酒店客房衛(wèi)生間尺寸（酒店客房衛(wèi)生提升方案）
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案1
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞《沈陽市旅*業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案》的具體要求，并結(jié)合飯店實(shí)際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水*和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造**飯店、**城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺(tái)了《飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)辦法》，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為**，滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求”的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意”的服務(wù)質(zhì)量觀�！顿|(zhì)量管理辦法》由“五個(gè)”體系和“一個(gè)”獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則組成。即質(zhì)量管理**體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量分析體系及“服務(wù)之星”評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)上突出**的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，達(dá)到每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來，一直以**為依托，并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階，飯店實(shí)施了“服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)”的**辦法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻”的服務(wù)和管理。推行了“首**任制”，要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工必須將這項(xiàng)服務(wù)工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點(diǎn)，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺(tái)了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識(shí)面，又鍛煉了**、策劃和表達(dá)的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn)，以“首問”責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色服務(wù)的內(nèi)涵。
根據(jù)各部門的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點(diǎn)”的基礎(chǔ)上，更加突出我店系列特色服務(wù)，塑造鳳凰服務(wù)品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機(jī)服務(wù)、客房部的房務(wù)中心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的調(diào)車服務(wù)、銷售部的會(huì)議、活動(dòng)策劃。
2、繼續(xù)推行“首問”責(zé)任制。
落實(shí)好“首問”責(zé)任制，通過有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越服務(wù)來使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動(dòng)管理。
飯店服務(wù)是直接與客人面對(duì)面的工作，稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量**非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時(shí)了解情況，督導(dǎo)落實(shí)，達(dá)到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反饋，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
通過對(duì)客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計(jì)了客人信息反饋與自我評(píng)價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對(duì)客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
5、做好質(zhì)量分析，實(shí)施全面質(zhì)量管理。
每月在飯店召開的月分析會(huì)上，做詳盡的質(zhì)量分析報(bào)告，對(duì)當(dāng)月的質(zhì)量工作情況進(jìn)行總結(jié)，分析傾向性的問題，提出改進(jìn)措施。在質(zhì)量分析中，既注重分析質(zhì)量管理中好的做法，又深入挖掘影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在因素。
6、評(píng)選“服務(wù)之星”和“優(yōu)秀員工”，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和在員工中樹立服務(wù)典范，**召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)并以店報(bào)的形式大力宣傳優(yōu)秀事跡，在員工中起到廣泛積極的帶動(dòng)作用。
7、出臺(tái)《員工考核辦法》目的在于促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)員工的個(gè)人成長(zhǎng)。在綜合能力”等級(jí)的評(píng)價(jià)中設(shè)立的具體內(nèi)容有熱情服務(wù)、溝通合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、信息提供和應(yīng)變能力等5項(xiàng)。具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：
“熱情服務(wù)”：在對(duì)客（員工）服務(wù)中做到微笑、敬語、主動(dòng)、熱情、周到、快捷。
“溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動(dòng)、準(zhǔn)確的表達(dá)自己的意思和主動(dòng)、準(zhǔn)確的了解對(duì)方的意愿或需求，通過自己的行動(dòng)，達(dá)到對(duì)方的滿意。
“學(xué)習(xí)創(chuàng)新”：勤于學(xué)習(xí)，善于動(dòng)腦，能在自己職責(zé)范圍內(nèi)提出創(chuàng)意或創(chuàng)新，或在非職責(zé)范圍內(nèi)提出工作意見或建議。創(chuàng)意、創(chuàng)新、意見、建議等必須是有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的。
“信息提供”：向上級(jí)提供客人（同事、其他崗位或部門）流露的或潛在的需求信息或愿望，以及意見和建議。
“應(yīng)變能力”：對(duì)突發(fā)事件或客人意外的需求和行為處理得當(dāng)，使客人滿意。
8、做好培訓(xùn)和質(zhì)量管理進(jìn)一步緊密結(jié)合。培訓(xùn)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，培訓(xùn)的內(nèi)容即是質(zhì)量管理的內(nèi)容，找出的問題成為培訓(xùn)的重點(diǎn)，做到培訓(xùn)和質(zhì)量管理的互動(dòng)。幾年來建立起以人力資源部和各部門訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員為主體的飯店培訓(xùn)體系，人力資源部負(fù)責(zé)飯店公共培訓(xùn)課程、新員工培訓(xùn)及**培訓(xùn)；各訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)本部門理念性培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)。在**培訓(xùn)方面采取“請(qǐng)進(jìn)來和走出去”的方式及繼續(xù)推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升**的管理能力和綜合素質(zhì)。在新員工的入職培訓(xùn)中，采取理論授課、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、實(shí)地參觀和案例分析等多種形式，增強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)工作的感性認(rèn)識(shí)，力爭(zhēng)達(dá)到員工在崗位上更好地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。
9、利用培訓(xùn)板報(bào)和店報(bào)等宣傳方式，提高全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。在飯店的員工通道處設(shè)立“培訓(xùn)板報(bào)”，開設(shè)接待英語用語、好書、好雜志推薦、精彩短文、“服務(wù)之星風(fēng)采”等專欄，在員工中營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，激勵(lì)員工積極上進(jìn)；充分利用店報(bào)《鳳凰之聲》及時(shí)報(bào)導(dǎo)各部門的先進(jìn)服務(wù)事例，鼓勵(lì)員工在工作崗位上發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。
以上是我店在質(zhì)量管理和培訓(xùn)方面的主要做法，借“質(zhì)量管理年“的契機(jī)，我們將進(jìn)一步提高和加大管理力度，為加快旅游目的地建設(shè)和2008年**奧運(yùn)會(huì)沈陽賽事的圓滿成功奠定基礎(chǔ)。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案2
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞《沈陽市旅*業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案》的具體要求，并結(jié)合飯店實(shí)際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水*和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造**飯店、**城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20XX年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺(tái)了《飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)辦法》，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為**，滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求”的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意”的服務(wù)質(zhì)量觀�！顿|(zhì)量管理辦法》由“五個(gè)”體系和“一個(gè)”獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則組成。即質(zhì)量管理**體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量分析體系及“服務(wù)之星”評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)上突出**的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，達(dá)到每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。
三年來，一直以**為依托，并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。20XX年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階，飯店實(shí)施了“服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)”的**辦法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻”的服務(wù)和管理。推行了“首**任制”，要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工必須將這項(xiàng)服務(wù)工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的實(shí)效性。20XX年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點(diǎn)，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺(tái)了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識(shí)面，又鍛煉了**、策劃和表達(dá)的能力。
20XX年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn)，以“首問”責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色服務(wù)的內(nèi)涵
根據(jù)各部門的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點(diǎn)”的基礎(chǔ)上，更加突出我店系列特色服務(wù)，塑造鳳凰服務(wù)品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機(jī)服務(wù)、客房部的房務(wù)中心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的調(diào)車服務(wù)、銷售部的會(huì)議、活動(dòng)策劃
2、繼續(xù)推行“首問”責(zé)任制
落實(shí)好“首問”責(zé)任制，通過有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越服務(wù)來使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動(dòng)管理
飯店服務(wù)是直接與客人面對(duì)面的工作，稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量**非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時(shí)了解情況，督導(dǎo)落實(shí)，達(dá)到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反饋，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
通過對(duì)客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計(jì)了客人信息反饋與自我評(píng)價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對(duì)客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
5、做好質(zhì)量分析，實(shí)施全面質(zhì)量管理。
每月在飯店召開的月分析會(huì)上，做詳盡的質(zhì)量分析報(bào)告，對(duì)當(dāng)月的質(zhì)量工作情況進(jìn)行總結(jié)，分析傾向性的問題，提出改進(jìn)措施。在質(zhì)量分析中，既注重分析質(zhì)量管理中好的做法，又深入挖掘影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在因素。
6、評(píng)選“服務(wù)之星”和“優(yōu)秀員工”。
充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和在員工中樹立服務(wù)典范，**召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)并以店報(bào)的形式大力宣傳優(yōu)秀事跡，在員工中起到廣泛積極的帶動(dòng)作用。
7、出臺(tái)《員工考核辦法》目的在于促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)員工的個(gè)人成長(zhǎng)。在綜合能力”等級(jí)的評(píng)價(jià)中設(shè)立的.具體內(nèi)容有熱情服務(wù)、溝通合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、信息提供和應(yīng)變能力等5項(xiàng)。具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：
“熱情服務(wù)”：在對(duì)客（員工）服務(wù)中做到微笑、敬語、主動(dòng)、熱情、周到、快捷。
“溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動(dòng)、準(zhǔn)確的表達(dá)自己的意思和主動(dòng)、準(zhǔn)確的了解對(duì)方的意愿或需求，通過自己的行動(dòng)，達(dá)到對(duì)方的滿意。
“學(xué)習(xí)創(chuàng)新”：勤于學(xué)習(xí)，善于動(dòng)腦，能在自己職責(zé)范圍內(nèi)提出創(chuàng)意或創(chuàng)新，或在非職責(zé)范圍內(nèi)提出工作意見或建議。創(chuàng)意、創(chuàng)新、意見、建議等必須是有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的。
“信息提供”：向上級(jí)提供客人（同事、其他崗位或部門）流露的或潛在的需求信息或愿望，以及意見和建議。
“應(yīng)變能力”：對(duì)突發(fā)事件或客人意外的需求和行為處理得當(dāng)，使客人滿意。
8、做好培訓(xùn)和質(zhì)量管理進(jìn)一步緊密結(jié)合。
培訓(xùn)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，培訓(xùn)的內(nèi)容即是質(zhì)量管理的內(nèi)容，找出的問題成為培訓(xùn)的重點(diǎn)，做到培訓(xùn)和質(zhì)量管理的互動(dòng)。幾年來建立起以人力資源部和各部門訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員為主體的飯店培訓(xùn)體系，人力資源部負(fù)責(zé)飯店公共培訓(xùn)課程、新員工培訓(xùn)及**培訓(xùn)；各訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)本部門理念性培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)。在**培訓(xùn)方面采取“請(qǐng)進(jìn)來和走出去”的方式及繼續(xù)推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升**的管理能力和綜合素質(zhì)。在新員工的入職培訓(xùn)中，采取理論授課、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、實(shí)地參觀和案例分析等多種形式，增強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)工作的感性認(rèn)識(shí)，力爭(zhēng)達(dá)到員工在崗位上更好地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。
9、利用培訓(xùn)板報(bào)和店報(bào)等宣傳方式，提高全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。
在飯店的員工通道處設(shè)立“培訓(xùn)板報(bào)”，開設(shè)接待英語用語、好書、好雜志推薦、精彩短文、“服務(wù)之星風(fēng)采”等專欄，在員工中營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，激勵(lì)員工積極上進(jìn)；充分利用店報(bào)《鳳凰之聲》及時(shí)報(bào)導(dǎo)各部門的先進(jìn)服務(wù)事例，鼓勵(lì)員工在工作崗位上發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。
以上是我店在質(zhì)量管理和培訓(xùn)方面的主要做法，借“質(zhì)量管理年“的契機(jī)，我們將進(jìn)一步提高和加大管理力度，為加快旅游目的地建設(shè)和2008年**奧運(yùn)會(huì)沈陽賽事的圓滿成功奠定基礎(chǔ)。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案3
全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水*
一、五年質(zhì)管工作的回顧
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對(duì)各部門的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對(duì)各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水*，既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要**，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1.必須堅(jiān)定地實(shí)行“質(zhì)量**”的理論
“質(zhì)量**”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理�！百|(zhì)量**”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī)，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級(jí)高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實(shí)際的目標(biāo)。
質(zhì)量**的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個(gè)部門和員工可以例外。
2.尋找“最短的一塊木板”
一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的*均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水*高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對(duì)癥下藥”，延長(zhǎng)“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水*。
3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)
“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念**各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門來說是1%，對(duì)客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。
三、對(duì)客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度
“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師�？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水*高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識(shí)。
a.寧信勿疑
顧客一般不會(huì)無事生非，顧客一般不會(huì)自尋煩惱，顧客不會(huì)花錢買難受，所以對(duì)于顧客和投訴，管理人員和部門應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過失。
b.寧高勿低
遇客投訴，部門管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判，才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。
c.寧嚴(yán)勿寬
對(duì)于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過失，處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
四、實(shí)行部門負(fù)責(zé)制和走動(dòng)式管理
由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“**”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。
其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭(zhēng)執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”(當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
五、提倡“重實(shí)效、輕空談”的管理方法
“重實(shí)效、輕空談”是國(guó)際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(TQM)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管**建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章**，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“*”或“突擊運(yùn)動(dòng)式”的管理**。
