電話回訪客服話術(shù)模板

一、回訪目的分類

1、對“了解客戶產(chǎn)品情況”進行回訪

2、對“了解客戶對銷售員滿意度”進行回訪

3、對“了解公司贈品發(fā)放情況”進行回訪

二、回訪話術(shù)內(nèi)容

1、對“了解客戶產(chǎn)品情況”進行回訪

●（開頭語）客服代表：“您好！我是占用您幾分鐘時間做個簡單回訪�！�

●客服代表：“請問您店里有嗎？”

如客人回答：“有”

●應(yīng)對話術(shù)：（1）“感謝您對我公司的支持，您最后一次上貨大約是在什么時間呢？”

（2）“產(chǎn)品銷售情況如何？”

（3）“對我公司產(chǎn)品有什么意見和建議？” 如客人回答：“沒有”

●客服代表：（1）“請問您沒有購買我們公司產(chǎn)品的原因是什么？” 原因一：業(yè)務(wù)員沒有去店里宣傳，不了解產(chǎn)品

●應(yīng)對話術(shù)：“很抱歉因為我們服務(wù)的不到位給您帶來的不便，我們會盡快安排銷售人員去您店里拜訪，并為您詳細介紹我公司產(chǎn)品信息及優(yōu)惠政策，希望我們能成為很好的合作伙伴�！�

1

原因二：店面新開業(yè)

●應(yīng)對話術(shù)：“首先祝賀您開業(yè)大吉，我先簡單向您介紹一下我們公司， ，產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價廉，是許多客戶首選的合作伙伴。我們會盡快安排銷售人員去您店里拜訪并為您詳細介紹公司產(chǎn)品信息及優(yōu)惠政策，另外我們還會為您準備一份開業(yè)小禮品�！� 原因三：產(chǎn)品價位高，賣不動

●（結(jié)束語）客服代表：“感謝您對我工作的配合，祝您生意興隆，再見！”

2、對“了解客戶對業(yè)務(wù)員滿意度”進行回訪

●（開頭語）客服代表：“您好！我是占用您幾分鐘時間做個簡單回訪�！�

●客服代表：“請問近期有我公司銷售人員去您店里拜訪嗎？”

（1）如客戶回答：“有”

●客服代表：“那么您對我們銷售人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？” 如客戶回答：“滿意”

●應(yīng)對話術(shù)：“感謝您對我們工作的理解與支持，我們還會不斷完善服務(wù)體系，爭取給您帶來最大的滿意，如果在以后的合作中您有不滿意的地方請直接致電我公司客服熱線 或 ，我們會及時受理為您協(xié)商解決�！�

如客戶回答：“不滿意”

●應(yīng)對話術(shù)：“首先我對因為我們服務(wù)的不到位給您帶來的不便表示 2

歉意！如果您有什么問題需要我們解決的可以直接向我反饋，我會做好記錄及時為您協(xié)商解決，或者您以后遇到對我公司不滿意的地方請直接致電我公司客服熱線 或 ，我們會及時受理為您協(xié)商解決�！�

（2）如客戶回答：“沒有”

●應(yīng)對話術(shù)：“首先我對因為我們服務(wù)的不到位給您帶來的不便表示歉意！我們會盡快安排專業(yè)的銷售人員去您店里拜訪，為您講解我公司最新的產(chǎn)品信息及優(yōu)惠政策，希望我們能成為很好的合作伙伴！” ●（結(jié)束語）客服代表：“感謝您對我工作的配合，祝您生意興隆，再見！”

3、對“了解公司贈品發(fā)放情況”進行回訪

●（開頭語）客服代表：“您好！我是占用您幾分鐘時間做個簡單回訪�！�

●客服代表：“請問您在x月x日從我們公司購買的xx產(chǎn)品，產(chǎn)品贈送的贈品您有沒有收到？”

如客戶回答：“收到了”

●應(yīng)對話術(shù)：“感謝您對我公司的支持，如果以后您對我公司產(chǎn)品有需求，請直接聯(lián)系我們的銷售人員，如果您有什么需要解決的問題請直接致電我公司客服熱線 或 ，我們會及時受理為您協(xié)商解決�！�

如客戶回答：“沒有收到”

