今天小編就為大家分享一篇物業(yè)前臺(tái)年終總結(jié)，具有很好的參考價(jià)值，希望對(duì)大家有所幫助。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
　　酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃
，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三
創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)” 等。總體思路決定著科
學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)
審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年xx屆四
中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管
、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、
創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
　　1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收

那久違癢酥酥的滋味一時(shí)涌上心頭，何等的愜意！那開著的野花也來湊熱鬧，似乎也要為這美麗的田野點(diǎn)綴上一點(diǎn)點(diǎn)細(xì)碎的黃色。

。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推
出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等
　　相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬
元，比去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元，寫字
間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房
平均出租率為 %，年均房?jī)r(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房
價(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
　　2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，
合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方
面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬元，經(jīng)營(yíng)利
潤(rùn)率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元
，能源費(fèi)用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %
、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。
　　3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基
本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加
強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗
位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月
份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我
店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名
列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客
房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)
信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常
生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。
”
　　4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)
安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)
生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每
天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員
工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防
群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒
店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
　　二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
　　酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，
認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)
等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪
潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要
表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)
強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒
店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主
觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是
對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)
部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓
寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)
和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部
門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互
為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量
檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)
真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理
帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖
很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光
彩。
　　三、品牌管理，酒店主抓八大工作
理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容
的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店
管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)
驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主
要抓了八大工作。
　�。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕�(biāo)，抓好銷售工作
　　1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上
半年就有 名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析
原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)
整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗
意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
　　2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依
據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少
市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了
部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有
協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，
拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人
負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分
解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激
勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，
五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。 3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市
場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客
為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參
照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待
人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房
提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使
酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %
。
　　4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策
，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合
理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展
期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益
，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二
，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、
交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)
算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)
。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)
解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢
查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)
每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。
今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象
�？傊�，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握
契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原
來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均
房?jī)r(jià)為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
　　5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，
也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中
的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的
宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做
到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的
客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒
店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。
　　此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到
主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從
無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送
房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收
萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
　�。ǘ�）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
　　1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理
體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推
行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為
萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成
營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名
額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員
、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)
帶來一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)
餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主 動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐
廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
　　2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)
制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)
聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止
。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些
逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到
負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班
及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力
爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新
菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平
，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜
余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆
拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表
彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
　　 另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計(jì) 多桌
，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本
肯定和表?yè)P(yáng)。
（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
　　1、耐心售房。如物業(yè)部出租xxxx房，房主是做旅行社的，
又處于剛 創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但
位置好能一目了然的房間，于是他們看中了xxxx房，離臺(tái)口近18
平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們
在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他
房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比xxxx房大20平方
米的 xxx房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率
達(dá)到了 %，超過了去年同期水平。
　　2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了
，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖
氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部
接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部
門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
　　3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N
原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每
到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
　　（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
　　1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和
穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度
，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范
，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠
落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工
作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，
充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的 工作作風(fēng)。
　　2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將
安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒
店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求
等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻
，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店
客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無疏
漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人�？蛣�(wù)
部共查出不安全隱患 起（客人未關(guān)門、關(guān)窗 起；不符合酒店電
器使用規(guī)定 起）。
　�。ㄎ澹┮浴傲�防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
　　1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，
保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時(shí)簽訂安
全協(xié)議書約 份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全
責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
　　2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)
報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保
障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)
裝和更換等。
　　（六）以降耗為核心，抓好維保工作
　　1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神
，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)
定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。
即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰
，八要宣。
　　2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)
施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)
一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安
排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店
配電箱更換電度表等。
　　3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成
本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格
比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡
是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算
費(fèi)用開支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
　�。ㄆ撸┮跃�干為原則，抓好人事工作
　　1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高
效為用人原則，人事部在年初
　　名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)
調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
　　2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)
整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，
聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次；登報(bào) 次、網(wǎng)上招聘 次，共
計(jì)招聘 人次。
　�。ò耍┮浴皽�(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
　　1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《
員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門
經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素
質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批
，約 人次參加，通過講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)
識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 　2、英語(yǔ)授
課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部
門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳
、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服
務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺性。
　　3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃
，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。
例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題
，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核

媽媽工作很忙，時(shí)常要上夜班，一至三年級(jí)時(shí)，我放學(xué)后到阿姨家去，晚上九點(diǎn)下班后媽媽去接我，那時(shí)我睡了，

。
前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)
班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)
容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處
理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)
務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行
組織培訓(xùn) 批，約 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提
高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
　4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，
在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)
出了客房第一名xx，第二名xx，第三名xx；前廳第一名xx，第二
名xx，第三名xx；餐廳第一名xxx，第二名xx，第三名xx；廚房
第一名xx，第二名x，第三名xx。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)
進(jìn)行表彰。
　　四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題
　一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不
可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意
見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)
來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班
子的議事日程。
　　1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
　　2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)
知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二
表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式
”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者
身上時(shí)有發(fā)生。
　　3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，
酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比
較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做
到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部
分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，
處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，
也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
　　通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增
強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問題。并將制訂新一年度的
管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)xx年酒店及部門各項(xiàng)工
作的全面開展和具體實(shí)