基層銀行網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)范文第1篇

關(guān)鍵詞：金融科技 信息安全 央行履職

中圖分類號(hào):F830 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1004-4914（2023）07-189-02

2008年，人民銀行新“三定”方案賦予人民銀行“指導(dǎo)、協(xié)調(diào)金融業(yè)信息安全”的工作職責(zé)。幾年來，為科學(xué)履行央行科技的“三定”職責(zé)，人民銀行在發(fā)揮金融信息安全指導(dǎo)、協(xié)調(diào)職能，提高金融業(yè)信息安全保障工作水平上付出了很多努力，有效保障了金融網(wǎng)絡(luò)信息安全，提高了金融機(jī)構(gòu)的信息化工作水平。基層央行金融科技工作按照總行部署從過去偏重內(nèi)部建設(shè)轉(zhuǎn)到內(nèi)部建設(shè)與行業(yè)管理并重，在金融信息安全保障工作中作出了積極的探索。本文通過對央行履職工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)探討了做好金融信息安全保障工作的實(shí)踐方法。

一、央行各級(jí)機(jī)構(gòu)的金融信息安全履職探索

近年來，人民銀行總行在承擔(dān)金融信息化協(xié)調(diào)工作職責(zé)中，積極爭取外部支持，主動(dòng)與相關(guān)部委、金融監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)溝通，不斷強(qiáng)化行業(yè)協(xié)作機(jī)制，各項(xiàng)工作取得了顯著進(jìn)展。2008 年，現(xiàn)場檢查奧運(yùn)城市銀行的信息安全，組織協(xié)調(diào)銀行業(yè)完成風(fēng)險(xiǎn)評估、應(yīng)急演練及防范網(wǎng)絡(luò)攻擊檢查，圓滿完成奧運(yùn)安保任務(wù)。2009年，針對社會(huì)普遍關(guān)注的網(wǎng)銀安全問題，制定并頒布《網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全通用規(guī)范（試行）》，并組織完成對66家商業(yè)銀行的網(wǎng)銀系統(tǒng)安全檢查，增強(qiáng)了各商業(yè)銀行網(wǎng)銀系統(tǒng)交易的安全性。2023年，人民銀行建立了與公安部、工信部和電監(jiān)會(huì)跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，共同制定并了《金融業(yè)信息安全協(xié)調(diào)工作預(yù)案》，協(xié)調(diào)處置數(shù)十起信息安全事件，金融信息安全工作機(jī)制日漸成熟。為保障網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)安全，《中國人民銀行信息系統(tǒng)電子認(rèn)證應(yīng)用指引》，促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)安全保障機(jī)制的完善。2023年，編制印發(fā)《中國金融業(yè)信息化“十二五”發(fā)展規(guī)劃》，這是人民銀行首次立足“一行三會(huì)”管理格局制訂發(fā)展規(guī)劃，規(guī)劃中對“十二五”時(shí)期涉及數(shù)據(jù)綜合利用，銀、證、保系統(tǒng)互聯(lián)互通以及完善金融基礎(chǔ)設(shè)施、提升金融服務(wù)水平等關(guān)鍵問題都作了深入分析和闡述。

基層人民銀行貫徹總行工作思路，在金融信息安全指導(dǎo)和協(xié)調(diào)方面也取得了良好的成效。一方面充分發(fā)揮基層人民銀行指導(dǎo)職能，跟蹤落實(shí)金融機(jī)構(gòu)開展各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口測試驗(yàn)收、系統(tǒng)升級(jí)、業(yè)務(wù)切換、應(yīng)急演練、系統(tǒng)上線等等，做好信息系統(tǒng)基礎(chǔ)技術(shù)保障工作。另一方面根據(jù)轄區(qū)地方特點(diǎn)，建立了符合地方特色的金融信息安全管理體系，通過建立聯(lián)合協(xié)作和信息共享機(jī)制，暢通溝通渠道，加強(qiáng)金融業(yè)重要信息安全事件工作信息的通報(bào)和交流，協(xié)調(diào)解決金融信息安全工作中遇到的困難和問題，人民銀行整體信息安全管理水平得到有效提升。

二、基層央行金融信息安全履職中存在的問題及難點(diǎn)

第一，行業(yè)協(xié)調(diào)關(guān)系不順。從金融信息安全管理的現(xiàn)狀來看，按照人民銀行總行的信息安全協(xié)調(diào)部署，各大商業(yè)銀行自上而下實(shí)行縱向管理，基層人民銀行行業(yè)信息安全管理的重點(diǎn)主要在地方性商業(yè)銀行和農(nóng)村信用社。作為轄區(qū)金融體系的主要力量，各大商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的信息安全對保持轄區(qū)正常金融服務(wù)秩序具有舉足輕重的地位。但是，行業(yè)協(xié)調(diào)關(guān)系沒有捋順，造成基層人民銀行橫向管理的缺失。

第二，中小金融機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)滯后。為有效配置金融資源，近幾年來小額貸款公司、村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)村資金互助社等中小金融機(jī)構(gòu)快速推廣，在金融業(yè)發(fā)展中占據(jù)了一定的份額。除部分村鎮(zhèn)銀行向人民銀行申請了網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)外，大部分中小金融機(jī)構(gòu)因?yàn)榧夹g(shù)水平或接入費(fèi)用的問題而無法接入人民銀行網(wǎng)絡(luò)，基層人民銀行難以對這類金融機(jī)構(gòu)的信息安全工作進(jìn)行協(xié)調(diào)指導(dǎo)。

第三，全局信息掌握不及時(shí)。隨著金融業(yè)務(wù)信息化程度的提升，金融業(yè)信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行影響到國家金融安全，特別是銀行業(yè)信息系統(tǒng)直接涉及社會(huì)公眾，一旦發(fā)生故障中斷，如處置不當(dāng)會(huì)影響正常的經(jīng)營秩序。基層人民銀行僅僅通過定期召開座談會(huì)、聯(lián)席會(huì)以及商業(yè)銀行的事件報(bào)告很難對金融機(jī)構(gòu)的信息安全發(fā)展規(guī)劃、信息系統(tǒng)生命周期過程管理等全局性信息做到及時(shí)掌握。

三、相關(guān)建議

隨著信息技術(shù)在組織內(nèi)部應(yīng)用的深度和廣度的提高，必須像重視傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)一樣，重視銀行的信息安全風(fēng)險(xiǎn)，積極探索做好金融業(yè)信息安全工作的新思路新方法，扎實(shí)推動(dòng)金融信息化工作是基層央行面臨的新問題。

