電話溝通技巧范文第1篇

（一）重要的第一聲

當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

（二）要有喜悅的心情

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

（三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

（四）迅速準(zhǔn)確的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會(huì)十分不滿，會(huì)給對方留下惡劣的印象。

（五）認(rèn)真清楚的記錄

隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

（六）有效電話溝通

上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在即將電話掛斷。

接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。

我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責(zé)難或批評性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。

如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長短，若查閱或查催時(shí)間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

電話溝通技巧范文第2篇

【關(guān)鍵詞】衛(wèi)生熱線；溝通技巧

【中圖分類號(hào)】R19 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2023）06-0608-01

隨著社會(huì)的進(jìn)步，公眾對疾病控制機(jī)構(gòu)的作為更為關(guān)注、期待更為迫切。按照疾控工作的新形勢，人民健康的新要求，科學(xué)發(fā)展的新格局，衛(wèi)生部要求在全國設(shè)立12320衛(wèi)生熱線電話，目的是構(gòu)建與公眾溝通的綠色通道，及時(shí)有效地應(yīng)對公共衛(wèi)生突發(fā)事件，向人民群眾傳播健康防病知識(shí)。12320在向社會(huì)公眾提供重大疾病防病知識(shí)和防治法律法規(guī)和政策的咨詢服務(wù)的同時(shí)，還接受對醫(yī)療衛(wèi)生和公共衛(wèi)生工作的意見和建議、受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的舉報(bào)及對衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的投訴。

黃岡市12320衛(wèi)生熱線設(shè)在黃岡市疾病預(yù)防控制中心，實(shí)行24小時(shí)值班制度，開展衛(wèi)生公益咨詢服務(wù)。熱線開通以來來，累計(jì)接受市民咨詢6萬余次，被譽(yù)為“市民身邊的健康顧問”，贏得了市民的廣泛好評。

總結(jié)幾年的工作經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，做好12320衛(wèi)生熱線溝通服務(wù)工作，應(yīng)該把握以下幾點(diǎn)[1]。

1 要有豐富的專業(yè)知識(shí)

12320衛(wèi)生熱線集疾病預(yù)防、衛(wèi)生保健、衛(wèi)生法律法規(guī)和政策咨詢、衛(wèi)生事件舉報(bào)投訴及尋醫(yī)問藥于一體，涉及多專業(yè)、多方面的知識(shí)，工作人員對公眾健康起到直接的宣傳、指導(dǎo)、教育和咨詢作用。只有加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，豐富專業(yè)知識(shí)，才能及時(shí)準(zhǔn)確、科學(xué)地傳播相關(guān)信息，科學(xué)、全面解答咨詢?nèi)藛T所提的問題。為了提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，我們通過采取請進(jìn)來講，走出去學(xué)；舉辦培訓(xùn)班，組織專題交流等形式，豐富工作人員知識(shí)，應(yīng)對咨詢工作。

2 要有積極的工作態(tài)度

工作人員應(yīng)始終處于待命狀態(tài)，坐姿端正，桌面右手邊放有紙和筆。接到咨詢電話，馬上放下手頭工作，主動(dòng)報(bào)出單位名稱，集中注意力傾聽電話帶來的信息同時(shí)做好電話記錄。解答要準(zhǔn)確、耐心細(xì)致，不要敷衍。如果在接話當(dāng)中，遇到了不能回答的問題，不要隨意解答，一定要告知來話人，我們可以幫助詢問后進(jìn)行回復(fù)，爭取來話人的理解，要作認(rèn)真詳細(xì)的記。該通話結(jié)束后盡快查找資料，咨詢專家，組織答案盡快回復(fù)，滿足咨詢者的需要。

3 要有健康融入的心態(tài)

