各村委會,鎮(zhèn)屬各單位:

為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《云南省人民政府關(guān)于在全省行政機(jī)關(guān)推行服務(wù)承諾制 首問責(zé)任制 限時辦結(jié)制的決定》，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行政行為，提高工作效能，增強(qiáng)政府執(zhí)行力和公信力，根據(jù)《臨滄市人民政府關(guān)于在全市行政機(jī)關(guān)實行服務(wù)承諾制首問責(zé)任制 限時辦結(jié)制的實施意見》和《永德縣人民政府關(guān)于在全縣行政機(jī)關(guān)實行服務(wù)承諾制 首問責(zé)任制 限時辦結(jié)制的實施意見》精神，結(jié)合我鎮(zhèn)實際，制定如下實施意見。

一、指導(dǎo)思想、目標(biāo)任務(wù)及實施范圍和重點

（一）指導(dǎo)思想。以馬列主義、毛澤東思想、鄧**理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實黨的十七大精神，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、依法行政和執(zhí)政為民，通過“三項制度”的實施，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行政行為，提高工作效能；進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，加強(qiáng)政府自身建設(shè)，增強(qiáng)政府的執(zhí)行力和公信力；進(jìn)一步強(qiáng)化公務(wù)員依法行政、執(zhí)政為民的信念，提高公務(wù)員為民辦事、服務(wù)的能力和水平，促進(jìn)全鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展。

（二）目標(biāo)任務(wù)。一是機(jī)關(guān)的作風(fēng)和形象有明顯好轉(zhuǎn)；二是為民服務(wù)的質(zhì)量和效率有明顯提高；三是內(nèi)部管理的制度和機(jī)制有明顯改進(jìn)；四是依法行政、誠信服務(wù)的能力有較大提升；五是機(jī)關(guān)的凝聚力、執(zhí)行力和公信力有較大增強(qiáng)；六是人民群眾對政府的滿意度有較大提升。

（三）實施范圍�！叭�項制度”實施的范圍包括以下機(jī)關(guān)和單位：鎮(zhèn)人民政府各部門。

（四）實施重點。鎮(zhèn)人民政府確定實施重點為行政許可集中、行政執(zhí)法、與群眾聯(lián)系密切的“窗口”單位。

二、主要內(nèi)容

（一）服務(wù)承諾制

服務(wù)承諾制是指行政機(jī)關(guān)及向社會提供服務(wù)項目的部門根據(jù)工作職能要求，對服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時限等相關(guān)具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。

行政機(jī)關(guān)及向社會提供服務(wù)項目的部門，一要遵循公開、公平、公正、便民的原則，增強(qiáng)服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)方式，建立和完善服務(wù)承諾制度，把各項行政管理和服務(wù)工作置于社會和公眾的監(jiān)督之下，提高公共服務(wù)效率和公眾滿意程度。二要根據(jù)國家法律法規(guī)，認(rèn)真清理行政審批項目（包括行政許可項目和非行政許可項目），精簡審批環(huán)節(jié)，簡化辦事手續(xù)。所有行政審批項目（包括行政許可項目和非行政許可項目）必須向社會公開法律依據(jù)、資格要求、必備手續(xù)、辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦事時限。其他服務(wù)項目也要根據(jù)內(nèi)容、辦事程序和辦事時限，提出具體的服務(wù)程序和時限規(guī)定。三要嚴(yán)格按照職能權(quán)限，向社會和公眾公示本機(jī)關(guān)的職能狀況、服務(wù)事項、承辦人員、監(jiān)督方式、投訴電話等內(nèi)容，讓公眾充分了解和知曉。四要明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將各類行政審批項目（包括行政許可項目（）和非行政許可審批項目）及備案事項的服務(wù)承諾，采取發(fā)布公告等形式予以公開，提高公眾透明度。

行政機(jī)關(guān)及向社會提供服務(wù)項目的部門要切實規(guī)范服務(wù)行為，履行8項工作承諾：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發(fā)生；不讓工作的機(jī)密在我這里泄露；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機(jī)關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。

