銀行服務(wù)管理工作總結(jié)范文第1篇

對(duì)于工作總結(jié)，總結(jié)的對(duì)象是過去做過的工作或完成的某項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行總結(jié)，那么銀行個(gè)人年終工作總結(jié)如何寫呢?下面是小編給大家?guī)�來�?023銀行個(gè)人年終工作總結(jié)模板5篇，以供大家參考，我們共同閱讀吧!

銀行個(gè)人年終工作總結(jié)(一)歲末將至，回首這一年來，我始終堅(jiān)持著"道雖通不行不至，事雖小不為不成"的人生信條，在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐，圍繞支行工作重點(diǎn)，出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的精神。下面我從三方面對(duì)自己2023年工作進(jìn)行總結(jié)：

一、端正思想，迎難而上，時(shí)刻保持高效工作狀態(tài)

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對(duì)待工作必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對(duì)待每一項(xiàng)工作都盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，利用一切時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在2023年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。

二、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿出色完成任務(wù)

在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人，在一次走親訪友時(shí)，我無意從_口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后通過_介紹，自己又幾次登門拜訪，向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說服客戶計(jì)劃將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時(shí)候，我又主動(dòng)協(xié)助客戶搜集村民身份證號(hào)碼，核實(shí)確認(rèn)客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時(shí)，我才在心中深深地舒了口氣。

在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念在與客戶打交道的過程中，真正做到以誠相待，把客戶的利益視為自己的利益，了解客戶的動(dòng)向，知曉客戶的所思所欲，為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品，通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動(dòng)中完成了營銷存款180萬，理財(cái)金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險(xiǎn)銷售15萬的業(yè)績，最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們?cè)跐M足自己需要的同時(shí)，也享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù)。

三、努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，全面提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)

作為一名前臺(tái)工作人員，有時(shí)自己在服務(wù)中還不夠耐心細(xì)致，需要掌握的知識(shí)還很多，在以后的工作中我會(huì)自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，向理論學(xué)習(xí)，向?qū)�業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力，特別是理財(cái)業(yè)務(wù)知識(shí)，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識(shí)水平�？朔�年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作的主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌。同時(shí)繼續(xù)提高自身政治修養(yǎng)，強(qiáng)化為客戶服務(wù)的宗旨意識(shí)，努力使自己成為一名更合格的建行人。

有一種事業(yè)，需要青春和理想去追求，有一種追求需要付出艱辛的勞動(dòng)力和心血汗水，我愿我所從事的金融事業(yè)永遠(yuǎn)年輕和壯麗，興旺和發(fā)達(dá)。

銀行個(gè)人年終工作總結(jié)(二)時(shí)間悄然走過，參加工作的日子已經(jīng)兩年半了，作為_銀行_支行的一名信貸員感觸甚多，回顧2023年的工作，在總行及各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及全體同志的幫助下，我認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，積極主動(dòng)的履行工作職責(zé)，較好的完成了本年度的工作任務(wù)，在思想覺悟、業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面都有了一定的提高�，F(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能

一年來，我認(rèn)真學(xué)習(xí)信貸知識(shí)，閱讀相關(guān)書籍，經(jīng)過不懈努力，終于掌握了基本的財(cái)務(wù)知識(shí)和信貸業(yè)務(wù)技能，第一時(shí)間熟悉總行新業(yè)務(wù)的流程，辦理了邢臺(tái)銀行第一筆商品融資貸款，并且與物流監(jiān)管企業(yè)建立了良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，為我支行以后辦理商品融資業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。由于在信貸崗位上時(shí)間不長，很多信貸知識(shí)沒有接觸到，因此每次總行組織的相關(guān)培訓(xùn)都積極參加，同時(shí)工作之余翻閱相關(guān)信貸書籍，增加自己的“知識(shí)庫”，通過上網(wǎng)查閱，及時(shí)掌握國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策，降低因國家宏觀調(diào)控產(chǎn)生的信貸風(fēng)險(xiǎn)。

二、認(rèn)真仔細(xì)，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作

我熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的去對(duì)待每一項(xiàng)工作任務(wù)，在工作中能夠積極主動(dòng)，認(rèn)真遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，能夠及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。作為市場營銷部副經(jīng)理，我深感自己肩上擔(dān)子的分量，稍有疏忽就有可能造成信貸風(fēng)險(xiǎn)。因此，我不斷的提醒自己，不斷的增強(qiáng)責(zé)任心。我深知信貸資產(chǎn)的質(zhì)量事關(guān)邢臺(tái)銀行經(jīng)營發(fā)展大計(jì)，責(zé)任重于泰山，絲毫馬虎不得。在貸前調(diào)查，我堅(jiān)持貸款的“三查”制度和總行制定的信貸管理制度，結(jié)合貸款新規(guī)，對(duì)每一筆貸款都一絲不茍地認(rèn)真調(diào)查，從借款人的主體資格、信用情況、生產(chǎn)經(jīng)營項(xiàng)目的現(xiàn)狀與前景、還款能力，到保證人的資格、保證能力，抵、質(zhì)押物的合法有效性;從庫存的檢查、往來賬目的核對(duì)到房屋和設(shè)備的實(shí)地考察;從資產(chǎn)負(fù)債情況的計(jì)算、產(chǎn)銷量和利潤的分析到經(jīng)營項(xiàng)目現(xiàn)金凈流量的研究、貸款風(fēng)險(xiǎn)度的測定，直至提出貸與不貸的理由，每一個(gè)環(huán)節(jié)我都仔細(xì)調(diào)查，沒有一絲一毫的懈怠。在貸后檢查，每月不定期到企業(yè)倉庫進(jìn)行查看，及時(shí)了解產(chǎn)品行情，掌握原料的進(jìn)價(jià)和產(chǎn)成品的銷售價(jià)格，分析企業(yè)當(dāng)月盈利情況及在我支行的現(xiàn)金流入流出情況，撰寫調(diào)查報(bào)告并定期上報(bào)總行，得到了總行貸后部門的通報(bào)表揚(yáng)。

三、積極主動(dòng)，完成總行下發(fā)任務(wù)

在總行開發(fā)授信評(píng)級(jí)系統(tǒng)期間，積極與總行項(xiàng)目組配合，提前、高質(zhì)量的完成項(xiàng)目組下發(fā)的每一項(xiàng)任務(wù)，并受到總行領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)認(rèn)可。在總行開發(fā)的新業(yè)務(wù)中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、研究相關(guān)文件，梳理流程，積極與公司業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)探討修正現(xiàn)有流程的欠缺，得到了公司業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

回顧一年的工作，自己感到仍有不少不足之處，一是業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不快，對(duì)貸款風(fēng)險(xiǎn)把控還不成熟，;二是只滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽，在管理方面經(jīng)驗(yàn)尚淺。在新的一年里，我將努力克服自身的不足，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)，積極開拓，履行工作職責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)好參謀助手，與全體員工一起，團(tuán)結(jié)一致，為我行經(jīng)營效益的提高，為完成20_年的各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

銀行個(gè)人年終工作總結(jié)(三)2023年，在市分行辦公室的領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，_支行檔案工作取得了一定成績：檔案整理較為規(guī)范，檔案建立較為科學(xué)，檔案分類管理較嚴(yán)格，檔案利用效果較好。

一、檔案工作基本情況

幾年前，_支行檔案工作在市分行及地方檔案館的指導(dǎo)下，經(jīng)過全體辦公室人員的努力，實(shí)現(xiàn)檔案達(dá)標(biāo)管理，進(jìn)入省二級(jí)檔案行列。近年來，由于精簡機(jī)構(gòu)，壓縮人員，目前我行只配有兼職檔案人員，由辦公室秘書兼任。在市分行檔案部門和地方檔案專業(yè)人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，我行兼職檔案員學(xué)會(huì)了檔案的建立、整理、分檔、保管等具體業(yè)務(wù)操作工作，克服了人手少的困難，管理類檔案整理歸檔等情況清晰完整。我行檔案歸檔情況如下：管理類檔案_卷，業(yè)務(wù)類檔案中會(huì)計(jì)檔案_冊(cè)，法人客戶檔案_筆，住房信貸類檔案_戶。我行信貸類檔案已于20_年末移交市分行信貸管理中心集中管理。

二、檔案業(yè)務(wù)管理情況

我行檔案實(shí)行分類分部門管理，辦公室負(fù)責(zé)管理類檔案的歸檔整理和歸檔工作，信貸類檔案按照上級(jí)行要求單獨(dú)設(shè)置檔案室，仍隸屬支行檔案部門管理，會(huì)計(jì)類檔案由會(huì)計(jì)部門整理后交辦公室檔案員存檔保管。我行實(shí)行檔案查閱、借閱登記制度，確保檔案資料完整保存。

三、檔案利用情況

20_年我行查閱檔案共計(jì)_余次，其中使用最多的屬管理類檔案(_多次)，通過充分利用資料信息，在業(yè)務(wù)宣傳，成果展覽、金融志的編篡等方面，起到了不可替代的作用，作出了磨滅的貢獻(xiàn)。如，在20_年編篡金融志的工作中(按人民銀行的要求，編篡時(shí)間從19_年—20_年)，跨度_年，時(shí)間長，內(nèi)容繁雜，檔案資料查找任務(wù)重。在辦公室檔案管理員和編篡人員的通力合作下，順利完成了我行金融志的初稿編輯工作，受到人民銀行和政府黨史部門的好評(píng)，其初稿被認(rèn)定為在編篡金融志的金融部門中質(zhì)量第一。又如，在春節(jié)前夕，市文化局組織全市省級(jí)文明單位開展創(chuàng)建成果圖片展覽活動(dòng)(我行是金融系統(tǒng)唯一的參加單位)。我行辦公室在查閱大量資料的基礎(chǔ)上與支行其他部門合作，將近_年來的存貸款增長幅、人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)等以柱狀圖、扇形圖表示，通過彩色噴繪成圖片展示出來，效果非常醒目，在廣大市民中產(chǎn)生了較強(qiáng)烈的反響。

四、存在的問題及建議

一是硬件設(shè)施不完備�，F(xiàn)有的檔案柜已裝滿，需購置新的儲(chǔ)柜，檔案柜陳舊老化，不合規(guī)范管理的要求。建議：重新購置一整套新設(shè)備，以適應(yīng)需要。

二是電子化程度低，基本是人工管理。建議：為適應(yīng)發(fā)展的需要，實(shí)行電子化管理，配備電腦，對(duì)檔案實(shí)行電子化管理，促進(jìn)檔案管理工作上新臺(tái)階。

銀行個(gè)人年終工作總結(jié)(四)2023年，在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我加強(qiáng)學(xué)習(xí)，端正工作態(tài)度，切實(shí)按照銀行的工作要求，在自身工作崗位上認(rèn)真努力工作，真誠服務(wù)客戶，較好地完成自己的工作任務(wù)，取得了一定的成績。現(xiàn)將2023年工作情況具體總結(jié)如下：

一、完成工作任務(wù)，取得良好成績

2023年，我作為一線前臺(tái)柜員，把工作任務(wù)定為兩方面，一是做好前臺(tái)柜員工作，二是積極銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品。在前臺(tái)柜員工作中，我做到認(rèn)真、細(xì)致，合規(guī)合法，基本實(shí)現(xiàn)零違規(guī)零差錯(cuò);在銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品中，我積極宣傳，努力推薦，共銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品_萬元，其中：基金_萬元，保險(xiǎn)_萬元，銀行卡_萬元。

