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服務(wù)工作計劃

服務(wù)工作計劃(精選20篇)

服務(wù)工作計劃 篇1

  文明服務(wù)是決定一個企業(yè)形象的重要保證,做好文明服務(wù)就能使企業(yè)長期立于不敗的社會競爭地位。同此,在我們的日常工作中就應(yīng)當(dāng)切實地抓好文明服務(wù)工作,做為一線員工,我們是直接與司乘人員面對面接觸,我們的文明服務(wù)是否做的好,是直接表現(xiàn)在社會大眾面前的,要把文明服務(wù)做得更好,就需要堅持不懈的努力。

  首先,從基礎(chǔ)上出發(fā),要認(rèn)真學(xué)習(xí)公司及管理處下發(fā)的各類文明服務(wù)的模式、范本,并把它們牢記在心,積極參加關(guān)于文明服務(wù)的培訓(xùn)、教育,做到學(xué)以致用,學(xué)有所用,把各項服務(wù)條例做到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。

  其次,從細(xì)節(jié)方面入手,文明服務(wù)要做到的是,干凈整潔上午服務(wù)環(huán)境,和氣友善的服務(wù)態(tài)度,所以日常工作中,堅持車道衛(wèi)生清潔,對司乘人員來有迎聲去有送語;禮貌待人,親切問詢,都是我們的基本工作,小到一句“您好”一次點頭,細(xì)到一個手勢,一個微笑,而我們的服務(wù)質(zhì)量就是由平時的一點一滴凝聚而成的。

  當(dāng)然,如果以上這些都做到了也是不夠的,我們還需要不斷地提升自己的服務(wù)水平,與其他站點的互相評比和交流,向好的站點多學(xué)習(xí)經(jīng)驗,交換心得,也是相互促進的好辦法,自己有不足的地方多加改進,虛心聽取領(lǐng)導(dǎo)的批評和意見,才能使文明服務(wù)更全面和完善的發(fā)展。

  xx年是我公司將“文明服務(wù)、微笑服務(wù)”例為重中之重的工作之一,我將配合站長,帶領(lǐng)我站團員及全體職工,將文明服務(wù)工作多到更好。

服務(wù)工作計劃 篇2

  售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。 作為公司的一名售后服務(wù)人員,我還未能正式參加到服務(wù)隊伍里.但我意識到要做好工作需要正確的態(tài)度,良好的個人習(xí)慣以及超高的技能.因此對自己工作作如下要求:

  一、擅長溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調(diào)

  現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識,還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)品許多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不好,所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)地點,和客戶進行交流,規(guī)范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。完善《顧客滿意度調(diào)查表》,爭取顧客意見,以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能.

  二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場觀察

  隨著煤機行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強,如何做好售后服務(wù),也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于察看、善于思考、多與同事交流, 努力不斷提高本人的技能程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。

  三、技能常識加強,實踐工作上手

  在過去的車間實習(xí)中獲得了一些領(lǐng)會,在工作中間態(tài)很重要,工作要有熱情,堅持積極的習(xí)慣,可以拉近人與人之間的距離,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

  四、團隊合作精神,搞好同事關(guān)系

  團隊合作,可以營造一種工作氛圍,使每個隊員都有一種歸屬感,有助于提高團隊成員的積極性和效率。團隊合作實現(xiàn)了“人多好辦事”,團隊合作可以完成個人無法獨立完成的工作。搞好團隊關(guān)系自然就搞好同事關(guān)系,這樣工作是工作,更有利于工作的順利完成。

  五、履行服務(wù)制度,明確三包規(guī)范

  “不以規(guī)矩,不成方圓。”認(rèn)真嚴(yán)格履行服務(wù)制度,做到及時聯(lián)系客戶,有效處理問題,并認(rèn)真匯報工作。按照工作調(diào)令,明確服務(wù)類型和故障,經(jīng)服務(wù)部同意接受任務(wù)。服務(wù)人員到礦后,應(yīng)態(tài)度端正、及時處理問題并傳授相關(guān)知識。遇到難以解決的問題,應(yīng)及時匯報并做好協(xié)調(diào)工作,盡可能最快解決問題。服務(wù)人員應(yīng) 24小時待命,如果遇到家中有急事或自身生病,應(yīng)向單位提出請假,并合理安排相關(guān)服務(wù)人員替代。

  三包與公司利益息息相關(guān),所以明確三包規(guī)范和制度是服務(wù)人員必須知道的。在能解決問題并保證產(chǎn)品質(zhì)量情況下,要盡可能避免三包服務(wù)。對于消耗品三包件,要認(rèn)真填好“三包申請單”并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核方才生效。三包前應(yīng)明確質(zhì)量問題所在,并認(rèn)真鑒別,及時反饋給公司。

  為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時,能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場占有率.作為服務(wù)人員,應(yīng)明確服務(wù)制度和工作內(nèi)容,并能完善和改進。了解服務(wù)流程,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  一、售后服務(wù)內(nèi)容

  1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

  2 對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報價(包括零配件,人員出差等)費用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意

  3 對合同中要求進行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)

  4 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計,裝配,工藝等方面的意見

  5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

  二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

  1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

  2 在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應(yīng)耐心解釋,并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和用戶建立良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的, 在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾

  二、售后服務(wù)流程圖

  售后服務(wù)過程,是一個有序的過程。這個過程中每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)該有相關(guān)規(guī)定及實施措施。一開始接到故障或質(zhì)量信息到服務(wù)結(jié)束,都要做到信息準(zhǔn)確才能及時有效地解決問題。解決問題后要進行后續(xù)事情處理(如做好售后記錄工作,回報處理結(jié)果,做好售后調(diào)查),這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結(jié)。

服務(wù)工作計劃 篇3

  售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。 作為公司的一名售后服務(wù)人員,我還未能正式參加到服務(wù)隊伍里.但我意識到要做好工作需要正確的態(tài)度,良好的個人習(xí)慣以及超高的技能.因此對自己工作作如下要求:

  一、擅長溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調(diào)

  現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識,還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)品許多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不好,所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)地點,和客戶進行交流,規(guī)范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。完善《顧客滿意度調(diào)查表》,爭取顧客意見,以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能.

  二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場觀察

  隨著煤機行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強,如何做好售后服務(wù),也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于察看、善于思考、多與同事交流, 努力不斷提高本人的技能程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。

  三、技能常識加強,實踐工作上手

  在過去的車間實習(xí)中獲得了一些領(lǐng)會,在工作中間態(tài)很重要,工作要有熱情,堅持積極的習(xí)慣,可以拉近人與人之間的距離,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

  四、團隊合作精神,搞好同事關(guān)系

  團隊合作,可以營造一種工作氛圍,使每個隊員都有一種歸屬感,有助于提高團隊成員的積極性和效率。團隊合作實現(xiàn)了“人多好辦事”,團隊合作可以完成個人無法獨立完成的工作。搞好團隊關(guān)系自然就搞好同事關(guān)系,這樣工作是工作,更有利于工作的順利完成。

  五、履行服務(wù)制度,明確三包規(guī)范

  “不以規(guī)矩,不成方圓。”認(rèn)真嚴(yán)格履行服務(wù)制度,做到及時聯(lián)系客戶,有效處理問題,并認(rèn)真匯報工作。按照工作調(diào)令,明確服務(wù)類型和故障,經(jīng)服務(wù)部同意接受任務(wù)。服務(wù)人員到礦后,應(yīng)態(tài)度端正、及時處理問題并傳授相關(guān)知識。遇到難以解決的問題,應(yīng)及時匯報并做好協(xié)調(diào)工作,盡可能最快解決問題。服務(wù)人員應(yīng)24小時待命,如果遇到家中有急事或自身生病,應(yīng)向單位提出請假,并合理安排相關(guān)服務(wù)人員替代。

  三包與公司利益息息相關(guān),所以明確三包規(guī)范和制度是服務(wù)人員必須知道的。在能解決問題并保證產(chǎn)品質(zhì)量情況下,要盡可能避免三包服務(wù)。對于消耗品三包件,要認(rèn)真填好“三包申請單”并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核方才生效。三包前應(yīng)明確質(zhì)量問題所在,并認(rèn)真鑒別,及時反饋給公司。

  為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時,能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場占有率.作為服務(wù)人員,應(yīng)明確服務(wù)制度和工作內(nèi)容,并能完善和改進。了解服務(wù)流程,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  一、售后服務(wù)內(nèi)容

  1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

  2 對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報價(包括零配件,人員出差等)費用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意

  3 對合同中要求進行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)

  4 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計,裝配,工藝等方面的意見

  5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

  二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

  1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

  2 在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應(yīng)耐心解釋,并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和用戶建立良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的, 在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾

  二、售后服務(wù)流程圖

  售后服務(wù)過程,是一個有序的過程。這個過程中每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)該有相關(guān)規(guī)定及實施措施。一開始接到故障或質(zhì)量信息到服務(wù)結(jié)束,都要做到信息準(zhǔn)確才能及時有效地解決問題。解決問題后要進行后續(xù)事情處理(如做好售后記錄工作,回報處理結(jié)果,做好售后調(diào)查),這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結(jié)。

服務(wù)工作計劃 篇4

  客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線,也是植入客戶心中最深的印象,因此,有效地經(jīng)營與管理,不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù),更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)?蛻舴⻊(wù)代表了一種先進的企業(yè)經(jīng)營理念,它主張“以客戶為中心”,為客戶提供全面的服務(wù),同時,客戶服務(wù)中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理,提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能。 因此,建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。

  客戶服務(wù)工作主要從以下幾個方面展開:

  1, 客服職能定位

  作為汽車客戶服務(wù)職能部門,提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率,提升忠誠度,最終增加企業(yè)利潤。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展,客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。

  客戶服務(wù)的功能,一方面針對薄弱點提供反饋,并指導(dǎo)其改進,最后再對改進狀況做評估和跟蹤,另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。

  2, 客服基礎(chǔ)建設(shè)

  1)7DC、3DC回訪及相關(guān)各類報表

  仔細(xì)對每一個客戶進行回訪(新購車客戶提車后7-10天內(nèi)進行回訪,維修客戶3-5天內(nèi)進行回訪,并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進行總結(jié)分析,將需改善部分進行整改、跟蹤,在回訪過程中,針對各項服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進行評分),客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗,并整理總結(jié)出切實可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。

  2)客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候

  每到客戶生日前2-7天內(nèi)進行多種形式的生日祝賀;

  每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進行多種形式的生日祝賀。

  3)保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒

  在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時,在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。

  4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)

  一般情況下,對客戶檔案管理要求一車兩檔,即新車銷售檔案一車一檔,維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進行打包保存),各種檔案必須要求項目、單據(jù)齊全,并且要求能按多種方式檢索,比如:按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。

  5)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析

  根據(jù)客戶信息,進行統(tǒng)計分析,比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析,并就各種分析提出建設(shè)性意見。

  6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如DMS系統(tǒng)應(yīng)用)

  以上5個方面的工作必須在一個系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成,因此需要一個功能強大的軟件系統(tǒng)進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧

  7)組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等)

  客戶服務(wù)的一個重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度,針對這一目標(biāo),做好CS(即提升滿意度)計劃,以各種形式的活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等)提高忠誠度,建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。

  3, 客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程

  客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào),并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。 主要工作流程:

  7DC客戶檔案管理流程:

  1、客戶提車后,銷售業(yè)代應(yīng)及時將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員,由車業(yè)管理員整理無誤后于次日(即客戶提車后第2日)將資料轉(zhuǎn)交客服部;車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,做好交接手續(xù)。

  2、完整的客戶資料應(yīng)包括:購車合同、附件購買合同、客戶身份證(法人機構(gòu)代碼證/營業(yè)執(zhí)照)、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票)、購置稅證、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險單、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復(fù)印件;

  3、客服部收到資料后,填寫銷售檔案歸檔,及時錄入“客戶管理電子檔案”,填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。

  4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因

  3DC客戶檔案管理流程:

  1、客戶維修保養(yǎng)后,售后前臺應(yīng)1個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部;

  2、完整的客戶資料應(yīng)包括:接車單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項目檢查表; 售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,做好交接手續(xù)。

  3、客服部收到資料后,填寫售后檔案歸檔,及時錄入“客戶管理電子檔案”,填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。

  4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個工作日內(nèi)交市場客服部,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。

  客戶跟蹤回訪流程:

  1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單,并對其一一進行回訪;

  2、一級回訪:

  7DC回訪:自客戶提車之日起第7日(二級網(wǎng)點銷售車輛按銷售開票之日起第10日),對客戶進行電話形式的回訪,填寫《HTY銷售7DC調(diào)查表》及登記《銷售檔案》,并錄入“客戶管理電子檔案”,每次回訪做好回訪日報,每周按明細(xì)匯總后編制《7DC回訪周報表》,每月進行7DC回訪分析報表并入檔留存;

  3DC回訪:自客戶維修交車日起3-5日內(nèi),對客戶進行電話形式的回訪,填寫《HTY銷售3DC調(diào)查表》及登記《維修檔案》,并錄入“客戶管理電子檔案”,每次回訪做好回訪日報,每周按明細(xì)匯總后編制《3DC回訪周報表》,每月進行3DC回訪分析報表并入檔留存; 定期回訪(月回訪及年回訪):自客戶提車之日起一個月或一年,對客戶進行電話形式的回訪,回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存;

  3、二級回訪:由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪,回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格;

  4、三級回訪(季度回訪):

  新車客戶:自客戶提車之日起一個季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦,總經(jīng)辦以電話形式對客戶進行抽樣回訪,反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統(tǒng)”;

  維修客戶:售后服務(wù)部門按月提供進廠維修客戶資料,由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、VIP客戶等進行電話形式的回訪;

  5、特殊日期回訪:客戶生日或重大節(jié)日等,對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪,如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等;

  6、溫馨提醒:及時提醒客戶車輛年審、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費車船稅等;

  7、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議,向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議。 客戶投訴處理流程:

  1、銷售或售后部門人員接到投訴后,應(yīng)及時將情況反映到市場客服部,由市場客服部進行協(xié)調(diào)跟蹤處理;

  2、市場客服部收到投訴后,應(yīng)及時填寫《HTY客戶投訴處理表》,由市場客服部經(jīng)理確認(rèn)后,交相關(guān)部門進行處理,并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時反饋給客戶,聽取客戶的意見及建議;

  3、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。

  附表:

  《7DC客戶回訪日報表》《3DC客戶回訪日報表》《3DC客戶回訪周報表》《7DC調(diào)查統(tǒng)計月報表》《3DC調(diào)查統(tǒng)計月報表》《客服中心工作月報表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》

  4, 促進客戶關(guān)系管理的客戶會員制建設(shè),如成立車主俱樂部。

  會員管理的目的是為了加強客戶管理,促進客戶關(guān)系,豐富會員生活,并為之提供會員增值服務(wù),良好的實行車主會員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。這種形式的服務(wù)得到很多汽車品牌的認(rèn)同,也是實行長期客戶關(guān)系管理的必要手段。

服務(wù)工作計劃 篇5

  客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線,也是植入客戶心中最深的印象,因此,有效地經(jīng)營與管理,不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù),更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)。客戶服務(wù)代表了一種先進的企業(yè)經(jīng)營理念,它主張“以客戶為中心”,為客戶提供全面的服務(wù),同時,客戶服務(wù)中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理,提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能。 因此,建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要。

  客戶服務(wù)工作主要從以下幾個方面展開:

  1, 客服職能定位

  作為汽車客戶服務(wù)職能部門,提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率,提升忠誠度,最終增加企業(yè)利潤。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展,客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。

  客戶服務(wù)的功能,一方面針對薄弱點提供反饋,并指導(dǎo)其改進,最后再對改進狀況做評估和跟蹤,另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。

  2, 客服基礎(chǔ)建設(shè)

  1)7DC、3DC回訪及相關(guān)各類報表

  仔細(xì)對每一個客戶進行回訪(新購車客戶提車后7-10天內(nèi)進行回訪,維修客戶3-5天內(nèi)進行回訪,并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進行總結(jié)分析,將需改善部分進行整改、跟蹤,在回訪過程中,針對各項服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進行評分),客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗,并整理總結(jié)出切實可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。

  2)客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候

  每到客戶生日前2-7天內(nèi)進行多種形式的生日祝賀;

  每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進行多種形式的生日祝賀。

  3)保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒

  在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時,在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。

  4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)

  一般情況下,對客戶檔案管理要求一車兩檔,即新車銷售檔案一車一檔,維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進行打包保存),各種檔案必須要求項目、單據(jù)齊全,并且要求能按多種方式檢索,比如:按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。

  5)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析

  根據(jù)客戶信息,進行統(tǒng)計分析,比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析,并就各種分析提出建設(shè)性意見。

  6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如DMS系統(tǒng)應(yīng)用)

  以上5個方面的工作必須在一個系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成,因此需要一個功能強大的軟件系統(tǒng)進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧

  7)組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等)

  客戶服務(wù)的一個重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度,針對這一目標(biāo),做好CS(即提升滿意度)計劃,以各種形式的活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等)提高忠誠度,建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。

  3, 客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程

  客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào),并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。 主要工作流程:

  7DC客戶檔案管理流程:

  1、客戶提車后,銷售業(yè)代應(yīng)及時將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員,由車業(yè)管理員整理無誤后于次日(即客戶提車后第2日)將資料轉(zhuǎn)交客服部;車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,做好交接手續(xù)。

  2、完整的客戶資料應(yīng)包括:購車合同、附件購買合同、客戶身份證(法人機構(gòu)代碼證/營業(yè)執(zhí)照)、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票)、購置稅證、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險單、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復(fù)印件;

  3、客服部收到資料后,填寫銷售檔案歸檔,及時錄入“客戶管理電子檔案”,填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。

  4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因

  3DC客戶檔案管理流程:

  1、客戶維修保養(yǎng)后,售后前臺應(yīng)1個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部;

  2、完整的客戶資料應(yīng)包括:接車單、派工單、結(jié)算單、常規(guī)項目檢查表; 售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,做好交接手續(xù)。

  3、客服部收到資料后,填寫售后檔案歸檔,及時錄入“客戶管理電子檔案”,填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。

  4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個工作日內(nèi)交市場客服部,逾期者將在季效考核中給予扣分處理,如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。

  客戶跟蹤回訪流程:

  1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單,并對其一一進行回訪;

  2、一級回訪:

  7DC回訪:自客戶提車之日起第7日(二級網(wǎng)點銷售車輛按銷售開票之日起第10日),對客戶進行電話形式的回訪,填寫《HTY銷售7DC調(diào)查表》及登記《銷售檔案》,并錄入“客戶管理電子檔案”,每次回訪做好回訪日報,每周按明細(xì)匯總后編制《7DC回訪周報表》,每月進行7DC回訪分析報表并入檔留存;

  3DC回訪:自客戶維修交車日起3-5日內(nèi),對客戶進行電話形式的回訪,填寫《HTY銷售3DC調(diào)查表》及登記《維修檔案》,并錄入“客戶管理電子檔案”,每次回訪做好回訪日報,每周按明細(xì)匯總后編制《3DC回訪周報表》,每月進行3DC回訪分析報表并入檔留存; 定期回訪(月回訪及年回訪):自客戶提車之日起一個月或一年,對客戶進行電話形式的回訪,回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存;

  3、二級回訪:由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪,回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格;

  4、三級回訪(季度回訪):

  新車客戶:自客戶提車之日起一個季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦,總經(jīng)辦以電話形式對客戶進行抽樣回訪,反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統(tǒng)”;

  維修客戶:售后服務(wù)部門按月提供進廠維修客戶資料,由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、VIP客戶等進行電話形式的回訪;

  5、特殊日期回訪:客戶生日或重大節(jié)日等,對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪,如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等;

  6、溫馨提醒:及時提醒客戶車輛年審、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費車船稅等;

  7、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議,向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議。 客戶投訴處理流程:

  1、銷售或售后部門人員接到投訴后,應(yīng)及時將情況反映到市場客服部,由市場客服部進行協(xié)調(diào)跟蹤處理;

  2、市場客服部收到投訴后,應(yīng)及時填寫《HTY客戶投訴處理表》,由市場客服部經(jīng)理確認(rèn)后,交相關(guān)部門進行處理,并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時反饋給客戶,聽取客戶的意見及建議;

  3、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。

  附表:

  《7DC客戶回訪日報表》《3DC客戶回訪日報表》《3DC客戶回訪周報表》《7DC調(diào)查統(tǒng)計月報表》《3DC調(diào)查統(tǒng)計月報表》《客服中心工作月報表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》

  4, 促進客戶關(guān)系管理的客戶會員制建設(shè),如成立車主俱樂部。

  會員管理的目的是為了加強客戶管理,促進客戶關(guān)系,豐富會員生活,并為之提供會員增值服務(wù),良好的實行車主會員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。這種形式的服務(wù)得到很多汽車品牌的認(rèn)同,也是實行長期客戶關(guān)系管理的必要手段。

服務(wù)工作計劃 篇6

  一、指導(dǎo)思想:我科將以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),深化“以病人為中心”的服務(wù)理念,以“二甲復(fù)審”為契機,以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務(wù)”為主題,努力為患者提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。

  二、工作目標(biāo)以患者滿意為總體目標(biāo),夯實基礎(chǔ),鞏固成果,以病人的要求為工作起點,以病人滿意度為工作終點,全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作,提升服務(wù)內(nèi)涵,持續(xù)改進護理質(zhì)量。

  三、工作措施

  1、修訂各種制度、標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)完善修訂我院各項規(guī)章制度、工作職責(zé)、工作流程、疾病護理常規(guī)、臨床護理服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。繼續(xù)完善修訂質(zhì)控檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法,完善護理不良事件上報與督查制度,加強對危重病人的管理。

  2、全面提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務(wù)

  (1)加強基礎(chǔ)理論知識的培訓(xùn),使護理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴(yán)”入手,每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn),內(nèi)容包括中西醫(yī)基礎(chǔ)理論、專科護理、法律法規(guī)、服務(wù)意識,強化基礎(chǔ)護理及分級護理的落實并保證質(zhì)量。

  (2)提高臨床護士的實際工作能力,培訓(xùn)?谱o理骨干。

  (3)加強護理專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)。牢固掌握護理基本技能,夯實基本功底,同時組織開展護士技能操作競賽活動,進一步強化訓(xùn)練,提升臨床護理技能操作水平,從而提高護理服務(wù)。

  (4)加強護士禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)。

  (5)采取各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn),以提高全院護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。