第一，建立完善轄區(qū)金融業(yè)信息安全協(xié)調(diào)機(jī)制，對金融機(jī)構(gòu)切實(shí)防范自身風(fēng)險(xiǎn)、提高應(yīng)急處置工作效率，建立與監(jiān)管部門、政府職能部門和相關(guān)基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)營商之間的互動(dòng)機(jī)制具有積極的意義。充分發(fā)揮協(xié)調(diào)機(jī)制的作用，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急事件處置的統(tǒng)一指揮、集中管理和快速響應(yīng)，協(xié)調(diào)政府部門加大對金融業(yè)信息安全協(xié)調(diào)機(jī)制的扶持力度，組織開展多方參與、協(xié)作聯(lián)動(dòng)的專項(xiàng)應(yīng)急演練，拓展應(yīng)急管理工作的深度和廣度。

第二，深化轄區(qū)金融業(yè)信息安全協(xié)調(diào)機(jī)制。要以建立全方位、高起點(diǎn)、全覆蓋的協(xié)調(diào)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、服務(wù)機(jī)制為目標(biāo)，制定相應(yīng)的管理辦法和措施，做到有指標(biāo)、能量化、有評價(jià)、有通報(bào)，實(shí)現(xiàn)任何操作都有程序性要求，準(zhǔn)確掌握區(qū)域金融業(yè)信息安全的情況，真正實(shí)現(xiàn)行業(yè)信息安全管理的科技履職。

第三，為中小金融機(jī)構(gòu)提供網(wǎng)絡(luò)接入安全技術(shù)保障。針對中小金融機(jī)構(gòu)發(fā)展迅速，有較大的網(wǎng)絡(luò)接入需求的實(shí)際，重點(diǎn)對中小金融機(jī)構(gòu)與人民銀行在貨幣信貸、征信管理、國庫、支付結(jié)算和調(diào)查統(tǒng)計(jì)等方面的業(yè)務(wù)需求，以及科技運(yùn)維能力進(jìn)行調(diào)研，出臺(tái)中小金融機(jī)構(gòu)接入人民銀行金融城域網(wǎng)技術(shù)方案，提供安全、規(guī)范、節(jié)儉、高效的金融服務(wù)。

第四，制訂轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)自建信息系統(tǒng)項(xiàng)目備案制度。對在轄內(nèi)設(shè)立的地方性法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，要求其在自建信息系統(tǒng)上線前向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行報(bào)備，并提交項(xiàng)目研制報(bào)告、技術(shù)報(bào)告、第三方測試報(bào)告、保密協(xié)議、應(yīng)急處置預(yù)案等備案材料，確�；鶎尤嗣胥y行能夠及時(shí)準(zhǔn)確掌握地方性金融機(jī)構(gòu)信息項(xiàng)目情況，并促進(jìn)地方性金融機(jī)構(gòu)信息化工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，保障金融信息系統(tǒng)安全。

第五，做好金融信息安全風(fēng)險(xiǎn)提示和通報(bào)工作。目前，業(yè)務(wù)發(fā)展與信息技術(shù)結(jié)合越發(fā)緊密，網(wǎng)上支付、移動(dòng)支付等高度融合信息技術(shù)的金融服務(wù)創(chuàng)新為社會(huì)帶來便捷的同時(shí)也帶來了信息安全風(fēng)險(xiǎn)。基層人民銀行要在風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制方面加以完善，及時(shí)主動(dòng)掌握金融信息安全風(fēng)險(xiǎn)，通過風(fēng)險(xiǎn)提示對信息安全事件加以分析、督導(dǎo)和警示，提高安全信息共享程度，督促轄內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)信息安全工作。

參考文獻(xiàn)：

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基層銀行網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)范文第2篇

走進(jìn)建設(shè)銀行分行各營業(yè)大廳，映入眼簾的是寬敞整潔的營業(yè)大廳、一目了然的信息公示欄、詳細(xì)的服務(wù)流程指南、不厭其煩的解答聲……所有這些，讓人感受到了文明便捷、人性化服務(wù)的良好氛圍。

而這一切，都與該行多年來開展的省級(jí)最佳文明單位創(chuàng)建工作緊密相連。

近年來，建行銀行分行堅(jiān)持以“深化文明創(chuàng)建、打造精品銀行”為主題，秉承“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的理念，多管齊下將文明創(chuàng)建活動(dòng)同本行經(jīng)營管理、改革創(chuàng)新、業(yè)務(wù)發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、黨風(fēng)行風(fēng)建設(shè)等有機(jī)結(jié)合起來，統(tǒng)籌兼顧社會(huì)效益、客戶效益和自身效益，取得了明顯成效。

截止末，建設(shè)銀行分行貸款、存款、利潤等業(yè)務(wù)指標(biāo)均居區(qū)域同業(yè)首位，連續(xù)三年被湖北省銀監(jiān)局命名為“良好銀行”；連續(xù)四屆被命名為湖北省最佳文明單位和宜昌市文明行業(yè)、文明單位。

為了扎實(shí)有效地推進(jìn)文明創(chuàng)建工作，在具體實(shí)踐過程中，建設(shè)銀行分行主要實(shí)行“六化”，促進(jìn)了創(chuàng)建工作目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

雙文明創(chuàng)建一體化。建設(shè)銀行分行黨委把創(chuàng)建工作同業(yè)務(wù)發(fā)展工作一并納入全行目標(biāo)責(zé)任制，并與等級(jí)行考核，同管理人員績效分配直接掛鉤，做到有布置、有檢查、有考核、有獎(jiǎng)懲。分行開展了深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，來提高創(chuàng)建工作的綜合素質(zhì)和能力。還不斷改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)，建立了分行領(lǐng)導(dǎo)文明創(chuàng)建聯(lián)系點(diǎn)和分行部門與基層機(jī)構(gòu)文明創(chuàng)建定點(diǎn)聯(lián)系制度，定期現(xiàn)場調(diào)研和指導(dǎo)工作，解決兩個(gè)文明創(chuàng)建工作中的困難與問題。同時(shí)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，主要是建立起行務(wù)公開、民主理財(cái)和社會(huì)監(jiān)督制度。加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，重點(diǎn)抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的落實(shí)，強(qiáng)化對領(lǐng)導(dǎo)人員守法從業(yè)的監(jiān)督。加強(qiáng)員工教育和合規(guī)管理，組織開展了警示教育、風(fēng)險(xiǎn)防范教育、不良行為排查、案件專項(xiàng)治理等，全行已連續(xù)多年沒有發(fā)生案件。