二、積極拓展業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好新老客戶工作

我在工作中始終樹立客戶第一思想，在做好一線前臺(tái)柜員工作的同時(shí)，不忘積極銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品，做到以客戶為中心拓展銀行理財(cái)產(chǎn)品空間。為爭取新老客戶購買銀行理財(cái)產(chǎn)品，我急客戶之所急，想客戶之所想，用細(xì)節(jié)打動(dòng)新客戶，用真情維護(hù)老客戶，取得了較好的工作成效。在服務(wù)老客戶的過程中，我用心細(xì)致，引入關(guān)系營銷，讓老客戶對(duì)我們銀行的服務(wù)和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感，鞏固老客戶的忠誠度，鼓勵(lì)老客戶持續(xù)購買，使老客戶始終和銀行保持信息協(xié)調(diào)的一致性，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。我還利用老客戶的關(guān)系介紹新客戶，以老客戶為鏈條來帶動(dòng)新客戶，以此擴(kuò)大銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售量，使自己既完成銀行的理財(cái)產(chǎn)品銷售任務(wù)，又促進(jìn)銀行經(jīng)濟(jì)效益的提高。

三、樹立服務(wù)意識(shí)，真誠服務(wù)客戶

在日常一線前臺(tái)柜員工作中，我以實(shí)事求是、求真務(wù)實(shí)的精神，以誠信履約，誠實(shí)待客為客戶提供貼近的服務(wù)，提高對(duì)客戶的吸引力;把真情融入對(duì)客戶的一言一行之中，堅(jiān)持以人為本，以客為尊，一切為客戶著想，切實(shí)在服務(wù)過程中多一點(diǎn)微笑、多一份理解、多一些熱情;做到服務(wù)從微笑開始，始終給客戶明亮的笑容，真誠把客戶視為朋友，用心服務(wù)，為客戶排憂解難;始終堅(jiān)持以客戶為中心，堅(jiān)持把客戶利益作為第一考慮，真心真意展示我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，做到真誠服務(wù)關(guān)愛無限，為不同客戶提供增值服務(wù)與貼心關(guān)懷，提高客戶的忠誠度。

2023年，我切實(shí)按照銀行的要求，認(rèn)真做好一線前臺(tái)柜員工作，積極銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品，完成了任務(wù)，取得較好成績，服務(wù)態(tài)度與組織紀(jì)律性明顯提高。我要在取得成績的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高工作業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，更加刻苦勤奮，更加認(rèn)真努力，做好自己的本職工作，創(chuàng)造優(yōu)良工作業(yè)績，為銀行的又好又好發(fā)展，做出自己應(yīng)有的努力與貢獻(xiàn)。

銀行個(gè)人年終工作總結(jié)(五)2023年在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時(shí)候，同時(shí)也是我們心里最塌實(shí)的時(shí)候。因?yàn)榛厥走@一年的工作，每一名員工都有自已的收獲。盡管職位分工不同，但大家都在盡努力為行里的發(fā)展做出貢獻(xiàn)�，F(xiàn)將全年的工作情況匯報(bào)如下：

一、重視業(yè)務(wù)核算質(zhì)量，貫徹人行、總分行各項(xiàng)制度

在會(huì)計(jì)經(jīng)理的組織下每天晨會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)制度文件，并結(jié)合日常工作多總結(jié)多修正。一直堅(jiān)持向時(shí)間要效益、向工作要質(zhì)量。在核算數(shù)量上一直高于平均水平。在核算質(zhì)量上無重大差錯(cuò)事故，并控制在萬分之2以內(nèi)。

二、加強(qiáng)自身管理，做好安全防范工作

全年無遲到早退，以積極心態(tài)投入工作，完成好本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。在安全防范方面，對(duì)柜員日常工作所用的各種公章、名章都嚴(yán)格做到每日入庫保管;對(duì)自己庫中的重要憑證和現(xiàn)金能做到午晚盤庫，帳實(shí)相符、不超庫存。對(duì)二級(jí)庫中的重要憑證和現(xiàn)金的領(lǐng)用，作為庫管記賬柜員能做到仔細(xì)核對(duì)、帳實(shí)相符;總之，我們要將一切防忠于未然，不做亡羊補(bǔ)牢的無用功，力求使全行的工作在穩(wěn)健中謀發(fā)展。

三、培養(yǎng)自身操作能力，各項(xiàng)考試奮勇爭先

在分行會(huì)計(jì)部和支行會(huì)計(jì)經(jīng)理的組織帶動(dòng)下堅(jiān)持苦練基本功，點(diǎn)鈔、小鍵盤和漢字錄入三項(xiàng)技能有了突飛猛進(jìn)的進(jìn)步。并，在分行組織的季度考試、新員工考試中，同事間形成你超我趕，互相幫助、互相進(jìn)步的氛圍，考試成績始終保持在前三十名的水平。體現(xiàn)出了團(tuán)結(jié)同志的精神，更讓員工們感受到了行內(nèi)大家庭的溫暖。

四、加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)、提升服務(wù)理念

今年在分行會(huì)計(jì)部的組織下，我行全體柜員、大堂經(jīng)理參加了民航學(xué)院的服務(wù)品質(zhì)學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)過程中，我對(duì)服務(wù)有了新的體會(huì)，在學(xué)習(xí)結(jié)束后，大家的面貌煥然一新，更整潔的儀表，更規(guī)范的動(dòng)作，更發(fā)自內(nèi)心的笑容，使我更加自信的為客戶提供服務(wù)。在分行的各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)檢查中，我們用標(biāo)準(zhǔn)、真誠的服務(wù)交出了滿意的答案。

五、彌補(bǔ)不足，再創(chuàng)佳績

回顧今年一年的工作，我發(fā)現(xiàn)在工作中還有一些不足：更加細(xì)心的辦事態(tài)度，更有親和力的處事方式，都是我需要在明年的工作學(xué)習(xí)中加以改進(jìn)的。

銀行服務(wù)管理工作總結(jié)范文第2篇

關(guān)鍵詞：網(wǎng)格協(xié)同管理平臺(tái)；職能部門中心化；網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)；組織架構(gòu)

文章編號(hào)：1003-4625(2009)11-0022-05 中圖分類號(hào)：F830.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、引言

近年來我國銀行監(jiān)管當(dāng)局針對(duì)銀行業(yè)存在的合規(guī)失效、有章不循、內(nèi)部制衡機(jī)制難以有效發(fā)揮等一系列弊端，提出了對(duì)目前的部門銀行模式進(jìn)行再造、構(gòu)建流程銀行的意見。而目前我國大型商業(yè)銀行基本完成數(shù)據(jù)大集中，正好利用網(wǎng)格這一新興的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將全國數(shù)據(jù)集中后所提供的基礎(chǔ)設(shè)施(包括大型機(jī)、主機(jī)、服務(wù)器等)、綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)以及信息資源協(xié)同起來達(dá)到共享，與此同時(shí)實(shí)施業(yè)務(wù)流程和管理流程再造，完善治理結(jié)構(gòu)和風(fēng)險(xiǎn)控制制度，最終推動(dòng)銀行從傳統(tǒng)部門銀行向現(xiàn)代的流程銀行轉(zhuǎn)變。因此構(gòu)建流程銀行既是銀行監(jiān)管當(dāng)局對(duì)國內(nèi)商業(yè)銀行改革和發(fā)展的外部要求，也是銀行加快整體改制進(jìn)程、提升核心競爭力的內(nèi)在需要。

本文將借助于網(wǎng)格技術(shù)資源共享、協(xié)同工作的理念在銀行業(yè)務(wù)流程重新梳理的基礎(chǔ)上重新架構(gòu)我國商業(yè)銀行的組織結(jié)構(gòu)，達(dá)到固化流程化改革的效果。關(guān)于銀行流程的梳理在本文之前就已經(jīng)具體闡述過――借助于網(wǎng)格技術(shù)將銀行業(yè)務(wù)流程、管理流程和保障流程三大流程在網(wǎng)格核心管理平臺(tái)下協(xié)同起來，實(shí)現(xiàn)真正的前后臺(tái)快速響應(yīng)機(jī)制和高效完成客戶服務(wù)，而關(guān)于組織結(jié)構(gòu)的變革闡述得不夠深入，本文將重點(diǎn)闡述在流程梳理的基礎(chǔ)上怎樣進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)再造，發(fā)揮網(wǎng)格協(xié)同優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)職能部門中心化、總行的垂直管理和監(jiān)控以及風(fēng)險(xiǎn)控制融合于業(yè)務(wù)條線等流程銀行變革的目標(biāo)。

二、目前我國商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)

(一)我國商業(yè)銀行組織基本架構(gòu)

我國商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)的狀況具有共性，即不論是由政策性銀行轉(zhuǎn)變而來的國有商業(yè)銀行還是后來成立的全國性的股份制商業(yè)銀行，一般都是總部設(shè)立在北京，然后按照省、直轄市、自治區(qū)設(shè)立一級(jí)分行，再按照市設(shè)立二級(jí)分行、縣設(shè)立支行，形成多級(jí)管理一級(jí)經(jīng)營的模式；各分行和支行按照總行的職能部門設(shè)置部門，形成“行中行”的格局。同時(shí)在內(nèi)部治理上也具有共性：股東大會(huì)下設(shè)立董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)，兩者下面再分設(shè)相應(yīng)的專業(yè)委員會(huì)；董事會(huì)下設(shè)立行長來領(lǐng)導(dǎo)全國的分支機(jī)構(gòu)以及相應(yīng)的委員會(huì)，用圖形表示見圖1。

上述組織架構(gòu)模式脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下的行政分權(quán)體制，在這一體制下按行政權(quán)力和行政區(qū)劃分，銀行業(yè)務(wù)和客戶完全被割裂于各級(jí)分支機(jī)構(gòu)；與之相適應(yīng)的資源配置方式、法定授權(quán)形式，也都只能服從和反映總分行模式的要求。這種體制的弊端不僅僅是缺乏集中的風(fēng)險(xiǎn)控制要求和集約化經(jīng)營效率，其本質(zhì)是一個(gè)統(tǒng)一法人下的銀行機(jī)構(gòu)被分割成無數(shù)獨(dú)立的板塊。與這種板塊分割、行政分權(quán)式的總分行模式制度安排相呼應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)流程處理方式，當(dāng)然也只能是分散、割據(jù)的，同時(shí)銀行內(nèi)部相互制衡機(jī)制難以有效發(fā)揮作用，包括操作風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的各種風(fēng)險(xiǎn)控制困難。以此來理解，所謂“部門銀行”指的是商業(yè)銀行遵循傳統(tǒng)分工理論，服從內(nèi)部管理的需要，按照職能分工構(gòu)建內(nèi)部組織體系，以權(quán)力和供給為導(dǎo)向，從客戶需求的角度看，這種組織體系往往使得完整的業(yè)務(wù)流程被人為分割，而在此基礎(chǔ)上提出的“流程銀行”則完全相反，是以流程為主軸的新的銀行組織模式，它以客戶和市場需要為導(dǎo)向，通過促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的完整、順暢運(yùn)行，為客戶提供量體裁衣、迅速響應(yīng)的精益化服務(wù)。

