KTV服務(wù)員崗位職責(zé)解析
KTV服務(wù)員崗位職責(zé)解析
篇一 :KTV服務(wù)員崗位職責(zé)
一、工作態(tài)度
1、對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé),尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,服從崗位安排,待人熱情友好,時(shí)刻保持良好精神狀態(tài);
2、積極參與公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),熟悉服務(wù)生工作內(nèi)容和工作流程,不斷提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平;
3、文明使用禮貌用語(yǔ),接待顧客有禮有節(jié),工作期間無(wú)論何時(shí)何地遇到顧客或者領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好,決不與客人發(fā)生爭(zhēng)吵,不頂撞領(lǐng)導(dǎo);
4、在崗期間,時(shí)刻準(zhǔn)備為客人服務(wù),聽到客人呼喚必須立即回應(yīng);
5、語(yǔ)言,形體,儀容實(shí)行公司統(tǒng)一要求。
二、工作職責(zé)
1、KTV服務(wù)生由主管統(tǒng)一進(jìn)行管理,與迎賓、收銀、保安、保潔同屬于協(xié)作關(guān)系,互相配合,共同做好服務(wù)工作;
2、對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)的相關(guān)服務(wù)設(shè)施做好統(tǒng)計(jì)和交接工作,在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的設(shè)備數(shù)量和損耗情況應(yīng)及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督查看,做好相應(yīng)記錄,指導(dǎo)客人按照正確方法操作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào);到達(dá)指定工作崗位,清點(diǎn)房間和樓道設(shè)備設(shè)施是否完好無(wú)缺,發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或物品損壞及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班在前臺(tái)《報(bào)修登記表》上做記錄,緊急情況可直接先通知維修工后報(bào)登記。
內(nèi)容包括:空調(diào)遙控器、投影儀遙控器、房間玻璃門、門碰、音箱、功放、機(jī)頂盒、點(diǎn)歌器、投影儀、茶幾玻璃、骰盅、煙灰缸、搖鈴、沙發(fā)、話筒(話筒接口、話筒線、話筒套)、墻壁玻璃、燈光、樓道地毯、壁紙、滅火器、垃圾箱、各種電源開關(guān)等。
3、禮貌迎接賓客,熱情引領(lǐng)客人至包廂、超市。
迎賓待崗:服務(wù)生輪流負(fù)責(zé)大廳迎賓,迎賓時(shí)保持跨立姿勢(shì),為客人指引方向時(shí)身體前傾四指并攏,儀態(tài)端莊大方,無(wú)多余動(dòng)作,見客人必須微笑鞠躬,熱情致歡迎辭,客人離開時(shí)熱情道別。在各樓層待崗的服務(wù)生,在指定區(qū)域站立,樓面組長(zhǎng)持對(duì)講機(jī);
4、向客人介紹公司的主打營(yíng)銷產(chǎn)品及消費(fèi)信息,提供酒水和飲料的傳送服務(wù),并確認(rèn)開單程序與前臺(tái)保持一致;
5、幫助剛進(jìn)包廂的客人完成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù);包廂服務(wù):
。1)樓道待崗服務(wù)生通過(guò)對(duì)講機(jī)與前臺(tái)保持信息聯(lián)絡(luò),前臺(tái)通知服務(wù)生有客到,服務(wù)生需提前為開房做好準(zhǔn)備,熱情迎接客人,詢問(wèn)房間號(hào),引領(lǐng)至包廂,打開電源、投影儀、音響、點(diǎn)歌器、空調(diào),觀察或詢問(wèn)客人是否對(duì)房間滿意以通知前臺(tái)確認(rèn)開房,特殊時(shí)段需詢問(wèn)客人是否需要買斷。