1.堅(jiān)持部門“每天一表，每周一評(píng)，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理**。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將**不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對(duì)部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。
2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì)議必議的課題，不再單獨(dú)成立“**小組”或“管理委員會(huì)”之類的機(jī)構(gòu)，這樣可以避免*，增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。
4.實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查的**由其制訂實(shí)施。
5.各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門的例會(huì)應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。
六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念
1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理*衡，以利改進(jìn)服務(wù)。
3.創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的**。
4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時(shí)能收到其它硬件無法取得的效果。
5.不要太相信評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運(yùn)動(dòng)”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。
如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
七、繼續(xù)堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”的服務(wù)理念
服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計(jì)，想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。
“完美”是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會(huì)落伍，將無法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 (菁選3篇)擴(kuò)展閱讀
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 (菁選3篇)（擴(kuò)展1）
——2022年酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案100篇
2022年酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案1
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞《沈陽市旅*業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案》的具體要求，并結(jié)合飯店實(shí)際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水*和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造**飯店、**城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20XX年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺(tái)了《飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)辦法》，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為**，滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求”的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意”的服務(wù)質(zhì)量觀 �！顿|(zhì)量管理辦法》由“五個(gè)”體系和“一個(gè)”獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則組成。即質(zhì)量管理**體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量分析體系及“服務(wù)之星”評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)上突出**的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，達(dá)到每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來，一直以**為依托，并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。20XX年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階，飯店實(shí)施了“服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)”的**辦法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻”的服務(wù)和管理。推行了“首**任制”，要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工必須將這項(xiàng)服務(wù)工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的實(shí)效性。20XX年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點(diǎn)，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺(tái)了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識(shí)面，又鍛煉了**、策劃和表達(dá)的能力。
20XX年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn)，以“首問”責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色服務(wù)的內(nèi)涵
根據(jù)各部門的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點(diǎn)”的基礎(chǔ)上，更加突出我店系列特色服務(wù)，塑造鳳凰服務(wù)品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機(jī)服務(wù)、客房部的房務(wù)中心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的調(diào)車服務(wù)、銷售部的會(huì)議、活動(dòng)策劃
2、繼續(xù)推行“首問”責(zé)任制
落實(shí)好“首問”責(zé)任制，通過有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越服務(wù)來使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動(dòng)管理
飯店服務(wù)是直接與客人面對(duì)面的工作，稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量**非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時(shí)了解情況，督導(dǎo)落實(shí)，達(dá)到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反饋，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
通過對(duì)客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計(jì)了客人信息反饋與自我評(píng)價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對(duì)客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
5、做好質(zhì)量分析，實(shí)施全面質(zhì)量管理。
每月在飯店召開的月分析會(huì)上，做詳盡的質(zhì)量分析報(bào)告，對(duì)當(dāng)月的'質(zhì)量工作情況進(jìn)行總結(jié)，分析傾向性的問題，提出改進(jìn)措施。在質(zhì)量分析中，既注重分析質(zhì)量管理中好的做法，又深入挖掘影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在因素。
6、評(píng)選“服務(wù)之星”和“優(yōu)秀員工”，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和在員工中樹立服務(wù)典范，**召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)并以店報(bào)的形式大力宣傳優(yōu)秀事跡，在員工中起到廣泛積極的帶動(dòng)作用。
7、出臺(tái)《員工考核辦法》目的在于促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)員工的個(gè)人成長(zhǎng)。在綜合能力”等級(jí)的評(píng)價(jià)中設(shè)立的具體內(nèi)容有熱情服務(wù)、溝通合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、信息提供和應(yīng)變能力等5項(xiàng)。具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：
“熱情服務(wù)”：在對(duì)客（員工）服務(wù)中做到微笑、敬語、主動(dòng)、熱情、周到、快捷。
“溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動(dòng)、準(zhǔn)確的表達(dá)自己的意思和主動(dòng)、準(zhǔn)確的了解對(duì)方的意愿或需求，通過自己的行動(dòng)，達(dá)到對(duì)方的滿意。
“學(xué)習(xí)創(chuàng)新”：勤于學(xué)習(xí)，善于動(dòng)腦，能在自己職責(zé)范圍內(nèi)提出創(chuàng)意或創(chuàng)新，或在非職責(zé)范圍內(nèi)提出工作意見或建議。創(chuàng)意、創(chuàng)新、意見、建議等必須是有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的。
“信息提供”：向上級(jí)提供客人（同事、其他崗位或部門）流露的或潛在的需求信息或愿望，以及意見和建議。
“應(yīng)變能力”：對(duì)突發(fā)事件或客人意外的需求和行為處理得當(dāng)，使客人滿意。
8、做好培訓(xùn)和質(zhì)量管理進(jìn)一步緊密結(jié)合。培訓(xùn)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，培訓(xùn)的內(nèi)容即是質(zhì)量管理的內(nèi)容，找出的問題成為培訓(xùn)的重點(diǎn)，做到培訓(xùn)和質(zhì)量管理的互動(dòng)。幾年來建立起以人力資源部和各部門訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員為主體的飯店培訓(xùn)體系，人力資源部負(fù)責(zé)飯店公共培訓(xùn)課程、新員工培訓(xùn)及**培訓(xùn)；各訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)本部門理念性培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)。在**培訓(xùn)方面采取“請(qǐng)進(jìn)來和走出去”的方式及繼續(xù)推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升**的管理能力和綜合素質(zhì)。在新員工的入職培訓(xùn)中，采取理論授課、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、實(shí)地參觀和案例分析等多種形式，增強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)工作的感性認(rèn)識(shí)，力爭(zhēng)達(dá)到員工在崗位上更好地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。
9、利用培訓(xùn)板報(bào)和店報(bào)等宣傳方式，提高全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。在飯店的員工通道處設(shè)立“培訓(xùn)板報(bào)”，開設(shè)接待英語用語、好書、好雜志推薦、精彩短文、“服務(wù)之星風(fēng)采”等專欄，在員工中營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，激勵(lì)員工積極上進(jìn)；充分利用店報(bào)《鳳凰之聲》及時(shí)報(bào)導(dǎo)各部門的先進(jìn)服務(wù)事例，鼓勵(lì)員工在工作崗位上發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。
以上是我店在質(zhì)量管理和培訓(xùn)方面的主要做法，借“質(zhì)量管理年“的契機(jī)，我們將進(jìn)一步提高和加大管理力度，為加快旅游目的地建設(shè)和2008年**奧運(yùn)會(huì)沈陽賽事的圓滿成功奠定基礎(chǔ)。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 (菁選3篇)（擴(kuò)展2）
——酒店安保服務(wù)質(zhì)量提升方案 (菁選3篇)
酒店安保服務(wù)質(zhì)量提升方案1
隨著酒店各營(yíng)業(yè)部門的相繼開業(yè)，在春節(jié)期間，到酒店客房、中餐、夜總會(huì)消費(fèi)的客流量和車流量均較大，大眾廣場(chǎng)游客云集等實(shí)際情況，給酒店的安全、消防工作帶成了較大的壓力。為保障春節(jié)期間酒店的安全保衛(wèi)和消防安全，特制定此方案。
第一部分 消防安全保衛(wèi)方案
一、根據(jù)大廈內(nèi)的實(shí)際情況，春節(jié)前由本部牽頭**相關(guān)部門對(duì)酒店進(jìn)行一次全面的消防、安全檢查工作。（爭(zhēng)取在本月15日前完成），對(duì)檢查出的問題要明確提出整改意見，并**整改完畢。
二、針對(duì)部分施工隊(duì)在**施工的實(shí)際情況，重點(diǎn)對(duì)施工區(qū)域的用火、用電進(jìn)行全面檢查和**。
三、加強(qiáng)對(duì)**酒家和員工飯?zhí)糜脷狻⒂秒姷臋z查，節(jié)日期間本部值班人員須加強(qiáng)與**酒家和員工飯?zhí)霉芾韺尤藛T的溝通，做到勤查、早發(fā)現(xiàn)早整改，確保安全經(jīng)營(yíng)。
四、對(duì)活力天地娛樂廳的用電須經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)修，有效排除安全隱患。
五、對(duì)一、二層各營(yíng)業(yè)、裝修鋪位要加大巡查力度，與店主密切配合、加強(qiáng)溝通，及時(shí)解決消防隱患。
六、與消防安裝公司協(xié)商，在春節(jié)前對(duì)酒店已投入使用的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次前面檢測(cè)，保障消防系統(tǒng)正常運(yùn)作。
七、節(jié)日期間本部每天都有管理人員值班。每天**安全生產(chǎn)員對(duì)大廈內(nèi)的各類消防設(shè)施（備）進(jìn)行檢查、測(cè)試，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)排除。
第二部分 安全保衛(wèi)方案
一、重點(diǎn)保衛(wèi)區(qū)域
�。ㄒ唬┩＼噲�(chǎng)安全管理
為滿足營(yíng)業(yè)部門客人的龐大車流量，大眾廣場(chǎng)、廣深路、寶民和地下停車場(chǎng)在同時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，早、中班當(dāng)值人員每班至少配置16名安全生產(chǎn)員。
具體要求：
1、當(dāng)值主管必須堅(jiān)持在四個(gè)車場(chǎng)頻繁巡邏檢查。檢查安全生產(chǎn)員值勤質(zhì)量及車輛安全狀況，及時(shí)糾正安全生產(chǎn)員不規(guī)范行為，并協(xié)助和頂替空缺崗位。
2、安全生產(chǎn)員必須規(guī)范、準(zhǔn)確指揮車輛停放（在車流量較緩的情況下，為客人開啟車門），并提醒客人鎖好門窗。
�。ǘ⒅胁蛥^(qū)安全管理
中餐區(qū)域每天將有近千人消費(fèi)，由于客流量較大，當(dāng)客梯不夠用時(shí)，需引導(dǎo)部分客人在消防梯通行。故需加強(qiáng)安全防范措施：
1、巡邏主管或安全主管應(yīng)經(jīng)常巡查目前在使用的2部客梯出入口及通往中餐較近的9＃、1＃、2＃、8＃、7＃五個(gè)消防樓梯。
2、設(shè)置在中餐的9號(hào)消防樓梯口的固定執(zhí)勤哨24小時(shí)不得離崗，并要經(jīng)常與中餐內(nèi)保人員及我部巡邏人員保持聯(lián)系，及時(shí)查處中餐區(qū)域發(fā)生的各種安全問題。疑難或重大問題必須及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并做好記錄。
3、巡邏安全生產(chǎn)員必須按指定的巡邏路線按時(shí)、仔細(xì)巡檢，要善于發(fā)現(xiàn)非正�，F(xiàn)象，并巧妙解決。
�。ㄈ⒁�、二層業(yè)主（租戶）營(yíng)業(yè)區(qū)域安全管理
一、二層在國(guó)慶期間人流量較大，商鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間不間斷，加之有活力天地、麥當(dāng)勞等，故一、二層仍然是本部保衛(wèi)的重點(diǎn)區(qū)域，要求巡邏安全生產(chǎn)員每一小時(shí)進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)問題及早處理。
�。ㄋ模�、夜總會(huì)安全管理
在夜總會(huì)上班時(shí)間段，由應(yīng)急分隊(duì)負(fù)責(zé)里面的安全保衛(wèi)工作，夜總會(huì)下班后，安排安全生產(chǎn)員每一小時(shí)對(duì)夜總會(huì)巡邏一次，當(dāng)值主管每個(gè)班次最少巡邏兩次。
�。ㄎ澹�、巡邏安全生產(chǎn)員必須每一小時(shí)對(duì)**區(qū)域巡邏一次。
二、相關(guān)規(guī)定
�。ㄒ唬┌嗪笠�(guī)定
節(jié)日期間實(shí)行待命**，應(yīng)負(fù)各種突發(fā)事件，具體要求如下：
1、班后每隊(duì)外出人數(shù)不得超過本隊(duì)人數(shù)的50%。
2、外出4小時(shí)以內(nèi)的，須向主管請(qǐng)假；外出8小時(shí)以內(nèi)的，須向當(dāng)日值班負(fù)責(zé)人請(qǐng)假；超過8小時(shí)的，須韓助理審批。
3、每天均安排一名主管為當(dāng)值待命主管，待命人員**由待命主管管理、指揮。
�。ǘ⿷�(yīng)急規(guī)定
在接到上級(jí)指令后，待命主管須立即召集待命人員在宿舍樓下集合，時(shí)間不得超過2分鐘。集合后，**跑步到本部辦公室門口集合，時(shí)間不超過2分鐘。
酒店安保服務(wù)質(zhì)量提升方案2
一、 容易發(fā)生問題的部位
1、大堂內(nèi)、前門區(qū)域
2、家常菜館、中餐廳、宴會(huì)廳
3、保齡球、**部、美容美發(fā)、知青之家
4、停車場(chǎng)、后門區(qū)域
二、安保部的職責(zé)
1、大堂崗要密切注視門口、大堂內(nèi)、家常菜館、美容美發(fā)的異常情況；員工崗要密切注視后門、停車場(chǎng)、**部、保齡球館的異常情況。
2、注意觀察成群結(jié)伙來酒店的青年人(衣著打扮、言談舉止、有無酗酒)及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。
3、在巡視過程中，注意觀察中餐廳、家常菜館、知青之家、保齡球館有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)提醒服務(wù)員不要售酒給他，如發(fā)現(xiàn)異常情況隨時(shí)****室。
三、餐飲、娛樂場(chǎng)所服務(wù)員的職責(zé)
1、嚴(yán)格**客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人應(yīng)立即****室（x x x），同時(shí)通知餐飲部、家常菜館、知青之家、娛樂部經(jīng)理或領(lǐng)班對(duì)客人進(jìn)行勸阻，并停止向其出售烈酒。
2、聽到或看見有打架斗毆及**滋擾以及*機(jī)關(guān)協(xié)查**中通緝的**嫌疑人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告**室（x x x）。
四、發(fā)生打架斗毆，**滋擾的處理程序
1、報(bào)警：一旦發(fā)生打架斗毆，**滋擾案件，在場(chǎng)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告**室（x x x）。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人是否攜帶x支或其它兇器，并報(bào)清自己的姓名或工號(hào)。
2、**室值班員接到報(bào)警后，
A．立即通知安保主管、領(lǐng)班帶對(duì)講機(jī)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)將情況反饋**室；
B. 立即通知安保部經(jīng)理、*室**、大堂副理，趕赴現(xiàn)場(chǎng)；
C. 立即通知休息的安保員趕赴現(xiàn)場(chǎng)；
D．立即通知大堂崗，員工崗安保員密切注視大堂和員工通道的情況；
E. 立即通知案發(fā)部門或承包戶的經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng)。
3、安保部經(jīng)理、*室**、大堂副理趕到現(xiàn)場(chǎng)后，積極進(jìn)行勸阻工作，帶領(lǐng)安保領(lǐng)班、隊(duì)員及案發(fā)部門服務(wù)員，將斗毆雙方或肇事者分開，迅速*息事端，以防事態(tài)擴(kuò)大，將主要肇事者帶至*室，如發(fā)現(xiàn)鬧事人攜帶有x支或兇器，應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理或總支*，并迅速與長(zhǎng)航*局治安大隊(duì)取得聯(lián)系，請(qǐng)他們立即出警。
4、案發(fā)部門經(jīng)理或承包戶家常菜館、**部，美容美發(fā)、知青之家等單位負(fù)責(zé)人，接到報(bào)警后，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，帶領(lǐng)員工配合安保部工作：
A．保護(hù)收銀員將現(xiàn)金轉(zhuǎn)移到安全部位；
B．保護(hù)其他客人撤離現(xiàn)場(chǎng)；
C. 指派專人保護(hù)貴重物品；
D．配合安保員將斗毆雙方或肇事者分開。
5、案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的部門或承包戶經(jīng)理、領(lǐng)班及員工都負(fù)有保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)，保護(hù)客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，都具有同違法**行為作**的義務(wù)，如發(fā)現(xiàn)視而不見，無動(dòng)于衷，袖手旁觀者，將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
6、在將斗毆人員或肇事者帶往*室途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)他們身上有無兇器，如有，應(yīng)及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。
7、*人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，安保部注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散無關(guān)人員，劃出警戒線，擔(dān)任警戒巡查，在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物品，案發(fā)部門查清設(shè)施設(shè)備是否遭受損壞、損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟(jì)損失價(jià)值等。
8、如發(fā)生嚴(yán)重傷害，安保部經(jīng)理應(yīng)按總經(jīng)理指令，與市急救中心聯(lián)系前來搶救，如發(fā)生**，由*部門處置。
酒店客房衛(wèi)生提升方案
酒店安保服務(wù)質(zhì)量提升方案3
一、發(fā)現(xiàn)案情立即報(bào)警
每個(gè)員工在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)發(fā)生了搶劫、**、兇殺、槍殺等重大特大刑事案件，必須迅速將案情信息傳到總機(jī)室（x x x）和**室（x x x）。
1.員工在發(fā)現(xiàn)案情時(shí)，不要驚慌失措，應(yīng)沉著冷靜，就近用電話向總機(jī)室（x x x）和**室（x x x）報(bào)警。
2. 報(bào)警時(shí)，應(yīng)語言清晰地將案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、區(qū)域、樓層房號(hào)、人數(shù)及簡(jiǎn)要情況報(bào)告清楚。告知報(bào)警人的部門、姓名或工號(hào)。
3．總機(jī)室、**室值班員應(yīng)迅速準(zhǔn)確地記錄案情信息，并立即報(bào)告安保部經(jīng)理。
4．安保部經(jīng)理接警后須即可趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解案情后，立即向總經(jīng)理或總支*匯報(bào)。