(二)與網(wǎng)格技術(shù)支撐下流程銀行的矛盾之處

網(wǎng)格技術(shù)在改造銀行業(yè)務(wù)流程的同時(shí)本身也要求扁平化和網(wǎng)絡(luò)化的組織結(jié)構(gòu)與之相適應(yīng)。以網(wǎng)格技術(shù)為支撐的新的流程管理技術(shù)使得商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程可以實(shí)現(xiàn)跨越部門、企業(yè)、地域、異類系統(tǒng)本體(ontology)的互操作能力，進(jìn)而使得基于網(wǎng)格的流程銀行運(yùn)作在以流程為基礎(chǔ)的價(jià)值網(wǎng)之內(nèi)，運(yùn)行在網(wǎng)狀的分支機(jī)構(gòu)、部門以及總行的協(xié)作環(huán)境下。網(wǎng)格技術(shù)徹底地改變了傳統(tǒng)銀行的資源運(yùn)用方式和人們的工作理念，傳統(tǒng)狀況下資源集中在每個(gè)專業(yè)分工的職能部門內(nèi)部，資源的運(yùn)用也是以部門為界，當(dāng)然責(zé)權(quán)利也是以部門為界；每個(gè)部門資源的多少也是以總行通過一層一級(jí)地下達(dá)的預(yù)算目標(biāo)為基準(zhǔn)，即使是很準(zhǔn)確的預(yù)算，也是一個(gè)靜態(tài)的資源分配方式，不僅形成資源分配的漏斗，同時(shí)存在許多矛盾；而網(wǎng)格技術(shù)下的銀行運(yùn)作模式是面向客戶需求的服務(wù)集合體，將所有資源、流程以及基于此上的管理視為一個(gè)整體，動(dòng)態(tài)地在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、網(wǎng)點(diǎn)之間進(jìn)行資源組合，不僅打破部門限制，更是打破所有物理空間的限制，使得在any time、any how、any where(3A)的情況下協(xié)同完成一項(xiàng)客戶服務(wù)。所以資源、價(jià)值的網(wǎng)狀運(yùn)行與總分模式下的層級(jí)運(yùn)行、業(yè)務(wù)流程化運(yùn)行與部門化運(yùn)行之間的矛盾不僅要靠通過技術(shù)改造業(yè)務(wù)流程和管理流程來解決，更要靠組織結(jié)構(gòu)的變革來支撐流程的變革，以達(dá)到技術(shù)、流程和組織結(jié)構(gòu)的高效融合，保證流程銀行的徹底變革成功。

三、流程銀行組織結(jié)構(gòu)變革的原則

要實(shí)現(xiàn)流程銀行的組織結(jié)構(gòu)成功變革，其變革的原則是不僅要與已有的基于網(wǎng)格的流程銀行模型及在此基礎(chǔ)上實(shí)施的網(wǎng)格化管理模式相適應(yīng)之外――構(gòu)建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化、扁平化的組織結(jié)構(gòu)，還要從戰(zhàn)略上參考國際標(biāo)桿銀行組織結(jié)構(gòu)變革的趨勢及企業(yè)組織演化的規(guī)律，以保證組織變革方向的正確性。

(一)國際標(biāo)桿銀行的組織變革趨勢――總行垂直領(lǐng)導(dǎo)、職能部門中心化

20世紀(jì)90年代以來，一些國外商業(yè)銀行依據(jù)客戶導(dǎo)向性原則重新設(shè)計(jì)并調(diào)整其組織結(jié)構(gòu)。具有普遍意義的做法是：采用中心――輻射式組織結(jié)構(gòu)處理集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系，一方面加強(qiáng)總行的垂直管理，一方面賦予分支機(jī)構(gòu)更多的銀行總部可以通過網(wǎng)絡(luò)維持對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，各分支機(jī)構(gòu)則可以在總行授權(quán)范圍內(nèi)，及時(shí)處理各業(yè)務(wù)和突發(fā)事件，在這一原則下把商業(yè)銀行業(yè)務(wù)及管理劃分為職能部門、業(yè)務(wù)部門、分行部門，不同的部門采用不同的管理方法和原則――財(cái)務(wù)、人事、內(nèi)部審計(jì)及風(fēng)險(xiǎn)管理等綜合性并具有一定全局性的職能部門，實(shí)行集中式管理，其職能由總行直接行使，通過“中心化”從制度上保證銀行穩(wěn)健經(jīng)營；按照業(yè)務(wù)種類及服務(wù)對(duì)象，商業(yè)銀行設(shè)立了個(gè)人銀行部、企業(yè)銀行部、金融機(jī)構(gòu)和交易部、信用卡服務(wù)部等，并建立了一些由總行直接領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)處理中心，如電話銀行中心、網(wǎng)上銀行中心等。與此同時(shí)，按照地區(qū)的經(jīng)濟(jì)特征，全國設(shè)立若干家一級(jí)分行，設(shè)立與銷售有關(guān)的部門，如地區(qū)信貸中心、個(gè)人銀行服務(wù)中心、公司銀行服務(wù)中

心、貸款審批中心和壞賬清收部門等。一級(jí)分行是總行各業(yè)務(wù)部門的產(chǎn)品代表，通過銷售，實(shí)現(xiàn)全行的戰(zhàn)略和計(jì)劃。個(gè)人金融服務(wù)中心和公司銀行中心實(shí)行客戶經(jīng)理制度，負(fù)責(zé)客戶出售銀行的存款、個(gè)人貸款、住房貸款、互助基金等金融產(chǎn)品，提供一站式服務(wù)。其中涉及不同部門為相同客戶提供服務(wù)的資源配置和職能協(xié)調(diào)問題，這些舉措有利于推動(dòng)銀行體制、機(jī)制的改革，提高抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，增強(qiáng)盈利能力，提升客戶服務(wù)的滿意度和自身的核心競爭力。

(二)組織演化規(guī)律――流程為主、職能為輔的扁平化、網(wǎng)絡(luò)化組織

組織的演化規(guī)律是組織維度從職能維度向流程維度轉(zhuǎn)變。從組織的發(fā)展來看，組織結(jié)構(gòu)先后經(jīng)歷了職能制、事業(yè)部制和矩陣制等形態(tài)，組織維度發(fā)生了相應(yīng)的變化。職能制組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)以職能為中心進(jìn)行集權(quán)管理，事業(yè)部制則追求以職能為中心進(jìn)行集分權(quán)平衡，后來產(chǎn)生的矩陣模式雖然開始關(guān)注流程的作用，在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)的時(shí)候?qū)⒙毮芘c流程綜合考慮以提高企業(yè)的柔性，并有了項(xiàng)目小組的概念，但是歸根結(jié)底仍是以職能為中心的組織結(jié)構(gòu)，其組織維度是以職能為中心、以流程為輔的多維形態(tài)。以流程再造發(fā)展起來的流程管理的思想則認(rèn)為企業(yè)的核心不是職能而是流程，但是流程管理的思想并不是徹底否定職能部門的作用，它的技術(shù)和知識(shí)是組織能力的重要的組成部分。目前組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置越來越強(qiáng)調(diào)流程的前提下，同時(shí)注重職能部門和流程的關(guān)系，職能管理貫穿于不同的流程，為流程運(yùn)行提供輔助與支持。這可以用圖形表示如下：(見圖2)

A狀態(tài)在傳統(tǒng)的科層組織架構(gòu)中，只存在職能維，企業(yè)流程被分解成多個(gè)職能部門的任務(wù)；B狀態(tài)中企業(yè)開始產(chǎn)生一些跨職能部門的團(tuán)隊(duì)，流程維屬于附加維，而職能維是主導(dǎo)維，典型的例子就是矩陣結(jié)構(gòu)。在一些先進(jìn)的企業(yè)中表現(xiàn)為流程維是主導(dǎo)維，職能維是輔助維，組織結(jié)構(gòu)是圍繞流程建立的，職能的存在是因?yàn)榱鞒痰男枰�，但仍然是基于職能的直線架構(gòu)、垂直領(lǐng)導(dǎo)、的組織結(jié)構(gòu)。各職能部門之間缺乏必要和有效的溝通，橫向聯(lián)系薄弱，難以為流程提供高效的服務(wù)；c是B的進(jìn)一步演化，在這個(gè)階段，將各種職能部門整合成為一個(gè)職能服務(wù)中心，該中心由一個(gè)綜合了綜合團(tuán)隊(duì)及各種專業(yè)小組組成，專業(yè)小組接受綜合團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)核心業(yè)務(wù)流程的需要，由綜合團(tuán)隊(duì)調(diào)配，為核心業(yè)務(wù)流程提供服務(wù)。

四、基于網(wǎng)格的流程銀行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

(一)設(shè)計(jì)思路

基于以上兩點(diǎn)的啟示，基于網(wǎng)格的流程銀行的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)思路是：以業(yè)務(wù)流程為主導(dǎo)，以職能中心為輔助，以網(wǎng)格技術(shù)為支撐形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化和扁平化的組織結(jié)構(gòu)。在這一思路的指導(dǎo)下具體的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)路徑為：將原先許多林立的部門合并為全行業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需的幾大職能中心來對(duì)整個(gè)銀行前臺(tái)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)做支撐，并在網(wǎng)格技術(shù)的支撐下提升到總行的平臺(tái)上來，在此基礎(chǔ)上總行實(shí)施縱向垂直管理；同時(shí)將分行與總行相同的職能部門撤銷，將其權(quán)力上收到總行相關(guān)職能中心，留下分行因業(yè)務(wù)或管理需要的職能部門，甚至撤銷不需要的分行。此時(shí)分行只是作為整個(gè)流程的一個(gè)中間審核或管理環(huán)節(jié)，執(zhí)行總行職能中心的決策，并帶有部分業(yè)務(wù)線的經(jīng)營決策權(quán)，管理和監(jiān)控下屬的分支網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)經(jīng)營，從而做到“有所為，有所不為”，而不是奉行“行中行”的理念；網(wǎng)點(diǎn)撤銷絕大部分的職能部門，僅僅是作為總行接觸客戶的一個(gè)接入點(diǎn)，整個(gè)業(yè)務(wù)流程的開端，而不是利潤責(zé)任中心，僅僅作為利潤責(zé)任中心的一個(gè)負(fù)責(zé)環(huán)節(jié)，使得網(wǎng)點(diǎn)的權(quán)力與責(zé)任相平衡。基于此，當(dāng)前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入客戶服務(wù)，從網(wǎng)點(diǎn)到分行再到總行都由網(wǎng)格協(xié)同平臺(tái)的追蹤記錄，這對(duì)于總行的系統(tǒng)管理起到絕對(duì)的支撐作用，風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制得到落實(shí)，使得管理、服務(wù)和效率高效融合。

(二)分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)與總行的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

中國的大型商業(yè)銀行基本都完成數(shù)據(jù)大集中的處理，即全國所有的銀行分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都要集中到總行去處理。一方面給銀行的網(wǎng)格化建設(shè)帶來有利的條件，數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、大型主機(jī)的更新?lián)Q代不用說，這在硬件系統(tǒng)上首先獲得有利條件，另外數(shù)據(jù)集中處理之后便是業(yè)務(wù)和管理的集中，總行有垂直管理的基礎(chǔ)，這為網(wǎng)格化建設(shè)的邏輯上的集中帶來便利。另一個(gè)方面集中又帶來一定的不利，比如代收代付業(yè)務(wù)、征信系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)管理、理財(cái)服務(wù)等，大量數(shù)據(jù)分布在全國各個(gè)地方，雖然可以開發(fā)前置系統(tǒng)，這樣還是要增加一定的系統(tǒng)開支和管理類。此外，同一商業(yè)銀行不同的分支機(jī)構(gòu)運(yùn)行在不同的體系結(jié)構(gòu)和操作系統(tǒng)之上，這樣就需要一個(gè)有效的機(jī)制將數(shù)據(jù)整合在一起�；�于銀行業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)和網(wǎng)格都具有分布性、異構(gòu)性和自治性的特點(diǎn)，在數(shù)據(jù)大集中之后最好的解決辦法就是利用網(wǎng)格技術(shù)來整合銀行的業(yè)務(wù)和管理流程。