行政機(jī)關(guān)及向社會提供服務(wù)項目的部門要堅持依法行政，搞好廉潔自律，執(zhí)行8項嚴(yán)厲禁止：嚴(yán)厲禁止吃請受禮；嚴(yán)厲禁止吃拿卡要；嚴(yán)厲禁止推、拖、壓、卡；嚴(yán)厲禁止以言代法；嚴(yán)厲禁止優(yōu)親厚友；嚴(yán)厲禁止以權(quán)謀私；嚴(yán)厲禁止態(tài)度冷漠、作風(fēng)粗暴；嚴(yán)厲禁止亂收費(fèi)、亂罰款、亂檢查行為。

（二）首問責(zé)任制

首問責(zé)任制是指服務(wù)對象到行政機(jī)關(guān)及向社會提供服務(wù)項目的部門咨詢或辦理相關(guān)事項時，首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門的制度。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問責(zé)任人。

首問責(zé)任制遵循熱情主動、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時高效的原則。行政機(jī)關(guān)及向社會提供服務(wù)項目的部門，一要根據(jù)業(yè)務(wù)職能，確定責(zé)任內(nèi)容，實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、辦理結(jié)果等進(jìn)行登記，以備查詢和考核。二是咨詢或辦理事項原則上要現(xiàn)場辦理；不能現(xiàn)場辦理的，要說明相關(guān)情況，需要提供相關(guān)材料的，要一次性告知；咨詢或辦理事項屬于本單位職責(zé)，但不在首問責(zé)任人辦理范圍的，首問責(zé)任人要及時引薦到相關(guān)股（室）辦理；若經(jīng)辦人（業(yè)務(wù)受理人）不在，首問責(zé)任人應(yīng)主動與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問責(zé)任人要先將被服務(wù)對象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人（業(yè)務(wù)受理人）。三是咨詢或辦理事項不屬于本部門職能范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人要熱情接待，說明情況，接受問詢，耐心解釋，指引服務(wù)對象到其他部門辦理，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時間，并做好相應(yīng)記錄。四是服務(wù)對象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問責(zé)任人。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本部門其他股（室）的，應(yīng)將有關(guān)的電話告知來電人，盡可能的為來電人提供幫助。

（三）限時辦結(jié)制

限時辦結(jié)制是指行政機(jī)關(guān)及向社會提供服務(wù)項目的部門遵循準(zhǔn)時、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，按照規(guī)定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。

行政機(jī)關(guān)及向社會提供服務(wù)項目的部門要認(rèn)真對待和辦理各種限時辦結(jié)的行政事項。限時辦結(jié)的范圍包括：一是各類行政審批（包括行政許可項目和非行政許可審批項目）和備案事項。二是社會保障、社會救濟(jì)、生產(chǎn)安全、救災(zāi)賑濟(jì)、來信來訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。三是對行政審批（包括行政許可項目和非行政許可審批項目）、行政復(fù)議、行政賠償?shù)刃姓�管理事項，以及對人民群眾來信來訪、舉報和投訴的答復(fù)，法律、法規(guī)和政策有明確辦理時限規(guī)定的，承諾辦結(jié)時限必須少于規(guī)定的時限，法律、法規(guī)和政策沒有明確規(guī)定辦理時限的，要按照便民利民、優(yōu)質(zhì)高效的原則，分類確定辦理時限，要辦結(jié)事項承諾的辦理時限，都要向社會公布，接受社會監(jiān)督。四是執(zhí)行上級各項重大決策，應(yīng)當(dāng)及時部署和落實。不需要制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在15個工作日內(nèi)完成；需要充分調(diào)研、制定具體政策的，應(yīng)當(dāng)在15個工作日內(nèi)制定工作計劃，并向上級發(fā)文機(jī)關(guān)報告。對請示性事項要及時研究處理，作出明確答復(fù)，時間不得超過15個工作日。答復(fù)時限以收件日作為計算工作日的起始時間。五是最大限度的消減前置條件，簡化辦事程序，縮短辦事時限，提高工作效率，方便服務(wù)對象，凡是能即時辦結(jié)的要即時辦結(jié)；能當(dāng)日辦結(jié)的要當(dāng)日辦結(jié)；一時辦結(jié)不了的，要在規(guī)定時限辦結(jié)，并做好解釋工作。六是嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅守工作崗位。業(yè)務(wù)工作要能夠相互補(bǔ)位；提倡工作人員一崗多責(zé)，一崗多能，確保各項工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟示等方式實行告知。