5．總經(jīng)理或總支*接到報(bào)告到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即作出是否向長(zhǎng)航*局治安大隊(duì)報(bào)警的決定。
二、****的職責(zé)和任務(wù)
1．安保部：
A、**室立即通知大堂崗、員工崗封鎖前、后門，禁止任何人員出入酒店，特殊情況需出入的，*人員到達(dá)前，經(jīng)總經(jīng)理或總支*決定；*人員到達(dá)后，由他們決定。
B、**室通知主管、領(lǐng)班、休息的安保員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，**無關(guān)人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。
C、如發(fā)現(xiàn)**嫌疑人正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，應(yīng)立即將其抓獲并派人看守，待*人員來后交他們處理。
D、如有**被**，應(yīng)采取必要措施，**事態(tài)發(fā)展，待*人員來后配合行動(dòng)。
E、如被害人傷勢(shì)嚴(yán)重，應(yīng)立即與市急救中心聯(lián)系前來搶救；如被害人已經(jīng)**，待*人員、法醫(yī)來后配合工作。
F、*人員勘察現(xiàn)場(chǎng)、**訪問、偵察案件時(shí)，做好配合工作。
G、記錄整個(gè)案件的處理情況。
2．客房部：客房部經(jīng)理攜帶萬x鑰匙趕赴現(xiàn)場(chǎng)以備急用，按總經(jīng)理或總支*指令配合安保部工作。
3．工程部：工程部經(jīng)理帶一名電工攜帶手電筒，接線板、照明設(shè)備以備急用，按總經(jīng)理或總支*指令配合安保部工作。
4．前廳部：
A．負(fù)責(zé)提供涉案客人的資料信息；
B．負(fù)責(zé)提供辦案人員**案件的臨時(shí)辦公、休息地點(diǎn)；
C．保管客人遺留下來的財(cái)物及行李物品。
5．****：按總經(jīng)理或總支*的指令配合安保部或*人員工作。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 (菁選3篇)（擴(kuò)展3）
——2022年酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案
2022年酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案1
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞《沈陽市旅*業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案》的具體要求，并結(jié)合飯店實(shí)際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水*和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造**飯店、**城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20XX年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺(tái)了《飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)辦法》，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為**，滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求”的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意”的服務(wù)質(zhì)量觀 。《質(zhì)量管理辦法》由“五個(gè)”體系和“一個(gè)”獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則組成。即質(zhì)量管理**體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量分析體系及“服務(wù)之星”評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)上突出**的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，達(dá)到每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來，一直以**為依托，并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。20XX年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階，飯店實(shí)施了“服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)”的**辦法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻”的服務(wù)和管理。推行了“首**任制”，要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工必須將這項(xiàng)服務(wù)工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的實(shí)效性。20XX年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點(diǎn)，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺(tái)了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識(shí)面，又鍛煉了**、策劃和表達(dá)的能力。
20XX年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn)，以“首問”責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色服務(wù)的內(nèi)涵
根據(jù)各部門的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點(diǎn)”的基礎(chǔ)上，更加突出我店系列特色服務(wù)，塑造鳳凰服務(wù)品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機(jī)服務(wù)、客房部的房務(wù)中心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的調(diào)車服務(wù)、銷售部的會(huì)議、活動(dòng)策劃
2、繼續(xù)推行“首問”責(zé)任制
落實(shí)好“首問”責(zé)任制，通過有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越服務(wù)來使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動(dòng)管理
飯店服務(wù)是直接與客人面對(duì)面的工作，稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量**非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時(shí)了解情況，督導(dǎo)落實(shí)，達(dá)到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反饋，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
通過對(duì)客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計(jì)了客人信息反饋與自我評(píng)價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對(duì)客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
5、做好質(zhì)量分析，實(shí)施全面質(zhì)量管理。
每月在飯店召開的月分析會(huì)上，做詳盡的質(zhì)量分析報(bào)告，對(duì)當(dāng)月的'質(zhì)量工作情況進(jìn)行總結(jié)，分析傾向性的問題，提出改進(jìn)措施。在質(zhì)量分析中，既注重分析質(zhì)量管理中好的做法，又深入挖掘影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在因素。
6、評(píng)選“服務(wù)之星”和“優(yōu)秀員工”，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和在員工中樹立服務(wù)典范，**召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)并以店報(bào)的形式大力宣傳優(yōu)秀事跡，在員工中起到廣泛積極的帶動(dòng)作用。
7、出臺(tái)《員工考核辦法》目的在于促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)員工的個(gè)人成長(zhǎng)。在綜合能力”等級(jí)的評(píng)價(jià)中設(shè)立的具體內(nèi)容有熱情服務(wù)、溝通合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、信息提供和應(yīng)變能力等5項(xiàng)。具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：
“熱情服務(wù)”：在對(duì)客（員工）服務(wù)中做到微笑、敬語、主動(dòng)、熱情、周到、快捷。
“溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動(dòng)、準(zhǔn)確的表達(dá)自己的意思和主動(dòng)、準(zhǔn)確的了解對(duì)方的意愿或需求，通過自己的行動(dòng)，達(dá)到對(duì)方的滿意。
“學(xué)習(xí)創(chuàng)新”：勤于學(xué)習(xí)，善于動(dòng)腦，能在自己職責(zé)范圍內(nèi)提出創(chuàng)意或創(chuàng)新，或在非職責(zé)范圍內(nèi)提出工作意見或建議。創(chuàng)意、創(chuàng)新、意見、建議等必須是有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的。
“信息提供”：向上級(jí)提供客人（同事、其他崗位或部門）流露的或潛在的需求信息或愿望，以及意見和建議。
“應(yīng)變能力”：對(duì)突發(fā)事件或客人意外的需求和行為處理得當(dāng)，使客人滿意。
8、做好培訓(xùn)和質(zhì)量管理進(jìn)一步緊密結(jié)合。培訓(xùn)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，培訓(xùn)的內(nèi)容即是質(zhì)量管理的內(nèi)容，找出的問題成為培訓(xùn)的重點(diǎn)，做到培訓(xùn)和質(zhì)量管理的互動(dòng)。幾年來建立起以人力資源部和各部門訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員為主體的飯店培訓(xùn)體系，人力資源部負(fù)責(zé)飯店公共培訓(xùn)課程、新員工培訓(xùn)及**培訓(xùn)；各訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)本部門理念性培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)。在**培訓(xùn)方面采取“請(qǐng)進(jìn)來和走出去”的方式及繼續(xù)推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升**的管理能力和綜合素質(zhì)。在新員工的入職培訓(xùn)中，采取理論授課、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、實(shí)地參觀和案例分析等多種形式，增強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)工作的感性認(rèn)識(shí)，力爭(zhēng)達(dá)到員工在崗位上更好地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。
9、利用培訓(xùn)板報(bào)和店報(bào)等宣傳方式，提高全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。在飯店的員工通道處設(shè)立“培訓(xùn)板報(bào)”，開設(shè)接待英語用語、好書、好雜志推薦、精彩短文、“服務(wù)之星風(fēng)采”等專欄，在員工中營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，激勵(lì)員工積極上進(jìn)；充分利用店報(bào)《鳳凰之聲》及時(shí)報(bào)導(dǎo)各部門的先進(jìn)服務(wù)事例，鼓勵(lì)員工在工作崗位上發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。
以上是我店在質(zhì)量管理和培訓(xùn)方面的主要做法，借“質(zhì)量管理年“的契機(jī)，我們將進(jìn)一步提高和加大管理力度，為加快旅游目的地建設(shè)和2008年**奧運(yùn)會(huì)沈陽賽事的圓滿成功奠定基礎(chǔ)。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 (菁選3篇)（擴(kuò)展4）
——提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案5篇
提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案1
一個(gè)目標(biāo)
秉承“厚德、精醫(yī)、尚新、利民”服務(wù)宗旨，凝聚職工戰(zhàn)斗力，全員參與，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)群眾健康提供有力保障。
兩個(gè)作用
凝聚職工戰(zhàn)斗力的作用，服務(wù)群眾健康的作用。
三個(gè)保障
（一）推行“一站式”服務(wù)流程，保障順暢的就醫(yī)通道。完善信息化建設(shè)，開展線上預(yù)約、掛號(hào)服務(wù)；執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)來院就診群眾實(shí)行精準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)，對(duì)不熟悉醫(yī)院環(huán)境或有特殊需求的患者，由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)安排專人引導(dǎo)至相關(guān)科室；嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，做到人人有接待，事事有結(jié)果。
（二）開展“零距離”服務(wù)模式，保障溫暖的就醫(yī)感受。加大醫(yī)院專業(yè)人才和新設(shè)備新技術(shù)的宣傳和介紹，強(qiáng)化門診分診、導(dǎo)醫(yī)、就醫(yī)、治療、隨訪等環(huán)節(jié)流程管理，及時(shí)了解患者的需求，提供診療和生活上的幫助。
（三）提升“高質(zhì)量”技術(shù)水*，保障基本的服務(wù)需求。加大專業(yè)人才培養(yǎng)力度，提高專業(yè)服務(wù)綜合能力；加大與上級(jí)醫(yī)院的技術(shù)協(xié)作，加強(qiáng)特色�？平ㄔO(shè)和實(shí)用型人才培養(yǎng)；繼續(xù)開展全科醫(yī)生和健康管理師培養(yǎng)，組建以全科醫(yī)生+鄉(xiāng)村醫(yī)生+公衛(wèi)醫(yī)生為主，護(hù)理、藥師、婦保、兒保專業(yè)人員為組成的農(nóng)村和社區(qū)健康服務(wù)團(tuán)隊(duì)，送健康到群眾家門口，提升基本公共衛(wèi)生服務(wù)能力，更好地服務(wù)基層群眾身體健康。
四項(xiàng)實(shí)踐
�。ㄒ唬I(yíng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境。全院大力推行“6S”管理，**醫(yī)院標(biāo)識(shí)，完善科室引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，加大便民服務(wù)設(shè)施投入，讓每一位群眾都能適應(yīng)新醫(yī)院的診療環(huán)境變化；完善職工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、文化活動(dòng)設(shè)施建設(shè)；完善醫(yī)院綠化、美化，增強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)內(nèi)涵。
（二）深化規(guī)范的醫(yī)院管理。按照二級(jí)甲等醫(yī)院目標(biāo)，啟動(dòng)醫(yī)院二甲醫(yī)院創(chuàng)建工作；完善各科管理**，根據(jù)科室特點(diǎn)，以“寫我所做，做我所寫”為基本要求，制訂各科室工作**和工作流程，深化“用**管人，用流程管事”；制訂和完善全院和各科室質(zhì)量**管理體系，加強(qiáng)質(zhì)量**管理；規(guī)范各項(xiàng)會(huì)議**，加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)溝通例會(huì)和每周一次的科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氛圍；加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)、進(jìn)修力度，提升人員素質(zhì)；豐富職工業(yè)余文化生活，**豐富多彩的職工文體活動(dòng)。
�。ㄈ┨峁┛茖W(xué)的醫(yī)療服務(wù)。落實(shí)與市、縣等上級(jí)醫(yī)院的協(xié)作關(guān)系，建立雙向轉(zhuǎn)診綠色通道，減少患者就醫(yī)環(huán)節(jié)和等待時(shí)間；密切與市中心醫(yī)院的合作，完成卒中中心、胸痛中心、腫瘤康復(fù)治療中心建設(shè)，讓群眾在基層就能享受到三甲醫(yī)院的診療服務(wù)；加強(qiáng)呼吸內(nèi)科、心血管內(nèi)科、腎內(nèi)科和老年病科建設(shè)，力爭(zhēng)有一到兩個(gè)科室建設(shè)為省級(jí)重點(diǎn)�？�。以科室為單位，結(jié)合實(shí)際，補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，創(chuàng)建各具特色的科室服務(wù)品牌。
�。ㄋ模�(gòu)建**的醫(yī)患關(guān)系。以“十進(jìn)十建”活動(dòng)為載體，打造“紅色杏林，健康有我”*建品牌，調(diào)整支部**結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)支部建設(shè)，發(fā)揮支部戰(zhàn)斗堡壘作用，持續(xù)開展行風(fēng)建設(shè)，爭(zhēng)創(chuàng)“*員示范崗”和“*員示范窗口”；以骨科高值耗材管理為重點(diǎn)，開展醫(yī)療重點(diǎn)領(lǐng)域問題專項(xiàng)治理，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為，降低病人治療負(fù)擔(dān)；開展“美麗鄉(xiāng)村，健康先行”為主題的醫(yī)防協(xié)同工作，發(fā)揮*員先鋒模范作用，*員帶頭，分片包村，定期到村組開展送醫(yī)送藥活動(dòng)；以村為單位，設(shè)立家庭醫(yī)生簽約服務(wù)公示牌，組建以骨干全科醫(yī)生、護(hù)士、鄉(xiāng)村醫(yī)生、婦保、兒保、公衛(wèi)人員為一體的家醫(yī)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期免費(fèi)為轄區(qū)群眾和重點(diǎn)人群提供健康服務(wù)，開展以預(yù)防為主的疾病篩查，重點(diǎn)做好孕產(chǎn)婦為主要對(duì)象的孕前優(yōu)生檢查和產(chǎn)后訪視服務(wù)，高血壓、糖尿病等慢性病人為主要對(duì)象的卒中篩查，糖尿病患者為主要對(duì)象的眼底疾病篩查；要求醫(yī)務(wù)人員開展“五心”服務(wù)，密切與群眾的聯(lián)系，提高群眾滿意率。
五心服務(wù)
（一）態(tài)度要熱心。以積極主動(dòng)的心態(tài)接待前來就診的患者，主動(dòng)關(guān)心和了解患者就診需求，解決患者健康訴求。
�。ǘ┙忉屢托�。對(duì)患者的的疑問要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行耐心解答，直到患者滿意。
（三）診斷要細(xì)心。仔細(xì)詢問病情，根據(jù)患者病情需要作為合理診斷，不人為給患者增加就醫(yī)檢查負(fù)擔(dān)。
�。ㄋ模┲委熞N心。在全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)行診療常規(guī)和護(hù)理常規(guī)，調(diào)整優(yōu)化護(hù)理服務(wù)班次，設(shè)立溫馨服務(wù)崗位，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理先進(jìn)科室。
�。ㄎ澹╇S訪要關(guān)心。嚴(yán)格落實(shí)出院病人隨訪**，由主治醫(yī)師對(duì)出院病人進(jìn)行隨訪，提供合理的出院治療和健**活指導(dǎo)意見。
六點(diǎn)支撐
（一）微笑多一點(diǎn)。對(duì)待病人和同事多一點(diǎn)微笑，著力提升自身服務(wù)素質(zhì)，做到真心關(guān)心病人、關(guān)愛同事，熱情主動(dòng)服務(wù)，**醫(yī)患、醫(yī)護(hù)、同事關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水*。
�。ǘ┭哉Z暖一點(diǎn)。禮貌待人，以人為本，主動(dòng)為群眾提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨服務(wù)；視老百姓為親人，以關(guān)懷與真誠(chéng)作為行動(dòng)準(zhǔn)則，推行文明服務(wù)用語，用關(guān)懷式的語言對(duì)病人進(jìn)行詢問或指導(dǎo)，做到有問必答。
�。ㄈ贤�(xì)一點(diǎn)。與患者保持耐心細(xì)致的溝通，培養(yǎng)溝通技巧，提高醫(yī)患溝通質(zhì)量，把細(xì)致和耐心傳遞給患者，讓患者感受到真誠(chéng)和關(guān)懷。
�。ㄋ模╆P(guān)愛多一點(diǎn)。急病人之所急，一切為了方便病人，為病人提供方便快捷的服務(wù)；改善門急診和各科室設(shè)置和就診流程，完善就醫(yī)保障設(shè)施，積極主動(dòng)詢問患者需求，精準(zhǔn)引導(dǎo)患者就醫(yī)，減少就醫(yī)等候時(shí)間，保證住院治療環(huán)境舒適度。倡導(dǎo)各科室輪班醫(yī)務(wù)人員參加門診志愿導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，增強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)力量，解決群眾暫時(shí)不適應(yīng)新醫(yī)院科室設(shè)置布局問題。
�。ㄎ澹┰\療好一點(diǎn)。樹立生命第一，安全第一意識(shí)，以高度的責(zé)任心，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，熟練的操作技術(shù)為廣大病人服務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心**和質(zhì)量管理規(guī)定，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事件，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，科*用新技術(shù)，減輕患者的病痛。
�。┞�(lián)系密一點(diǎn)。密切與患者的聯(lián)系，視病人為親人，對(duì)前來就診和出院患者加強(qiáng)隨訪，合理指導(dǎo)患者康復(fù)。
提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案2
據(jù)國(guó)家*消息，近日經(jīng)*同意，國(guó)家*會(huì)同國(guó)家衛(wèi)計(jì)委、人社部、*發(fā)出《關(guān)于印發(fā)推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格**意見的通知》，全面推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格**，提出到xxxx年基本理順醫(yī)療服務(wù)比價(jià)關(guān)系。
《通知》規(guī)定，要推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格分類管理，其中公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的基本醫(yī)療服務(wù)實(shí)行*指導(dǎo)價(jià)，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的特需醫(yī)療服務(wù)和其他市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)充分、個(gè)性化需求較強(qiáng)的醫(yī)療服務(wù)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)落實(shí)市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)**。
《通知》要求，各地要圍繞公立醫(yī)院綜合**，統(tǒng)籌考慮取消藥品加成及當(dāng)?shù)?補(bǔ)償**，按照總量**、結(jié)構(gòu)調(diào)整的原則，同步調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，重點(diǎn)降低大型醫(yī)用設(shè)備檢查治療和檢驗(yàn)等價(jià)格，提高診療、手術(shù)、康復(fù)、護(hù)理、中醫(yī)等體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格；在此基礎(chǔ)上，通過規(guī)范診療行為，降低藥品、耗材等費(fèi)用騰出空間，動(dòng)態(tài)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格。要**醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目管理和定價(jià)方式，國(guó)家負(fù)責(zé)制定醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范開展服務(wù)，地方確定醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的具體項(xiàng)目，逐步減少按項(xiàng)目收費(fèi)數(shù)量，擴(kuò)大按病種、按服務(wù)單元收費(fèi)范圍。要加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格監(jiān)管和醫(yī)藥費(fèi)用**，嚴(yán)肅查處醫(yī)療機(jī)構(gòu)**收費(fèi)行為，確保區(qū)域內(nèi)醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)得到有效**。