。2)推銷酒水。詢問(wèn)客人是否需要酒水飲料零食(此時(shí)在客人未點(diǎn)歌唱歌的情況下,可將點(diǎn)歌器“暫停”),介紹本店自選超市的酒水信息和正在做的各種優(yōu)惠活動(dòng)?腿嗽诎鼛麅(nèi)直接點(diǎn)酒水,可代收客人現(xiàn)金轉(zhuǎn)至超市開單子取酒水,若客人自己去超市服務(wù)生應(yīng)做出指引,跟隨客人將酒水或食品用購(gòu)物籃送至包廂。需注意的是,任何客人購(gòu)買酒水都是先付現(xiàn)金后出貨,服務(wù)生應(yīng)有禮貌的用規(guī)范的語(yǔ)言告知客人。
。3)進(jìn)包廂服務(wù)。進(jìn)房前必須敲門3下,進(jìn)房后如有客人注意到,應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意,在茶幾一側(cè)或主賓一側(cè)采取蹲姿服務(wù),遞開房條、筆或零錢時(shí),應(yīng)雙手送至主賓,等待客人簽字確認(rèn)。詢問(wèn)客人并根據(jù)客人要求開酒或兌酒,將酒水、食品、果盤、小吃、杯子、煙灰缸等有序擺放,袋裝零食需征詢客人是否拆袋服務(wù)。如遇客人不懂點(diǎn)歌器如何操作,需耐心向其講解示范直至客人滿意方可退出包廂。
。4)客人如需其他服務(wù)需及時(shí)通知營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。音響問(wèn)題及時(shí)通知音控師?腿艘髶Q房時(shí)應(yīng)首先禮貌的詢問(wèn)原因后通知前臺(tái)。對(duì)持本店金卡的客人,如果消費(fèi)酒水應(yīng)通知領(lǐng)班或營(yíng)運(yùn)經(jīng)理送小果盤一份、小吃2份。
。5)樓道服務(wù)生在客人呼喚時(shí),應(yīng)及時(shí)出現(xiàn)予以解決,無(wú)服務(wù)需要時(shí)應(yīng)在指定位臵跨立待崗,不時(shí)通過(guò)觀察孔向包廂內(nèi)巡視,發(fā)現(xiàn)有客人自帶酒水時(shí)應(yīng)及時(shí)制止,勸其存放在前臺(tái)。發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)太亂時(shí),應(yīng)及時(shí)敲門進(jìn)入,詢問(wèn)客人是否開啟剩余的酒水,清理茶幾雜物,將空酒瓶收起集中放臵或用購(gòu)物籃帶出,發(fā)現(xiàn)客人踩踏玻璃、摔酒瓶、扔蛋糕時(shí)及時(shí)制止,如遇安全問(wèn)題及時(shí)通知保安或經(jīng)理出面解決。
(6)遇到客人有讓酒、讓煙時(shí),服務(wù)生應(yīng)婉言謝絕,推脫不掉則大方接受并說(shuō)謝謝,雙手接煙或酒,主動(dòng)為客人點(diǎn)煙或敬酒,在包廂內(nèi)與某個(gè)客人單獨(dú)對(duì)話時(shí),應(yīng)側(cè)身用耳朵靠近對(duì)方,講話時(shí)也應(yīng)靠近對(duì)方耳朵。在樓道與客人同行時(shí)不得搶道,應(yīng)主動(dòng)側(cè)身避讓并伸手作出“請(qǐng)”的姿勢(shì),正面遇到客人時(shí),必須主動(dòng)點(diǎn)頭微笑問(wèn)好。
(7)如有包廂客人集體去慢搖吧時(shí),服務(wù)生應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)客人是否退房,客人可退也可不退,前臺(tái)收銀員、領(lǐng)班、服務(wù)生都應(yīng)注意客人是否會(huì)從慢搖吧直接離開本店,防止跑單。