文明創(chuàng)建深層化。按照“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀的要求，建設(shè)銀行分行將“以人為本”的理念落實(shí)到經(jīng)營管理和服務(wù)客戶之中，由過去“以我為中心”轉(zhuǎn)變到“以客戶為中心”上來。重點(diǎn)抓群眾和客戶反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題，哪方面的問題群眾反映強(qiáng)烈，就著力解決哪方面的問題。分行建立了“行長接待日”制度，每月堅(jiān)持一位分行領(lǐng)導(dǎo)接待員工，聽取員工的建議和意見。每月開展行長“客戶接待日”活動(dòng)，到基層網(wǎng)點(diǎn)聽取客戶的心聲和員工之音，及時(shí)解決客戶中的問題，把客戶的滿意度作為檢驗(yàn)制度的基本尺度，從單一的銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系維護(hù)和提供綜合解決方案上來，由“為產(chǎn)品找客戶”轉(zhuǎn)向“為客戶找產(chǎn)品”上來，通過進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，多方面打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)確把握客戶戰(zhàn)略。還通過“客戶接待日”活動(dòng)，針對客戶提出的問題和服務(wù)障礙，進(jìn)一步梳理和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)信息技術(shù)支撐力度，強(qiáng)化后臺(tái)對前臺(tái)的支持，有效地提高了建行客戶的保留率和增長率。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。銀行基層機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)是文明創(chuàng)建工程的“細(xì)胞”，為此，重點(diǎn)強(qiáng)化訓(xùn)練其服務(wù)不僅要文明優(yōu)質(zhì)，而且還要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。建設(shè)銀行分行在全行實(shí)施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，制訂了全行統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)語言、服務(wù)標(biāo)識(shí)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)禮儀、服務(wù)效率等作了統(tǒng)一規(guī)定。一是加快優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，渠道建設(shè)日益完善。分行加大了網(wǎng)點(diǎn)購置和裝修改造力度，近幾年用于網(wǎng)點(diǎn)購置和裝修支出達(dá)8400萬元，購置網(wǎng)點(diǎn)5家，整體裝修網(wǎng)點(diǎn)17家。加快了自助設(shè)備布放和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施配置力度，改善和優(yōu)化營業(yè)環(huán)境，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)功能，全年布放自助設(shè)備46臺(tái)，完成了53家網(wǎng)點(diǎn)視頻播放系統(tǒng)配置、26家網(wǎng)點(diǎn)電子門楣安裝以及網(wǎng)點(diǎn)其它服務(wù)設(shè)施的配置工作。二是大力實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)效率。全面完成了網(wǎng)點(diǎn)一代轉(zhuǎn)型工作，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果得到充分體現(xiàn)�？蛻羝骄�等候時(shí)間由轉(zhuǎn)型前的13分鐘降低到轉(zhuǎn)型后的4.1分鐘，網(wǎng)點(diǎn)日平均銷售量上升74%。三是大力推動(dòng)柜面業(yè)務(wù)分流，緩解柜面業(yè)務(wù)壓力。網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)交易筆數(shù)占比由過去的56.3%下降到現(xiàn)在的38.41%，自助設(shè)備交易筆數(shù)占比由過去的31.14%上升到現(xiàn)在的40.08%。四是構(gòu)建規(guī)范服務(wù)的長效機(jī)制，提升服務(wù)水平和社會(huì)形象。分行通過全面推廣服務(wù)規(guī)范三十條，組織實(shí)施不同層次的“客戶接待日”活動(dòng)，開展“迎奧運(yùn)、比服務(wù)”，迎國慶、講文明、樹新風(fēng)等系列活動(dòng)，服務(wù)品牌和服務(wù)形象再上一個(gè)新臺(tái)階。港窯路支行和當(dāng)陽市支行營業(yè)部已分別創(chuàng)建成全國銀行業(yè)、湖北省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

二線服務(wù)規(guī)范化。本著“二線為一線服務(wù)、中后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、全行為客戶服務(wù)”的理念，建設(shè)銀行分行先后調(diào)整優(yōu)化了本部內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和支行內(nèi)設(shè)部門，進(jìn)一步實(shí)行后臺(tái)大集中。在支行大力開展機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，啟動(dòng)了機(jī)關(guān)服務(wù)基層考核評價(jià)工作。制定的考核辦法把各部門的基本職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，作為規(guī)范服務(wù)基層的承諾內(nèi)容，考核各部門為基層（部門）和客戶的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、辦事效率和工作紀(jì)律作為考評內(nèi)容。在考核方式上，分行采取綜合考評和百分制量化考評 ，考評結(jié)果納入部門主要負(fù)責(zé)人綜合考評體系，并與部門業(yè)績考評及薪酬分配掛鉤，從而使機(jī)關(guān)作風(fēng)大為改觀，辦事效率明顯提高。

監(jiān)督檢查制度化。為了有效促進(jìn)和落實(shí)兩個(gè)文明創(chuàng)建工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，打造具有最強(qiáng)競爭力的精品銀行，建設(shè)銀行分行專門成立了監(jiān)督檢查的部門對全行實(shí)施督導(dǎo)檢查。檢查的主要形式包括內(nèi)部檢查、外部檢查，其中以內(nèi)部檢查為主。檢查的重點(diǎn)是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)禮儀、服務(wù)環(huán)境等。各級(jí)支行和基層網(wǎng)點(diǎn)也普遍建立了檢查員隊(duì)伍，聘請社會(huì)督查人員對其文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪，針對查出的問題及時(shí)采取措施抓好整改。推出“95533”和“800”咨詢服務(wù)投訴電話，派出“神秘人”巡回檢查，據(jù)總行“神秘人”在我行城區(qū)檢查的30個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，其服務(wù)質(zhì)量和水平在全國建行系統(tǒng)排名前列。

基層銀行網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)范文第3篇

電子支付的尷尬

票據(jù)和匯兌是農(nóng)發(fā)行非現(xiàn)金支付結(jié)算的主要形式。以河南省分行為例，全省共有134（含營業(yè)部營業(yè)室）個(gè)具有支付結(jié)算功能的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，其中52個(gè)網(wǎng)點(diǎn)不具備現(xiàn)金存取能力，需要在他行開立同業(yè)存款賬戶，通過票據(jù)委托他行現(xiàn)金業(yè)務(wù)。2023年，河南分行通過票據(jù)支付結(jié)算資金7.23萬筆，占總結(jié)算筆數(shù)的33.38%，結(jié)算金額917.97億元，占總金額的28.89%；通過匯兌和委托收款（主要是匯兌）支付結(jié)算資金14.43萬筆，占總結(jié)算筆數(shù)的66.62%，結(jié)算金額2259.16億元，占總金額的71.11%。目前，農(nóng)發(fā)行沒有銀行卡和電子支付結(jié)算渠道，票據(jù)和匯兌的占比遠(yuǎn)高于金融機(jī)構(gòu)平均水平（見表1）。

