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酒店管理畢業(yè)論文文獻(xiàn)篇一

1.酒店企業(yè)文化的概念

酒店企業(yè)文化，是指酒店以組織精神和經(jīng)營理念為核心，以特色經(jīng)營為基礎(chǔ)，以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和。

1.1酒店企業(yè)文化的核心

酒店企業(yè)文化的核心是全體員工的共同價值觀，優(yōu)秀的酒店價值觀應(yīng)具有概括性、協(xié)調(diào)性、評判性和驅(qū)動性等特征：即能夠以非凡的感召力和強大的驅(qū)動力將不同員工的思維模式、實踐服務(wù)凝聚在一起，并可作為酒店衡量員工行為或社會現(xiàn)象好壞的基本標(biāo)準(zhǔn)。

1.2酒店文化的實質(zhì)

酒店文化的實質(zhì)是以人為本。對于酒店而言，建立企業(yè)文化的實質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價值體系、經(jīng)營目標(biāo)、管理制度和服務(wù)流程，通俗地講就是要做好人的工作。事實上，除了要爭取優(yōu)秀人才外，酒店還必須關(guān)注其他相關(guān)利益主體的思想和行為，以建立既能增強企業(yè)凝聚力又能為其他公眾認(rèn)知的酒店文化。

1.3酒店文化的目標(biāo)

酒店文化的目標(biāo)是增強組織凝聚力和競爭力。大凡企業(yè)塑造組織文化主要有兩個目的：一是增強內(nèi)部凝聚力；二是提高外部競爭力。通過向全體員工宣傳組織價值觀、團(tuán)隊精神等理念，并切實制定一系列體現(xiàn)以人為本的措施，酒店可以增強經(jīng)營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項管理工作得以順利執(zhí)行。通過多途徑傳播本企業(yè)的價值觀、經(jīng)營理念及行為準(zhǔn)則，酒店可以強化消費者、競爭者、產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門對自身的認(rèn)知，從而幫助酒店樹立鮮明的市場形象和營造良好的外部發(fā)展環(huán)境。酒店企業(yè)文化的構(gòu)成酒店企業(yè)文化有物質(zhì)文化，服務(wù)文化和精神文化構(gòu)成。酒店企業(yè)應(yīng)以精神文化為核心，以物質(zhì)文化和服務(wù)文化為配合，并結(jié)合酒店自身的特點，去指導(dǎo)酒店的全而經(jīng)營管理工作，就形成各酒店互不相同、各具特色的酒店企業(yè)文化。

2.1酒店的物質(zhì)文化

酒店的物質(zhì)文化是構(gòu)成酒店企業(yè)文化的重要要素之一，它并不是簡單地指酒店本身的物質(zhì)構(gòu)成，而是指酒店內(nèi)外物質(zhì)環(huán)境與產(chǎn)品的文化特色以及顧客對它們的審美體驗與文化感受，是指酒店通過可視的一切客觀實體所表達(dá)和折射出來的文化特點與內(nèi)涵。酒店物質(zhì)文化是酒店在社會上的外表形象，同時也是酒店文化結(jié)構(gòu)中最活躍、最生動的層面。它的內(nèi)容主要包括酒店的建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、酒店用品和產(chǎn)品。雖然這部分文化主要是由物質(zhì)化了的實體形象來反映的，但其實質(zhì)還是體現(xiàn)了人的文化。

2.2酒店的服務(wù)文化

酒店服務(wù)文化是酒店所特有的文化，是指酒店員工在服務(wù)當(dāng)中所表現(xiàn)出來的服務(wù)意識和服務(wù)觀念。服務(wù)文化是無形的，它能賦予組織活力、產(chǎn)生凝聚力，是賦予組織鮮明個性的導(dǎo)向系統(tǒng)。酒店只有將經(jīng)營理念與員工的行為融會貫通，員工在企業(yè)文化的熏陶下，將規(guī)范服務(wù)轉(zhuǎn)化為一種習(xí)慣和本能，服務(wù)理念才能在員工的行為中得以提煉和升華，形成其獨特的服務(wù)競爭力。

2.3酒店的精神文化

精神文化是酒店企業(yè)文化的核心層，在企業(yè)文化系統(tǒng)中起著中心作用，它主導(dǎo)并決定著服務(wù)文化和物質(zhì)文化的變化和發(fā)展方向。企業(yè)精神文化是一股無形的力量，能對企業(yè)員工的精神面貌產(chǎn)生持久的作用，以此來促進(jìn)企業(yè)制度文化和技術(shù)文化的發(fā)展。酒店企業(yè)精神文化往往需要長時間的培養(yǎng)和塑造。酒店的精神文化既是每一位職工，又是全社會精神文明的重要組成部分。酒店企業(yè)文化建設(shè)

3.1酒店的環(huán)境建設(shè)

酒店的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營環(huán)境，即我們俗稱的“硬件”，包括員工的工作、生活環(huán)境等；在內(nèi)部環(huán)境建設(shè)中，員工的工作和生活環(huán)境應(yīng)該得到足夠的保障，外部環(huán)境是酒店在社會中的地位、形象。外

部環(huán)境建設(shè)則是一個循序漸進(jìn)的過程，在客人來到酒店得到相應(yīng)的文化享受后，自然會留下美好的回憶，這無形中就是一種附加值效應(yīng)，得到客人的認(rèn)可，知名度就擴大了，很自然外部環(huán)境就好了。

3.2酒店的價值觀建設(shè)

酒店的價值觀是酒店企業(yè)文化的核心。當(dāng)代企業(yè)價值觀的一個最突出的特征就是以人為本。我們在確立酒店價值觀時，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動力和歸宿�？v觀全球那些品牌集團(tuán)的迅猛發(fā)展，像萬豪集團(tuán)、洲際集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)等等，不難發(fā)現(xiàn)，他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。

3.3酒店產(chǎn)品建設(shè)

酒店經(jīng)營的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂等，更重要的，這些都是通過服務(wù)體現(xiàn)的。服務(wù)是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。那么，我們酒店的有形與無形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色。

譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍，讓客人一入住就感受到客房溫馨的氛圍。服務(wù)實質(zhì)就是一種無形的產(chǎn)品，要想獲得高質(zhì)量首先要講求服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這是基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上力求個性化、多樣化。對此，一方面要對內(nèi)部員工加強自身的服務(wù)水平，在服務(wù)動作和細(xì)節(jié)上，更要精確，讓客人頓時倍感親熱，以微笑面對客人，讓使客人感受到溫馨。

3.4酒店的企業(yè)精神建設(shè)

酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的綜合，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團(tuán)的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”；四季集團(tuán)的是“一切為了顧客”；國光豪生酒店的是“您的祈愿，極致休閑”等。每一種口號都代表了酒店的理念，一個企業(yè)的精神是否健壯和熱烈直接決定酒店的生死存亡，猶如人的精神和肉體，一旦精神喪失，肉體也只是行尸走肉，沒有發(fā)展的動力和源泉。

3.5酒店制度文化建設(shè)

酒店制度文化是酒店為實現(xiàn)目標(biāo)給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應(yīng)性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是一定酒店價值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物，并適應(yīng)精神文化的要求。同時，又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，對企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機構(gòu)的建立、管理制度的制定方面一定要盡量做到全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。酒店企業(yè)文化的全方位化

4.1酒店企業(yè)文化精神化

文化改變精神，精神主宰行動，行動創(chuàng)造業(yè)績。酒店企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。精神管理的目標(biāo)，是讓每個人在組織的幫助下，成為自己精神和行動的主人。所以，企業(yè)精神體系的構(gòu)筑也必須由每一位員工參與進(jìn)來；而酒店管理者的任務(wù)，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強化。應(yīng)該做到一下幾點：以真情服務(wù)、溫馨服務(wù)為經(jīng)營宗旨；確立雙贏的價值觀；注重創(chuàng)新意識；既重視硬件設(shè)施建設(shè)，又重視“以人為本”的軟件建設(shè)。

沒有沒有沒有文化滋養(yǎng)的企業(yè)就如同沒有靈魂的軀殼。企業(yè)文化是個體的共同文化，不是哪一個人的文化。

4.2酒店企業(yè)文化形象化

企業(yè)形象是企業(yè)文化積累的結(jié)果，企業(yè)形象的價值集中體現(xiàn)在文化的價值上�，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的方向，已從產(chǎn)品力、銷售力轉(zhuǎn)向了文化力和形象力。一個有文化底蘊的企業(yè)，就像一個有教養(yǎng)的人一樣，必然會在自己的言行中表現(xiàn)出自己良好的文化素質(zhì)。

從企業(yè)的經(jīng)營文化、管理文化、公共關(guān)系、質(zhì)量管理，到硬件設(shè)施改造、提高產(chǎn)品技術(shù)含量、公益性和文化性活動等，使企業(yè)文化與企業(yè)行為有機結(jié)合。為了實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理，盡快與國際酒店運營標(biāo)準(zhǔn)接軌

讓酒店企業(yè)賓館的館徽、代表色不僅出現(xiàn)在建筑物、路牌廣告、館旗、講演臺上，而且出現(xiàn)在信簽、信封、火柴盒、襯衣、領(lǐng)帶、名片、撲克牌上，無論是否置身于酒店的服務(wù)環(huán)境，酒店的視覺識別標(biāo)志時時處處都在沖擊著人們的感覺器官，使人們浸潤在酒店的美好形象文化的氛圍之中。

4.3酒店企業(yè)文化教育化

據(jù)國外研究機構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)員工素質(zhì)提高10％，可使企業(yè)生產(chǎn)力提高8％；而資本投入同樣增加10％，卻只能帶來3％的生產(chǎn)力增長。

教育本身屬于文化的范疇。在知識型的企業(yè)里，受過良好教育且有良好素質(zhì)的員工，除了選擇工作環(huán)境條件和報酬外，他們更看重于工作的挑戰(zhàn)性，樂于從工作中尋求滿足感、成就感和發(fā)展感。

首先，把注意力集中于對人力資本的投入，使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。其次，創(chuàng)造優(yōu)良的學(xué)習(xí)環(huán)境，把酒店變成學(xué)習(xí)型組織。

4.4酒店企業(yè)文化生活化

員工的社會價值實現(xiàn)、員工的文化生活，構(gòu)成了酒店企業(yè)生活文化的主體。

企業(yè)生活文化提高了員工生活質(zhì)量，創(chuàng)造了和諧的人際氛圍，增強了企業(yè)團(tuán)隊精神，實現(xiàn)了員工的存在價值，完善了企業(yè)文化體系，使員工的主人翁意識和創(chuàng)新精神得到充分尊重和發(fā)揮。