。8)客人消費(fèi)結(jié)束離開房間時(shí),應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái),迅速進(jìn)房檢查設(shè)施設(shè)備是否完好,客人東西是或否有遺忘。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被客人損壞及時(shí)通知保安和經(jīng)理對(duì)其協(xié)調(diào)賠償,如發(fā)現(xiàn)客人東西遺忘及時(shí)報(bào)領(lǐng)班交前臺(tái)保管,如發(fā)現(xiàn)有未啟用的酒水、飲料等,不得私藏和私自飲用,主動(dòng)交超市人員保管登記。
。9)客人走后,關(guān)掉正在運(yùn)行的設(shè)備,開排風(fēng)扇,打掃包廂衛(wèi)生,地面,茶幾,沙發(fā)。按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清理干凈,煙灰缸、酒杯必須保持干凈,話筒套、垃圾袋只能一次性試用。衛(wèi)生清理干凈后繼續(xù)待崗。
(10)服務(wù)生巡視至洗手間時(shí),發(fā)現(xiàn)有客人嘔吐等行為會(huì)造成洗手間衛(wèi)生受到影響的情況下,及時(shí)進(jìn)行清理。洗手間設(shè)施故障及時(shí)報(bào)修。
6、在客人無(wú)服務(wù)呼喚時(shí),保持對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的巡視,時(shí)刻注意服務(wù)鈴與客人呼喚,及時(shí)進(jìn)入包廂內(nèi)清理雜物;
7、客人從面前走過(guò)時(shí),不得與同事之間彼此閑聊或大聲驚嚇客人,應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑并輕聲問(wèn)候;與客人相向而行時(shí),不得搶道,應(yīng)主動(dòng)避讓,身體前傾做出“請(qǐng)”的動(dòng)作。
8、確認(rèn)客人消費(fèi)情況,協(xié)助收銀員完成客人的結(jié)賬工作;
9、熱心聽取顧客建議,對(duì)客人提出的合理投訴應(yīng)給予協(xié)助解決,暫不能解決時(shí)應(yīng)耐心解釋,不與客人爭(zhēng)論,及時(shí)向上級(jí)反饋顧客意見。
10、打掃衛(wèi)生,確保樓道、房間干凈整潔無(wú)異味,無(wú)任何死角,茶幾、沙發(fā)、話筒、機(jī)頂盒箱子、骰盅、煙灰缸、杯子、垃圾桶、掃把、拖把、抹布等,必須有序擺放,空酒瓶、空飲料瓶、廢紙箱和垃圾袋集中處理。衛(wèi)生范圍:樓道地毯,垃圾筒、房間地面、茶幾、沙發(fā)、杯子、煙灰缸、所有玻璃和不銹鋼表面。
11、下班前,配合領(lǐng)班檢查衛(wèi)生,交接設(shè)施設(shè)備數(shù)量和運(yùn)行情況。直至領(lǐng)班檢查合格后方可下班。
12、根據(jù)通宵場(chǎng)的開房情況輪流值夜班。保安在1樓大廳待崗,負(fù)責(zé)全店的'安全工作,不定時(shí)對(duì)各區(qū)域進(jìn)行檢查。服務(wù)生需檢查空閑房間的用電設(shè)施和各樓層安全出口是否已經(jīng)全部關(guān)閉。各樓層若有買斷房間,服務(wù)生應(yīng)繼續(xù)為客人做好服務(wù)?腿嗽1樓超市消費(fèi),通宵場(chǎng)超市仍然要做好服務(wù)。
13、清晨在買斷的客人走后,打掃衛(wèi)生,清點(diǎn)設(shè)備,關(guān)掉房間所有用電設(shè)施,包括洗手間和前臺(tái)收銀電腦后值班人員方可下班,上午留保安員值守至中午班人員交接。
三、工作紀(jì)律
1、各班次員工在每天12點(diǎn)前,19點(diǎn)前必須到達(dá)公司,按要求著工裝,持對(duì)講機(jī)。工作期間按規(guī)定著工服,男服穿黑色皮鞋,著深色襪子,女服化淡妝,男女服務(wù)生除佩戴胸卡外,均不得佩戴比較明顯的飾物;
2、工作期間不得擅自離開工作崗位。按時(shí)上下班,不遲到,不早退,特殊情況需提前1天請(qǐng)假,不得發(fā)短信請(qǐng)假或由他人代請(qǐng)假,請(qǐng)假次數(shù)不得超過(guò)限定次數(shù),不得無(wú)故曠工;
3、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用工作餐。午餐時(shí)間12:00-12:20,晚餐時(shí)間是18:00-18:20。用餐時(shí)間不超過(guò)20分鐘。周五、六、日必須先安排好工作后再吃飯。每天18:50公司全體成員點(diǎn)名。