結(jié)合以上數(shù)據(jù)大集中之后我國商業(yè)銀行的現(xiàn)狀，網(wǎng)格核心協(xié)同管理系統(tǒng)有集中式和分布式管理兩種系統(tǒng)模式。集中式系統(tǒng)的任務(wù)由一臺(tái)計(jì)算機(jī)統(tǒng)一調(diào)度、控制，分布式系統(tǒng)的任務(wù)的加載和運(yùn)行由網(wǎng)格中每臺(tái)計(jì)算機(jī)自行控制、完成。整個(gè)商業(yè)銀行的網(wǎng)格設(shè)計(jì)可以采用集中式和分布式相結(jié)合的方式對(duì)資源進(jìn)行更加有效的管理和調(diào)度�？傂袑�(duì)下屬的分機(jī)構(gòu)與網(wǎng)點(diǎn)采用集中式管理，總行整合所有分支機(jī)構(gòu)的信息中心的計(jì)算機(jī)，采用集中式管理、控制。這樣一方面可以實(shí)時(shí)地對(duì)各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營狀況進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、分析、預(yù)警，規(guī)避金融風(fēng)險(xiǎn)，指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)的合法、合規(guī)經(jīng)營；另一方面可以統(tǒng)一調(diào)度資源，優(yōu)化整合計(jì)算機(jī)資源。通過網(wǎng)格技術(shù)還可以進(jìn)行高層領(lǐng)導(dǎo)的虛擬顯示視頻會(huì)議，異地討論同一重大問題，并對(duì)解決方案進(jìn)行現(xiàn)場模擬、修改和糾正。而各個(gè)分支機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)中心屬于分布式管理，各個(gè)分支機(jī)構(gòu)之間與網(wǎng)點(diǎn)之間也屬于分布式管理，便于快捷地處理一些當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)，查找某些帶有區(qū)域性質(zhì)和特點(diǎn)的特殊業(yè)務(wù)信息。從技術(shù)角度考慮可以避免整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)瓶頸、容錯(cuò)性差、某一調(diào)度引起整個(gè)調(diào)度管理系統(tǒng)出現(xiàn)故障等影響。

另外將網(wǎng)格技術(shù)與P2P技術(shù)(Peer-to-Peer，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的對(duì)等計(jì)算技術(shù))結(jié)合效果更好。當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)接人客戶服務(wù)，進(jìn)入自身網(wǎng)格操作系統(tǒng)，自身便成為網(wǎng)格中心，以輻射形式向其他網(wǎng)格節(jié)點(diǎn)的機(jī)器傳遞任務(wù)，既保證網(wǎng)格對(duì)各節(jié)點(diǎn)要求的隨意性，又可以保證時(shí)效性�？傂械木W(wǎng)格操作系統(tǒng)對(duì)這一過程進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)時(shí)收集數(shù)據(jù)�？傂行枰�進(jìn)行復(fù)雜數(shù)據(jù)運(yùn)算的時(shí)候，又可以通過自身的網(wǎng)格系統(tǒng)對(duì)全行資源進(jìn)行調(diào)度。

(三)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)圖

基于以上原則、設(shè)計(jì)思路以及拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)關(guān)系，基于網(wǎng)格的流程銀行的組織架構(gòu)總體上是以業(yè)務(wù)流程為主導(dǎo)、以職能中心為輔助、以網(wǎng)格技術(shù)為支撐的網(wǎng)絡(luò)化、扁平化的組織結(jié)構(gòu)，具體架構(gòu)和描述見圖3。

基于網(wǎng)格的流程銀行組織結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)銀行組織結(jié)構(gòu)最大的不同就在于將高聳的金字塔層級(jí)結(jié)構(gòu)變革為網(wǎng)絡(luò)化和扁平化、將眾多的職能部門變革為職能中心。上述組織結(jié)構(gòu)圖的闡述具體如下：

股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)以及董事會(huì)設(shè)立的秘

書部都跟目前商業(yè)銀行的體制一樣――股東大會(huì)作為最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，董事會(huì)作為決策機(jī)構(gòu)，下設(shè)相應(yīng)的專業(yè)委員會(huì)，監(jiān)事會(huì)作為監(jiān)視結(jié)構(gòu)，董事會(huì)秘書部負(fù)責(zé)董事會(huì)工作或活動(dòng)的安排等工作。這一治理結(jié)構(gòu)不變，但是決策效率和監(jiān)督的透明程度都比目前商業(yè)銀行好，因?yàn)樵诰W(wǎng)格協(xié)同平臺(tái)下，業(yè)務(wù)、管理信息的流通是實(shí)時(shí)和透明的。上述架構(gòu)主要的變化在于在總行管理層領(lǐng)導(dǎo)之下的組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)成上。

總行在網(wǎng)格協(xié)同平臺(tái)下實(shí)現(xiàn)對(duì)財(cái)務(wù)處理中心、審貸中心、金融研究中心、保障中心、分行區(qū)域中心的全面監(jiān)督和管理，網(wǎng)點(diǎn)在相應(yīng)的分行區(qū)域中心管理下進(jìn)行客戶營銷和業(yè)務(wù)拓展�？傂懈呒�(jí)管理層領(lǐng)導(dǎo)的幾大中心由各自中心的首席官領(lǐng)導(dǎo)，首席官的任務(wù)是領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各自業(yè)務(wù)中心的工作，通過平臺(tái)向總行高級(jí)管理層報(bào)告各自中心運(yùn)行情況、出現(xiàn)問題以及與其他中心進(jìn)行溝通的情況，這解決了目前普遍采用的在總行下面設(shè)立若干委員會(huì)對(duì)其相應(yīng)的部門進(jìn)行監(jiān)督卻不能起到與其他委員會(huì)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)和合作的問題，避免出現(xiàn)“管理真空地帶”。

之所以考慮到建立分行區(qū)域中心是因?yàn)橹袊鴩�情特殊――各個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡，同時(shí)各有特色，所以建立分行區(qū)域中心便于管理、形成具有地區(qū)性的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和功能服務(wù)中心(如票據(jù)結(jié)算中心、信用忙中心、個(gè)人理財(cái)中心等)。分行在總行領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)中心監(jiān)督下進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營、授權(quán)決策和對(duì)所屬相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理，分行的職能部門僅留下業(yè)務(wù)經(jīng)營決策需要的，如審貸決策中心，而像財(cái)務(wù)處理中心、保障中心沒有必要保留，直接由總行平臺(tái)處理。重點(diǎn)體現(xiàn)在管理上，如對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的把握上、合規(guī)性的指導(dǎo)上和網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃上等；而對(duì)于決策只是進(jìn)行總行的授權(quán)決策，同時(shí)決策過程和結(jié)果在總行的監(jiān)督和控制之中。圖中只是象征性地畫出兩個(gè)分行，即區(qū)域中心，實(shí)際需要幾個(gè)分行還要根據(jù)每個(gè)商業(yè)銀行的規(guī)模和具體的運(yùn)作情況來具體規(guī)劃。

網(wǎng)點(diǎn)則專攻自己營銷職能、融資管理服務(wù)以及相應(yīng)的做一些輔助的客戶調(diào)查和客戶初步分析，向分行以及總行反應(yīng)客戶需求，推行總行金融研究中心所研發(fā)的金融產(chǎn)品。根據(jù)產(chǎn)品是銀行提供服務(wù)平臺(tái)的理念，將產(chǎn)品根據(jù)服務(wù)的客戶對(duì)象在前臺(tái)又分為個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)以及中間業(yè)務(wù)等。網(wǎng)點(diǎn)在營銷客戶時(shí)候相應(yīng)的會(huì)做相關(guān)的客戶基本情況的調(diào)查和研究，進(jìn)入?yún)f(xié)同平臺(tái)的客戶信息系統(tǒng)建立客戶資料檔案，這樣金融研究中心就可以根據(jù)所有經(jīng)營點(diǎn)得到的客戶資料進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析。

(四)優(yōu)點(diǎn)之體現(xiàn)

1、有效解決集權(quán)與分權(quán)矛盾

網(wǎng)格技術(shù)支撐下的分行和網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行授權(quán)業(yè)務(wù)處理時(shí)，實(shí)時(shí)在總行及其職能中心平臺(tái)的監(jiān)控之下，將具體監(jiān)控融于業(yè)務(wù)流程中，一旦業(yè)務(wù)操作違規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)過大，總行的協(xié)同平臺(tái)就會(huì)產(chǎn)生報(bào)警信號(hào)，目前商業(yè)銀行本身機(jī)構(gòu)龐大臃腫又必須進(jìn)行授權(quán)，就是目前商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)中分權(quán)和集權(quán)的矛盾焦點(diǎn)，也是風(fēng)險(xiǎn)的最大源頭，而基于網(wǎng)格的流程銀行組織結(jié)構(gòu)不僅進(jìn)行了瘦身，而且解決了集權(quán)與分權(quán)的矛盾。

2、職能中心相互協(xié)作和監(jiān)督

在網(wǎng)格協(xié)同平臺(tái)下，職能中心是相互協(xié)作和監(jiān)督地來完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)的，而不是像目前商業(yè)銀行各個(gè)職能部門只關(guān)心自己要完成的那一部分，不僅系統(tǒng)內(nèi)耗和協(xié)調(diào)成本居高不，而且流程成為割裂狀態(tài)。以信貸業(yè)務(wù)流程為例，當(dāng)前臺(tái)接受客戶貸款申請(qǐng)時(shí)，不管是在網(wǎng)點(diǎn)完成還是分行或總行的審貸中心平臺(tái)這三個(gè)級(jí)別完成客戶風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的識(shí)別、評(píng)估、評(píng)級(jí)，在決定允許貸款之后都要將客戶貸款報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)入總行的財(cái)務(wù)處理中心進(jìn)行賬務(wù)處理之后由財(cái)務(wù)處理中心的協(xié)同平臺(tái)通知網(wǎng)點(diǎn)司庫放款給客戶。并且放款之后目前的做法是由貸后管理部門負(fù)責(zé)，之前的審核審批部門以及客戶經(jīng)理都沒有責(zé)任約束，而這里由財(cái)務(wù)處理中心根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制警戒線自動(dòng)監(jiān)控，若出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)警戒則自動(dòng)反饋到總行的審貸中心監(jiān)督平臺(tái)。不僅總行和分行、網(wǎng)點(diǎn)信息對(duì)稱，而且又會(huì)促使分行、網(wǎng)點(diǎn)的審貸中心人員、客戶經(jīng)理時(shí)刻關(guān)注客戶的經(jīng)營管理狀況，出現(xiàn)問題能夠及時(shí)溝通協(xié)商解決。這樣貸后管理不僅僅再是一個(gè)貸后管理部門的事情，而是所有與這筆貸款有關(guān)人員的責(zé)任。

3、溝通、協(xié)調(diào)和監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)化

上述組織結(jié)構(gòu)總體上還是類似于目前的總分模式架構(gòu)，但跟目前商業(yè)銀行最大的不同點(diǎn)在于它是在網(wǎng)格協(xié)同平臺(tái)下的總分行模式，依托節(jié)點(diǎn)資源信息共享、流程網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)了總行、分行以及網(wǎng)點(diǎn)的全連通，保證了決策、執(zhí)行和監(jiān)督的有效性和制衡性。

銀行服務(wù)管理工作總結(jié)范文第3篇

為加強(qiáng)我市農(nóng)村支付服務(wù)環(huán)境建設(shè)，全面提升農(nóng)村金融服務(wù)水平，根據(jù)中國人民銀行《關(guān)于改善農(nóng)村地區(qū)支付服務(wù)環(huán)境的指導(dǎo)意見》和中國人民銀行長沙中心支行《關(guān)于印發(fā)省農(nóng)村支付環(huán)境建設(shè)工作考核評(píng)比辦法（試行）的通知》精神，經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)提出以下實(shí)施意見：

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以服務(wù)“三農(nóng)”為宗旨，以建設(shè)城鄉(xiāng)一體化的支付體系為目標(biāo)，以擴(kuò)大支付系統(tǒng)在農(nóng)村的覆蓋范圍，推動(dòng)非現(xiàn)金支付工具在農(nóng)村的廣泛應(yīng)用為重點(diǎn)，優(yōu)化農(nóng)村支付服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。

二、工作目標(biāo)