  3、加強管理,確保護理安全

  (1)加強病人重點環(huán)節(jié)的管理,如病人轉(zhuǎn)運、交接、圧瘡等,建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交*、每月一次的護理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié),加強護理管理確保目標(biāo)實現(xiàn)。

  (2)加強護理安全監(jiān)控管理,每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數(shù)的原因分析討論,分析發(fā)生的原因,應(yīng)吸取的教訓(xùn),提出防范措施與改進措施。

  (3)加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎(chǔ)護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查,對存在的問題立即指出并限期反饋,在每月的護士工作例會上進行總結(jié);對優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)進行質(zhì)量控制

  4、夯實基礎(chǔ)護理

  (1)切實做好基礎(chǔ)護理,使護理工作更加規(guī)范化。保持病床整潔、無異味、無污跡,物品擺設(shè)整齊規(guī)范,輸液滴數(shù)與醫(yī)囑相符,勤巡視輸液病人,善于觀察病人,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

  5、嚴(yán)格落實責(zé)任制整體護理

  (1)優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)實行彈性排班。工作忙時可加班,閑時可輪休。

  (2)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)設(shè)立責(zé)任組長1名、責(zé)任護士3名,每名責(zé)任護士護理10名病人。責(zé)任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎(chǔ)護理以及健康教育等為患者提供連續(xù)、全程的工作,切實做好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

  (3)全面履行護士職責(zé)。整合基礎(chǔ)護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等,為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務(wù)。密切觀察患者病情,及時與醫(yī)師溝通,與患者溝通,對患者開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo),提供心理護理。

  (4)臨床護理服務(wù)充分體現(xiàn)?铺厣,依據(jù)科室特點豐富服務(wù)內(nèi)涵,為病人提供人性化護理服務(wù)保障患者安全,促進患者康復(fù)。

  5、定期滿意度調(diào)查

  (1)每月組織召開工休座談會,定期聽取患者對優(yōu)質(zhì)護理工作的意見和建議。

  (2)每季度進行患者滿意度調(diào)查從護士的操作技術(shù)、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施,及時反饋。讓患者從心里滿意,要求每位護士樹立良好的服務(wù)態(tài)度,把病人的滿意作為工作的最終目標(biāo),盡可能的為病人提供方便,杜絕生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生,決不允許與病人發(fā)生爭爭吵。

  6、加強患者健康教育:優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)績效考核措施,堅持客觀、公平、公開原則,分配向一線護士傾斜,調(diào)動護士積極性。建立護理人員的績效考核登記,依據(jù)責(zé)任護士出勤率、護理病人的數(shù)量、護理質(zhì)量、技術(shù)難度、風(fēng)險程度、滿意度、科室評選,進行獎勵補償,對積極者、貢獻大的護士在年終增加獎勵力度。

服務(wù)工作計劃 篇7

  隨著物質(zhì)文明與精神文明的不斷深入發(fā)展,時代對我們提出了更高的要求。20xx年6月我社區(qū)的志愿者工作在街道黨工委、辦事處領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、幫助下,取得了一定的成績。在新的一年中,我們將以“十七”大精神為指導(dǎo)思想,努力把社區(qū)志愿者工作做的更深入人心。具體工作

  一、 組織協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)志愿者參與各項志愿工作,為社區(qū)內(nèi)有需要的家庭與個人提供服務(wù)。組織社區(qū)內(nèi)的志愿者開展義務(wù)巡邏、環(huán)境美化、扶貧助困、醫(yī)療服務(wù)、文藝宣傳、計生宣傳等一系列活動,為社區(qū)內(nèi)的老年人,特困人群提供周到的服務(wù)與幫助。

  二、 組織社區(qū)內(nèi)的團員青年及少年隊員利用暑假、寒假等假期參加志愿者服務(wù)活動。

  三、 組織各種寓教育樂的文化、體育活動,豐富社區(qū)居民的文化生活。

  四、 積極在社區(qū)范圍內(nèi)推廣志愿者服務(wù)精神。

  通過各種有效的載體,向社區(qū)居民進行宣傳,使社區(qū)居民能夠了解并贊同這區(qū)的志愿服務(wù)精神,同時也吸納的人參與到社區(qū)的服務(wù)中來。

服務(wù)工作計劃 篇8

  XX年,我支行各項經(jīng)營指標(biāo)快速發(fā)展、職工思想穩(wěn)定、內(nèi)控制度逐步完善,各項業(yè)務(wù)工作均創(chuàng)歷史最好水平。在即將到來的20xx年里,我支行將在上級行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)全面推進經(jīng)營模式和增長方式轉(zhuǎn)變,提高經(jīng)營效率,優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu),完善內(nèi)控機制,增強綜合競爭能力、盈利能力和風(fēng)險防控能力,打好經(jīng)營基礎(chǔ),實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,主要是做好以下幾個方面的工作:

  一、主要工作措施

  1、從年初開始,我們將服務(wù)工作作為全行的重點工作,結(jié)合我行的實際,及時制定了服務(wù)管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行使服務(wù)工作的管理制度更加完善,達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。

  2、立足實際,建設(shè)精品網(wǎng)點。為了突出服務(wù)品牌,擴大濟南銀行影響,對地處繁華路段營業(yè)室,按照精品網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)進行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌,分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū),使網(wǎng)點的布局多功能化,充分體現(xiàn)了人性化特點,及時適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求,提升了服務(wù)檔次,增強了競爭能力。

  3、認(rèn)真落實各項服務(wù)工作制度,認(rèn)真實施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》,嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,認(rèn)真落實營業(yè)網(wǎng)點大堂客戶經(jīng)理、重點個人客戶推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道;同時配備有專職的客戶經(jīng)理,較大網(wǎng)點還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù),具備客戶關(guān)系管理能力。

  4、是積極采取措施,穩(wěn)定現(xiàn)有客戶及經(jīng)營資源。穩(wěn)定我行貸款,積極為企業(yè)富裕資金尋找出路,在爭取以銀行承兌匯票的簽發(fā)彌補企業(yè)歸還貸款對我行造成的損失的基礎(chǔ)上,為企業(yè)制定全面、客觀、可行的投資理財方案,引導(dǎo)企業(yè)資金流向,力爭最大限度保證和謀求我行的經(jīng)營利益。

  5、是加強銀團貸款管理,防范和化解融資風(fēng)險。繼續(xù)組織相關(guān)專業(yè)人員就銀團貸款業(yè)務(wù)進行專題學(xué)習(xí)和研究,完善業(yè)務(wù)管理流程和操作辦法,同時加強與企業(yè)及參貸銀行的信息溝通,建立完善的信息溝通機制和風(fēng)險預(yù)警制度,切實防范和化解融資風(fēng)險。

  6、是調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu),構(gòu)建多元化經(jīng)營新格局。努力提高非信貸盈利資產(chǎn)的比重。按照風(fēng)險可控、積極穩(wěn)步的原則,積極培育客戶融資需求。突出負(fù)債結(jié)構(gòu)的調(diào)整,最大限度降低經(jīng)營成本,提高資金效益。還要調(diào)整收益結(jié)構(gòu),大力發(fā)展中間業(yè)務(wù),建立中間業(yè)務(wù)與資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)的聯(lián)動效應(yīng),利用我行多樣化的業(yè)務(wù)品種、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),加大對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷力度,爭取市場份額,提高經(jīng)營效益。

  二、工作計劃

  一、20xx年工作計劃中的重點仍以客戶為中心,做好結(jié)算服務(wù)工作?蛻羰俏覀兊纳嬷,作為營業(yè)部又是對外的窗口,服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽

  1、我行一直提倡的"首問責(zé)任制"、"滿時點服務(wù)"、"站立服務(wù)"、"三聲服務(wù)"我們將繼續(xù)執(zhí)行,并做到每個員工能耐心對待每個顧客,讓客戶滿意。

  2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇,客戶對銀行的服務(wù)要求越來越高,不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上,除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、BSp航空代理等代理結(jié)算外,更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種,提高我行的競爭能力。

  3、以銀行為課堂,明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座,增加人們的金融知識,讓客戶多了解銀行,貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

  4、主動加強與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)系,參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng),但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合,是我營業(yè)部工作的一個欠缺。

  5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作,并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

  二、強內(nèi)控制度管理,防范風(fēng)險,保證工作質(zhì)量。隨著近年來金融犯罪案件的增多,促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求

  1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換,然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分,一崗一卡,一人一卡,增強制度執(zhí)行的鋼性,提高約束力。

  2、重點推行支付密碼器的出售工作,保證銀企結(jié)算資金的安全,進一步提高我行防范外來結(jié)算風(fēng)險的手段。

  3、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程,強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患,減少差錯杜絕結(jié)算事故。

  4、切實履行對分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。

服務(wù)工作計劃 篇9

  為了提升網(wǎng)點服務(wù)效能,加強服務(wù)管理,創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵,完善服務(wù)制度,培育服務(wù)典型,同時結(jié)合我部組織架構(gòu)調(diào)整及流程整合,進一步提高營業(yè)部員工服務(wù)水平、營銷能力,提升我部綜合競爭力,制定20__年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃:

  1、由行政與內(nèi)控團隊負(fù)責(zé)匯總整理客戶意見簿、各渠道投訴表揚并做好相關(guān)反饋回復(fù)工作,并將表揚投訴結(jié)果定期進行公布。對表揚及投訴等情況整理后,選取典型事例,發(fā)送給各團隊組織進行學(xué)習(xí)。堅持公平公正原則做好每季度服務(wù)明星評選工作,使其起到模范作用。

  2、實行每日服務(wù)檢查制度,發(fā)現(xiàn)問題及時通知團隊負(fù)責(zé)人,督促各團隊進行整改,并做好整改后的跟進。

  3、為內(nèi)部員工提供服務(wù)意見反饋渠道。在部門內(nèi)增設(shè)內(nèi)部意見箱或公布我部內(nèi)部意見征詢指定郵箱,向省行各部及營業(yè)部內(nèi)部員工征詢我部服務(wù)管理中存在的問題。同時,指定內(nèi)部人員作為服務(wù)督導(dǎo)專員,定期向服務(wù)督導(dǎo)專員征求我部服務(wù)工作問題。

  4、配合部門做好服務(wù)培訓(xùn)工作,對錄像檢查中發(fā)現(xiàn)的典型服務(wù)案例進行拷貝留存,為服務(wù)培訓(xùn)工作提供素材。

  5、營業(yè)部著力提升員工親和力,要求部門服務(wù)監(jiān)督員與外聘服務(wù)檢查公司持續(xù)關(guān)注規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上,重點關(guān)注員工微笑服務(wù),并從客戶角度體驗員工親和力。

  6、將內(nèi)部服務(wù)檢查情況,外聘公司檢查情況留檔形成員工服務(wù)檔案,為營業(yè)部服務(wù)明星評選提供依據(jù),更加有利于部門樹立服務(wù)標(biāo)兵,對其他員工起到了很好的模范帶動作用。

  7、采取團隊間服務(wù)競賽的形式,讓員工從被動接受檢查轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X主動做好服務(wù)。

  8、加強員工技能培訓(xùn)及測試工作。由行政與內(nèi)控團隊定期組織技能測試,包括針對一級能手、針對新入行員工以及全體應(yīng)測人員的技能測試。要求各團隊采取以老帶新等形式加大對新入行員工技能的培訓(xùn)四季度,確保新入行員工一年內(nèi)至少達(dá)到三級能手水平。