信貸資金是農(nóng)發(fā)行非現(xiàn)金支付結(jié)算的主要資金。2023年，河南省分行支付結(jié)算資金總額為3177.13億元，累放累收信貸資金額度為1640.7億元，占總結(jié)算資金的51.6%，這意味著該行與貸款客戶間的信貸資金發(fā)生額超過了全部結(jié)算資金的一半還多。再考慮到信貸資金支付后客戶生產(chǎn)經(jīng)營中資金交易，信貸資金在農(nóng)發(fā)行支付結(jié)算資金中的占比更高，遠(yuǎn)高于金融機(jī)構(gòu)5%的平均水平（工商銀行約為0.4%）。這也表明外部非信貸資金很少通過該行進(jìn)行支付結(jié)算。從渠道看，通過工行網(wǎng)銀賬戶支付信貸資金60.26億元，占累放金額的6.75%；通過工行網(wǎng)銀帳戶回籠信貸資金25.93億元，占累收金額的3.45%；資金凈流出而未回籠的資金34.33億元，接近網(wǎng)銀流出資金的六成。

電子渠道（包括電子支付和ATM自助系統(tǒng)等）結(jié)算量在非現(xiàn)金支付結(jié)算中的占比較低。從表1看，電子渠道支付結(jié)算量在金融機(jī)構(gòu)資金交易中的占比越來越大，已超過票據(jù)和匯兌等傳統(tǒng)方式，電子渠道已經(jīng)成為支付結(jié)算的主要工具和結(jié)算收入的主要來源。而目前農(nóng)發(fā)行電子渠道支付結(jié)算工具還是空白，既使引入了工行的網(wǎng)銀服務(wù)，支付仍需通過大小額支付系統(tǒng)跨行交易，仍屬于匯兌方式。

“木桶”上的短板

支付結(jié)算效率低。對于客戶現(xiàn)金的結(jié)算需求，農(nóng)發(fā)行有些網(wǎng)點(diǎn)需要委托他行收支，就會(huì)增加業(yè)務(wù)辦理的程序和時(shí)間。對于客戶非現(xiàn)金的結(jié)算需求，由于農(nóng)發(fā)行的非現(xiàn)金支付結(jié)算主要依靠票據(jù)和匯兌方式進(jìn)行，每次辦理業(yè)務(wù)都需要在營業(yè)時(shí)間內(nèi)到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)進(jìn)行紙質(zhì)單據(jù)的填寫和審核，費(fèi)時(shí)費(fèi)力處理效率低，逢節(jié)假日還不能辦理。推廣工行網(wǎng)銀后，一些基層行員工對網(wǎng)銀缺乏了解，為了圖方便、怕麻煩，不主動(dòng)給客戶推銷介紹和應(yīng)用網(wǎng)銀。另外，也有客戶缺乏對網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)了解，在觀念上認(rèn)為還是傳統(tǒng)方式可靠。在制度上，農(nóng)發(fā)行客戶特定網(wǎng)銀賬戶“兩限額”和客戶轉(zhuǎn)賬授權(quán)的審批次數(shù)頻繁，也無形中增加基層人員勞動(dòng)強(qiáng)度。還有的基層行一線員工對計(jì)算機(jī)操作不熟練，上網(wǎng)操作有困難，不會(huì)使用網(wǎng)銀操作或拍操作出現(xiàn)失誤，個(gè)別人員對網(wǎng)銀產(chǎn)生潛在抵觸情緒。

支付結(jié)算成本高�？蛻艋�于銀行卡和網(wǎng)上銀行等電子渠道支付結(jié)算的便利和高效，以及商業(yè)銀行理財(cái)?shù)冉鹑诜��?wù)手段多樣化原因，客戶不愿意將資金留存農(nóng)發(fā)行。此外，客戶交易對象也不愿意將結(jié)算賬戶開立該行，即使開立了賬戶，資金到賬后也會(huì)很快被跨行劃出，跨行交易過程中該行、交易行、人民銀行都要收取費(fèi)用，成本高。一旦資金劃出后投入到生產(chǎn)經(jīng)營中，考慮到成本，客戶不會(huì)主動(dòng)劃回該行進(jìn)行資金周轉(zhuǎn)。而且，目前工行網(wǎng)銀結(jié)算實(shí)質(zhì)上是跨行匯兌，匯出行、匯入行和人行要收取服務(wù)費(fèi)。因此，對于客戶而言，網(wǎng)銀賬戶超限額的頻繁劃回，以及日常經(jīng)營資金周轉(zhuǎn)的頻繁劃出，會(huì)帶來較高的成本問題，結(jié)算效率也會(huì)降低。

支付結(jié)算衍生問題多。支付結(jié)算問題不僅是資金交易的服務(wù)問題，它將衍生信貸資金貸后監(jiān)管問題、存款問題、成本問題、收入問題等。單一、低效率和高成本的支付結(jié)算會(huì)直接導(dǎo)致資金結(jié)算量的減少，結(jié)算量減少就意味著大量信貸資金進(jìn)行體外循環(huán)，脫離農(nóng)發(fā)行支付結(jié)算交易系統(tǒng)外流到他行進(jìn)行資金交易，資金回籠率降低，影響農(nóng)發(fā)行的存款和中間業(yè)務(wù)。另外，有的客戶在其他商業(yè)銀行存款和理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)營銷利益的誘惑下，在規(guī)避資金監(jiān)管利益的驅(qū)動(dòng)下，有意不配合，找借口和理由拒用網(wǎng)銀服務(wù)。農(nóng)發(fā)行內(nèi)部也存在個(gè)別人員為謀取私利，與他行人員勾結(jié)，配合客戶找借口和理由拒用工行網(wǎng)銀服務(wù)的現(xiàn)象。

渠道為“王”

立足當(dāng)前，統(tǒng)籌兼顧企業(yè)便捷、低費(fèi)用要求與農(nóng)發(fā)信貸監(jiān)管要求，改進(jìn)非現(xiàn)金支付結(jié)算服務(wù)

加強(qiáng)一線營業(yè)人員的教育培訓(xùn)。加強(qiáng)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)支付結(jié)算基本知識(shí)、計(jì)算機(jī)基本操作、網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)和網(wǎng)銀業(yè)務(wù)基本操作流程的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升員工的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能。

重視和加強(qiáng)票據(jù)和匯兌支付結(jié)算工作�；�于農(nóng)發(fā)行現(xiàn)有的結(jié)算手段，票據(jù)和匯兌作為農(nóng)發(fā)行主要非現(xiàn)金結(jié)算支付方式的基本格局不會(huì)改變。做好票據(jù)和匯兌支付結(jié)算，要把握好三點(diǎn)：首先要加強(qiáng)與信貸部門的溝通，處理好支付監(jiān)管與支付服務(wù)的關(guān)系；其次加強(qiáng)內(nèi)部的計(jì)劃銜接和資金調(diào)度，滿足企業(yè)資金結(jié)算的及時(shí)性需求；最后對一些優(yōu)質(zhì)客戶，可適當(dāng)減免結(jié)算費(fèi)用。

