應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)的三種方法

　　在現(xiàn)代商場(chǎng)中沒(méi)有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個(gè)企業(yè)都有遭遇挫折和危機(jī)的可能性。

　　危機(jī)管理是企業(yè)管理的重要一環(huán)，包括對(duì)危機(jī)事前、事中、事后所有事物的管理。本文著重從三個(gè)方面談應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)的方法

　　一、怎樣應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)

　　危機(jī)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)周期的天然的組成部分。不可預(yù)測(cè)性無(wú)疑是商業(yè)經(jīng)營(yíng)的本性。每一個(gè)敏感的事態(tài)都是不同的，每一個(gè)公司都有其獨(dú)特的性質(zhì)、產(chǎn)品和結(jié)構(gòu)，因此，不可能有一種能夠適合所有危機(jī)狀況下快速恢復(fù)的方法。盡管如此，在有效應(yīng)對(duì)和處理公司公共關(guān)系方面出現(xiàn)的緊急事件時(shí)，還是存在一些貫穿其中的永恒不變的主題。在危機(jī)管理中主要的是如何預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，在企業(yè)發(fā)生危機(jī)后首要地是力求快速反應(yīng)。

　　縱觀各類企業(yè)在遇到各式各樣危機(jī)時(shí)的應(yīng)對(duì)之策，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)成功處理危機(jī)的企業(yè)都是在第一時(shí)間內(nèi)向公眾表明了態(tài)度，控制了危機(jī)的發(fā)展;而失敗的企業(yè)不是推三阻四就是沉默寡言，從而造成了事態(tài)的反復(fù)和擴(kuò)大。

　　危機(jī)爆發(fā)后，利益相關(guān)者的情感肯定受到了傷害，這時(shí)他們需要得是安慰，任何推脫和解釋只會(huì)招致公眾的反感和唾棄。因此，我們主張：當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，企業(yè)應(yīng)該馬上予以重視。要求在第一時(shí)間內(nèi)快速作出反應(yīng)，充分利用第一個(gè)“24小時(shí)”，控制危機(jī)的局勢(shì)，阻止不利情勢(shì)的蔓延，從而最大可能降低危機(jī)對(duì)企業(yè)所造成的傷害，這是應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)的第一要訣。

　　其次，在企業(yè)爆發(fā)危機(jī)后，一定要積極面對(duì)公眾，不要推三阻四或者沉默寡言，在社會(huì)上產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響，延誤危機(jī)的解決。更不能三十六計(jì)走為上計(jì)，逃避責(zé)任!殊不知逃避的后果更嚴(yán)重。在遭到公眾的質(zhì)疑時(shí)，一定要保持開(kāi)放心態(tài)，不要害怕事情暴光后對(duì)企業(yè)不利，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，不要在乎短期的利益。因?yàn)榧埵前�不住火的，任何的遮掩都�?huì)阻止危機(jī)的順利解決。

　　危機(jī)處理的前提是尊重公眾的權(quán)益。在危機(jī)調(diào)查中，要實(shí)事求是地弄清楚企業(yè)危機(jī)到底給公眾帶來(lái)了多大的不便及利益損害，企業(yè)應(yīng)采取什么樣的措施對(duì)公眾進(jìn)行補(bǔ)償?shù)�，這是企業(yè)必須考慮的。同時(shí)，關(guān)鍵還在于必須承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任。生產(chǎn)型企業(yè)不僅要關(guān)注企業(yè)的效益，還必須對(duì)社區(qū)的環(huán)境承擔(dān)責(zé)任，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。

　　應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)，有企業(yè)負(fù)責(zé)人或高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)危機(jī)的重視和直接參與都極其重要。高層的直接參與，可以最大限度的利用各種資源減少內(nèi)部的混亂，更關(guān)鍵的是讓公眾看到企業(yè)的誠(chéng)意，給公眾和員工以信心，可以起到控制局面的作用，對(duì)順利解決危機(jī)打下良好的基礎(chǔ)。

　　在應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)中，借助外力，確立專家權(quán)威認(rèn)同也很重要。危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)單方面的聲明往往不足以消除公眾心中的顧慮，為增強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的信任感，必要時(shí)可以借助外力，適當(dāng)運(yùn)用第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布正面信息比企業(yè)自己的聲明更具有說(shuō)服力，也可以防止負(fù)面信息的進(jìn)一步擴(kuò)散。

　　同時(shí)，企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，媒體是必須面對(duì)的。媒體是公眾利益的代言人，公眾的知情權(quán)賦予了媒體的報(bào)道權(quán)，每個(gè)媒體都有一群忠誠(chéng)的閱讀群和追隨者。不同立場(chǎng)的說(shuō)辭會(huì)讓公眾產(chǎn)生不一樣的認(rèn)為。

