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公司接待管理流程

公司接待管理流程

  公司接待管理的流程有哪些?接待與服務(wù)顧客,是我們每一個(gè)員工每一個(gè)人每天最基本的工作,看起來是很自然很簡單的過程,但真正能夠做完整做好的人并不多。下面小編給大家?guī)砉窘哟芾砹鞒,歡迎大家閱讀。

  公司接待管理流程 1

  第一步:進(jìn)店招呼

  打招呼的目的是讓顧客知道我們歡迎他們的到來,但打招呼不一定是導(dǎo)購的開始,F(xiàn)在大部分藥店都是開放式貨架的賣場,動(dòng)線設(shè)計(jì)的初衷就是讓顧客可以更方便的接觸商品,同時(shí)能夠通過分區(qū)、布局和陳列的設(shè)計(jì)來拉長顧客的動(dòng)線,引導(dǎo)顧客在店內(nèi)多走動(dòng)、多接觸、多購買。

  如果顧客一進(jìn)店我們就問“您好,需要我為您服務(wù)嗎?”顧客如果回答“我感冒了,有點(diǎn)咳嗽……”店員通常會(huì)說“請跟我來,感冒藥在這邊……”然后就把顧客直接引到感冒藥貨架附近。

  實(shí)際上,上述招呼方式直接打斷了顧客的購物行程,縮短了顧客的行走動(dòng)線,沒有給顧客在店內(nèi)多走動(dòng)的機(jī)會(huì),自然也沒有多接觸商品,最終無法產(chǎn)生更多購買。著急的顧客不需要我們詢問需求(比如腹瀉病人、發(fā)燒病人等),而不著急的顧客我們也不需要問。

  與顧客在5米以內(nèi)時(shí)可以用這種方式打招呼,但是如果在5米以外,也可以向顧客點(diǎn)頭示意一下,揮手招呼都可以。

  第二步:顧客接觸

  很多店員會(huì)在招呼之后會(huì)跟隨顧客在賣場內(nèi)來回走動(dòng),一是為了伺機(jī)導(dǎo)購,二是為了防止丟貨損失。

  換位思考一下,當(dāng)我們自己作為顧客去服裝店買衣服的時(shí)候,真的喜歡有導(dǎo)購人員一直跟在身邊嗎?顧客通常都有害怕被推銷的心里,所以跟隨會(huì)讓顧客立即產(chǎn)生防御心理,反而會(huì)為后續(xù)的產(chǎn)品推薦制造緊張氣氛。

  曾有機(jī)構(gòu)對服裝店內(nèi)的顧客消費(fèi)行為進(jìn)行調(diào)研統(tǒng)計(jì),發(fā)現(xiàn)像ZARA這樣完全無干擾而讓顧客自選的門店,顧客在店內(nèi)停留時(shí)間和客單價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過有店員全程導(dǎo)購的門店。隨意自由的購物氛圍會(huì)讓顧客更加放松,顧客會(huì)接觸更多商品,最終消費(fèi)更多商品。

  所以,正確的方式是:在顧客招呼之后,我們可以一邊理貨一邊觀察,在顧客需要的時(shí)候才出現(xiàn)在顧客的身邊。

  通常,有四種情況是顧客需要我們的幫助:

  1、顧客在一組貨架面前來回踱步時(shí)……可能顧客在尋找某個(gè)商品,我們可以在這個(gè)時(shí)候走過去“您好,需要幫忙嗎?”然后幫助顧客找到商品;

  2、顧客在一組貨架前把一個(gè)商品拿起來又放下,又看另一個(gè)商品時(shí)……可能顧客在對比商品,我們可以在這時(shí)上前說“您好,需要幫忙嗎?”然后為顧客提供選擇建議;

  3、當(dāng)顧客在某個(gè)貨架面前駐足不動(dòng)時(shí),比如看看腦白金,又看看黃金搭檔,可能是顧客對產(chǎn)品完全不了解,感到迷茫……這時(shí)我們可以問“您好,您準(zhǔn)備送人還是自己用?”然后為顧客介紹產(chǎn)品;

  4、顧客在一組貨架面前看了半天然后忽然抬頭張望時(shí),可能顧客需要找店員咨詢一些問題,這時(shí)我們可以走過去“您好,需要幫忙嗎?”為顧客解答問題講解產(chǎn)品。