推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格**是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制**的重要任務(wù)�！锻ㄖ窂�(qiáng)調(diào)****和各地都要切實(shí)履行責(zé)任，積極穩(wěn)妥推進(jìn)**工作。要堅(jiān)持協(xié)同配套，增強(qiáng)**的系統(tǒng)性、整體性和協(xié)同性，形成**合力。要堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧，統(tǒng)籌考慮各方面利益，確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)良性運(yùn)行、醫(yī)�；鹂沙惺�、群眾負(fù)擔(dān)總體不增加。要堅(jiān)持穩(wěn)步推進(jìn)，分步實(shí)施，確保***穩(wěn)實(shí)施，防止價(jià)格異常波動(dòng)、誘發(fā)社會(huì)不穩(wěn)定因素。此外，《通知》要求各地區(qū)、各****在協(xié)同推進(jìn)**、出臺(tái)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格****時(shí)，同時(shí)公布醫(yī)保支付和醫(yī)療控費(fèi)等措施。
新一輪醫(yī)改啟動(dòng)以來，“看病難，看病貴”得到明顯緩解，深化醫(yī)改取得重大階段性成效。20xx年，我國(guó)居民人均預(yù)期壽命達(dá)xx歲，比20xx年提高xx歲，人民健康水*總體上達(dá)到中高收入國(guó)家*均水*，居民個(gè)人衛(wèi)生支出占衛(wèi)生總費(fèi)用比重降至30%以下，為近xx年來的最低水*。
近日，由世界銀行、世界衛(wèi)生**和我國(guó)*、國(guó)家衛(wèi)計(jì)委、人社部“三方五家”聯(lián)合發(fā)布的一份醫(yī)改研究報(bào)告指出，20xx年至今，*在較短時(shí)間內(nèi)基本實(shí)現(xiàn)了醫(yī)保全民覆蓋，低收入人群因病致貧的主要原因——自付費(fèi)用在衛(wèi)生總費(fèi)用中占比下降。*向?qū)崿F(xiàn)全民健康覆蓋迅速邁進(jìn)。國(guó)家衛(wèi)計(jì)委統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，20xx年我國(guó)病人費(fèi)用漲幅低于城鄉(xiāng)居民人均收入增速。同時(shí)，個(gè)人衛(wèi)生支出比重繼續(xù)下降。在全國(guó)衛(wèi)生總費(fèi)用中，個(gè)人衛(wèi)生支出占xx%，較上年下降xx個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了“十二五”規(guī)劃目標(biāo)。啟動(dòng)國(guó)家藥品談判，讓患者吃藥更便宜。今年xx月xx日，首批國(guó)家藥品價(jià)格談判結(jié)果向社會(huì)公布，***慢性乙肝一線治療藥物替諾福韋酯、非小細(xì)胞肺癌靶向治療藥物�？颂婺岷图翘婺�。與之前公立醫(yī)院的采購價(jià)格比較，3種談判藥品價(jià)格降幅均在50%以上，與周邊國(guó)家和地區(qū)趨同。
**醫(yī)保支付方式，讓醫(yī)療控費(fèi)更給力。xx省實(shí)施以總額**為基礎(chǔ)的按病種、按人頭等復(fù)合式付費(fèi)方式**，職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保各統(tǒng)籌區(qū)實(shí)行按單病種付費(fèi)結(jié)算的病種達(dá)xx多個(gè)；新農(nóng)合xx個(gè)統(tǒng)籌縣（市）全部開展支付方式**，xx個(gè)縣作為省級(jí)新農(nóng)合支付方式**重點(diǎn)聯(lián)系縣，試點(diǎn)獲得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。三明市推行疾病診斷相關(guān)分組付費(fèi)**，已實(shí)現(xiàn)住院費(fèi)用全部按病種付費(fèi)，病種數(shù)達(dá)xx種。建立分級(jí)診療**，讓看病費(fèi)用降下來。深圳羅湖區(qū)有近37萬居民足不出戶享受健康保健、慢病預(yù)防、常見病診治等服務(wù)，這得益于分級(jí)診療。羅湖區(qū)通過優(yōu)化區(qū)域醫(yī)療資源配置，組建唯一法人的緊密型公立醫(yī)院集團(tuán)，區(qū)級(jí)綜合醫(yī)院與社區(qū)健康服務(wù)中心成為醫(yī)療聯(lián)合體，診療方案、用藥目錄、質(zhì)量保障機(jī)制均一致，上下聯(lián)動(dòng)，協(xié)同服務(wù)，家庭醫(yī)生成為居民健康的“守門人”。
提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案3
一、檢查目的
通過專項(xiàng)檢查，查找定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)使用醫(yī)療保險(xiǎn)基金以及勞動(dòng)保障事務(wù)**機(jī)構(gòu)、勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)為**人員、勞務(wù)派遣人員繳費(fèi)管理存在的風(fēng)險(xiǎn)，查處違法、**、**問題，提高管理水*，促進(jìn)定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、勞動(dòng)保障事務(wù)**機(jī)構(gòu)、勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)規(guī)范運(yùn)行，逐步形成自我約束機(jī)制，更好地維護(hù)基金安全。
二、檢查對(duì)象及內(nèi)容
�。ㄒ唬┒c(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)（含門診醫(yī)療機(jī)構(gòu)、康復(fù)機(jī)構(gòu)、輔助器具配置機(jī)構(gòu)等）：藥品及醫(yī)療器械等加成情況，藥品、醫(yī)療器械出入庫、結(jié)存情況與臨床實(shí)際應(yīng)用數(shù)量情況，門診管理、門規(guī)病種管理、住院管理、信息管理情況等。
（二）定點(diǎn)零售藥店：醫(yī)療服務(wù)協(xié)議履行情況，藥品加價(jià)情況，處方藥、非處方藥銷售、財(cái)務(wù)與結(jié)算情況，POS機(jī)使用管理情況，單位執(zhí)業(yè)資格情況等。
�。ㄈ﹦趧�(dòng)保障事務(wù)**機(jī)構(gòu)、勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)：**人員、勞務(wù)派遣人員的繳費(fèi)管理情況，與協(xié)議單位（個(gè)人）協(xié)議簽訂、履行情況，**人員、勞務(wù)派遣人員待遇申領(lǐng)及發(fā)放情況、賬戶管理情況等。
三、檢查方式和方法
本次專項(xiàng)檢查采取自查與省、市兩級(jí)抽查同步進(jìn)行的方式。市人社局成立了專項(xiàng)檢查**小組，下設(shè)專項(xiàng)檢查辦公室，由規(guī)劃財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)牽頭，就業(yè)促進(jìn)科、社會(huì)保險(xiǎn)科、工傷保險(xiǎn)科和市社保局、市人管中心參與。
�。ㄒ唬└鞫c(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、勞動(dòng)保障事務(wù)**機(jī)構(gòu)和勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)于3月15日前開展自查，并將書面自查報(bào)告于3月15日前報(bào)專項(xiàng)檢查辦公室。
�。ǘ┦袡z查組3月18日—3月31日對(duì)全市各定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、勞動(dòng)保障事務(wù)**機(jī)構(gòu)和勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面檢查，聽取各**單位自查情況匯報(bào)，查看有關(guān)資料。
（三）4月10日前形成全市的檢查工作報(bào)告報(bào)市人社局。4月10日-5月20日迎接市人社局對(duì)我市的檢查。
�。ㄋ模┯邮∪松鐝d抽查。
四、工作要求
�。ㄒ唬�****，認(rèn)真**。各定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、勞動(dòng)保障事務(wù)**機(jī)構(gòu)和勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)要****，安排專人負(fù)責(zé)，自查時(shí)要查全、查細(xì)、查徹底，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證省、市抽查不出任何問題。
（二）找準(zhǔn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。市檢查組要結(jié)合審計(jì)、以前年度檢查情況等，明確檢查重點(diǎn)，采取有效措施，查找存在的問題。通過檢查，掌握各個(gè)機(jī)構(gòu)管理中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，積累檢查經(jīng)驗(yàn)，提高監(jiān)管能力。
�。ㄈ﹪�(yán)格紀(jì)律，及時(shí)處理。檢查應(yīng)遵循****、實(shí)事求是、客觀公正的原則。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要與被檢查單位充分交換意見，做到不錯(cuò)定，不包庇。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要嚴(yán)格按照社會(huì)保險(xiǎn)法等相關(guān)法律法規(guī)，及時(shí)督促整改，并對(duì)違法行為作出相應(yīng)的行政處理，檢查中遇到的重大事項(xiàng)，要及時(shí)上報(bào)。
提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案4
按國(guó)家及省市衛(wèi)計(jì)委**部署，我區(qū)201年啟動(dòng)為期三年的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，實(shí)施一年，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水*有所提高。為更好地宣傳“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”的進(jìn)展和成效，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委《關(guān)于開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)的通知》要求，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，決定在全區(qū)開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)。現(xiàn)將《xx區(qū)改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)方案》（以下簡(jiǎn)稱“方案”）通知如下：
一、指導(dǎo)思想
貫徹落實(shí)*******精神，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，集**傳全區(qū)落實(shí)“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”取得的成效，展示階段性成果，樹立示范典型，營(yíng)造良好的社會(huì)**氛圍，以創(chuàng)建“群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）”活動(dòng)為抓手，以改善醫(yī)療服務(wù)40條措施為**，逐步推動(dòng)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)理念，構(gòu)建**醫(yī)患關(guān)系，切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)感受。
二、活動(dòng)時(shí)間
2018年月日至2018年8月1日。
三、活動(dòng)主體
各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。
四、活動(dòng)內(nèi)容
�。ㄒ唬╅_展集**傳報(bào)道活動(dòng)
開展“改善醫(yī)療服務(wù)在行動(dòng)”宣傳活動(dòng)。通過****深入醫(yī)院**采訪、各單位自行撰稿等形式，利用報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等多種途徑，展示活動(dòng)成果，弘揚(yáng)正能量。
（二）開展典型創(chuàng)建評(píng)選活動(dòng)
1開展“群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)）”創(chuàng)建評(píng)選活動(dòng)；
2開展“優(yōu)秀家庭醫(yī)生”和“全科團(tuán)隊(duì)”微視頻作品推選活動(dòng)；
開展“改善服務(wù)十大創(chuàng)新亮點(diǎn)”推選活動(dòng)。
�。ㄈ┩苿�(dòng)醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)
1繼續(xù)推進(jìn)“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”40項(xiàng)服務(wù)舉措；
2開展“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”效果評(píng)價(jià)工作；
xx市眼科醫(yī)院開展“醫(yī)療服務(wù)滿意度**”，每季度適時(shí)**。
五、工作要求
（一）各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照《方案》要求，結(jié)合自身實(shí)際制定具體實(shí)施方案。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要主動(dòng)**開展相關(guān)宣傳報(bào)道、典型創(chuàng)建評(píng)選活動(dòng)。并于2018年8月1日前將活動(dòng)總結(jié)報(bào)我局。
�。ǘ└鲉挝灰选斑M(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”和創(chuàng)建“群眾滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)）”活動(dòng)以及“醫(yī)療服務(wù)滿意度**”工作有機(jī)結(jié)合，統(tǒng)籌安排，共同推進(jìn)。
�。ㄈ└鲉挝灰^續(xù)按照《xx市衛(wèi)生*進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》（連衛(wèi)辦醫(yī)政〔201〕1號(hào)）、《關(guān)于印發(fā)通知》（連衛(wèi)辦〔201〕22號(hào)）要求，將相關(guān)宣傳活動(dòng)的.視頻、圖片、字及**報(bào)道等相關(guān)資料于每年10月底前報(bào)送至區(qū)衛(wèi)計(jì)局醫(yī)政科。
提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方案5
為貫徹落實(shí)*******精神，更好地宣傳“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”的進(jìn)展和成效，按照《xx省衛(wèi)生*辦公室關(guān)于開展改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)的通知》（x衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)明電[20xx]357號(hào)）要求，制定本方案。
一、活動(dòng)目的
一年來，各地涌現(xiàn)出一大批宣傳改善醫(yī)療服務(wù)方面有創(chuàng)新舉措、優(yōu)秀事跡，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，助推醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)更上新臺(tái)階。
二、活動(dòng)時(shí)間
20xx年12月1日至2016年3月1日。
三、活動(dòng)內(nèi)容
�。ㄒ唬┡e行改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)啟動(dòng)儀式。
�。ǘ┱匍_“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”座談會(huì)。
�。ㄈ┥钊胄麄麽t(yī)院的新舉措、優(yōu)秀事跡等。
1、院外宣傳活動(dòng)
按市衛(wèi)計(jì)委**部署，聯(lián)系本地**開展宣傳報(bào)道，積極向市廣播電視中心《健**活》欄目、湄洲日?qǐng)?bào)《衛(wèi)生周刊》、市人民廣播電臺(tái)《人口與家庭》欄目、市衛(wèi)計(jì)委站等**進(jìn)行投稿宣傳醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作。
2、院內(nèi)宣傳活動(dòng)
通過醫(yī)院網(wǎng)站、院報(bào)、微信、志愿者服務(wù)、會(huì)議等媒介宣傳醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作的最新進(jìn)展。
�。ㄋ模┙Y(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)”主題，推出推選活動(dòng)。
1、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范（科室、崗位、個(gè)人）創(chuàng)建活動(dòng)。
2、推進(jìn)“改善服務(wù)十大創(chuàng)新亮點(diǎn)”項(xiàng)目評(píng)選。
�。ㄎ澹┙Y(jié)合“改善醫(yī)療服務(wù)”主題，推出征集活動(dòng)。
1、面向各科室征集以改善醫(yī)療服務(wù)為主題的各類文章，各科室每個(gè)月向院辦投稿不能少于一篇，擇優(yōu)在院報(bào)及醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)表。
2、面向醫(yī)護(hù)人員征集有關(guān)“改善醫(yī)療服務(wù)”內(nèi)容的攝影作品。由**牽頭舉辦改善醫(yī)療服務(wù)主題攝影展，評(píng)選優(yōu)秀作品在院區(qū)展出。
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)**，廣泛宣傳。
各科室在12月25日之前啟動(dòng)本科室“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)”，召開動(dòng)員會(huì)，將宣傳工作落實(shí)下去。各科室要?jiǎng)訂T全體醫(yī)務(wù)人員，從我做起，從日常工作的點(diǎn)滴做起，從現(xiàn)在作起，形成一個(gè)比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。
（二）推廣典型，示范先行。
開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范（科室、崗位、個(gè)人）創(chuàng)建活動(dòng)，由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部牽頭開展以“改善醫(yī)療服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗位和個(gè)人；由*辦牽頭面向全院征集改善醫(yī)療服務(wù)的創(chuàng)新亮點(diǎn)和舉措，擇優(yōu)遴選推廣開展；結(jié)合“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”等各種創(chuàng)建活動(dòng)，樹立典型，通過典型帶動(dòng)、示范先行，在全院形成學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的良好氛圍，向大眾展示我院以病人為中心的良好行業(yè)形象。
�。ㄈ┘皶r(shí)匯總，報(bào)送信息。
各科室要及時(shí)匯總“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)”中有關(guān)視頻、圖片、文字，并將改善醫(yī)療服務(wù)落實(shí)情況和典型材料于每月月底前上報(bào)辦公室，將擇優(yōu)向市衛(wèi)計(jì)委上報(bào)。醫(yī)院開展“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)”情況將列為改善醫(yī)療服務(wù)督查重點(diǎn)（對(duì)在國(guó)家、省、市、縣**上宣傳賦予不同的權(quán)重），納入醫(yī)院評(píng)價(jià)內(nèi)容。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 (菁選3篇)（擴(kuò)展5）
——銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案5篇
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案1
關(guān)于物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案
1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；
2、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；
3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；
4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；
5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶。
環(huán)境衛(wèi)生，重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
1、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；
2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定**的培訓(xùn)課件；
3、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；
4、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；
5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；
6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；
7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；
8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。
綠化養(yǎng)護(hù)，重點(diǎn)提升客戶觀感
1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；
2、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；
3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；
4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；
5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；
6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
交通秩序，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理
1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)�、引�?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；
2、針對(duì)陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；
3、對(duì)經(jīng)常**的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變**習(xí)慣；
4、對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；
5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；
6、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
家庭維修，重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率
1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪**，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；
2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；
3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；
酒店客房衛(wèi)生間尺寸
4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；
5、每季度**家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等。
客戶服務(wù)，新業(yè)主，留下美好的第一印象.
