第一章總則

第一條為進(jìn)一步簡化我局業(yè)擴(kuò)服務(wù)辦事環(huán)節(jié)，縮短業(yè)擴(kuò)流程時限，

使業(yè)擴(kuò)報裝工作達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、現(xiàn)代化的工作標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)為客戶提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的工作目標(biāo)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)行風(fēng)建設(shè)各項制度的進(jìn)一步落實。依據(jù)國家電網(wǎng)公司、省電力公司和電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)行風(fēng)建設(shè)有關(guān)制度規(guī)定及市電力局業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)督辦法，結(jié)合我局工作實際制定本辦法。

第二條本辦法適用于我局和所屬各供電所在業(yè)擴(kuò)服務(wù)中，從業(yè)擴(kuò)報裝工作的業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場勘查、供電方案確定及答復(fù)、業(yè)務(wù)收費、設(shè)計審核、中間檢查及竣工檢驗、合同簽訂、裝表接電、資料歸檔等全過程的監(jiān)督及考核。

第二章監(jiān)督部門及職責(zé)

第三條業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)督工作在局優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由局營銷部、營銷稽查室、監(jiān)察審計部等相關(guān)部門和各供電所負(fù)責(zé)具體實施。

第四條對業(yè)擴(kuò)服務(wù)的監(jiān)督，堅持業(yè)務(wù)部門的專業(yè)管理與監(jiān)督部門的職能監(jiān)督相結(jié)合的原則。

（一）業(yè)務(wù)主管部門根據(jù)管理職能，對業(yè)擴(kuò)服務(wù)中屬于本部門管理范圍的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理及考核。

（二）監(jiān)督部門依據(jù)監(jiān)督職能履行工作職責(zé)，包括會同有關(guān)部門建立和完善業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)督約束機(jī)制，監(jiān)督有關(guān)業(yè)擴(kuò)服務(wù)制度規(guī)范的執(zhí)行情況；督促各級業(yè)務(wù)部門加強(qiáng)對業(yè)擴(kuò)服務(wù)的管理；受理有關(guān)業(yè)擴(kuò)服務(wù)的投訴和舉報；查處業(yè)擴(kuò)服務(wù)中的違紀(jì)違規(guī)行為,并對業(yè)務(wù)部門履行職責(zé)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第五條業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)督重點，是在業(yè)擴(kuò)服務(wù)過程中，違反上級以及我局關(guān)于時限管理和流程管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)等相關(guān)工作制度的行為。⑴業(yè)擴(kuò)報裝管理渠道是否通暢有效，流程設(shè)置是否合理；⑵業(yè)擴(kuò)報裝管理制度規(guī)定是否健全和完善，以及管理制度規(guī)定的執(zhí)行情況；⑶業(yè)擴(kuò)報裝工作中的現(xiàn)場勘查、業(yè)務(wù)收費、合同管理、檢驗通電等重點關(guān)注的環(huán)節(jié)是否按規(guī)定執(zhí)行；⑷業(yè)擴(kuò)報裝時限的執(zhí)行情況；⑸業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)督管理的執(zhí)行情況，是否采取了行之有效的監(jiān)管手段；⑹“三不指定”規(guī)定的執(zhí)行情況；⑺投訴舉報等途徑發(fā)現(xiàn)的業(yè)擴(kuò)報裝存在問題的整改落實情況；⑻業(yè)擴(kuò)報裝涉及的工作人員廉潔從業(yè)的情況等。

第三章監(jiān)督方式

第六條根據(jù)《電力局客戶業(yè)擴(kuò)時限管理考核辦法》、發(fā))、《電力局縣（市）供電局行風(fēng)建設(shè)考核細(xì)則》、《35kV及以下客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)工作流程及管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，對2009年以來受理的高、低壓業(yè)擴(kuò)報裝項目，重點是10千伏及以上的業(yè)擴(kuò)報裝項目，特別是市重點建設(shè)項目和重要客戶的業(yè)擴(kuò)報裝項目開展監(jiān)督管理。