www.nn40 三、實施方法和步驟

（一）統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識。推行“三項制度”，是貫徹落實黨的十七大精神的具體體現(xiàn)，是加強(qiáng)政府自身建設(shè)，提高政府執(zhí)行力和公信力的需要，是政府自覺接受人大法律監(jiān)督、政協(xié)民主監(jiān)督以及輿論和社會監(jiān)督的有效措施。行政機(jī)關(guān)及向社會提供服務(wù)項目的部門要進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，增強(qiáng)緊迫感和責(zé)任感，把推行“三項制度”作為依法行政、轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)、優(yōu)化政務(wù)環(huán)境、樹立服務(wù)形象、建設(shè)和諧社會的重要手段，作為公務(wù)員隊伍建設(shè)的重要措施予以抓落實，確保給社會一個負(fù)責(zé)任的承諾，確保每一位行政機(jī)關(guān)工作人員受教育、有觸動、見行動，確保向黨和人民交一份滿意的答卷。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、明確職責(zé)。行政機(jī)關(guān)及向社會提供服務(wù)項目的部門要把貫徹實施“三項制度”列入重要議事日程，周密部署，層層抓落實；要切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對“三項制度”實施工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、組織領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督檢查；行政機(jī)關(guān)及向社會提供服務(wù)項目的部門主要領(lǐng)導(dǎo)是實施“三項制度”工作的第一責(zé)任人，對實施工作負(fù)總責(zé)，要明確具體責(zé)任人，切實承擔(dān)起責(zé)任，認(rèn)真的推行和實施工作。

（三）制定方案，及時實施。行政機(jī)關(guān)及向社會提供服務(wù)項目的部門自身職能職責(zé)，制定切實可行的工作實施細(xì)則，把“三項制度”的內(nèi)容具體化。實施細(xì)則主要內(nèi)容包括：實施“三項制度”應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；對社會和群眾具體承諾的事項及內(nèi)容；首問責(zé)任制的具體內(nèi)容；具體業(yè)務(wù)限時辦結(jié)的規(guī)定；實施“三項制度”的具體部署和措施保障等。行政機(jī)關(guān)及向社會提供服務(wù)項目的部門要在制定實施細(xì)則的基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體，把各自實施細(xì)則以及職能職責(zé)、服務(wù)承諾事項等向社會及時公開、公告，讓社會各界和廣大人民群眾知曉“三項制度”、機(jī)關(guān)職責(zé)、辦事的政策、條件和程序、權(quán)限和時限，以實際行動取信于民。

（四）強(qiáng)化學(xué)習(xí)，嚴(yán)格考核。行政機(jī)關(guān)及向社會提供服務(wù)項目的部門要集中時間，組織工作人員學(xué)習(xí)“三項制度”，要通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使工作人員人人熟知“三項制度”，人人遵守“三項制度”，人人自覺執(zhí)行“三項制度”。

（五）把握重點，穩(wěn)步推進(jìn)。服務(wù)承諾制解決的是政府誠信問題，行政機(jī)關(guān)及向社會提供服務(wù)項目的部門必須實事求是向社會和群眾作出具體服務(wù)內(nèi)容和辦理事項承諾，并保證承諾的有效落實。首問責(zé)任制解決的是辦事責(zé)任問題，各有關(guān)單位要科學(xué)分解法定職能，有效理順職責(zé)關(guān)系，確保內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)清晰，崗位責(zé)任明確。限時辦結(jié)制解決的是工作效率問題，各有關(guān)單位要在清理職責(zé)、明確任務(wù)的基礎(chǔ)上，對具體工作業(yè)務(wù)作出限時辦結(jié)的要求和承諾。