（一）總體目標(biāo)。按照“政府主導(dǎo)、人行推進(jìn)、各方參與、因地制宜、穩(wěn)步發(fā)展”的原則，加強(qiáng)農(nóng)村地區(qū)支付服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，進(jìn)一步建立和完善農(nóng)村地區(qū)支付清算網(wǎng)絡(luò)，拓展現(xiàn)代化支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理廣度，加快ATM機(jī)、POS機(jī)及電話支付終端在農(nóng)村地區(qū)布放工作，使我市農(nóng)村地區(qū)支付清算渠道高速暢通，銀行卡受理環(huán)境全面改善，支付服務(wù)效率和質(zhì)量得到明顯提升。

（二）具體目標(biāo)。以開展銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)為切入點(diǎn)，大力宣傳普及現(xiàn)代化支付知識(shí)，著力推廣非現(xiàn)金支付工具應(yīng)用，從而消除農(nóng)村地區(qū)支付服務(wù)盲區(qū)，方便農(nóng)民生產(chǎn)生活，保證公共支付、涉農(nóng)補(bǔ)貼、社保等資金發(fā)放的快捷便利。力爭在2023年底，農(nóng)村地區(qū)銀行機(jī)構(gòu)內(nèi)部清算網(wǎng)絡(luò)暢通，大、小額支付系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)接入率達(dá)到50%；銀行卡發(fā)卡量比上年增長10%，人均持卡量1張以上，持卡消費(fèi)額占社會(huì)零售商品總額的比例達(dá)15%；新增特約商戶數(shù)110戶，增長20%；分別新增ATM、POS及電話支付終端20臺(tái)、400臺(tái)，達(dá)到每萬人0.5臺(tái)和8臺(tái)；新增銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)630個(gè)，助農(nóng)取款服務(wù)行政村覆蓋率達(dá)70%；非現(xiàn)金支付業(yè)務(wù)量比上年增長10%。至2023年底，實(shí)現(xiàn)銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)“村村通，全覆蓋”。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立市農(nóng)村支付服務(wù)環(huán)境建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由市人民政府分管副市長任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，由市金融工作辦主任和人民銀行市中心支行行長任副組長，農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行市分行、各國有商業(yè)銀行市分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行市分行、省農(nóng)村信用聯(lián)社辦事處、桃江建信村鎮(zhèn)銀行主管支付結(jié)算工作的負(fù)責(zé)人和省銀聯(lián)商務(wù)有限公司業(yè)管部經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在人民銀行市中心支行，具體負(fù)責(zé)農(nóng)村支付服務(wù)環(huán)境建設(shè)工作的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和工作落實(shí)、情況反饋等事項(xiàng)。辦公室主任由人民銀行市中心支行主管支付結(jié)算工作的副行長兼任。

各區(qū)縣（市）要成立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，積極推進(jìn)農(nóng)村支付服務(wù)環(huán)境建設(shè)工作。

四、工作措施

（一）加快農(nóng)村支付基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。人民銀行要加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村地區(qū)銀行機(jī)構(gòu)支付體系建設(shè)的技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，支持有條件的農(nóng)村信用社和郵儲(chǔ)銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)加入大、小額支付系統(tǒng)，為跨行資金結(jié)算提供便捷、高速、安全的資金運(yùn)行通道。今年重點(diǎn)支持沅江市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社接入支付系統(tǒng)和支票影像系統(tǒng)。農(nóng)村信用社和郵儲(chǔ)銀行要發(fā)揮其連通城鄉(xiāng)的支付清算網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，加大基礎(chǔ)設(shè)施和科技投入力度，完善結(jié)算功能，將農(nóng)信銀清算系統(tǒng)、郵政電子匯兌系統(tǒng)延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)各網(wǎng)點(diǎn)，縮短資金在途時(shí)間，提高資金匯劃效率。農(nóng)業(yè)銀行要充分利用自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和結(jié)算資源，加大“新農(nóng)保”“村村通”工程建設(shè)力度。其他金融機(jī)構(gòu)要結(jié)合自身實(shí)際和工作要求，不斷拓展農(nóng)村支付服務(wù)市場。

（二）加大非現(xiàn)金支付工具應(yīng)用力度。結(jié)合“新農(nóng)�！薄ⅰ靶罗r(nóng)合”、“家電下鄉(xiāng)”等惠農(nóng)政策的落實(shí)，推動(dòng)銀行卡的普及使用。根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)少、部分客戶離金融機(jī)構(gòu)路程較遠(yuǎn)的特點(diǎn)，有針對(duì)性地推廣網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，方便客戶日常資金結(jié)算，緩解金融機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)壓力。針對(duì)農(nóng)村地區(qū)行業(yè)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)，推廣電話銀行業(yè)務(wù)，以解決農(nóng)村地區(qū)農(nóng)副產(chǎn)品收購結(jié)算方式單一、現(xiàn)金使用量大的問題。發(fā)揮外出務(wù)工人員對(duì)當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的引導(dǎo)帶動(dòng)作用，拓展農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)，擴(kuò)大特色服務(wù)的業(yè)務(wù)量。

（三）改善銀行卡受理市場環(huán)境。增加自助終端設(shè)施布放量。各涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)要適當(dāng)增加投入，有選擇性地在外出勞務(wù)較大、經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)或農(nóng)副產(chǎn)品礦產(chǎn)品交易量較大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，增加布放ATM機(jī)和POS機(jī)等自助終端設(shè)施。銀聯(lián)商務(wù)要充實(shí)人員力量，擴(kuò)大農(nóng)村地區(qū)銀行卡聯(lián)網(wǎng)通用的覆蓋面，積極協(xié)助郵儲(chǔ)銀行等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)做好銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)。人民銀行縣支行要組織轄內(nèi)收單機(jī)構(gòu)開展“刷卡無障礙一條街”活動(dòng)，督促收單機(jī)構(gòu)在商戶入網(wǎng)、機(jī)具布放和商戶管理等方面加強(qiáng)培訓(xùn)、宣傳和維護(hù)，營造創(chuàng)建活動(dòng)氛圍，改善銀行卡受理環(huán)境，提高銀行卡使用率。加大打擊銀行卡犯罪工作力度。公安、人民銀行、銀監(jiān)部門及各金融機(jī)構(gòu)要通力合作，切實(shí)加強(qiáng)銀行卡風(fēng)險(xiǎn)管控和案防工作，改善農(nóng)村用卡環(huán)境。各金融機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步完善、落實(shí)ATM、POS機(jī)具巡查巡檢制度，加強(qiáng)夜間巡查和機(jī)具維護(hù)，及時(shí)排除支付終端的各種風(fēng)險(xiǎn)隱患，確保自助設(shè)備正常、安全運(yùn)行。

（四）積極開展宣傳培訓(xùn)活動(dòng)。一是以農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)和銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)柜面宣傳為平臺(tái)，引導(dǎo)和幫助農(nóng)村居民了解和使用各種非現(xiàn)金支付工具。二是利用電視、廣播、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等載體展開宣傳，提高農(nóng)村客戶對(duì)現(xiàn)代化支付結(jié)算業(yè)務(wù)的認(rèn)知度，擴(kuò)大現(xiàn)代化支付結(jié)算在農(nóng)村地區(qū)的影響。三是舉辦支付結(jié)算業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)一線人員的培訓(xùn)，培育一批熟練掌握支付業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能、具有針對(duì)客戶需求推介營銷不同支付工具的農(nóng)村金融工作人員。人力資源和社會(huì)保障部門要將農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)、助農(nóng)取款等支付結(jié)算知識(shí)，納入對(duì)農(nóng)民工等群體的職業(yè)培訓(xùn)。

（五）加大扶持力度。鼓勵(lì)區(qū)縣（市）政府對(duì)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下地區(qū)布放ATM機(jī)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)和補(bǔ)助，稅務(wù)部門對(duì)安裝POS機(jī)的特約商戶給予適當(dāng)?shù)亩愂諆?yōu)惠，經(jīng)信部門協(xié)調(diào)電信營運(yùn)單位對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)POS機(jī)通訊費(fèi)實(shí)行折扣優(yōu)惠，公安部門要加大對(duì)金融犯罪案件的偵破力度，嚴(yán)厲打擊銀行卡犯罪，加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)特別是偏遠(yuǎn)地區(qū)金融機(jī)具布放點(diǎn)的安全管理。

五、工作要求

（一）增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。農(nóng)村支付服務(wù)環(huán)境建設(shè)是建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村、實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化發(fā)展的重要工作，是一項(xiàng)利國利農(nóng)的系統(tǒng)性工程。各相關(guān)單位要充分履行責(zé)任，認(rèn)真組織實(shí)施，真正把農(nóng)村支付服務(wù)環(huán)境建設(shè)工作做細(xì)做實(shí)做好。各涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)要抓住機(jī)遇，發(fā)揮農(nóng)村金融主力軍和連接緊貼“三農(nóng)”的優(yōu)勢，兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，積極適應(yīng)農(nóng)村客戶的金融需求，不斷研發(fā)推出適應(yīng)農(nóng)民需求的特色產(chǎn)品，進(jìn)一步拓寬支付服務(wù)的深度和廣度。

銀行服務(wù)管理工作總結(jié)范文第4篇

公司金融業(yè)務(wù)是我國絕大部分商業(yè)銀行收入的最主要來源之一，是金融服務(wù)創(chuàng)新的重要載體，也是通過交叉銷售促進(jìn)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力。因此，無論是從現(xiàn)有地位，還是未來發(fā)展?jié)摿Γ�公司金融業(yè)務(wù)對(duì)于商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型與發(fā)展都至關(guān)重要。近年來，我國金融市場環(huán)境發(fā)生了深刻變化，直接融資市場發(fā)展帶來的客戶融資直接化既對(duì)商業(yè)銀行傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)形成挑戰(zhàn)，也為拓展與資本市場相關(guān)的業(yè)務(wù)提供了機(jī)遇；眾多大型企業(yè)集團(tuán)的涌現(xiàn)及其集約化管理的加強(qiáng)對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)層次、服務(wù)效率、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)電子化程度提出了更高要求；金融市場開放程度日趨提高使商業(yè)銀行面臨的競爭壓力不斷增大；創(chuàng)造更多股東回報(bào)和更大公司價(jià)值的要求使商業(yè)銀行的經(jīng)營壓力顯著增強(qiáng)，所有這些都在客觀上要求商業(yè)銀行加快在創(chuàng)新中轉(zhuǎn)型。工商銀行公司業(yè)務(wù)發(fā)展一直致力于適應(yīng)客戶需求、市場競爭和自身可持續(xù)發(fā)展需要，加快從傳統(tǒng)公司信貸業(yè)務(wù)向公司金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，通過經(jīng)營戰(zhàn)略創(chuàng)新、金融產(chǎn)品創(chuàng)新與營銷管理體制創(chuàng)新，努力從“第一大信貸銀行”向“最強(qiáng)公司銀行”邁進(jìn)。

經(jīng)營戰(zhàn)略創(chuàng)新

經(jīng)營戰(zhàn)略是決定商業(yè)銀行經(jīng)營行為的關(guān)鍵因素，直接影響商業(yè)銀行的長期投資價(jià)值與市場形象。工商銀行擯棄了傳統(tǒng)公司信貸業(yè)務(wù)單純強(qiáng)調(diào)信貸規(guī)模擴(kuò)張的發(fā)展戰(zhàn)略，從市場地位、信貸穩(wěn)健發(fā)展、風(fēng)險(xiǎn)管理、業(yè)務(wù)綜合發(fā)展四方面提出了新的發(fā)展戰(zhàn)略。

