公務(wù)接待流程是怎樣的

　　想要做好公務(wù)接待工作，需要接待人員了解接待流程，才能保證接待工作規(guī)范、有序、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。下面是小編為你整理的公務(wù)接待流程，希望對(duì)你有幫助！

　　公務(wù)接待流程

　　新形勢(shì)下的公務(wù)接待工作不僅是黨委政府的一項(xiàng)政治任務(wù)，也是一地加強(qiáng)對(duì)外交流與協(xié)作、提高知名度與美譽(yù)度的重要途徑。公務(wù)接待具有政務(wù)性、規(guī)范性、協(xié)作性、禮儀性等特點(diǎn)，需要接待人員提前謀劃、精心準(zhǔn)備、統(tǒng)籌安排、細(xì)致落實(shí)，才能保證接待工作規(guī)范、有序、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　具體來說，公務(wù)接待按其工作流程可分為三大階段：

　　一、接待準(zhǔn)備階段

　　接待準(zhǔn)備階段是整個(gè)接待工作的重要環(huán)節(jié)，準(zhǔn)備工作做好了，接待工作也就成功了一半。準(zhǔn)備階段接待人員要“嘴”勤“腿”勤，多思多問，多跑多看，充分考慮接待各環(huán)節(jié)安排與銜接。準(zhǔn)備工作一般應(yīng)從四個(gè)方面來著手：

　　一是準(zhǔn)確掌握情況：一要了解來賓情況，包括：來賓的總體情況(如客人的單位、姓名、性別、民族、職務(wù)、人數(shù)等)，來賓的整體計(jì)劃(是上級(jí)視察、兄弟單位交流還是商務(wù)考察)，來賓的具體要求及日程安排，來賓抵離日期、所乘的車牌號(hào)、車次、航班。對(duì)于重要來賓，我們還要詳細(xì)了解相關(guān)資料，如他有什么生活習(xí)慣，喜歡什么口味的菜肴，有無禁忌等。二要了解領(lǐng)導(dǎo)要求，包括我方禮賓規(guī)格、操作重點(diǎn)。按照身份對(duì)等及對(duì)口接待原則，確定陪同領(lǐng)導(dǎo)及接待人員，亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人身份高的人員破格接待，這樣顯得既有禮貌，又熱情。

　　二是制定接待方案：接待方案是參與接待部門和有關(guān)人員的行動(dòng)準(zhǔn)則和辦事指南。方案的內(nèi)容包括日程安排(時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容等)，來賓情況(姓名、性別、職務(wù))，陪同人員名單，乘車、食宿安排，考察景點(diǎn)簡介，天氣預(yù)報(bào)，注意事項(xiàng)等。方案制定要全面、具體，有很強(qiáng)的操作性。接待方案印制好后，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定。對(duì)于重賓接待，要召開由宣傳、公安、市容、衛(wèi)生監(jiān)督、接待賓館、旅游景點(diǎn)等相關(guān)部門的協(xié)調(diào)會(huì)，各司其職，明確分工，確保接待各環(huán)節(jié)工作落實(shí)到位。

　　三是做好安全檢查：認(rèn)真檢查客房、餐飲、會(huì)議室、車輛、參觀考察單位、各活動(dòng)場(chǎng)所等，重點(diǎn)查看車輛安全狀況、接待賓館環(huán)境衛(wèi)生是否美化整潔，客房是否按接待要求進(jìn)行配備，客房后勤保障系統(tǒng)(水、電、通信、冷暖氣、熱水等)是否完好。

　　四是做好迎客安排：按時(shí)安排迎客車輛，預(yù)先為客人準(zhǔn)備好客房及膳食。提前通知參與全程陪同的當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)工作人員，落實(shí)相關(guān)陪同人員是否拿到接待接待手冊(cè)，有關(guān)接站、會(huì)見、陪餐的時(shí)間和地點(diǎn)是否通知到本人，對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容的時(shí)間和地點(diǎn)的銜接是否清楚等。

　　二、任務(wù)實(shí)施階段

　　實(shí)施階段，是指從迎接客人到送別客人這一階段的工作，是客人抵達(dá)接待地后的接待服務(wù)工作。這個(gè)階段是接待任務(wù)能否圓滿完成的關(guān)鍵，需要接待人員注重禮儀，熱情周到，靈活應(yīng)變，“眼”靈“心”細(xì)，確保整個(gè)接待服務(wù)過程規(guī)范、安全、高效。這一階段主要工作有：

