顧客滿意的經(jīng)典句子1

　　1、當(dāng)你服務(wù)他人的時候，人生不再是毫無意義的。

　　2、勞動受人推崇。為社會服務(wù)是很受人贊賞的道德理想。

　　3、滿意只有起點，沒有最好；服務(wù)永無止境，只有付出。

　　4、服務(wù)就是我們的使命。

　　5、龍蝦，海蟹，哈哈！我就愛吃帶殼的！服務(wù)員，給他來盤瓜子。

　　6、服務(wù)從細節(jié)做起，細節(jié)決定成敗。

　　7、服務(wù)是全世界最貴的產(chǎn)品，所以最佳的服務(wù)就是不要服務(wù)，最好的服務(wù)就是不需要服務(wù)。

　　8、人生最美好的，就是在你停止生存時，也還能以你所創(chuàng)造的一切為人民服務(wù)。

　　9、藝術(shù)和科學(xué)的價值在于沒有私欲的服務(wù)，在于為億萬人的利益服務(wù)。

　　10、我知道一件事，你們當(dāng)中唯一真正快樂的，是那些沒法去服務(wù)人群，自己發(fā)現(xiàn)如何服務(wù)的人。

　　11、在學(xué)習(xí)中，在勞動中，在科學(xué)中，在為人民的忘我服務(wù)中，你可以找到自己的幸福。(句子大全)。

　　12、周到的服務(wù)才能贏得顧客的信任

　　13、熱情大方，微笑服務(wù)。

　　14、財產(chǎn)可能為你服務(wù)，但也可能把你**。

　　15、做生意的唯一目的，就在服務(wù)人群；而廣告的唯一目的，就在對人們解釋這項服務(wù)。

　　16、顧客滿意是我最大的心愿。

　　17、開拓知識，創(chuàng)新服務(wù)。

　　18、堅持**倡廉，打擊官僚資本，一件一件地辦理一些老大難案件。

　　19、世界最終所聽從的只是那些既藐視它又服務(wù)于它的人們。

　　20、敬業(yè)從愛崗做起，愛崗從盡職開始。

　　21、成熟的和真正的公民意識；就把為社會服務(wù)看作一個人最主要的美德。

　　22、尊重個人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求卓越。

　　23、銀行收費時說：這符合國際慣例！服務(wù)時卻說：要考慮*國情！

　　24、發(fā)達的科學(xué)技術(shù)是應(yīng)當(dāng)用來造福人類的，原子能應(yīng)當(dāng)為人類的進步服務(wù)。

　　25、微笑問好，喜迎客到。

　　26、人們都有為他人服務(wù)的愿望，直到他們真的具備這種能力為止。

　　27、以愛崗敬業(yè)為榮，以不負責(zé)任為恥。

　　28、顧客滿意是我服務(wù)的宗旨。

　　29、周到，認真，細心。

　　30、為人服務(wù)，其實就是繳付居住在地球上的租金。

　　31、科學(xué)的事業(yè)就是為人民服務(wù)。

　　32、我們?yōu)樽鎳�服�?wù)，也不能都采用同一方式，每個人應(yīng)該按照資稟，各盡所能。

　　33、接待對方，從微笑開始；了解對方，從傾聽開始。

　　34、勤勤懇懇，為賓客服務(wù)。

　　35、內(nèi)不欺己，外不欺人。

　　36、面帶微笑，熱情服務(wù)。

　　37、熱心接待耐心答復(fù)細心辦事。

　　38、我無論做什么，始終在想著，只要我的精力允許我的話，我就要首先為我的祖國服務(wù)。

　　39、微笑您快樂我，您的微笑是我工作的動力，您的滿意是我事業(yè)的成功。

　　40、我們確保我們的服務(wù)過程能方便客人。

　　41、我是春蠶，吃了桑葉就要吐絲，哪怕放在鍋里煮，死了絲還不斷，為了給人間添一點溫暖。

　　42、第四次經(jīng)濟活動的主要活動，多多少少是以我們目前視為休閑活動者為中心。

　　43、最高的道德就是不斷地為人服務(wù)，為人類的愛而工作。

　　44、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我的承諾，讓您滿意是我的追求。

　　45、生活不能沒有理想。應(yīng)當(dāng)有健康的理想，發(fā)自內(nèi)心的理想，來自服務(wù)國家和人民利益的理想。

　　46、船錨是不怕埋沒自己的。當(dāng)人們看不到它的時候，正是它在為人類服務(wù)的時候。

　　47、您的需要就是我們的工作，您的滿意就是我們的'快樂，您的夸獎就是我們的榮譽。

　　48、向往的就是**，即使到了**，****也比在天堂服務(wù)強。

　　49、覺得自己做的到和不做的到，其實只在一念之間。

　　50、要用我們的耐心誠心熱情為顧客服務(wù)。

顧客滿意的經(jīng)典句子2

　　1） 微風(fēng)無需言語，令人周身涼爽；友愛不必作聲，令人感到一片溫暖；愿快樂的腳步追隨著你生活的每一天！期待你的回訪！

　　2） 做你一顆冰激凌，一寸丹心，兩分甜蜜，三點溫馨，四片快樂，五彩的希冀，六兩惦記，七彩八飄的生活絢麗，天長地久的友誼，送給十全十美的你，愿親愛的客戶生活美滿甜蜜蜜。

　　3） 讀書會增值，通貨會貶值，情意會升值，祝福會保值，看我的短信于你絕對值祝你錢財漲值，工作順直，心態(tài)率直，聰明正直，言信行直！

　　4） 最美的幸福是把一個人記住，最真的快樂是有一個人在乎，最大的滿足是有人承認你的付出，最好的朋友是不忘為對方祝福愿你快樂！

　　5） 因為有你大力的**，因為有你真摯的合作，讓我的事業(yè)不再有阻隔。就讓短信捎去我萬般心意，送去我千般祝福，傳遞我百般問候，讓十全十美的心愿陪在你身邊。愿你幸福久久，快樂依舊，一生無憂也無愁！

　　6） 打一聲招呼，收一個微笑；說一聲請求，得一個關(guān)照；表一聲歉意，失一個計較；講一聲感謝，展一個風(fēng)貌；道一聲再會，留一個回報。

　　7） 天空很藍，開心快樂不要煩；大海很寬，沒事快把幸福鉆；友情很深，惦記朋友在心間；祝福很甜，及時發(fā)送不等閑；愿你開心！

　　8） 工作在案頭，闊卓就在手頭。休閑有派頭，健康就在里頭。愛情有來頭，溫馨就在肩頭。舒展開眉頭，快樂就在心頭。愿你開心好興頭！

　　9） 打開心靈的窗戶，讓所有感激的語言飛翔在生命的藍天，那是我對你最美麗的問候，在這個特別的日子里，希望你一切都好。在今后的歲月里，希望能夠繼續(xù)得到您的信任。

　　10） 感謝歲月讓一只船，在這里找到了落帆的愿望。你的溫情不是花朵，是青青的枝，冬天過后總有新葉。感謝你關(guān)切地注視我在人生道路上不斷邁進，用友誼啟發(fā)我對未來的追求。

　　11） 我們非常感謝您能為我們提供服務(wù)機會。在您的身上，我懂得了人生的意義，看到了真正的生命之光！您幫了我們大忙，非常感謝！大恩不言謝，以后有什么用得上我的，盡管說！

　　12） 發(fā)這短信給您，是為了表達我內(nèi)心由衷的謝意，同時也要恭賀您，由于您明智的選擇，擁有了完整的保障計劃及今后一流的公司高品質(zhì)的服務(wù)，您的保單將在天內(nèi)整理妥當(dāng)，屆時我將專程為您送達。

　　13） 衷心地感謝您的**，如果沒有您的**，我都不知道我現(xiàn)在會怎么樣。多虧了您現(xiàn)在我心里的感覺。我無法用語言表達，您仿佛是干涸土地中的一場雨，又仿佛是雪中的一堆火焰，照亮了我！感謝您！