（一）公司營銷部負(fù)責(zé)對本公司的業(yè)擴(kuò)管理工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，稽查、指導(dǎo)、監(jiān)督各相關(guān)部門嚴(yán)格執(zhí)行上級局有關(guān)管理規(guī)定，定期對本部門業(yè)擴(kuò)工作質(zhì)量進(jìn)行分析、評價，按季上報業(yè)擴(kuò)工作質(zhì)量分析報告；

（二）營銷稽查室應(yīng)采取營銷信息系統(tǒng)監(jiān)控、現(xiàn)場抽查和客戶回訪等方式，對供電方案答復(fù)、客戶受電工程設(shè)計審查、驗收、裝表接電等工作時限和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，重點檢查是否有流程環(huán)節(jié)超時限現(xiàn)象。每天查閱當(dāng)天到期業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和超期業(yè)務(wù)，督促按時完成；要對每個業(yè)擴(kuò)流程送電前至少抽取一個關(guān)鍵節(jié)點，進(jìn)行客戶回訪，聽取客戶意見建議，填入《縣（市）供電局客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)回訪月報表》，并以月度報表形式報送本單位領(lǐng)導(dǎo)和上級業(yè)務(wù)主管部門。

（三）監(jiān)察審計部對客戶業(yè)擴(kuò)報裝工程實施全過程的進(jìn)行監(jiān)察與考核，對不履行崗位職責(zé)、拖延推諉的進(jìn)行處罰。要在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)客戶服務(wù)班轉(zhuǎn)辦的《客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)回訪（投訴）情況反饋單》，并以書面形式予以反饋。結(jié)合明查暗訪活動或?qū)ｍ棛z查活動，對各供電所客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)督管理工作存檔資料、以及上級交辦的客戶投訴舉報處理情況《客戶服務(wù)內(nèi)參》中反映的客戶投訴舉報處理情況進(jìn)行檢查。

第四章監(jiān)督檢查

第七條建立周業(yè)擴(kuò)協(xié)調(diào)制度。每周五召開，由分管經(jīng)營副局長主持，統(tǒng)一協(xié)調(diào)業(yè)擴(kuò)辦理中的有關(guān)事宜。

第八條營銷部、營銷稽查室分別按照各自的職責(zé)范圍負(fù)責(zé)對業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與考核。重點檢查對客戶受電工程設(shè)計單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位是否存在指定或變相指定的問題；是否在營業(yè)場所、客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過宣傳資料，公布業(yè)擴(kuò)報裝的辦理流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費依據(jù)，公布具備電氣工程設(shè)計資質(zhì)和承裝（修、試）資質(zhì)的單位，并提供便捷的查詢方式，讓客戶了解業(yè)擴(kuò)報裝進(jìn)程；在業(yè)務(wù)受理、方案答復(fù)、圖紙審查及竣工檢查等環(huán)節(jié)，是否明確告知客戶下一環(huán)節(jié)的辦理時限，并提供書面回執(zhí)，接受客戶監(jiān)督；業(yè)務(wù)流程的工作傳單是否實行電子化，主動與客戶交互的資料信息是否全部取自營銷管理信息系統(tǒng)。

第九條建立業(yè)擴(kuò)回訪制度。每月3日前向各供電所下達(dá)客戶回訪計劃，各單位下月10日前向監(jiān)察審計部反映回訪信息。

第十條監(jiān)察審計部對業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)中非客戶自身原因造成的以下情況進(jìn)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核：

（1）工作辦理流程超時限。每次在月度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核中扣減責(zé)任單位100元。

（2）工作配合超時限或不按協(xié)調(diào)要求配合，影響客戶業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)展，造成不良后果的，扣減責(zé)任單位500元。

（3）服務(wù)質(zhì)量不好，導(dǎo)致客戶投訴，按照《供電局優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》進(jìn)行考核。