在進(jìn)一步規(guī)范的基礎(chǔ)上合理引導(dǎo)企業(yè)使用工行網(wǎng)銀和信用卡支付結(jié)算。根據(jù)客戶行業(yè)、經(jīng)營特點(diǎn)和貸款品種的不同，合理確定客戶網(wǎng)銀賬戶限額和支付限額。對于資金需求量大、資金周轉(zhuǎn)快、優(yōu)質(zhì)或戰(zhàn)略性的客戶，可以增加賬戶限額和支付限額。重點(diǎn)考慮和研究調(diào)整農(nóng)發(fā)行網(wǎng)銀賬戶功能，使該賬戶不僅具有監(jiān)管作用，也具備結(jié)算功能，兼作為農(nóng)發(fā)行在工行的同業(yè)存款賬戶，就可以解決結(jié)算成本、效率、監(jiān)管、現(xiàn)金結(jié)算等一系列問題。減少相關(guān)審批的報(bào)批次數(shù)。對于網(wǎng)銀賬戶限額和支付限額審批、賬戶查詢和轉(zhuǎn)賬授權(quán)審批，可以明確為原則上年內(nèi)只報(bào)審一次，減少審批次數(shù)。若年中發(fā)生客戶信用風(fēng)險(xiǎn)增加或網(wǎng)銀渠道資金回籠不及時(shí)等情況，可隨時(shí)降低客戶特定網(wǎng)銀賬戶的“兩限額度”。加強(qiáng)協(xié)商，落實(shí)企業(yè)使用工行網(wǎng)銀結(jié)算的優(yōu)惠費(fèi)率，減輕企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。

著眼長遠(yuǎn)，建設(shè)自己的電子支付渠道，才是解決農(nóng)發(fā)行支付結(jié)算短板制約，改進(jìn)服務(wù)水平，提升金融競爭力的根本出路

從商業(yè)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀來看，未來的支付結(jié)算必將呈現(xiàn)兩大趨勢和特點(diǎn)：一是非現(xiàn)金結(jié)算的比重會(huì)不斷提升，企業(yè)客戶將主要以非現(xiàn)金結(jié)算為主，居民包括農(nóng)村居民現(xiàn)金結(jié)算和使用量也將呈不斷下降的趨勢；二是柜臺(tái)結(jié)算的比重將不斷下降，以網(wǎng)上銀行、信用卡、電話銀行為主的電子支付方式將成為主流，即使在農(nóng)村領(lǐng)域，支付環(huán)境不斷改善，電子支付也在不斷推廣運(yùn)用。這既對農(nóng)發(fā)行開發(fā)自己的電子支付渠道提出了現(xiàn)實(shí)需求，也充分說明農(nóng)發(fā)行開發(fā)自己的電子支付渠道的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。

基層銀行網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)范文第4篇

銀行內(nèi)排長隊(duì)問題引發(fā)越來越多的關(guān)注。近幾年來，國有商業(yè)銀行大力拓展中間業(yè)務(wù)，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量飛速增長。大量的中間業(yè)務(wù)雖然為銀行帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，但也使網(wǎng)點(diǎn)人滿為患，經(jīng)常出現(xiàn)排長隊(duì)現(xiàn)象，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量普遍下降。一方面，排長隊(duì)使顧客們浪費(fèi)了大量的時(shí)間，引起了越來越多的不滿，而許多高齡顧客不懂也不愿意使用自動(dòng)取款機(jī)，同時(shí)造成了資源的浪費(fèi)；另一方面，銀行從其管理成本考慮，未增開營業(yè)窗口，其管理成本轉(zhuǎn)嫁給顧客，必然造成排長隊(duì)現(xiàn)象。調(diào)查顯示，在排隊(duì)客戶中，絕大部分是中低端客戶，其占用了大量網(wǎng)點(diǎn)資源，優(yōu)質(zhì)大客戶被排擠，高端客戶逐步流失、網(wǎng)點(diǎn)效益增長乏力。網(wǎng)點(diǎn)遇到了業(yè)務(wù)增長越多。效益增長越慢的發(fā)展瓶頸。

銀行內(nèi)排長隊(duì)的原因分析起來，主要有：

1　管理制度的制約，影響執(zhí)行效率

目前四大國有商業(yè)銀行仍然采用與行政區(qū)劃對應(yīng)的、多層次的分支行制，即：總行、省分行、市(地)分行、縣(市)支行、營業(yè)所(辦事處、分理處)。在每級(jí)機(jī)構(gòu)中還有部、處、科、股等部門，在組織結(jié)構(gòu)上呈現(xiàn)很長的縱向管理鏈條狀態(tài)。而且從分工與協(xié)調(diào)角度看，總行、一級(jí)分行和二級(jí)分行仍然是管理行，行使管理職能，而營銷業(yè)務(wù)仍以支行為單位進(jìn)行。由于國有商業(yè)銀行按行政區(qū)劃設(shè)置分支機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)總量過多，空間分布過度分散，經(jīng)營管理信息渠道冗長、效率低下，造成各級(jí)難以有效滿足客戶的需求。

2　混業(yè)經(jīng)營模式，柜臺(tái)承擔(dān)過多業(yè)務(wù)

由于金融產(chǎn)品具有較強(qiáng)的同質(zhì)性和金融業(yè)人才具有較強(qiáng)的通用性，銀行營業(yè)廳內(nèi)多采取混業(yè)經(jīng)營的管理辦法�，F(xiàn)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)范圍包括存儲(chǔ)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、金融產(chǎn)品服務(wù)、國債等業(yè)務(wù)，柜員要完成辦理新折、交水電費(fèi)、電話費(fèi)、做基金業(yè)務(wù)、外匯寶、發(fā)工資、計(jì)算利息、發(fā)國債、匯款、劃賬、結(jié)算、做表外等工作。其優(yōu)勢在于可以將人員、物資設(shè)備和營業(yè)場所做多用途使用，可以同時(shí)接待具有不同產(chǎn)品需求的用戶。但是，采取此種經(jīng)營方法必須有充足的專業(yè)人才。若客戶的需求量大大超過銀行內(nèi)工作人員的供應(yīng)量，這時(shí)銀行內(nèi)排長隊(duì)現(xiàn)象就將成為一種必然。顧客的等待時(shí)間長與銀行內(nèi)柜員的工作量大有著必然的關(guān)系�？蛻舻淖稍儠r(shí)間過長，也造成了業(yè)務(wù)辦理效率的降低。