工作人員承擔(dān)著政府和群眾之間溝通和信息傳遞的橋梁和紐帶作用。不管接到什么樣的電話都要保證良好的心態(tài)，特別在面對應(yīng)急或突發(fā)事件時(shí)，要沉著冷靜，取得對方的信任。說話的語氣，平和，親切，不要轉(zhuǎn)彎抹角；說話速度要適中，針對性地回答問題。如果對方不小心撥錯(cuò)電話或電話串了線，也要禮貌對待，切勿出言不遜。接到有意見，有投訴的電話，工作人員員應(yīng)從容應(yīng)對，耐心解釋疏導(dǎo)。如：“您講的有道理，我非常理解您”；“如果我是您，我一定和您的想法相同”；“您看我這么說您是否清楚了，您還有什么問題嗎？”等等。尊重咨詢者的權(quán)利和隱私，文字登記資料需要遵循保密、及時(shí)、完整的基本原則。

3.1要有熟練的溝通技巧[2-4]

12320工作人員就是疾控中心的形象代言人，良好的電話溝通可以樹立疾控中心在人民心中的美好形象。交談是個(gè)雙向交流的過程，工作人員要使用對方能夠理解的語言和能夠接受的方式向咨詢者提供個(gè)人需要的信息。提供的信息應(yīng)盡量做到清楚、具體而又謹(jǐn)慎，所謂謹(jǐn)慎是指咨詢者在講話時(shí)，注意語言表達(dá)方式，而不至于使對方感到恐懼和威脅。聽的過程中不斷進(jìn)行分析，抓住要點(diǎn)。不輕易打斷對方的講話，不輕易做出判斷，也不要急于做出回答。采用開發(fā)式和探索式提問，以全面收集對方信息。例如：“你感到這樣有多久了？“你想通過咨詢得到哪些幫助呢？”“你能告訴我過去發(fā)生的事情嗎？”

在語言藝術(shù)和技巧方面，語氣：關(guān)心、愉快、不卑不亢；語調(diào)：不高不低，有感染力；語速：不快不慢。要給對方造成良好的印象，清晰而干脆利落，令人愉悅而克制的聲調(diào)但又不過分夸張，你的聲音反映出你的個(gè)性和態(tài)度�！暗皿w”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必須的主要素質(zhì)。盡量使用如：請、請稍等、謝謝、對不起、再見等。避免使用非正式或草率的語言如：不知道，不清楚、不是我負(fù)責(zé)，不歸我管。永遠(yuǎn)讓對方先掛電話。

總之，12320衛(wèi)生熱線應(yīng)以方便群眾、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)為宗旨，通過工作人員的用心服務(wù)，力求成為一個(gè)服務(wù)社會(huì)大眾、促進(jìn)社會(huì)和諧、保障人民健康的平臺(tái)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王自豪.淺析客戶服務(wù)中的溝通技巧[J].中小企業(yè)管理與科技，2023（02）.

[2] 高晶，喻玫.人性化溝通技巧在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志，2023（21）.

電話溝通技巧范文第3篇

[關(guān)鍵詞]電話營銷；電話數(shù)據(jù)庫；客戶需求

[中圖分類號(hào)]F274[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2023）48-0026-02

現(xiàn)代社會(huì)日新月異，商業(yè)也追求快節(jié)奏、高效率，誰擁有更加經(jīng)濟(jì)、高效的市場開發(fā)手段，誰就能在激烈的市場競爭中占得先機(jī)。電話營銷作為一種營銷方法，以其成本小、效率高、門檻低的優(yōu)勢，為眾多的企業(yè)所采用。

1企業(yè)開展電話營銷的必要性

現(xiàn)在是多媒體的時(shí)代，多媒體的一個(gè)關(guān)鍵詞是交互式，即雙方能夠相互進(jìn)行溝通，而能夠與對方進(jìn)行溝通的一般性通信工具就是電話。電話能在短時(shí)間內(nèi)直接聽到客戶的意見，及時(shí)把握客戶的需求，是非常重要的商務(wù)工具。因此，通過電話與客戶的定期聯(lián)系，可以有效地維護(hù)與客戶的關(guān)系，這在人力、成本方面是上門訪問所無法比擬的。同時(shí)，這樣的聯(lián)系可以增進(jìn)企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系，加強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度，提高產(chǎn)品的銷量。