  9、選聘優(yōu)秀人員充實到大堂經(jīng)理隊伍中,并通過明星的評選,起到模范帶頭作用。提高大堂經(jīng)理迎賓接待、業(yè)務(wù)推介、客流疏導(dǎo),客戶維護等項工作的綜合素質(zhì),起到各功能服務(wù)區(qū)相互協(xié)作的樞紐,發(fā)掘vip客戶,疏導(dǎo)和分流客戶,樹立中行的對外服務(wù)形象。

服務(wù)工作計劃 篇10

  1.提高入戶維修質(zhì)量,要求客服管理員對業(yè)主報修進行回訪跟進,針對業(yè)主反饋的問題及時給予回復(fù)并解決。

  2.繼續(xù)做好園區(qū)草坪澆灌,以及綠化養(yǎng)護,共筑“幸福"美麗家園。

  3.客服管理員加強樓宇巡視,對公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)的安全問題及時處理。

  4.增派安保力量,加強園區(qū)巡邏頻次,做好各項安全服務(wù)工作,提升服務(wù)品質(zhì)。

  5.做好夏季防汛工作,確保小區(qū)各設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。

  6.重點對樓道、B2層雜物及樓道充電電動車進行清理,規(guī)范擺放,同時也希望業(yè)主積極配合消除安全隱患。

  7.做好裝修施工期的監(jiān)督檢查工作,并按照相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行,對裝修垃圾進行嚴(yán)格管理。

  8.對各單元門禁門進行改造升級,將現(xiàn)在的門禁門轉(zhuǎn)角由90度改為180度,并能自動關(guān)閉。

  9.繼續(xù)按照“亮劍60天”品質(zhì)提升計劃,認(rèn)真落實各項工作的推進,繼續(xù)做好“朝送晚迎”微笑服務(wù)好業(yè)主,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

  10.全面提高園區(qū)衛(wèi)生質(zhì)量,進行死角清潔,做到玻璃明亮,道路整潔。

服務(wù)工作計劃 篇11

  在新的一學(xué)年,交通學(xué)院青年志愿者協(xié)會將會按照校團委和校服務(wù)總隊的指示認(rèn)真開展每一次志愿活動,將志愿服務(wù)的精神在社會和學(xué)校內(nèi)繼續(xù)傳揚。繼續(xù)發(fā)揚“奉獻、友愛、互助、進步”的崇高中國志愿者精神,促進部門建設(shè)和成長,以及推動學(xué)院學(xué)生會的成長。根據(jù)本部門特定情況,現(xiàn)制定出本部門8-9學(xué)年上學(xué)期工作計劃:

  一、迎新活動

  9月份,大一新生入校,為保證大一新生安全順利地到校報道并且能較快地適應(yīng)大學(xué)生活,為此,迎新活動是我們本學(xué)期首次活動,也是我們本學(xué)期一次重要的活動。

  二、部門招新

  9月底,由于本部門的自愿活動大都是由大一新生參與,所以為保證部門工作正常開展,將從大一新生中招募十來名新部門成員。

  三、義務(wù)家教

  1月份,義務(wù)家教作為本部門的特色活動,在十月初我們將繼續(xù)開展在鐵機社區(qū)以及建設(shè)社區(qū)的義務(wù)家教活動。

  四、建立共青文明崗

  1月份,由校團委和校服務(wù)總隊頒發(fā)關(guān)于共青文明崗建設(shè)的方案,本部門將于1月底開展大一各班級參與共青文明崗的建設(shè)工作。

  五、義務(wù)賣報

  11月份,服務(wù)隊將繼續(xù)發(fā)動志愿者參與到“陽光行動――義務(wù)賣報”活動中來。

  六、老人慰問

  11月份,同鐵機社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)商議社區(qū)所需慰問的孤寡老人數(shù)量,然后去參與社區(qū)老人慰問活動。

  七、收尾工作

  12月份,寒假將近,考試在即,因此,本學(xué)期部門工作都將告一段落,12月底做好對各項工作的收尾。

  八、其他工作

  建立部門博客,從而達(dá)到一個較好的宣傳作用,同時也將完善部門建設(shè)。

服務(wù)工作計劃 篇12

  根據(jù)我行20xx年這一年來會計結(jié)算工作中的實際情況,我們在20xx年的工作主要從三個方面著手:抓內(nèi)控制度建設(shè)、抓會計核算質(zhì)量、抓柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)以提高我行的服務(wù)水平與風(fēng)險防范能力。現(xiàn)就針對這三個方面工作內(nèi)容制定會計結(jié)算部在20xx年的工作計劃:

  一、加強內(nèi)控制度建設(shè),防范風(fēng)險的發(fā)生。

  隨著近年來金融犯罪案件的增多,促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求:

  1、定期召開由行長及網(wǎng)點主管參加的內(nèi)控、制度、風(fēng)險分析會議,提出業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問題并解決,同時形成會議紀(jì)要對一些各網(wǎng)點不規(guī)范的業(yè)務(wù)進行統(tǒng)一落實。

  2、會計結(jié)算部負(fù)責(zé)著全行的本外幣會計、出納、資金清算、人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)的管理;組織落實相關(guān)制度、辦法及柜面業(yè)務(wù)核算和管理;負(fù)責(zé)人民幣結(jié)算中間業(yè)務(wù)的收入;負(fù)責(zé)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)參數(shù)表的統(tǒng)一管理;負(fù)責(zé)全行會計憑證的統(tǒng)一管理,包括領(lǐng)取、分發(fā)、保管與銷毀的管理;負(fù)責(zé)會計專用印章的領(lǐng)取、分發(fā)、回收和銷毀工作;負(fù)責(zé)全轄現(xiàn)金、有價單證等貴重物品保管、調(diào)運業(yè)務(wù)的管理。這些業(yè)務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都存在著風(fēng)險點,要求我們按照制度規(guī)定加強對每一個環(huán)節(jié)的控制。

  3、加強對全行所有網(wǎng)點在制度執(zhí)行及業(yè)務(wù)操作中的監(jiān)督檢查工作,并落實專人負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)問題及時提出并督促對問題的整改落實情況,定期通報會計結(jié)算部的檢查結(jié)果并跟蹤落實,杜絕同樣問題在網(wǎng)點的二次發(fā)生。

  二、加強會計核算工作,提高工作質(zhì)量。

  因我行的前臺臨柜人員的流動性較大,而且我行的新業(yè)務(wù)新辦法變化較快,對我行的會計核算質(zhì)量一直都是個挑戰(zhàn):

  1、繼續(xù)執(zhí)行柜員績效考核機制,經(jīng)過20xx年的績效考核對我行的臨柜人員產(chǎn)生了一定的積極作用。20xx年我們將更好地利用這一個考核機制,讓更多的柜員參加到這個考核中來,以提高柜員的工作主動性與責(zé)任性。

  2、對在我們檢查中發(fā)現(xiàn)的問題除進行通報處理外,我們將繼續(xù)執(zhí)行對臨柜人員的經(jīng)濟處罰手段,以及差錯人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與考試。促使柜員重視業(yè)務(wù)差錯的發(fā)生,努力減少差錯。

  3、有罰有獎,按照全行臨柜人員的差錯考核情況,對全年無差錯及工作表現(xiàn)好的柜員進行獎勵,以促進柜員的工作積極性。

  4、定期、準(zhǔn)確、及時地向市分行會計結(jié)算部上報各種會計結(jié)算報表。

  三、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高臨柜人員的業(yè)務(wù)處理能力,從而提高她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

  員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本,在目前人員流動頻繁的情況下我們需要有一支高素質(zhì)的隊伍

  1、制定出培訓(xùn)計劃,在20xx年我們準(zhǔn)備對我行股改上市后的會計制度、支付結(jié)算辦法、新會計科目以及綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)新版本等業(yè)務(wù)知識以及各種新興業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)。及時讓柜員吸收新的業(yè)務(wù)知識,幫助她們跟上我行的變革速度。

  2、加強與其他各部門之間的聯(lián)系,在業(yè)務(wù)培訓(xùn)上做好互通有無,通過邀請其他各部門的業(yè)務(wù)人員為會計結(jié)算柜員講課,或講業(yè)務(wù)知識,或講自己的工作經(jīng)驗,以加深相互之間的了解,從而相互學(xué)習(xí),以提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì),更好地做好服務(wù)。

  3、好市分行會計結(jié)算部下達(dá)的各項會計結(jié)算工作,如版本升級、測試驗證、帳戶管理、計劃任務(wù)等各項工作安排,并及時將業(yè)務(wù)信息向下轄網(wǎng)點傳達(dá),以更好地完成市分行的工作任務(wù)。

  4、加強對營業(yè)經(jīng)理的考核與考評工作,使?fàn)I業(yè)經(jīng)理能發(fā)揮潛力,履行好職責(zé),提高我行的會計核算質(zhì)量。

  四、做好與企業(yè)之間的聯(lián)系,召開銀企座談會向客戶介紹我行的業(yè)務(wù)品種、新的結(jié)算方式,加強與客戶的溝通,獲取各種結(jié)算需求信息,更好地為客戶解決結(jié)算上的難題。

  作為會計結(jié)算部,還起著與市分行及支行下轄網(wǎng)點的上承下接工作,20xx年我們將加強與市分行之間的工作銜接,及時將各項工作任務(wù)落實下轄各網(wǎng)點,努力完成市分行下達(dá)的各項任務(wù)。同時,加強與各部門之間的工作配合,共同為工行發(fā)展努力。

服務(wù)工作計劃 篇13

  一.客戶管理細(xì)化,確定并重點服務(wù)忠誠客戶;隨著轄區(qū)保有量的增加,將服務(wù)做細(xì)、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作:1.根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo),找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點維護對象;2.通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

  二.續(xù)保率和預(yù)約率;入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作,需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時間。

  三.資源共享、良性競爭;在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享,促進良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,提高整體的戰(zhàn)斗力;

  四.人員培訓(xùn);隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:

  1.加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

  2.注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對SA注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合,特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

  五.增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

  六.團隊建設(shè)

  1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益化,才能確保個人利益化專營店組織培訓(xùn)及考核,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)。

  2.實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

  七.考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋,本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認(rèn)同并堅持下去,同時,也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范,潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以,在激勵的過程中,關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,避免激勵引發(fā)員工的不滿行為,保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法,可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。

  1.物質(zhì)激勵

  (1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實施計劃物質(zhì)激勵的特點:見效快,明確但持續(xù)的時間比較短。

  2.非物質(zhì)激勵計劃(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實施計劃非物質(zhì)激勵的特點:實施起來比較麻煩,但對行為的強化持續(xù)時間較長。

  八.崗位職責(zé)1.崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進行,各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽;層次分明、貫穿各個部門,有利于部門的穩(wěn)定,人員變動時的交接明確、清晰,做到責(zé)任到人。

服務(wù)工作計劃 篇14

  1、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋,4s店售后工作計劃?蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

  2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求

  業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

  3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù)

  業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):

  (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

  (2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

  (3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;

  (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運用新知識晚會等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢服務(wù);

  (7)走訪客戶

  售后服務(wù)工作規(guī)定

  1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

  2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

  4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

  5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

  6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方法告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。

  (四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時,由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

  (五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié),每年末進行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