酒店企業(yè)文化需要從多方面努力以達(dá)到生活化：

1、扶貧助學(xué)，肩負(fù)社會責(zé)任。

2、開展合理化建議活動，激發(fā)員工參政議政熱情。

3、建立文體組織，活躍員工業(yè)余文化生活。

4、開展各類競賽活動，培養(yǎng)崗位能手。

5、關(guān)心員工生活，保護(hù)員工健康。

結(jié)語

酒店管理是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，酒店企業(yè)文化建設(shè)貫穿于酒店管理的全過程，是現(xiàn)代酒店業(yè)必不可少的一個部分。進(jìn)行酒店企業(yè)文化建設(shè)關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，現(xiàn)代酒店要借助酒店企業(yè)文化成就滿意的員工，滿意的顧客，為酒店的持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

一個酒店企業(yè)一旦選擇了適合自己生存發(fā)展的文化，并通過文化的整合來促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理，這種整合的文化必將在企業(yè)激烈的市場競爭中產(chǎn)生出其他因素不可替代的、起核心作用的競爭力。

本文從酒店企業(yè)文化的概念、構(gòu)成、建設(shè)、全方位化幾個方面闡述了酒店企業(yè)文化，對酒店企業(yè)文化的建設(shè)提出一些建議，以期對酒店企業(yè)文化建設(shè)有所啟發(fā)和幫助。

參考文獻(xiàn)：[1]武劍琴《酒店特色化經(jīng)營—構(gòu)建酒店企業(yè)文化》中山大學(xué)學(xué)論叢，2002,6:46-49.[2]馮文昌.《酒店管理概論》，科學(xué)出版社，2008.[3]吳平，蘇勤《飯店文化的構(gòu)成特征及管理功效》中山大學(xué)學(xué)報論叢，2005，25:331-336.[4]賴華東《市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)文化在飯店管理中的作用探討》無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2004.6:78-80.[5]歐荔《中國主題酒店企業(yè)文化建設(shè)的思考》旅游科學(xué)，2003,3:44-46.[6]張玉改，蘭貴秋《酒店文化實施的影響因素和發(fā)展戰(zhàn)略》商業(yè)研究，2005，24：212-213.[7]崔瑩《中國酒店文化建設(shè)的誤區(qū)與對策》山西青年管理干部學(xué)院學(xué)報，2005,3:56-58.[8] 王元狀，《中國酒店行業(yè)企業(yè)文化探討》

[9]《如何構(gòu)建酒店文化》，新浪網(wǎng)http:///weibo/

[10]《酒店企業(yè)文化思考》鳳凰網(wǎng)http://

酒店管理畢業(yè)論文文獻(xiàn)篇二

（紅色部分是我為你補充的資料，你可以參考，在原來的基礎(chǔ)上有選擇性的補充）

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同學(xué)，首先你的緒論部分要突出的是時代背景和社會需要，這一點你做到了。但是接下來你應(yīng)該論述著你文章的提綱，并且緊緊圍繞著個性化服務(wù)的這個中心論點。而應(yīng)該有清晰的段落。

比如（緒論部分）

1、首先介紹服務(wù)業(yè)的發(fā)展。社會對其需求，服務(wù)業(yè)的重要力。（1978到2007年的29年間，服務(wù)業(yè)平均增速超過10％，高于同期國內(nèi)生產(chǎn)總值的平均增長速度；1982至2007年的25年間，服務(wù)貿(mào)易出口增速約為全球平均水平的2倍；2007年，我國服務(wù)業(yè)增加值已突破10萬億元，從業(yè)人員2.49億。同時，服務(wù)業(yè)的市場化、產(chǎn)業(yè)化、社會化和國際化水平也有了明顯提高，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬，服務(wù)水平逐步提高，服務(wù)產(chǎn)品不斷豐富。服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，推進(jìn)了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展、擴大就業(yè)等方面發(fā)揮了重要作用。）

2、再介紹酒店在服務(wù)業(yè)中的地位和其迅速發(fā)展的現(xiàn)狀，酒店服務(wù)業(yè)的質(zhì)量對服務(wù)業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。（由指令性的政府外事接待體系轉(zhuǎn)向國民經(jīng)濟(jì)中有競爭力的產(chǎn)業(yè)

過去的旅游酒店多數(shù)是外事接待機構(gòu)，招待所多數(shù)是公務(wù)住宿機構(gòu)，談不上酒店產(chǎn)業(yè)和發(fā)展規(guī)模。經(jīng)過20余年的建設(shè)，將一個傳統(tǒng)性的、指令性的、隸屬于政府外事接待工作的服務(wù)機構(gòu)，轉(zhuǎn)變成為一個在整個國民經(jīng)濟(jì)中越發(fā)引人注目的、具有競爭力的產(chǎn)業(yè)。2000年旅游業(yè)收入4500億人民幣，酒店業(yè)的收入占旅游業(yè)的收入將近一半，產(chǎn)業(yè)特征愈加明顯。。。。。。。。。。。。。。。）

3、再講在21世紀(jì)的今天，只有個性化服務(wù)才能促成酒店制勝。

① 先講服務(wù)業(yè)質(zhì)量評判的標(biāo)準(zhǔn)（在這里就可以提出 “顧客滿意度”這個指標(biāo)）（嚴(yán)勝道：酒店個性化服務(wù)及服務(wù)營銷給酒店帶來的變革服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過增強服務(wù)要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機會，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶�？梢赃@樣說，客戶的滿意程度是檢驗一個服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是——“顧客滿意”服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。）

4、說明本文將從 “分析個性化服務(wù)的內(nèi)涵” “分析影響酒店個性化服務(wù)影響顧客滿意度的幾個因素”和“如何加強酒店個性化服務(wù)、增強顧客滿意度”幾個方面對酒店在增強顧客滿意度的基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)的發(fā)展進(jìn)行概述和淺議。

（本論部分）

一、酒店個性化服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及其內(nèi)涵

1、先分析現(xiàn)狀（先說明現(xiàn)今酒店業(yè)競爭激烈，然后需要更多的創(chuàng)新化經(jīng)營，然后說明個性化服務(wù)則是其中的關(guān)鍵點。再提及現(xiàn)在我國在這一方面仍有不足，有很長的路要走，你自己找些數(shù)據(jù)）

（6、酒店營銷的競爭將會出現(xiàn)在酒店提供產(chǎn)品的多樣性與有效性。根據(jù)市場需求的變化發(fā)展多樣化的產(chǎn)品是酒店在競爭中的致勝法寶。

7、在旅游資本市場方面，一些符合條件的旅游企業(yè)將可以直接發(fā)行股票上市融資。通過資本市場走規(guī)模、多元化發(fā)展之路。

8、酒店應(yīng)在廣泛的市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，對整體市場進(jìn)行科學(xué)有效的細(xì)分并從中選出一個或幾個細(xì)分市場作為自己的目標(biāo)市場，集中人力、物力、進(jìn)行集中的市場營銷。在集中營銷的基礎(chǔ)上，酒店應(yīng)突出自己產(chǎn)品競爭對手的差異，以差異求得競爭的優(yōu)勢。

9、酒店文化越來越受到客人追捧，創(chuàng)建獨具特色的酒店文化成為塑造酒店優(yōu)勢品牌的一部分。

10、由于競爭不斷加大，勞動力市場活躍，加快了酒店業(yè)員工流動速度。

11、環(huán)保意識風(fēng)起云涌的今天，綠色客房已經(jīng)從創(chuàng)新走向了成熟。

12、隨著本世紀(jì)it技術(shù)等高新技術(shù)的更新，客房的創(chuàng)新也盡顯高科技的蹤跡。行業(yè)信息化、網(wǎng)絡(luò)化成為新的趨勢

（（三）酒店個性化服務(wù)存在問題

1．酒店的規(guī)范性不明確，會讓個性化服務(wù)變得錯亂，導(dǎo)致失誤。

2．酒店缺乏個性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。客房服務(wù)員假如在工作中無意發(fā)現(xiàn)的客人的個性特點，能否讓酒店相關(guān)部門知道，并且記錄到檔案？

3．在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導(dǎo)致個性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時節(jié)走過場、重表彰上榜獎勵；輕應(yīng)會、輕實際操作、輕個性特點發(fā)揮、輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。

4．酒店從業(yè)人員缺乏對個性化服務(wù)的機理、內(nèi)容、形式、特點以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒多，個性特點發(fā)揮少。5．服務(wù)管理中，往往對服務(wù)員要求高，對管理人員要求低，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不善于深入服務(wù)實際去發(fā)現(xiàn)好的作法，以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗和品牌。

6．不少服務(wù)員在服務(wù)實踐中有創(chuàng)新、有個性特色表現(xiàn)，并取得較好效果，但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗，以形成個人服務(wù)風(fēng)格品牌。）

2在說明酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵（說明酒店個性化服務(wù)實際就是全面提升顧客的滿意度，這下你就可以引出“顧客滿意度”這個概念的一系列的東西,切記要緊扣主題，要在copy的資料的基礎(chǔ)上加自己的想法）

（（一)酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵 酒店個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)）。

二、分析影響酒店個性化服務(wù)顧客滿意度的幾個重要因素（你文章中也有）(記得每個因素一段啊，下面為你copy了一篇類似的文章。同時你再好好看看自己的文章，里面有些bug。你注意刪掉啊。

本論的第一段 第十行開始)酒店服務(wù)人員（你可以發(fā)揮吧。你懂的吧）

2酒店的管理體系

3酒店的品牌形象與方向 酒店的市場方向（新市場的著力點）

5酒店的一套整體的服務(wù)體系也是很重要的（售前 售中 和售后。培養(yǎng)顧客的對酒店的第一意識度。使得酒店特色之中也能緊抓顧客的心理）

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（你自己可以繼續(xù)暢想）

三、分析如何加強在滿足顧客需求基礎(chǔ)上的酒店個性化服務(wù)（你自己寫了的）（1.建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案

酒店使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和�？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。2.加強員工培訓(xùn)工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

3.適當(dāng)授權(quán)，同時表示對員工的絕對信任

要使顧客正當(dāng)需求及時得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當(dāng)授權(quán)，她向員工轉(zhuǎn)達(dá)了這樣的信息：酒店認(rèn)為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動了其積極性。4.加強企業(yè)內(nèi)部個部門的溝通與協(xié)作

以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。個性化服務(wù)的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務(wù)激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。5.建立獎勵機制

酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實績，獎勵優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。6.企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要完善 比如針對殘疾旅客的特點，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。7.營造良好的企業(yè)工作環(huán)境

樹立“以人為本”的服務(wù)型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，關(guān)注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個“情感共同體”。營造一種“人盡其職,才盡其用”的企業(yè)氛圍。8.建立一個創(chuàng)新性的組織

