餐飲服務(wù)員培訓資料

　　餐飲服務(wù)員培訓資料（一）：

　　培訓要點引座與點菜，擺臺，托盤，斟酒水，上菜，分菜，換盤與撤盤，餐巾折花

　　一、引座與點菜

　　1。引座

　　引座是客人進入酒店餐廳后理解服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，能夠使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不一樣一般的感觀印象。增加客人的滿意度。

　　引座的具體技巧有：

　　(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納潛力相對應(yīng)。這樣能夠充分利用餐廳的服務(wù)潛力。

　　(2)酒店的引座應(yīng)當表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當尊重客人的選取，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。

　　(3)第一批客人到餐廳就餐時，能夠?qū)⑺麄儼才旁诒容^靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使之后的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。

　　(4)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務(wù)。

　　(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳能夠?qū)⑵浒才旁谳^為顯眼的地方，能夠增加餐廳的亮色。

　　(6)對于來餐廳就餐的情侶，能夠?qū)⑵浒才旁谳^為僻靜的地方。

　　(7)餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不一樣桌面客人的就餐動態(tài)。

　　2。點菜

　　周到、熱情、切合客人需求的點菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。

　　餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面：

　　(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜

　�、賹τ诶夏昕腿�，能夠向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。②對于急于用餐趕時間者，餐廳能夠向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。

　　(2)思考客人的消費潛力

　　①普通消費者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點菜時更多地思考經(jīng)濟實惠，餐廳員工能夠向他們推薦一些家常菜。②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有必須的消費潛力，餐廳員工能夠適當?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既思考到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。餐廳員工能夠向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。

　　(3)各色菜種的搭配組合

　�、倥胝{(diào)方法的組合：在炒菜的同時，能夠推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當?shù)奶嵝�。③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，能夠向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。④菜肴顏色的組合：點菜時能夠思考不一樣顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的簡單，增加客人的食欲。⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，能夠推薦客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不一樣形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。

　　(4)就餐人數(shù)與菜的分量相宜

　　餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要思考到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際狀況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不一樣的分量。

　　3。寫菜

　　寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。

　　(1)在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當禮貌地向客人問清楚。

　　(2)客人不能很快決定自我所要的菜點時，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。

　　(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。

　　二、擺臺

　　擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照必須的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。

　　1。鋪臺布

　　鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。

　　(1)推拉式

　�、黉佋O(shè)時應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。②鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。

　　2)撒網(wǎng)式

　�、賳T工在選好適宜臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。②撒網(wǎng)式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。

　　2。臺形與用具擺放

　　(1)臺形是桌與椅恰當擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。

　�、�4人方臺，采取十字對稱法。②6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。③8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法。④10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。⑤12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。

　　(2)用具擺放

　�、僭绮陀镁邤[放a。餐碟(或稱餐盤)：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1。5厘米，持續(xù)一個食指位的長度。b。茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為1。5厘米。c。茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。d。湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。e。湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左�？曜蛹�、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的.后端距桌邊1。5厘米。筷子套的圖案要向上;筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。②午餐、晚餐用具擺放a。餐碟：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1。5厘米。b�？曜蛹�、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上�？曜拥暮蠖司嘧肋�1。5厘米，筷子套的圖案向上。c。湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。d。酒具：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0。5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0。5厘米，以不互相碰撞為宜。e。茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊持續(xù)1。5厘米距離;茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。f。牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。g。餐巾：將45

　　厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。h。香巾、香巾托：上香巾時，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。

　　(3)其他物品擺放

　�、脔r花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺中心上。②煙灰盅：在大臺擺放煙盅時呈“品”字形。③轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。中餐宴會的座次安排

　　中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。

　　(1)背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。

　　(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。其他位次不變。

　　(3)當客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會時，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次，或?qū)�來賓姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導(dǎo)賓客入席就座。