4、服務(wù)生站立服務(wù),不得倚靠墻壁、玻璃、吧臺(tái),不得手插兜、叉腰或勾肩搭背,不在客人面前做不雅行為,如摳鼻子、挖耳朵、剔牙、打哈欠、伸懶腰、吹口哨、嬉笑打鬧、說(shuō)臟話、隨地吐痰、亂扔垃圾等;
5、服務(wù)生上班期間手機(jī)調(diào)為震動(dòng),不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙或打(接)私人電話;
6、不得主動(dòng)向客人索要小費(fèi)和物品;
7、嚴(yán)禁替客人外出購(gòu)買酒水、香煙等本公司所銷售的產(chǎn)品,不得協(xié)助客人自帶酒水;
8、拾到客人遺失物品,不得私自處理,應(yīng)當(dāng)妥善保管并立即上報(bào);
9、禁止內(nèi)部人員私自寄存、領(lǐng)取酒水,不得私藏、販賣酒水;
10、員工在做好服務(wù)工作的同時(shí),應(yīng)堅(jiān)守職業(yè)道德,執(zhí)行保密制度,不得對(duì)外泄露我公司管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備、文件資料等信息;
11、禁止內(nèi)部員工談戀愛,如因私人問(wèn)題影響工作者予以開除;
12、四要:見到領(lǐng)導(dǎo)要問(wèn)好,見到客人要問(wèn)好,見到同事要問(wèn)好,同事之間要團(tuán)結(jié);六不準(zhǔn):不準(zhǔn)越級(jí)匯報(bào),不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域私自接打電話,不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域大聲喧嘩,不準(zhǔn)私自動(dòng)用公司物品,不準(zhǔn)虛報(bào)公司價(jià)格,不準(zhǔn)對(duì)外泄露我公司管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備、文件資料等信息。
13、被開除者沒(méi)有當(dāng)月基本工資。
四、獎(jiǎng)懲制度
1、全勤獎(jiǎng):連續(xù)一月未請(qǐng)假或遲到、早退、曠工,重大違紀(jì),工休者,經(jīng)審查后授予全勤獎(jiǎng) 150 元 ;
2、委屈獎(jiǎng):在沒(méi)有任何錯(cuò)誤的情況下受到客人的誤解,不與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),而始終保持微笑服務(wù)者,視情節(jié)而獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)50-500元;
3、誠(chéng)實(shí)獎(jiǎng):拾到客人貴重物品主動(dòng)上交或歸還客人,經(jīng)確認(rèn)屬實(shí),獎(jiǎng)勵(lì)10—500元;
4、建議獎(jiǎng):提出合理化建議并被公司采納者,獎(jiǎng)勵(lì)10—50元;
5、優(yōu)秀員工獎(jiǎng):每月評(píng)選優(yōu)秀員工1名,獎(jiǎng)勵(lì)100元,次月基本工資增加50元;連續(xù)3個(gè)月優(yōu)秀員工,獎(jiǎng)勵(lì)200元;
6、年終獎(jiǎng):累計(jì)6個(gè)月被評(píng)為優(yōu)秀員工者年終獎(jiǎng)勵(lì)1000元;
7、遲到、早退:扣除當(dāng)日基本工資50%(遲到或早退3小時(shí)以上視為曠工,遲到或早退3次計(jì)為一次曠工);
8、曠工:扣三天基本工資(含當(dāng)天),曠工2次即視為自動(dòng)離職,當(dāng)月無(wú)基本工資;
9、、病假:扣除當(dāng)日50%的基本工資;
10、事假:在每月4天事假內(nèi)扣除當(dāng)日基本工資,超過(guò)4天扣除1.5倍當(dāng)日基本工資;
11、包房衛(wèi)生不合格:酌情罰款5—50元;
12、擅自脫崗,聚眾聊天、打鬧、說(shuō)臟話、吸煙,酌情罰款5—20元;