創(chuàng)新對于服務(wù)戰(zhàn)略的成功來說是關(guān)鍵要素,對于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略未來的競爭市場來說同樣也是關(guān)鍵的要素.作為一個創(chuàng)新性組織,在參與競爭時對未來要有一個很清楚的認(rèn)識,很清楚地知道自己在未來競爭中將要達(dá)到的目標(biāo)、在同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢和劣勢、通過怎樣的方法和策略達(dá)到自己的目標(biāo)。

從服務(wù)員這一方面來說 1.助人為樂的精神

服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。2．嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能

服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆��?wù)方法，機動靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。3．善于了解顧客的真實需求

每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。4.個體的自我超越

引導(dǎo)個體自我察覺,重在理解客人,服務(wù)客人。員工要善于打破常規(guī)，不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時的潛意識。5.注重細(xì)節(jié) 酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細(xì)微之處。細(xì)節(jié)會給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)造價值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關(guān)懷備至。

6.具有人情味，進(jìn)行感情投資

員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng).讓顧客感到酒店員工的人文關(guān)懷.如果一個被雨淋濕的過路客人來人住你們酒店,你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時,他就會感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會對你們酒店產(chǎn)生好感.(五)酒店個性化服務(wù)創(chuàng)造的建設(shè)性意見

關(guān)于酒店的個性化建設(shè)，需要提及的，這就是個性化服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上、其實質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)。現(xiàn)在酒店的消費方式已經(jīng)到了顧客挑剔的時代，前來酒店消費的顧客希望在消費過程中得到享受，以及在住房、用餐、娛樂等方面得到全方位的服務(wù)。提倡對顧客的人文尊重。要與前來入住的客人加強溝通，于細(xì)小處見個性化建設(shè)；提倡服務(wù)到個人，服務(wù)到細(xì)微之處；要倡導(dǎo)適時的服務(wù)，讓客人們感受到尊重和關(guān)注。開展個性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個水平上、局限在一個模式中，這樣才能與時俱進(jìn)，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。同時,酒店個性化服務(wù)是一種藝術(shù),藝術(shù)的東西則更多來自于實踐,只有在實踐中才能體味,才能得到培養(yǎng)和檢驗。

【總結(jié)】

酒店賣的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量上去了，才能拉動經(jīng)濟(jì)拉動效益。在很多酒店都有規(guī)范服務(wù)的同時，想要與眾不同，想要出類拔萃，想要有很好的口碑，個性化服務(wù)不能缺，所以每個酒店都能嘗試適合自己酒店文化，適合每個顧客的個性化服務(wù)。）

{下面是幫你找的一個例子

酒店業(yè)也是一種易變的行業(yè)。由于它的產(chǎn)品不能貯存與運輸，這個行業(yè)也存在著潛在的風(fēng)險。特別是一些旨在接待海外客人的大酒店，更容易因某些政治、經(jīng)濟(jì)或其因素的變化而受損。因此，酒店業(yè)中的一些大公司為了提高應(yīng)變能力，開始向相關(guān)行業(yè)滲透，或向非傳統(tǒng)的市場擴展。有的直接經(jīng)營旅行社、旅游交通、航空食品、社團(tuán)伙食，有的兼營房地產(chǎn)業(yè)等。美國馬里厄特酒店公司與法國雅高酒店公司打人為老年人提供住宿、餐飲、保健與家務(wù)勞動的機構(gòu)—繼續(xù)關(guān)照退休者社區(qū)(continuin-ff—care retirement communitv)。在美國，已有這樣的老年人服務(wù)設(shè)施600多處，每年接待12萬多人次。馬里厄特酒店也先后在華盛頓特區(qū)、費城與加利福尼亞設(shè)有這樣的社區(qū)。

8、更加重視微小服務(wù)，更充分體現(xiàn)酒店服務(wù)的人性化特征

酒店聲譽多取決于服務(wù)，而優(yōu)良的服務(wù)又體現(xiàn)在細(xì)微處和是否富有人情味，是否做到了微笑服務(wù)。

了解和研究不同社會各階層人士對酒店的需求，以便更好的為賓客服務(wù)成為當(dāng)今酒店經(jīng)營管理與服務(wù)操作過程極為熱門的話題和實實在在要解決的問題。

在法國曾經(jīng)進(jìn)行過一次調(diào)查，題目是：法國人對酒占有怎樣的需求？從被調(diào)查者自己需求出發(fā)構(gòu)思的理想的酒店必須符合十四條標(biāo)準(zhǔn)，按其重要性程度排列為：①潔凈；②舒適；③寧靜；④優(yōu)質(zhì)接待；⑤方便良好的早餐；⑥景致；⑦周圍環(huán)境；⑧餐桌；⑨服務(wù)到客房；⑩咨詢；⑩衣；⑩旅游信息；⑩秘書服務(wù)；⑩委托代辦。

法國雷恩管理字院對下榻于一星酒店的顧客狀況進(jìn)行了研究，歸納出顧客最主要的需求：客房絕對干凈(93%的人都有此要求)；熱隋微笑的接待(93%)；所到之處都十分清潔(91%)有盥洗室(88%)；防噪音性能好(86%)；客房有衛(wèi)生間(84%)；單身旅客對房間的安靜隔音尤為重視。在法國進(jìn)行的的另一項調(diào)查中，當(dāng)問到“如果您向朋友推薦一家酒店，您的標(biāo)準(zhǔn)是什么”被調(diào)查者回答如下：熱情待客38%；舒適34%；價格便宜15%，吃得順口13%。可見不論隨哪類旅客，接待的水平與氣氛永遠(yuǎn)是酒店最主要的問題。

今年來，一種“家庭式的酒店”之所以受到客人的青睞，就是因為它的熱情好客，服務(wù)細(xì)致，裝潢別具一格，地方風(fēng)味餐飲，舒適，價格公道。。。。}

酒店管理畢業(yè)論文文獻(xiàn)篇三

淺論政府反腐節(jié)約風(fēng)令與高端餐飲業(yè)

成都工業(yè)學(xué)院工商管理系酒店管理 10352班 楊鳳慧

摘要:十八大后強勁的反腐節(jié)儉風(fēng)，令中國高端餐飲業(yè)不寒而栗。中央頒布反腐節(jié)約風(fēng)令,限制“三公”消費，出臺“八條規(guī)定”、“六條禁令”，自然對依賴公款消費的高端餐飲業(yè)打擊不小。本文通過討論國家頒布反腐節(jié)儉風(fēng)令的原因、對高端餐飲業(yè)的影響，進(jìn)一步闡述高端餐飲業(yè)目前存在問題，論文集中分析了高端餐飲業(yè)陷入困境的原因，重點討論了高端餐飲業(yè)走出困境的措施，其中有針對在大環(huán)境下高端餐飲走出困境的措施方面提出了自己的看法，并表明了在新形勢下高端餐飲要怎樣改變自己。

關(guān)鍵詞: 反腐節(jié)約 高端餐飲業(yè) 轉(zhuǎn)型 成本控制

abstract: eighteen after the strong wind to anti-corruption thrifty chinese high-end catering shiver all over though not cold, central committee promulgated anti-corruption wind to save, the central issue of anti-corruption wind to save, “sangong” limit consumption, introduced the “eight rules”, “six prohibitions”.natural dependence on public money consumption of high-end restaurant industry against not h the discussion of national anti-corruption frugality, make influence to the wind causes the high-end restaurant industry, further elaboration of high-end restaurant industry problems, this paper focuses on the analysis of causes of high-end restaurant industry in trouble, focus on the high-end restaurant industry out of the predicament of measures, there are in the environment for high-end dining out measures to put forward their own views, and that in the new situation, how to change their own high-end words:

anti-corruption saving high-end restaurants transformation cost control

黨的十八大召開之后，黨中央的“八項規(guī)定”、“六項禁令”相繼出臺，“厲行勤儉節(jié)約、反對鋪張浪費”必將成為一種潮流與趨勢。正是這股“節(jié)儉”的正氣之風(fēng)，吹懵了這些以“公務(wù)消費”為主要目標(biāo)客戶群的高端餐飲企業(yè)。

其中，“八項規(guī)定”、“六項禁令”中，“要精簡會議活動，切實改進(jìn)社會風(fēng)氣；嚴(yán)禁濫發(fā)錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費”，對高端餐飲是有很大影響的。

一、國家出臺反腐節(jié)約風(fēng)令的原因

國家出臺反腐風(fēng)令，厲行節(jié)約。好像其導(dǎo)火索是網(wǎng)上一篇網(wǎng)友發(fā)起的《呼吁抵制“舌尖上的浪費”》。其實不僅僅如此。

（一）餐飲環(huán)節(jié)上的浪費現(xiàn)象觸目驚心

浪費現(xiàn)象無處不在。我國每年餐桌上的浪費價值高達(dá)2000億元，被無端倒掉的食物相當(dāng)于兩億多人一年的口糧。中國人“好面子”的傳統(tǒng)觀念在餐桌上起了很大作用，“消費講排場”、“盲目點菜”、“公款消費”分別占了20.87%、18.7%、16.96%。餐飲業(yè)界反映，商務(wù)宴請等消費形式的浪費情況驚人。由于商務(wù)宴請以公款消費為主，普遍存在“講排場”心理，消費者又怕丟面子不打包，造成了大量的浪費。

（二）我國還有為數(shù)眾多的困難群眾

我國還有一億多農(nóng)村扶貧對象、幾千萬城市低保人員以及其他為數(shù)眾多的困難群眾；我們還是世界農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)口大國，資源短缺問題是制約我國可持續(xù)發(fā)展的瓶頸；我們的人均gdp尚在世界 3 百位之后，依然是世界上最大的發(fā)展中國家。我國人口多，底子薄。

（三）世界糧食危機步入常態(tài)化

從世界整體來看，近些年來，受國際金融危機、氣候變化和能源政策等因素影響，世界糧食總供求處于緊平衡，糧價在高位劇烈波動，世界糧食安全面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。所以，提倡節(jié)約，減少浪費，為世界做出一點兒貢獻(xiàn)，是我們的職責(zé)。

1、浪費成為世界糧食危機的原因之一

根據(jù)聯(lián)合國的統(tǒng)計，全球每年浪費約13億噸糧食。

2、人口增長和耕地減少,成為糧食危機的源頭

世界人口呈持續(xù)增長趨勢，而世界可耕地總面積卻呈持續(xù)下降趨勢。據(jù)法國國家人口研究所的統(tǒng)計，世界人口2005年12月19日突破65億，預(yù)計將在2023年到2023年間突破70億。預(yù)計到本世紀(jì)中葉，世界人口將達(dá)到90億至100億。聯(lián)合國預(yù)測全球人口2050年將達(dá)到92億。從1900年開始,世界可耕地面積開始呈下滑趨勢,1900年世界可耕地面積約有30億平方億畝,下滑至2023年,世界可耕地面積已經(jīng)只有約為15億平方億畝。