  第三步:產(chǎn)品導(dǎo)購

  在顧客主動(dòng)提出要購買某種商品時(shí)(通常,顧客主動(dòng)要求購買的商品,要么是臨床推廣的商品,要么是有廣告拉動(dòng)的商品,通常毛利都會(huì)比較低),店員會(huì)通過問話的方式引導(dǎo)顧客購買我們主推的高毛利商品。這樣的導(dǎo)購看似能夠提高客單價(jià)或毛利,但攔截顧客的目標(biāo)性產(chǎn)品會(huì)直接影響顧客的滿意度。很多門店的客單價(jià)和毛利越來越高,但是客流量卻不見增長,很可能就是這個(gè)原因造成的。

  因此,正確的方式是:在顧客點(diǎn)名購買某種商品時(shí),我們應(yīng)該先引導(dǎo)顧客到產(chǎn)品陳列的區(qū)域,然后通過對比陳列的運(yùn)用讓顧客自己關(guān)注到我們想要推薦的商品,再通過標(biāo)示卡的運(yùn)用讓顧客感受到這些商品具有同樣功效,卻因?yàn)閮r(jià)格或規(guī)格的差異更加實(shí)惠,讓顧客自己對這些商品產(chǎn)生興趣,店員再引導(dǎo)顧客做出購買決定。

  上述導(dǎo)購方式是軟性引導(dǎo),和前面的硬性攔截性質(zhì)完全不同,既可以達(dá)到推薦產(chǎn)品的目的,又不影響顧客的滿意度。如果顧客是咨詢購買,比如顧客腹瀉嚴(yán)重詢問我們吃什么藥比較好,店員應(yīng)該先了解具體病因,再為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的用藥方案。

  第四步:用藥指導(dǎo)

  很多店員在為顧客提供了產(chǎn)品之后,常會(huì)忽略用藥指導(dǎo)的環(huán)節(jié)而直接進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售,這會(huì)讓顧客覺得我們過于功利,成功的比率會(huì)比較低。

  正確的方式應(yīng)該是:在為顧客導(dǎo)購過每一個(gè)產(chǎn)品之后,我們需要進(jìn)行詳細(xì)的用藥指導(dǎo),告訴顧客用法用量及注意事項(xiàng),再為顧客提供一些簡單的生活建議及健康囑托,顧客會(huì)因?yàn)榈陠T的這種專業(yè)表現(xiàn)而對我們產(chǎn)生信任,在這種狀態(tài)下再通過開放性和閉鎖性的問話,發(fā)現(xiàn)顧客的其他需求以展開關(guān)聯(lián)銷售。

  第五步:關(guān)聯(lián)銷售

  如果一個(gè)顧客因?yàn)閲?yán)重腹瀉而進(jìn)店購藥,店員應(yīng)該首先按照“常見疾病標(biāo)準(zhǔn)問話程序”來判斷腹瀉的性質(zhì)和原因,如果發(fā)現(xiàn)是細(xì)菌感染引起的,就可以按照標(biāo)準(zhǔn)化的“常見疾病聯(lián)合用藥模板”為顧客提供導(dǎo)購,先推薦諾氟沙星治療細(xì)菌感染,然后推薦蒙脫石散緩解腹瀉癥狀,再推薦益生菌類產(chǎn)品重建腸道菌群平衡,最后再推薦維生素礦物質(zhì)調(diào)節(jié)電解質(zhì)平衡解決腹瀉脫水問題。圍繞顧客需求為顧客提供完整的用藥方案,既能保證療效為顧客更好解決問題,又能夠在保證顧客滿意度的前提下獲得更好的客單價(jià)和毛利。

  第六步:提示當(dāng)前促銷

  還是以前面的腹瀉顧客導(dǎo)購舉例,當(dāng)完成關(guān)聯(lián)銷售后客單價(jià)可能已經(jīng)達(dá)到了85元,這時(shí)我們應(yīng)該提示顧客當(dāng)前正在進(jìn)行的促銷活動(dòng),如果有買贈(zèng)項(xiàng)目,我們應(yīng)該提示顧客這項(xiàng)優(yōu)惠,鼓勵(lì)顧客再購買一些產(chǎn)品沖擊高于85元的下一檔贈(zèng)品。在這種情況下,贈(zèng)品才能真正發(fā)揮提高客單價(jià)的作用,否則顧客在交款時(shí)才知道有買贈(zèng)活動(dòng),這些贈(zèng)品就成為了補(bǔ)貼,完全失去了促銷意義。