　　一是注意迎送禮儀、活動(dòng)安排與協(xié)調(diào)�？腿说竭_(dá)前，除做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作外，所有接待人員應(yīng)提前1小時(shí)到崗到位，反復(fù)檢查所轄區(qū)域，清除一切障礙。提前告知需迎接的.領(lǐng)導(dǎo)和車輛。如需要賓館安排迎接儀式，則要提前告知賓館做好迎侯準(zhǔn)備�？腿饲巴�活動(dòng)點(diǎn)視察、參觀或參加會(huì)議前，各引領(lǐng)人員、解說員提前到崗到位。接待人員要做好溝通銜接，確保各接待資源整體合力的發(fā)揮，做到各接待環(huán)節(jié)的無縫對(duì)接。客人離宣時(shí)，根據(jù)客人要求和領(lǐng)導(dǎo)安排，掌握出發(fā)時(shí)間，通知送站領(lǐng)導(dǎo)，提前辦理票務(wù)，安排相應(yīng)禮遇。

　　二是注意做好宴請(qǐng)安排。一要安排好特色菜肴。

　　在安排菜肴時(shí)，既要嚴(yán)格執(zhí)行接待標(biāo)準(zhǔn)，厲行節(jié)約，又要安排合乎來賓口味，體現(xiàn)地方特色、節(jié)令時(shí)尚、拿手的菜肴；注意菜肴的葷素、菜色、冷熱、軟硬、營養(yǎng)、烹飪方法等合理搭配，原料盡量不重復(fù)，做到咸淡互補(bǔ)、色味俱佳。避免上客人禁忌的菜，如有回民就不能安排豬肉。我們宣州，一般以徽菜和農(nóng)家菜為主，如臭鱖魚、醬鴨、水陽三寶等，讓客人在體驗(yàn)獨(dú)特魅力的飲食文化之時(shí)，了解我們的物產(chǎn)和民俗。二要確定就餐形式。是安排正式宴會(huì)還是自助餐。正式宴會(huì)以圓桌形式擺放，若桌數(shù)較多，要安排好桌次，并擺放桌次牌。自助餐，常用于宴請(qǐng)人數(shù)較多的賓客，食品和飲料提前擺放在長形餐桌上，招待會(huì)開始時(shí)，自行取食。因該形式輕松自由，便于交流，越來越受到青睞。三要確定就餐人員名單，擺放好席位卡。了解并通知參加就餐的領(lǐng)導(dǎo)，有序擺放好席位卡，擺放席位卡的方式一般為主人位居中，1號(hào)來賓坐主人右手一側(cè)，2號(hào)來賓坐主人左手一側(cè)，其他來賓和我方陪同人員按職務(wù)高低依次交替分坐兩側(cè)，便于雙方交流。

　　三是關(guān)注細(xì)節(jié)，做好個(gè)性化接待。接待過程中，接待人員要做到“眼觀六路、耳聽八方”，對(duì)來賓的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作、不經(jīng)意的一句話，都要留意和體會(huì)，及時(shí)采取應(yīng)變措施。用心安排符合來賓個(gè)性的接待，會(huì)取得意想不到的效果。一次在接待原安徽省委書記黃璜老先生時(shí)，提前了解到他于戰(zhàn)爭(zhēng)年代曾在溪口小住過一段時(shí)間。我們安排他去溪口宣筆廠視察，并提前通知宣筆廠做好接待準(zhǔn)備。黃老到宣筆廠，看到宣筆的生產(chǎn)工藝及取得的成績，很是高興，告訴我們他是全國政協(xié)書畫協(xié)會(huì)的呢。我們請(qǐng)黃老題字，他興致盎然，揮毫潑墨。因我們提前做好了準(zhǔn)備工作，所以讓整個(gè)接待工作自然親切，通暢高效。

　　三、接待總結(jié)階段

　　總結(jié)階段是整個(gè)接待任務(wù)完成階段。接待人員應(yīng)及時(shí)總結(jié)接待工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以利下次提高。

　　(一)資料整理歸檔。收集重要接待任務(wù)和大型接待任務(wù)的所有相關(guān)資料，整理歸檔，并制作成VCD光盤。歸檔資料包括：日程安排、接待手冊(cè)、接待日志、匯報(bào)材料、領(lǐng)導(dǎo)講話、新聞報(bào)道資料、照片、菜單、生活習(xí)慣等。

　　(二)撰寫總結(jié)材料。接待工作完成后，接待人員應(yīng)做好接待日志，記錄接待任務(wù)的詳細(xì)情況(完成的情況、不足之處、客人意見、出現(xiàn)的問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)的建議等)。大型接待或重要接待，牽頭人應(yīng)每天組織所有接待人員對(duì)當(dāng)天接待工作進(jìn)行總結(jié)、交流，查擺不足，并對(duì)下一步工作提出明確要求，合理分工，細(xì)致安排。大型或重要接待結(jié)束后，還要開展“回頭看”活動(dòng)，對(duì)整個(gè)接待工作進(jìn)行總結(jié)。