市場領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略。市場領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略是指工商銀行不但要在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上居于領(lǐng)先地位，還要在新興業(yè)務(wù)方面成為核心成員，做國內(nèi)公司業(yè)務(wù)市場上規(guī)模最大、綜合實(shí)力最強(qiáng)、核心競爭力最強(qiáng)的公司銀行。工商銀行不僅要產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先，做產(chǎn)品創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者和高端信貸產(chǎn)品的主要提供者，還要參與制定游戲規(guī)則，成為相關(guān)規(guī)則的主要制定者和相關(guān)參與者。工商銀行既要能夠?qū)�國家宏觀金融政策保持較強(qiáng)大影響力和參與能力，也要能對(duì)銀行同業(yè)規(guī)范的制定有實(shí)質(zhì)性的話語權(quán)。工商銀行還要倡導(dǎo)先進(jìn)的公司金融業(yè)務(wù)文化，體現(xiàn)信用為先的大行風(fēng)范和領(lǐng)導(dǎo)者胸懷，以開放的姿態(tài)對(duì)待競爭，倡導(dǎo)在合作與競爭中實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏。市場領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略的實(shí)施使工商銀行擁有了最廣泛的公司客戶群，主要公司金融產(chǎn)品市場占有率在同業(yè)中始終名列第一。

信貸穩(wěn)健發(fā)展戰(zhàn)略。在當(dāng)前乃至今后相當(dāng)長的一個(gè)時(shí)期內(nèi)，存貸利差收入仍是支撐我國商業(yè)銀行效益持續(xù)增長的重要支柱。工商銀行始終重視抓住信貸市場機(jī)遇，在風(fēng)險(xiǎn)可控、結(jié)構(gòu)優(yōu)化的基礎(chǔ)上適度增長，繼續(xù)保持市場占比最高的地位。2005～2007年，在信貸穩(wěn)健發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下，工商銀行有序調(diào)整貸款投放，公司貸款質(zhì)量穩(wěn)步提高，貸款平均收益率在同業(yè)當(dāng)中始終居于領(lǐng)先地位，其中2007年為6.36％，較2006年的5.81％增長0.55個(gè)百分點(diǎn)，公司類貸款實(shí)現(xiàn)利息1744.41億元，較2006年增加351.29億元，增長25.2％。工商銀行將信貸資源向信用好、風(fēng)險(xiǎn)低、發(fā)展?jié)摿Υ蟮闹攸c(diǎn)客戶、重點(diǎn)項(xiàng)目傾斜，有效控制“兩高一資”行業(yè)貸款增長，客戶結(jié)構(gòu)和行業(yè)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。同時(shí)，工商銀行積極拓展新型短期融資業(yè)務(wù)，大力推廣以現(xiàn)金流管理為基礎(chǔ)的貿(mào)易融資業(yè)務(wù)，積極創(chuàng)新備用貸款、營運(yùn)資金貸款、法人客戶透支、過橋貸款、并購貸款等信貸創(chuàng)新產(chǎn)品，信貸產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。

區(qū)域平衡發(fā)展戰(zhàn)略。長期以來，我國商業(yè)銀行主要業(yè)務(wù)發(fā)展重心集中在東部沿海等地區(qū)。近些年，我國經(jīng)濟(jì)增長呈現(xiàn)梯度發(fā)展特征，中西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長和固定資產(chǎn)投資增長均快于全國平均水平，成為大型優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目富集地區(qū)。工商銀行及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，在鞏固和擴(kuò)大東部沿海地區(qū)競爭優(yōu)勢的同時(shí)，深入開展中西部地區(qū)的市場培育與項(xiàng)目儲(chǔ)備，實(shí)施東中西部平衡發(fā)展戰(zhàn)略。2007年，工商銀行西部地區(qū)公司貸款與全行公司貸款平均增速基本持平。

業(yè)務(wù)綜合發(fā)展戰(zhàn)略。發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)表明，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度后，服務(wù)業(yè)將會(huì)成為經(jīng)濟(jì)增長的主要推動(dòng)力量，金融業(yè)發(fā)展也會(huì)從傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)更多地轉(zhuǎn)向中間業(yè)務(wù)服務(wù)。為此，工商銀行在保持傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，大力發(fā)展電子銀行、現(xiàn)金管理等中間業(yè)務(wù)，并加快發(fā)展債券承銷和投資、法人理財(cái)、資產(chǎn)托管、財(cái)務(wù)顧問、投資銀行與企業(yè)年金等業(yè)務(wù)。同時(shí)，工商銀行還加大組合營銷和交叉銷售力度，借公司客戶營銷渠道拓展銀行卡、個(gè)人按揭貸款等零售業(yè)務(wù)，為客戶提供一攬子金融服務(wù)。通過實(shí)施業(yè)務(wù)綜合發(fā)展戰(zhàn)略，工商銀行在努力保持傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢的同時(shí)，走上了業(yè)務(wù)綜合化和資本節(jié)約型的發(fā)展道路。

組合風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略。工商銀行公司金融業(yè)務(wù)主動(dòng)適應(yīng)利率市場化和巴塞爾新資本協(xié)議要求，積極運(yùn)用組合風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，引入先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量模型、監(jiān)測手段和控制技術(shù)，以風(fēng)險(xiǎn)敞口管理為主線加強(qiáng)市場風(fēng)險(xiǎn)和流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理。目前，工商銀行正在把信用風(fēng)險(xiǎn)管理推向持倉信用風(fēng)險(xiǎn)管理的高級(jí)階段，注重在信貸組合風(fēng)險(xiǎn)/收益目標(biāo)下決策具體信貸市場的進(jìn)退和風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)，通過出售、資產(chǎn)證券化、信用衍生產(chǎn)品等手段和工具主動(dòng)調(diào)整信貸組合，提高風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整后的回報(bào)水平。

金融產(chǎn)品創(chuàng)新

隨著直接融資市場的發(fā)展，公司客戶尤其是優(yōu)質(zhì)公司客戶的信貸需求下降，出現(xiàn)了“金融脫媒”的現(xiàn)象。雖然這一方面降低了公司客戶對(duì)傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)的需求，但另一方面公司客戶在證券承銷、現(xiàn)金管理、重組并購、對(duì)外投資、公司理財(cái)、風(fēng)險(xiǎn)管理等領(lǐng)域衍生出更多的金融需求，為商業(yè)銀行參與資本市場、拓展中間業(yè)務(wù)提供了機(jī)遇。為了在金融脫媒的公司金融市場中保持強(qiáng)勁的競爭力，工商銀行積極致力于創(chuàng)新性金融產(chǎn)品的開發(fā)與營銷。

直接融資市場的發(fā)展為商業(yè)銀行的投資銀行業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)提供了良好的市場機(jī)遇。股票市場、債券市場、短期融資券、資產(chǎn)證券化、各種收益計(jì)劃和信托計(jì)劃等直接融資手段的應(yīng)用雖然在客觀上加大了銀行優(yōu)質(zhì)信貸市場拓展的難度，但也增加了銀行在債券承銷、擔(dān)保、資金理財(cái)?shù)确矫娴臉I(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。2007年，工商銀行作為主承銷商，發(fā)行短期融資券536億元，公司金融債券393億元，按債券主承銷金額計(jì)算，為國內(nèi)最大債券承銷機(jī)構(gòu)。

公司客戶集約化管理的趨勢促使總部對(duì)集團(tuán)財(cái)務(wù)管理職能集中，為銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)開辟了廣闊的天地。為了幫助公司客戶實(shí)現(xiàn)各級(jí)子公司之間資金的集中管理，提高資金運(yùn)用效率，有效降低財(cái)務(wù)成本，工商銀行利用強(qiáng)大的電子銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)為公司客戶搭建全球現(xiàn)金管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)本外幣資金的集中統(tǒng)一管理。同時(shí)，工商銀行還將單一資金集中管理向綜合理財(cái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域延伸，為高端客戶提供高增值服務(wù)。憑借現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)專業(yè)的服務(wù)能力，2007年末工商銀行現(xiàn)金管理客戶達(dá)到58563戶，比上年增加27155戶，增長86.5%。

產(chǎn)業(yè)整合為銀行開展與重組并購相關(guān)業(yè)務(wù)創(chuàng)造了新的機(jī)會(huì)。以電力行業(yè)為例，進(jìn)入2007年以來，國內(nèi)五大發(fā)電集團(tuán)都不同程度地滲透到了煤炭開采領(lǐng)域，其模式大部分采取并購的方式介入，以期實(shí)現(xiàn)煤電一體化經(jīng)營格局。產(chǎn)業(yè)整合活動(dòng)為商業(yè)銀行提供了巨大的搭橋融資和財(cái)務(wù)顧問等新興高收益業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。近年來，工商銀行不斷提高常年財(cái)務(wù)顧問業(yè)務(wù)簽約客戶數(shù)量，提高結(jié)構(gòu)化融資、重組并購等品牌類業(yè)務(wù)規(guī)模。針對(duì)境內(nèi)優(yōu)勢客戶在改制、改組過程中，有償兼并、收購國內(nèi)其他企事業(yè)法人股權(quán)產(chǎn)生的融資需求，工商銀行積極創(chuàng)新面向國內(nèi)客戶股權(quán)收購融資的產(chǎn)品，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

企業(yè)追求人本文化與和諧發(fā)展為商業(yè)銀行提供了企業(yè)年金業(yè)務(wù)的發(fā)展空間。企業(yè)年金在宏觀上是國家基本養(yǎng)老保險(xiǎn)的補(bǔ)充，在微觀上是企業(yè)薪酬福利結(jié)構(gòu)的一部分，是企業(yè)吸引人才、穩(wěn)定人才、激勵(lì)人才的一種重要手段。針對(duì)近年來大型企業(yè)實(shí)施企業(yè)年金的需求，工商銀行2007年在銀行中首批獲得了企業(yè)年金基金法人受托機(jī)構(gòu)資格，具備了銀行可以從事企業(yè)年金基金管理的全部業(yè)務(wù)資格。依托企業(yè)年金業(yè)務(wù)“全牌照”優(yōu)勢，工商銀行借助發(fā)達(dá)的服務(wù)渠道與不斷創(chuàng)新的年金業(yè)務(wù)系統(tǒng)，保持了市場領(lǐng)先優(yōu)勢。2007年末，工商銀行管理企業(yè)年金個(gè)人賬戶347.7萬戶，比上年末增加196.7萬戶；托管年金基金187.8億元，增加103.8億元。

公司客戶精細(xì)化管理推動(dòng)了法人理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展。隨著債券市場、外匯市場、股票市場和產(chǎn)業(yè)投資領(lǐng)域的發(fā)展，加之對(duì)資金的流動(dòng)性、安全性和收益性要求的提高，公司客戶對(duì)法人理財(cái)產(chǎn)品的需求不斷增加。工商銀行在第一時(shí)間捕捉到客戶的需求，全方位加大本外幣代客理財(cái)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新力度，創(chuàng)新代客境外理財(cái)產(chǎn)品及優(yōu)化“珠聯(lián)幣合”類理財(cái)產(chǎn)品，研發(fā)出超短期理財(cái)產(chǎn)品，豐富基金優(yōu)選、新股申購等資本市場相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品。2007年，工商銀行發(fā)行法人理財(cái)產(chǎn)品1152億元，增長175.6%。

工商銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新過程中一直貫徹“基于客戶、服務(wù)于客戶”的理念，對(duì)客戶之聲的采集和分析不僅是創(chuàng)新項(xiàng)目立項(xiàng)的依據(jù)，還是檢驗(yàn)創(chuàng)新成功與否的依據(jù)。因此，即使未來公司金融市場需求瞬息萬變，工商銀行也能保證產(chǎn)品創(chuàng)新的有效性與適用性，成為公司金融產(chǎn)品創(chuàng)新的引領(lǐng)者。