　　14） 您好！給您寫這封短信，是為了表達我內(nèi)心由衷的感謝，謝謝您一直以來對我的**和信任！也因為您睿智的選擇，為您的公司和工作帶來高效率的招聘渠道。同時，我為能爭取到您的認可和友誼而感到高興，我會珍惜，并維系到長遠。

　　15） 新的一年到來了，感謝您讓我有機會向您學(xué)習(xí)和請教，也祝福您新的一年大展宏圖。對于我自己，我將不斷地去學(xué)習(xí)和進取，以讓自己變得更加充實和專業(yè)。愿您能在未來的日子里，繼續(xù)給我更多的**和幫助，助我在這個行業(yè)中快速成長！

顧客滿意的經(jīng)典句子 (菁選2篇)擴展閱讀

顧客滿意的經(jīng)典句子 (菁選2篇)（擴展1）

——讓顧客滿意的經(jīng)典句子 (菁選3篇)

讓顧客滿意的經(jīng)典句子1

　　1、感謝各位新老顧客的信任，在不認識的情況下，選擇直接轉(zhuǎn)賬，選擇信任，當(dāng)然，我也從來不辜負你們的信任。

　　2、感謝一直以來大家對我們公司發(fā)展理念的認同，我們也將以更加熱情和飽滿的精神，為你們打造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3、感謝你我相伴，又度過一年。

　　4、感謝你，我的朋友，總是在我迷茫的時候，及時給我指出前面的方向。

　　5、因為有你們，世界變得更精彩。

　　6、送給我的知心朋友，相識有緣相知不易，感謝一路有你們陪伴。

　　7、感謝友情，陪伴歲月，依然如春。

　　8、感謝貴人，助我度過難關(guān)，為我人生指路。

　　9、在今后的歲月里，希望能夠繼續(xù)得到您的信任關(guān)心與**，歡迎您向我們提出建議和批評，我們將以誠心誠信真誠和熱情服務(wù)與每一位客戶。

　　10、是客戶對我的**、熱情、信賴，給了我前進的信心和勇氣。

　　11、感恩人生路上所有的遇見，感謝遇見你，一路相伴的朋友。

　　12、滴水之恩，莫忘報，恩人之情，莫忘還。

　　13、感謝我的親人、愛人、和朋友，謝謝你們的一路相伴。

　　14、感謝手足，對我情深意濃，為我掏心付出。

　　15、感恩的心，感謝有你，讓我的人生更加絢麗多彩。

　　16、感謝信任，不辱使命。

　　17、滴水之恩，當(dāng)涌泉相報，懂得感恩，人生才會更加的美好。

　　18、患難與共，謝謝你一直陪在我身邊。

　　19、您的每一次參與、每一個建議，都讓我們激動不已，促使我們不斷奮進。

　　20、感謝我的每一位客戶，謝謝你！謝謝你對我的信任，謝謝你選擇我的服務(wù)。

　　21、感謝朋友的鼓勵，讓我在失敗之后重新站起。

　　22、送給我的朋友，感謝相遇，我會珍惜這份緣。

　　23、感謝老顧客的**，我會繼續(xù)努力。

　　24、感謝你，我最好的知心朋友。

　　25、感恩朋友，為我的`人生錦上添花、雪中送炭，朋友的情誼，比天還高，比地還遼闊。

　　26、對于我自己，我將不斷地去學(xué)習(xí)和進取，以讓自己變得更加充實和專業(yè)。愿您能在未來的日子里、繼續(xù)給我更多的**和幫助。

　　27、暖心的禮物！感謝生命中一直陪伴我的朋友，一輩子，一起走！

　　28、感謝兄弟伸援手，讓我不覺路難走。

　　29、感謝你們，多少年與我們同舟共濟，我們的成功，贏在一路有你們。

　　30、感恩真心實意對我好的朋友，你若情深，我必意重，你若不離，我必不棄！

　　31、向您對我們的理解、信任、幫助和**表示深深的感謝！

　　32、能與尊敬的各位客戶結(jié)成合作伙伴，實現(xiàn)互利共贏、共同發(fā)展，我們感到榮幸之至。

　　33、雖然有時候朋友之間總是會吵吵鬧鬧，但是，當(dāng)你遇到困難的時候，真正的朋友，總是會愿意無私地為你付出。

　　34、上帝讓我們在這個世界相遇，且你陪伴在我的身旁，一直陪我走下去，真的很感謝。

　　35、因為情深，才會有包容。

讓顧客滿意的經(jīng)典句子2

　　1、微笑掛在臉上，服務(wù)記在心里。

　　2、語言到位，微笑到位，衛(wèi)生到位，設(shè)備到位。

　　3、存進希望，貸出夢想，理得未來

　　4、未來的成功屬于質(zhì)量領(lǐng)先者的世紀(jì)。

　　5、一旦發(fā)現(xiàn)我的推銷行為令自己不滿，我就批評這種行為。

　　6、整理有心做長度，處處整齊好管理。

　　7、期，酒店驚魂，驚悚+腦洞，推理劇情比較多，反轉(zhuǎn)再反轉(zhuǎn)。

　　8、人人提案創(chuàng)新，成本自然減輕。

　　9、弘揚志愿精神，播撒愛心火種，共建**社會。

　　10、與文明同行，與綠色相伴，倡導(dǎo)公德，美化城市。

　　11、這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果！

　　12、首先要自我滿意才能還給客戶滿意。

　　13、客戶就是中心，中心來自愛心！

　　14、我用一分鐘回顧自己的目標(biāo)：幫助人們獲得他們想要的感受——對他們購買的東西和他們自己感到滿意。

　　15、一個公司只有在它的 追求 與社會的追求一致的時候，即公司生存的根本是惠于顧客惠于員工惠于社會，它才能永遠興旺。 福特公司創(chuàng)始人亨利福特：追求卓越

　　16、品質(zhì)為本，顧客為先，樹企業(yè)**，創(chuàng)文魁品牌。

　　17、您的健康我的追求，您的滿意我的目標(biāo)。

　　18、我用心化水澆熄您傷口的火焰，我用情至真撫*您心靈的創(chuàng)傷。

　　19、客戶服務(wù)，重在回訪。仔細傾聽，你認心情。

　　20、如果他們感到滿意，我就稱贊他們的購買決定，同時指出他們在交易過程中的哪些舉動讓他們作出了明智的決定。

讓顧客滿意的經(jīng)典句子3

　　1、微笑掛在臉上，服務(wù)記在心里。

　　2、語言到位，微笑到位，衛(wèi)生到位，設(shè)備到位。

　　3、存進希望，貸出夢想，理得未來

　　4、未來的成功屬于質(zhì)量領(lǐng)先者的世紀(jì)。

　　5、一旦發(fā)現(xiàn)我的推銷行為令自己不滿，我就批評這種行為。

　　6、整理有心做長度，處處整齊好管理。

　　7、期，酒店驚魂，驚悚+腦洞，推理劇情比較多，反轉(zhuǎn)再反轉(zhuǎn)。

　　8、人人提案創(chuàng)新，成本自然減輕。

　　9、弘揚志愿精神，播撒愛心火種，共建**社會。

　　10、與文明同行，與綠色相伴，倡導(dǎo)公德，美化城市。

　　11、這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果！

　　12、首先要自我滿意才能還給客戶滿意。

　　13、客戶就是中心，中心來自愛心！

　　14、我用一分鐘回顧自己的目標(biāo)：幫助人們獲得他們想要的'感受——對他們購買的東西和他們自己感到滿意。

　　15、一個公司只有在它的 追求 與社會的追求一致的時候，即公司生存的根本是惠于顧客惠于員工惠于社會，它才能永遠興旺。 福特公司創(chuàng)始人亨利福特：追求卓越