1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。
5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶。客戶裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；
6、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象。
物業(yè)增值服務(wù)，重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)
1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對(duì)不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動(dòng)。
3、建立業(yè)戶生日資料，**開展業(yè)戶生日晚會(huì)。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，**開展相應(yīng)的活動(dòng)。
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案2
一、總體目標(biāo)
力爭(zhēng)通過開展婦幼保健服務(wù)能力提升行動(dòng)，從機(jī)構(gòu)建設(shè)、人才培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)等三方面入手，打造適應(yīng)市婦女兒童日益增長(zhǎng)需求的全新婦幼保健服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水*。
二、主要任務(wù)
通過開展婦幼保健服務(wù)能力提升行動(dòng)，使婦幼保健機(jī)構(gòu)的管理水*和服務(wù)能力得到顯著提升；人才配備更加合理；婦幼保健工作長(zhǎng)效機(jī)制得到進(jìn)一步完善，婦幼保健公共衛(wèi)生職能得到充分發(fā)揮；出生缺陷和新生兒疾病得到有效預(yù)防和**；孕產(chǎn)婦**率和兒童**率低于全省水*。
三、工作措施
（一）加強(qiáng)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
一是鞏固等級(jí)婦幼保健所創(chuàng)建成果，爭(zhēng)創(chuàng)等級(jí)婦幼保健院。2013年，市婦幼保健院已經(jīng)成功通過省衛(wèi)生廳等級(jí)婦幼保健所評(píng)審，下一步要按照科學(xué)規(guī)劃、合理布局，充分體現(xiàn)婦幼公共衛(wèi)生職能的要求，將市婦幼保健院建設(shè)成“規(guī)模適度，功能適用，分區(qū)明確，流程合理”的等級(jí)婦幼保健院。
二是加強(qiáng)基層?jì)D幼衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。開展規(guī)范化婦、兒保門診建設(shè)，完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院孕產(chǎn)婦、兒童保健門診的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備的配置及人員隊(duì)伍建設(shè)。每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院至少配備1名以上專職婦幼保健人員，按照《省鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院示范產(chǎn)科建設(shè)規(guī)范》改善產(chǎn)科工作流程及硬件設(shè)施，提高綜合服務(wù)及急救能力。拓寬保健服務(wù)項(xiàng)目，提高保健服務(wù)質(zhì)量，滿足婦女兒童保健需求。
�。ǘ┘訌�(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。
一是注重高層次高**人才引進(jìn)。市婦幼保健院要制定婦幼保健重點(diǎn)人才引進(jìn)計(jì)劃，每年至少引進(jìn)1-2名具有碩士研究生**以上的醫(yī)學(xué)人才充實(shí)到婦幼衛(wèi)生服務(wù)崗位，市人民醫(yī)院、市中醫(yī)院也要加快人才培養(yǎng)步伐，為建立一支合理的婦幼保健服務(wù)梯隊(duì)，培養(yǎng)省級(jí)婦幼保健重點(diǎn)人才奠定基礎(chǔ)。
二是選派婦幼保健技術(shù)骨干進(jìn)修。認(rèn)真**各級(jí)婦幼保健技術(shù)骨干到上級(jí)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)進(jìn)修，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)水*，提升婦幼保健機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力。
三是注重婦幼衛(wèi)生業(yè)務(wù)知識(shí)的全員培訓(xùn)。認(rèn)真**人員參加上級(jí)衛(wèi)生行政主管部門安排的管理人員和專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)，圍繞婦女、兒童保健所涉及的業(yè)務(wù)知識(shí)，分級(jí)分層**對(duì)婦幼保健服務(wù)人員進(jìn)行專項(xiàng)技術(shù)、適宜技術(shù)的培訓(xùn)，提升婦幼衛(wèi)生隊(duì)伍整體水*。
�。ㄈ┘涌鞁D幼衛(wèi)生信息化建設(shè)。
依托市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)*臺(tái)及居民健康卡建設(shè)，進(jìn)一步完善孕產(chǎn)婦和兒童健康管理信息系統(tǒng)，做到全市聯(lián)網(wǎng)，信息共享，充分利用信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析功能，為婦幼保健服務(wù)管理決策提供依據(jù)，提升管理水*，提高婦幼保健服務(wù)工作效率。
四、**實(shí)施
為確保婦幼保健服務(wù)能力提升行動(dòng)順利開展，成立以市衛(wèi)生局**為組長(zhǎng)，分管**為副組長(zhǎng)，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、市級(jí)醫(yī)院相關(guān)人員為成員的工作**小組，負(fù)責(zé)全市婦幼保健服務(wù)能力提升行動(dòng)的****和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，**召開相關(guān)工作會(huì)議，對(duì)全市婦幼保健服務(wù)能力提升行動(dòng)進(jìn)行全面安排部署。
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案3
凱盛物業(yè)深中服務(wù)中心以中標(biāo)續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同為契機(jī)，學(xué)�？倓�(wù)處和我司共同決定于20xx年5月開展“物業(yè)服務(wù)提升月”活動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量，具體實(shí)施方案如下：
一、活動(dòng)目的：
提高全員服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化各部門內(nèi)部管理，提升崗位服務(wù)技能，努力營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、**的校園環(huán)境。
二、活動(dòng)時(shí)間：
20**年5月，共30天。
三、活動(dòng)主題：
微笑服務(wù)，用心服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)服務(wù)
四、活動(dòng)的程序
1、我司成立專項(xiàng)活動(dòng)小組；
2、進(jìn)行宣傳活動(dòng)工作；
3、召開全體員工動(dòng)員大會(huì)；
4、制定活動(dòng)實(shí)施方案；
5、物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部進(jìn)行“服務(wù)之星”評(píng)比，將報(bào)公司作為依據(jù)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
6、總結(jié)本次專項(xiàng)活動(dòng)存在的問題和處理方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗(yàn)；
五、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、整理材料
各部門將在提升服務(wù)月實(shí)施過程中找出在管理上存在的問題和需求點(diǎn)，同時(shí)將所體現(xiàn)的好人好事、工作成績(jī)和修正的問題分門別類地進(jìn)行梳理，對(duì)形成標(biāo)準(zhǔn)化，程序化的材料進(jìn)行積累。
六、結(jié)語
此次活動(dòng)的目的，不僅僅是為了完成服務(wù)月的工作任務(wù)，而是促使物業(yè)工作有一個(gè)質(zhì)的飛躍：超越原有局限，打破思路常規(guī)。
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案4
根據(jù)工作部署和《通知》要求，為扎實(shí)推進(jìn)中小學(xué)課后服務(wù)再提升工作，結(jié)合《通知》具體實(shí)施情況，特制訂本實(shí)施方案。
一、工作目標(biāo)
落實(shí)**，合理安排學(xué)生放學(xué)課后活動(dòng)，加強(qiáng)規(guī)范管理，確保安全有序，實(shí)現(xiàn)有需要的學(xué)生全覆蓋。促進(jìn)服務(wù)協(xié)同發(fā)展，滿足學(xué)生多元素質(zhì)教育發(fā)展需求。
二、具體舉措
（一）完善課后服務(wù)課程體系。
充分發(fā)揮作用，拓展課后服務(wù)資源，創(chuàng)新**形式，探索課后服務(wù)融合路徑，積極構(gòu)建課程體系。一是打造靈活化課堂。二是建立常態(tài)化體美勞育課堂。三是構(gòu)建高效基礎(chǔ)托管課堂。四是打造多樣實(shí)踐課堂。
（二）提升課后服務(wù)整體水*。
豐富課后服務(wù)供給，利用特有的資源優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮專業(yè)特長(zhǎng)，設(shè)立符合專業(yè)背景、教學(xué)特長(zhǎng)的項(xiàng)目，同時(shí)創(chuàng)設(shè)條件和*臺(tái)，**參加相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。
（三）強(qiáng)化課后服務(wù)經(jīng)費(fèi)保障。
要加強(qiáng)收費(fèi)監(jiān)管，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、支出情況。
三、相關(guān)要求
�。ㄒ唬┨岣咚枷胝J(rèn)識(shí)。
提高站位，充分認(rèn)識(shí)開展服務(wù)是支撐實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的重要舉措，是減輕家庭負(fù)擔(dān)和促進(jìn)學(xué)生健康成長(zhǎng)的重要**，是進(jìn)一步增強(qiáng)教育服務(wù)能力、提高教育質(zhì)量、促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展的重要途徑，要切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和擔(dān)當(dāng)意識(shí)，不斷提高工作水*和質(zhì)量。
銀行服務(wù)質(zhì)量提升方案5
為進(jìn)一步鞏固我區(qū)全國(guó)文明城市創(chuàng)建成果，強(qiáng)化常態(tài)建設(shè)意識(shí)，完善長(zhǎng)效管理機(jī)制，提升窗口服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和工作水*，展示文明形象，提高人民群眾滿意度。根據(jù)《關(guān)于開展全國(guó)文明城*效建設(shè)十大專項(xiàng)行動(dòng)的通知》文件精神，經(jīng)研究決定在全區(qū)開展以“窗口樹形象服務(wù)促發(fā)展”為主題的窗口服務(wù)行業(yè)文明形象提升專項(xiàng)活動(dòng)。
一、工作目標(biāo)
貫徹落實(shí)《關(guān)于常態(tài)長(zhǎng)效推進(jìn)全國(guó)文明城市建設(shè)的實(shí)施意見》，以加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)為重點(diǎn)，以治理窗口服務(wù)行業(yè)和窗口服務(wù)單位存在的突出問題，提高服務(wù)質(zhì)量和工作水*為突破口，以“環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、群眾滿意”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)窗口文明服務(wù)工作常態(tài)化、長(zhǎng)效化。
二、工作內(nèi)容
1.優(yōu)美服務(wù)環(huán)境。按照“五有一常態(tài)”標(biāo)準(zhǔn)要求，布置美化窗口服務(wù)環(huán)境，窗口內(nèi)外環(huán)境凈化、綠化、美化，物品陳列整齊、整潔，整體環(huán)境優(yōu)美、舒適;環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，公共衛(wèi)生設(shè)施配套到位，能根據(jù)實(shí)際情況配置便民設(shè)施，如等候叫號(hào)系統(tǒng)、無障礙設(shè)施、等候座椅、文明引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，有人定時(shí)管理維護(hù)。
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)水*�？茖W(xué)設(shè)置辦事程序，減少審批環(huán)節(jié)，取消重復(fù)手續(xù)，規(guī)范工作行為和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);窗口及工作人員服務(wù)標(biāo)志**規(guī)范，熱情服務(wù)，誠(chéng)實(shí)守信，清正廉潔，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的辦事事項(xiàng)不推諉、拖拉、刁難，在法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié);要牢固樹立自覺接受**的意識(shí)，廣泛聽取服務(wù)對(duì)象及社會(huì)各方面的批評(píng)和建議，不斷提高辦事效率和服務(wù)水*。
3.優(yōu)良服務(wù)秩序。各窗口單位要建立穩(wěn)定的志愿服務(wù)隊(duì)伍，常態(tài)開展文明乘梯、有序排隊(duì)等文明勸導(dǎo)活動(dòng);建立和完善首**任制、限時(shí)辦理制等**，服務(wù)窗口的工作內(nèi)容和職責(zé)、辦事依據(jù)和程序、辦結(jié)時(shí)限，以及服務(wù)承諾、違諾**的投訴辦法等及時(shí)向服務(wù)對(duì)象公開，保證公開的內(nèi)容全面、真實(shí)、準(zhǔn)確。
三、方法步驟和措施
1.宣傳發(fā)動(dòng)，自查自糾(時(shí)間：7月份)。各窗口單位及時(shí)召開專項(xiàng)行動(dòng)動(dòng)員會(huì)，搞好宣傳和教育，擴(kuò)大社會(huì)影響力，提高廣大**職工對(duì)開展活動(dòng)重要性、必要性的認(rèn)識(shí)。對(duì)照活動(dòng)要求，制定窗口形象提升方案，細(xì)化推進(jìn)措施;對(duì)照項(xiàng)目?jī)?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)開展自查自糾工作，確保活動(dòng)有序并取得實(shí)效。
2.**檢查，閉環(huán)整改(時(shí)間：8月份)。**專門力量對(duì)服務(wù)窗口建設(shè)情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查或明察暗訪，建立現(xiàn)場(chǎng)反饋、隔周復(fù)查等工作**。通過**檢查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)整改，形成督查、整改閉環(huán)機(jī)制，確保檢查點(diǎn)位全覆蓋，整改工作無死角。
3.加強(qiáng)考評(píng)，總結(jié)表彰(時(shí)間：7—9月份)。采取集中考核、*時(shí)暗訪、群眾評(píng)議三者結(jié)合，常態(tài)**開展星級(jí)文明窗口評(píng)比活動(dòng)，廣泛開展 “紅旗”“十佳”窗口、“文明班組”、“文明柜臺(tái)”、“服務(wù)明星”、“先進(jìn)個(gè)人”等文明創(chuàng)建評(píng)比活動(dòng)，選樹一批示范窗口、服務(wù)標(biāo)兵，建設(shè)一批品牌服務(wù)項(xiàng)目，提升窗口服務(wù)水*。確保窗口文明形象長(zhǎng)效保持。
四、工作要求
1.加強(qiáng)**，精心**。各單位要****和加強(qiáng)對(duì)窗口文明形象提升活動(dòng)的**，成立相應(yīng)的**機(jī)構(gòu)，有**、有計(jì)劃地實(shí)施;要統(tǒng)籌規(guī)劃、精心**，針對(duì)窗口工作的特點(diǎn)和實(shí)際對(duì)照活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化內(nèi)容;要大力宣傳開展創(chuàng)建活動(dòng)的重要性和必要性，發(fā)動(dòng)廣大**職工積極參與專項(xiàng)活動(dòng)，使專項(xiàng)活動(dòng)與總體工作同步落實(shí)、檢查和考核。
2.嚴(yán)格規(guī)范，強(qiáng)化**。各單位要按照窗口工作規(guī)范和活動(dòng)要求，認(rèn)真查找存在的問題和不足，對(duì)工作作風(fēng)、工作效率和服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問題要強(qiáng)化**，認(rèn)真整改;對(duì)損害群眾利益的突出問題要堅(jiān)決糾正;對(duì)管理上的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)要通過健全**加以規(guī)范，不斷推動(dòng)專項(xiàng)活動(dòng)順利開展，取得應(yīng)有成效。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 (菁選3篇)（擴(kuò)展6）
——客房服務(wù)質(zhì)量提升方案3篇
客房服務(wù)質(zhì)量提升方案1
為進(jìn)一步提升我賓館的服務(wù)質(zhì)量和管理水*，我賓館結(jié)合實(shí)際，對(duì)照國(guó)家星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和星級(jí)飯店訪查規(guī)范，把狠抓內(nèi)部管理、完善和建立賓館管理**和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)技能作為突破口，認(rèn)真進(jìn)行安排部署，有計(jì)劃、分階段的進(jìn)行整改和改進(jìn)，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，現(xiàn)將具體方案匯報(bào)如下：
一、**思想，提高認(rèn)識(shí)。
賓館**及各部門認(rèn)真**學(xué)習(xí)了星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及訪查規(guī)范，明確內(nèi)容，明確職責(zé)，明確要求，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。通過學(xué)習(xí)，使全體員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營(yíng)管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的賓館星級(jí)復(fù)核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用，與提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)小組成員及人力資源部積極配合，根據(jù)各部門的工作計(jì)劃和內(nèi)容，落實(shí)交叉互檢**，定期做好檢查記錄。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開會(huì)討論，找準(zhǔn)工作的結(jié)合點(diǎn)，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進(jìn)，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。
二、突出重點(diǎn)、抓好培訓(xùn)工作。
賓館按照年初各部門制定的培訓(xùn)計(jì)劃，按照“缺什么訓(xùn)什么，什么弱訓(xùn)什么”的原則，加大培訓(xùn)力度，完善培訓(xùn)內(nèi)容，重點(diǎn)開展了崗位技能培訓(xùn)、語言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，為提升星級(jí)賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅(jiān)持以人為本，把全員培訓(xùn)放在一個(gè)重要的高度上。邀請(qǐng)區(qū)內(nèi)外專家學(xué)者來賓館授課，既講授理論知識(shí)，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識(shí)與水*。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓(xùn)公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓(xùn)教材，建立了培訓(xùn)電教室，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育**。并把培訓(xùn)工作與開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)結(jié)合起來，確保培訓(xùn)工作取得實(shí)效。
三、堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)“軟件”建設(shè)
在加大力度開展培訓(xùn)，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加大賓館服務(wù)軟件建設(shè)的力度，強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí)，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級(jí)賓館的服務(wù)規(guī)程，使賓館的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，認(rèn)真落實(shí)日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查**，嚴(yán)抓細(xì)摳，發(fā)現(xiàn)問題要明確責(zé)任，督促整改和限期整改，實(shí)行跟蹤問效。
2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎(chǔ)上組建了以各部門經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組，強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周一次定期檢查和不少于兩次的
不定期檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水*，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點(diǎn)部位巡檢**，每天的巡檢部位不得少于七個(gè)點(diǎn)， 依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作，讓每位中層**都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水*和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過中層**層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見和投訴。
5、在以往的基礎(chǔ)上完善了目標(biāo)管理考核辦法，落實(shí)每月考核**，對(duì)每個(gè)部門的工作情況實(shí)行量化打分，查找存在的問題，對(duì)照檢查出來的問題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內(nèi)部**和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量的**和標(biāo)準(zhǔn)。
四、對(duì)照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，制定措施，加強(qiáng)整改。
針對(duì)去年星級(jí)復(fù)核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下，按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和要求，制訂了詳細(xì)的工作方案和整改計(jì)劃，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，逐步改造硬件配套設(shè)施，增加服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化內(nèi)部管理。賓館對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。
1、賓館著重將客房設(shè)備進(jìn)行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對(duì)房間冷熱水標(biāo)識(shí)進(jìn)行更正，對(duì)房間和樓道照明進(jìn)行了調(diào)整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點(diǎn)播電視更換為**網(wǎng)絡(luò)有線電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)現(xiàn)了客房全wifi信號(hào)覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)賓館外圍設(shè)施加以改進(jìn)，對(duì)賓館停車場(chǎng)的停車線及導(dǎo)向箭頭重新粉刷，為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內(nèi)各重點(diǎn)部位增加了高清攝像頭，實(shí)現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時(shí)停電對(duì)入住賓客帶來的不便。
6、按照星標(biāo)要求對(duì)賓館應(yīng)急預(yù)案演練程序進(jìn)行了完善，對(duì)演練時(shí)間、地點(diǎn)均進(jìn)行詳細(xì)記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預(yù)定、電話預(yù)定、叫醒服務(wù)程序，安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的維護(hù)。