  (六)本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

服務(wù)工作計劃 篇15

  1、突出重點,強化管理

  a、協(xié)會將實施量化管理制度來考評干部的工作業(yè)績,每月考評一次。對連續(xù)三次考核成績均在最后三名的學(xué)生干部予以警告,并對考核成績優(yōu)秀的干部加大培養(yǎng)力度。

  b、做好思想教育工作。協(xié)會將認(rèn)真貫徹團委文件精神,繼續(xù)把“三個代表”學(xué)習(xí)高潮引向深入,加強愛國主義教育。

  c、學(xué)生干部的工作將實施會員監(jiān)督制度,對不合格的干部堅決予以辭退。

  2積極走進社區(qū),志愿服務(wù)接力

  青年志愿者協(xié)會計劃以校區(qū)為活動中心,組織人員調(diào)查研究。

  3、積極開展社會公益活動

  (1)每半年開展一次“愛心奉獻、慰問福利院”活動

  (2)明年三月份開展“弘揚雷鋒精神,參與志愿服務(wù)”活動。倡導(dǎo)團結(jié)互助、無私奉獻的社會風(fēng)尚。

  a、設(shè)立”學(xué)雷鋒小組”,協(xié)會設(shè)立開通一部“學(xué)雷鋒服務(wù)專線“,對全校的環(huán)保、學(xué)生急及以及其它各種情況提供無私幫助。

  b、召開青年志愿者專題報告會,進行志愿者理論知識培訓(xùn)的同時宣傳雷鋒事跡,弘揚雷鋒精神。

  (3)植樹節(jié)開展大型義務(wù)植樹活動(和學(xué)院、市委聯(lián)系地點,恰商相關(guān)事宜)

  (4)六月份,開展大型的義務(wù)募捐活動,為我校貧困生及貧困地區(qū)失學(xué)兒童提供

  提供幫助,在校內(nèi)外以文藝演出的形式號召并動員更多的人參與其中。

  (5)為校內(nèi)外大型活動提供志愿服務(wù)

  (6)暑期組織社會實踐小分隊送文化下鄉(xiāng)活動

  (7)舉辦失物招領(lǐng)箱。解決同學(xué)們的尋找失物之煩惱

  三、加大宣傳,營造氛圍,挖掘典型,促進發(fā)展

  (1)協(xié)會的每一次活動在講求實效的同時必須做好宣傳工作,營造良好氛圍。

  (2)對表現(xiàn)積極、貢獻突出的志愿者進行表彰,及時樹立學(xué)習(xí)榜樣,提高全體志愿者的志愿服務(wù)意識,促進志愿事業(yè)的發(fā)展。

服務(wù)工作計劃 篇16

  一、努力做好公共衛(wèi)生服務(wù)工作

  按照公共衛(wèi)生體系建設(shè)總的目標(biāo)要求,全面完成疾病預(yù)防控制和醫(yī)療救護體系建設(shè)任務(wù)。正在建設(shè)的疾控中心務(wù)必于6月底前完成各項建設(shè)和裝備任務(wù);已完成基建任務(wù)的縣(區(qū))重點加強實驗室建設(shè)。按照平戰(zhàn)結(jié)合、重在能力建設(shè)的原則,市傳染病醫(yī)院、急救中心和10個縣傳染病區(qū)建設(shè)必須于10月底前建成投入使用,逐步建立起與我市經(jīng)濟社會發(fā)展水平相適應(yīng)的疾病控制體系和醫(yī)療救治體系,完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急機制。

  切實做好非典、人間禽流感、艾滋病、結(jié)核病、肝炎等重大傳染病的防治工作。建立健全防治工作的長效機制,落實防治措施,防止重大傳染病流行和蔓延。以碘缺乏病和煤煙型氟、砷中毒為重點,全面完成"十五"地方病防治和95000戶防氟改灶任務(wù),組織考核和驗收。實行計劃免疫分片包抓責(zé)任制、定期檢查表彰和責(zé)任追究制度,制定目標(biāo)責(zé)任考核辦法、責(zé)任追究辦法和流動人口計劃免疫管理辦法。組織開展計劃免規(guī)范化鄉(xiāng)鎮(zhèn)和"達(dá)標(biāo)"縣區(qū)創(chuàng)建活動,首批嵐皋、旬陽和平利三縣達(dá)到建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。進一步規(guī)范計劃免疫技術(shù)服務(wù),市、縣疾控中心和80%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院完成規(guī)范化接種門診建設(shè)任務(wù),提高接種質(zhì)量,"七苗"有效接種率保持在90%以上。加強重點疾病的預(yù)測、預(yù)警和預(yù)報,建立和完善傳染病疫情網(wǎng)絡(luò)直報制度,提高網(wǎng)絡(luò)直報質(zhì)量,杜絕謊報、遲報、漏報、錯報現(xiàn)象發(fā)生。

  按照"改革發(fā)展,依法監(jiān)管,網(wǎng)絡(luò)規(guī)范,住院分娩"的工作思路,組織開展婦幼衛(wèi)生"基層工作年"活動。進一步規(guī)范基層網(wǎng)絡(luò)建設(shè),依法規(guī)范母嬰保健技術(shù)服務(wù)市場,完善孕產(chǎn)婦、兒童系統(tǒng)管理,管理率分別達(dá)85%以上。發(fā)揮各級醫(yī)院婦產(chǎn)科、兒科在婦幼保健工作中的作用,加強綜合醫(yī)院、婦幼保健機構(gòu)產(chǎn)科建設(shè),提高住院分娩率,采取有效措施降低孕產(chǎn)婦和嬰兒死亡率。做好"降消"項目實施工作。

  廣泛開展愛國衛(wèi)生運動。采取積極措施,加大安康市創(chuàng)建省級衛(wèi)生城市工作力度和工作進度。繼續(xù)創(chuàng)建衛(wèi)生縣城、衛(wèi)生集鎮(zhèn)、衛(wèi)生示范村,做好已創(chuàng)建衛(wèi)生縣城榮譽的保持工作。組織實施農(nóng)村改廁改水,不斷改善城鄉(xiāng)居民的生活環(huán)境和衛(wèi)生條件。健全市級和十縣區(qū)紅十字會組織機構(gòu),充分發(fā)揮紅十字會在賑災(zāi)和救災(zāi)防病工作中的作用。

  二、切實加強農(nóng)村衛(wèi)生工作

  認(rèn)真貫徹執(zhí)行中、省、市《關(guān)于加強農(nóng)村衛(wèi)生工作的決定》精神,堅持把衛(wèi)生工作的重點放在農(nóng)村,從政策、資金、項目等方面繼續(xù)向農(nóng)村傾斜,不斷改善農(nóng)村衛(wèi)生比較薄弱的狀況。切實落實農(nóng)村衛(wèi)生經(jīng)濟政策,對疾控中心、婦幼保健、衛(wèi)生執(zhí)法機構(gòu)和政府舉辦的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院"一長兩干"、

  離退休人員的工資實行財政全額預(yù)算管理;對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院其余人員的人頭經(jīng)費暫達(dá)不到80%補助標(biāo)準(zhǔn)的,可分年度逐步達(dá)到;對村級"兩員"報酬按照每月不低于600元的標(biāo)準(zhǔn)予以保證。市疾控中心和白河、漢陰、嵐皋、寧陜縣疾控中心要實現(xiàn)財政預(yù)算全額管理。

  深化農(nóng)村衛(wèi)生改革。繼續(xù)完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人、財、物上劃縣區(qū)衛(wèi)生局管理工作,制定管理措施和辦法,加大管理力度,提高兩個效益。對非建制的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院(所)實行撤并重組,采取租賃、承包、股份制或股份合作制、國有民營、托管、拍賣等多種形式改制經(jīng)營,增強發(fā)展活力。大力推行院長公選制和防疫婦幼專干公考制,保證人員素質(zhì),提高服務(wù)能力。加大農(nóng)村衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度,增強以項目建設(shè)帶動我市農(nóng)村衛(wèi)生快速發(fā)展的意識。組織實施好鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè)、貧困縣醫(yī)院建設(shè)、中醫(yī)院建設(shè)、衛(wèi)生專項建設(shè)、艾滋病示范縣區(qū)建設(shè)等重點項目,落實項目配套資金,按期完成建設(shè)任務(wù)。做好衛(wèi)生貸款項目的報帳、資金返還、人員培訓(xùn)和設(shè)備管理工作,積極爭取國家提高中西部農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)能力建設(shè)項目。

  做好旬陽縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療試點。按照"政府主導(dǎo),農(nóng)民自愿參與"的原則,切實做好宣傳動員、方案制定和組織實施工作,努力提高農(nóng)民參保率。要及時總結(jié)經(jīng)驗,完善管理辦法,確保試點工作順利運行。

  三、大力推進城鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革

  按照整合資源,優(yōu)勢互補的原則,對現(xiàn)有衛(wèi)生資源進行合理規(guī)劃,突出各自特色,加強優(yōu)勢、強勢?平ㄔO(shè),限度地提高衛(wèi)生資源效益。做好市傳染病醫(yī)院、兒童醫(yī)院、婦產(chǎn)醫(yī)院以及急救、麻風(fēng)病防治、職業(yè)病防治和中西醫(yī)結(jié)合治療等中心的組建工作。做好鐵路醫(yī)院、衛(wèi)生所移交地方管理工作。

  按照所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離的思路,進一步深化公立醫(yī)院運行機制改革,建立公立醫(yī)院出資人制度和法人治理結(jié)構(gòu),明確政府、資產(chǎn)管理組織,醫(yī)院之間的責(zé)權(quán)利關(guān)系,做到既擴大醫(yī)院經(jīng)營自主權(quán),又保證政府提供基本醫(yī)療服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。

  要大力發(fā)展非公立醫(yī)療機構(gòu),支持社會力量興辦醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè),打破公立醫(yī)院的壟斷局面,促進多種所有制醫(yī)療機構(gòu)有序競爭。對經(jīng)營不善的國有醫(yī)院實行股份制、國有民營等產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)改革。

  對政府主辦的公益性醫(yī)院要進一步深化和完善人事分配制度改革,積極落實財政補償政策,認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)價格、藥品費用分開核算分別管理、藥品集中招標(biāo)采購、病人選擇醫(yī)生、住院費用清單查詢及醫(yī)療收費公示制度。召開醫(yī)院管理和經(jīng)營體制改革研討會。

  大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。按照投資多元化、工作規(guī)范化、服務(wù)多樣化的思路,發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。逐步引導(dǎo)部分二級醫(yī)院延伸辦社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。衛(wèi)生行政部門依法加強準(zhǔn)入、監(jiān)管和指導(dǎo)。

  組織實施新一輪醫(yī)院創(chuàng)建等級工作,完成等級評審任務(wù)。進一步建立和完善醫(yī)院臨床質(zhì)量控制體系,減少醫(yī)療糾紛和事故,開展醫(yī)療質(zhì)量大檢查。抓好示范中醫(yī)院和重點中醫(yī)院中醫(yī)優(yōu)勢特色?平ㄔO(shè),市中醫(yī)院中醫(yī)藥科技大樓竣工投入使用。做好醫(yī)院內(nèi)交叉感染管理工作。繼續(xù)開展創(chuàng)建示范中心衛(wèi)生院工作。