3　獎(jiǎng)懲制度滯后，員工工作積極性不高

客戶滿意沒有明確的獎(jiǎng)勵(lì)�？蛻舨粷M意不會(huì)受到懲罰，獎(jiǎng)懲制度疲軟，是當(dāng)前國有商業(yè)銀行普遍存在的現(xiàn)象。現(xiàn)大多數(shù)國有商業(yè)銀行雖然已經(jīng)使用了顧客評選牌，讓顧客評價(jià)柜員的服務(wù)質(zhì)量，但是，評選牌的按鈕卻是由柜員主動(dòng)控制。當(dāng)柜員服務(wù)不到位，顧客不能滿意而歸時(shí)，顧客往往沒有主動(dòng)評選的機(jī)會(huì)。換言之，客戶沒有發(fā)言權(quán)，服務(wù)的好，柜員讓顧客評價(jià)，服務(wù)的不好，顧客卻沒有機(jī)會(huì)評價(jià)。內(nèi)部評選獎(jiǎng)懲制度的滯后，導(dǎo)致柜員在碰到操作煩瑣的業(yè)務(wù)時(shí)，常常有軟抵抗思想，影響柜員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。

4　電子銀行安全保障不完善，促使銀行資源浪費(fèi)

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：截至2005年12月份，某行不到30％的業(yè)務(wù)量是通過電子渠道，其中自助設(shè)備13.64％，電話銀行5.84％，同業(yè)7.46％，網(wǎng)上銀行0.47％，合作單位0.45％。電子銀行設(shè)備資源浪費(fèi)的原因：第一，售后服務(wù)不夠完善，客戶使用電子銀行產(chǎn)品率低。由于電子銀行業(yè)務(wù)人員缺乏，目前還無法較大范圍地為客戶提供完善的售后服務(wù)，同時(shí)由于電子銀行業(yè)務(wù)及其他業(yè)務(wù)的頻繁升級(jí)，升級(jí)期間經(jīng)常發(fā)生電子銀行產(chǎn)品不能正常使用的現(xiàn)象，加上售后服務(wù)不到位，影響了客戶對電子銀行產(chǎn)品的使用率。第二，客戶對網(wǎng)絡(luò)安全的顧慮，直接影響了社會(huì)對網(wǎng)絡(luò)銀行的接受。由于網(wǎng)絡(luò)中存在的眾多安全隱患(如黑客程序)，加上大眾及媒體對網(wǎng)絡(luò)安全問題的負(fù)面宣傳，客戶對虛擬銀行存有懷疑和戒備心理。第三，電子交易觀念還相當(dāng)?shù)�薄。有關(guān)調(diào)查顯示：電子商務(wù)中只有20％的交易選擇了網(wǎng)上銀行結(jié)算，80％的交易仍然選擇貨到匯款的形式進(jìn)行結(jié)算。由于電子交易不僅需要網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備的普及，還需要參與者對電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的熟練掌握和運(yùn)用，而許多客戶根本不知道如何使用電子銀行。第四，管理部門力量薄弱，電子銀行管理的專業(yè)人員。目前電子銀行人員，特別是基層行從業(yè)人員，絕大多數(shù)未經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，不能全面深刻地理解電子銀行業(yè)務(wù)的內(nèi)涵，直接影響了電子銀行的服務(wù)質(zhì)量和效果。

因此，需要加強(qiáng)管理，切實(shí)解決銀行內(nèi)排長隊(duì)現(xiàn)象。

1　加強(qiáng)支行的管理，提高運(yùn)行效率

國有商業(yè)銀行支行作為經(jīng)營層位于市場競爭的最前沿，是整個(gè)經(jīng)濟(jì)資本管理體系中執(zhí)行層的著力點(diǎn)，其構(gòu)成經(jīng)濟(jì)資本管理的基礎(chǔ)，因此，總行和分行應(yīng)將運(yùn)行部門工作進(jìn)行明確分工，總行側(cè)重運(yùn)行維護(hù)，確保應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫正常運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)暢通、數(shù)據(jù)健全等；分行運(yùn)行部門則關(guān)注支行和各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)運(yùn)行狀況，保證銀行業(yè)務(wù)正常開展，對現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行的區(qū)域布局與經(jīng)營績效進(jìn)行分析，增加自助銀行數(shù)量，提高自助銀行服務(wù)覆蓋面，延長服務(wù)時(shí)間，分流低端業(yè)務(wù)。提高服務(wù)質(zhì)量，改善網(wǎng)點(diǎn)的市場形象。

2　合理調(diào)配資源配置，分流不同柜臺(tái)業(yè)務(wù)

首先，對帕累托“二八”法則中提到的數(shù)量雖少但貢獻(xiàn)度大的客戶，應(yīng)將有限的資源充分應(yīng)用在他們身上，盡力滿足重要客戶的個(gè)性化需求，取得事半功倍的效果。這樣既保證了不減少銀行的利潤，留住創(chuàng)造大利潤的客戶，又將保證其他業(yè)務(wù)運(yùn)作流暢。就此，銀行可將基金業(yè)務(wù)劃分給大堂經(jīng)理專項(xiàng)服務(wù)。大堂經(jīng)理具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和良好的素質(zhì)，同時(shí)有充足的時(shí)間與客戶交流，介紹產(chǎn)品情況，為這部分客戶提供細(xì)致良好的服務(wù)。另外，柜臺(tái)業(yè)務(wù)不再提供基金業(yè)務(wù)可保證銀行其他客戶的利益，節(jié)省了另一部分客戶的時(shí)間，從而保證了其他柜臺(tái)業(yè)務(wù)的服務(wù)。

其次，將普通的存取款業(yè)務(wù)通過大堂經(jīng)理的指導(dǎo)，到ATM機(jī)上完成。增加自動(dòng)取款機(jī)的使用，比起人力資源的成本要低得多，但是，目前銀行大多自動(dòng)取款機(jī)未被充分利用。因此，將電子資源產(chǎn)品所能處理的業(yè)務(wù)，由顧客自己完成，無疑是減少了銀行的成本，同時(shí)也為顧客節(jié)省了時(shí)間，達(dá)到雙贏的效果。

再次，加強(qiáng)業(yè)務(wù)引導(dǎo)，把查詢服務(wù)歸由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)。在實(shí)際情況中，顧客總要花上一部分時(shí)間來咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。然后才完成其業(yè)務(wù)的辦理。也就是說，在柜員與顧客交談的過程中，就是一種資源的浪費(fèi)，同時(shí)浪費(fèi)了后面等待辦理業(yè)務(wù)的顧客的時(shí)間。如果能把這部分咨詢的時(shí)間安排在排隊(duì)的過程中，則提高了柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也節(jié)省了顧客的時(shí)間，使咨詢業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)緊湊有序，既提高了柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理的效率，又節(jié)省了銀行的人力資源成本。