2電話營銷中常見問題分析

2.1電話營銷中缺乏語言技巧

大多數(shù)企業(yè)中的電話銷售人員，他們只是通過不斷地電話溝通和客戶進(jìn)行聯(lián)系，將企業(yè)的咨詢培訓(xùn)信息傳遞給客戶，但在如何挖掘客戶資源，運(yùn)用各種技巧，用最完善的語言策略接近目標(biāo)客戶上并沒有下工夫。很多銷售人員在專業(yè)的電話營銷技巧方面運(yùn)用不夠到位，特別是碰到客戶拒絕的時(shí)候，沒有具體的應(yīng)對方法和策略，這直接影響到銷售的成功率。

2.2電話營銷缺少專業(yè)化人才

目前在企業(yè)里從事電話營銷的人員專業(yè)化教育不足，整體素質(zhì)不高，人才流失嚴(yán)重。因?yàn)殡娫挔I銷這個(gè)職位的特殊性，需要電話營銷人員不斷地提升，而教學(xué)條件及師資水平的限制，導(dǎo)致理論與實(shí)踐相脫節(jié)，使電話營銷人員對電話營銷工作了解不夠，在一定程度上降低了電話營銷的成功率。

2.3電話數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量不高

電話數(shù)據(jù)庫，就是與顧客有關(guān)的包含企業(yè)或個(gè)人信息的數(shù)據(jù)資源的總和。大部分企業(yè)的電話數(shù)據(jù)庫包括企業(yè)名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名、部門、職務(wù)、地址、電話、傳真、電子郵件等，這些內(nèi)容成為企業(yè)電話營銷的主要訴求對象。目前，企業(yè)所擁有的電話數(shù)據(jù)庫存在數(shù)據(jù)庫容量小、信息準(zhǔn)確程度不高、涵蓋內(nèi)容不完整、使用過程中分析管理不到位等問題。

2.4電話銷售團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力低下

大部分企業(yè)都擁有自己的電話銷售團(tuán)隊(duì)，其中普遍沒有一套任務(wù)跟蹤和檢查的流程系統(tǒng)，而且很多電話銷售員不主動(dòng)隨時(shí)反饋信息，導(dǎo)致整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力低下。電話銷售員經(jīng)常出現(xiàn)指派出去的任務(wù)沒有按時(shí)完成，企業(yè)業(yè)績沒有達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象，究其原因可能是因?yàn)殡娫掍N售員任務(wù)一多，就開始亂，分不清任務(wù)的輕重緩急，或者只是挑最緊急、最容易的任務(wù)做，然后把最重要的工作遺漏了。

3企業(yè)有效開展電話營銷的策略

3.1通過完善電話營銷語言策略，建立消費(fèi)者的信任

電話營銷的溝通過程就是要透析人的過程，當(dāng)企業(yè)找到了要溝通的對象，也就是企業(yè)的潛在客戶，在進(jìn)行溝通前首先要建立消費(fèi)者的信任，在溝通的前期必須通過對方的語言來透析客戶的性格。針對不同性格的人我們應(yīng)該采用不同的方式與其溝通。例如，對于那些做事果斷，注重效率的人，電話銷售人員與他們溝通時(shí)要注意語言要簡潔、具體，介紹業(yè)務(wù)要簡明扼要，最好是直入主題，切忌毫無目的的語言表達(dá)方式，這樣對方會(huì)認(rèn)為是在浪費(fèi)他們的時(shí)間，很可能掛斷電話；對于那些做事比較系統(tǒng)化、條理化的人，電話銷售人員與他們溝通時(shí)要注意語言一定要條理，語速也不要太快，強(qiáng)調(diào)一些事實(shí)和數(shù)據(jù)。電話營銷人員應(yīng)按銷售中的各項(xiàng)技巧，學(xué)會(huì)從客戶的角度出發(fā)考慮問題，主動(dòng)傾聽并坦誠地與他人交流，增加與客戶的信任度。