3、全球各國頻發(fā)的異常天氣是引發(fā)糧食危機的一個主要因素

全球多地頻發(fā)大火、暴風(fēng)雪洪澇、干旱等自然災(zāi)害，嚴(yán)重影響多個農(nóng)業(yè)大國糧食生產(chǎn)。全球氣候變暖同樣也導(dǎo)致糧食產(chǎn)量下降。

糧食生長本來就對天氣變化依賴最大，氣候變暖使得二氧化碳濃度和氣溫持續(xù)上升，使得全球極端天氣事件出現(xiàn)的頻率越來越高，這就導(dǎo)致糧食產(chǎn)量減少。據(jù)報道，1970年至2000年，全 球平均氣溫從約7攝氏度上升到14.5攝氏度，大氣中二氧化碳濃度從約327立方厘米每平方米上升到365立方厘米每平方米。

4、供需不平衡，糧價上漲

主要表現(xiàn)為小麥呈現(xiàn)供應(yīng)緊張局勢。據(jù)報道，世界小麥產(chǎn)量、世界小麥消費量、庫存消費比都成波動變化趨勢。詳細(xì)的說，世界小麥產(chǎn)量與世界小麥消費量:2008年到2009年前者大于后者，2023年到2023年二者相等，到了2023年前者小于后者。供應(yīng)小于需求，出現(xiàn)不平衡，糧價上漲。

5、世界上嚴(yán)重缺乏糧食的地方還有很多

目前全球有36個國家正面臨糧食危機，主要是在非洲、南亞和中美洲。特別是非洲地區(qū)。

（四）“三公”經(jīng)費支出嚇人

“三公”消費，指政府部門人員在因公出國（境）經(jīng)費、公務(wù)車購置及運行費、公務(wù)招待費產(chǎn)生的消費，是當(dāng)前公共行政領(lǐng)域亟待解決的問題之一。

全國人大常委會2023年6月30日表決通過關(guān)于批準(zhǔn)2023年中央決算的決議，經(jīng)財政部匯總，2023年中央行政單位、事業(yè)單位和其他單位“三公“支出合計94.7億元。決算報告還公布了匯總2023年中央行政單位（含參照公務(wù)員法管理的事業(yè)單位）履行行政管理職責(zé)、維持機關(guān)運行開支的行政經(jīng)費，合計887.1億元。2023年6月財政部公布，2023年中央行政單位、事業(yè)單位和其他單位的“三公經(jīng)費”支出，合計93.64億元人民幣。

我們反對鋪張浪費，不僅是因為我們的國力還遠(yuǎn)未達(dá)到富裕、我們的發(fā)展還在艱難爬坡，更因為勤儉節(jié)約是我們黨彌足珍貴的 傳統(tǒng)，是我們建設(shè)國家的根本方針。反對鋪張浪費，我們黨才能在改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾中，始終保持艱苦奮斗、昂揚向上的精神狀態(tài)。厲行勤儉節(jié)約，才能有效凈化我們的社會風(fēng)氣，培育健康向上的文明風(fēng)尚。

二、國家政策對高端餐飲的影響及高端餐飲存在問題

國家政策對高端餐飲的影響有哪些呢?高端餐飲目前存在哪些問題呢?

（一）對高端餐飲業(yè)影響的直接表現(xiàn)

2023年的2月，國內(nèi)的高端餐飲企業(yè)卻遭遇了多年未有的“寒流”。高端餐飲業(yè)陷入困境。待國家政策出臺以后，立馬出現(xiàn)了“退訂潮”、業(yè)務(wù)量急劇下滑、相關(guān)產(chǎn)品消費量下降等現(xiàn)象，直接導(dǎo)致營業(yè)額下降。多米諾效應(yīng)下，一些高端餐飲企業(yè)的經(jīng)營和高端白酒的銷售出現(xiàn)大幅度下降，部分高檔菜肴如燕窩魚翅的消費下降超七成。

據(jù)商務(wù)部抽樣調(diào)查顯示，我國高檔餐飲企業(yè)的營業(yè)額，北京約下降35%，上海下降超過20%，浙江下降30%以上。中國烹飪協(xié)會的調(diào)查顯示，受訪的近百家企業(yè)中，60%的企業(yè)出現(xiàn)了退訂現(xiàn)象，退訂率在20%以上的企業(yè)超過10%，其中大多是高端餐飲和星級飯店。據(jù)中國飯店協(xié)會2月22日完成的全國飯店餐飲經(jīng)營情況調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，近兩個月來，飯店行業(yè)營業(yè)額出現(xiàn)大幅下降，高端餐飲企業(yè)營業(yè)額下降幅度更是高達(dá)30%-50%，60%左右的企業(yè)都出現(xiàn)退訂現(xiàn)象。

（二）現(xiàn)狀分析 公務(wù)消費在高端餐飲的消費群體中扮演重要角色，尤其是春節(jié)期間政府年會數(shù)量眾多，所以受中央限制三公消費影響，高端餐飲春節(jié)期間表現(xiàn)較差，其業(yè)績普遍下滑20%以上。由于中央的此次反腐力度較大，并且持續(xù)時間也較長，所以此項政策對高端餐飲的影響時間也較長。

由此可見，中央“反腐敗、反三公”的政令會毫不動搖地執(zhí)行下去，仰賴公款消費的高端餐飲業(yè)將難以維持，風(fēng)光不在，圖存轉(zhuǎn)型乃大勢所趨。

三、高端餐飲業(yè)陷入困境的原因

（一）受政策影響,消費人群的減少甚至消失

消費群體是由消費者組成的一個組合。而消費者是為個人的目的購買或使用商品和接受服務(wù)的社會成員。

高端餐飲的主要顧客來自政府群體的豪華宴請、商務(wù)宴請、會議宴請。自從十八大提出反腐節(jié)約風(fēng)令之后，政府都大大降低其宴請，甚至是取消宴請。

受政策影響，不光是政府群體不敢進(jìn)行消費，公司群體也會考慮是否要到酒店進(jìn)行消費。例如商務(wù)會議型酒店,它的主要消費群是會議客人。如果客人考慮到跟著政策走，就會考慮開各大會議時要不要到酒店消費。如果各大會議減少或是取消，那么酒店就會減少甚至失去這個消費群。

（二）“三高一低”(高房租、高工資、高物價、低菜價)原本的高端餐飲，鑒于其特殊消費人群的消費需求，增加了對菜品的需求，引起菜品以及菜品原材料的價格大幅度上漲。同時，經(jīng)營人員也會采取豪華裝潢，以高工資待遇聘請高水平廚師。7 現(xiàn)階段，消費需求減少，消費人群也減少甚至消失，因此供大于求，菜價下跌。但是原本的高裝潢，以及高裝潢連帶的高房租，高物價和低菜價卻依然存在。

（三）人工成本不斷高漲

人工成本是指雇主在雇傭勞動力時產(chǎn)生的全部費用。由于高端餐飲業(yè)采取轉(zhuǎn)型，大多數(shù)采取重新定制菜品價格，來適合它適合的人群消費。而這個時候，以現(xiàn)在的收入已經(jīng)與高廚師薪酬出現(xiàn)抵觸。因為現(xiàn)在的收入已經(jīng)不允許經(jīng)營人員再以原本的工資待遇來處理。通俗的講，就是收入已經(jīng)養(yǎng)不活那么高工資的員工了。跟同等條件下的其他競爭者相比，如果繼續(xù)以原本標(biāo)準(zhǔn)，那就是無形之中增加自己的人工成本。

四、高端餐飲如何走出困境

（一）轉(zhuǎn)型求存

1、向大眾化轉(zhuǎn)型

大眾化是一種次標(biāo)準(zhǔn)文化或剩余文化，即去除了高雅文化之后剩余的那部分文化�；蚴且环N商業(yè)消費文化，即那種用于大量消費的，為商業(yè)目的“有意迎合大眾口味”而大批量生產(chǎn)的消費品，是“商人雇傭技術(shù)人員創(chuàng)造的”�；蚴莵碜杂谌嗣竦囊环N文化；人民群眾積極創(chuàng)造的他們所需要的一種民間文化。

因此,向大眾化轉(zhuǎn)型,就需要不斷創(chuàng)新菜品，開發(fā)地方菜、家常菜和特色小吃，推出平價菜、特價菜，有意迎合大眾口味；近40%的企業(yè)在進(jìn)行市場研究，預(yù)計未來半年將是關(guān)鍵調(diào)整期。

2、向商務(wù)和個人消費主體轉(zhuǎn)型

反對高檔宴請或?qū)⒋蚱聘叨瞬惋嫎I(yè)的現(xiàn)有格局。此次高端餐 8 飲業(yè)的危機主要是限制三公消費政策所致，所以不同的高端餐飲市場表現(xiàn)也不同，以商務(wù)宴請和個人消費為主的的高檔餐飲在這次危機中受影響較小，行業(yè)排名有望靠前。因此，企業(yè)想要沖出困境，就需要向商務(wù)和個人消費主體轉(zhuǎn)型，將商務(wù)、個人消費視作消費主體方能抓住新的市場機遇。

據(jù)中國餐飲協(xié)會的統(tǒng)計，在我國大中城市當(dāng)中，主要面向商務(wù)宴請的中高端餐飲企業(yè)在當(dāng)?shù)氐牟惋嫎I(yè)當(dāng)中，比重是不低于30%的。因此，其發(fā)展空間是有的。

（二）重新定位目標(biāo)市場

所謂目標(biāo)市場，就是指企業(yè)在市場細(xì)分之后的若干“子市潮中，所運用的企業(yè)營銷活動之“矢”而瞄準(zhǔn)的市場方向之“的”的優(yōu)選過程。目標(biāo)市場定位就是確立企業(yè)及其產(chǎn)品在目標(biāo)市場上的位置。具體來說是企亞及其產(chǎn)品在消費者心目中的形象。未經(jīng)市場定位的產(chǎn)品，往往很容易被消費者冷落、忽視，因而不能牢固地占領(lǐng)市場。在信息社會中，消費者購買產(chǎn)品已不再是偶然碰巧，而是根據(jù)他對各種商品形象的認(rèn)識，按照先后順序來決策。