  四、做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急工作

  認(rèn)真執(zhí)行《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理條例》,建立完善應(yīng)對傳染病爆發(fā)流行、食物中毒、救災(zāi)防病、安全生產(chǎn)等重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件工作機制、工作預(yù)案,做好物資儲備和人員培訓(xùn)工作,建立一支反應(yīng)迅速的醫(yī)療衛(wèi)生應(yīng)急隊伍,組織開展經(jīng)常性模擬演練,保證各項應(yīng)急任務(wù)順利完成。

  嚴(yán)格執(zhí)行突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息報送管理辦法,確保信息暢通無阻、及時準(zhǔn)確。要高度重視安全生產(chǎn)工作,健全機制,落實責(zé)任,開展經(jīng)常性的警示教育,堅決杜絕重特大安全生產(chǎn)事故發(fā)生。

  五、強化衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督

  進一步加強衛(wèi)生執(zhí)法綜合監(jiān)督,切實做好傳染病防治、食品衛(wèi)生、醫(yī)療衛(wèi)生和職業(yè)衛(wèi)生等重點領(lǐng)域的監(jiān)管,強化法律教育培訓(xùn)、監(jiān)督檢查、監(jiān)測抽撿、案件查處等措施,提高依法行政能力。全面實施食品監(jiān)督量化分級管理。按照屬地管理和責(zé)權(quán)一致的原則,強化市級指導(dǎo)、培訓(xùn)和督查職能。加強衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)和隊伍建設(shè),完成衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法體系建設(shè)項目。探索在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置衛(wèi)生監(jiān)督派出機構(gòu)的監(jiān)管模式,充實加強基層和農(nóng)村地區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力量。廣泛開展無償獻血宣傳,加強臨床用血和采供血監(jiān)管,杜絕經(jīng)血液傳播疾病的發(fā)生。組織實施好傳染病防治、醫(yī)療市場和食品衛(wèi)生等專項整治活動,確保群眾公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、醫(yī)療衛(wèi)生和職業(yè)衛(wèi)生安全。

  六、加大衛(wèi)生人才培養(yǎng)力度

  牢固樹立人才資源是第一資源和科教興醫(yī)的觀念,切實抓好培養(yǎng)、吸引和用好人才三個環(huán)節(jié)。組織實施好"235"人才發(fā)展戰(zhàn)略。加強重點學(xué)科、優(yōu)勢?平ㄔO(shè),建立結(jié)構(gòu)合理的人才梯次隊伍。加強繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,完善繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)分制管理辦法。以高層次衛(wèi)生人才隊伍建設(shè)為重點,加強農(nóng)村和公共衛(wèi)生人才隊伍建設(shè)。繼續(xù)組織城市醫(yī)療機構(gòu),從設(shè)備、技術(shù)、人員、管理等方面,采取"一對一"對口支援的方式幫助農(nóng)村衛(wèi)生機構(gòu)發(fā)展。做好省、西安市和市級醫(yī)院對口幫扶工作。積極開展醫(yī)療衛(wèi)生科研工作,推廣新技術(shù),拓展新業(yè)務(wù)。

  七、轉(zhuǎn)變職能,全力推進衛(wèi)生行業(yè)精神文明建設(shè)

  繼續(xù)把糾正藥品購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)作為工作重點,建立和完善教育、制度、監(jiān)督并重,標(biāo)本兼治、綜合治理的糾風(fēng)工作長效機制。對群眾反映強烈的地方和醫(yī)療機構(gòu),要追究衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院負(fù)責(zé)人的責(zé)任。組織開展藥品集中招標(biāo)采購和單病種收費試點,加大對不合理用藥查處力度,切實減輕患者費用負(fù)擔(dān)。開展創(chuàng)佳評差、創(chuàng)建文明示范單位及"百姓放心醫(yī)院"活動。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,強化以人為本和"一切以病人為中心"的服務(wù)理念,營造廉潔行醫(yī)、誠信服務(wù)的職業(yè)道德,努力塑造衛(wèi)生行業(yè)新形象。

  各級衛(wèi)生行政部門要認(rèn)真學(xué)習(xí),解放思想,轉(zhuǎn)變職能,在創(chuàng)新工作思路、工作方法和工作機制上下功夫。要敢于突破計劃經(jīng)濟對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的體制制約,按照市場經(jīng)濟的規(guī)律思考和推進衛(wèi)生改革;要切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),經(jīng)常深入基層,調(diào)查研究,掌握和發(fā)現(xiàn)工作中存在的困難和問題,向政府做好匯報,及時解決;要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)好的經(jīng)驗,采取有效措施予以推廣;要廣泛借鑒和吸收外地在衛(wèi)生改革方面好的做法,結(jié)合本地實際,找準(zhǔn)解決問題的突破口,積極探索,大膽實踐,推動衛(wèi)生改革不斷深入發(fā)展;要深入開展創(chuàng)建"學(xué)習(xí)型、服務(wù)型和能辦成事型"機關(guān)活動,不斷提高依法行政、科學(xué)執(zhí)政和駕馭全局工作的能力,以飽滿的熱情,良好的工作狀態(tài),扎實的工作作風(fēng),組織帶領(lǐng)廣大干部職工聚精會神搞建設(shè),一心一意謀發(fā)展,為加快我市衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展做出新的貢獻。

服務(wù)工作計劃 篇17

  為進一步優(yōu)化公共衛(wèi)生資源配置,健全我市衛(wèi)生監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)體系,切實做好食品安全、學(xué)校衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、非法行醫(yī)和非法采供血事件報告和衛(wèi)生監(jiān)督巡查工作,根據(jù)《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范(20xx年版)》要求,結(jié)合我市實際,制定本方案。

  一、工作目標(biāo)

  以“衛(wèi)生監(jiān)督功能下沉,執(zhí)法監(jiān)督關(guān)口前移,保障公共衛(wèi)生安全”為目標(biāo),按照統(tǒng)一規(guī)劃,整合資源的原則,依托現(xiàn)有基層公共衛(wèi)生服務(wù)體系,建立以市衛(wèi)生監(jiān)督所為主體,鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員為支撐,村級衛(wèi)生監(jiān)督信息員為補充的三級衛(wèi)生監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、村(居)衛(wèi)生室實施衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作,開展食品安全、職業(yè)衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生、非法行醫(yī)和非法采血等方面的巡查、信息收集、信息報告并協(xié)助開展調(diào)查,及時發(fā)現(xiàn)和查處違反衛(wèi)生法律法規(guī)的行為,共同推進基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化,保障廣大群眾公共衛(wèi)生安全。

  二、工作內(nèi)容

  (一)食品安全信息報告

  發(fā)現(xiàn)或懷疑有食物中毒、食源性疾病、食品污染等對人體健康造成危害或可能造成危害的線索和事件,及時報告市食安委辦公室并協(xié)助調(diào)查。

  (二)職業(yè)衛(wèi)生咨詢指導(dǎo)

  在醫(yī)療服務(wù)過程中,發(fā)現(xiàn)從事接觸或可能接觸職業(yè)危害因素的服務(wù)對象,并對其開展針對性的職業(yè)病防治咨詢、指導(dǎo),對發(fā)現(xiàn)的可疑

  職業(yè)病患者向職業(yè)病診斷機構(gòu)報告。

  (三)飲用水衛(wèi)生安全巡查

  協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)對農(nóng)村集中式供水、城市二次供水和學(xué)校供水進行巡查,協(xié)助市衛(wèi)生監(jiān)督所開展飲用水水質(zhì)抽檢服務(wù),發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告;協(xié)助有關(guān)專業(yè)機構(gòu)對供水單位從業(yè)人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

  (四)學(xué)校衛(wèi)生服務(wù)

  協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)定期對學(xué)校傳染病防控開展巡訪,發(fā)現(xiàn)問題隱患及時報告;指導(dǎo)學(xué)校設(shè)立衛(wèi)生宣傳欄,協(xié)助開展學(xué)生健康教育。協(xié)助有關(guān)專業(yè)機構(gòu)對校醫(yī)(保健教師)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

  (五)非法行醫(yī)和非法采供血信息報告

  定期對轄區(qū)內(nèi)非法行醫(yī)、非法采供血開展巡訪,發(fā)現(xiàn)相關(guān)信息及時向市衛(wèi)生監(jiān)督所報告。

  三、組織實施

  (一)領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)

  為進一步加強組織領(lǐng)導(dǎo),成立湘鄉(xiāng)市衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由局長王澤湘任組長,副局長彭學(xué)陽、市衛(wèi)監(jiān)所所長黃桂湘任副組長,鄭力鋒、劉小林、周滌江、李輝映、周幼萍等為成員,領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,設(shè)在市衛(wèi)生監(jiān)督所。由市衛(wèi)生監(jiān)督所具體負(fù)責(zé)管理、培訓(xùn)、考核等工作。

  (二)各級職責(zé)

  1、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)

  (1)負(fù)責(zé)制定全市衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作管理制度。

  (2)組織開展衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員的聘任、培訓(xùn)等工作。

  (3)負(fù)責(zé)對衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)、村衛(wèi)生室的衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作的管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

  (4)組織、參與對衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作的考核評估。

  2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心職責(zé)

  (1)及時掌握協(xié)管范圍內(nèi)食品安全、學(xué)校衛(wèi)生、傳染病防治、飲用水衛(wèi)生及醫(yī)療機構(gòu)的基本情況,建立底冊和管理檔案。

  (2)實施日常性衛(wèi)生巡查,督促行政相對人按照衛(wèi)生法律法規(guī)進行執(zhí)業(yè)活動,并及時準(zhǔn)確填寫《衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管巡查登記表》。對違反法律、法規(guī)規(guī)定的行為督促其整改,對拒不整改的或違法情節(jié)較嚴(yán)重的行政相對人,應(yīng)及時上報市衛(wèi)生監(jiān)督所,并配合調(diào)查。

  (3)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生事件、非法行醫(yī)、非法采供血等信息或線索收集、核實、上報工作,及時填寫《衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管信息登記表》,并協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督所開展相關(guān)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作。

  (4)負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)村衛(wèi)生室衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn),配合市衛(wèi)生監(jiān)督所定期對其工作進行考核評估。

  (5)受理轄區(qū)內(nèi)相關(guān)案件的投訴、舉報。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生法制宣傳咨詢,協(xié)助開展衛(wèi)生法律、法規(guī)及衛(wèi)生知識的培訓(xùn)。

  (6)負(fù)責(zé)本級衛(wèi)生監(jiān)督等方面的資料收集和檔案管理工作。

  (7)完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

  3、村衛(wèi)生室職責(zé):

  (1)及時收集轄區(qū)內(nèi)食品安全、職業(yè)衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、傳染病防控、非法行醫(yī)、非法采供血等公共衛(wèi)生信息,及時準(zhǔn)確填寫《衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管信息報告登記表》,發(fā)現(xiàn)違法行為或異常情況及時報告所在地衛(wèi)生院或社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心,并積極配合上級調(diào)查處理。

  (2)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)公共場所、存在職業(yè)危害等單位以及非法行醫(yī)、游醫(yī)藥販的摸底、造冊和上報工作。

  (3)做好衛(wèi)生法制及衛(wèi)生知識的咨詢、宣傳工作,

  (4) 完成上級交辦的其他工作任務(wù)。

  四、工作要求

  (一)加強領(lǐng)導(dǎo),明確責(zé)任。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要成立相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組,制定工作計劃,落實專職工作人員和辦公場所,在現(xiàn)有工作人員中配備專、兼職衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員2-3名。在各行政村(居)衛(wèi)生室中明確一名工作人員作為衛(wèi)生監(jiān)督信息員。建立、健全衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作制度,實現(xiàn)衛(wèi)生監(jiān)督工作重心下移。