9、規(guī)范了廚房的食品留樣機(jī)制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對(duì)員工宿舍條件進(jìn)行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)員工伙食，購置了電視機(jī)，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，讓員工們體會(huì)到賓館大家庭的感覺。
11、完善了行李房管理，做到**上墻，在大廳設(shè)置了旅游團(tuán)隊(duì)行李臨時(shí)存放點(diǎn)，更好地滿足客人的需求。
12、對(duì)客房印刷品與文具用品重新設(shè)計(jì)更換，做到中英文對(duì)照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。
客房服務(wù)質(zhì)量提升方案2
01重視客人的第一印象
客人登記入住和注冊(cè)的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間的話，會(huì)令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時(shí)間，就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用Facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動(dòng)應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號(hào)碼，你的客人會(huì)為此感激你的。
02及時(shí)應(yīng)對(duì)客人需求
客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當(dāng)客房沒有這些服務(wù)的時(shí)候，他們就會(huì)打電話到前臺(tái)。前臺(tái)的責(zé)任是確�？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺(tái)很忙，也要設(shè)置一個(gè)*臺(tái)，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用Twitter或者一些社會(huì)化***臺(tái)將他們的.需求傳達(dá)給你，這可以簡(jiǎn)化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來一個(gè)難忘而愉快的假期。
03無論何時(shí)都要保持禮貌和微信
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺(tái)人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個(gè)問題。這可能需要前臺(tái)工作人員隨機(jī)應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級(jí)部門批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的**。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級(jí)部門的許可或批準(zhǔn)，這將會(huì)進(jìn)一步激怒客人。
04注重細(xì)節(jié)
在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤免費(fèi)的三明治，如果客人長(zhǎng)途跋涉，深夜到達(dá)，這樣的小事會(huì)給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長(zhǎng)可以有時(shí)間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的活動(dòng)。
05歡迎反饋
鼓勵(lì)客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評(píng)并不一定是壞事，說明有需要改進(jìn)的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務(wù)。客人反饋的問題如果確實(shí)存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工，以確保錯(cuò)誤不再重演。另外，改善服務(wù)后要送感謝信給客人，并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R，體驗(yàn)服務(wù)的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題**你前進(jìn)的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗(yàn)。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務(wù)意味的是滿足每位客人需要的個(gè)性化服務(wù)。沒有一種服務(wù)是適合所有人的。相反，你在個(gè)性化的服務(wù)上做出越多的努力，你的客人就會(huì)越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營(yíng)銷，但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務(wù)。
客房服務(wù)質(zhì)量提升方案3
全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水*。
一、五年質(zhì)管工作的回顧
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對(duì)各部門的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對(duì)各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水*，既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要**，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1.必須堅(jiān)定地實(shí)行“質(zhì)量**”的理論
“質(zhì)量**”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。“質(zhì)量**”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī)，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級(jí)高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實(shí)際的目標(biāo)。
質(zhì)量**的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個(gè)部門和員工可以例外。
2.尋找“最短的一塊木板”
一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的*均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水*高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對(duì)癥下藥”，延長(zhǎng)“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水*。
3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)
“100-1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念**各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門來說是1%，對(duì)客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。
三、對(duì)客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度
“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師�？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水*高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識(shí)。
a. 寧信勿疑
顧客一般不會(huì)無事生非，顧客一般不會(huì)自尋煩惱，顧客不會(huì)花錢買難受，所以對(duì)于顧客和投訴，管理人員和部門應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過失。
b.寧高勿低
遇客投訴，部門管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判，才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。
c.寧嚴(yán)勿寬
對(duì)于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過失，處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
四、實(shí)行部門負(fù)責(zé)制和走動(dòng)式管理
由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“**”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。
其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭(zhēng)執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有 “即時(shí)性”(當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
五、提倡“重實(shí)效、輕空談”的管理方法
“重實(shí)效、輕空談”是國(guó)際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(TQM)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管**建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章**，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“*”或“突擊運(yùn)動(dòng)式”的管理**。
1. 堅(jiān)持部門“每天一表，每周一評(píng)，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理**。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將**不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對(duì)部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。
2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì)議必議的課題，不再單獨(dú)成立“**小組”或“管理委員會(huì)”之類的機(jī)構(gòu)，這樣可以避免*，增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。
4.實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查的**由其制訂實(shí)施。
5.各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門的例會(huì)應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。
六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念
1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理*衡，以利改進(jìn)服務(wù)。
3.創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的**。
4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時(shí)能收到其它硬件無法取得的效果。
5.不要太相信評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運(yùn)動(dòng)”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。
如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
七、繼續(xù)堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”的服務(wù)理念
服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計(jì)，想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。
“完美”是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會(huì)落伍，將無法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 (菁選3篇)（擴(kuò)展7）
——服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃 (菁選3篇)
服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃1
為進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水*，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構(gòu)建**社區(qū)。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內(nèi)開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，進(jìn)一步深入貫徹落實(shí)《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關(guān)配套**，全面推進(jìn)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)項(xiàng)目備案、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用管理等創(chuàng)新機(jī)制，以規(guī)范本區(qū)物業(yè)服務(wù)行為、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為抓手，引導(dǎo)本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建**互信關(guān)系為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水*再上新臺(tái)階。
二、工作目標(biāo)
通過開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關(guān)系明顯改善。
（一）企業(yè)**成立，合法經(jīng)營(yíng)；
�。ǘ┢髽I(yè)內(nèi)部管理**、主要業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健全并落實(shí)；
�。ㄈ┙⑽飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)及完成時(shí)限；
（四）加強(qiáng)各部門合作，完善各部門崗位職責(zé)；
（五）物業(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)明顯提升；
�。┤谇⒎⻊�(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，創(chuàng)造**物業(yè)服務(wù)氛圍；
（七）以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
三、活動(dòng)內(nèi)容
根據(jù)工作目標(biāo)要求，整個(gè)活動(dòng)從以下幾方面展開：
（一）企業(yè)**成立，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)
規(guī)范管理行為，**取得相應(yīng)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。按照資質(zhì)等級(jí)接管相應(yīng)面積的住宅項(xiàng)目。依照合同約定的服務(wù)范圍、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，做到誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)規(guī)范，為廣大業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。
�。ǘ┙∪髽I(yè)內(nèi)部規(guī)章**，工作流程，考核機(jī)制
抓好企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。建立完善管理**、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案，力求簡(jiǎn)潔實(shí)用。保證企業(yè)的各項(xiàng)管理服務(wù)行為有章可依，避免服務(wù)管理行為的隨意性，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量化水*。
（三）努力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
1、設(shè)立專門的服務(wù)投訴電話，投訴電話3119333、5163958，隨時(shí)接受業(yè)主的**；建立服務(wù)投訴的管理**，及時(shí)受理、解決、回訪業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見建議；健全業(yè)主需求**測(cè)評(píng)機(jī)制，及時(shí)掌握業(yè)主需求變化，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。
2、針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，集中梳理一批群眾反映強(qiáng)烈、滯留隱患多的物業(yè)項(xiàng)目，破解物業(yè)管理難題，使其得到有效整改，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成一套處理模式，為今后的難點(diǎn)問題處理形成鋪墊。
3、住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，要配備合格的工程設(shè)備管理及專業(yè)技術(shù)人員，做到相關(guān)專業(yè)持證上崗；制定設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章**、操作流程；建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬及全生命周期管理檔案；編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)年度計(jì)劃并有效落實(shí)；建立日常維護(hù)運(yùn)行檢查機(jī)制，確保設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)行和完好狀態(tài)，延長(zhǎng)其使用壽命；要定期邀請(qǐng)業(yè)主參觀設(shè)施設(shè)備管理狀況，提高設(shè)施設(shè)備管理的透明度。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升措施
4、此項(xiàng)工作在20XX年10月30日前完成。
�。ㄋ模┩晟聘鞑块T崗位職責(zé)及任務(wù)目標(biāo)
1、辦公室：全面負(fù)責(zé)公司會(huì)議計(jì)劃安排，會(huì)議的籌備**實(shí)施工作，負(fù)責(zé)公司年度總結(jié)材料及計(jì)劃的草擬工作。做好公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質(zhì)的登記、換證、年檢工作。做好來訪人員的接待工作。
2、房管部：加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做好記錄。全面熟悉管轄區(qū)的房屋、附屬設(shè)備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗(yàn)收工作和房屋、公共設(shè)施設(shè)備檢查保修工作。保證房屋及公共設(shè)備的維修規(guī)劃完成率高于98％。
3、行保部：加強(qiáng)院區(qū)內(nèi)治安巡查力度，有效防止**事件的發(fā)生，做到100％無刑事案件發(fā)生。加強(qiáng)安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度，編制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實(shí)施方案，并具體**實(shí)施。確保無死樹，成活率達(dá)到100％。定期對(duì)衛(wèi)生**全面檢查，加*生清掃人員的管理，責(zé)任到人，崗位到人，為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。
4、經(jīng)營(yíng)部：履行工程預(yù)決算職責(zé)，貫徹執(zhí)行編制工程預(yù)算的**、法規(guī)，準(zhǔn)確預(yù)算，有效**工程造價(jià)。做好小區(qū)內(nèi)商業(yè)、辦公、居民水、電費(fèi)的代收代繳、供暖費(fèi)的確認(rèn)收取工作。
5、財(cái)會(huì)部：做好公司財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為公司經(jīng)營(yíng)管理決策提供詳實(shí)依據(jù)。加強(qiáng)**和審核物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)率工作。
6、居民委員會(huì)：要深入群眾，聽取居民對(duì)居委會(huì)和物業(yè)公司的意見和建議，及時(shí)反饋信息。做好小區(qū)內(nèi)廣播、櫥窗、板報(bào)和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區(qū)內(nèi)青少年活動(dòng)情況，避免青少年**的發(fā)生。做好人民調(diào)解工作，及時(shí)化解居民之間的矛盾。全面掌握轄區(qū)宗教人員情況，做好****工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、登記居民信息，掌握居民基本情況。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。
7、各部門、科室要積極團(tuán)結(jié)合作、群策群力，共謀公司發(fā)展，提升工作效率，形成和衷共濟(jì)的工作氛圍。
（五）加強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，全面提高管理服務(wù)人員素質(zhì) 要重視從業(yè)人員的培訓(xùn)，有**有計(jì)劃的分期分批對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機(jī)制；要加強(qiáng)對(duì)員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理持證上崗率100%，特種行業(yè)持證上崗率100%，員工崗前培訓(xùn)率100%，員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)年度不少于48小時(shí)。
（六）**開展業(yè)主滿意率**，構(gòu)建**融洽的物業(yè)管理氛圍 在服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中，要**開展1—2次業(yè)主滿意率問卷**，征求業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)方面的意見和建議。問卷**采取市局**發(fā)放**表，分別測(cè)評(píng)、分析、提交**報(bào)告的形式，全面了解我公司當(dāng)前物業(yè)管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)章**提供依據(jù)。
要拓寬與業(yè)主溝通的方法和渠道，通過懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、文體活動(dòng)、定期走訪、邀請(qǐng)業(yè)主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業(yè)主、使用人的理解和**。以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的批評(píng)意見并及時(shí)改進(jìn)工作，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)建**融洽的物業(yè)管理氛圍。
�。ㄆ撸┮詣�(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)
要通過物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，積極投身創(chuàng)建省、廊坊市級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目，通過創(chuàng)優(yōu)工作提高管理和服務(wù)水*，提高服務(wù)質(zhì)量。
四、工作步驟
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段
召開貫徹落實(shí)物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)動(dòng)員部署大會(huì)，下發(fā)實(shí)施方案，對(duì)活動(dòng)的目的、意義、內(nèi)容、步驟等進(jìn)行***署，拉開活動(dòng)序幕。
�。ǘ�**實(shí)施階段
1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業(yè)的“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，全面發(fā)動(dòng)、詳細(xì)部署、深入開展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。此項(xiàng)工作要在5月1日前完成。
2、按照廊坊房管局的要求開展自查，并對(duì)存在的問題進(jìn)行整改。
3、舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)專家對(duì)物業(yè)管理**法規(guī)和專業(yè)知識(shí)進(jìn)行講授培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的理論水*和整體素質(zhì)。
**員工現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)做法，促進(jìn)整體管理水*提高。
�。ㄈ┛偨Y(jié)驗(yàn)收階段
1、要**職工對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)表彰，總結(jié)開展活動(dòng)的成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)，對(duì)活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)人物進(jìn)行表彰，對(duì)存在問題繼續(xù)做好整改，并于20XX年12月31日前將總結(jié)材料上報(bào)本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。
