最新乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容(5篇)
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乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇一
乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作,在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中,乘務(wù)員人數(shù)很多,是運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍,沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車廂服務(wù),鐵路部門(mén)國(guó)家利益是通過(guò)乘務(wù)員的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量,首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng),其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí),乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí),對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列,是為了豐富生活,學(xué)會(huì)獨(dú)立生活、工作,學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人。
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化,無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者,都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。
(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通過(guò)對(duì)乘客情緒、語(yǔ)言、行為等方面的觀察,把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法,判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài),會(huì)通過(guò)一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語(yǔ)可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法,適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略,在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情,真誠(chéng)服務(wù)
乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力,在觀察乘客的時(shí)候,應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策;分別對(duì)外國(guó)客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù),更細(xì)心、更人性。用心用情,真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù),讓微笑充滿車廂,把美好留給乘客;親情服務(wù),想乘客所想,急乘客所急,不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象,更把乘客當(dāng)親人;敬語(yǔ)服務(wù),常用敬語(yǔ)十個(gè)字,在語(yǔ)言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開(kāi)展知識(shí)服務(wù),樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三)禮貌待客,把“對(duì)”讓給乘客
禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng),做到受辱不努、自重自愛(ài)。受辱不努,即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí),不變臉不必火,沉著大度,能以妙語(yǔ)應(yīng)粗俗,用豁達(dá)勝愚昧,以文雅對(duì)無(wú)禮,從而擺脫尷尬,維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛(ài),即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸,語(yǔ)言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié),寧愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑,除了為順利快捷到達(dá)目的地外,在乘車過(guò)程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。
因此在乘務(wù)服務(wù)中,不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重,對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低,那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。
乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí),還需更加重視對(duì)乘客的“情感服務(wù)”,力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。
面對(duì)不同的乘客,乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn),即:“根據(jù)不同乘客的心理需求,有針對(duì)性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù)”;發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用,并總結(jié)出“少說(shuō)抱怨話,多說(shuō)寬容話,少說(shuō)諷刺話,多說(shuō)尊重話,少說(shuō)拒絕話,多說(shuō)關(guān)懷話!背藙(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法,將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。
學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時(shí),在以下幾個(gè)方面鍛煉提高了自己:
1、遇事不慌。
沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí),要保持鎮(zhèn)靜,從容不迫,不驚慌失措,并且迅速地確定處理問(wèn)題的對(duì)策。
2、快速反應(yīng)。
思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問(wèn)題的方法。在突發(fā)意外事件面前,乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、影響、趨勢(shì),快速應(yīng)變并及時(shí)制定出解決問(wèn)題的有效方法,在突發(fā)事件面前,乘務(wù)人員既要保證自身的安全,又要使乘客不受到傷害,始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。
3、開(kāi)朗豁達(dá)。
機(jī)智幽默開(kāi)朗豁達(dá)、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑,靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問(wèn)題,以緩和緊張局面,使雙方交際變得輕松愉快。
4、節(jié)制有序。
恭敬有禮性有些突發(fā)事件會(huì)讓乘務(wù)人員受到委屈,在這種情況下,乘務(wù)員忌急躁、計(jì)較,要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說(shuō)服和解釋工作,有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。
做好服務(wù)工作,不僅有熱心、誠(chéng)心,還要有熟練的業(yè)務(wù)技能,研究掌握多種乘客的乘車心理,一把鑰匙開(kāi)一把鎖,因勢(shì)利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多,低峰流動(dòng)乘客多,平時(shí)外埠乘客多,節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動(dòng),病孕乘客喜歡靜,老人眼花耳聾行動(dòng)緩慢,殘疾人行動(dòng)不方便等乘客特點(diǎn),采取適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)方法,恰到好處地為乘客服務(wù)。
最累莫過(guò)于打掃衛(wèi)生,其實(shí)發(fā)覺(jué)打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的,雖然要求是到達(dá)每個(gè)站之前都得打掃,但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害,根本就不可能做到那樣的要求,我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子,到處找水喝,吃完了以后,開(kāi)始在列車的搖晃中安靜下來(lái),那是我們打掃的最好時(shí)機(jī)了;在吃飯的時(shí)候高峰期開(kāi)始到了,由于火車上飯相對(duì)比較貴,于是大多乘客都是自帶方便面,那時(shí)候水可是物以稀為貴,在打開(kāi)水的地方可是人滿為患,然而之后滿地都是方便面的盒子。其實(shí)只要抓住這幾個(gè)高峰期打掃衛(wèi)生我覺(jué)得已經(jīng)很好了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下,要不怎么對(duì)得起同伙呢!