  第七步:邀請加入會(huì)員

  結(jié)束前面的步驟以后,在收銀結(jié)賬前我們需要詢問顧客是否擁有本藥房的會(huì)員卡,如果已經(jīng)辦理過,我們需要向顧客提示一下會(huì)員權(quán)益,再邀請顧客掃描二維碼加入我們的微信會(huì)員;反之,我們則需要用標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員辦理話術(shù)向顧客說明會(huì)員權(quán)益,邀請顧客全面填寫申請表。完整的收集會(huì)員信息是建立有價(jià)值的會(huì)員數(shù)據(jù)庫的前提條件,辦完會(huì)員卡之后也一樣再邀請顧客掃描二維碼加入微信會(huì)員。

  填寫會(huì)員卡申請表辦理的傳統(tǒng)會(huì)員,是我們收集顧客信息建立數(shù)據(jù)庫的過程,而讓顧客加入微信會(huì)員是為了和顧客建立起一個(gè)高效的互動(dòng)溝通渠道。會(huì)員卡辦理應(yīng)該由接待并為顧客提供導(dǎo)購的店員負(fù)責(zé),不可以到收銀臺辦理,會(huì)降低收銀臺效率,或者會(huì)因?yàn)槭浙y臺繁忙而錯(cuò)失辦理會(huì)員卡的機(jī)會(huì)。

  第八步:收銀結(jié)賬

  收銀臺是與顧客接觸最多的功能區(qū),收銀結(jié)賬也是加單機(jī)會(huì)最多的環(huán)節(jié),所以我們需要在收銀臺附近進(jìn)行精心的布置——在收銀員的左手邊布置關(guān)聯(lián)商品,如漱口水、Vc泡騰片、小兒喂藥器等,根據(jù)顧客已經(jīng)購買的產(chǎn)品可以了解到顧客已有的需求,此時(shí)有針對性的向顧客推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品更容易成功。

  我們需要發(fā)展出收銀臺的標(biāo)準(zhǔn)陳列模板,為收銀臺商品設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)銷售組合及話術(shù)。比如漱口水和牙痛治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠輔助緩解牙痛;口腔潰瘍治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠消毒潰瘍創(chuàng)面;便秘治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠消除口腔異味等。在顧客的右手邊要布置便利商品和應(yīng)季商品,收銀員在先導(dǎo)購過自己左手邊的關(guān)聯(lián)商品之后,還要提示顧客看看右手邊的便利品和應(yīng)季品是否有需求。

  收銀臺的商品選擇、布置及加單話術(shù)如果比較成熟,加單成功率能達(dá)到25%以上,加單商品均價(jià)通常在16元以上,這一環(huán)節(jié)能夠?yàn)殚T店和整個(gè)連鎖企業(yè)帶來巨大的收益。

  加單完成之后在收銀作業(yè)中要唱收唱付雙手將購物袋交給顧客,然后單獨(dú)將小票交給顧客并提示核對商品和金額,保證收銀工作準(zhǔn)確無誤避免糾紛。

  第九步:請顧客推薦顧客

  收銀結(jié)束后,我們還可以請顧客推薦親友,可以使用以下標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“我相信您也一定希望親友能夠享受到和您一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠權(quán)益,如果您愿意,請留下兩位親友的姓名和電話,我們將為他們送上10元現(xiàn)金券,并邀請他們成為我們的會(huì)員,同時(shí)為了感謝您對我們的信任和支持,我們也將在您的會(huì)員賬戶里充值10元現(xiàn)金,您在下次購物時(shí)可以直接抵用!

  我們獲得顧客留下的親友號碼以后,可以直接在店內(nèi)發(fā)送短信給目標(biāo)顧客邀請加入會(huì)員。通過這種顧客親友推薦的方式開發(fā)新會(huì)員,成功幾率更高,而且會(huì)員質(zhì)量更好。

  第十步:促銷預(yù)告

  如果我們最近將要進(jìn)行的促銷主題已經(jīng)出爐,我們可以在此時(shí)提前告知顧客促銷的主題、時(shí)間和大致的優(yōu)惠項(xiàng)目,邀請顧客屆時(shí)參與,給顧客一個(gè)下次再來的理由。

  第十一步:送客

  完成以上所有程序以后,當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí),應(yīng)該由之前一直為顧客提供接待服務(wù)的`店員再送至門口“謝謝您,請慢走!”完成送客。

  進(jìn)店招呼——顧客接觸——產(chǎn)品導(dǎo)購——用藥指導(dǎo)——關(guān)聯(lián)銷售——提示當(dāng)前促銷——邀請加入會(huì)員——收銀結(jié)賬——請顧客推薦顧客——促銷預(yù)告——送客