高端餐飲市場風(fēng)向在變，重新定位是不二選擇。但是餐飲業(yè)中消費的層次很豐富，既有中低端，也有高端，高端餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型，應(yīng)根據(jù)自身的硬件、軟件和特點，找到新的目標(biāo)群體定位是積極的嘗試。

1、把握未來目標(biāo)市場的定位

目標(biāo)群體的定位轉(zhuǎn)型。中國高端餐飲業(yè)主要針對三種目標(biāo)群體：公務(wù)消費型、商務(wù)宴請型和個人消費型。公務(wù)消費型有高端餐飲的基礎(chǔ)和管理模式，可以向另外兩種高端類型轉(zhuǎn)型，而向中、低端平民消費轉(zhuǎn)型也是一條發(fā)展的道路。目標(biāo)群體如果轉(zhuǎn)型，菜品和定價也要跟著變革，不能脫節(jié)。比如中低端貧民長期以來的生活習(xí)慣、消費習(xí)慣決定了其菜品設(shè)定。如果不轉(zhuǎn)型，原本的菜品與現(xiàn)在的目標(biāo)群體不符，那么轉(zhuǎn)型就是“換湯不換藥，治標(biāo)不治本”。依據(jù)中低端貧民的購買力能力，制定適合他們的、他們消費得起的菜品價格。

服務(wù)理念的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。目標(biāo)群體轉(zhuǎn)型決定了服務(wù)的轉(zhuǎn)型。應(yīng)該對目標(biāo)消費群體做信息采集和數(shù)據(jù)分析，從而對不同的目標(biāo)群體做個性化的溝通，讓顧客有個性化的用餐體驗，這樣才能發(fā)展忠實顧客，讓忠實的顧客通過口碑傳播帶來新顧客。

2、了解未來目標(biāo)市場特征

所謂的特征主要是按照地理、人口、心理、行為等因素對消費者的所處地域、收入、職業(yè)、年齡、行為模式等方面進(jìn)行的描述。

(1)、按照地理因素

在這里，地理因素是指消費者生活的地理環(huán)境。消費者生活的地理環(huán)境包括區(qū)域、地形、氣候、人口密度、生產(chǎn)力布局、交通運輸、以及通信等。例如人口密度大的區(qū)域，各種消費需求可能會比較緊湊。

(2)、按照人口因素

在這里,人口因素是指消費者的人口統(tǒng)計因素如年齡、性別、職業(yè)、家庭生命周期、社會階層、宗教以及種族。人口統(tǒng)計因素直接影響消費者的需求。

(3)、按照心理因素

在這里，心理因素是消費者的態(tài)度、生活方式、個性、消費動機、審美情趣等。根據(jù)心理因素不同可以將消費者分為不同的 群體，這就可以進(jìn)一步更好定位市場了。

(4)、按照行為因素

在這里，行為因素是消費者對高端餐飲的了解程度、態(tài)度、消費狀況、消費頻率、品牌忠誠度等因素。例如可以根據(jù)消費者的消費頻率將消費者分為�？汀⑴紶栂�費者、少量消費者。

（三）關(guān)于成本控制

成本控制，是通過標(biāo)準(zhǔn)和制度的建立，對企業(yè)進(jìn)行中的各環(huán)節(jié)如采購、倉儲、發(fā)放及生產(chǎn)進(jìn)行有效監(jiān)督和控制，進(jìn)而保證企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)的過程。

餐飲的成本結(jié)構(gòu)，可分為直接成本和間接成本兩大類。所謂直接成本，是指餐飲成品中具體的材料費，包括食物成本和飲料成本，也是餐飲業(yè)務(wù)中最主要的支出。所謂間接成本，是指操作過程中所引發(fā)的其他費用，如人事費用和一些固定的開銷(又稱為經(jīng)常費)。人事費用包括了員工的薪資、獎金、食宿、培訓(xùn)和福利等；經(jīng)常費則是所謂的租金、水電費、設(shè)備裝潢的折舊、利息、稅金、保險和其他雜費。

餐飲成本具有變動成本比例大、可控成本比重大、成本泄漏點多等特點。酒店餐飲成本控制的原則遵循成本控制的基本原則：及時性原則、節(jié)約性原則、責(zé)權(quán)相結(jié)合原則、協(xié)調(diào)性原則、全員參與的原則。

降低成本,節(jié)約成本是成本控制的關(guān)鍵。減少客人浪費是一方面,但同時也不能忽略我們自己的節(jié)約力度。如果我們收入100元,而成本是99元,那么利潤就只有1元。但如果我們從成本99元出發(fā),這其中有一個固定成本在，我們是無法控制的。但是剩下的變動成本、可控成本的部分，比如在客人離開后,立馬改變燈的 使用量,這樣就會節(jié)約電的成本,那么節(jié)約出的這一部分就是純利潤。

餐飲成本控制是提升酒店競爭能力的重要途徑。餐飲成本控制對酒店的經(jīng)營成功起著重要的作用。餐飲成本控制體系是衡量酒店管理水平高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。餐飲成本控制關(guān)系到產(chǎn)品的規(guī)格、質(zhì)量和銷售價格。因產(chǎn)品的售價是以飲食成本和規(guī)定的毛利率來計算的，成本的高低直接影響其售價，因此搞好成本控制是餐飲工作的必需。

餐飲成本控制有利于滿足顧客需要并維護(hù)顧客的利益。顧客到餐廳就餐，不僅希望能夠享受到精美的菜點和熱情的款待，更希望餐飲產(chǎn)品物美價廉，而為保證這一點，酒店就應(yīng)該做好餐飲成本控制。

(四)營銷策略的變動

營銷策略是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點，根據(jù)經(jīng)驗獲得顧客需求量以及購買力的信息、商業(yè)界的期望值，有計劃地組織各項經(jīng)營活動，通過相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。

1、據(jù)客人需求,適時實行優(yōu)惠政策

適時實行優(yōu)惠政策，帶動消費。拉動個人消費，增加個人平均消費。實行雙層策略，靈活處理消費方式。例如一家既經(jīng)營零點餐，又經(jīng)營自助餐的酒店，要想抓住客戶，就得根據(jù)客戶需求，靈活變動。比如公司客覺得自助餐太貴了，那就可以小小變動一番，適當(dāng)?shù)慕o予折扣。但給予折扣的同時又得考慮成本，這就可以在菜品方面做文章，比如不包含酒水或不包含海鮮。比如一桌吃零點餐的客人，他已經(jīng)點了200多元的菜，再加了2杯鮮榨果 汁50元。這個時候既想要讓客人心理感到很實惠讓其成為忠實顧客，又想盡量提高總體消費，就可以再推一個菜而免費贈送軟飲或酒水，比如推一個老虎卷68元，然后免費贈送兩杯鮮榨果汁成本10元，這樣有選擇性的降低成本而拉攏客戶，這就做到了“雙贏”，何樂而不為呢？有選擇性的免費贈送成本較低的食品和酒水，既讓客戶心理滿意，提高對餐廳的滿意度，又節(jié)約成本。適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠表面上看會提高我們的成本，因為本該付費的免費贈送。但是從長遠(yuǎn)來看，我們在乎的是讓其客人性質(zhì)變?yōu)椤盎仡^客”，從餐廳的長期總體收入來看，絕對是有利的。

2、廣告效應(yīng)

很多高端餐飲消費并不是在于吃，而是談事�；蛟S“政府提倡節(jié)約的本質(zhì)是為了杜絕公款消費和浪費，而不是不讓消費”。市場經(jīng)濟(jì)下，不以公款消費的人群對高端餐飲仍有需求權(quán)和獲取權(quán)。因此，市場依舊存在。

打造新的市場，擴張新的客源,發(fā)展的成為更廣闊的市場。通過各種方法，比如制作新的應(yīng)時節(jié)的傳單、網(wǎng)絡(luò)宣傳、名人效應(yīng)、客人宣傳，提高亮相次數(shù)，打起知名度。其中，客人宣傳是一個很好的方法。廣告效應(yīng)不容小覷。

（五）減少浪費

浪費是不能杜絕的，但是是可以盡量減少的。雖然減少浪費，對于高端餐飲走出困境可能起不了決定性的作用，但是會有一定的貢獻(xiàn)。我們可以在客人點菜的時候給予提醒，可以在餐桌旁放置提醒牌，適當(dāng)?shù)脑诓似返牟肆可辖o予限制。

（六）市場容量

針對現(xiàn)階段的大環(huán)境，高端餐飲行業(yè)的市場容量有限。整個 高端市場的擴容會看到一個天花板，畢竟一個地方的高端客戶數(shù)量有限。無論是俏江南還是小南國，市場擴容受限，只能在資本市場小規(guī)模融資。

高端餐飲行業(yè)由于租金大幅上漲、如果規(guī)模擴張會導(dǎo)致成本增加，市場競爭激烈，保持高利潤率也越來越難。

（七）市場結(jié)構(gòu)

“我國的餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，高檔餐飲比較多，目前呈現(xiàn)出中間小、兩頭大的啞鈴型”。“但我國大眾化餐飲的潛力很大，調(diào)整之后，中端價位的餐飲可能比重會放大�！币虼讼虼蟊娀�餐飲轉(zhuǎn)型，可能是個新的轉(zhuǎn)機。

五、結(jié)束語

高端餐飲陷入困境,與政府出臺的政策存在一定的聯(lián)系。但是，我們應(yīng)該積極響應(yīng)國家政策，調(diào)整自己，適應(yīng)新的大環(huán)境，讓自己更全面，在任何變化來臨之前，都能夠輕松應(yīng)對或者說不能應(yīng)對時將沖擊降至最小�？赡車�家出臺反腐節(jié)約風(fēng)令是一把雙刃劍，或許，對于高端餐飲業(yè)來說，這是一個新的挑戰(zhàn)，也是一個新的機遇。

參考文獻(xiàn)

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[3]中國廣播網(wǎng)，《中國高端餐飲業(yè)如何走出低谷》，2023年4月 [4]矜州新聞網(wǎng)，《節(jié)儉新風(fēng)刮進(jìn)餐飲，高端酒樓努力轉(zhuǎn)型》，2023年3月

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[9]智研咨詢網(wǎng)，《2023年中國餐飲業(yè)市場結(jié)構(gòu)分析》，2023年3月

致 謝

成都工業(yè)學(xué)院，是我成長、學(xué)習(xí)了三年的地方，在我心里，它已經(jīng)是我第二個家。三年的時間，說長不長，說短也不短。點點滴滴都已經(jīng)匯聚成一幅美麗的畫映在我的腦海中。

有太多的人要感謝，首先是我敬愛的老師們，謝謝你們對我的耐心栽培。在大學(xué)這個小社會里，是你們給予我指導(dǎo)，給予我方向，才讓我不至于走那么多的彎路。你們就像是一盞照明燈，在我茫然的時候，照亮我前行的路。一日為師,終生為師。