　　16、品質(zhì)為本，顧客為先，樹企業(yè)**，創(chuàng)文魁品牌。

　　17、您的健康我的追求，您的滿意我的目標(biāo)。

　　18、我用心化水澆熄您傷口的火焰，我用情至真撫*您心靈的創(chuàng)傷。

　　19、客戶服務(wù)，重在回訪。仔細傾聽，你認心情。

　　20、如果他們感到滿意，我就稱贊他們的購買決定，同時指出他們在交易過程中的哪些舉動讓他們作出了明智的決定。

顧客滿意的經(jīng)典句子 (菁選2篇)（擴展2）

——讓顧客滿意是服務(wù)的基本 (菁選3篇)

讓顧客滿意是服務(wù)的基本1

　　1）承信，德廣，融天下

　　2）承農(nóng)·誠商，知行·致遠

　　3）草根銀行，尊貴服務(wù)

　　4）筆筆精彩，款款真情

　　5）誠待天下客，心有大未來

　　6）不變的承諾，永遠的服務(wù)

　　7）“德”承天下，“信”創(chuàng)未來

　　8）存入信任萬千，貸出真情一片

　　9）存入萬千信賴，貸出一片真情

　　10）存進希望，貸出夢想，理得未來

　　11）精彩源于電信創(chuàng)造自在生活

　　12）貴族化的品質(zhì)大眾話的生活

　　13）顧客的事就是我們的'事

　　14）你的始終滿意是我的執(zhí)著追求

　　15）你使用放心我們努力用心

　　16）你只管用剩下的我們來解決

　　17）您的需要就是我們的任務(wù)

　　18）您使用放心，我們努力用心

　　19）您的意見—是我們進步的動力！

　　20）追求客戶滿意是我們的責(zé)任

讓顧客滿意是服務(wù)的基本2

　　1）匯通千萬里，服務(wù)零距離

　　2）互相信賴，共同精彩

　　3）很親，很近，很放心

　　4）持信以恒，善貸且成

　　5）誠以遠，心為近

　　6）誠信天下，匯通財富

　　7）誠信聚銀，擇善立行

　　8）誠通天下，業(yè)精百年

　　9）誠融萬物，行達高遠

　　10）誠獲信賴，信贏精彩

　　11）客戶至上用心服務(wù)

　　12）你的滿意，我的追求

　　13）忠實可靠，誠心盡力

　　14）竭誠于民，厚德一方

　　15）忠力，忠力，無往不利

　　16）家的味道，愛的天堂

　　17）惠農(nóng)助商，情系城鄉(xiāng)

　　18）惠農(nóng)以信，興商以行

　　19）惠農(nóng)，助商，行天下

　　20）誠載夢想惠澤農(nóng)商

讓顧客滿意是服務(wù)的基本3

　　1）尊重知識，尊重勞動，保護環(huán)境

　　2）以創(chuàng)新服務(wù)為動力，以服務(wù)質(zhì)量求發(fā)展

　　3）以技術(shù)的改進和創(chuàng)新促進采購成本的改善

　　4）以周到的服務(wù)贏得廣大客戶的信任和滿意

　　5）回饋客戶，從我做起，心中有情，客戶有心

　　6）觀念身先，技巧神顯，持之以恒，芝麻開門

　　7）攻守并重，全員實動，活動目標(biāo)，服務(wù)導(dǎo)向

　　8）*電信，與您攜手共進，乘風(fēng)飛揚

　　9）*電信，隨心所欲，展現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)魅力

　　10）“農(nóng)”為本，“商”聚德，“行”至誠

顧客滿意的經(jīng)典句子 (菁選2篇)（擴展3）

——讓顧客滿意的語錄

讓顧客滿意的語錄1

　　1、售前的奉承不如售后的服務(wù)

　　2、你今天對客人微笑了嗎？

　　3、客服創(chuàng)造價值

　　4、真正的銷售始于售后

　　5、客戶永遠是對的

　　6、顧客之后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始

　　7、服務(wù)不只是維修故障的機器，而是維護用戶的心情和心靈。

　　8、你如何對待別人，別人也就這樣對待你

　　9、因為態(tài)度的不同，同樣的工作，也會干出不一樣的效果；而干同樣工作的人，也會有不同的體驗和收獲。

　　10、用心傾聽,傾聽萬千用戶之心聲.用心服務(wù),服務(wù)萬千用戶之需求

　　11、服務(wù)投訴處理一半是技術(shù)，一半是藝術(shù)！

　　12、一切都是過程，可以忍受，可以承受，當(dāng)然也可以享受！

　　13、100-1＝0，牢記這個公式，用心對待每一位客戶！

　　14、不要讓服務(wù)至上當(dāng)作口頭禪!

　　15、用一顆感恩的心對待每一位客戶!

　　16、真心付出一定會有回報，做人要厚道！"

　　17、傳承文明，感動你我！"

　　18、態(tài)度決定一切！"

　　19、客戶就是中心，中心來自愛心！

　　20、售前對問題的預(yù)見與防范比售后補救來得更有效。

顧客滿意的經(jīng)典句子 (菁選2篇)（擴展4）

——顧客滿意度**報告菁選

顧客滿意度**報告

　　在我們*凡的日常里，報告不再是罕見的東西，不同種類的報告具有不同的用途。那么報告應(yīng)該怎么寫才合適呢？下面是小編為大家收集的顧客滿意度**報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

顧客滿意度**報告1

　　一、**背景

　　作為新世紀(jì)的大學(xué)生，是我們最先觸碰到時代的前沿；也是我們，心跳和著民族的脈搏；更是我們該去擔(dān)起建設(shè)有**特色的****、實現(xiàn)**民族偉大復(fù)興的歷史使命。根據(jù)我小組的**所知，在我國大學(xué)校園里，不少同學(xué)對自己的校園生活不滿，這是一個很嚴(yán)重的問題，因為這不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會因?qū)π�園生活的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。本應(yīng)受到重視的這一問題，卻在如今的社會上得不到應(yīng)有的重視。可以肯定地說，盡管之前已有零星的專家學(xué)者對其進行研究和分析，但是學(xué)校對這一問題的關(guān)注程度仍不大。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對大學(xué)學(xué)習(xí)、生活一種總的心理感受與個人看法，它具有很強的.個體差異性。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向，而且可以從一個側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績效及改進方向。大學(xué)生對校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項指標(biāo)。

　　二、**目的

　　我國在校大學(xué)生是一個龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴招，我國越來越多人能夠上大學(xué)。上大學(xué)是很多人的夢想，他們都憧憬著大學(xué)校園的生活，然而當(dāng)他們進了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好，取而代之的卻是對校園生活的不滿，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源，他們對校園生活的體驗和感受，與他們的學(xué)業(yè)和成長密切相關(guān)。我們通過對他們的大學(xué)生活滿意度的**結(jié)果向****提出建議，并希望能引起學(xué)校對這一系列問題的關(guān)注，最終希望大學(xué)生對其大學(xué)的滿意度有所提升，從而能夠更好的學(xué)習(xí)。

　　三、**分析

　　1、**對象：大學(xué)生

　　2、地點的選擇：上海大學(xué)

　　3、**對象選擇：以學(xué)校為單位，隨機抽取30名同學(xué)（男女個半數(shù)）進行**。

顧客滿意度**報告2

　　一、**人群分析

　　本次**總共對全系統(tǒng)門店進行了**訪問，每店共**30人�？h級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點來做商品特價活動，比如超低價商品，老品牌商品、**性商品的特價吸引顧客。

　　從**人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且**人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同收入水*的消費者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿斤斤計較，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。

　　二、消費者對服務(wù)的滿意度**結(jié)果

　　您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意

　　顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿意度縣級店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說明我們在整體的服務(wù)水*上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)

　　境還是比較滿意的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們在此基礎(chǔ)上應(yīng)加強提升超市的購物環(huán)境。 2您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺

　　從以上數(shù)據(jù)看出大部分顧客的滿意度較高，可以說明服務(wù)人員的態(tài)度較好，解決顧客退換貨問題比較迅速。退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始，通過退換貨重新贏得顧客的信任。 3您對我商場服務(wù)的便捷性感覺