  (二)認(rèn)真開展巡查、加強信息上報。衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員每季度至少開展一次實巡查,及時準(zhǔn)確填寫《衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管巡查登記表》,每月19日前將《衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管巡查登記表》、《衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管信息報告登記表》上報至市衛(wèi)生監(jiān)督所,每季度月末將巡查和信息登記情況匯總上報至市衛(wèi)生監(jiān)督所。

  (三)加大培訓(xùn)力度、定期開展稽查。市衛(wèi)生監(jiān)督所要采取多種形式開展衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn),定期對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心協(xié)管工作進行稽查,及時解決在衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)查中出現(xiàn)的問題、難題。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(中心)衛(wèi)生院組織開展轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管信息員培訓(xùn),使其掌握協(xié)管服務(wù)技能,努力提供規(guī)范服務(wù)。市衛(wèi)生監(jiān)督所每年培訓(xùn)、稽查不少于2次。衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員經(jīng)市以上衛(wèi)生局培訓(xùn)與考核合格后發(fā)放《衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員證》,并配備衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管制服,統(tǒng)一著裝上崗。

  (四)落實服務(wù)經(jīng)費、實行目標(biāo)考核。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員及衛(wèi)生監(jiān)督信息員的工作經(jīng)費從國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費中統(tǒng)籌安排。衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作考核納入基本公共衛(wèi)生管理綜合考核,考核結(jié)果與經(jīng)費撥付掛鉤。

服務(wù)工作計劃 篇18

  (一)要繼續(xù)做好20xx年度基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化的各項任務(wù)。20xx年是基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化工作鞏固實施關(guān)鍵一年,我們的任務(wù)非常艱巨。因此,要求鄉(xiāng)村醫(yī)生3月末之前對前一段的工作進行總結(jié),包括建檔戶數(shù)、人數(shù)、慢性病數(shù)、65歲以上老年人數(shù)、兒童以及孕產(chǎn)婦數(shù)等;從4月1日開始進行入戶年度體檢工作。各村衛(wèi)生所和鄉(xiāng)村醫(yī)生要按照規(guī)定的任務(wù)及時安排分解,落實具體任務(wù),確保如期完成各項工作。

  (二)、要繼續(xù)完善加強已管對象的規(guī)范管理工作。對已建立居民健康檔案要按照要求及時歸檔,對慢性病、重性精神疾病、0-65老年人隨訪要合理進行安排,分類登記管理,及時分解任務(wù),指導(dǎo)開展健康隨訪活動,并規(guī)范使用各種工作表格,確保工作主動有序安排。

  (三)、要加強健康體檢工作。對已經(jīng)建檔未體檢的居民要按照要求,特別是要注意總結(jié)既往工作經(jīng)驗教訓(xùn),科學(xué)有序的安排進行,可入戶也可以安排到衛(wèi)生所統(tǒng)一體檢,確保體檢工作的正常進行,鄉(xiāng)村醫(yī)生要結(jié)合自身特點,積極與包片人員溝通配合,注重提前考慮,確保工作能夠切實開展。

  (四)、要加強健康教育工作。要按照防保站和村衛(wèi)生所考核標(biāo)準(zhǔn)的要求,明確本單位及村衛(wèi)生所所承擔(dān)的健康教育講座和健康教育咨詢活動以及健康教育宣傳欄建設(shè),制定健康教育活動計劃,及時更新宣傳欄內(nèi)容,抓好各種日常健康教育活動,要注意健康教育的創(chuàng)新和深化,推進重點人群、重點場所、重點時段的健康教育活動,尤其是推進村衛(wèi)生所的健康教育活動,并注意各種資料的收集整理工作。

  (五)、深化站內(nèi)職責(zé)分工的服務(wù)內(nèi)容,發(fā)揮團隊作用。對均等化工作的具體內(nèi)容進行細(xì)化,由站內(nèi)職工分工負(fù)責(zé),實行包任務(wù)、包所、包人一條龍。充分發(fā)揮防保站團隊作用,每個人在完成自己職責(zé)的同時,與其他職工密切聯(lián)系,對建檔工作進行全面指導(dǎo)。對每名職工都發(fā)了檢查記錄和督導(dǎo)記錄,每次下鄉(xiāng)都要詳細(xì)記錄。

  (六)、夯實基礎(chǔ)工作。要抓好各項基礎(chǔ)資料的整理,分門別類采取檔案化管理,防保站和村衛(wèi)生所都要有專門的檔案柜。加強報表指導(dǎo)工作的重要作用,及時上報各種工作報表,按照考核標(biāo)準(zhǔn)及時分析問題,理清工作思路深入查找不足,完善日常工作,提高工作效果,推動公共衛(wèi)生服務(wù)水平不斷提升。

服務(wù)工作計劃 篇19

  20xx年在黨的十九大精神指引下,乘著衛(wèi)生改革的東風(fēng),我將一如既往,不斷努力,始終堅持以為人民服務(wù)為中心,努力做好公共衛(wèi)生服務(wù)各項工作,使人民群眾獲得滿意感,現(xiàn)將我的工作計劃分述如下:

  一、做好免疫規(guī)劃工作。督促各衛(wèi)生室及時統(tǒng)計出生的新生兒信息并上報。督促各衛(wèi)生室通知適齡兒童按時進行預(yù)防接種。做好疫苗供應(yīng)計劃調(diào)配上報工作,每月上報疫苗預(yù)防接種情況,及時上報疑似預(yù)防接種異常反應(yīng),利用4.25預(yù)防接種宣傳日活動,搞好預(yù)防接種宣傳工作。9月份開展入學(xué)入托預(yù)防接種證查驗工作。根據(jù)上級安排隨時做好麻風(fēng)疫苗和脊灰疫苗的強化免疫。

  二、傳染病和突發(fā)公共衛(wèi)生事件的管理。對各衛(wèi)生室及衛(wèi)生院人員進行傳染病知識培訓(xùn),及時上報轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的各種傳染病,不遲報,不漏報,做好傳染病防控的宣傳工作,尤其做好學(xué)校的傳染病防控工作。督促各臨床科室醫(yī)生做好就診者的門診登記,發(fā)現(xiàn)傳染病立即上報、隔離治療管理。如發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件,立即啟動突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案,按照預(yù)案開展工作。

  三、結(jié)核病管理。對各衛(wèi)生室及衛(wèi)生院人員進行結(jié)核病防治知識培訓(xùn),利用3.24結(jié)核病防治宣傳日活動進行大力宣傳。做好結(jié)核病病人的推薦轉(zhuǎn)診工作,做好網(wǎng)絡(luò)報告的結(jié)核病病人的追蹤工作,管理好上級通知要管理的結(jié)核病病人,督促各衛(wèi)生室按要求進行第一次入戶隨訪和每月的督導(dǎo)隨訪工作,并填好隨訪表,每個病人至少每月督導(dǎo)一次,全程治療不少于六次督導(dǎo)。督促每個病人要進行2、5、6月末的査痰,全程治療完成后收回病人的服藥卡。隨時做好對學(xué)校師生進行PPD篩查工作。

  四、食源性疾病管理。對各衛(wèi)生室及衛(wèi)生院臨床醫(yī)生進行食源性疾病知識培訓(xùn),督促各衛(wèi)生室和衛(wèi)生院各科室臨床醫(yī)生做好食源性疾病監(jiān)測工作,登記好病人的門診登記,發(fā)現(xiàn)食源性疾病病例按要求填寫好報告卡,及時上報,不遲報,不漏報,并做好病人的治療工作。

  五、死因監(jiān)測工作。對各衛(wèi)生室及衛(wèi)生院臨床醫(yī)生進行死因監(jiān)測知識培訓(xùn),督導(dǎo)每位醫(yī)生監(jiān)測到死亡病例時,認(rèn)真填寫死亡報告卡,按要求時間及時上報,并填寫好調(diào)查記錄。定期與公安派出所,計生,婦幼,民政,村委會等單位進行死亡人口的核對。

  六、地方病工作。配合上級對居民點食用碘鹽進行檢測,利用5.15碘缺乏病防治宣傳日活動進行碘缺乏病防治知識宣傳。對大骨節(jié)病區(qū)人口進行普查,對大骨節(jié)病區(qū)兒童進行手部X線拍片監(jiān)測。

  七、艾滋病防治工作。對重點人群,孕婦,全人口進行艾滋病病毒抗體檢測。利用12.1艾滋病防治宣傳日活動進行艾滋病防治宣傳。

  八、積極參加上級部門組織的各項培訓(xùn),配合上級部門進行各項工作督導(dǎo)檢查,積極完成上級部門下達(dá)的各項任務(wù)。

服務(wù)工作計劃 篇20

  一、努力做好公共衛(wèi)生服務(wù)工作

  按照公共衛(wèi)生體系建設(shè)總的目標(biāo)要求,全面完成疾病預(yù)防控制和醫(yī)療救護體系建設(shè)任務(wù)。正在建設(shè)的疾控中心務(wù)必于6月底前完成各項建設(shè)和裝備任務(wù);已完成基建任務(wù)的縣(區(qū))重點加強實驗室建設(shè)。按照平戰(zhàn)結(jié)合、重在能力建設(shè)的原則,市傳染病醫(yī)院、急救中心和10個縣傳染病區(qū)建設(shè)必須于10月底前建成投入使用,逐步建立起與我市經(jīng)濟社會發(fā)展水平相適應(yīng)的疾病控制體系和醫(yī)療救治體系,完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急機制。

  切實做好非典、人間禽流感、艾滋病、結(jié)核病、肝炎等重大傳染病的防治工作。建立健全防治工作的長效機制,落實防治措施,防止重大傳染病流行和蔓延。以碘缺乏病和煤煙型氟、砷中毒為重點,全面完成"十五"地方病防治和95000戶防氟改灶任務(wù),組織考核和驗收。實行計劃免疫分片包抓責(zé)任制、定期檢查表彰和責(zé)任追究制度,制定目標(biāo)責(zé)任考核辦法、責(zé)任追究辦法和流動人口計劃免疫管理辦法。組織開展計劃免規(guī)范化鄉(xiāng)鎮(zhèn)和"達(dá)標(biāo)"縣區(qū)創(chuàng)建活動,首批嵐皋、旬陽和平利三縣達(dá)到建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。進一步規(guī)范計劃免疫技術(shù)服務(wù),市、縣疾控中心和80%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院完成規(guī)范化接種門診建設(shè)任務(wù),提高接種質(zhì)量,"七苗"有效接種率保持在90%以上。加強重點疾病的預(yù)測、預(yù)警和預(yù)報,建立和完善傳染病疫情網(wǎng)絡(luò)直報制度,提高網(wǎng)絡(luò)直報質(zhì)量,杜絕謊報、遲報、漏報、錯報現(xiàn)象發(fā)生。