其次，要感謝生我養(yǎng)我的父母，其實上大學(xué)的時候，按道理我們都已經(jīng)是成年人了，像是其他國家，早都已經(jīng)脫離父母自立了，上學(xué)的開銷等本就應(yīng)該自理了。但是，父母是這世界上最無私奉獻(xiàn)的人，他們在我困難的時候，總會成為我的物質(zhì)支撐和精神動力。就算已經(jīng)精疲力竭，我都還是要抬起腿向前走。這正是家人帶給我的力量。

還有我可愛的同窗們，我們互相幫助，互相進(jìn)步，我們有的會是不斷的友誼。

最后，再次感謝我的老師們，特別是指導(dǎo)我的伍星老師,真的給我很多幫助,不管您有多忙,您都抽空給予我指導(dǎo),您辛苦了！

謝謝！所有的人。

酒店管理畢業(yè)論文文獻(xiàn)篇四

淺論酒店員工激勵制度的建立

[摘要]：管理者都希望自己的員工拼命地工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。要使員工在工作中付出最大的努力，管理者如何才能對員工進(jìn)行有效的激勵，使員工把自己的潛能發(fā)揮出來，使員工在工作中付出最大的努力。這是每個管理者都必須面對的問題。

[關(guān)鍵詞]：激勵制度，公平，管理，建立。一：酒店激勵制度存在的問題。

1.激勵要因人而議：由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵政策起到的激勵效果也會不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時間或環(huán)境下，也會有不同的需求。由于激勵取決于內(nèi)因，是員工的主觀感受，所以，激勵要因人而異。在制定和實施激勵政策時，首先要調(diào)查清楚每個員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類，然后來制定相應(yīng)的激勵政策幫助員工滿足這些需求。而現(xiàn)階段的一部分酒店管理人員覺得這樣做很煩瑣，效果也不見得很好，所以就并不重視這一點，質(zhì)上這樣做是很必要的。

2.獎懲適度：獎勵和懲罰不適度都會影響激勵效果，同時增加激勵成本。獎勵過重會使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進(jìn)一步提高自己的欲望；獎勵過輕會起不到激勵效果，或者使員工產(chǎn)生不被重視的感覺。懲罰過重會讓員工感到不公，或者失去對公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯誤的嚴(yán)重性，從而可能還會犯同樣的錯誤。

3.公平性：公平性是員工管理中一個很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵效果。取得同等成績的員工，一定要獲得同等層次的獎勵；同理，犯同等錯誤的員工，也應(yīng)受到同等層次的處罰。如果做不到這一點，管理者寧可不獎勵或者不處罰。管理者在處理員工問題時，一定要有一種公平的心態(tài)，不應(yīng)有任何的偏見和喜好。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語和行為。

實例：浙江永泰望湖酒店是我們學(xué)校聯(lián)系的實習(xí)基地，在實習(xí)過程中我發(fā)現(xiàn)該酒店的激勵制度就存在著以上問題。說到因人而議，該酒店的管理者根本沒精力和時間去關(guān)注酒店員工到底需要些什么，其原因就在于酒店人力資源不足，長期招聘新員工但是來一批走一批。因為不少員工對該酒店的獎勵不滿意，懲罰覺得教重。就拿點菜來講，一周點菜教多的員工（而且要排名前3到5名）才能獲得10元錢的獎勵，但是如果點錯菜或者菜的烹調(diào)方式不對客人不愿意支付這道菜的價格，點菜和上菜的服務(wù)員就得按原價賠償這道菜。所以長期缺少服務(wù)員去點菜，忙時就只有酒店管理者去給客人點菜，所以無暇顧及酒店員工到底需要什么。在公平性這一方面該酒店也存在一些問題，例如酒店每年一次的評選優(yōu)秀員工，領(lǐng)導(dǎo)喜歡的員工有個別就連曠過工的都能評選上，這樣很難讓其他認(rèn)真工作、遵守酒店規(guī)章制度，但是領(lǐng)導(dǎo)不關(guān)注或者是無時間關(guān)注的員工感覺很不公平。所以永泰望湖酒店在員工激勵制度的建立上還要加強。二：員工激勵制度對酒店的重要性。

1.酒店能正常運轉(zhuǎn)，員工是必不可少的。

要使一個酒店更好的運轉(zhuǎn)下去，也就是在經(jīng)營過程中能獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益和知名度，員工在此過程中是非常中要的。所以酒店要在經(jīng)營過程中獲得更多的利益，提高自身的知名度，首先要從員工著手。雖然員工滿意了并不見得所有的顧客都會對酒店滿意，但是員工不滿意也就以為著大多數(shù)顧客不會對這個酒店滿意，還可能導(dǎo)致酒店人員的流失。所以酒店員工激勵制度的建立是必不可少的。2.員工的服務(wù)決定了客人的滿意度。

當(dāng)今社會顧客的自我利益的維護(hù)觀念越來越強，也越來越懂得如何去放松和享受生活。酒店實質(zhì)上就是給社會上許多人士在出差和旅行過程中提供的家外之家，讓離家在外的人能在他鄉(xiāng)感覺到家的溫暖。隨著社會的發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，所以對酒店的要求也就越來越高，而員工又是和顧客近距離接觸服務(wù)。所以提高員工的服務(wù)質(zhì)量是必然的。酒店員工激勵制度的建立是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可行而且有效的方法，還能盡可能的避免酒店員工的流失。三.該機制該如何建立即激勵措施。1.目標(biāo)激勵

通過推行目標(biāo)責(zé)任制，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)層層落實，每個員工既有目標(biāo)又有壓力，產(chǎn)生強烈的動力，努力完成任務(wù)。為員工提供一份挑戰(zhàn)性工作。按部就班的工作最能消磨斗志，要員工有振奮表現(xiàn)，必須使工作富于挑戰(zhàn)性。2.示范激勵

通過各級主管、工作模范等的行為示范、敬業(yè)精神來正面影響員工。3.尊重激勵

我們常聽到“公司的成績是全體員工努力的結(jié)果”之類的話，表面看起來管理者非常尊重員工，但當(dāng)員工的利益以個體方式出現(xiàn)時，管理者會以企業(yè)全體員工整體利益加以拒絕，他們會說“我們不可以僅顧及你的利益”或者“你不想干就走，我們不愁找不到人”，這時員工就會覺得“重視員工的價值和地位”只是口號。顯然，如果管理者不重視員工感受，不尊重員工，就會大大打擊員工的積極性，使他們的工作僅僅為了獲取報酬，激勵從此大大削弱。這時，懶惰和不負(fù)責(zé)任等情況將隨之發(fā)生。

尊重是加速員工自信力爆發(fā)的催化劑，尊重激勵是一種基本激勵方式。上下級之間的相互尊重是一種強大的精神力量，它有助于企業(yè)員工之間的和諧，有助于企業(yè)團(tuán)隊精神和凝聚力的形成。4.參與激勵

現(xiàn)代人力資源管理的實踐經(jīng)驗和研究表明，現(xiàn)代的員工都有參與管理的要求和愿望，創(chuàng)造和提供一切機會讓員工參與管理是調(diào)動他們積極性的有效方法。毫無疑問，很少有人參與商討和自己有關(guān)的行為而不受激勵的。因此，讓職工恰當(dāng)?shù)貐⑴c管理，既能激勵職工，又能為企業(yè)的成功獲得有價值的知識。通過參與，形成職工對企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感，可以進(jìn)一步滿足自尊和自我實現(xiàn)的需要。建立和提高

員工參與管理、提出合理化建議的制度和職工持股制度，加強員工各層次與領(lǐng)導(dǎo)層的交流溝通，提高員工主人翁參與意識。5.榮譽激勵

對員工勞動態(tài)度和貢獻(xiàn)予以榮譽獎勵，如會議表彰、發(fā)給榮譽證書、光榮榜、在公司內(nèi)外媒體上的宣傳報導(dǎo)、家訪慰問、流覽觀光、療養(yǎng)、外出培訓(xùn)進(jìn)修、推薦獲取社會榮譽、評選星級標(biāo)兵等。6.關(guān)心激勵

對員工工作和生活的關(guān)心，如建立員工生日情況表，總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，關(guān)心員工的困難和慰問或贈送小禮物。7.競爭激勵

提倡企業(yè)內(nèi)部員工之間、部門之間的有序平等競爭以及優(yōu)勝劣汰。8.物質(zhì)激勵

增加員工的工資、生活福利、保險，發(fā)放獎金、獎勵住房、生活用品、工資晉級。9.信息激勵

要經(jīng)常交流企業(yè)、員工之間的信息，進(jìn)行思想溝通，如信息發(fā)布會、發(fā)布欄、企業(yè)報、匯報制度、懇談會、經(jīng)理接待日制度。10.文化激勵

培養(yǎng)企業(yè)文化并貫徹到管理中，使其得到員工的認(rèn)可并融入其中，使企業(yè)文化對員工來說是一種精神動力。11.自我激勵

包括自我賞識、自我表揚、自我祝賀。12.處罰（負(fù)激勵）

激勵并不全是鼓勵，它也包括許多負(fù)激勵措施，如淘汰激勵、罰款、降職和開除激勵。

淘汰激勵是一種懲罰性控制手段。按照激勵中的強化理論，激勵可采用處罰方式，即利用帶有強制性、威脅性的控制技術(shù)，如批評、降級、罰款、降薪、淘汰等來創(chuàng)造一種令人不快或帶有壓力的條件，以否定某些不符合要求的行為。

現(xiàn)代管理理論和實踐都指出，在員工激勵中，正面的激勵遠(yuǎn)大于負(fù)面的激勵。越是素質(zhì)較高的人員，淘汰激勵對其產(chǎn)生的負(fù)面作用就越大。如果用雙因素理論來說明這一問題可能更易讓人理解。淘汰激勵一般采用了單一考核指標(biāo)，給員工造成工作不安定感，同時也很難讓員工有總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的機會。同時還會使員工與上級主管之間的關(guān)系緊張，同事間關(guān)系復(fù)雜，員工很難有一個長期工作的打算。對犯有過失、錯誤，違反企業(yè)規(guī)章制度，貽誤工作，損壞設(shè)備設(shè)施，給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失和敗壞企業(yè)聲譽的員工或部門，分別給予警告、經(jīng)濟(jì)處罰、降職降級、撤職、留用察看、辭退、開除等處罰。三：關(guān)于激勵的一些建議。在具體的管理實踐中，有些激勵措施往往并不奏效，甚至適得其反。怎樣才能有效地激勵員工呢？下面這些建議可能會對管理者有所幫助。