　　大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細節(jié)，比如在超市入口專門有人負責(zé)給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。

　　您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場售后服務(wù)水*感覺，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問題，是否能夠順利解決

　　對質(zhì)量問題解決評價

　　從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時間，加強員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客的滿意度。

　　您覺得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

　　從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對我超市服務(wù)臺及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說明我們服務(wù)臺的服務(wù)水*上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。

　　您認為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意

　　顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對門店的印象。

　　您認為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響

　　在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的.連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購物品;科學(xué)合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。

　　三、消費者對收銀員的滿意度**結(jié)果

　　您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我;對收銀員服務(wù)態(tài)度評價;對收銀員的服務(wù)用語評價;消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.;從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占5;3、當(dāng)您對選購物品進行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到;結(jié)算過程感到可靠信賴;收銀員的準(zhǔn)確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)是否滿意。

　　消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對收銀員的服務(wù)用語縣級店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問題，應(yīng)加強員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 2您在我超市結(jié)賬時排隊時間長短

　　從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準(zhǔn)確率，加強收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

　　當(dāng)您對選購物品進行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到可靠信賴，對我超市收銀員的準(zhǔn)確率是否滿意

　　結(jié)算過程感到可靠信賴

　　收銀員的準(zhǔn)確率

　　從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意，收銀員收銀的準(zhǔn)確率直接影響到顧客的信賴度，因此，在提高收銀速度的同時更應(yīng)該加強收銀的準(zhǔn)確率。 4您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意

　　從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強管理，爭取滿意度達到100%。

　　您在排隊結(jié)賬時，是否有順手購買收銀臺附近商品的習(xí)慣

　　從上述數(shù)據(jù)和顧客結(jié)賬時的購買習(xí)慣看，顧客在排隊結(jié)賬時對收銀臺附近的商品還是比較關(guān)注的，因此，門店在進行收銀臺附近的商品陳列時，多做一些日常消費品及物品，不定期對商品進行更換，以方便顧客的購買。

　　顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。

　　您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意

　　顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費過程的最后一個環(huán)節(jié)，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強對收銀員的服務(wù)意識，加強員工培訓(xùn)。

　　您認為我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進

　　增加收銀人數(shù)及收銀速度

　　四、消費者對生鮮商品滿意度**結(jié)果

　　顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度

　　顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度

　　顧客對生鮮商品新鮮度的滿意度

　　在本次**中，顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度中，縣級門店的**中滿意的占約70%，對生鮮商品新鮮度占57%，說明縣級門店的忠實顧客還是比較多的，來超市購物的人群對生鮮商品的品種表示滿意，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店對超市的生鮮商品品種滿意度人群中只占55%，對生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的顧客選擇到超市購買生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場或集市上購買，穩(wěn)定的顧客不是很多，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的消費者在選擇上注重商品的價格，價格優(yōu)惠是消費者所希望的，因此應(yīng)該在生鮮商品的價格上吸引更多消費者。

　　顧客對超市現(xiàn)經(jīng)營的應(yīng)季蔬菜(水果)是否滿意：

　　從上圖中顯示，縣級門店對超市經(jīng)營的應(yīng)季蔬菜水果滿意度約占68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店約占61%，門店的應(yīng)季蔬菜水果品種上還是比較齊全的，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店在生鮮商品的品種應(yīng)該增加一些，以吸引更多那些選擇其他購物渠道(如集市上)的消費者

　　認為我超市生鮮商品應(yīng)該分成幾級銷售

　　從上圖數(shù)據(jù)看，縣級店消費者在生鮮商品的選擇上二級的占56%，說明縣級店的消費者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇三級的占62%，說明鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的更注重商品的價格，因此，我們在生鮮商品的經(jīng)營上應(yīng)考慮到區(qū)域性的區(qū)別。

　　我超市生鮮區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

　　從圖上顯示，消費者對生鮮區(qū)員工的服務(wù)意識還是比較滿意的，但還存在一些問題，門店應(yīng)加強員工的培訓(xùn)，加強服務(wù)意識，更多的體現(xiàn)在細節(jié)上，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便。

　　您通常購買生鮮食品時注重哪些方面，您選擇在我超市購買生鮮食品的主要原因

　　從顧客購買意識看，消費者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級店的消費者在品牌上也是比較關(guān)注的。

　　另外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市;價格上應(yīng)加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，;從圖上看，消費者在選擇需要改進的方面環(huán)境和價格占;從**結(jié)果看，顧客反映**類水果、肉、南方水果價;消費者對百貨滿意度**結(jié)果從上組數(shù)據(jù)看出，顧;2、您對我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意;縣級門店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.9;仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市的信譽好，產(chǎn)品新鮮，價格合理。我們在生鮮商品在保證新鮮度的同時做好價格上的優(yōu)勢。

　　覺得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改進的

　　價格上應(yīng)加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中占據(jù)優(yōu)勢，以吸引更多的消費者。

　　從圖上看，消費者在選擇需要改進的方面環(huán)境和價格占主要部分，價格上應(yīng)加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中占據(jù)優(yōu)勢，以吸引更多的消費者。環(huán)境及商品衛(wèi)生直接影響顧客購買商品時的態(tài)度，因此在商品衛(wèi)生方面我們應(yīng)加強管理。服務(wù)方面真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意度，服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物;

　　您認為我超市生鮮商品價格過高的是哪類(個)

　　從**結(jié)果看，顧客反映**類水果、肉、南方水果價格過高，針對這些商品門店應(yīng)加強周邊市場及競爭店的**，及時反饋，采取措施。

　　五、消費者對百貨滿意度**結(jié)果

　　從上組數(shù)據(jù)看出，顧客對我超市的生活日用品的種類縣級店占80.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，說明我超市此類商品的品種比較齊全，但還存在不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)針對顧客所反映需求多的商品，及時回復(fù)采購并予以解決。

　　您對我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意

　　縣級門店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.92%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說明我超市的質(zhì)量水*

　　仍在不斷提高，質(zhì)量優(yōu)勢有所凸顯，但還存在一些問題，我們應(yīng)加強嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，使商品質(zhì)量不斷得到提高，以滿足顧客日益增長的生活質(zhì)量需求。

　　您對我超市所經(jīng)營服裝的時尚度感覺及皮鞋、皮包對您的需求滿足程度

　　服裝時尚度圖

　　皮鞋、皮包的需求滿足程度圖

　　綜上述數(shù)據(jù)，縣級店對經(jīng)營的服裝類商品的時尚度滿意的占59.32%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說明我超市所經(jīng)營的服裝的時尚度還不能滿足大多數(shù)人的要求。顧客對皮鞋、皮包需求的滿意度所占比例比較低，針對此類問題，采購部應(yīng)結(jié)合各店的不同的消費水*和購物特點及門店的一些建議，提高服裝經(jīng)營的時尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿足各個階層人群的需求，提升此類商品的銷售。

　　您選擇在我超市購買家電類商品的原因是

　　綜上數(shù)據(jù)，顧客選擇到我超市購買家電的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量有保證鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.01%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占63.44%，其次是售后服務(wù)好縣級店占21.98%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占16.67%，再次是價格實惠，縣級店占9.9%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占10.22%，最后選擇品種齊全的縣級店占7.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占9.68%。

　　您對我超市的廚房用具的品種是否滿意。

　　縣級店對我超市廚房用具滿意的占63.02%，比較滿意占43.13%，比較不滿意占9.43%;鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占56.45%，比較滿意占12.09%，比較不滿意占12.09%;

　　您經(jīng)常會到我超市購買日常百貨用品

　　針對上圖消費者來超市購物的人群中，縣級店衛(wèi)生用品占63.54%，其次是洗護用品占20.75%，廚房用品占14.01%，最后是服裝占10.73%，玩具占1.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店衛(wèi)生用品占43.01%，其次是洗護用品占22.58%，廚房用品占20.97%，最后是玩具文具，針對上述數(shù)據(jù)，抓住顧客的購買心理，針對顧客購買傾向，在此類商品的促銷或買贈活動。