另外，介紹業(yè)務(wù)要講究語言技巧，電話營銷人員介紹業(yè)務(wù)的每一句話都要是對的，是經(jīng)過深思熟慮提煉出來的。講話要把來意和產(chǎn)品或服務(wù)介紹給對方，要清楚。介紹產(chǎn)品或服務(wù)的語言要適當(dāng)潤色，要有吸引力，語氣要恰當(dāng)加重，以引起對方的興趣。在語言、語氣、語調(diào)等方面盡可能地配合對方，爭取創(chuàng)造一個(gè)良好的對話氛圍。在對方的專業(yè)領(lǐng)域溝通時(shí)，如果感覺自己的知識(shí)和能力與對方有差距，要采用請教式的語氣與對方溝通，進(jìn)而熟悉對方的業(yè)務(wù)，為推銷自己的產(chǎn)品或服務(wù)做好準(zhǔn)備。對于對產(chǎn)品或服務(wù)不太熟悉的客戶，可以采用專業(yè)的語氣與其溝通，采用教誨式的溝通，用好了可以加強(qiáng)對方的信任，用不好容易引起對方的反感，溝通過程要做到有禮節(jié)。

3.2有效培養(yǎng)專業(yè)化的電話營銷人員

企業(yè)要加強(qiáng)對電話營銷人員的培訓(xùn)工作，不斷提高其業(yè)務(wù)水平，打造出一支高水平的營銷團(tuán)隊(duì)。電話營銷人員要接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品獨(dú)一無二的優(yōu)勢、產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等。其中，產(chǎn)品的優(yōu)勢和客戶選擇購買該產(chǎn)品的附加價(jià)值，都是需要營銷人員高度重視的要點(diǎn)。具備了這些要點(diǎn)，還要針對每一個(gè)客戶的不同需求，分析出對這個(gè)客戶而言，產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在哪里。當(dāng)營銷人員掌握了這個(gè)技巧之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣做可以有效地掌控客戶。

3.3有效提高電話數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量

首先，名單篩選是電話營銷的第一步。即在第一次撥打客戶電話后，刪掉聯(lián)系電話錯(cuò)誤的名單，包括無此號(hào)碼、無此人等情況。同時(shí)要對真正能夠接觸的客戶根據(jù)不同的購買意愿進(jìn)行分類，即分為立即購買、有興趣購買、考慮、猶豫購買的客戶、近期不買、肯定不買五類。對立即購買的客戶，銷售人員將按照流程為客戶下訂單、扣款，完成銷售。對于其他四類客戶要進(jìn)行分類標(biāo)注，以便為銷售人員的下一步工作做準(zhǔn)備。一個(gè)非常適合電話營銷人員和銷售團(tuán)隊(duì)使用的電話數(shù)據(jù)庫，配合對客戶進(jìn)行收集、篩選、開發(fā)和跟蹤的銷售主線，能大大提高電話銷售人員的工作效率和成交率。

其次，電話營銷人員要針對客戶購買意愿的不同保持適當(dāng)?shù)臏贤ǎ�最終取得客戶的信任。針對不同購買意愿，我們要區(qū)別對待。對待有興趣購買的客戶應(yīng)加速處理。積極的電話跟進(jìn)、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過渡到下一階段；對待考慮、猶豫購買的客戶目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)，不要過多的營銷產(chǎn)品。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通后立即向客戶營銷產(chǎn)品，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉近與客戶的距離，通過幾次電話溝通，將客戶區(qū)分為有興趣購買、近期不買、肯定不買的類型，從而區(qū)別對待。對于近期不買的客戶，我們要以建立良好關(guān)系為目標(biāo)，千萬不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預(yù)計(jì)購買此類產(chǎn)品的時(shí)間等信息，同時(shí)要與客戶保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，使客戶允許企業(yè)定期的將一些產(chǎn)品的功能介紹等宣傳資料郵寄給客戶或電話通知客戶，同時(shí)在客戶需要的時(shí)候可以與企業(yè)或與本人聯(lián)系；對待肯定不買的態(tài)度比較強(qiáng)硬的客戶，在溝通中，一定要排除客戶的心理防線，然后了解客戶不購買的原因，如果有產(chǎn)品功能方面的問題，一定要為客戶做好解釋，并將客戶的一些擴(kuò)展功能記錄，集中匯總提供業(yè)務(wù)開發(fā)部門，以便改良產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品。