  以上十一步標(biāo)準(zhǔn)流程是愉悅購物體驗(yàn)的基礎(chǔ),既能夠保證顧客的滿意度幫助顧客解決問題,又能夠讓我們獲得更好的收益(其中關(guān)聯(lián)銷售、提示當(dāng)前促銷、收銀加單三個(gè)環(huán)節(jié)專門用來提升客單價(jià)和毛利),規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的顧客接待與服務(wù)流程可以讓我們真正找到和顧客共贏的角度。

  大多數(shù)能夠給公司業(yè)績帶來明顯提升的重要項(xiàng)目都是一把手工程,需要從上向下推進(jìn)才會(huì)容易取得成功。標(biāo)準(zhǔn)的顧客接待與服務(wù)流程是一項(xiàng)非常重要的基本工作,但是正因?yàn)檫@很基礎(chǔ),大家每天都在做,所以門店人員可能已經(jīng)養(yǎng)成了固有的銷售習(xí)慣,改變這種習(xí)慣是不可能一蹴而就的,需要我們不斷的培訓(xùn)、演練、檢核、點(diǎn)評,循環(huán)往復(fù)才能逐步改進(jìn),這需要時(shí)間,更需要公司決策層、控制層、管理層、執(zhí)行層從上到下的一致共識和持續(xù)關(guān)注。

  公司接待管理流程 2

  一、總則

 。ㄒ唬槭构窘哟ぷ饔兴裱,特制定本制度。

 。ǘ┍局贫冗m用于公司基地接待工作。外駐機(jī)構(gòu)及總部接待工作另作規(guī)定。

 。ㄈ┬姓k公室負(fù)責(zé)制度解釋。

  二、接待事務(wù)分類

  a類:貴賓接待。指公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團(tuán)或地方政府部門的接待。

  b類:業(yè)務(wù)接待。指營銷客戶的接待。

  c類:普通接待。指一般來客的接待。

  三、接待場所管理

 。ㄒ唬┕净卦O(shè)三個(gè)接待處所:文化苑用于貴賓接待,商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待,休閑廳用于普通接待。

 。ǘ┢渌鼒鏊偨(jīng)理室外一律不得用做接待場所,待客必須在指定處進(jìn)行。

  四、接待職責(zé)分工

  (一)接待工作是公司窗口式工作,對于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現(xiàn)“先賣企業(yè)后賣產(chǎn)品”營銷策略目標(biāo),具有十分重要的意義。各相關(guān)部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。

 。ǘ┙哟齼(nèi)容包括:迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。分工如下:

  1、接待中心:提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備,協(xié)理貴賓室、商務(wù)室定時(shí)進(jìn)行“一般”清掃工作。

  2、警衛(wèi)值班:提供安全保障及來客導(dǎo)入。

  3、總臺文員:提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來客記錄,安排來客食宿。

  4、經(jīng)辦部門:負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。

  5、秘書:管理貴賓室、商務(wù)室、負(fù)責(zé)招待服務(wù)并陪同洽談及參觀介紹

 。ㄈ┺k公室主任對接待工作負(fù)有全面責(zé)任。

  五、接待方式 。ㄒ唬┵F賓接待:

  秘書迎接來客于文化苑入座,公司領(lǐng)導(dǎo)陪客接待,以咖啡、冷飲、熱茶、名煙、水果方式招待,如須就餐由公司領(lǐng)導(dǎo)或指定專人陪同安排于公司或酒店就餐,必要時(shí)安排北京市里酒店就餐。

 。ǘI(yè)務(wù)接待:

  營銷部門主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談,文秘員陪同并服務(wù),以煙茶、飲料、糖果方式招待。原則上安排工作餐,由秘書服務(wù)、營銷經(jīng)辦人陪同。如須安排外出就餐,由營銷部長或指派人員陪同。

  (三)普通接待:

  業(yè)務(wù)部門接待并服務(wù),以普通香煙、白開水方式招待,由部門指定人員陪同于餐廳就餐。

  八、接待規(guī)則 。ㄒ唬┙哟话愠绦

  警衛(wèi)值班詢清來由后指導(dǎo)路線并通報(bào)總臺

  總臺文員禮貌詢問后讓座于休閑廳并通報(bào)接待部門及服務(wù)人員

  接待經(jīng)辦人員請來客到專門接待室

  接待洽談,總臺安排食宿

  相關(guān)人員禮貌送客

 。ǘ┙哟Y儀要點(diǎn)