　　要正確地統(tǒng)一對(duì)外口徑，確保企業(yè)發(fā)布的信息客觀，嚴(yán)謹(jǐn)，不讓公眾留下企業(yè)“欲蓋彌彰”印象，避免造成信息口徑不一致給企止帶來(lái)更大的的損害。要尊重媒體報(bào)道，避免挑戰(zhàn)媒體，因?yàn)樘魬?zhàn)媒體，就是挑戰(zhàn)公眾的知情權(quán)。把媒體的報(bào)道作為對(duì)企業(yè)的監(jiān)督。有時(shí)媒體就某一問(wèn)題提出猜測(cè)，企業(yè)要及時(shí)的回復(fù)。有時(shí)媒體提出了批評(píng)，企業(yè)要認(rèn)真思考媒體的批評(píng)是否正確，然后調(diào)整自己的行為。危機(jī)是發(fā)展的，媒體的報(bào)道是不斷變化的，企業(yè)要及時(shí)收集輿論的變化，調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。

　　最后，企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該查找危機(jī)的根源，到底是什么原因?qū)е铝宋�機(jī)的發(fā)生。在這之前，企業(yè)應(yīng)該實(shí)事求是，是什么就是什么，不可吹噓，不可一口否認(rèn)。消費(fèi)者寧可信其有，不可信其無(wú)。根據(jù)所查找到的危機(jī)根源，及時(shí)制訂切實(shí)可行的整改措施，避免企業(yè)危機(jī)的再度發(fā)生，取信于民。

　　二、危機(jī)管理的原則

　　危機(jī)管理是企業(yè)管理的重要一環(huán)，包括對(duì)危機(jī)事前、事中、事后所有事物的管理。如同在戰(zhàn)場(chǎng)上沒(méi)有常勝將軍一樣，在現(xiàn)代商場(chǎng)中也沒(méi)有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個(gè)企業(yè)都有遭遇挫折和危機(jī)的可能性。從某種程度上來(lái)講，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)與發(fā)展過(guò)程中遇到挫折和危機(jī)是正常和難免的，危機(jī)是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。那么如何建立一個(gè)有效的危機(jī)管理體系，從而能夠成功地預(yù)防危機(jī)，處理危機(jī)，甚至反敗為勝，在危機(jī)中恢復(fù)并得到發(fā)展呢?最好辦法就是準(zhǔn)確預(yù)見(jiàn)危機(jī)，即建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。作為企業(yè)的管理者，應(yīng)未雨綢繆，樹(shù)立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，并且在企業(yè)中營(yíng)造一個(gè)“危機(jī)”氛圍，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使企業(yè)所有員工在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中時(shí)時(shí)充滿危機(jī)感。同時(shí)，遵循危機(jī)管理的基本原則，為企業(yè)排憂解難，在危機(jī)中尋求更好的發(fā)展。

　　危機(jī)總是突然的、出人意料地爆發(fā)，危機(jī)管理的目標(biāo)不僅僅是使公司免遭損失，而是要能在危機(jī)中發(fā)展。很多企業(yè)將危機(jī)管理與業(yè)務(wù)發(fā)展看成是一對(duì)相互對(duì)立的矛盾，認(rèn)為危機(jī)管理必然阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展，業(yè)務(wù)發(fā)展必定排斥危機(jī)管理。從而導(dǎo)致危機(jī)管理與業(yè)務(wù)發(fā)展被割裂開(kāi)來(lái)，形成"兩張皮"。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)在制定規(guī)章制度時(shí)往往不考慮其對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的可能影響;而業(yè)務(wù)部門在開(kāi)拓業(yè)務(wù)時(shí)則是盲目地?cái)U(kuò)張，根本不顧及危機(jī)問(wèn)題。

　　危機(jī)管理要從全面化出發(fā)。所謂全面化可歸納為三個(gè)"確保"，首先應(yīng)確保企業(yè)危機(jī)管理目標(biāo)與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)相一致;其次是確保企業(yè)危機(jī)管理能夠涵蓋所有業(yè)務(wù)和所有環(huán)節(jié)中的一切危機(jī)，即所有危機(jī)都有專門的、對(duì)應(yīng)的崗位來(lái)負(fù)責(zé);最后是確保危機(jī)管理能夠識(shí)別企業(yè)面臨的一切危機(jī)。

　　危機(jī)管理有“道”亦有“術(shù)”。危機(jī)管理的“道”是根植于企業(yè)的價(jià)值觀與社會(huì)責(zé)任感，是企業(yè)得到社會(huì)尊敬的根基。危機(jī)管理的“術(shù)”是危機(jī)管理的操作技術(shù)與方法，是需要通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練來(lái)掌握的。危機(jī)管理之“道”是企業(yè)危機(jī)之“術(shù)”的綱。

　　從根本上講,危機(jī)就其本質(zhì)而言,是無(wú)法預(yù)知的，也是不可以準(zhǔn)備的。大多數(shù)企業(yè)對(duì)于危機(jī)往往是亡羊補(bǔ)牢，但其實(shí)預(yù)防與控制才是成本最低、最簡(jiǎn)單的方法。如何處理危機(jī)根植在企業(yè)的價(jià)值體系中.，靠訓(xùn)練各級(jí)員工在危機(jī)來(lái)臨之后的反應(yīng)能力以及事件處理能力。