　　選擇日常生活用品時，更關(guān)注的是哪個方面

　　由于消費水*及消費觀念的不同，縣級門店在選擇生活用品時，更注重產(chǎn)品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)店消費者關(guān)注的是商品的價格，其次是產(chǎn)品樣式，因此，根據(jù)上圖數(shù)據(jù)，針對不同地區(qū)不同的消費觀念，在選擇配置的商品及促銷商品時，應(yīng)該更關(guān)注商品的價格、樣式、及品種上。另外增強產(chǎn)品的品牌性及人員的服務(wù)意識上也要加強。

　　您認為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改進服裝類商品單一，品種少

　　六、消費者對食品滿意度**結(jié)果

　　從上圖可以看出，顧客對我超市的食品安全總體感覺比較放心，縣級店占70.05%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，

　　您對我超市的食品類商品的總體感覺

　　由于生活水*和生活質(zhì)量的提高，消費者更加注重食品;2、您對我店米、面、糧、油等日常食品品種是否滿意;縣級店對超市中的米、面、糧、油等日常食品品種滿意;3、您若到超市購買食品主要是;縣級店選擇到超市購買的食品主要是生鮮食品及休閑食;4、您對通常到超市購物的相隔時間為;縣級店選擇來超市購物的時間為每天一次占35.13;次占13.82%;鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇不定期來超市購物

　　總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進的物流水*，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。

顧客滿意度**報告3

　　質(zhì)量對于建筑行業(yè)來說是非常重要的，就像一棟大房子需要穩(wěn)定和牢固的基礎(chǔ)才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。通過建筑質(zhì)量問題的重要性入手，以此來了解顧客滿意度的重要性。

　　顧客滿意度的概念：

　　顧客滿意度是指業(yè)主或建設(shè)單位在項目建設(shè)前對工程項目質(zhì)量的預(yù)期與項目建設(shè)完成投入使用后對項目質(zhì)量實際感受的比較。

　　隨著建筑產(chǎn)品交易市場的逐步完善，能否讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長足發(fā)展的關(guān)鍵因素，業(yè)主對施工企業(yè)的不滿意會嚴(yán)重影響到施工企業(yè)的形象和后續(xù)工作的開展。所以對施工企業(yè)業(yè)主滿意度的`影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來源渠道、測量方法等三個方面來進行分析。

　　顧客滿意的信息主要通過**表或訪問的途徑收集。顧客滿意信息的收集需考慮與公司日常運作相協(xié)調(diào)，保證信息收集及時、準(zhǔn)確，為決策提供依據(jù)。

　　收集渠道主要從以下幾方面進行

　　a、項目部可在建設(shè)單位、監(jiān)理單位和設(shè)計單位與公司的各種例會、日常工作接觸、與公司文件往來中獲取顧客信息。

　　b、項目部可在施工期間從單元（檢驗批、分項）工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗、評定、驗收和工程項目竣工驗收過程中從建設(shè)單位、監(jiān)理單位、設(shè)計單位和**各行業(yè)質(zhì)量**站處獲得質(zhì)量滿意度信息。

　　對顧客滿意度的測量和評價需考慮影響顧客滿意的主要因素、確定各因素的重要性指數(shù)和顧客滿意程度的等級，顧客滿意度的測評按標(biāo)準(zhǔn)要求一般需量化并可測量，采用加權(quán)*均統(tǒng)計概率進行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實際。

　　如何提高建筑行業(yè)顧客的滿意度？

　　1.在工程施工過程中，項目部可通過各種渠道，主動了解業(yè)主或用戶的要求，并及時做出反應(yīng)。

　　2.嚴(yán)格**工程材料的采購使用。

　�、偻菩锌萍歼M步，提高質(zhì)量**水*。

　�、跇淞①|(zhì)量意識，提高建設(shè)隊伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量 。

　�、蹚娀�工程質(zhì)量**關(guān)。

　�、芗訌姽こ炭⒐を炇盏�**。

　�、葜贫ㄙ|(zhì)量回訪計劃 。

　　建筑業(yè)是一個關(guān)系到國計民生的支柱性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟的發(fā)展起到了推動作用。在現(xiàn)代社會，市場競爭雖然殘酷，但是建筑行業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動向，及時提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，實現(xiàn)顧客滿意，從而獲得競爭優(yōu)勢，更好地發(fā)展。

顧客滿意度**報告4

　　一、**目的

　　挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改善的問題，并針對這些問題我們不斷改善，最終到達顧客滿意，實現(xiàn)對XX品牌的忠誠。

　　二、**反饋基本狀況

　　本**為期半個月，由我公司營銷人員將**問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。**對象為我公司**9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的23)，有效問卷具體情景統(tǒng)計如下：

　　三、**數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

　　1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果

　　(1)由表1“各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)堅持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改善。

　　(2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情景，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改善。

　　2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果

　　本著“持續(xù)改善，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的.宗旨，本**經(jīng)過對評估項目的滿意度**數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改善的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進行有針對性的改善，提高改善效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

　　(1)基本算法：

　　滿意度算法：采用加權(quán)*均法

　　各評估小項滿意度=100%x評估小項加權(quán)*均得分100

　　綜合滿意度=100%x∑(各評估小項滿意度x權(quán)重)∑(權(quán)重)

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

　　(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果

　　由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果能夠看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改善等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客十分滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

　　四、客戶留言(提議和意見)分析

　　1、對客戶留言按評估項目分類匯總

　　2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果

　　3、對客戶留言分類匯總按需改善留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果

　　由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表能夠看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改善、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改善，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改善、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

顧客滿意度**報告5

　　基本概念

　　專業(yè)滿意度**機構(gòu)認為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度**。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計指標(biāo)來反映，有時稱之為績效指標(biāo))，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是**來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的**技術(shù)。

　　**目標(biāo)

　　**的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達到以下五個目標(biāo):

　　1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素;

　　2、評估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo);

　　3、判斷輕重緩急，采取正確行動;

　　4、**全過程;

　　5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

　　編輯本段內(nèi)容分類

　　就**的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受**和市場地位**兩部分。顧客感受**只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位**涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受**，市場地位**不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度**的目標(biāo)和內(nèi)容要求。

　　編輯本段**的作用

　　能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念

　　企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望�，F(xiàn)在國際上普遍實施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當(dāng)時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度**來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和提**品的過程，真正做到以顧客為中心。

　　確定企業(yè)顧客滿意策略

　　企業(yè)進行顧客滿意度**，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù)，而是要通過**活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

　　折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟效益

　　顧客滿意度**貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度**中，企業(yè)會越來越了解顧客，會準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。

　　**的方法

　　設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)

　　以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3M企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進主意有2/3是來自顧客的意見。

　　顧客滿意度量表**

　　作為一個企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的**表明，當(dāng)顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時，會有下反應(yīng):70%的購物者將到別處購買;39%的人認為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物;17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應(yīng)該通過開展周期性的**，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。

　　企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，**問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設(shè)計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進它下一階段的工作。

　　佯裝購物法

　　另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應(yīng)該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。

　　失去顧客分析

　　企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當(dāng)失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出**"和**"顧客損失率"是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。

　　上述顧客滿意程度的**方法說到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價、精心設(shè)計自己.的信息系統(tǒng)。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意**即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化，弱點是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優(yōu)點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。

　　**流程：

　　確定**的內(nèi)容

　　開展顧客滿意度**研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開展顧客滿意度**的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點是不相同的，例如，有的側(cè)重于價格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說，**的內(nèi)容主要包括以下幾個方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)**等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護需求;產(chǎn)品價格需求等。

　　折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)

　　顧客滿意度**的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對**項目指標(biāo)進行量化。顧客滿意度**了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。

　　一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。

　　對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對**的每一項內(nèi)容進行權(quán)重，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給**者，**者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級)。最終，各項顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計算公式為:得分=權(quán)重木評分值。

