你也許遇到過(guò)這種情況：在你和別人交談時(shí)他時(shí)不時(shí)看表，并對(duì)你不自然地微笑，這時(shí)你會(huì)知趣地結(jié)束交談。你如何知道對(duì)方不愿意再聽(tīng)你講下去呢――這就是對(duì)非語(yǔ)言信息的理解。對(duì)方時(shí)不時(shí)看表說(shuō)明他可能另有安排；對(duì)你不自然地微笑，說(shuō)明他不好意思打斷你。

上一篇文章里我們講述了如何提升聲音的感染力，本文我們繼續(xù)以“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材、王敏主編的《客戶心理與溝通技巧》第四章為例介紹和討論如何從對(duì)非語(yǔ)言信息的理解中掌握客戶溝通的技巧。

一、非語(yǔ)言溝通的定義

所謂非語(yǔ)言溝通，就是指不通過(guò)口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言而是通過(guò)其他的非語(yǔ)言溝通技巧如聲調(diào)、眼神、手勢(shì)、體態(tài)等方式進(jìn)行溝通。人們有時(shí)候有意識(shí)地運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧，而有時(shí)候它又是下意識(shí)的行為。

二、非語(yǔ)言信息的含義和作用

非語(yǔ)言信息復(fù)雜、深刻并且獨(dú)具特點(diǎn)，在多數(shù)情況下它是在語(yǔ)言溝通的情景中與語(yǔ)言相互交織共同產(chǎn)生作用的，這些非語(yǔ)言信息都有著豐富的含義，在不同的場(chǎng)合下也有著不同的作用。

1、重復(fù)語(yǔ)言

使用非言語(yǔ)溝通符號(hào)來(lái)重復(fù)言語(yǔ)所表達(dá)的意思能起到加深印象的作用。人們使用自己的言語(yǔ)溝通時(shí)經(jīng)常附帶有相應(yīng)的表情和其他非言語(yǔ)符號(hào)，例如我們會(huì)伸出手指重復(fù)口中的數(shù)量：“1個(gè)”、“5號(hào)”；當(dāng)我們說(shuō)“不”、“是”、“再見(jiàn)”的時(shí)候又會(huì)分別做出搖頭、點(diǎn)頭、擺手的動(dòng)作。

2、否定語(yǔ)言

在語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息出現(xiàn)矛盾的時(shí)候，非語(yǔ)言信息往往更能讓人信服。當(dāng)某人在爭(zhēng)吵中處于劣勢(shì)時(shí)說(shuō)道：“我怕他？笑話！”事實(shí)上從說(shuō)話者顫抖的嘴唇上不難看出他的確感到恐懼和害怕。一個(gè)人在聽(tīng)到招聘單位未能錄取自己的消息后盡管嘴上說(shuō)“沒(méi)有什么”，但是從其咬緊嘴唇、鎖住眉頭和失神的目光中可以看出他說(shuō)的并非真話，其內(nèi)心深處是很在乎這份工作的。

3、替代語(yǔ)言

非語(yǔ)言信息可以代替語(yǔ)言信息，有效地傳遞許多用語(yǔ)言不能傳遞的信息，而且作為一種特定的形象語(yǔ)言，它可以產(chǎn)生語(yǔ)言溝通所不能達(dá)到的交際效果。例如當(dāng)同事走進(jìn)辦公室顯出一副傷腦筋的樣子，不用說(shuō)，他與上司的見(jiàn)面很糟糕，即使沒(méi)有說(shuō)話，也可以從其面部表情上看出來(lái)。

4、補(bǔ)充強(qiáng)化語(yǔ)言

非言語(yǔ)符號(hào)作為言語(yǔ)溝通的輔助工具，又作為“伴隨語(yǔ)言”，可以使語(yǔ)言表達(dá)更準(zhǔn)確、有力、生動(dòng)、具體。例如一位經(jīng)理敲擊桌子或者拍一下同事的肩或通過(guò)提高嗓音、加大音量、放慢語(yǔ)速等形式來(lái)強(qiáng)調(diào)有關(guān)信息的重要性，或談到某個(gè)方向時(shí)伴隨著手指的指示，這些可以加深印象。

5、調(diào)整和控制語(yǔ)言

通過(guò)目光接觸、身體位置、觸摸行為等非言語(yǔ)信息來(lái)表示交流溝通中不同階段的意向，傳遞自己意向變化的信息，控制語(yǔ)言交流的過(guò)程。例如當(dāng)對(duì)方欲言又止時(shí)可以用目光給予鼓勵(lì)；當(dāng)對(duì)方有些不愉快時(shí)，微笑以及調(diào)侃的語(yǔ)調(diào)能使氣氛有所緩解和放松；當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，在房間里來(lái)回踱步將為下一個(gè)回合的勝利贏得良機(jī)。

三、身體語(yǔ)言的解讀

1、結(jié)合上下文進(jìn)行甄別

身體語(yǔ)言和其他語(yǔ)言一樣，也有單詞、句子和標(biāo)點(diǎn)。一個(gè)動(dòng)作就像一個(gè)獨(dú)立的單詞，在不同的句子中可以有不同的意思，只有把單詞放在一個(gè)具體的句子里才能理解它所要表達(dá)的意思。如果將每個(gè)身體語(yǔ)言分離開(kāi)來(lái)，在忽視其他相聯(lián)系的表情或動(dòng)作以及大環(huán)境的情況下孤立、片面地解讀他人的身體語(yǔ)言，往往無(wú)法找到動(dòng)作的真實(shí)含義。