（1）.安排的職務(wù)必須與其性格相匹配。

每個人都有自己的性格特質(zhì)。比如，有的人安靜，另一些人則活躍；一些人而相信自己能主宰環(huán)境，而另一些人則認(rèn)為自己成功與否主要取決于環(huán)境的影響；一些人喜歡高風(fēng)險的具有挑戰(zhàn)性的工作，而另一些人則是風(fēng)險規(guī)避者。員工的個性各不相同，他們從事的工作也應(yīng)當(dāng)有所區(qū)別。與員工個人相匹配的工作才能讓員工感到滿意、舒適。比如說，喜歡穩(wěn)定、程序化工作的傳統(tǒng)型員工適宜干會計、出納員等工作，而充滿自信、進(jìn)取心強的員工則適宜讓他們擔(dān)任項目經(jīng)理、公關(guān)部長等職務(wù)。如果讓一個喜歡冒險的人從事一成不變的審計工作，而讓一個風(fēng)險規(guī)避者去炒股票，他們可能都會對自己的工作感到不滿，工作績效自然不會好。

（2）.個員工設(shè)定具體而恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)。有證據(jù)表明，為員工設(shè)定一個明確的工作目標(biāo)，通常會使員工創(chuàng)造出更高的績效。目標(biāo)會使員工產(chǎn)生壓力，從而激勵他們更加努力地工作。在員工取得階段性成果的時候，管理者還應(yīng)當(dāng)把成果反饋給員工。反饋可以使員工知道自己的努力水平是否足夠，是否需要更加努力，從而有益于他們在完成階段性目標(biāo)之后進(jìn)一步提高他們的目標(biāo)。提出的目標(biāo)一定要是明確的。比如，“本月銷售收入要比上月有

所增長”這樣的目標(biāo)就不如“本月銷售收入要比上月增長10％”這樣的目標(biāo)更有激勵作用。同時，目標(biāo)要具有挑戰(zhàn)性，但同時又必須使員工認(rèn)為這是可以達(dá)到的。實踐表明，無論目標(biāo)客觀上是否可以達(dá)到，只要員工主觀認(rèn)為目標(biāo)不可達(dá)到，他們努力的程度就會降低。目標(biāo)設(shè)定應(yīng)當(dāng)像樹上的蘋果那樣，站在地下摘不到，但只要跳起來就能摘到。這樣的目標(biāo)激勵效果最好。（3）.成了既定目標(biāo)的員工進(jìn)行獎勵。

馬戲團(tuán)里的海豚每完成一個動作，就會獲得一份自己喜歡的食物。這是訓(xùn)獸員訓(xùn)練動物的訣竅所在。人也一樣，如果員工完成某個目標(biāo)而受到獎勵，他在今后就會更加努力地重復(fù)這種行為。這種做法叫行為強化。對于一名長期遲到30分鐘以上的員工，如果這次他只遲到20分鐘，管理者就應(yīng)當(dāng)對此進(jìn)行贊賞，以強化他的進(jìn)步行為。管理者應(yīng)當(dāng)想辦法增加獎勵的透明度。比如，消除發(fā)薪水的秘密程度，把員工每月的工資、資金等張榜公布；或者對受嘉獎的員工進(jìn)行公示。這種行為將在員工中產(chǎn)生激勵作用。（4）.對不同的員工進(jìn)行不同的獎勵。

人的需求包括生理需求、安全需求、社會需求、新生需求和自我實現(xiàn)需求等若干層次。當(dāng)一種需求得到滿足之后，員工就會轉(zhuǎn)向其它需求。由于每個員工的需求各不相同，對某個人有效的獎勵措施可能對其他人就沒有效果。管理者應(yīng)當(dāng)針對員工的差異對他們進(jìn)行個別化的獎勵。比如，有的員工可能更希望得到更高的工資，而另一些人也許并不在乎工資，而希望有自由的休假時間。又比如，對一些工資高的員工，增加工資的吸引力可能不如授予他“a級業(yè)務(wù)員”的頭銜的吸引力更大，因為這樣可以使他覺得自己享有地位和受到尊重。（5）獎勵機制一定要公平。員工不是在真空中進(jìn)行工作，他們總是在不斷進(jìn)行比較。如果你大學(xué)畢業(yè)后就有單位提供給你一份月薪4000元的工作，你可能會感到很滿意，并且努力為組織工作。但是，如果你一兩個月之后發(fā)現(xiàn)另一個和你同時畢業(yè)，與你的年齡、學(xué)歷相當(dāng)?shù)耐瑢W(xué)的月薪是4500元的時候，你有何反應(yīng)？你可能感到失望，同時不再像以前那樣努力工作。雖然對于一個大學(xué)畢業(yè)生來說，4000元的薪水已經(jīng)很高了，但這不是問題所在。問題的關(guān)鍵在于你覺得不公平。因此，管理者在設(shè)計薪酬體系的時候，員工的經(jīng)驗、能力、努力程度等應(yīng)當(dāng)獲得公平的評價。只有公平的獎勵機制才能激發(fā)員工的工作動力。

四：總結(jié)。

酒店管理畢業(yè)論文文獻(xiàn)篇五

目 錄

摘要 ……………………………………………………………………………1 引言 ………………………………………………………………………………1

1.酒店業(yè)對電子商務(wù)的需求…………………………………………… 1 2.酒店電子商務(wù)優(yōu)勢…………………………………………………………3 3.酒店電子商務(wù)中存在的問題與不足…………………………………………5 4.酒店電子商務(wù)中問題的解決方案 ………………………………………7

結(jié)語 ……………………………………………………………………………………8

參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………9 酒店業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展探究

[摘要] 隨著網(wǎng)絡(luò)化、信息化的大發(fā)展，因特網(wǎng)日益融入人們的生活，而由此衍生的電子商務(wù)也得到了長足的發(fā)展。對于酒店業(yè)來說，酒店電子商務(wù)可以給顧客帶來方便，也能為酒店帶來足夠的經(jīng)濟(jì)效益和更為先進(jìn)的管理。本通過對酒店業(yè)對電子商務(wù)需求、應(yīng)用現(xiàn)狀、優(yōu)勢以及發(fā)展過程中存在的問題進(jìn)行研究，并面對相關(guān)問題提供了解決方案。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò) 酒店業(yè) 電子商務(wù) 優(yōu)勢 應(yīng)用 問題 解決方案

引言

20世紀(jì)末期全球信息化、網(wǎng)絡(luò)化的高速發(fā)展，促進(jìn)了電子商務(wù)的產(chǎn)生。而隨著知識經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展進(jìn)步以及信息高速公路不斷完善建設(shè)，使得在互聯(lián)網(wǎng)上基礎(chǔ)上的電子商務(wù)發(fā)展壯大起來。電子商務(wù)以其有效、經(jīng)濟(jì)、便捷三大優(yōu)勢成為酒店幾乎列為首選的營銷手段。在一些酒店中通過類似ctrip，e-long等網(wǎng)絡(luò)上的訂房中心預(yù)定房間的客人數(shù)量有時甚至?xí)�超過前臺的散客。酒店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)是酒店業(yè)種革命性的營銷創(chuàng)新。它在有效展示酒店形象和服務(wù)、建立與客戶良好的互動關(guān)系上的優(yōu)勢極為明顯，而且對銷售過程可以進(jìn)行高效管理，還能極為明顯的提高經(jīng)濟(jì)效益、降低銷售成本、提升管理水平。

一、酒店業(yè)對電子商務(wù)的需求

在酒店業(yè)中如何更好的應(yīng)用電子商務(wù)平臺來謀取更大的利益，首先要依靠市場空間大小來確定市場可行性。根據(jù)《中國旅游統(tǒng)計年鑒》(2007年)顯示：2007年，旅游酒店數(shù)量達(dá)到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數(shù)達(dá)到160萬間，其中五星級飯店數(shù)量增長明顯，2007年新評定五星級飯店65家，比2006年增長30家，同比增長幅度超過20%。

在2008年受到金融危機的影響，中國的旅游業(yè)市場雖然一度低迷，但作為世界上最大的旅游市場之一，有數(shù)據(jù)表明國內(nèi)旅游市場仍然達(dá)到15億人次，出境旅游市場發(fā)展到4000多萬人次，入境旅游市場達(dá)到一億人次。再加上中國宏觀調(diào)控力度空前，在2008年11月5日國務(wù)院常務(wù)會議上，確定了當(dāng)前進(jìn)一步擴大內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長的十項措施，這些措施將使得旅游產(chǎn)業(yè)長期受益。旅游市場規(guī)模必然會隨之?dāng)U大，同樣會對酒店業(yè)引起連鎖的正面反應(yīng)，經(jīng)濟(jì)利潤的大幅增長空間足以吸引酒店為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展來建立完善的電子商務(wù)體系。

在當(dāng)前，電子商務(wù)市場在國際旅游酒店業(yè)中依然保持著迅猛的發(fā)展勢頭，酒店網(wǎng)上銷售額已經(jīng)超過了在線旅游行業(yè)的三分之一。但是網(wǎng)上支付仍然存在著安全性和信任性的問題，真正在網(wǎng)上支付的客人仍然占少部分，所以要實現(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡(luò)銷售還有待時日。盡管存在這樣那樣的問題，目前國內(nèi)銷售酒店客房的專業(yè)網(wǎng)站為已經(jīng)初具規(guī)模，部分酒店還進(jìn)入了國內(nèi)外的各種旅游商務(wù)網(wǎng)站以及相關(guān)網(wǎng)站。

二、酒店電子商務(wù)優(yōu)勢

電子商務(wù)的定義指的是在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶 之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付的一種新型的商業(yè)運營模式。主要利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，使買賣雙方在不謀面的情況下地進(jìn)行各種商貿(mào)活動。

電子商務(wù)的完成可以通過多種電子通訊方式來進(jìn)行。從貿(mào)易活動的角度進(jìn)行分析，電子商務(wù)的可以應(yīng)用在多個環(huán)節(jié)，由這點出發(fā)也可以將電子商務(wù)分為兩個層次，低層次的電子商務(wù)包括電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；較完整或者說較高級的電子商務(wù)是全部的貿(mào)易活動都利用intenet網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，即將信息流、商流、資金流和部分的物流都在網(wǎng)上完整地實現(xiàn)。電子商務(wù)在酒店中的應(yīng)用主要擁有以下幾點優(yōu)勢：

（一）可以將提供方便快捷的服務(wù)提供給客人 酒店產(chǎn)品的所有信息都被internet集中在一個平臺，集中在客人面前展示，網(wǎng)絡(luò)提供b了直接預(yù)訂渠道，客人找到自己需求的產(chǎn)品以后，進(jìn)行選擇，只需確認(rèn)即可。