  1、接待人員須嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定,不準(zhǔn)有任何越格行為發(fā)生。

  2、總臺文員于接待進(jìn)行時(shí),須密切注視接待動(dòng)態(tài),做好控制指揮工作,保證規(guī)范進(jìn)行。

  3、接待過程中迂有來客提出辦理限制事宜,須婉言解釋。

  (三)接待用品準(zhǔn)備

  1、通用備品:煙及配套用品、水及水具、雜志、便箋及鉛筆等。

  2、特殊備品:文化苑速溶咖啡、夏季冷飲、茶品及專用茶具、水果等;商務(wù)室夏季飲料及糖果。

  3、備品采購:依物資管理制度進(jìn)行,秘書辦理采購。

  (四)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

  1、物品擺放整齊,且表面無灰塵;

  2、地面干凈無臟物,空氣流通清新;

  3、室溫適度,燈光合適,電視調(diào)好;

  4、備品齊全。

  (五)參觀規(guī)定

  1、決定參觀須請示辦公室主任批準(zhǔn)。

  2、參觀介紹以秘書為主,接待部門配合。

  3、非經(jīng)總值班批準(zhǔn)不準(zhǔn)入室參觀和拍照生產(chǎn)場所。

  4、參觀進(jìn)行時(shí),原則上介紹者在先、接待經(jīng)辦在后。

  5、參觀所到之處,作業(yè)人員須集中精力做事,不得東張西望,更不許與參觀人員交談。如有必要可禮貌示意。

  公司接待管理流程 3

  管理:

  商務(wù)部為公司接待工作的歸口管理部門,負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理,擬定重要來賓的接待計(jì)劃,協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù),提供后勤保障;公司各部門在接到重要來訪預(yù)約后,可報(bào)商務(wù)部,并協(xié)助擬定接待計(jì)劃,需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、商務(wù)部協(xié)調(diào)的重要接待,應(yīng)提前2天告知商務(wù)部。

  計(jì)劃與準(zhǔn)備:

  1、商務(wù)部在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門來訪預(yù)約時(shí),對來賓接待,應(yīng)了解來賓基本情況:來賓職務(wù)、來訪具體時(shí)間、人數(shù)、本地逗留日期、目的和要求等。在這基礎(chǔ)上擬定接待計(jì)劃,排出日程安排表,酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。

  2、商務(wù)部根據(jù)來賓情況按計(jì)劃通知參加會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場所。

  3、商務(wù)部根據(jù)來賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請來賓的酒店,酌情安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn);需住宿的應(yīng)提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約好來賓下榻酒店。

  4、商務(wù)部根據(jù)情況計(jì)劃安排來賓用餐酒店、游覽路線、購物商場、娛樂項(xiàng)目。

  5、因會(huì)議需要商務(wù)部須準(zhǔn)備安排會(huì)場花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員,并安排現(xiàn)場攝影攝像等。

  6、商務(wù)部根據(jù)情況安排接待所需車輛,保證車輛清潔,安全性能良好,接送人員負(fù)責(zé)協(xié)作商務(wù)部接待人員協(xié)調(diào)安排,統(tǒng)一調(diào)度。

  7、如有需要商務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購買車票及機(jī)票。

  接待標(biāo)準(zhǔn):  一級接待標(biāo)準(zhǔn):  陪同人員

  總經(jīng)理、副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理

  1、迎接:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理在機(jī)場、車站、公司門口迎接,注意把握迎候時(shí)間,提前等候于迎接地點(diǎn),接待人員引見介紹主賓時(shí),要注意順序(遵守介紹時(shí)的先后次序。正規(guī)的做法,是要先介紹主人,后介紹客人;先介紹職務(wù)低者,后介紹職務(wù)高者;先介紹男士、后介紹女士;先介紹晚輩、后介紹長輩;先介紹個(gè)人,后介紹集體。在接待外國來訪者時(shí),若賓主雙方皆不止一個(gè),則為其雙方進(jìn)行介紹時(shí),要先介紹主人一方,后介紹來賓一方。不過在介紹各方人士時(shí),通常應(yīng)當(dāng)由尊而卑,按照其職務(wù)的高低,依次而行。來訪時(shí)主人先伸手表示歡迎。告辭時(shí),待客人先伸手后,主人再相握。握手的力度以不握疼對方的手為限度,初次見面時(shí),時(shí)間一般控制在3秒內(nèi)。介紹時(shí)就把身份、地位低的一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的一方。)