　　三、托盤

　　1。托盤的種類

　　(1)按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。

　　(2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種。①大、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率最高。②大、中方盤通常用于裝送菜點、酒水和盤碟等分量較重的物品。③15cm×10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。

　　2。托盤的操作步驟

　　(1)理盤首先要根據(jù)所運送的物品選取大小適宜的托盤，將盤底擦干凈，然后用墊布或濕毛巾墊在托盤上，并用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤底對齊。

　　(2)裝盤裝盤時要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運送的物品安放于托盤之上。

　　(3)托盤餐廳員工不應(yīng)將托盤從臺面直接托起，而應(yīng)先將托盤從臺面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長度擱在臺面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應(yīng)當彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤托起。

　　(4)行走①員工托起托盤行走時，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。②行走的時候要注意控制所托物體的運動慣性，如果遇到狀況需要突然停下來時，應(yīng)當順手向前略伸減速，另一只手及時伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均持續(xù)相對平穩(wěn)。

　　(5)卸盤①如果所托物品較輕，能夠用右手將物品從托盤中取下來遞給客人，或者能夠托住托盤，讓客人自取，物品取走部分之后，餐廳員工應(yīng)及時用右手對托盤位置或盤中物品進行調(diào)整，使托盤持續(xù)平衡。②如果托送的物品較為沉重時，餐廳員工能夠?qū)⑼斜P放在鄰近的桌面或菜臺上，然后將所托物品依次遞給客人。

　　3。端托盤行走的步法員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐：

　　(1)常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。

　　(2)快步：這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會影響菜肴的質(zhì)量�？觳阶邥r，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)持續(xù)適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。

　　(3)碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運用碎步，能夠使上身持續(xù)平穩(wěn)，使湯汁避免溢出。

　　(4)墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運動，而墊步則是前腳前進一步，后腳跟進一步。這種步法能夠在兩種狀況下運用：①當餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時。②餐廳員工在行進中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。

　　四、斟酒水

　　1。斟酒過程及注意事項

　　(1)檢查餐廳員工在為客人帶給斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒有破裂。

　　(2)開瓶①餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。②開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。

　　(3)示意①餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。②如果在斟酒之前，客人對此有不一樣的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人帶給服務(wù)。

　　(4)姿勢斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。①桌斟餐廳員工斟酒時，左手將盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一齊。斟酒時站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠。給每一位客人斟酒時都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，持續(xù)1厘米距離為宜，同時也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，與此同時收回酒瓶，這樣能夠使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。②捧斟手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不一樣的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動作應(yīng)在臺面以外的地方進行。

　　(5)順序一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時針方向逐個斟酒，主人的酒放在最后斟。

　　(6)分量傳統(tǒng)上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識也在發(fā)生著變化。①西餐中斟白酒時，一般不超過酒杯的3/4，這樣能夠使客人在小呷一口之前能有機會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。②斟啤酒時，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。③斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。④斟香檳酒時，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。⑤斟白蘭地酒時，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“1P”。⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。

　　(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒臺或工作臺上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時注意客人飲酒狀況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。

　　2。中餐斟酒

　　(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般狀況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習慣，征得客人同意后再在適當?shù)臅r機給客人斟適當?shù)木扑�飲料種類。如客人不一樣意，要及時給客人予以調(diào)換。

　　(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個能夠從副主賓倒起，然后依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。

　　(3)當主賓發(fā)表講話時，餐廳員工的一切活動都應(yīng)當停止，宜靜靜地站在離客人適當?shù)木嚯x，以免對客人的正常活動造成不必要的干擾。當主人發(fā)言快要結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)當將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當主人離席子給來賓們敬酒時，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主賓續(xù)酒。

　　3。西餐斟酒

　　(1)西餐斟酒有十分嚴格和復(fù)雜的要求，與中餐所不一樣的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會發(fā)生太大的變化，但西餐卻不一樣，高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒。