　　明確**的方法

　　目前通常采用的方法主要包括三種:

　　(1)問卷**。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被**者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水*。同時也允許被**者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

　　(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、**公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度**前的一種重要的參考。特別是進行問卷設(shè)計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計人員對擬**問題的把握。

　　(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷**存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應(yīng)設(shè)計好一個詳細的'討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設(shè)計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的**激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

　　選擇**的對象

　　些企業(yè)在確定**的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進行顧客滿意**，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。

　　如果顧客較少，應(yīng)該進行全體**。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進行顧客的全部的總體**是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進行科學(xué)的隨機抽樣**。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的**性，可以按照顧客的種類:各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到**的費用和時間的限制。

　　顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集

　　顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進行網(wǎng)上顧客滿意**。**中通常包含很多問題或陳述，需要被**者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時候**時讓被**者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水*的有價值信息。**法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水*。

　　科學(xué)分析

　　現(xiàn)在許多企業(yè)進行顧客滿意度**后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結(jié)束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度**結(jié)果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特**圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學(xué)有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:

　　(1)顧客滿意;

　　(2)與服務(wù)要求的符合性;

　　(3)過程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會;

　　(4)持續(xù)改進和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果:

　　(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。

　　企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。

　　改進計劃和執(zhí)行

　　在對收集的顧客滿意度信息進行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關(guān)注焦點"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進方案，并**企業(yè)員工實行，以達到顧客的滿意。

　　對顧客滿意度**缺乏正確的認識

　　進行顧客滿意度**工作，要本著科學(xué)認真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度**的已經(jīng)有一些機構(gòu)或個人，我們不否認有的顧客滿意度**做得很好。但是，對顧客滿意度**我國仍存在兩種看法，一種是認為顧客滿意度**很容易做，另一種是認為顧客滿意度**很難做。認為顧客滿意度**很容易做的許多人，實際上并不能采取科學(xué)認真的態(tài)度來做，致使**結(jié)果沒有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認為顧客滿意度**很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度**需要大量的人、物、財力，**的科學(xué)**很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度**在大范圍進行和發(fā)揮其重要作用。

　　企業(yè)沒有引起足夠的重視

　　許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的****"等**，但在實際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度**更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作，也沒有開展這項工作。長期來看，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在**已經(jīng)加入WTO的今天，決不是危言聳聽。

　　測量因素選擇不合適，測量方法有待改進

　　企業(yè)在進行顧客滿意度測量時，是根據(jù)自認為對顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務(wù)專家足不出戶，用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時回復(fù)電話，是否準(zhǔn)時發(fā)貨等等。他們并沒有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會不以為然，這是因為顧客認為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度**中，長此以往將會麻痹自己，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè)。

顧客滿意度**報告6

　　隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽。因此，有必要對校園快遞用戶的滿意度進行研究，同時對快遞服務(wù)業(yè)提出建議。

　　一、**發(fā)現(xiàn)

　　有效問卷數(shù)量和**結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。

　　**結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對商品包裝的'總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學(xué)校的遠近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。

　　對校園用戶在選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素進行的**顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。

　　當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案�？梢钥闯�，校園用戶很少采取積極措施維護自己**的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的**渠道。

　　二、結(jié)論和建議

　　隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次**，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。

　　不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高�？爝f的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。

　　大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務(wù)時占有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點。

　　當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護自己的**，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。

顧客滿意度**報告7

　　一、 **目的：

　　1、基本掌握顧客滿意度的**方法

　　2、學(xué)***報告的寫作

　　3、培養(yǎng)團隊精神

　　二、 **時間：

　　20xx年x月x日——x月xx日

　　三、 **地點：

　　深圳市福田區(qū)上梅林家樂福

　　四、 **方式：

　　**問卷(攔截、入戶)實地考察

　　五、 **報告：

　　現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著提升和改進服務(wù)的新招式，但是不論通過什么樣的工作 ，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點話題。

　　我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進行了選址**，我們采取了實地對購物者進行了解記錄**和對附近居民進行了入戶問卷**。**顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽方面都有和高的評價，具體請參考下表測試項目(14項)商品價格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標(biāo)識服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場信譽商品宣傳營業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營業(yè)員結(jié)算速率安全設(shè)施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹 測試指數(shù) (總指數(shù)為10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評價很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，但仍村早一些不足之處，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題，如果可以實施購物車的出租**可以減少顧客的麻煩，達到了輕松購物，輕松回家的效果：商場的商品宣傳也仍有待加強，特別是每次促銷活動的開展應(yīng)加強宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。

　　**中，我們還發(fā)現(xiàn)去家樂福購物的顧客群多數(shù)為工薪階層，占到顧客比例的71%，三口之家的顧客就占到了50%以上，老齡人占到18%的比例，而學(xué)生只有11%比例。多數(shù)顧客都是附近居民區(qū)的居民前往購物，使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顧客，具體請看下表顧客購物使用交通工具比例表步行公交車私家車自行車出租車 35% 28% 17% 8% 12%

　　六、**總結(jié)：

　　家樂福的經(jīng)營策略是以低廉的'價格、嚴(yán)格**的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價格和周圍競爭對手以及**市場的相同。“提供高品質(zhì)的商品，同時又降低成本，從而實現(xiàn)合理的利潤目標(biāo)”，這是家樂福的一貫宗旨。通過這次**可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位，促進它成長，更找到了自身不足之處，及時得以改正，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對家樂福的滿意指數(shù)不斷提高。

顧客滿意度**報告8

　　服務(wù)是留住顧客的有效**。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：

　　1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

　　2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成。

　　3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的**。

　　4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的'美容院。

　　5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

　　6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會顧客的需求。

　　7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

　　8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

　　9、有一個準(zhǔn)確而獨特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

　　10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達到目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應(yīng)該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

　　11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

顧客滿意度**報告9

　　醫(yī)院患者滿意度測評是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié)，是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效**。我院通過不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度**體系，對不同類型的'患者采取不同的**方式。一是發(fā)放問卷**表。我院醫(yī)務(wù)科和護理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度**表》、《護理工作滿意度**表》；二是電話**。采取電話隨機回訪形式，向患者征詢意見。

　　通過患者滿意度**，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問題：

　　1、護理人員為患者做入院宣教時，講解不詳細。

　　2、個別病人不知道主管醫(yī)生、主管護士。

　　3、輸液時護士不能經(jīng)常巡視。

　　4、病人對護理技術(shù)操作不滿意。

　　5、門診患者反映收費室收費速度慢。

　　6、門診醫(yī)生對蒙藥服用方法講解不夠清晰。

　　7、住院患者對一日清單不理解，詢問時得不到詳細的解釋。

　　病人意見與建議：

　　1、希望護士能經(jīng)常到病房與病人溝通。

　　2、希望服務(wù)再熱情點。

　　3、能夠加快收費速度。

　　整改措施：

　　1、加強入院宣教，**護士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識。

　　2、護士長巡視病房時做好主動自我介紹，讓病人認識自己。

　　3、新進護理人員和低年資護理人員對護理技術(shù)及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

　　4、病區(qū)患者文化層次不同，護士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

　　5、收費室工作人員加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠在病患高峰期時快速準(zhǔn)確的為病人進行服務(wù)。

　　6、發(fā)放住院清單時請解釋一下，若賬上費用不夠，請?zhí)崆巴ㄖ�患者�?/p>

　　20xx年我院病人回訪率達100%；使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水*，滿意度達98%。一年來，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封，錦旗共18面。

　　患者滿意度**的管理和完善，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評估服務(wù)水*、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進，提高顧客忠誠度，起到了積極的作用，強化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動服務(wù)蔚然成風(fēng)，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

顧客滿意度**報告10

　　銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。行隨著**農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型的不斷深入**，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。

　　一、調(diào)研方式

　　筆者對xxxx銀行進行了暗訪**。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進行了**。**結(jié)果具有一定現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。