酒店電子商務(wù)的開展還給酒店業(yè)經(jīng)營增加了新的服務(wù)產(chǎn)品，滿足了目前市場上的新變化。對于游客而言，特別是對于商務(wù)客人，在旅途期間他們?nèi)匀恍枰�得到互�?lián)網(wǎng)服務(wù)，電子商務(wù)的開展必然會使得酒店增加網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，增加了對客服務(wù)的內(nèi)容，在一定程度上給客人帶來了方便。

（二）酒店的銷售市場被拓寬，預(yù)訂消費群體得到擴大 網(wǎng)絡(luò)化的普及發(fā)展，使得internet將酒店業(yè)務(wù)有可能 延伸到以往不能的地方，酒店產(chǎn)品信息通過網(wǎng)絡(luò)被傳遞到世界各地，對酒店產(chǎn)品有需求的客人通過網(wǎng)絡(luò)與酒店連接起來，使酒店產(chǎn)品信息的傳播在空間上得到前所未有的拓展，因而電子商務(wù)給酒店業(yè)經(jīng)營增加了新的銷售渠道，促進(jìn)了預(yù)定消費群體的擴大。

（三）酒店產(chǎn)品被有形化，提升了預(yù)訂群體對酒店產(chǎn)品的信任度

無形是酒店產(chǎn)品具有的共性，一般客人在預(yù)定、購買這一產(chǎn)品之前，由于空間和時間的局限，不能親自了解到所需產(chǎn)品的信息，而internet可以通過網(wǎng)絡(luò)提供虛擬酒店和大量的酒店產(chǎn)品信息。通過網(wǎng)絡(luò)，客人可以對酒店產(chǎn)品進(jìn)行隨心所欲地了解，預(yù)先對酒店產(chǎn)品進(jìn)行體驗。通過網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗使無形的酒店產(chǎn)品“有形化”，不僅培養(yǎng)和擴大了消費群體，而且通過近似親身的體驗增強了預(yù)訂群體對酒店產(chǎn)品的信任度。

相對于酒店而言，通過互聯(lián)網(wǎng)來采購設(shè)備，可以在實現(xiàn)規(guī)模采購和享受熟客優(yōu)惠獲得極大的方便。酒店中數(shù)額較大的采購項目，為做好管理控制，就可以通過優(yōu)先決策方式來進(jìn)行。電子商務(wù)在開展過程中，會提供售前、售中和售后的全程服務(wù)，包括按照酒店的實際需求來進(jìn)行設(shè)計的配臵計劃制訂、價格查詢、預(yù)定、支付、配送等等所有環(huán)節(jié)，這樣就可以為酒店節(jié)約大量的各項成本。

三、酒店電子商務(wù)中存在的問題與不足

隨著電子技術(shù)的不斷發(fā)展，計算機在酒店中已經(jīng)開始了普及和應(yīng)用，而信息技術(shù)的日益進(jìn)步也使得新的技術(shù)平臺、新的技術(shù)特點不斷涌現(xiàn)，適合國內(nèi)特點的信息系統(tǒng)也逐漸的融入到了酒店當(dāng)中，使得酒店管理系統(tǒng)進(jìn)入了一個新的發(fā)展時期。但是還應(yīng)該明確的看到，對于一、二星級甚至部分三星級酒店來說，對于電子商務(wù)的環(huán)境建設(shè)和應(yīng)用還處于起步、摸索階段，即便是在五星級酒店，電子商務(wù)建設(shè)的進(jìn)程與客戶對酒店的需求之間也存在著相當(dāng)大的距離。

（一）觀念上的差距

一般的酒店經(jīng)營者都將酒店定位于傳統(tǒng)服務(wù)的行業(yè)，認(rèn)為出租客房和床位是酒店的主要營收收入。從而混淆了投資酒店電子商務(wù)與投資房間內(nèi)設(shè)施之間的區(qū)別，等同看待它們的投資與回報，在經(jīng)營理念上并沒有把電子商務(wù)建設(shè)可以改善酒店的經(jīng)營、管理效率等方面的作用聯(lián)系起來，對于將電子商務(wù)的價值融入酒店自身價值鏈沒有足夠的認(rèn)識，不能使電子商務(wù)在競爭中更好的發(fā)揮作用。

（二）對于電子商務(wù)其他功能利用率不高

網(wǎng)上銷售和網(wǎng)上產(chǎn)品的展示不應(yīng)該是電子商務(wù)的主要功能。對與一個酒店來說，它還應(yīng)該包括旅游信息的采集、篩選、加工、酒店產(chǎn)品的設(shè)計、包裝、營銷策劃、客戶管理、資金流的控制等環(huán)節(jié)在內(nèi)的一個完整的商務(wù)鏈。而在目前來 說開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)的酒店對與電子商務(wù)的利用程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，相當(dāng)多的還是停留在建設(shè)一個網(wǎng)頁或網(wǎng)站進(jìn)行廣告宣傳等方面。而酒店推廣的網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，多數(shù)也是只能進(jìn)行查詢和預(yù)訂，而不能結(jié)算。小部分旅游酒店在自己的網(wǎng)頁或網(wǎng)站開展了旅游線路的檢索和預(yù)訂功能，但操作性不強，過于簡單。信息匱乏、信息更新緩慢、數(shù)據(jù)內(nèi)容沒有人維護(hù)、修改等更是多數(shù)網(wǎng)站的通病。導(dǎo)致訪問者獲得的信息是幾個月前的數(shù)據(jù)，對消費者而言沒有任何意義。

（三）運作環(huán)境具有極大的局限性

電子商務(wù)的開展對酒店業(yè)的信息化發(fā)展有著積極的影響，同時也存在著一定的問題。首先是網(wǎng)上認(rèn)證不健全。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，任何個人、企業(yè)或商業(yè)機構(gòu)以及銀行都需要通過一個絕對安全的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)交易。因為不安全的網(wǎng)絡(luò)一旦遭到攻擊，就會引起商業(yè)機密信息或個人隱私的泄漏，對企業(yè)或者個人可能造成巨大的損失。其次是多數(shù)人對網(wǎng)上支付存在不信任感，認(rèn)為交易存在風(fēng)險，所以大部分人還是采用網(wǎng)上查詢、網(wǎng)下交易的模式，酒店電子商務(wù)的網(wǎng)上支付功能受到極大的限制和降低，要改善這種情況還需要相當(dāng)一段時間。

（四）相關(guān)人才極其匱乏

要順利的開展電子商務(wù)，就需要既懂技術(shù)又懂經(jīng)營管理的復(fù)合型人才。但在目前市場上這種人才還很缺乏。人才的 匱乏使酒店電子商務(wù)網(wǎng)站水平管理水平和利用水平都較低，從而影響了酒店電子商務(wù)發(fā)展。

四、酒店電子商務(wù)中問題的解決方案

（一）網(wǎng)絡(luò)安全性亟待加強

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，也是intemet上有著各種病毒和虛假信息，還有大量的黑客對有關(guān)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行攻擊。作為酒店來說要利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)安全防范軟件系統(tǒng)及其它方法，最大限度地防止由受到網(wǎng)絡(luò)病毒或黑客攻擊等引起的安全問題。在交易安全上，酒店一方面應(yīng)加大宣傳網(wǎng)上交易力度，另一方面要積極與銀行合作普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子方式，確保網(wǎng)上付款變得安全、方便、高效。

（二）充分電子商務(wù)中介資源，提升運作水平

計算機互聯(lián)網(wǎng)是電子商務(wù)的基礎(chǔ)和中介，它起著巨大的作用，可以說，沒有計算機網(wǎng)絡(luò)參與不可能實現(xiàn)全面電子商務(wù)化�？v然酒店內(nèi)部建立強大信息管理系統(tǒng)所起的作用也只是將企業(yè)信息化，距離真正的電子商務(wù)還有一段距離。由于電子商務(wù)對于旅游酒店中各種中介的專業(yè)化要求很高，要做到必須整合各種電子商務(wù)中介，只有將電子商務(wù)中介整合于電子商務(wù)網(wǎng)站，才能使酒店具有交易功能。

（三）培養(yǎng)專門專業(yè)的酒店人才

酒店應(yīng)該定期的制定人才培訓(xùn)計劃，為酒店電子商務(wù)的發(fā)展培訓(xùn)自己的人才。酒店中電子商務(wù)開展取得效果關(guān)鍵在于 專業(yè)技術(shù)人員，計算機專業(yè)技術(shù)人員要占酒店總員一定比例，同時還要培養(yǎng)多層次技術(shù)人員。要培養(yǎng)既懂得旅游電子商務(wù)的技術(shù)，又具備商貿(mào)、金融、管理等多方面知識的復(fù)合型人才。同樣酒店員工對計算機應(yīng)用的素質(zhì)也影響到電子商務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮效果。應(yīng)對酒店操作人員按照熟練程度進(jìn)行明確分工，根據(jù)個人能力安排具體的工作職責(zé)。

（四）加強信息管理，強化網(wǎng)站建設(shè)

網(wǎng)站上發(fā)布酒店的內(nèi)容要及時快速的更新。酒店的網(wǎng)站系統(tǒng)可操作性要更強，客人可以通過酒店的網(wǎng)站查詢到房態(tài)、房價、設(shè)施條件及酒店硬件的實例圖片。在互聯(lián)網(wǎng)上酒店發(fā)布的信息應(yīng)盡量詳細(xì)，確保準(zhǔn)確，要針對旅游者關(guān)心的問題要有詳細(xì)的說明，比如說價格問題。要盡量把網(wǎng)上預(yù)訂的價格優(yōu)勢公開給訪問者，來挖掘潛在購買力。在信息技術(shù)上酒店要提高網(wǎng)站的技術(shù)含量，在接到客人的預(yù)訂單的同時，自動進(jìn)入酒店管理系統(tǒng)的預(yù)訂模塊中，及時的給客人明確的預(yù)訂回復(fù)，做到真正意義的預(yù)訂。

五、結(jié)束語

隨著電子技術(shù)的不斷更新發(fā)展，電子商務(wù)也充滿活力、飛速得向前發(fā)展，同時使整個市場、各個行業(yè)包括酒店業(yè)發(fā)生著驚人的變化。當(dāng)前，以無線因特網(wǎng)為載體的第三代電子商務(wù)模式正在蓬勃發(fā)展中。在將來的市場中，電子商務(wù)必然會為酒店業(yè)的發(fā)展發(fā)揮橋梁紐帶作用，從而促使酒店電子商 務(wù)得到健康有序的發(fā)展。

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