2、要成立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)考核小組，采取多種方式對(duì)物業(yè)服務(wù)開展規(guī)范年活動(dòng)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，全面總結(jié)活動(dòng)開展情況。
3、召開物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年總結(jié)表彰大會(huì)，從中選樹典型經(jīng)驗(yàn)、典型做法，上報(bào)行業(yè)主管部門，并通過****對(duì)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人事跡進(jìn)行廣泛宣傳。
4、針對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)中存在的問題，要不斷強(qiáng)化管理，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固規(guī)范年活動(dòng)取得的成果，引導(dǎo)企業(yè)健康發(fā)展。
服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃2
為了貫徹落實(shí)市*《關(guān)于開展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)方案》和全市“保增長(zhǎng)、渡難關(guān)、上水*”的規(guī)劃,全面推進(jìn)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展，在我區(qū)百貨零售、超市、餐飲、酒店、美發(fā)美容等服務(wù)行業(yè)開展以“服務(wù)上水*,滿意在”為工作的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)。現(xiàn)制定實(shí)施規(guī)劃如下：
一、工作目標(biāo)
通過開展“服務(wù)上水*，滿意在”活動(dòng)，全面提升區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建一批有影響力的服務(wù)品牌。提高區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的綜合影響力和吸引力，營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為區(qū)域商旅服務(wù)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
二、工作重點(diǎn)
提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作的主體是服務(wù)業(yè)。在我區(qū)老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業(yè)街及社區(qū)商業(yè)開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)，按照有關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和具體要求，從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點(diǎn)入手，主要做好以下三個(gè)方面工作：
�。ㄒ唬┩晟品⻊�(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。
全區(qū)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，按照《酒家酒店分等定級(jí)規(guī)定》、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、百貨零售業(yè)等級(jí)評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、《市餐飲行業(yè)“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（初稿）》和《美發(fā)美容企業(yè)專業(yè)等級(jí)劃分和評(píng)定》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開展企業(yè)達(dá)標(biāo)和從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃，不斷加強(qiáng)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化管理，督促服務(wù)人員遵守服務(wù)規(guī)范，提供人性化服務(wù)，體現(xiàn)良好服務(wù)水*，以提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
（二 ）規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。
區(qū)內(nèi)百貨零售企業(yè)、超市重點(diǎn)規(guī)范促銷行為，嚴(yán)格落實(shí)食品安全管理；餐飲企業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)菜品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)行為管理，加強(qiáng)原輔料進(jìn)貨、環(huán)境衛(wèi)生管理，規(guī)范消毒程序；酒店業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)明碼標(biāo)價(jià)、規(guī)范結(jié)算、用品用具衛(wèi)生及規(guī)范化服務(wù)管理；美發(fā)美容業(yè)重點(diǎn)推行美發(fā)美容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)設(shè)備用具、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理。
（三）開展行業(yè)等級(jí)評(píng)定。
區(qū)內(nèi)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，要依據(jù)有關(guān)國(guó)家級(jí)、市級(jí)、行業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，積極參與本行業(yè)的等級(jí)評(píng)定工作，努力提高服務(wù)水*，并使之規(guī)范化和**化。
三、工作步驟
“服務(wù)上水*，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)主要分為三個(gè)階段：
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段（年5月）。
重點(diǎn)工作是：5月，召開全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)“服務(wù)上水*，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌動(dòng)員大會(huì)，動(dòng)員全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)將提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作提升到重要位置，站在服務(wù)全區(qū)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的高度，積極行動(dòng)起來，按照企業(yè)實(shí)際，結(jié)合行業(yè)情況，制訂提升服務(wù)水*具體舉措，切實(shí)提高企業(yè)服務(wù)水*，為經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
(二)推動(dòng)整改階段（年6月至10月）。
重點(diǎn)工作是：有關(guān)服務(wù)業(yè)企業(yè)根據(jù)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，制定符合自身情況的企業(yè)服務(wù)規(guī)范；協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會(huì)宣傳貫徹各級(jí)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，開展有關(guān)企業(yè)等級(jí)評(píng)定；開展我區(qū)“十大商旅服務(wù)品牌”評(píng)選活動(dòng)；以爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)為契機(jī)，窗口單位一線員工和重點(diǎn)崗位員工為主體，推動(dòng)企業(yè)開展技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員服務(wù)水*；開展我區(qū)行業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選，開展服務(wù)形象大使推薦活動(dòng)，開展十大廚師的評(píng)選活動(dòng)，開展人最喜歡的酒家酒店評(píng)選活動(dòng)，人最喜歡的百貨連鎖機(jī)構(gòu)；**有關(guān)職能部門，對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行督促整改，幫助企業(yè)提升綜合服務(wù)水*；建立健全提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌的工作機(jī)制，確�；顒�(dòng)深入開展和扎實(shí)有效。
�。ㄈ┛偨Y(jié)提升階段（年11月至12月）。
重點(diǎn)工作是：按照市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部，市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)分指揮部的工作部署，工業(yè)濾布與市百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、市連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)、市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、市飯店協(xié)會(huì)、市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會(huì)配合，鼓勵(lì)我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)按照“津政辦發(fā)[]40號(hào)《關(guān)于開展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)方案》”的要求，積極參與全市商旅服務(wù)業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵、十名服務(wù)形象大使評(píng)選，及各行業(yè)協(xié)會(huì)**的培訓(xùn)活動(dòng)。
召開全區(qū)“服務(wù)上水*，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)表彰大會(huì)，對(duì)做出突出貢獻(xiàn)的單位、個(gè)人給予表彰，同時(shí)區(qū)委、區(qū)*、區(qū)**、團(tuán)區(qū)委、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)文明辦給予區(qū)級(jí)有關(guān)榮譽(yù)稱號(hào)。通過樹立一批服務(wù)典型，培育一批服務(wù)品牌，使區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)水*和質(zhì)量進(jìn)一步得到提升。
四、主要措施
“服務(wù)上水*，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，對(duì)推動(dòng)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大社會(huì)影響力，以及服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義。必須采取有力措施，抓好落實(shí)，取得實(shí)效。主要措施是：
加強(qiáng)**機(jī)制
1、成立“區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作組”。副區(qū)長(zhǎng)任組長(zhǎng)，經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、文明辦、區(qū)**、區(qū)婦聯(lián)、團(tuán)區(qū)委、文化局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)為成員單位，工作辦公室設(shè)在經(jīng)貿(mào)委，加強(qiáng)和完善****，具體負(fù)責(zé)推動(dòng)此項(xiàng)工作的開展。
2、建立定期聯(lián)席會(huì)議**，各成員單位形成工作合力，定期會(huì)商重點(diǎn)共性問題，制定有效措施，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。
3、形成工作合力。由區(qū)**、團(tuán)區(qū)委、區(qū)文明辦、經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局等單位建立長(zhǎng)效**服務(wù)機(jī)制，對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、環(huán)境等方面進(jìn)行跟蹤對(duì)口服務(wù)。**開展“服務(wù)上水*，滿意在”系列活動(dòng)。幫助企業(yè)提升服務(wù)水*。對(duì)發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題的，堅(jiān)決按照相關(guān)規(guī)定予以糾正和處理，凈化我區(qū)的整體商旅服務(wù)業(yè)環(huán)境。
做好培訓(xùn)工作
充分發(fā)揮各行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，由有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)制定本行業(yè)的培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)和安排，由專門機(jī)構(gòu)**服務(wù)業(yè)從業(yè)人員參加技能培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水*，加強(qiáng)行業(yè)自律，創(chuàng)建服務(wù)品牌，增強(qiáng)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。
做好宣傳推介工作
充分利用電視臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑，進(jìn)行廣泛宣傳造勢(shì)，營(yíng)造社會(huì)氛圍，調(diào)動(dòng)我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)的積極性，鼓勵(lì)企業(yè)踴躍參與以“服務(wù)上水*，滿意在”為主要內(nèi)容的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)。
服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃3
為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水*，后勤管理處研究決定，在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章**落實(shí)年”等活動(dòng)的基礎(chǔ)上，于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。為確保活動(dòng)實(shí)效，結(jié)合工作實(shí)際，特制訂本方案。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨，按照“**、主動(dòng)、熱情、高效”的后勤工作方針，在**化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，在后勤工作中全面實(shí)施精細(xì)化管理，把后勤服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu)，用良好的形象樹立地位，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌，用精細(xì)化管理提升師生滿意度，努力建設(shè)**滿意、師生滿意、家長(zhǎng)滿意、社會(huì)滿意的高校后勤，以飽滿的熱情迎接學(xué)校第二次會(huì)議的召開，以優(yōu)異的成績(jī)迎接教育部本科教學(xué)工作合格評(píng)估。
二、活動(dòng)主題
唱響服務(wù)主旋律，強(qiáng)化職責(zé)抓落實(shí)，塑造后勤新形象，實(shí)現(xiàn)后勤新跨越。
三、****
成立開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)**小組，組**員如下：
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成員：
**小組下設(shè)辦公室，陳國(guó)林兼任辦公室**，聶國(guó)良、王波兼任辦公室副**。
四、任務(wù)目標(biāo)
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和落實(shí)意識(shí)，努力實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，執(zhí)行力明顯強(qiáng)化，效能效率明顯提升。
�。ㄒ唬﹫�(jiān)持以人為本、以事為體，強(qiáng)化教育，創(chuàng)新服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)后勤員工的.教育和培訓(xùn)，使人人感到有壓力，有動(dòng)力，牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂患意識(shí)，樹立責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實(shí)干型團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮和履行好工作職能，積極創(chuàng)新工作思路，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)措施，下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量，踏實(shí)服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn)，從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
�。ǘ﹫�(jiān)持真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效，抓好落實(shí)，提升服務(wù)。在活動(dòng)過程中，不僅要在思想上重視、措施上落實(shí)，更要有行動(dòng)效果。要?jiǎng)诱媲�、�?dòng)真格，認(rèn)真、較真、求真，一項(xiàng)一項(xiàng)地查擺、一項(xiàng)一項(xiàng)地整改、一項(xiàng)一項(xiàng)地落實(shí)、一項(xiàng)一項(xiàng)地鞏固，切實(shí)抓出成效。
�。ㄈ﹫�(jiān)持實(shí)施后勤工作精細(xì)化管理辦法。各科室（中心）在完善**，建立各項(xiàng)流程，制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí)，要堅(jiān)持“以人為本”的理念，把原則性的要求細(xì)化為可實(shí)施的目標(biāo)、可操作的載體，使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)貼近師生、貼近實(shí)際、貼近生活。要切實(shí)做到“換位思考”，為師生辦實(shí)事、解難事、求實(shí)效。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項(xiàng)目，從做好每一件尋常的、簡(jiǎn)單的、瑣碎的小事做起，細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù)，把實(shí)事辦得更好，把好事辦得更實(shí)，盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費(fèi)需求，增強(qiáng)師生對(duì)后勤的了解、理解、信任和**，不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度。
五、活動(dòng)安排
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)分四個(gè)階段：
�。ㄒ唬⿲W(xué)習(xí)動(dòng)員階段（4月份）
1、開展“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”**思想大討論活動(dòng)。召開全處工作人員大會(huì)，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員和部署，在會(huì)上各科室（中心）負(fù)責(zé)人對(duì)本學(xué)期工作思路、具體措施進(jìn)行大會(huì)匯報(bào)交流。
2、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進(jìn)行廣泛深入的思想動(dòng)員，制定出本科室的具體活動(dòng)實(shí)施方案。
3、后勤管理處進(jìn)一步修訂和完善《后勤員工行為準(zhǔn)則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料，重申《首問負(fù)責(zé)制》、《責(zé)任追究制》，啟動(dòng)后勤服務(wù)熱線，建立完善溝通機(jī)制。
4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表；重申崗位職責(zé)，落實(shí)《首問負(fù)責(zé)制》。
�。ǘ�**實(shí)施階段（5月—10月份）
本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要階段。各科室（中心）在廣泛發(fā)動(dòng)，提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，要按照“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”活動(dòng)的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動(dòng)實(shí)施方案扎實(shí)做好每一項(xiàng)工作，完成活動(dòng)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。（詳見附件）
1、各科室（中心）**學(xué)習(xí)活動(dòng)實(shí)施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料，進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)。
2、各科室（中心）對(duì)照科室的規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查整改，標(biāo)準(zhǔn)要高，要求要嚴(yán)，落實(shí)要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題；要注重細(xì)節(jié)，注重養(yǎng)成。
3、開展好各科室（中心）的各項(xiàng)活動(dòng)，做好本職工作。
4、后勤管理處開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)**小組進(jìn)行督導(dǎo)檢查。
�。ㄈ╈柟烫岣唠A段（11月份）
開展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動(dòng)，進(jìn)行階段總結(jié)，提煉經(jīng)驗(yàn)，分析問題、查找不足，制定整改方案。
�。ㄋ模┛偨Y(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）
1、對(duì)本次活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面總結(jié)，建立和完善后勤精細(xì)化管理長(zhǎng)效機(jī)制。
2、按照后勤管處“三評(píng)”活動(dòng)實(shí)施意見，評(píng)選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人。
3、召開表彰大會(huì)。
六、工作要求
提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀、落實(shí)**治校戰(zhàn)略的客觀要求，各科室（中心）要****，做到“意識(shí)到位、責(zé)任到位、措施到位、效果到位”，確保以下四個(gè)結(jié)合：
（一）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與本科教學(xué)評(píng)建工作結(jié)合起來。深入開展評(píng)建工作，創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校，是我校今年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，涉及到學(xué)校的方方面面。為評(píng)建工作做好后勤保障，為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任，通過開展扎實(shí)有效的活動(dòng)，牢固樹立盡責(zé)為榮、失責(zé)為恥的責(zé)任道德，積極倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)精神，努力提升服務(wù)質(zhì)量，為本科教學(xué)評(píng)建工作做貢獻(xiàn)。
�。ǘ┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與“三評(píng)”活動(dòng)結(jié)合起來。把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)看作是“三評(píng)”活動(dòng)的延續(xù)，后勤管理處將加大措施，強(qiáng)化**，嚴(yán)格考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，通過開展扎實(shí)有效的活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造后勤形象。
�。ㄈ┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與后勤日常工作結(jié)合起來。提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu)，通過開展扎實(shí)有效的活動(dòng)，精細(xì)化的管理，培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實(shí)力，養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣，真正建立起上下貫通，快捷高效的后勤服務(wù)機(jī)制。