　　二、調(diào)研結(jié)果

　　(一)**表以及**結(jié)果

　　(二)銀行整體滿意度

　　根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水*，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強。例如：

　　1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便、快捷。

　　2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交**時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長時間，很容易引起排隊。

　　3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務(wù);ATM機常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。

　　4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。

　　5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當(dāng)。

　　因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的'關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進服務(wù)**，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

顧客滿意度**報告11

　　本著以誠懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水*，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對主要客戶進行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度**，共發(fā)出**表80份，收回76份，顧客總體滿意度*均得分97.70分。

　　現(xiàn)根據(jù)收回的'**表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

　　一、顧客對我們的交貨及時性、準(zhǔn)確度總體評價滿意。針對有些評價為一般滿意 的問題本公司將采取如下措施提高顧客滿意

　　1.營銷部加強生產(chǎn)安排時的計劃性，內(nèi)部溝通加強

　　2.送貨時間盡量與客戶溝通，盡量避免交通繁忙時間。

　　二、顧客對我們的產(chǎn)品設(shè)計和方面質(zhì)量總體滿意；

　　三、顧客對我們的價格大體評價較滿意，部分客戶認為價格偏高。

　　四、對于我們的服務(wù)總體評價滿意。

　　五、對于我們的結(jié)算方式總體評價滿意。

　　六、業(yè)務(wù)員接聽電話語氣總體評價滿意。

　　七、對公司的售后服務(wù)，顧客總體評價滿意。

　　八、對公司的配合度比較滿意。

　　在對客戶滿意度的**中，本公司會將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

顧客滿意度**報告12

　　一、**目的

　　通過對我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。

　　二、**方法

　　用抽樣**方式對我校學(xué)生進行問卷的**，并進行數(shù)據(jù)的分析整理。

　　三、**的**與安排

　　**的**是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店。

　　**安排：首先是小組討論確定**的店鋪企業(yè)，其次是與店家進行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進行記錄；再次進行問卷的設(shè)計、發(fā)放、回收；之后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析；最后編寫**報告和與店家進行溝通。

　　四、問卷的設(shè)計

　　附Word愛尚洗衣**問卷。

　　五、**結(jié)果分析

　　題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次

　　題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣

　　題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷

　　題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適

　　題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

　　題六：洗衣店洗好的'衣服干凈程度您是否滿意

　　題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

　　題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意

　　題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

　　題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間？

　　題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種？

　　題十二：您對洗衣店還有什么建議

　　1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；

　　2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；

　　3、能夠電話預(yù)約

　　4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；

　　5、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供WIFI；

　　6、營業(yè)時間盡可能長點；

　　7、提供洗衣粉；

　　8、買卡不能充值（這一點已解決）

　　總結(jié)：

　　一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護。

　　六、給企業(yè)的建議

　　1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。

　　2、洗衣店的確應(yīng)增加一點附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！

　　3、多與顧客交流，采納正確的觀點與建議。

　　小組成員：朱一帆王培彬吳偉

　　羅天亮姚楚娥張佳瑞

顧客滿意的經(jīng)典句子 (菁選2篇)（擴展5）

——顧客滿意度**報告菁選

顧客滿意度**報告

　　在現(xiàn)在社會，報告的使用成為日常生活的常態(tài)，報告包含標(biāo)題、正文、結(jié)尾等。那么你真正懂得怎么寫好報告嗎？以下是小編收集整理的顧客滿意度**報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

顧客滿意度**報告1

　　質(zhì)量對于建筑行業(yè)來說是非常重要的，就像一棟大房子需要穩(wěn)定和牢固的基礎(chǔ)才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。通過建筑質(zhì)量問題的重要性入手，以此來了解顧客滿意度的重要性。

　　顧客滿意度的概念：

　　顧客滿意度是指業(yè)主或建設(shè)單位在項目建設(shè)前對工程項目質(zhì)量的預(yù)期與項目建設(shè)完成投入使用后對項目質(zhì)量實際感受的比較。

　　隨著建筑產(chǎn)品交易市場的逐步完善，能否讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長足發(fā)展的關(guān)鍵因素，業(yè)主對施工企業(yè)的不滿意會嚴(yán)重影響到施工企業(yè)的形象和后續(xù)工作的開展。所以對施工企業(yè)業(yè)主滿意度的影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來源渠道、測量方法等三個方面來進行分析。

　　顧客滿意的`信息主要通過**表或訪問的途徑收集。顧客滿意信息的收集需考慮與公司日常運作相協(xié)調(diào)，保證信息收集及時、準(zhǔn)確，為決策提供依據(jù)。

　　收集渠道主要從以下幾方面進行：

　　a、項目部可在建設(shè)單位、監(jiān)理單位和設(shè)計單位與公司的各種例會、日常工作接觸、與公司文件往來中獲取顧客信息。

　　b、項目部可在施工期間從單元（檢驗批、分項）工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗、評定、驗收和工程項目竣工驗收過程中從建設(shè)單位、監(jiān)理單位、設(shè)計單位和**各行業(yè)質(zhì)量**站處獲得質(zhì)量滿意度信息。

　　對顧客滿意度的測量和評價需考慮影響顧客滿意的主要因素、確定各因素的重要性指數(shù)和顧客滿意程度的等級，顧客滿意度的測評按標(biāo)準(zhǔn)要求一般需量化并可測量，采用加權(quán)*均統(tǒng)計概率進行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實際。

　　如何提高建筑行業(yè)顧客的滿意度？

　　1、在工程施工過程中，項目部可通過各種渠道，主動了解業(yè)主或用戶的要求，并及時做出反應(yīng)。

　　2、嚴(yán)格**工程材料的采購使用。

　�、偻菩锌萍歼M步，提高質(zhì)量**水*。

　�、跇淞①|(zhì)量意識，提高建設(shè)隊伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量。

　�、蹚娀�工程質(zhì)量**關(guān)。

　�、芗訌姽こ炭⒐を炇盏�**。

　�、葜贫ㄙ|(zhì)量回訪計劃。

　　建筑業(yè)是一個關(guān)系到國計民生的支柱性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟的發(fā)展起到了推動作用。在現(xiàn)代社會，市場競爭雖然殘酷，但是建筑行業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動向，及時提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，實現(xiàn)顧客滿意，從而獲得競爭優(yōu)勢，更好地發(fā)展。

顧客滿意度**報告2

　　本著以誠懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水*，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對主要客戶進行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度**，共發(fā)出**表80份，收回76份，顧客總體滿意度*均得分97.70分。

　　現(xiàn)根據(jù)收回的**表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

　　一、顧客對我們的交貨及時性、準(zhǔn)確度總體評價滿意。針對有些評價為一般滿意 的問題本公司將采取如下措施提高顧客滿意

　　1.營銷部加強生產(chǎn)安排時的計劃性，內(nèi)部溝通加強

　　2.送貨時間盡量與客戶溝通，盡量避免交通繁忙時間。

　　二、顧客對我們的產(chǎn)品設(shè)計和方面質(zhì)量總體滿意；

　　三、顧客對我們的價格大體評價較滿意，部分客戶認為價格偏高。

　　四、對于我們的服務(wù)總體評價滿意。

　　五、對于我們的結(jié)算方式總體評價滿意。

　　六、業(yè)務(wù)員接聽電話語氣總體評價滿意。

　　七、對公司的售后服務(wù)，顧客總體評價滿意。

　　八、對公司的配合度比較滿意。

　　在對客戶滿意度的'**中，本公司會將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

顧客滿意度**報告3

　　一、**人群分析

　　本次**總共對全系統(tǒng)門店進行了**訪問，每店共**30人。縣級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點來做商品特價活動，比如超低價商品，老品牌商品、**性商品的特價吸引顧客。

　　從**人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且**人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同收入水*的消費者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿斤斤計較，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。

　　二、消費者對服務(wù)的滿意度**結(jié)果

　　您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意

　　顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿意度縣級店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說明我們在整體的服務(wù)水*上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)