而最煩人的就是,乘客抽煙的問(wèn)題。雖然火車有設(shè)立了專門(mén)供乘客抽煙的地方,但是由于抽煙處是在車廂交接處,那里天氣太冷了,根本沒(méi)有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去。其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車火車的了,在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道,所以有時(shí)我在思量,為何人總是明知故犯的呢,難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了,雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的'意見(jiàn)。碰到講道理的還好,碰到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋,也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬,有時(shí)候看到我們這些人有點(diǎn)講話太柔了,根本就不睬你。得上天保佑,因?yàn)槲议L(zhǎng)得像學(xué)生樣,雖然我并沒(méi)有什么強(qiáng)硬的方式,那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。
盡管辛苦,但我們喜歡這份工作,因?yàn)槲覀兿矚g看到旅客們的滿意的笑容。
乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇二
不知不覺(jué)空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)已悄然結(jié)束,回想起空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)這段時(shí)間,令我感觸頗深! 空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作,積極組織了理論知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)幾天的培訓(xùn)讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本知識(shí)和在飛機(jī)上遇到突發(fā)事件時(shí)的施救措施。短短幾天的理論知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn),使我們學(xué)到了不少的東西,同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸,在刻苦學(xué)習(xí)中提高,在磨練意志中成長(zhǎng),在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在飛機(jī)上我們嚴(yán)格要求自己,嚴(yán)格作業(yè),熱情服務(wù)乘客,同時(shí)我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境,用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助乘客,我們的工作也得到他們的支持。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的,遇到不理解的乘客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對(duì),有時(shí)我們受到委屈也想過(guò)放棄,但最終所有人還是堅(jiān)持了下來(lái)。
自從飛行了以后,我養(yǎng)成了很多好 的生活習(xí)慣,禮貌用語(yǔ)說(shuō)的更加自然頻繁,到哪里都習(xí)慣性的把用過(guò)的東西整理好,方便后面需要用的人,這樣良好的生活習(xí)慣對(duì)我們以后的生活也是非常有好處的!以前作為乘客的時(shí)候,讓乘務(wù)員幫我做些什么覺(jué)得是天經(jīng)地義的事,如果她忘記了或者做錯(cuò)了,我就覺(jué)得是他不重視我,我會(huì)很不高興,這也讓我現(xiàn)在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解乘客的想法,盡量做到服務(wù)好每一位乘客,但是我現(xiàn)在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多么 的不容易,以為并不只是給一個(gè)人服務(wù),要同時(shí)記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中,當(dāng)對(duì)別人感到不滿時(shí),先站在別人的角度上考慮一下,了解到別人的難處,才可以學(xué)會(huì)什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦,但是當(dāng)可愛(ài)的乘客非常感激的跟你說(shuō)“謝謝”時(shí),當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時(shí),當(dāng)那一對(duì)老夫妻對(duì)你豎起大拇指時(shí),所有的辛苦都是值得的,真的,那個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺(jué)全世界都被你緊緊擁在懷里,所有的辛苦煙消云散,那一刻我的心被愛(ài)填地滿滿的。
雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),但對(duì)我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力,同時(shí)也提高了我的能力。這對(duì)我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo),老師們對(duì)我們的培養(yǎng)。在以后的學(xué)習(xí)工作中我必將以飽滿的熱情和主動(dòng)心態(tài)做好空中乘務(wù)員的工作。相信通過(guò)學(xué)校老師的教誨,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)積累,我一定會(huì)將我的工作干的更加漂亮!