最后，電話營銷人員要做好客戶資料的登記，購買數(shù)量以及郵寄、配送或其他送貨方式所必需的相關(guān)信息，同時(shí)要再次感謝客戶對公司的支持，對產(chǎn)品的認(rèn)可，如客戶在使用中出現(xiàn)任何問題，都可以直接找到本人進(jìn)行咨詢。在做這項(xiàng)工作時(shí)，必須本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，在高度保密的情況下完成，因?yàn)檫@個(gè)過程涉及了客戶個(gè)人的隱私。做好此工作不僅有利于本企業(yè)的銷售經(jīng)營，而且還有利于企業(yè)之間的良性競爭。

3.4提升電話銷售員和營銷團(tuán)隊(duì)的效率以便實(shí)現(xiàn)高效執(zhí)行力

一旦電話銷售員找到了自己工作的激情，執(zhí)行力度就會(huì)大大加強(qiáng)。持久的工作激情，來自發(fā)現(xiàn)工作的意義。企業(yè)管理者在指派任務(wù)的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)說明那個(gè)任務(wù)的重要性和意義，幫助電話銷售員理解那個(gè)任務(wù)的價(jià)值，就是一個(gè)可行的方案。當(dāng)然，還是需要企業(yè)人力資源部門配合，一起幫助電話銷售員找到在企業(yè)工作的意義。

電話營銷作為一種能在激烈的市場競爭中幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。隨著電話營銷理論體系不斷發(fā)展、完善，電話營銷方法、技巧的不斷豐富，以及從業(yè)人員的不斷增加，相信電話營銷會(huì)有一個(gè)更大的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]崔冰.電話銷售技巧[M].廣州：廣州音像出版社，2005.

[2]陳建偉.電話營銷運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫實(shí)施案例[J].通信企業(yè)管理，2007（5）.

電話溝通技巧范文第4篇

說一下積累下的招聘面試技巧：

當(dāng)篩選好簡歷之后，要通知應(yīng)聘者來面試也有面試技巧的，要不可能效果不好，找不到適合的人才。所以打電話與預(yù)約時(shí)要注意：

1、一般來說，撥通求職者的手機(jī)號(hào)碼時(shí)還是需要在一開始時(shí)確認(rèn)求職者身份。

請問您是XXX先生嗎？

2、確認(rèn)后需要告訴求職者是哪家公司，什么原因找他。并確認(rèn)是否方便馬上溝通。

我是****公司人力資源部的，我姓戴，我們有個(gè)****的職位希望能邀請你來我公司面試。請問你現(xiàn)在說話方便嗎？

注意：告知來電意圖后一定要確認(rèn)是否方便溝通，以免因環(huán)境不許可而遭拒絕，如果真的不方便可另約時(shí)間溝通。

3、確認(rèn)后可簡單介紹公司及要預(yù)約面試的職位。初步確認(rèn)求職者是否對該職位有興趣。

4、一般在一通電話里是較難很詳細(xì)地告知求職者具體的職位要求，所以可以留下具體的職位渠道。

如：具體的招聘信息你可以在中國俊才網(wǎng)上搜索出我們的職位信息。我們公司的全稱是“********有限公司”，這次邀請你過來面試的職位是“****”，你可以看看里面的職位職責(zé)和任職要求。