  2、參觀:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理陪同,由商務(wù)部經(jīng)理沿途介紹濟(jì)南市基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹地塊相關(guān)信息。

  3、座談:公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適,將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌,調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備。

  4、用餐標(biāo)準(zhǔn):商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店:

  5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn):商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店:

  6、商務(wù)部根據(jù)情況、來賓意愿和興趣提前計(jì)劃參觀游覽路線。

  7、商務(wù)部根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品。

  二級標(biāo)準(zhǔn):  陪同人員

  副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理

  1、迎接:由商務(wù)部人員到公司駐地門口迎接,引導(dǎo)來賓。

  2、參觀:副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理陪同,由商務(wù)部經(jīng)理沿途介紹市基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹地塊相關(guān)信息。

  3、座談:公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適,將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。

  4、用餐標(biāo)準(zhǔn):商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店:

  5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn):商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店:

  6、商務(wù)部根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品。

  三級標(biāo)準(zhǔn):  陪同人員:

  相關(guān)對口的部門經(jīng)理及人員

  1、參觀:相關(guān)對口的部門經(jīng)理及人員陪同,由相關(guān)人員沿途介紹濟(jì)南市基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹地塊相關(guān)信息。

  2、座談:公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔,將公司簡歷或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。

  3、用餐標(biāo)準(zhǔn):商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店。

  接待禮儀:

  1、儀表:面容清潔,衣著得體。

  2、舉止:穩(wěn)重端莊,從容大方。

  3、言語:語氣溫和、禮貌文雅。

  4、態(tài)度:誠懇熱情,不卑不亢。

  5、迎接來賓時(shí):要注意把握迎候時(shí)間,提前等候與公司門口或車站機(jī)場,接待人員引見介紹主賓時(shí),要注意順序。

  6、接受名片時(shí):要以恭敬的態(tài)度雙手接受,默讀一下后鄭重收入口袋中。

  7、過走廊時(shí):通常走在客人的右前方,不時(shí)左側(cè)回身,配合客人腳步,轉(zhuǎn)彎處伸右手示意,并說“這邊請”。

  8、 進(jìn)電梯時(shí):要告訴客人上幾樓,讓客人先進(jìn)、先出。

  9、座談時(shí):客人落座后,要以雙手奉茶,先客人,后主人,先領(lǐng)導(dǎo),后同事。

  10、送客時(shí):根據(jù)身份確定規(guī)格,若送至公司門口、汽車旁,招手待客人遠(yuǎn)去,方可離開。

  信息反饋:

  接待人員應(yīng)及時(shí)撰寫重要來訪信息,將與來訪者交流中取得的信息匯總整理,提取其中對公司有價(jià)值的信息交有部門領(lǐng)導(dǎo)。

  (一)關(guān)于會(huì)議主席臺座次的安排

  1、主席臺必須排座次、放名簽,以便領(lǐng)導(dǎo)同志對號入座,避免上臺之后互相謙讓。

  2、主席臺座次排列,領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí),主要領(lǐng)導(dǎo)居中,2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置,3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置;領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí),1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中,2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置,3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。

  3、幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺,通常按機(jī)關(guān)排列次序排列?伸`活掌握,不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志,也可適當(dāng)往前排,而對一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志,可適當(dāng)往后排。另外,對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓,也不一定非得按職務(wù)高低來排,通常掌握的原則是:上級單位或同級單位的來賓,其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的,可安排在主席臺適當(dāng)位置就座。這樣,既體現(xiàn)出對客人的尊重,又使主客都感到較為得體。 4、對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議,在開會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到會(huì)場后,要安排在休息室稍候,再逐一核實(shí),并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù)很多,還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化,應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽,防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫名簽,謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)。

  (二)關(guān)于宴席座次的安排

  宴請客人,一般主陪在面對房門的位置,副主陪在主陪的對面,1號客人在主陪的右手,2號客人在主陪的左手,3號客人在副主陪的右手,4號客人在副主陪的左手,其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果場景有特殊因素,應(yīng)視情而定。

  (三)儀式的座次安排

  簽字雙方主人在左邊,客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對等,按主客左右排列。

  (四)關(guān)于乘車的座次安排

  小轎車1號座位在司機(jī)的右后邊,2號座位在司機(jī)的正后邊,3號座位在司機(jī)的旁邊。(如果后排乘坐三人,則3號座位在后排的中間)。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排,1號座位在臨窗的位置。

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