營銷管理體制創(chuàng)新

在激烈的同業(yè)競爭下，金融服務(wù)效率日益成為優(yōu)質(zhì)公司客戶選擇合作銀行的重要標(biāo)準(zhǔn)。在瞬息萬變的市場經(jīng)濟(jì)下，公司客戶臨時(shí)性緊急業(yè)務(wù)需求顯著增加，有時(shí)甚至當(dāng)日提出需求立即辦理。而一些跨國公司客戶更是比照國際先進(jìn)銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求銀行對(duì)其需求的響應(yīng)速度和服務(wù)效率達(dá)到一個(gè)很高的水平。公司客戶金融服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的提高，對(duì)銀行的營銷管理體系創(chuàng)新提出了更高的要求。對(duì)此，工商銀行通過建立分層營銷和分類營銷體制、實(shí)施扁平化改革、構(gòu)筑統(tǒng)一的營銷平臺(tái)、建立總分行聯(lián)動(dòng)營銷機(jī)制，大大提高了公司金融業(yè)務(wù)的營銷效率和服務(wù)質(zhì)量。

建立了分層營銷和分類營銷機(jī)制。由于全行的公司客戶群差異大、數(shù)量多、分布廣，因此工商銀行根據(jù)客戶的管理模式和綜合貢獻(xiàn)度大小建立了分層營銷機(jī)制，將目標(biāo)客戶劃分成總行級(jí)客戶、一級(jí)分行級(jí)客戶和二級(jí)分行級(jí)客戶，并根據(jù)其發(fā)展變化及時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整客戶名單，包括增級(jí)、降級(jí)、進(jìn)出入名單等。分層營銷機(jī)制充分發(fā)揮了總行、一級(jí)分行與二級(jí)分行的不同經(jīng)營特點(diǎn)，為相應(yīng)的客戶提供了恰到好處的對(duì)等服務(wù)，優(yōu)化了營銷資源的配置。同時(shí)，工商銀行根據(jù)公司客戶的經(jīng)營特點(diǎn)建立了分類營銷機(jī)制，根據(jù)大型客戶和中小客戶的不同需求特點(diǎn)，開展有針對(duì)性的營銷與金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

探索了一套扁平化的高效率營銷管理機(jī)制。在同業(yè)競爭日益激烈，產(chǎn)品、服務(wù)及價(jià)格趨向同質(zhì)化的形勢下，工商銀行公司業(yè)務(wù)部門先后通過總行直接營銷、直接受理業(yè)務(wù)等方式，在扁平化營銷管理方面進(jìn)行了許多有益探索和嘗試。在有效控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，扁平化改革減少了優(yōu)質(zhì)客戶的業(yè)務(wù)辦理工作環(huán)節(jié)，縮短了決策鏈條，提高了服務(wù)效率，獲得了客戶的認(rèn)可好評(píng)，也保證了提高了工商銀行在優(yōu)質(zhì)公司金融市場上的競爭力。

實(shí)現(xiàn)多頭營銷向整體營銷的轉(zhuǎn)變。以往，我國商業(yè)銀行營銷體系基本上是以產(chǎn)品為主線，多頭營銷的情況嚴(yán)重。近年來，工商銀行推動(dòng)公司金融業(yè)務(wù)營銷由分散化、粗放式向綜合化、集約化轉(zhuǎn)變。一是形成統(tǒng)一的營銷平臺(tái)。在營銷過程中，工商銀行以公司業(yè)務(wù)部門牽頭，各產(chǎn)品部門配合，通過一定的工作機(jī)制將各產(chǎn)品營銷職能整合起來，建立起由公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理組成的營銷團(tuán)隊(duì)，對(duì)公司客戶實(shí)現(xiàn)一站式綜合服務(wù)。二是探索公司業(yè)務(wù)部門與單一產(chǎn)品部門捆綁考核，使綜合營銷部門與單一產(chǎn)品部門目標(biāo)一致、行動(dòng)統(tǒng)一，形成合力。

建立了總行牽頭、總分行聯(lián)動(dòng)營銷機(jī)制�？傂兄苯訝款^營銷是工商銀行公司金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要步驟，標(biāo)志著總行從純粹管理走向直接面對(duì)市場。在總行的要求和帶動(dòng)下，各級(jí)公司業(yè)務(wù)部門也對(duì)轄內(nèi)重點(diǎn)客戶建立了不同層次的直接營銷體系。對(duì)于跨區(qū)域的大型企業(yè)，總行動(dòng)員全行資源，統(tǒng)籌營銷和客戶管理，為客戶提供一站式的金融解決方案；對(duì)于區(qū)域性的大企業(yè)，各分行實(shí)行牽頭營銷，根據(jù)行業(yè)和區(qū)域特點(diǎn)，提供專業(yè)及個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)于中小企業(yè)，在總分行指導(dǎo)下，基層分支機(jī)構(gòu)就近營銷，以產(chǎn)業(yè)鏈、產(chǎn)業(yè)集群為依托，提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)。現(xiàn)在總行直接營銷客戶已達(dá)200多戶，各分行牽頭營銷客戶已近6000多戶，以客戶為中心的營銷服務(wù)體系基本形成。

銀行服務(wù)管理工作總結(jié)范文第5篇

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行；會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理流程；變革；展望

一、商業(yè)銀行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

(一)商業(yè)銀行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)電算化程度不高，銀行柜員綜合素養(yǎng)較差

隨著科技的不斷發(fā)展，電算化會(huì)計(jì)的普及與應(yīng)用也在不斷提高，商業(yè)銀行要想提高會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理的效率必然也要采用會(huì)計(jì)電算化。不過，從目前商業(yè)銀行會(huì)計(jì)電算化運(yùn)用的情況來看，似乎并未達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。這主要是因?yàn)�，很多商業(yè)銀行所應(yīng)用的會(huì)計(jì)軟件或會(huì)計(jì)電算化系統(tǒng)存在缺陷和不足，現(xiàn)有的會(huì)計(jì)軟件和電算化系統(tǒng)很難滿足會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的需要。因此，很多商業(yè)銀行不得不保留人工處理業(yè)務(wù)的方法，在行業(yè)內(nèi)部，人機(jī)共存處理業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行數(shù)不勝數(shù)。很多業(yè)務(wù)在機(jī)器上開展和處理的不全面，不足的部分只能由人工進(jìn)行彌補(bǔ)，更有一些業(yè)務(wù)是機(jī)器無法處理的，只能由銀行柜員手工處理，難度極大，效率很低。另一方面，雖然機(jī)器存儲(chǔ)和處理信息的效率很高，速度很快，但是很多數(shù)據(jù)和信息的處理都存在問題，設(shè)計(jì)的會(huì)計(jì)軟件也有遺漏，不能囊括所有必須的信息，只好交給銀行柜員進(jìn)行手工整理和收集，難免產(chǎn)生信息的錯(cuò)誤和不對(duì)等。有些商業(yè)銀行的柜員由于年齡和學(xué)識(shí)的關(guān)系，對(duì)于電算化會(huì)計(jì)的接受能力不足，學(xué)習(xí)能力很差，常規(guī)的計(jì)算機(jī)知識(shí)缺乏，甚至有的連鍵盤都不會(huì)使用，自然也就不能熟練的操作會(huì)計(jì)軟件，發(fā)揮電算化會(huì)計(jì)的便捷和高效。

(二)會(huì)計(jì)信息可靠性不高，難以滿足銀行信息管理的需要

商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置較多，戰(zhàn)線較長，錯(cuò)綜復(fù)雜，極為分散，對(duì)于一些聯(lián)網(wǎng)才能獲得的會(huì)計(jì)信息的處理十分緩慢，有的甚至?xí)�因�(yàn)榫W(wǎng)絡(luò)或設(shè)備問題，造成一段時(shí)間內(nèi)的斷網(wǎng)，無法及時(shí)獲得信息。很多商業(yè)銀行的會(huì)計(jì)軟件應(yīng)用在分類上存在局限性，很少具有到監(jiān)督、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測和風(fēng)險(xiǎn)控制的功能，只是單純的存儲(chǔ)信息，無法做到對(duì)信息的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，很難從中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，難以滿足銀行信息管理的需要。

(三)商業(yè)銀行柜員很少參與決策，會(huì)計(jì)職能難以發(fā)揮

現(xiàn)階段，我國商業(yè)銀行柜員的職能更多地還停留在財(cái)務(wù)處理上，只有很小的一部反映和監(jiān)督職能，幾乎不會(huì)、也沒有權(quán)力涉及到銀行的決策。在商業(yè)銀行內(nèi)部，對(duì)于存款和貸款的概念比較重視，所以對(duì)于存款和貸款的意見和建議，會(huì)有管理層和決策層采納，而銀行柜員的業(yè)務(wù)處理和會(huì)計(jì)信息處理，卻很少被銀行重視，提出的有關(guān)意見和建議，也很少被管理層和決策層所采納。另外，在商業(yè)銀行的日常工作中，銀行的主要盈利來源還是存、貸款業(yè)務(wù)，這些都是由資金管理部門和信貸部門完成，而到了銀行柜員那里，只是負(fù)責(zé)對(duì)這些存、貸款進(jìn)行結(jié)算和入賬，這樣的工作分配，會(huì)使銀行的管理層和決策層忽視了銀行柜員的盈利貢獻(xiàn)，也就不會(huì)考慮會(huì)銀行柜員提出的意見和建議，銀行柜員的意見和建議無法被采納，自然發(fā)揮不出銀行柜員的會(huì)計(jì)職能。

(四)銀行柜員缺乏監(jiān)督職能，內(nèi)部控制無力

銀行柜員其實(shí)是具有一定監(jiān)督職能的。銀行柜員會(huì)計(jì)通過存取款、結(jié)算、錄入、查賬等一些列常規(guī)工作方式對(duì)銀行開展的一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和存、貸款用戶的經(jīng)濟(jì)行為進(jìn)行監(jiān)督，確保銀行的利益不被損害。而在實(shí)際的生活中，銀行柜員的這種監(jiān)督職能幾乎不被重視，也不被承認(rèn)，也無法實(shí)施，致使、營私舞弊、假賬、呆賬、壞賬等不法現(xiàn)象頻繁發(fā)生，給銀行帶來了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。還有很多銀行的領(lǐng)導(dǎo)與銀行柜員勾結(jié)，為了牟取私利，共同造假，侵吞公款，也敗壞了銀行的信譽(yù)，給銀行和儲(chǔ)戶都造成了經(jīng)濟(jì)損失。

二、商業(yè)銀行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理流程存在的問題

(一)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)集中在網(wǎng)點(diǎn)，導(dǎo)致營銷能力下降

目前我國商業(yè)銀行雖然已經(jīng)開始加快發(fā)展步伐，大力建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，不光是城鎮(zhèn)有很多銀行網(wǎng)點(diǎn)，在縣鄉(xiāng)一級(jí)，甚至在農(nóng)村和偏遠(yuǎn)山區(qū)，有的商業(yè)銀行都建立了業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。而商業(yè)銀行的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)幾乎都是在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行，很多業(yè)務(wù)都采取即時(shí)結(jié)算和當(dāng)?shù)亟Y(jié)算的模式，這樣必然會(huì)造成商業(yè)銀行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)在銀行柜臺(tái)的過度集中，使商業(yè)銀行柜員的壓力大增，很難處理如此多的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，工作效率的下降，自然會(huì)流失一部分高端客戶，也讓網(wǎng)點(diǎn)銀行的營銷能力大幅下降，損害了經(jīng)濟(jì)效益。

(二)服務(wù)水平差，服務(wù)效率低

雖然說我國商業(yè)銀行在不斷進(jìn)行市場調(diào)查，加大研發(fā)力度，創(chuàng)新推出了很多新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，讓交易的流程也更科學(xué)、細(xì)致和安全，同時(shí)也加大了監(jiān)管和審計(jì)的力度，但是以上種種行為給客戶帶來便捷和信賴的同時(shí)，也給商業(yè)銀行的前臺(tái)柜員增加了很多負(fù)擔(dān)，使得銀行柜員的工作量大幅提升，銀行柜員在會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)所操作的信息和錄入的數(shù)據(jù)越來越多，造成服務(wù)效率的下降，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長，讓用戶十分不滿，投訴居高部下，自然無法提升服務(wù)水平。