5、這個(gè)時(shí)候就可以和求職者確認(rèn)面試時(shí)間了。但要給予適當(dāng)?shù)倪x擇。最好還能給予求職者交通上的一些指點(diǎn)。

6、再留一個(gè)電話和聯(lián)系人給求職者，方便在突發(fā)情況下聯(lián)系。

如：另外請你記一下我的聯(lián)系方式，我的電話號(hào)碼是XXXX-XXXXXXXX，我是*******公司的，我姓*，如果有什么需要咨詢的或者因事不能過來的，可以給我電話。

電話溝通技巧范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 出院病人; 電話; 回訪技巧

我科2005年12月—2008年12月 對某社區(qū)521例患者進(jìn)行電話回訪， 效果較好， 體會(huì)如下。

1 臨床資料

本組521例患者，男288例， 女233例;年齡 2 ～ 82歲。 社區(qū)人口5026人，本組患者占10%，內(nèi)科疾病263例，高血壓66例，心臟病41，糖尿病35例，腦卒中29例，肺炎27例，惡性淋巴瘤4例，腎炎6例，肺癌5例，胃潰瘍21例，膽囊炎6例，肝炎8例，咽炎8例，閉合性氣胸2例，哮喘5例;外科210例，腹部手術(shù)76例(闌尾炎切除術(shù)、膽囊切除術(shù)、疝修補(bǔ)術(shù)、胃腸手術(shù)等)， 胸部手術(shù)19例(肺大泡切除術(shù)、肺癌根治術(shù)、食管癌根治術(shù)等)，外傷骨折5例，包皮切除18例，剖宮產(chǎn)27例，順產(chǎn)29例，婦科手術(shù) 26例，眼科手術(shù)7例，耳鼻喉手術(shù)3例;兒科25例。(其中化療7例)

2 電話回訪的方法與技巧

2.1 電話回訪方法

2.1.1 計(jì)劃與準(zhǔn)備階段 每月從病案室了解該社區(qū)患者的住院和出院情況，并建立檔案。全面了解患者的一般情況和�？魄闆r，設(shè)定具體回訪的內(nèi)容并列出提綱回訪。

2.1.2 開始回訪階段 有禮貌地稱呼患者或患者家屬， 使患者或患者家屬有相互平等、相互尊重的感覺。主動(dòng)介紹自己， 使患者或患者家屬產(chǎn)生信任感。向患者或患者家屬介紹回訪的目的， 回訪所需大概時(shí)間。創(chuàng)造一個(gè)無拘無束的溝通氣氛。

2.1.3 正式回訪階段 根據(jù)回訪目標(biāo)提出各種問題， 收集相關(guān)信息。與患者或患者家屬分析患者現(xiàn)存的和潛在的健康問題，如涉及�？茊栴}需要專科醫(yī)生解答，我們與專科醫(yī)生溝通后，回復(fù)患者或患者家屬。根據(jù)患者的實(shí)際情況給予相關(guān)的指導(dǎo)、宣教(如飲食、運(yùn)動(dòng)等)，以提高患者的預(yù)防保健及自我護(hù)理能力。向患者或患者家屬提供有關(guān)的心理咨詢及心理支持。

2.1.4 結(jié)束回訪階段 簡要總結(jié)會(huì)談內(nèi)容。對患者或患者家屬表示感謝。根據(jù)患者的實(shí)際情況，指導(dǎo)回院復(fù)診時(shí)間及內(nèi)容。預(yù)約下次回訪時(shí)間。

2.2 電話回訪技巧

2.2.1 電話回訪開始階段 與患者或患者家屬建立相互信任的關(guān)系， 創(chuàng)造和諧的會(huì)談氣氛。根據(jù)患者或患者家屬的年齡、文化、職業(yè)選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼， 注意態(tài)度禮貌， 語氣親切。介紹自己時(shí)需熱情大方， 盡快打消患者或患者家屬的陌生感， 建立平等信任的護(hù)患關(guān)系。