●應(yīng)對話術(shù)：“首先我對因為我們服務(wù)的不到位給您帶來的不便表示歉意！我會盡快將事情了解清楚，給您一個滿意的答復(fù)！”

●（結(jié)束語）客服代表“感謝您對我工作的配合，祝您生意興隆，再見！”

備注：回訪電話 統(tǒng)一開頭語：“您好！我是客服代表，不好意思，占用您幾分鐘時間做個簡單回訪�！�

回訪電話 統(tǒng)一結(jié)束語：“感謝您對我工作的配合，祝您生意興隆，再見！”

電話回訪客服話術(shù)模板 [篇2]

買賣回訪篇

經(jīng)紀人：您好先生（女士），打擾您了，我是嘉森房地產(chǎn)的置業(yè)經(jīng)紀人，我叫****。 房主：您好。

經(jīng)紀人：想問您某某小區(qū)的房子現(xiàn)在賣多少錢了？我這邊有個客戶想在您的小區(qū)求購一套類似您這樣的房子，我想和您核實一下房子目前的信息。

經(jīng)紀人：請問您的房子現(xiàn)在目前報價是什么價位啊？

房主：****萬。

經(jīng)紀人：這個價位還有商量嗎？

房主：能商量。

經(jīng)紀人：還有您的房子朝向是******朝向沒錯吧？還有你的房本面積是多少，裝修情況怎么樣�。课蚁牒湍�核實一下信息。

房主：*****朝向，*****平米，裝修是*******裝修。

經(jīng)紀人：樓層是******樓沒錯吧！還有房子目前還有沒有尾款��？您的房子到目前過沒過五年（兩年）呢？

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房主：對****樓的，沒有尾款，已經(jīng)******年了。

（有尾款——房主：對*****樓的'，目前還有****萬尾款，房子已經(jīng)過了****年了。

經(jīng)紀人：那請問您的尾款，如果房子能成交的話，您這邊自己可以解決吧！還是到時候再想辦法？

房主：自己能清或到時候再解決。）

經(jīng)紀人：那好，我知道了，我會優(yōu)先向客戶先介紹一下您房子的，最后問一下您的房子多少號樓多少門的啊，我也好方便向客戶介紹。

房主：*******號樓*****門 或是 到時候再說！

經(jīng)紀人：***先生（女士），還有想再問您一下，一般您什么時間看房會比較方便一些呢？還是隨時可以！

房主：********時間都可以！

經(jīng)紀人：好的，先生（女士）打擾您了，嘉森房地產(chǎn)祝您生活愉快！再見！

房主：再見！

經(jīng)紀人待房主掛斷電話方可掛斷電話！

租賃回訪篇

經(jīng)紀人：您好先生（女士），打擾您了，我是嘉森房地產(chǎn)的置業(yè)經(jīng)紀人，我叫****。 房主：您好。

經(jīng)紀人：請問您*****小區(qū)的房子現(xiàn)在租出去了嗎？

房主：還沒有。

經(jīng)紀人：您好，我這邊有個客戶需要租一套房子，我想問一下您房子的情況，也方便和客戶介紹一下您的房子。

房主：好的，謝謝了！

經(jīng)紀人：請問你的房子是****小區(qū)的*****樓的房子沒錯吧？

房主：對…..

經(jīng)紀人：您的房子里面裝修怎么樣啊？配套設(shè)施都有什么��？房子衛(wèi)生干凈嗎？租金現(xiàn)在是多少錢�。�

房主：房子就是一般裝修，東西全齊！很干凈！價格****錢！

（東西不起——房主：房子裝修一般，東西不是很齊！

經(jīng)紀人：如果客戶看上了房子，需要您配一些東西的話，您看可以嗎？ 房主：先看房吧，看完再商量�。�

經(jīng)紀人：好的我知道，我會優(yōu)先向客戶介紹您的房子的，最后問一下你的房子是多少號樓多少門的房子啊，一般什么時間段看房比較方便呢？

房主：*****號樓*****門*******時間比較方便（提前打電話就可以）

經(jīng)紀人：

經(jīng)紀人：好的，先生（女士）打擾您了，知道了，嘉森房地產(chǎn)祝您生活愉快，再見（先生、女士）

房主：再見！

經(jīng)紀人待房主掛斷電話方可掛斷電話！

電話回訪客服話術(shù)模板 [篇3]