　　(2)每斟一種酒時，應(yīng)先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調(diào)換一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。(3)斟酒順序是，一般狀況下先女主賓后男主賓，之后是主人，然后按座次斟酒。

　　餐飲服務(wù)員培訓資料（二）：

　　餐廳服務(wù)員禮儀培訓資料

　　餐廳服務(wù)員禮儀培訓：餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。

　　餐廳服務(wù)員的禮儀風度

　　人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就能夠做到的，禮儀是人際交往中禮貌禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風度直接能夠體現(xiàn)出一個餐廳的整體素質(zhì)。

　　第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀

　　重視儀表儀容美：

　　一、我們很需要講求禮儀風度。在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風度的表現(xiàn)。

　　我們在服務(wù)過程中常會看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會用“這人素質(zhì)真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自我在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？

　　二、應(yīng)注意自我的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種禮貌禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時又體現(xiàn)了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自我和他人的表現(xiàn)。

　　三、講求儀表之美，學點穿著的美學也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮必須要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包內(nèi)含交往的對象了，絕不能夠一味地“跟著感覺走”，不講章法。

　　餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

　　儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài)和禮貌程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

　　1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

　　2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，持續(xù)干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。

　　要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。

　　3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，持續(xù)樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

　　4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

　　5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

　　6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

　�。罚�服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，個性注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出此刻襯衣上，務(wù)必扣好衣扣，不許敞開。

　　鞋襪要每一天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以持續(xù)鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，務(wù)必穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班務(wù)必穿黑色西裝。

　�。福畟�人衛(wèi)生——持續(xù)整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

　　第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　一、站立要求

　　站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一。“站如松”是說人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

　　女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體持續(xù)正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

　　禮貌的站姿，給人以舒展俊美、用心向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時，站姿必須要規(guī)范，個性是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

　　二、走姿要求

　　要求是“行如風”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

　　賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺或清理現(xiàn)場。對老弱病殘客人應(yīng)在用餐上帶給必要的方便。

　　女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

　　步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

　　操作姿勢要求

　　操作姿勢是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規(guī)范。

　　1．務(wù)必按規(guī)定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。

　　2．工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。

　　3．說話輕、走路輕、操作輕，持續(xù)餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠，可招手示意。

　　4．為客人引位時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。。。

　　5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應(yīng)示意客人。對迎面而來的客人。應(yīng)微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

　　6．取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

　　第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范

　　一、體態(tài)動作的美高于相貌的美。

　　禮貌，禮儀

　　是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

　　二、服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

　　1、一不吸煙，不吃零食。

　　2、二靜，工作場合持續(xù)安靜，隆重場合持續(xù)肅靜。

　　3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。

　　4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

　　5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

　　6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

　　7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

　　三、服務(wù)中的5先原則？

　　1、先女賓后男賓

　　2、先客人后主人

　　3、先首長后一般

　　4、先長輩后晚輩

　　5、先兒童后成人

　　四、服務(wù)員的語言要求？

　�。ɑ�本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不一樣的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

　　五、托盤的使用方法？

　　1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

　　2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

　　3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

　　4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)持續(xù)酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

　　5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整持續(xù)托盤平穩(wěn)。

　　六、托盤的行走步伐

　　1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

　　2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

　　3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

　　4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

　　第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

　　一個企業(yè)的信譽度，不僅僅表此刻“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因為它是矛盾多發(fā)點。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。

　　1．微笑服務(wù)的好處

　　微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠微笑能夠使賓客心

　　餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

　　禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和禮貌程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是透過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。

　　禮節(jié)：是人們在日常生活中，個性是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

　　禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn)，都是由必須的禮儀形式所反映出來的。

　　修養(yǎng)：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養(yǎng)成。

　　第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)

　　禮貌禮節(jié)是一個企業(yè)員工禮貌程度的重要標志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。

　　一、禮節(jié)的分類

　　服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

　　1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對客人進店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不一樣的問候。