13、如因服務(wù)生空崗所造成的跑單需照單賠償;
14、客人買單前應(yīng)立即檢查房?jī)?nèi)設(shè)施,如有損壞或丟失未及時(shí)上報(bào)者,照單賠償;
15、與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),直接予以開除;
16、不團(tuán)結(jié)同事,發(fā)生內(nèi)部矛盾:罰款100元,經(jīng)批評(píng)教育仍不能承認(rèn)錯(cuò)誤的,予以開除;
17、顧客投訴:罰款100元,經(jīng)批評(píng)教育仍不能承認(rèn)錯(cuò)誤的,予以開除。
篇二:KTV服務(wù)員崗位職責(zé)
一、工作態(tài)度
1、對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé),尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,服從崗位安排,待人熱情友好,時(shí)刻保持良好精神狀態(tài);
2、積極參與公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),熟悉服務(wù)生工作內(nèi)容和工作流程,不斷提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平;
3、文明使用禮貌用語(yǔ),接待顧客有禮有節(jié),工作期間無(wú)論何時(shí)何地遇到顧客或者領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好,決不與客人發(fā)生爭(zhēng)吵,不頂撞領(lǐng)導(dǎo);
4、在崗期間,時(shí)刻準(zhǔn)備為客人服務(wù),聽到客人呼喚必須立即回應(yīng);
5、語(yǔ)言,形體,儀容實(shí)行公司統(tǒng)一要求。
二、工作職責(zé)
1、KTV服務(wù)生由經(jīng)理統(tǒng)一進(jìn)行管理,與迎賓、收銀、保安、保潔同屬于協(xié)作關(guān)系,互相配合,共同做好服務(wù)工作;
2、對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)的相關(guān)服務(wù)設(shè)施做好統(tǒng)計(jì)和交接工作,在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的設(shè)備數(shù)量和損耗情況應(yīng)及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督查看,做好相應(yīng)記錄,指導(dǎo)客人按照正確方法操作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào);到達(dá)指定工作崗位,清點(diǎn)房間和樓道設(shè)備設(shè)施是否完好無(wú)缺,發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或物品損壞及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班在前臺(tái)《報(bào)修登記表》上做記錄,緊急情況可直接先通知維修工后報(bào)登記。
內(nèi)容包括:空調(diào)遙控器、投影儀遙控器、房間玻璃門、門碰、音箱、功放、機(jī)頂盒、點(diǎn)歌器、投影儀、茶幾玻璃、骰盅、煙灰缸、搖鈴、沙發(fā)、話筒(話筒接口、話筒線、話筒套)、墻壁玻璃、燈光、樓道裝飾、壁紙、滅火器、垃圾箱、各種電源開關(guān)等。
3、禮貌迎接賓客,熱情引領(lǐng)客人至包廂。
迎賓待崗:服務(wù)員輪流負(fù)責(zé)大廳迎賓,迎賓時(shí)保持跨立姿勢(shì),為客人指引方向時(shí)身體前傾四指并攏,儀態(tài)端莊大方,無(wú)多余動(dòng)作,見客人必須微笑鞠躬,熱情致歡迎辭,客人離開時(shí)熱情道別。在各樓層待崗的服務(wù)生,在指定區(qū)域站立,持對(duì)講機(jī);
4、向客人介紹公司的主打營(yíng)銷產(chǎn)品及消費(fèi)信息,提供酒水和飲料的傳送服務(wù),幫助剛進(jìn)包廂的客人完成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù);