空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲,它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷,它讓我多了一份成熟、穩(wěn)重、少了一份幼稚。通過(guò)這次空中乘務(wù)員實(shí)習(xí),我的人生觀、價(jià)值觀、世界觀也發(fā)生了改變,我更加懂得如何完善自己,磨練自己,去發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值并為今后的
就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),同時(shí)它更教會(huì)我們?cè)鯓尤ド、去奮斗、去對(duì)待自己的工作,這次空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心,磨礪了我們的意志。
我非常喜歡這份空中乘務(wù)員工作!我熱愛(ài)這份工作,也從不后悔自己選擇了這份工作,F(xiàn)實(shí)是殘酷的,每個(gè)行業(yè)每個(gè)公司都有自己的標(biāo)準(zhǔn)與制度,認(rèn)真快樂(lè)得去完成每一項(xiàng)任務(wù),想想自己走到這一步是有多么的不容易,堅(jiān)持就是勝利!相信自己!
乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇三
1、學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。掌握旅客投訴心理。掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。
2、重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧。
我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí),我車隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽(yáng)北——福州等線路的運(yùn)營(yíng),其中有快速空調(diào)列車,也有老式綠皮列車,承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作,尤其是進(jìn)京的2589/90次列車,旅客流量非常大,是我車隊(duì)重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作。
內(nèi)容:
1、客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。服務(wù)工作的主要內(nèi)容。服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。服務(wù)工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石,也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象,提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力,拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。今天,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力,應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo),離開(kāi)這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化,很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果,更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此,服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天,伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化,“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的,我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念,在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹(shù)立,并成為行動(dòng)的方向。
(一)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā),鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵,應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性,便捷性,快速性,準(zhǔn)時(shí)性,舒適性,經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。
1、安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí),都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息,作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全,提高旅客乘車安全率,是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任,始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo),常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。便捷性
鐵路旅客旅行便捷性,是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性,主要包括開(kāi)行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間,售票,行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。舒適性、經(jīng)濟(jì)性。提高旅客列車乘坐舒適度,改善旅行環(huán)境,是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度,一方面應(yīng)對(duì)既有的客車進(jìn)行改造,增加車廂活動(dòng)空間,車廂座席,臥鋪,臥具,衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國(guó)際先進(jìn)水平,改善旅行環(huán)境,就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境,有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。準(zhǔn)時(shí)性列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。
(二)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。
服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值,是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現(xiàn)出來(lái)的,由此來(lái)增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。從這個(gè)意義上講,服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù),面對(duì)的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情,而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問(wèn)題,但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì),天下難事必成于毅!焙鲆暭(xì)節(jié)將招致失敗,細(xì)節(jié)服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù),在共同努力下,連接成完整的服務(wù)鏈條,將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù),一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候,一個(gè)溫馨、典雅的微笑,凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量,感染旅客、吸引旅客、同化旅客,給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容,一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客的人,同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號(hào),細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中,做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù),就是從小事抓起、做起。
同樣的服務(wù)環(huán)境,同樣的服務(wù)項(xiàng)目,讓不同的乘務(wù)員去服務(wù),其結(jié)果往往大不相同,而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過(guò)程中,乘務(wù)員必須通過(guò)“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求,它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié),同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。看:看性別、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言!翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿,要正面對(duì)旅客而不要斜視旅客。另外,面對(duì)熟悉程度不同的旅客,要要掌握好看的“位置”。聽(tīng)的原則:耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離,緩解緊張及不和諧氣氛,同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí),會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài),這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑,向旅客傳遞的信息是“見(jiàn)到您很高興,我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客,讓旅客高興起來(lái)。相反,如果乘務(wù)員緊鎖眉頭,愁眉苦臉,這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿時(shí),乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說(shuō):有禮有節(jié)、悅耳動(dòng)聽(tīng)、要說(shuō)的肯定、要說(shuō)出感情、要說(shuō)出贊美。用開(kāi)放式的問(wèn)題,征求旅客意見(jiàn)。建立對(duì)話式的氛圍,乘務(wù)員一定要有耐心,通過(guò)開(kāi)放式的交談,讓旅客多說(shuō)一些,自己多聽(tīng)一些。并在此基礎(chǔ)上,不斷有意識(shí)地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo),最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對(duì)列車要進(jìn)行全面消毒,廁所放置芳香球,做到及時(shí)沖刷保持無(wú)異味,為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅;在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆,既可洗去旅客的一路疲勞,也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù),減少對(duì)旅客的打擾;為減小走動(dòng)時(shí)的聲音,在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊,值乘中,主動(dòng)做到“四輕”:一是輕來(lái)輕去,二是輕聲輕語(yǔ),三是輕拿輕放,四是輕開(kāi)輕關(guān)。在車門(mén)、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示,列車廣播開(kāi)辦旅行安全常識(shí)專題節(jié)目,讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措,能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。