四、檢查與考評

（一）建立群眾投訴監(jiān)督機(jī)制。各有關(guān)單位要設(shè)立公開投訴舉報（）箱、舉報電話和電子信箱等，暢通群眾監(jiān)督渠道，自覺接受群眾監(jiān)督。負(fù)責(zé)受理舉報工作的人員，對舉報要認(rèn)真記錄，及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，受理者要對舉報人的姓名、電話、住址等情況進(jìn)行保密，切實保障舉報人的權(quán)益。

（二）建立年度檢查考評機(jī)制。要在縣人事局的指導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實“三項制度”考評指標(biāo)體系，逐級檢查考評。

（三）檢查考評方式。檢查考評實行考評組與服務(wù)對象評議相結(jié)合的方式，并進(jìn)行兩次百分制的加權(quán)平分。具體方法：考評組在聽取匯報、現(xiàn)場檢查的基礎(chǔ)上根據(jù)考評指標(biāo)體系逐項打分；隨機(jī)抽取不少于30人的服務(wù)對象進(jìn)行評議，并實行無記名投票，由服務(wù)對象按照機(jī)關(guān)承諾和服務(wù)的指標(biāo)體系進(jìn)行評分�？荚u結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等次。

五、獎勵與懲罰

鎮(zhèn)人民政府將執(zhí)行“三項制度”的情況列入督促檢查重要內(nèi)容，并根據(jù)《中華人民共和國公務(wù)員法》以及《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條列》的有關(guān)規(guī)定，對違反“三項制度”的行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處。

（一）執(zhí)行“三項制度”效果顯著、服務(wù)對象滿意，綜合考評結(jié)果為優(yōu)秀的單位，鎮(zhèn)人民政府給予通報表彰；對執(zhí)行“三項制度”不力、服務(wù)對象不滿意，綜合考評結(jié)果為不合格的單位，鎮(zhèn)人民政府給予通報批評，并根據(jù)行政問責(zé)辦法對單位主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行問責(zé)。

（二）凡綜合考評為不合格的單位，年度內(nèi)不得評先評優(yōu)，并取消該單位當(dāng)年工作人員考核的優(yōu)秀考核等次。

（三）下列情形之一的，依照《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員條列》，對單位和個人分別給予通報批評或警告處分：

1、工作人員無故擅離職守；

2、不按承諾辦事；

3、不按時回復(fù)辦理結(jié)果；

4、群眾要求辦理的事項無故拖著不辦、不熱情接待來人來電、不認(rèn)真解答問題。

（四）有下列情形之一的，依照《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》，對單位給予通報批評，對負(fù)責(zé)人給予行政記過處分，對當(dāng)事人依照干管權(quán)限報請給予降職降級處分：

1、接到舉報二次以上，事實清楚、后果嚴(yán)重的；

2、利用手中職權(quán)，故意刁難來訪者。

3、推卸辦理責(zé)任，造成嚴(yán)重后果的。

有下列情形之一的，依照《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》，對單位予以通報批評，對負(fù)責(zé)人按干管權(quán)限報請給予停職檢查，對相關(guān)負(fù)責(zé)人給予撤職，對當(dāng)事人給予待崗或開除，設(shè)及違法犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究法律責(zé)任：

1、玩忽職守，造成重大經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡的；

2、利用手中權(quán)力，吃、拿、卡、要的；

3、假報辦理結(jié)果的；

4、對反映和舉報者進(jìn)行打擊報復(fù)的；

5、由于泄密造成嚴(yán)重后果，處理不當(dāng)，損害形象，造成極壞影響的。

六、本實施意見由鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)解釋。