　�。�1）初次見面的問候�？腿藙倓傔M入餐廳時的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。

　�。�2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

　�。�3）對不一樣類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不一樣類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等等。

　　（4）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

　�。�5）其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。

　　2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。

　　稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。

　　（1）一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

　�。�2）按職位稱呼，明白職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

　　3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。

　　（1）解答客人問題時，務(wù)必持續(xù)良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

　　（2）對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都務(wù)必有恰當?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

　　（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自我的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不能夠”、“不明白”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。

　　3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多狀況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就務(wù)必注意：

　　（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，持續(xù)工作環(huán)境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進去，開門關(guān)門時動作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

　�。�2）操作時，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。

　　餐飲服務(wù)員培訓資料（三）：

　　餐飲服務(wù)員培訓資料精選

　　1。主動了解菜品

　　作為服務(wù)員，我最大的感受就是服務(wù)員必須要懂菜、了解菜。很多同事覺得菜品是后廚廚師的事，其實，服務(wù)員懂菜對工作十分有利。

　　我經(jīng)常會主動了解菜品的狀況，有時會去廚房學菜，所以我經(jīng)常向客人介紹菜品口味、特點、配料以及功效，客人入席后，先向客人推薦特色菜，但最后要尊重客人的選取意見。

　　因為我能說出“道道”來，所以一般我推銷菜品的成功率十分高，經(jīng)常成為我們酒店的銷售冠軍。其實很簡單，你一專業(yè)，客人就信你!

　　2。給客人額外獎勵

　　方式：

　　很多服務(wù)員過年過節(jié)、過生日給客人發(fā)信息，我的做法不一樣，我給重要的客人寄賀卡。例如，我十分留意記住客人的資料，過節(jié)時提前給他們寄賀卡，上面工工整整的寫著祝福的字眼，如：“某某老總，在以往的日子里，感謝您對我們的支持，在新的一年里，祝您金體貴安、心想事成”等祝福語，一張賀卡值不了多少錢，卻一下子拉近了酒店與顧客之間的距離。

　　服務(wù)員掌握客人(尤其是大客戶)的生日資料，在客人生日前幾天寄賀卡，并在差不多寄到的時間打電話問候，借此提前向客人預(yù)約用餐，客人也許因為工作繁忙，一時忘記了自我的生日，如果你是第一個祝他生日快樂的人，他會覺得異常親切，也許他的生日慶宴就會擺在這家酒店。在得到客人的明確答復(fù)之后，在包房里貼上各種祝福語，并在客人入席后的第一時間奉送上早已備好的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字和祝福語。

　　3。用“半小時”為后面“兩個半小時”服務(wù)

　　方式：

　　這個方法就是我們在顧客就餐的三個小時內(nèi)，利用前半個小時“偵察敵情”，如：了解客人個性是主人的姓名、單位以及職務(wù)等狀況，在后兩個半小時內(nèi)具體應(yīng)用。

　　如何才能明白主要客人的姓名呢?要細心留意顧客之間的談話資料，其他顧客在喊主要客人的姓名時，我們就能夠聽到了;也能夠客人在要求服務(wù)員敬酒的時候，事先問清客人的姓名。

　　“半小時”過后，在后面的“兩個半小時”的時間內(nèi)，就能夠這樣稱呼：張總請喝酒……這是本店的特色菜，林先生，請先品嘗——這樣稱呼顧客，會讓顧客覺得十分受用。

　　4。為顧客帶給超額價值

　　方式：

　　例如，客人走進酒店，如果你從他的言談舉止中聽出他感冒了，我通常會事先通知后廚，為客人準備一碗熱氣騰騰的姜湯;

　　如果察覺到客人喝醉酒了，就為客人上一杯醒酒茶，除了能夠“間接”的提醒客人的朋友不要再為難他，客人如果覺察到，也會感動。這些，也是人性化服務(wù)的體現(xiàn)。