(三)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面。
良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素,而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。因此學(xué)號(hào)禮儀不僅是工作的要求,也是我們提升自身素養(yǎng)的一個(gè)好機(jī)會(huì)。禮儀說(shuō)到底無(wú)非是學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮,究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則:
1、尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。
2、真誠(chéng)。禮儀并不是一種偽裝,而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。
3、自律。自我約束、自我控制。
4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。
5、寬容。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己,寬以待人。
6、整體。禮儀是一個(gè)完整的體系,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能導(dǎo)致“100—1=0”的結(jié)果。
具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中,站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的,大多是按照軍的要求來(lái)做的,服飾則是統(tǒng)一的路服,分為四季,都有統(tǒng)一要求。語(yǔ)言禮儀則是重點(diǎn),因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們要與大量旅客打交道,稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢語(yǔ)、拒絕語(yǔ),樣樣都是一門(mén)學(xué)問(wèn),尤其是在實(shí)際工作中,我切實(shí)的體會(huì)到了語(yǔ)言禮儀的重要性。這就要求我們的語(yǔ)言禮儀必須過(guò)硬。真是“良言一句寒冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”。⊥瑫r(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量,還是一種國(guó)際通用語(yǔ)言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。
(四)關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民,主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車,對(duì)列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒(méi)有太高要求。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客,社會(huì)交往比較廣,講究享受。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高,對(duì)列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車時(shí)刻表等都很看重,認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車,熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》,得理不讓人,甚至沒(méi)完沒(méi)了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外,在這些乘客中,出行目的又各不相同,他們中既有旅游觀光旅客,盼望車上、車下平安,旅途愉快,玩的高興,意多聽(tīng)、多看,比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高,既要了解服務(wù)知識(shí),還要了解列車經(jīng)過(guò)的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等;又有大中專學(xué)生,寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰,特別是新學(xué)年開(kāi)學(xué)之際,不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送,他們是家中寵兒,喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng);還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。
(五)關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理研究方面。
隨著消費(fèi)層次的不斷提高,消費(fèi)者越來(lái)越注重自己的權(quán)益問(wèn)題。旅客乘車,對(duì)服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值,但如果這種愿望和要求得不到滿足時(shí),就會(huì)失去心理平衡,由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說(shuō)法”的行為,這就是投訴。只要是服務(wù)部門(mén),就無(wú)法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件,即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè),也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門(mén),與服務(wù)相對(duì)接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中,服務(wù)新理念的樹(shù)立還需要有一個(gè)過(guò)程。因此,在服務(wù)的過(guò)程中引起旅客投訴是正常的,怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí),這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作,提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣,千差萬(wàn)別,因此對(duì)于旅客投訴的處理并沒(méi)有一成不變的解決方法。但面對(duì)旅客投訴如果能牢記如下幾條原則:
1、旅客至上的原則。
2、承擔(dān)責(zé)任的原則。
3、隔離當(dāng)事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
實(shí)習(xí)生活緊張而充實(shí),俗話說(shuō):“實(shí)踐出真知”,只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì)到客運(yùn)工作的艱辛與光榮;才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性;才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵;才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗(yàn)和增長(zhǎng)人生閱歷。
通過(guò)短短的實(shí)習(xí),我就客運(yùn)服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié):
1、全面掌握各個(gè)層次的旅客需求
提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平,必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求,有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。適應(yīng)需求,創(chuàng)新方法,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要,也是創(chuàng)建誠(chéng)信列車的根本所在。在客運(yùn)工作中,要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”,不斷創(chuàng)新服務(wù)方法,在廣泛征求旅客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上,推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。
2、滿足旅客需求,實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從旅客的日常需要出發(fā),在列車上設(shè)“百寶箱”,里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛(ài)心凳,供無(wú)坐旅客免費(fèi)使用,為旅客營(yíng)造愛(ài)心之旅。視旅客為親人,突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友,把車廂當(dāng)作自家的客廳,用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門(mén)口等待上車開(kāi)始,認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問(wèn)候、驗(yàn)票、請(qǐng)上”車門(mén)迎賓四部曲;對(duì)老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過(guò)程服務(wù),每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問(wèn)候,征求他們有什么要求和需要。適應(yīng)不同旅客需求,提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語(yǔ)言,對(duì)不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ)、啞語(yǔ)、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備,以便為娛樂(lè)休閑的旅客提供等各類服務(wù),既方便旅客,也可增加鐵路收入。
另外,自身存在的問(wèn)題:
3、缺乏工作經(jīng)驗(yàn),在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn),往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致,考慮的不夠周到,出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。對(duì)工作環(huán)境熟悉程度不夠,今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
總之,優(yōu)質(zhì)服務(wù),是客運(yùn)職工的天職,為了提高服務(wù)質(zhì)量,客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng),講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外,還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律,堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨,全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì),做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。
最后,感謝我實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo),我一定以優(yōu)異的成績(jī)來(lái)回報(bào)諸位。
乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇四
轉(zhuǎn)眼間空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)已悄然結(jié)束,回想起空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)這段時(shí)間,令我感觸頗深!