包廂服務(wù):
。1)樓道待崗服務(wù)生通過(guò)對(duì)講機(jī)與前臺(tái)保持信息聯(lián)絡(luò),前臺(tái)通知服務(wù)生有客到,服務(wù)生需提前為開房做好準(zhǔn)備,熱情微笑迎接客人,致禮貌用語(yǔ):下午/晚上好歡迎光臨新時(shí)代娛*會(huì)所,詢問(wèn)房間號(hào),里面請(qǐng)引領(lǐng)至包廂,打開電源、電視或投影儀、音響、點(diǎn)歌器、空調(diào),觀察或詢問(wèn)客人是否對(duì)房間滿意。
(2)推銷酒水。詢問(wèn)客人是否需要酒水飲料零食(此時(shí)在客人未點(diǎn)歌唱歌的情況下,可將點(diǎn)歌器“暫!保,介紹本會(huì)所的酒水信息和正在做的各種優(yōu)惠活動(dòng)。客人在包廂內(nèi)直接點(diǎn)酒水,服務(wù)員將酒水或食用品送至包廂。
(3)進(jìn)包廂服務(wù)。進(jìn)房前必須敲門3下,進(jìn)房后如有客人注意到,應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意,在茶幾一側(cè)或主賓一側(cè)采取蹲姿服務(wù),不擋電視,遞找零或收取現(xiàn)金時(shí),應(yīng)雙手送至主賓,等待客人確認(rèn)。詢問(wèn)客人并根據(jù)客人要求開酒或兌酒,將酒水、食品、果盤、小吃、杯子、煙灰缸等有序擺放,袋裝零食需征詢客人是否拆袋服務(wù)。如遇客人不懂點(diǎn)歌器如何操作,需耐心向其講解示范直至客人滿意方可退出包廂。
。4)客人如需其他服務(wù)需及時(shí)通知經(jīng)理。音響問(wèn)題及時(shí)通知音控師?腿艘髶Q房時(shí)應(yīng)首先禮貌的詢問(wèn)原因后通知前臺(tái)。
。5)樓道服務(wù)生在客人呼喚時(shí),應(yīng)及時(shí)出現(xiàn)予以解決,無(wú)服務(wù)需要時(shí)應(yīng)在指定位臵跨立待崗,不時(shí)通過(guò)觀察孔向包廂內(nèi)巡視,發(fā)現(xiàn)有客人自帶酒水時(shí)應(yīng)及時(shí)制止,勸其存放在前臺(tái)。發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)太亂時(shí),應(yīng)及時(shí)敲門進(jìn)入,詢問(wèn)客人是否開啟剩余的酒水,清理茶幾雜物,將空酒瓶收起集中放臵或用購(gòu)物籃帶出,發(fā)現(xiàn)客人敲擊話筒,站立茶幾沙發(fā),踩踏玻璃、摔酒瓶、扔蛋糕時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒制止,如遇安全問(wèn)題及時(shí)通知保安或經(jīng)理出面解決。
。6)遇到客人有讓酒、讓煙時(shí),服務(wù)生應(yīng)婉言謝絕,推脫不掉則大方接受并說(shuō)謝謝,雙手接煙或酒,主動(dòng)為客人點(diǎn)煙或敬酒,在包廂內(nèi)與某個(gè)客人單獨(dú)對(duì)話時(shí),應(yīng)側(cè)身用耳朵靠近對(duì)方,講話時(shí)也應(yīng)靠近對(duì)方耳朵。在樓道與客人同行時(shí)不得搶道,應(yīng)主動(dòng)側(cè)身避讓并伸手作出“請(qǐng)”的姿勢(shì),正面遇到客人時(shí),必須主動(dòng)點(diǎn)頭微笑問(wèn)好。
(7)如有包廂客人集體或陸續(xù)離開時(shí),服務(wù)生應(yīng)及時(shí)跟隨客人到前臺(tái)收銀臺(tái),報(bào)知該包廂是否還有未開瓶的酒水,協(xié)助收銀員完成客人的結(jié)賬工作,直至收銀完成房間買單。
(8)客人消費(fèi)結(jié)束離開房間時(shí),應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái),迅速進(jìn)房檢查設(shè)施設(shè)備是否完好,客人東西是或否有遺忘。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被客人損壞及時(shí)通知保安和經(jīng)理對(duì)其協(xié)調(diào)賠償,如發(fā)現(xiàn)客人東西遺忘及時(shí)報(bào)領(lǐng)班交前臺(tái)保管,如發(fā)現(xiàn)有未啟用的酒水、飲料等,不得私藏和私自飲用,主動(dòng)交吧臺(tái)人員保管登記。