首先，我們選擇打電話的時間要把握好，因為大家還要做新增以及大堂營銷，所以專門拿出來打電話的時間不多，因此我們一定要把握好打電話的黃金時間。那就是在上午的10點到12點、下午的3點到5點。大家可以在這兩個時間段里抽出時間來給客戶打電話，正確的時間做正確的事，那樣才會有更高的效率！

然后，在打電話的過程中，我們可以選擇性的挑一些自己認為好打、或者好說服的客戶來打（熟悉的客戶群體可以優(yōu)先打），以增進自己的積極性。知已知彼、方能百戰(zhàn)不殆！

客戶明細里，我們可以看得出客戶的姓名、年齡、電話號碼、以及手機銀行交易筆數(shù)和通過其他渠道的交易筆數(shù)，我們可以挑一些自己覺得有感覺的電話號碼數(shù)字或者好聽的名字或年齡相仿的客戶來打，因為我覺得這些挺有意思的。興趣、是動力的開始！

存量客戶回訪話術(shù)一：

XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX（自報家門，要讓客戶知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您幾分鐘配合我們做一個回訪，您于某年某月某日在我行開通了手機銀行或網(wǎng)上銀行，現(xiàn)在還有使用嗎？（等客戶回答用還是沒有用時我們可以在其回答完后提幾個不輕不重的問題，來提高自己的專業(yè)性。）是這樣的，近期我們電子銀行系統(tǒng)在升級（或建行卡片統(tǒng)一升級為芯片卡），需要回到網(wǎng)點做升級或為了您日后更方便的使用手機銀行，麻煩您今/明天抽空來一下我們網(wǎng)點給您做一個維護、升級（詢問過來的準確時間），明天您直接到某某網(wǎng)點找某某，不用排隊叫號，兩分鐘就為您處理好（另外完成升級，

還有禮品贈送），明天我們將安排好工作人員專門接待您

（在此可提一下禮品的價值和品種）

這段話中，我們可以加入一些其他話語，譬如：我們隨機抽查了一些幸運用戶（或您是我們網(wǎng)點系統(tǒng)提示的優(yōu)質(zhì)客戶）您可憑身份證銀行卡和手機來我們網(wǎng)點領(lǐng)取禮品。

除了上述情況 ，還有那種手機銀行交易筆數(shù)為0和其他渠道交易筆數(shù)都為0（或者交易很少）的客戶。

對于客戶可能是在不知情的情況下簽約或忘記辦理該業(yè)務(wù)的情況下的話術(shù)二：

XX先生 女士，您好！我是XX建行的XXX（自報家門，要讓客戶知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您一會，您于某年某月某日在我行辦理了一張建行卡對吧，當時我們這邊給您附帶贈送了一個手機查賬和手機轉(zhuǎn)帳繳費的功能，您還有印象嗎？(看客戶記不記得開過手機銀行，然后我們就接著客戶的話往下面說)，我們這邊系統(tǒng)提示您沒有使用過手機銀行這項功能，可能是您忘記了，但是您的銀行卡是一直在用的對吧?為了感謝您對我行一直以來的支持，我們網(wǎng)點特地給您準備了一些精美禮品，您看您什么時候方便過來拿呢？到時候我們順便幫您把手機銀行激活教會您使用。（要問客戶什么時候過來，說以便幫客戶登記預(yù)留禮物，安排好工作人員接待）投其所好、方能制敵！ 三：

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XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX，現(xiàn)在您是符合我們建行網(wǎng)上銀行、手機銀行交易送好禮活動的相關(guān)要求，請您攜帶您的網(wǎng)盾和手機到我支行即可領(lǐng)取精美禮品一份。

四：

XX先生 女士，您好！我是支行的XXX，您于XX時候在我行開通了手機銀行或網(wǎng)上銀行，現(xiàn)我行新配置電子銀行（或E路通）服務(wù)專員，專職為您這樣的電子銀行客戶服務(wù)，請問您明天下午有時間嗎？我們的專員需要再次教您使用電子銀行產(chǎn)品，同時介紹最新免費參加抽獎活動的規(guī)則給您，您直接到某某網(wǎng)點找某某，不用排隊叫號（我們還針對您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶準備了精美禮品），你現(xiàn)在確定過來的時間，明天我們將安排好工作人員接待您！