空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作,積極組織了理論知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)幾天的培訓(xùn)讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本知識(shí)和在飛機(jī)上遇到突發(fā)事件時(shí)的施救措施。短短幾天的理論知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn),使我們學(xué)到了不少的東西,同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸,在刻苦學(xué)習(xí)中提高,在磨練意志中成長(zhǎng),在勤奮工作中完善。
此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在飛機(jī)上我們嚴(yán)格要求自己,嚴(yán)格作業(yè),熱情服務(wù)乘客,同時(shí)我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境,用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助乘客,我們的工作也得到他們的支持。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的,遇到不理解的乘客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對(duì),有時(shí)我們受到委屈也想過(guò)放棄,但最終所有人還是堅(jiān)持了下來(lái)。
自從飛行了以后,我養(yǎng)成了很多好的生活習(xí)慣,禮貌用語(yǔ)說(shuō)的更加自然頻繁,到哪里都習(xí)慣性的把用過(guò)的東西整理好,方便后面需要用的人,這樣良好的生活習(xí)慣對(duì)我們以后的生活也是非常有好處的!
以前作為乘客的時(shí)候,讓乘務(wù)員幫我做些什么覺(jué)得是天經(jīng)地義的事,如果她忘記了或者做錯(cuò)了,我就覺(jué)得是他不重視我,我會(huì)很不高興,這也讓我現(xiàn)在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解乘客的想法,盡量做到服務(wù)好每一位乘客,但是我現(xiàn)在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多么的不容易,以為并不只是給一個(gè)人服務(wù),要同時(shí)記住不同乘客的不同需求是多么有難度。
這也讓我明白了在以后的人生道路中,當(dāng)對(duì)別人感到不滿時(shí),先站在別人的角度上考慮一下,了解到別人的難處,才可以學(xué)會(huì)什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦,但是當(dāng)可愛(ài)的乘客非常感激的跟你說(shuō)“謝謝”時(shí),當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時(shí),當(dāng)那一對(duì)老夫妻對(duì)你豎起大拇指時(shí),所有的辛苦都是值得的,真的,那個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺(jué)全世界都被你緊緊擁在懷里,所有的辛苦煙消云散,那一刻我的心被愛(ài)填地滿滿的。
乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇五
我進(jìn)入汽運(yùn)公司實(shí)習(xí)也將近一個(gè)月了。在這段時(shí)間里,我所實(shí)習(xí)的崗位是直營(yíng)車隊(duì)的長(zhǎng)途線乘務(wù)員,身處車站服務(wù)的最前線。
當(dāng)初,我得知自己被分到這個(gè)崗位上,心里老不喜歡,因此也沒(méi)能正視這崗位的重要性。咋一看之下,這個(gè)位置確實(shí)平凡無(wú)奇,更加沒(méi)有任何的特別。也許你還會(huì)認(rèn)為這只是一份低微的工作,甚至感到不恥。但是在隨后集團(tuán)公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上,我通過(guò)學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長(zhǎng)的重要講話精神后,才漸漸地明白這個(gè)崗位并不是低微的、不恥的,它有著自己的獨(dú)特之處。