。9)客人走后,關(guān)掉正在運(yùn)行的設(shè)備,開排風(fēng)扇、空調(diào),打掃包廂衛(wèi)生,地面,茶幾,沙發(fā)。按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清理干凈,煙灰缸、酒杯必須保持干凈,垃圾袋只能一次性試用。衛(wèi)生清理干凈后繼續(xù)待崗。
。10)服務(wù)生巡視至包房洗手間時(shí),發(fā)現(xiàn)有客人嘔吐等行為會(huì)造成洗手間衛(wèi)生受到影響的情況下,及時(shí)進(jìn)行清理。房間設(shè)施故障及時(shí)報(bào)修。
6、在客人無(wú)服務(wù)呼喚時(shí),保持對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的巡視,時(shí)刻注意服務(wù)鈴與客人呼喚,及時(shí)進(jìn)入包廂內(nèi)清理雜物;
7、客人從面前走過(guò)時(shí),不得與同事之間彼此閑聊或大聲驚嚇客人,應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑并輕聲問(wèn)候;與客人相向而行時(shí),不得搶道,應(yīng)主動(dòng)避讓,身體前傾做出“請(qǐng)”的動(dòng)作。
8、熱心聽取顧客建議,對(duì)客人提出的合理投訴應(yīng)給予協(xié)助解決,暫不能解決時(shí)應(yīng)耐心解釋,不與客人爭(zhēng)論,及時(shí)向上級(jí)反饋顧客意見。
9打掃衛(wèi)生,確保樓道、房間干凈整潔無(wú)異味,無(wú)任何死角,茶幾、沙發(fā)、話筒、機(jī)頂盒箱子、骰盅、煙灰缸、杯子、垃圾桶、掃把、拖把、抹布等,必須有序擺放,空酒瓶、空飲料瓶、廢紙箱和垃圾袋集中處理。
衛(wèi)生范圍:包廂廁所,房門,地面,垃圾筒里外、音箱表面、茶幾、沙發(fā)、杯子、煙灰缸、所有裝飾石材,玻璃和不銹鋼等裝飾表面。
10、下班前,配合領(lǐng)班檢查衛(wèi)生,交接設(shè)施設(shè)備數(shù)量和運(yùn)行情況。直至領(lǐng)班檢查合格后方可下班。
11、根據(jù)夜場(chǎng)的開房情況23::00后休息時(shí)間。服務(wù)生需檢查空閑房間的用電設(shè)施和各樓層安全出口是否已經(jīng)全部關(guān)閉。各樓層若還有房間,服務(wù)生應(yīng)繼續(xù)為客人做好服務(wù)
12、在客人走后,打掃衛(wèi)生,清點(diǎn)設(shè)備,關(guān)掉房間所有用電設(shè)施。
三、工作紀(jì)律
1、各班次員工在6點(diǎn)30前必須到達(dá)公司,每天6:30公司全體成員點(diǎn)名。按要求著工裝,持對(duì)講機(jī)。工作期間按規(guī)定著工服,男服穿黑色皮鞋,著深色襪子,女服化淡妝,男女服務(wù)生除佩戴工號(hào)牌以外,均不得佩戴比較明顯的飾物;
2、工作期間不得擅自離開工作崗位。按時(shí)上下班,不遲到,不早退,特殊情況需提前1天請(qǐng)假,不得發(fā)短信請(qǐng)假或由他人代請(qǐng)假,請(qǐng)假次數(shù)不得超過(guò)限定次數(shù),不得無(wú)故曠工;
3、服務(wù)生站立服務(wù),不得倚靠墻壁、玻璃、吧臺(tái),不得手插兜、叉腰或勾肩搭背,不在客人面前做不雅行為,如摳鼻子、挖耳朵、剔牙、打哈欠、伸懶腰、吹口哨、嬉笑打鬧、說(shuō)臟話、隨地吐痰、亂扔垃圾等;
4、服務(wù)生上班期間手機(jī)調(diào)為震動(dòng),不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙或打(接)私人電話;
5、不得主動(dòng)向客人索要小費(fèi)和物品;
6、拾到客人遺失物品,不得私自處理,應(yīng)當(dāng)妥善保管并立即上報(bào);