　　5�？焖賻Ыo即食小吃，讓顧客立刻動筷子

　　方式：

　　在客人入席點菜后，要快速先上一兩碟小菜，最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃，即讓客人口不停食，又不耽誤他們吃正餐。

　　6。仔細聆聽客人每句話

　　員工與客人：

　　客人是上帝，因此，我會時刻仔細聆聽客人講過的每一句話，尤其是應(yīng)對客人的投訴，要認真聽取，切忌表現(xiàn)出不耐煩、不服氣的表情或話語、行為等，更不能與客人發(fā)生爭吵，酒店工作人員謹記：一旦酒店的任何一名工作人員與顧客發(fā)生爭吵，則必須會遷怒顧客，從此以后，這位顧客不僅僅沒有理由再來這家酒店消費，而且也可能向親朋好友、同事等傳播不利于酒店的信息，甚至夸大事情的真實度，這對酒店是相當不利的。

　　服務(wù)員要多體諒、理解上級，把與自我一同工作的服務(wù)員當成同甘共苦的“戰(zhàn)友”看待，將心比心，多溝通、交流，促進理解，避免盲目猜疑、刁難、打小報告等不良行為，如果一家酒店的以上現(xiàn)象在服務(wù)員中間出現(xiàn)相當頻繁，這家酒店就談不上理念與管理正規(guī)，因為不良情緒帶來的工作失誤是勢必的。

　　7。讓餐館持續(xù)繁忙與新鮮之感

　　方式：

　　我們酒店老板要求服務(wù)員行走要“穩(wěn)、快、健”，不在有客人的地方閑談、溜達，不高聲、大聲說話，剩余的服務(wù)員不要隨意出此刻顧客面前。

　　這種感覺給客人十分正規(guī)、專業(yè)、信任的感覺。

　　8。服務(wù)過程中充滿樂趣

　　工作中務(wù)必持續(xù)微笑。服務(wù)員在工作中，要有職責心、耐心、愛心，切忌帶著情緒上崗。

　　在我們酒店，如果前廳經(jīng)理、主管發(fā)現(xiàn)某一個服務(wù)員有情緒，能夠先讓另一名服務(wù)員替代其上崗服務(wù)。在向這名服務(wù)員問清事情的真相后，要及時溝通，分擔她的困苦，在服務(wù)員的情緒穩(wěn)定后，方可安排其上崗。

　　我們酒店要求上級對每一位服務(wù)員不僅僅從工作、更要從生活上關(guān)心她們，給她們“家”的溫暖，讓她們覺得是在為家人服務(wù)。在服務(wù)員有情緒時，上級會這樣告訴服務(wù)員：想發(fā)脾氣能夠找我，但是千萬不要向我們的顧客!

　　9。讓“Yes”成為工作準則

　　方式：服務(wù)員必須要有“寬容心態(tài)”。

　　服務(wù)員有時與客人發(fā)生矛盾，也許難以分清誰對誰非，大多時候甚至是客人在酒后無理取鬧，但是由于我們所從事的是服務(wù)行業(yè)，向客人發(fā)脾氣的確不是一件明智的事情，因此，服務(wù)員必須要肚量寬大，懂得寬容別人，哪怕是你從心里把他們當成小孩子看，只要你不說出來，也不會有人明白。

　　服務(wù)員也許會同上級產(chǎn)生矛盾，但是，由于眼光、職位的定位，上級的決定所代表的往往是部門甚至整個酒店的利益，一般狀況下，個人總是要服從整體的，因此，服務(wù)員必須要針對不一樣事情、不一樣狀況區(qū)分“對與錯”的界限。

　　服務(wù)員在工作和生活中必須要注重與同事之間的“友情至上”原則，因為，你的工作需要同事的支持、幫忙。每個人都有自我的小錯誤、小缺點，如果你能夠最大限度的寬容，你得到的幫忙、支持也就越大。