基層銀行網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)范文第5篇

關(guān)鍵詞： 銀行；團(tuán)隊(duì)建設(shè)；績效管理

一、前言

金融危機(jī)爆發(fā)后，經(jīng)濟(jì)環(huán)境復(fù)雜多變，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對商業(yè)銀行貸存比管理日益趨嚴(yán)，復(fù)雜和艱難的經(jīng)營環(huán)境加劇了銀行同業(yè)間市場的競爭，我國的商業(yè)銀行正面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。根據(jù)WTO及相關(guān)國際規(guī)則的實(shí)施，外資銀行也逐步享受國民待遇，國有商業(yè)銀行的市場份額受到了極大地沖擊，金融市場包括零售市場的競爭程度日漸加大。根據(jù)相關(guān)公司年報(bào)分析，中國建設(shè)銀行的凈利潤同比下降了4.86%，中國銀行凈利潤同比下降了2.85%。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最基本的產(chǎn)品銷售渠道和對外服務(wù)窗口，其重要性必須得到注意。要加強(qiáng)銀行的競爭力，使其在同業(yè)間成為領(lǐng)頭羊僅僅依靠優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)是不夠的，必須培養(yǎng)、建設(shè)高績效的優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)。高效率團(tuán)隊(duì)要求全體成員都能主動(dòng)為實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的整體目標(biāo)展開合作。然而，現(xiàn)在我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的績效管理存在著一系列的問題，不能起到激勵(lì)員工的作用，嚴(yán)重阻礙了高績效團(tuán)隊(duì)的建立。為了調(diào)動(dòng)銀行各方面的資源，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作，必須加強(qiáng)績效管理。

二、我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)績效考核存在的問題

（一）管理理念落后

員工個(gè)體的績效是銀行整體績效實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，但個(gè)人業(yè)績也不能偏離整體業(yè)績目標(biāo)�？冃Ч芾砼c傳統(tǒng)的績效考核不同，既要關(guān)注對員工當(dāng)期業(yè)績的考核評估，更要關(guān)注在銀行整體的績效提升前提下員工專業(yè)能力和長遠(yuǎn)績效的改進(jìn)。銀行網(wǎng)點(diǎn)的整體績效管理應(yīng)該以銀行的組織戰(zhàn)略為方向，將短期和長期的考核目標(biāo)結(jié)合起來，將員工、團(tuán)隊(duì)、銀行的工作目標(biāo)有效的結(jié)合起來，但是我國的商業(yè)銀行普遍存在忽視銀行整體發(fā)展目標(biāo)，忽視員工個(gè)人能力發(fā)展的問題，使得績效管理的激勵(lì)作用大打折扣。我國銀行績效管理目標(biāo)與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)不一致，導(dǎo)致銀行短期化趨向嚴(yán)重，績效管理體系的設(shè)計(jì)定位模糊，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)和銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)的不統(tǒng)一將不能引導(dǎo)員工關(guān)注最核心的業(yè)務(wù)。我國銀行的績效管理更關(guān)注結(jié)果而不是過程，很容易導(dǎo)致組織績效、團(tuán)隊(duì)績效和個(gè)人績效的沖突。這都將對銀行高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)產(chǎn)生不利影響。

（二）績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)簡單，偏向財(cái)務(wù)指標(biāo)

商業(yè)銀行績效考評指標(biāo)應(yīng)服從銀行的整體價(jià)值戰(zhàn)略，以價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素為基礎(chǔ)。國內(nèi)商業(yè)銀行的指標(biāo)偏重財(cái)務(wù)性指標(biāo)，如存貸款存量和增量、不良貸款、貸款清收率、利潤、利息回收率等，對客戶、創(chuàng)新、員工等價(jià)值驅(qū)動(dòng)指標(biāo)的重視程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。例如， 對客戶經(jīng)理主要考核客戶量和存款量， 在這些指標(biāo)的壓力下，客戶經(jīng)理很可能會(huì)專攻拉存貸款， 不注意理財(cái)，不注意客戶的利益。這種考核制度會(huì)導(dǎo)致將對客戶經(jīng)理能力的考量轉(zhuǎn)移到其社會(huì)關(guān)系上，雖然在短期內(nèi)會(huì)增加網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量，但是對銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展卻埋下隱患。以數(shù)量、規(guī)模和短期業(yè)績來考核整體業(yè)績的理念導(dǎo)致非財(cái)務(wù)指標(biāo)在指標(biāo)體系中的戰(zhàn)略意義未得到體現(xiàn)，只是作為財(cái)務(wù)指標(biāo)的簡單補(bǔ)充。這將導(dǎo)致銀行的價(jià)值戰(zhàn)略目標(biāo)無法貫徹，短期和長期的目標(biāo)無法協(xié)調(diào)，難以對銀行高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)起指導(dǎo)作用，反而會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)缺乏創(chuàng)新。

（三）缺乏有效激勵(lì)機(jī)制，無法驅(qū)動(dòng)價(jià)值創(chuàng)造

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)績效管理的目的是獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，激勵(lì)優(yōu)秀員工為網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造更多的價(jià)值，鞭策業(yè)績不良的員工積極的改進(jìn)自身工作，提升工作業(yè)績。但是目前我國銀行績效考核主要以分支機(jī)構(gòu)的考核為主， 以部門業(yè)績評價(jià)為輔。酬勞和獎(jiǎng)勵(lì)主要依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)績效考評結(jié)果分配， 并由網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行再分配，然而由于網(wǎng)點(diǎn)的績效考核指標(biāo)簡單，標(biāo)準(zhǔn)比較偏向財(cái)務(wù)指標(biāo)，導(dǎo)致員工的價(jià)值創(chuàng)造難以獲得公平的報(bào)酬。這會(huì)嚴(yán)重影響網(wǎng)點(diǎn)基層員工和客戶經(jīng)理的積極性和創(chuàng)造性�；鶎訂T工和客戶經(jīng)理很可能會(huì)采取“不求有功，但求無過”的消極、低效率的工作態(tài)度，學(xué)習(xí)與創(chuàng)新在網(wǎng)點(diǎn)也將難以實(shí)現(xiàn)。