7、禁止內(nèi)部人員私自寄存、領(lǐng)取酒水,不得私藏、販賣酒水食品;
8、員工在做好服務(wù)工作的同時(shí),應(yīng)堅(jiān)守職業(yè)道德,執(zhí)行保密制度,不得對(duì)外泄露我公司管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備、文件資料等信息;
9、禁止內(nèi)部員工談戀愛,如朋友戀人或家屬探訪須經(jīng)領(lǐng)班及以上管理人員批準(zhǔn)在非營(yíng)業(yè)區(qū)域會(huì)客(會(huì)客時(shí)間5-10分鐘,得到批準(zhǔn)后需知會(huì)身邊同事分擔(dān)本職工作,如因私人問(wèn)題影響工作者予以開除;
10、四要:見到領(lǐng)導(dǎo)要問(wèn)好,見到客人要問(wèn)好,見到同事要問(wèn)好,同事之間要團(tuán)結(jié);
六不準(zhǔn):不準(zhǔn)越級(jí)匯報(bào),不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域私自接打電話,不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域大聲喧嘩,不準(zhǔn)私自動(dòng)用公司物品,不準(zhǔn)虛報(bào)公司價(jià)格,不準(zhǔn)對(duì)外泄露我公司管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備、文件資料等信息。
11、被開除者沒(méi)有當(dāng)月基本工資。
四、獎(jiǎng)懲制度
1、全勤獎(jiǎng):連續(xù)一月未請(qǐng)假或遲到、早退、曠工,重大違紀(jì),工休者,經(jīng)審查后授予全勤獎(jiǎng)100元 ;
2、委屈獎(jiǎng):在沒(méi)有任何錯(cuò)誤的情況下受到客人的誤解,不與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),而始終保持微笑服務(wù)者,視情節(jié)而獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)50-500元;
3、誠(chéng)實(shí)獎(jiǎng):拾到客人貴重物品主動(dòng)上交或歸還客人,經(jīng)確認(rèn)屬實(shí),獎(jiǎng)勵(lì)10—500元;
4、建議獎(jiǎng):提出合理化建議并被公司采納者,獎(jiǎng)勵(lì)10—50元;
5、優(yōu)秀員工獎(jiǎng):每月評(píng)選優(yōu)秀員工1名,獎(jiǎng)勵(lì)200元,
6、年終獎(jiǎng):累計(jì)6個(gè)月被評(píng)為優(yōu)秀員工者年終獎(jiǎng)勵(lì)1000元;
7、遲到、早退:罰款10-20元(遲到或早退30分鐘以上視為曠工);
8、曠工:扣三天基本工資(含當(dāng)天),曠工2次即視為自動(dòng)離職,當(dāng)月無(wú)基本工資;
9、、病假/事假:扣除當(dāng)日基本工資;
10、包房衛(wèi)生不合格:酌情罰款10—50元;
11、擅自脫崗,聚眾聊天、打鬧、說(shuō)臟話、吸煙,酌情罰款10—50元;
12、如因服務(wù)員脫崗或離崗所造成的跑單或損失需照價(jià)賠償;
13、客人離開房間應(yīng)立即檢查房?jī)?nèi)設(shè)施,如有損壞或丟失未及時(shí)上報(bào)者,照單賠償;
14、與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),直接予以開除;
15、不團(tuán)結(jié)同事,酒后聚眾鬧事故意尋釁滋事,造謠生事導(dǎo)致發(fā)生內(nèi)部矛盾:罰款100元,經(jīng)批評(píng)教育仍不能承認(rèn)錯(cuò)誤的,予以開除;
16、顧客投訴:核實(shí)情況后有過(guò)錯(cuò)罰款100元,經(jīng)批評(píng)教育仍不能承認(rèn)錯(cuò)誤的,予以開除。
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