（四）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)結(jié)合起來。全體**職工要把進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，規(guī)范意識(shí)，落實(shí)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，奉獻(xiàn)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)和“效能提升工程”的重要內(nèi)容，全力推進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階，為推動(dòng)學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。
開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)是20xx年后勤工作的重中之重，要加強(qiáng)**，精心**，積極探索，不斷創(chuàng)新，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的精神，進(jìn)一步以“**思想”凝聚力量，以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動(dòng)力，以“精細(xì)化管理”提升水*，努力在變思想、換思路、求精細(xì)上狠下功夫，激發(fā)全處員工的工作熱情，確�；顒�(dòng)開展的扎實(shí)有效，取得明顯的效果。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 (菁選3篇)（擴(kuò)展8）
——提高酒店服務(wù)質(zhì)量可實(shí)行措施 (菁華1篇)
提高酒店服務(wù)質(zhì)量可實(shí)行措施1
提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行5大措施在將問題產(chǎn)生的原因分析好了以后,就應(yīng)該實(shí)行針對(duì)性的措施,盡早把酒店的服務(wù)質(zhì)量提高。
1、建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水***體系針對(duì)酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況,應(yīng)強(qiáng)化高星級(jí)酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系,對(duì)欲從事高星級(jí)酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗**。通過科學(xué)培訓(xùn),讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。而以目前的薪酬水*,是很難吸引人才的,因此必須提高員工整體薪酬福利水*
2、酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識(shí),管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線,才能令酒店全員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性,質(zhì)量管理**和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。
3、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
(1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理**結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu),作為服務(wù)質(zhì)量體系的**保證,建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、**嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量**系統(tǒng),通過一定的**、規(guī)章、方法、程序等,使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、**化,把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入**的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。
(2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制定工作規(guī)范和工作程序,使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實(shí)記錄,仔細(xì)分析研究,按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn),使之合理化,并以文字和圖表的形式確定下來,形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化,既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容,也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí),酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和**標(biāo)準(zhǔn),建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng),收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因,提出和實(shí)施改進(jìn)措施。
4、管理**要對(duì)路
(1)實(shí)行首**任制。就顧客而言,到酒店是花錢來買享受的,沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個(gè)事情該找誰來辦,有**認(rèn)為任何一個(gè)員工都**著酒店,都應(yīng)為他們解決問題。為此,應(yīng)大力提倡首**任制。酒店的首**任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首**任者,首**任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任**。具體有幾點(diǎn)要求:第一,如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù),對(duì)賓客的要求妥善解決;第二,雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚;第三,如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求,不得推諉,要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系****給予解決。推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng),讓每一名員工、特別是一線員工,全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目,以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首**任制不局限于一線員工的對(duì)客服務(wù),也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。
(2)盯關(guān)鍵時(shí)刻。服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻,顧客與酒店的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。在酒店期間,顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知,直接決定了其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店,關(guān)鍵時(shí)刻不同,酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客**等共同討論,得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻,并列成清單,按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻,商討出應(yīng)對(duì)方法,并通過培訓(xùn),讓所有員工都能切實(shí)掌握。
⑶對(duì)員工授權(quán)。授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和**。員工面對(duì)顧客時(shí),需要有足夠**及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求,以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時(shí)間去**和**,放手讓員工自己管理和**一些工作,不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性,而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重,讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù),顧客滿意度自然也會(huì)提高。以___餐廳為例,該餐廳的每一位員工都有屬于自己的一份責(zé)任,有專門負(fù)責(zé)清點(diǎn)布草數(shù)量的,有專門負(fù)責(zé)清點(diǎn)餐具數(shù)量的等等,他們要在做好每天的基本服務(wù)工作的基礎(chǔ)上,再做好此項(xiàng)工作。做好成本**,減少浪費(fèi)資源。
(4)走動(dòng)管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn),服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情,大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道,管理者想要真實(shí)了解**情況,不能總坐在辦公室,應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。
5、提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性
(1)加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ),沒有溝通,人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài),就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通,如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
(2)推行崗位輪換**。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè),很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大,很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向,需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力,打破不同部門間的隔膜,為協(xié)作打好基礎(chǔ)。目前,龍城麗宮國(guó)際酒店已經(jīng)開展了崗位輪換的工作,效果很好。
⑶培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂,是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成,它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向,在其基礎(chǔ)上,酒店員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 (菁選3篇)（擴(kuò)展9）
——酒店服務(wù)質(zhì)量月總結(jié)報(bào)告 (菁華1篇)
酒店服務(wù)質(zhì)量月總結(jié)報(bào)告1
從整體上看**對(duì)招待所的服務(wù)態(tài)度、價(jià)格水*、環(huán)境衛(wèi)生以及花色品種都是比較滿意的，認(rèn)為服務(wù)態(tài)度優(yōu)的占到了59%，認(rèn)為差的沒有;認(rèn)為價(jià)格水*優(yōu)的占到了18%，差的占到了6%;認(rèn)為環(huán)境衛(wèi)生為優(yōu)的占到了35%，認(rèn)為差的占到了0%;花色品種優(yōu)的占到了12%，認(rèn)為差的占到了6%。
從反映情況上看：職工是比較滿意的，但是職工認(rèn)為服務(wù)態(tài)度差的占到了16%，衛(wèi)生死角上不夠及時(shí)，我們的衛(wèi)生**上也需要改進(jìn)調(diào)整。
針對(duì)以上分析，我們采取了以下措施：
①加強(qiáng)服務(wù)員的規(guī)范***，規(guī)范性服務(wù)的培訓(xùn)做為今后的重點(diǎn)培訓(xùn)課題;
②調(diào)整服務(wù)員較少的工作時(shí)段人員調(diào)配的管理規(guī)定;
③把登記管理規(guī)定上墻明示，并做好耐心的解釋工作;
④改進(jìn)衛(wèi)生**，將大掃除的周期從原來的一個(gè)月調(diào)整為半個(gè)月。
餐飲部：
1、從服務(wù)態(tài)度上看：
①對(duì)經(jīng)常來店就餐較晚和離店較晚的客人，服務(wù)人員可能表現(xiàn)出不滿的情緒;
②對(duì)發(fā)生投訴情況時(shí)服務(wù)人員的解釋工作和技巧不到位，從而引起客人不滿;
③外賣菜品由運(yùn)輸、加蓋悶放等客觀原因，較容易引起客人投訴;
2、從價(jià)格水*上看：
①店內(nèi)的主打菜品由含有各項(xiàng)服務(wù)成本在內(nèi)可能比外賣的家常菜價(jià)格高一些，但是與同等飯店的價(jià)格比較還是較為合理的;
②部分酒品價(jià)格客人認(rèn)為較高，可能由職工認(rèn)為我們是內(nèi)部餐廳，應(yīng)該利潤(rùn)低一些;
3、從環(huán)境衛(wèi)生上看：
①衛(wèi)生死角清理不及時(shí)，設(shè)施檢修不到位;
②房屋裝修略顯_顯得環(huán)境不佳;
③餐具破塤更換不及時(shí);
④臺(tái)布清洗壞及時(shí);
4、從花色品種上看：
①我們比較注重店內(nèi)主打菜品的出新，對(duì)家常菜品的花樣翻新較少;
②由受設(shè)備的限制主食的出新較少;
針對(duì)以上情況，我們采取了以下措施：
1、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的素質(zhì)教育，不論來去早與晚，消費(fèi)多與少，一樣熱情接待;
2、對(duì)服務(wù)員尤其是新來的服務(wù)員的業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 (菁選3篇)（擴(kuò)展10）
——提升旅游服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案
提升旅游服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案1
一、活動(dòng)名稱
市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)
二、指導(dǎo)思想
以《*關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo)，按照國(guó)家旅游局“2013全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署，以及省旅游局活動(dòng)方案的要求，以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
三、目標(biāo)和任務(wù)
通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng)，旅*業(yè)質(zhì)量**管理機(jī)制進(jìn)一步完善，旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。
四、主要工作
�。ㄒ唬﹫�(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)
堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn)，全面提升旅*業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要**為組長(zhǎng)的**小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式，做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排，廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國(guó)家局和省旅游局開展的系列活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）
�。ǘ┳ズ枚䝼�(gè)提升
1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
（1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評(píng)定工作
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，大力開展旅行社品質(zhì)評(píng)定工作，樹立旅行社的品牌意識(shí)。爭(zhēng)取三星級(jí)以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與*采購（**），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）
�。�2）抓好對(duì)旅行社的監(jiān)管
深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和安全意識(shí)。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
�。�3）抓好星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作
貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化水*，抓好星級(jí)飯店的評(píng)定、復(fù)核工作。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制，保證星級(jí)飯店的整體水*。**飯店積極參與“*飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科）
（4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)
（1）打造一批重量級(jí)項(xiàng)目，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是指導(dǎo)國(guó)際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè)，按照把整個(gè)國(guó)際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國(guó)際商貿(mào)購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購物場(chǎng)所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國(guó)風(fēng)情街的建設(shè)。通過**引導(dǎo)、適度扶持、市場(chǎng)化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批**外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營(yíng)造濃郁的異國(guó)文化，萬國(guó)風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情CBD。三是配合做好古商埠-*歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭(zhēng)盡早啟動(dòng)雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級(jí)森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭(zhēng)年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵(lì)創(chuàng)建A級(jí)景區(qū)，完成海洋公園等A級(jí)景區(qū)評(píng)定工作。（責(zé)任科室開發(fā)科）
（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺(tái)的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的**意見》**引導(dǎo)作用，調(diào)動(dòng)相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目，大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn)，做好前期籌備工作，為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開發(fā)科）
�。ㄈ╅_展三項(xiàng)活動(dòng)
1、開展宣傳活動(dòng)。
加強(qiáng)“全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過**開展宣傳。同時(shí)要**全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
2、開展導(dǎo)游大賽活動(dòng)
在9月份將開展導(dǎo)游大賽，以書面考試、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識(shí)競(jìng)賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水*。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）
3、開展青工技術(shù)比武活動(dòng)
**開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級(jí)**的技術(shù)比武活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）
（四）加強(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作
1、加強(qiáng)旅游安全保障工作
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識(shí)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書，落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)**及安全教育工作，**開展專項(xiàng)檢查與整治活動(dòng)，特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車輛安全、黑車營(yíng)運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容，對(duì)景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要**一次消防演練工作，確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作
要提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性，針對(duì)旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。貫徹國(guó)家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動(dòng)。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心**的公共課程及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)全國(guó)名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過年審。要及時(shí)修編全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝。星級(jí)飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對(duì)安全保衛(wèi)及消控人員基本知識(shí)及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護(hù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等，要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的'**檢查工作
針對(duì)旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問題開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，對(duì)于違法**，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要**嚴(yán)肅查處，強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，加大對(duì)旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并**企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅*業(yè)行風(fēng)**員隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)**員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
4、開展游客滿意度**工作
為服務(wù)好旅博會(huì)，在*國(guó)際旅游商品博覽會(huì)召開期間，與統(tǒng)計(jì)局一起做好游客滿意度**工作，并公開發(fā)布滿意度**報(bào)告。對(duì)**中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
五、工作要求
�。ㄒ唬┮�**思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認(rèn)識(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要**，是提升旅游綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要**要掛帥，采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
�。ǘ┮�**。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點(diǎn)，每月有活動(dòng)，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動(dòng)的對(duì)接，突出重點(diǎn)，選好載體，精心**好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。
�。ㄈ┮訌�(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，要**豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識(shí)講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報(bào)工作。
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