五：

員工：如：您好！X先生OR小姐，我是建行XX支行網(wǎng)點工作人員某某，您于本月X日早上，中午或下午在XX路XX號建行網(wǎng)點開辦了一張建行卡或電子銀行，是我為您全程接待和服務(wù)的，您可有印象？上次您辦理或臨走的時候也專門提醒過您，需要進行另外4筆諸如XX類型的交易，不知道您可有進行交易或操作呢？

客戶：沒有操作過，我本來是想過來一次，但這幾天比較忙，因此沒時間過來。

員工：是這樣的，為了讓您以后更好的使用建行銀行卡的相關(guān)功能享受到更多的優(yōu)惠折扣，及相關(guān)中獎優(yōu)惠活動，如是辦了建行網(wǎng)銀盾的客戶，還可重點提示可以返18元網(wǎng)銀盾費用，我們將需把沒有進行的激活流程走完，您大概幾號幾點有時間方便過來我們銀行一趟的呢？

客戶：那就XX號XX時吧

員工：好的。我們先做好相應(yīng)的記錄和記載，我們銀行開門時間為上午XX點-下午XX點，您可以直接過來聯(lián)系我。上次您臨走之前也為您留下了我的聯(lián)系電話和姓名，到時直接過來找我就行。為了讓您更好的享受建行服務(wù)和便捷功能，如果您這個時間未能過來，我們將安排工作人員再次致電給您。

以上話術(shù)比較好用，當然，大家可以把這幾種綜合起來并加入自己的一些技巧進去，已達到更好的表達方式來吸引客戶。最好的，不一定適合自己，適合自己的才是最好的！

以上幾類話術(shù)客戶會出現(xiàn)的回答

客戶：我不懂、沒時間、不來了、平時也不用

應(yīng)對回答：你一定得過來一趟，為了方便以后你能正常使用這些功能，并且現(xiàn)在銀行業(yè)在發(fā)展自助化辦理業(yè)務(wù)，這點我們行還是走在前面的，其他客戶都在享受我們提供的服務(wù)，目前也只有我們設(shè)置了專職人員服務(wù)您這樣的客戶。（說此番話時，語氣要堅定，一定要注意，現(xiàn)在的客戶非常精明，防范意識強，一定要使用愉悅、真誠的語調(diào)與客戶交流，讓客戶通過聲音感受到我們?yōu)樗�提供的真誠服務(wù)，是真心為了教他使用，而不是出于某種目的，希望各位作為電子銀行直銷員能徹底轉(zhuǎn)變?yōu)榱思せ疃�工作的思想，由衷為客戶服�?wù)，使他們實實在在享受美好的移動金融生活）

最后，當客戶來了的時候，我們一定要跟網(wǎng)點柜員和大堂經(jīng)理之前協(xié)商好、讓客戶覺得自己很優(yōu)質(zhì)，是來領(lǐng)獎的，而不是簡單過來辦業(yè)務(wù)的，然后迅速幫客戶做好該做的交易，期間不要讓客戶反感，并且一定要把獎品放在旁邊來刺激客戶，這樣你在做交易的時候可以快一點，因為客戶的部分注意力放到禮品上去了。當然，手機銀行的使用也是一定要教會客戶使用的，在好看的禮物以及好用的功能和你良好的服務(wù)三重攻擊下，客戶飄飄然的，甚至?xí)�說回去把家人的手機銀行也開通。

用心服務(wù)的一個小案例：

曾經(jīng)遇到過一個阿姨，在直銷員幫她做好服務(wù)后她第二天再過來將交行卡上的10000元存款轉(zhuǎn)到建行來了，行長高興得不得了，雖然不多，但聊勝于無、別人也知道你是在一心一意的為網(wǎng)點著想。

注：依靠禮品使客戶回來，不是長久之計，只有拿出真誠的心為客戶著想，即使現(xiàn)在客戶不需要，不代表客戶以后不需要，現(xiàn)在建行只有依靠我們?nèi)ジ淖兛蛻艮k理業(yè)務(wù)的習(xí)慣。各位想想，未來的某一天，每一個人都在通過電子渠道辦理業(yè)務(wù)時，回想今天的付出，是否會感受到我們在為改變世界做出了巨大貢獻。