2.2.2 電話回訪正式階段 收集與病相關(guān)信息， 提出健康教育指導(dǎo)。會(huì)談時(shí)使用通俗易懂的語言， 盡量不使用專業(yè)詞匯。給對方充分的思考時(shí)間和機(jī)會(huì)。耐心傾聽、不要打斷對方的談話， 并主動(dòng)作出反應(yīng)或及時(shí)反饋。應(yīng)分次少量向患者或患者家屬提供相關(guān)健康信息，內(nèi)容不能過多[1]。

2.2.3 電話回訪結(jié)束階段 目的是總結(jié)會(huì)談內(nèi)容。總結(jié)會(huì)談時(shí)言簡意賅。向患者或患者家屬道謝時(shí)態(tài)度真誠。適時(shí)結(jié)束會(huì)談但不能太突然。

3 結(jié)果

對521例患者進(jìn)行電話回訪，回訪成功率98.18%，領(lǐng)會(huì)率92%，對醫(yī)生、護(hù)士的滿意度98.7%，并成功預(yù)約下次電話回訪和回院復(fù)查的時(shí)間。

4 討論

通過出院后的電話回訪，筆者有以下體會(huì)。

4.1 電話回訪技巧的重要性 回訪者要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的溝通技能、高度的責(zé)任心、良好的職業(yè)道德和法律知識(shí)。按照規(guī)范的程序進(jìn)行回訪工作，加強(qiáng)回訪人員與病區(qū)科室醫(yī)生之間的聯(lián)系， 用培訓(xùn)形式提高回訪人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，參加醫(yī)院組織的各類講座�；卦L人員只有不斷更新專業(yè)知識(shí)， 充分掌握廣博的知識(shí)，總結(jié)出合理的電話回訪步驟。

4.2 回訪注意事項(xiàng) 選擇適當(dāng)?shù)幕卦L時(shí)間和地點(diǎn)，我們選擇的時(shí)間段為15: 00～ 17: 00。尊重患者或患者家屬， 稱呼得當(dāng)， 語言措詞得體。對患者有同情心和責(zé)任感。 會(huì)談內(nèi)容的保密，不暴露患者隱私。加強(qiáng)回訪人員與病區(qū)科室醫(yī)生之間的聯(lián)系，因我們衛(wèi)生服務(wù)站承擔(dān)的是全院該社區(qū)居民的電話回訪， 在每月回訪前， 回訪者從病案室了解該社區(qū)患者的住院和出院情況，制定符合患者需要的健康指導(dǎo)服務(wù)，如在回訪過程中涉及�？茊栴}需要專科醫(yī)生解答，回訪者應(yīng)及時(shí)與專科醫(yī)生溝通。用培訓(xùn)形式提高回訪人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)， 參加醫(yī)院組織的各類講座�；卦L人員只有不斷更新專業(yè)知識(shí)， 充分掌握廣博的知識(shí)， 才能自信的把握患者的需要， 并給予具體、合理、有效的指導(dǎo)， 若出現(xiàn)問題不能及時(shí)解答時(shí)， 應(yīng)向患者說明， 及時(shí)與科室醫(yī)生聯(lián)系， 盡量在24h內(nèi)答復(fù)[2]。仔細(xì)做好會(huì)談?dòng)涗�。把握�?huì)談時(shí)間， 適時(shí)結(jié)束會(huì)談。 我們通過熟練掌握電話回訪技巧及回訪注意事項(xiàng)與患者建立更方便快捷的溝通方式，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)， 提高水平，為醫(yī)院樹立良好的社會(huì)形象， 鞏固醫(yī)院與患者之間的和諧關(guān)系， 拓寬服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)有效防止和減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，護(hù)士核心價(jià)值得以體現(xiàn)，素質(zhì)得以不斷提高。

參考文獻(xiàn)