　　接待三大階段的工作是相互關(guān)聯(lián)、不可分割的有機(jī)整體，每個(gè)階段的工作各有側(cè)重，但共同之處都要求接待人員真誠熱情，合乎禮儀，高效規(guī)范的工作方法和工作態(tài)度。只有這樣，才能真正體現(xiàn)接待部門窗口和橋梁作用，真正發(fā)揮接待部門在經(jīng)濟(jì)社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展中的服務(wù)保障功能。

　　公務(wù)接待的禮儀要求

　　“三聲”

　　“三聲”是指來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲。

　　第一，來有應(yīng)聲。客戶到訪時(shí)，接待人員要主動(dòng)、及時(shí)、得體地打招呼。比如，老客戶可以稱呼為“某先生(或某女士)”，突然到訪的客戶可以稱呼為“先生”或“女士”。另外，還可以根據(jù)對(duì)方的職位選擇稱呼語。

　　第二，問有答聲。當(dāng)客戶問問題時(shí)，要及時(shí)、真誠、恰如其分地進(jìn)行回答。如果對(duì)方的問題涉及公司機(jī)密、行業(yè)機(jī)密或個(gè)人隱私，就要引開對(duì)方的思路，或提出一個(gè)新的話題。

　　第三，走有送聲。接待要善始善終，送客戶離開時(shí)，要使用得體的送別語言。比如，送客戶離開時(shí)，不能說“一路走好”；送客戶坐飛機(jī)時(shí)，不能說“一路順風(fēng)”。

　　“三到”

　　“三到”是指客人到、微笑到、敬語到。

　　第一，客人到。顧名思義，“客人到”就是客人到公司。接待人員應(yīng)該在客人到的第一時(shí)間進(jìn)行接待，以免讓客戶產(chǎn)生受冷落的感覺。

　　第二，微笑到。當(dāng)客戶迎面走來時(shí)，接待人員要面帶微笑，眼神關(guān)注。微笑要有愉悅的感覺，不可僵硬。

　　第三，敬語到�？蛻舻皆L時(shí)，要用文明、優(yōu)雅的語言對(duì)其表示歡迎。需注意，歡迎語不能太死板，應(yīng)在不同時(shí)段有不同的問候。

　　做到“迎三送七”

　　“迎三送七”就是送的距離要比迎的距離遠(yuǎn)。

　　如果接待人為領(lǐng)導(dǎo)，要將客戶送到辦公室門口；如果接待人為普通職員，要把客戶送到電梯口并幫忙按電梯；高規(guī)格的接待必須接待方所有人都送客戶，將客戶送到車上，然后揮手再見，目視其車輛離開。

　　首問責(zé)任處理

　　在接待客戶的過程中，當(dāng)客戶的詢問涉及隱私或別的部門的業(yè)務(wù)時(shí)，接待人員可以岔開話題，或讓讓對(duì)方直接問領(lǐng)導(dǎo)。

　　若對(duì)方一定要追問，可以委婉地告知對(duì)方，如“針對(duì)您這件事情，您看是否可以留一個(gè)電話，我去咨詢，問完再回復(fù)給您”，或?yàn)閷?duì)方提供一個(gè)咨詢電話，讓其自己聯(lián)系。

　　距離有度

　　在接待客戶的過程中，接待人員要保持距離，不可太過熱情，以免讓對(duì)方覺得唐突，有壓力。

　　一般而言，私人距離為0.5米以外，社交距離為0.5米至1.5米，禮儀距離為1.5米至3米，公共距離為3米以外。在電梯里，接待人員斜45度站在客戶旁邊進(jìn)行交流，會(huì)讓對(duì)方覺得舒服。

　　公務(wù)接待的基本原則

　　1、統(tǒng)籌管理的原則：機(jī)關(guān)的接待工作統(tǒng)一由辦公室負(fù)責(zé)管理，并具體承辦接待工作。

　　2、對(duì)口接待的原則：聯(lián)系工作需要接待的，原則上對(duì)等、對(duì)口接待。

　　3、事前審批的原則：所有接待事項(xiàng)，必須事先按規(guī)定的審批程序報(bào)批，未經(jīng)批準(zhǔn)的接待費(fèi)用不得報(bào)銷。

　　4、勤儉節(jié)約的原則：接待工作既要熱情周到，禮貌待客，又要厲行節(jié)約，嚴(yán)格控制經(jīng)費(fèi)開支，杜絕奢侈浪費(fèi)。

　　5、定點(diǎn)接待的原則：區(qū)別不同接待對(duì)象，確定在市簽約的不同賓館(飯店)接待。需安排在其他飯店就餐的，須經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)或辦公室主任同意。