（四）績效考核與團(tuán)隊(duì)建設(shè)結(jié)合不夠

績效考核包括團(tuán)隊(duì)與個(gè)人兩個(gè)層次，對于銀行網(wǎng)點(diǎn)而言，首先是對網(wǎng)點(diǎn)的考核，然后是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，相關(guān)責(zé)任人對于員工個(gè)體的考核。當(dāng)前的情況下，考核往往側(cè)重于個(gè)體的割裂，卻忽視了與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的結(jié)合。這樣的趨勢下，績效考核與團(tuán)隊(duì)建設(shè)沒有做到辯證地統(tǒng)一，過于強(qiáng)調(diào)績效卻不利于團(tuán)結(jié)，不和諧氣氛愈加嚴(yán)重，團(tuán)隊(duì)建設(shè)無法開展，組織凝聚力渙散，企業(yè)文化流于形式。

三、加強(qiáng)績效管理，打造高效團(tuán)隊(duì)的建議

（一）引入科學(xué)的管理理念及方法

銀行應(yīng)由上至下推進(jìn)科學(xué)的管理理念及方法。如某些銀行使用的平衡計(jì)分卡是企業(yè)績效衡量系統(tǒng)和管理系統(tǒng)。它包括財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營過程、企業(yè)學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面，不僅通過財(cái)務(wù)角度保持關(guān)注短期業(yè)績， 又可揭示如何保證企業(yè)長期的財(cái)務(wù)和競爭業(yè)績。目前世界上許多企業(yè)都采用平衡計(jì)分卡管理模式， 在銀行業(yè)也已開始廣泛利用。平衡計(jì)分卡管理模式是一種全方位的考核制度，不但包含財(cái)務(wù)評價(jià)指標(biāo)，還重視內(nèi)部程序、客戶滿意度和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新等非財(cái)務(wù)指標(biāo)，克服了單純用財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行績效考核的缺陷，可以更全面的反映銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營情況和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

平衡計(jì)分卡可以將銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成可度量的指標(biāo)，將銀行總體目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)緊密地聯(lián)系起來，使管理層和基層營銷人員都能對戰(zhàn)略有清晰的認(rèn)識(shí)，將發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)，同時(shí)促使銀行建立有效的內(nèi)部控制，對改進(jìn)商業(yè)銀行管理，提高核心競爭力都能起到很大的作用。例如花旗銀行和東京三菱銀行美洲總部正是采用平衡計(jì)分卡管理模式使績效與戰(zhàn)略有效結(jié)合起來，把戰(zhàn)略清晰地傳達(dá)給每位員工。

平衡計(jì)分卡是一種有效的管理模式，但目前在我國銀行業(yè)并未引起足夠的重視，因此銀行應(yīng)該加強(qiáng)對平衡計(jì)分卡管理模式的研究和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)管理理念的轉(zhuǎn)變。這要求銀行要注重信息技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用，并培養(yǎng)專業(yè)的人才來推行，在運(yùn)用過程中更要注重持續(xù)不斷的溝通與反饋，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工需要達(dá)成共識(shí)，不是只管下任務(wù)、下指標(biāo)。在制定績效考核指標(biāo)時(shí)要將個(gè)人指標(biāo)與團(tuán)隊(duì)指相結(jié)合，以此來促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)和協(xié)作，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢，提高自身績效，實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

（二）規(guī)范績效管理制度，加強(qiáng)績效考評的有效性

明確績效標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，將績效考核內(nèi)容與銀行長期發(fā)展戰(zhàn)略緊密結(jié)合，將考核結(jié)果與團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)員工的工資、獎(jiǎng)金、晉升等決策直接掛鉤。同時(shí)加強(qiáng)績效考評的宣傳，讓基層營銷人員和客戶經(jīng)理們認(rèn)識(shí)到考評的目的是幫助員工、部門和銀行共同提高績效，促進(jìn)共同發(fā)展，而不僅僅是為了獎(jiǎng)懲。管理者要注意區(qū)別績效管理與績效考核兩者的特點(diǎn)。要把績效管理貫穿于銀行網(wǎng)點(diǎn)工作的始終，而不是針對特定事項(xiàng)或特定人物的考核。充分注重基層員工績效管理輔導(dǎo)與溝通工作，要加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部溝通，預(yù)防并幫助解決員工在績效周期內(nèi)所存在的問題，有助于確定績效改進(jìn)計(jì)劃。

（三）注重薪酬的對外競爭性和對內(nèi)公平性

銀行網(wǎng)點(diǎn)一方面應(yīng)通過行業(yè)薪酬調(diào)查分析，了解主要競爭對手的薪酬水平，以此來確定自身的薪酬策略，實(shí)現(xiàn)對外競爭性，吸引高水平、高能力的人才加入團(tuán)隊(duì)。另一方面，銀行要通過崗位評估建立合理的工作說明書，明確崗位薪酬的等級(jí)、級(jí)差，保證薪酬對內(nèi)的公平性。保證員工工作的積極性，留住優(yōu)秀人才創(chuàng)造更大的價(jià)值。

（四）注重績效管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一

要注意克服績效管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)不統(tǒng)一的實(shí)際問題，通過分析績效管理中暴露出來的問題，反饋到團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中。在績效管理中，上級(jí)銀行及網(wǎng)點(diǎn)管理者必須在日常工作中全面貫徹績效管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的統(tǒng)一，找出團(tuán)隊(duì)建設(shè)中影響績效實(shí)現(xiàn)的短板，分析每個(gè)員工個(gè)人存在的弱點(diǎn)或缺陷，有針對性地給予輔導(dǎo)，以形成合力。要促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)員工的個(gè)人發(fā)展，通過績效管理來提升員工競爭力，加強(qiáng)對員工的培養(yǎng)與管理，如此才能打造一個(gè)高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，為銀行整體業(yè)績實(shí)現(xiàn)長久的人才保障。

四、結(jié)論

目前我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的管理仍然稍顯落后，特別是績效管理方面存在的問題逐漸暴露出來，例如組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人績效考核目標(biāo)的不一致， 績效考核標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)的偏頗、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)約束機(jī)制仍需進(jìn)一步完善等，這對調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的積極性和主動(dòng)性，吸引、留住和培養(yǎng)人才都產(chǎn)生一些不利影響。對此，國內(nèi)銀行應(yīng)該立足自身特點(diǎn)，采取積極有效的措施來應(yīng)對。應(yīng)該引入先進(jìn)的管理理念，建立統(tǒng)一、合理的績效管理制度框架，明確績效管理的具體流程、原則、方法和內(nèi)容，并形成規(guī)范性的文件，使績效管理實(shí)現(xiàn)時(shí)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。同時(shí)在績效管理過程中注意與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)銀行企業(yè)的健康成長。

參考文獻(xiàn)：

[1]唐家健.基層行機(jī)構(gòu)績效考核[J].商場現(xiàn)代化，2008；（7）：35.