  按照"改革發(fā)展,依法監(jiān)管,網(wǎng)絡(luò)規(guī)范,住院分娩"的工作思路,組織開展婦幼衛(wèi)生"基層工作年"活動。進一步規(guī)范基層網(wǎng)絡(luò)建設(shè),依法規(guī)范母嬰保健技術(shù)服務(wù)市場,完善孕產(chǎn)婦、兒童系統(tǒng)管理,管理率分別達(dá)85%以上。發(fā)揮各級醫(yī)院婦產(chǎn)科、兒科在婦幼保健工作中的作用,加強綜合醫(yī)院、婦幼保健機構(gòu)產(chǎn)科建設(shè),提高住院分娩率,采取有效措施降低孕產(chǎn)婦和嬰兒死亡率。做好"降消"項目實施工作。

  廣泛開展愛國衛(wèi)生運動。采取積極措施,加大安康市創(chuàng)建省級衛(wèi)生城市工作力度和工作進度。繼續(xù)創(chuàng)建衛(wèi)生縣城、衛(wèi)生集鎮(zhèn)、衛(wèi)生示范村,做好已創(chuàng)建衛(wèi)生縣城榮譽的保持工作。組織實施農(nóng)村改廁改水,不斷改善城鄉(xiāng)居民的生活環(huán)境和衛(wèi)生條件。健全市級和十縣區(qū)紅十字會組織機構(gòu),充分發(fā)揮紅十字會在賑災(zāi)和救災(zāi)防病工作中的作用。

  二、切實加強農(nóng)村衛(wèi)生工作

  認(rèn)真貫徹執(zhí)行中、省、市《關(guān)于加強農(nóng)村衛(wèi)生工作的決定》精神,堅持把衛(wèi)生工作的重點放在農(nóng)村,從政策、資金、項目等方面繼續(xù)向農(nóng)村傾斜,不斷改善農(nóng)村衛(wèi)生比較薄弱的狀況。切實落實農(nóng)村衛(wèi)生經(jīng)濟政策,對疾控中心、婦幼保健、衛(wèi)生執(zhí)法機構(gòu)和政府舉辦的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院"一長兩干"、

  離退休人員的工資實行財政全額預(yù)算管理;對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院其余人員的人頭經(jīng)費暫達(dá)不到80%補助標(biāo)準(zhǔn)的,可分年度逐步達(dá)到;對村級"兩員"報酬按照每月不低于600元的標(biāo)準(zhǔn)予以保證。市疾控中心和白河、漢陰、嵐皋、寧陜縣疾控中心要實現(xiàn)財政預(yù)算全額管理。

  深化農(nóng)村衛(wèi)生改革。繼續(xù)完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人、財、物上劃縣區(qū)衛(wèi)生局管理工作,制定管理措施和辦法,加大管理力度,提高兩個效益。對非建制的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院(所)實行撤并重組,采取租賃、承包、股份制或股份合作制、國有民營、托管、拍賣等多種形式改制經(jīng)營,增強發(fā)展活力。大力推行院長公選制和防疫婦幼專干公考制,保證人員素質(zhì),提高服務(wù)能力。加大農(nóng)村衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度,增強以項目建設(shè)帶動我市農(nóng)村衛(wèi)生快速發(fā)展的意識。組織實施好鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè)、貧困縣醫(yī)院建設(shè)、中醫(yī)院建設(shè)、衛(wèi)生專項建設(shè)、艾滋病示范縣區(qū)建設(shè)等重點項目,落實項目配套資金,按期完成建設(shè)任務(wù)。做好衛(wèi)生貸款項目的報帳、資金返還、人員培訓(xùn)和設(shè)備管理工作,積極爭取國家提高中西部農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)能力建設(shè)項目。

  做好旬陽縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療試點。按照"政府主導(dǎo),農(nóng)民自愿參與"的原則,切實做好宣傳動員、方案制定和組織實施工作,努力提高農(nóng)民參保率。要及時總結(jié)經(jīng)驗,完善管理辦法,確保試點工作順利運行。

  三、大力推進城鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革

  按照整合資源,優(yōu)勢互補的原則,對現(xiàn)有衛(wèi)生資源進行合理規(guī)劃,突出各自特色,加強優(yōu)勢、強勢專科建設(shè),限度地提高衛(wèi)生資源效益。做好市傳染病醫(yī)院、兒童醫(yī)院、婦產(chǎn)醫(yī)院以及急救、麻風(fēng)病防治、職業(yè)病防治和中西醫(yī)結(jié)合治療等中心的組建工作。做好鐵路醫(yī)院、衛(wèi)生所移交地方管理工作。

  按照所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離的思路,進一步深化公立醫(yī)院運行機制改革,建立公立醫(yī)院出資人制度和法人治理結(jié)構(gòu),明確政府、資產(chǎn)管理組織,醫(yī)院之間的責(zé)權(quán)利關(guān)系,做到既擴大醫(yī)院經(jīng)營自主權(quán),又保證政府提供基本醫(yī)療服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。

  要大力發(fā)展非公立醫(yī)療機構(gòu),支持社會力量興辦醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè),打破公立醫(yī)院的壟斷局面,促進多種所有制醫(yī)療機構(gòu)有序競爭。對經(jīng)營不善的國有醫(yī)院實行股份制、國有民營等產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)改革。

  對政府主辦的公益性醫(yī)院要進一步深化和完善人事分配制度改革,積極落實財政補償政策,認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)價格、藥品費用分開核算分別管理、藥品集中招標(biāo)采購、病人選擇醫(yī)生、住院費用清單查詢及醫(yī)療收費公示制度。召開醫(yī)院管理和經(jīng)營體制改革研討會。

  大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。按照投資多元化、工作規(guī)范化、服務(wù)多樣化的思路,發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。逐步引導(dǎo)部分二級醫(yī)院延伸辦社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。衛(wèi)生行政部門依法加強準(zhǔn)入、監(jiān)管和指導(dǎo)。

  組織實施新一輪醫(yī)院創(chuàng)建等級工作,完成等級評審任務(wù)。進一步建立和完善醫(yī)院臨床質(zhì)量控制體系,減少醫(yī)療糾紛和事故,開展醫(yī)療質(zhì)量大檢查。抓好示范中醫(yī)院和重點中醫(yī)院中醫(yī)優(yōu)勢特色?平ㄔO(shè),市中醫(yī)院中醫(yī)藥科技大樓竣工投入使用。做好醫(yī)院內(nèi)交叉感染管理工作。繼續(xù)開展創(chuàng)建示范中心衛(wèi)生院工作。

  四、做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急工作

  認(rèn)真執(zhí)行《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理條例》,建立完善應(yīng)對傳染病爆發(fā)流行、食物中毒、救災(zāi)防病、安全生產(chǎn)等重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件工作機制、工作預(yù)案,做好物資儲備和人員培訓(xùn)工作,建立一支反應(yīng)迅速的醫(yī)療衛(wèi)生應(yīng)急隊伍,組織開展經(jīng)常性模擬演練,保證各項應(yīng)急任務(wù)順利完成。

  嚴(yán)格執(zhí)行突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息報送管理辦法,確保信息暢通無阻、及時準(zhǔn)確。要高度重視安全生產(chǎn)工作,健全機制,落實責(zé)任,開展經(jīng)常性的警示教育,堅決杜絕重特大安全生產(chǎn)事故發(fā)生。

  五、強化衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督

  進一步加強衛(wèi)生執(zhí)法綜合監(jiān)督,切實做好傳染病防治、食品衛(wèi)生、醫(yī)療衛(wèi)生和職業(yè)衛(wèi)生等重點領(lǐng)域的監(jiān)管,強化法律教育培訓(xùn)、監(jiān)督檢查、監(jiān)測抽撿、案件查處等措施,提高依法行政能力。全面實施食品監(jiān)督量化分級管理。按照屬地管理和責(zé)權(quán)一致的原則,強化市級指導(dǎo)、培訓(xùn)和督查職能。加強衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)和隊伍建設(shè),完成衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法體系建設(shè)項目。探索在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置衛(wèi)生監(jiān)督派出機構(gòu)的監(jiān)管模式,充實加強基層和農(nóng)村地區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力量。廣泛開展無償獻血宣傳,加強臨床用血和采供血監(jiān)管,杜絕經(jīng)血液傳播疾病的發(fā)生。組織實施好傳染病防治、醫(yī)療市場和食品衛(wèi)生等專項整治活動,確保群眾公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、醫(yī)療衛(wèi)生和職業(yè)衛(wèi)生安全。

  六、加大衛(wèi)生人才培養(yǎng)力度

  牢固樹立人才資源是第一資源和科教興醫(yī)的觀念,切實抓好培養(yǎng)、吸引和用好人才三個環(huán)節(jié)。組織實施好"235"人才發(fā)展戰(zhàn)略。加強重點學(xué)科、優(yōu)勢?平ㄔO(shè),建立結(jié)構(gòu)合理的人才梯次隊伍。加強繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,完善繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)分制管理辦法。以高層次衛(wèi)生人才隊伍建設(shè)為重點,加強農(nóng)村和公共衛(wèi)生人才隊伍建設(shè)。繼續(xù)組織城市醫(yī)療機構(gòu),從設(shè)備、技術(shù)、人員、管理等方面,采取"一對一"對口支援的方式幫助農(nóng)村衛(wèi)生機構(gòu)發(fā)展。做好省、西安市和市級醫(yī)院對口幫扶工作。積極開展醫(yī)療衛(wèi)生科研工作,推廣新技術(shù),拓展新業(yè)務(wù)。

  七、轉(zhuǎn)變職能,全力推進衛(wèi)生行業(yè)精神文明建設(shè)

  繼續(xù)把糾正藥品購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)作為工作重點,建立和完善教育、制度、監(jiān)督并重,標(biāo)本兼治、綜合治理的糾風(fēng)工作長效機制。對群眾反映強烈的地方和醫(yī)療機構(gòu),要追究衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院負(fù)責(zé)人的責(zé)任。組織開展藥品集中招標(biāo)采購和單病種收費試點,加大對不合理用藥查處力度,切實減輕患者費用負(fù)擔(dān)。開展創(chuàng)佳評差、創(chuàng)建文明示范單位及"百姓放心醫(yī)院"活動。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,強化以人為本和"一切以病人為中心"的服務(wù)理念,營造廉潔行醫(yī)、誠信服務(wù)的職業(yè)道德,努力塑造衛(wèi)生行業(yè)新形象。

  各級衛(wèi)生行政部門要認(rèn)真學(xué)習(xí),解放思想,轉(zhuǎn)變職能,在創(chuàng)新工作思路、工作方法和工作機制上下功夫。要敢于突破計劃經(jīng)濟對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的體制制約,按照市場經(jīng)濟的規(guī)律思考和推進衛(wèi)生改革;要切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),經(jīng)常深入基層,調(diào)查研究,掌握和發(fā)現(xiàn)工作中存在的困難和問題,向政府做好匯報,及時解決;要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)好的經(jīng)驗,采取有效措施予以推廣;要廣泛借鑒和吸收外地在衛(wèi)生改革方面好的做法,結(jié)合本地實際,找準(zhǔn)解決問題的突破口,積極探索,大膽實踐,推動衛(wèi)生改革不斷深入發(fā)展;要深入開展創(chuàng)建"學(xué)習(xí)型、服務(wù)型和能辦成事型"機關(guān)活動,不斷提高依法行政、科學(xué)執(zhí)政和駕馭全局工作的能力,以飽滿的熱情,良好的工作狀態(tài),扎實的工作作風(fēng),組織帶領(lǐng)廣大干部職工聚精會神搞建設(shè),一心一意謀發(fā)展,為加快我市衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展做出新的貢獻。

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