2、情境和文化背景的影響

同樣的動(dòng)作在不同的情境里可能有不同的含義，例如一個(gè)雙臂交叉、下巴低垂的姿態(tài)，假如是在冬天的車(chē)站，那么這個(gè)人很可能是感到寒冷；但是如果他在商場(chǎng)里面對(duì)推銷(xiāo)員采取這個(gè)姿態(tài)，則可以認(rèn)定他表現(xiàn)出否定的防御態(tài)度。

國(guó)家的不同和民族文化習(xí)俗的不同也會(huì)造成動(dòng)作語(yǔ)言的歧義。例如“V”手勢(shì)是二戰(zhàn)期間丘吉爾帶動(dòng)起來(lái)的，現(xiàn)在它已經(jīng)風(fēng)行世界各地。但是如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國(guó)等地則有侮辱人的意思。伸出手臂、掌心向下?lián)]動(dòng)，在中國(guó)是招呼人過(guò)來(lái)，但在美國(guó)則認(rèn)為是叫狗的意思。中國(guó)人用來(lái)表示“零”的手勢(shì)，美國(guó)人會(huì)認(rèn)為是“OK”、“不錯(cuò)”，在日本是指錢(qián)，在巴西卻有指責(zé)作風(fēng)不正派之意。

3、留意一串動(dòng)作

人們的身體動(dòng)作往往是以一串或一組的形式呈現(xiàn)出來(lái)，這時(shí)我們就要綜合觀察信號(hào)，從一系列的身體語(yǔ)言中找到恰當(dāng)?shù)慕忉�。仍然以雙臂交叉為例，如果伴隨著用雙手撫摸上臂并且還有跺腳、聳肩的動(dòng)作，那么這一定是對(duì)冷的反應(yīng)；但是如果在雙臂交叉的同時(shí)伴隨著扭臉、搖頭、轉(zhuǎn)身、腳底打拍等動(dòng)作，那么應(yīng)該是不同意對(duì)方的意見(jiàn)。

4、留心消極信號(hào)

一個(gè)人的肢體語(yǔ)言能夠向我們發(fā)出警告信號(hào)，告訴我們?cè)诮涣髦械囊恍┎铄e(cuò)。消極的信號(hào)包括：（1）遠(yuǎn)離你，擦擦或撫摸頸部；（2）快速點(diǎn)頭，有限的目光接觸；（3）身體背對(duì)你，堵著耳朵或磨擦耳朵；（4）握緊拳頭，煩躁（比如快速地用鉛筆打拍子）；（5）腳底板打節(jié)拍，捂著鼻子；（6）看看天空，捂著嘴巴；（7）來(lái)回踱步，急促呼氣；（8）心不在焉輕扣手指；（9）翹著二郎腿，雙腳晃來(lái)晃去雙手抱頭；（10）眼神空洞深呼吸；（11）腳在地板上拍打玩弄鉛筆；（12）呼吸急促且嘴里念念有詞；（13）雙手緊握，雙手絞動(dòng)；（14）用敵對(duì)的姿勢(shì)指指點(diǎn)點(diǎn)；（15）用手梳理頭發(fā)摸自己的脖頸；（16）踢著地面或假想的物體；（17）腳放在桌子上雙手墊在腦后；（18）后背僵硬拇指扣在口袋里；（19）手放在外衣的翻領(lǐng)上斜靠在門(mén)框或車(chē)旁以示占有。

如果你發(fā)現(xiàn)上面所列出的任何消極的肢體語(yǔ)言，不論是單獨(dú)的還是成串的，你都應(yīng)當(dāng)留心檢查在與他人相處時(shí)你的言行有什么地方越位，你該怎樣幫助他們理解你的觀點(diǎn)，在交流中挽回消極的影響。

5、注意積極信號(hào)

就像肢體語(yǔ)言能夠使我們留心問(wèn)題的發(fā)生一樣，肢體語(yǔ)言也能預(yù)示我們的成功，積極的肢體語(yǔ)言信號(hào)包括：（1）思索式的點(diǎn)頭放松的姿勢(shì)；（2）身體朝向你張開(kāi)雙手；（3）雙腳抬向你撫摸下巴；（4）充分理解的附合聲與開(kāi)放的身體姿勢(shì)；（5）眼睛接觸，尤其是當(dāng)對(duì)方正在處理你呈送的文件或材料；（6）并排坐雙手開(kāi)放；（7）坐在椅子的邊緣上衣敞開(kāi)；（8）微微抬頭身體傾向你；（9）靠近你；（10）用手支著頭頭向上仰；（11）撫摸下巴，或雙手托著下巴目光透過(guò)眼鏡向上看；（12）摘下眼睛擦拭口含鉛筆或眼鏡架；（13）用手蹭鼻子。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，高達(dá)93%的溝通是非語(yǔ)言的，其中55%是通過(guò)面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞的，38%是通過(guò)音調(diào)傳遞的，因此與語(yǔ)言溝通相比，非語(yǔ)言信息的真實(shí)性要強(qiáng)得多，特別是在情感的表達(dá)、態(tài)度的顯示、氣質(zhì)的表現(xiàn)等方面，非語(yǔ)言更能顯示出它所獨(dú)有的特性和作用。故此，服務(wù)工作者通過(guò)對(duì)非語(yǔ)言信息的理解和主動(dòng)運(yùn)用，可以提升自己表達(dá)的準(zhǔn)確度和優(yōu)雅程度，增加對(duì)溝通對(duì)象的吸引力。