(三)銀行業(yè)務(wù)操作有風(fēng)險(xiǎn)，難以集中控制

隨著商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)增多和用戶需求的加強(qiáng)，要求商業(yè)銀行的前臺(tái)柜員處理的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)也越來越多，銀行柜員要掌握更多的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作方法，才能滿足銀行和用戶的雙重需要。而我國目前商業(yè)銀行的前臺(tái)柜員，知識(shí)基礎(chǔ)差，工作經(jīng)驗(yàn)少，業(yè)務(wù)也并不能全面掌握，而商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)眾多，這就把銀行柜員對(duì)業(yè)務(wù)操作所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)都分?jǐn)偨o眾多的銀行網(wǎng)點(diǎn)，這些分散的風(fēng)險(xiǎn)種類繁多，時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、金額等很多因素都不一致，很難集中控制，增加了銀行柜員出錯(cuò)的幾率，給商業(yè)銀行的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)帶來很多隱患，即使出現(xiàn)了問題也很難發(fā)現(xiàn)和及時(shí)解決。

(四)人才需求缺口大，人員嚴(yán)重不足

由于我國商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)越來越多，業(yè)務(wù)也不斷增加，致使用戶對(duì)銀行柜員的需求在不斷增大。一個(gè)銀行柜員窗口排滿了人，而另外兩個(gè)柜員窗口沒有柜員服務(wù)的情況常有發(fā)生。在這種巨大的壓力下，本來對(duì)業(yè)務(wù)就不熟練，再加上會(huì)計(jì)軟件有問題，人機(jī)配合有誤差，自然會(huì)增加出錯(cuò)的幾率，讓用戶和銀行都不滿意。當(dāng)前，銀行最稀缺的就是具有專業(yè)會(huì)計(jì)知識(shí)的素質(zhì)高、經(jīng)驗(yàn)足的前臺(tái)柜員人才，可是現(xiàn)在連前臺(tái)柜員的數(shù)量都不能滿足，又何談人才引進(jìn)和人才培養(yǎng)。

三、針對(duì)商業(yè)銀行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理流程存在問題的解決對(duì)策

(一)簡化處理前臺(tái)業(yè)務(wù)，提升工作效率

要將銀行的前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)和后臺(tái)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分離，不要讓前臺(tái)的銀行柜員過多的處理本應(yīng)屬于后臺(tái)會(huì)計(jì)的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)。前臺(tái)銀行柜員在受理用戶的業(yè)務(wù)后，將相關(guān)業(yè)務(wù)通過信息平臺(tái)轉(zhuǎn)至后臺(tái)的業(yè)務(wù)處理中心進(jìn)行集中統(tǒng)一的處理。這樣不僅可以簡化前臺(tái)的業(yè)務(wù)流程，減輕前臺(tái)銀行柜員的工作壓力和工作負(fù)擔(dān)，提高前臺(tái)銀行柜員服務(wù)用戶的工作效率，還能夠避免讓用戶等待時(shí)間過長，造成用戶對(duì)銀行和銀行柜員的不滿，防止銀行用戶和銀行存款的流失，提升銀行的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)，增加用戶對(duì)銀行的忠誠度，有利于培養(yǎng)用戶對(duì)商業(yè)銀行的終身價(jià)值。

(二)集中處理后臺(tái)業(yè)務(wù)，增加風(fēng)險(xiǎn)控制

前臺(tái)業(yè)務(wù)和后臺(tái)業(yè)務(wù)的有效分離，把銀行的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)集中到后臺(tái)來進(jìn)行處理。銀行的后臺(tái)需要制定一套統(tǒng)一、規(guī)范、科學(xué)、可靠的業(yè)務(wù)處理流程和管理制度，所有送到后臺(tái)處理的業(yè)務(wù)都要嚴(yán)格按照流程和制度來操作，這樣就增加了對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)操作帶來風(fēng)險(xiǎn)的有效控制，把風(fēng)險(xiǎn)降到了最低，也給前臺(tái)銀行柜員減輕了負(fù)擔(dān)和壓力，讓前臺(tái)銀行柜員可以放心去為用戶提供滿意的服務(wù)。而后臺(tái)的業(yè)務(wù)處理，可采取隨機(jī)分配和隨機(jī)處理原則，不會(huì)針對(duì)某一網(wǎng)點(diǎn)，而是隨機(jī)的處理任一網(wǎng)點(diǎn)送來的業(yè)務(wù)，這樣也可以防止出現(xiàn)前、后臺(tái)業(yè)務(wù)人員串通舞弊的事件，減少內(nèi)部違法犯罪的幾率。同時(shí)，后臺(tái)業(yè)務(wù)的處理也采取倒掛機(jī)制，與前臺(tái)受理業(yè)務(wù)的銀行柜員產(chǎn)生密切聯(lián)系，將前、后臺(tái)業(yè)務(wù)人員的責(zé)任明確，與績效考核掛鉤，激勵(lì)員工更好地為用戶服務(wù)，為銀行創(chuàng)造效益。

(三)優(yōu)化人力資源分配，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量

很多商業(yè)銀行沒有進(jìn)行人力資源的優(yōu)化分配，在建立銀行網(wǎng)點(diǎn)之前，也沒有做足該地區(qū)的市場調(diào)查，出現(xiàn)有的銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行柜員多而用戶少，有的銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行柜員少而用戶多的情況，這樣嚴(yán)重造成了人力資源的浪費(fèi)，同時(shí)也造成了其他網(wǎng)點(diǎn)的人力資源缺失。所以，必須對(duì)人力資源優(yōu)化分配，在一定時(shí)期內(nèi)，由后臺(tái)業(yè)務(wù)人員通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)和網(wǎng)點(diǎn)銀行柜員的業(yè)務(wù)受理情況，將人力資源的分配情況反饋給人力資源部門，定期做出調(diào)整，保證每個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都盡可能的有足夠的銀行柜員，滿足用戶的需求，也能最大程度的提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

(四)提高銀行柜員薪酬待遇，強(qiáng)化銀行柜員綜合素質(zhì)

現(xiàn)階段，由于我國商業(yè)銀行發(fā)展腳步過快，銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)過多，導(dǎo)致商業(yè)銀行的人才缺口很大，尤其是前臺(tái)銀行柜員幾乎不能滿足用戶的需要。一方面是銀行柜員的數(shù)量缺少，柜員服務(wù)窗口有限，工作效率下降，造成用戶的不滿和流失。這就要求商業(yè)銀行加大對(duì)前臺(tái)用戶柜員的招聘和引進(jìn)，要從福利待遇和晉升通道兩方面進(jìn)行優(yōu)化，增加銀行柜員職位的吸引力，切實(shí)提高前臺(tái)銀行柜員的薪酬和考核水平，做到有為有位，激勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量。另一方面是現(xiàn)有的銀行柜員的業(yè)務(wù)能力不足，服務(wù)意識(shí)較差，如果只是一味地高薪引入的話，也不能解決所有問題。還是要從源頭上抓起，大力培養(yǎng)前臺(tái)銀行柜員的專業(yè)知識(shí)，提高銀行柜員的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化銀行柜員的綜合素質(zhì)，才能盡快建立一支能夠滿足用戶需求的過硬隊(duì)伍。

四、對(duì)商業(yè)銀行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理流程的展望

(一)建立總行模式，集中處理會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)

未來的商業(yè)銀行，不會(huì)將業(yè)務(wù)的處理放在前臺(tái)進(jìn)行操作，而是會(huì)把所有銀行網(wǎng)點(diǎn)所受理的各種業(yè)務(wù)全部送到總行業(yè)務(wù)處理中心進(jìn)行集中處理。這樣不僅具有集中處理的優(yōu)勢，提高了工作效率，也有利于總行業(yè)務(wù)處理中心進(jìn)行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，彌補(bǔ)銀行和用戶的損失。同時(shí)，這種集中處理模式，也有利于對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的銀行柜員進(jìn)行倒掛式追責(zé)，實(shí)行對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)和銀行柜員的監(jiān)督和管理。當(dāng)然，這種模式也有缺點(diǎn)，那就是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟硬件、信息系統(tǒng)的技術(shù)要求過高，對(duì)于后臺(tái)人員的技術(shù)水平和綜合素養(yǎng)要求過高，造成一系列的銀行成本增加，卻忽視了分行和銀行網(wǎng)點(diǎn)的投入，容易損害分行和銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的工作積極性，不利于激勵(lì)機(jī)制的實(shí)行。

(二)建立分行模式，支持特色業(yè)務(wù)

在總行之下，建立規(guī)模一定的分行，由分行來建立業(yè)務(wù)處理中心，受理從業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)送來的各種業(yè)務(wù)。這樣既可以幫助分行推廣創(chuàng)新的業(yè)務(wù)，又可以兼顧銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)，把權(quán)力從總行下放到分行，有利于分行業(yè)務(wù)的推廣和創(chuàng)新�？傂兄回�(fù)責(zé)對(duì)分行的審計(jì)和監(jiān)督，分行下屬的銀行網(wǎng)點(diǎn)都由分行進(jìn)行監(jiān)管管理和風(fēng)險(xiǎn)控制。不過，這種模式也有缺點(diǎn)，那就是分行容易各自為政，沒法進(jìn)行大規(guī)模的運(yùn)作，缺少分行間的配合和支持，而各分行之間可能會(huì)因?yàn)槔�益而產(chǎn)生惡性競爭，不僅不能發(fā)揮銀行的集團(tuán)優(yōu)勢，反而還容易因?yàn)閮?nèi)耗造成銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流失和存款流失。

(三)總行分行結(jié)合模式，共同解決會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)

這種模式，是將總行與分行的業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，在總行和分行都建立各自的業(yè)務(wù)處理中心，達(dá)到業(yè)務(wù)共享和信息共享的目的，共同解決會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)。這樣的好處，是可以讓用戶能夠靈活選擇，為用戶提供高效的便捷服務(wù)�？梢哉f，是將總行模式和分行模式集于一身。但是，這種看似完美的模式也有缺點(diǎn)�？傂心Ｊ胶头中心Ｊ较拢�各自的業(yè)務(wù)處理中心如果是共享的評(píng)級(jí)關(guān)系，那么會(huì)有可能出現(xiàn)用戶信息泄漏和用戶業(yè)務(wù)被人為修改或刪除的可能，給用戶帶來了一定隱患。如果總行的業(yè)務(wù)處理中心等級(jí)高于分行的業(yè)務(wù)中心平臺(tái)的等級(jí)，那么勢必會(huì)造成分行業(yè)務(wù)處理中心業(yè)務(wù)處理的局限性，最終還是會(huì)將沒能處理完的業(yè)務(wù)送到總行業(yè)務(wù)處理中心來處理，不僅造成了數(shù)據(jù)庫的冗余，也降低了業(yè)務(wù)的處理效率。而且，無論是上述哪兩種情況，商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)處理中心上所花費(fèi)的成本都將是所有模式里最高的。

(四)發(fā)展區(qū)域模式，就近處理業(yè)務(wù)

也許這種模式，才是未來發(fā)展的一個(gè)正確可行的方向。商業(yè)銀行根據(jù)所有業(yè)務(wù)的分布情況和盈利情況，結(jié)合地區(qū)的差異，員工的水平，銀行的資金流動(dòng)等多種實(shí)際因素，劃分出不同的區(qū)域，每個(gè)區(qū)域都由一家或幾家銀行組成，在業(yè)務(wù)處理上也要差異化對(duì)待，合理分配人力資源和網(wǎng)絡(luò)成本，采取就進(jìn)原則來處理用戶的業(yè)務(wù)，滿足用戶的需要。同時(shí)還要在劃分的各區(qū)域間形成一種互為備份的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。這樣的好處，不僅是節(jié)約了成本，優(yōu)化了人力資源，也把銀行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

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