記得在乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始的前幾天,自己總是手忙腳亂,緊張萬(wàn)分,很多環(huán)節(jié)因?yàn)闆](méi)有親身實(shí)踐,所以一到自己 操作 的時(shí)候,總是有種無(wú)從下手的感覺(jué)。但是 慶幸的是, 我 遇到了一位非常優(yōu)秀 的乘務(wù)師傅 —— 歐xx,她總是在我 出錯(cuò)的時(shí)候,就來(lái)到我 身邊 ,給我鼓勵(lì)和幫助。她總是寬容地說(shuō) :“沒(méi)關(guān)系的,可以放慢點(diǎn)速度, 不要緊張。 只要 再 細(xì)心點(diǎn)就行了 ,那么 輪到下次 這個(gè)環(huán)節(jié) 的時(shí)候你就不 會(huì) 再犯這 種 錯(cuò) 誤了 ! 她的話語(yǔ)很溫暖,仿佛給我注入了一道積極向上的陽(yáng)光 。
其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時(shí)候,因?yàn)槲业囊粫r(shí)馬虎,從而把場(chǎng)面搞得很混亂。那時(shí)候有些乘客甚至表露了不滿,幸好歐xx師傅及時(shí)給我解圍了。在事后,她便就這件事情教導(dǎo)我說(shuō):“ 當(dāng)乘客上車需要存放行李, 你要謹(jǐn)記三點(diǎn):
一、 行李標(biāo)簽要貼好,貼的時(shí)候要牢固,防止標(biāo)簽脫落的時(shí)候引起不必要的麻煩;
二、 行李 存放的 件數(shù)要 一 件 一 件地 對(duì)好,存放的時(shí)候擺放要穩(wěn)妥,防止到站的時(shí)候乘客取行李時(shí)查找麻煩、場(chǎng)面混亂 。 例如你剛才犯的便是這個(gè)錯(cuò)誤 ;
三、 行李標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到 乘客 手中,讓他們 下車后 憑單取行李,避免錯(cuò)拿 、 漏拿行李。 弄丟行李單的 人 ,讓他最后一個(gè) 拿 取,并認(rèn)真確認(rèn)那 件 行李是否屬于他的。 ”聽(tīng)完歐xx師傅的這些 話后 , 頓時(shí) 我覺(jué)得受益匪淺, 它所蘊(yùn)含的道理 如此 的 簡(jiǎn)單 明了 和實(shí)用,是我所意想不到的。但這也 讓我 更好地 避免了 往后存放 行李 時(shí)候 的 所可能出現(xiàn)的各種 錯(cuò)誤了 。 同時(shí), 也 正是因?yàn)橛兴绱思?xì)心的教導(dǎo),才令我 在往后的繼續(xù)實(shí)習(xí)的日子里,能 快速地 熟悉 業(yè)務(wù)、 開(kāi)展工作。
回顧事件, 從心而論, 其實(shí) 所有的乘務(wù)員流程都是一樣的、無(wú)差別的,但是我想 其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)。常言有道:細(xì)節(jié)決定成敗。同樣的工作,每一個(gè)人 都 有不同的做法,也給人不同的感受。 可是 只有 做到 關(guān)注 其中 細(xì)節(jié)的人,才能得到最好的 成就 。
明媚的陽(yáng)光,給予人溫暖和舒適。我想歐xx師傅所傳授給我的經(jīng)驗(yàn),正是 來(lái)自她那內(nèi)心的 、全心全意為乘客服務(wù)的 陽(yáng)光氣息吧。 她 給予每一個(gè)乘客陽(yáng)光般的服務(wù),照亮了整個(gè)車廂,溫暖了整個(gè)旅途。
我想自己在乘務(wù)員實(shí)習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西,并不僅僅是乘務(wù)員的知識(shí),其中還包含了那一份媚人的陽(yáng)光服務(wù) 態(tài)度 。在今后的 工作路途 上,我想內(nèi)心這份被點(diǎn)亮的陽(yáng)光會(huì)越來(lái)越亮 、越來(lái)越溫暖 !
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