　　境還是比較滿意的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們在此基礎(chǔ)上應(yīng)加強提升超市的購物環(huán)境。 2您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺

　　從以上數(shù)據(jù)看出大部分顧客的滿意度較高，可以說明服務(wù)人員的態(tài)度較好，解決顧客退換貨問題比較迅速。退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始，通過退換貨重新贏得顧客的信任。 3您對我商場服務(wù)的便捷性感覺

　　大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細節(jié)，比如在超市入口專門有人負責(zé)給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。

　　您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場售后服務(wù)水*感覺，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問題，是否能夠順利解決

　　對質(zhì)量問題解決評價

　　從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時間，加強員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客的滿意度。

　　您覺得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

　　從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對我超市服務(wù)臺及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說明我們服務(wù)臺的服務(wù)水*上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。

　　您認為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意

　　顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對門店的印象。

　　您認為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響

　　在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購物品;科學(xué)合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。

　　三、消費者對收銀員的滿意度**結(jié)果

　　您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我;對收銀員服務(wù)態(tài)度評價;對收銀員的服務(wù)用語評價;消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.;從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占5;3、當(dāng)您對選購物品進行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到;結(jié)算過程感到可靠信賴;收銀員的準(zhǔn)確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)是否滿意。

　　消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對收銀員的服務(wù)用語縣級店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問題，應(yīng)加強員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 2您在我超市結(jié)賬時排隊時間長短

　　從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準(zhǔn)確率，加強收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

　　當(dāng)您對選購物品進行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到可靠信賴，對我超市收銀員的準(zhǔn)確率是否滿意

　　結(jié)算過程感到可靠信賴

　　收銀員的準(zhǔn)確率

　　從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意，收銀員收銀的準(zhǔn)確率直接影響到顧客的信賴度，因此，在提高收銀速度的同時更應(yīng)該加強收銀的準(zhǔn)確率。 4您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意

　　從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強管理，爭取滿意度達到100%。

　　您在排隊結(jié)賬時，是否有順手購買收銀臺附近商品的習(xí)慣

　　從上述數(shù)據(jù)和顧客結(jié)賬時的購買習(xí)慣看，顧客在排隊結(jié)賬時對收銀臺附近的商品還是比較關(guān)注的，因此，門店在進行收銀臺附近的商品陳列時，多做一些日常消費品及物品，不定期對商品進行更換，以方便顧客的購買。

　　顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。

　　您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意

　　顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費過程的最后一個環(huán)節(jié)，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強對收銀員的服務(wù)意識，加強員工培訓(xùn)。

　　您認為我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進

　　增加收銀人數(shù)及收銀速度

　　四、消費者對生鮮商品滿意度**結(jié)果

　　顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度

　　顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度

　　顧客對生鮮商品新鮮度的滿意度

　　在本次**中，顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度中，縣級門店的**中滿意的占約70%，對生鮮商品新鮮度占57%，說明縣級門店的忠實顧客還是比較多的，來超市購物的人群對生鮮商品的品種表示滿意，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店對超市的生鮮商品品種滿意度人群中只占55%，對生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的顧客選擇到超市購買生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場或集市上購買，穩(wěn)定的顧客不是很多，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的消費者在選擇上注重商品的價格，價格優(yōu)惠是消費者所希望的，因此應(yīng)該在生鮮商品的價格上吸引更多消費者。

　　顧客對超市現(xiàn)經(jīng)營的應(yīng)季蔬菜(水果)是否滿意：

　　從上圖中顯示，縣級門店對超市經(jīng)營的應(yīng)季蔬菜水果滿意度約占68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店約占61%，門店的應(yīng)季蔬菜水果品種上還是比較齊全的，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店在生鮮商品的品種應(yīng)該增加一些，以吸引更多那些選擇其他購物渠道(如集市上)的消費者

　　認為我超市生鮮商品應(yīng)該分成幾級銷售

　　從上圖數(shù)據(jù)看，縣級店消費者在生鮮商品的選擇上二級的'占56%，說明縣級店的消費者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇三級的占62%，說明鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的更注重商品的價格，因此，我們在生鮮商品的經(jīng)營上應(yīng)考慮到區(qū)域性的區(qū)別。

　　我超市生鮮區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

　　從圖上顯示，消費者對生鮮區(qū)員工的服務(wù)意識還是比較滿意的，但還存在一些問題，門店應(yīng)加強員工的培訓(xùn)，加強服務(wù)意識，更多的體現(xiàn)在細節(jié)上，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便。

　　您通常購買生鮮食品時注重哪些方面，您選擇在我超市購買生鮮食品的主要原因

　　從顧客購買意識看，消費者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級店的消費者在品牌上也是比較關(guān)注的。

　　另外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市;價格上應(yīng)加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，;從圖上看，消費者在選擇需要改進的方面環(huán)境和價格占;從**結(jié)果看，顧客反映**類水果、肉、南方水果價;消費者對百貨滿意度**結(jié)果從上組數(shù)據(jù)看出，顧;2、您對我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意;縣級門店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.9;仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市的信譽好，產(chǎn)品新鮮，價格合理。我們在生鮮商品在保證新鮮度的同時做好價格上的優(yōu)勢。

　　覺得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改進的

　　價格上應(yīng)加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中占據(jù)優(yōu)勢，以吸引更多的消費者。

　　從圖上看，消費者在選擇需要改進的方面環(huán)境和價格占主要部分，價格上應(yīng)加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中占據(jù)優(yōu)勢，以吸引更多的消費者。環(huán)境及商品衛(wèi)生直接影響顧客購買商品時的態(tài)度，因此在商品衛(wèi)生方面我們應(yīng)加強管理。服務(wù)方面真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意度，服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物;

　　您認為我超市生鮮商品價格過高的是哪類(個)

　　從**結(jié)果看，顧客反映**類水果、肉、南方水果價格過高，針對這些商品門店應(yīng)加強周邊市場及競爭店的**，及時反饋，采取措施。

　　五、消費者對百貨滿意度**結(jié)果

　　從上組數(shù)據(jù)看出，顧客對我超市的生活日用品的種類縣級店占80.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，說明我超市此類商品的品種比較齊全，但還存在不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)針對顧客所反映需求多的商品，及時回復(fù)采購并予以解決。

　　您對我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意

　　縣級門店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.92%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說明我超市的質(zhì)量水*

　　仍在不斷提高，質(zhì)量優(yōu)勢有所凸顯，但還存在一些問題，我們應(yīng)加強嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，使商品質(zhì)量不斷得到提高，以滿足顧客日益增長的生活質(zhì)量需求。

　　您對我超市所經(jīng)營服裝的時尚度感覺及皮鞋、皮包對您的需求滿足程度

　　服裝時尚度圖

　　皮鞋、皮包的需求滿足程度圖

　　綜上述數(shù)據(jù)，縣級店對經(jīng)營的服裝類商品的時尚度滿意的占59.32%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說明我超市所經(jīng)營的服裝的時尚度還不能滿足大多數(shù)人的要求。顧客對皮鞋、皮包需求的滿意度所占比例比較低，針對此類問題，采購部應(yīng)結(jié)合各店的不同的消費水*和購物特點及門店的一些建議，提高服裝經(jīng)營的時尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿足各個階層人群的需求，提升此類商品的銷售。

　　您選擇在我超市購買家電類商品的原因是

　　綜上數(shù)據(jù)，顧客選擇到我超市購買家電的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量有保證鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.01%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占63.44%，其次是售后服務(wù)好縣級店占21.98%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占16.67%，再次是價格實惠，縣級店占9.9%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占10.22%，最后選擇品種齊全的縣級店占7.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占9.68%。

　　您對我超市的廚房用具的品種是否滿意。

　　縣級店對我超市廚房用具滿意的占63.02%，比較滿意占43.13%，比較不滿意占9.43%;鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占56.45%，比較滿意占12.09%，比較不滿意占12.09%;

　　您經(jīng)常會到我超市購買日常百貨用品

　　針對上圖消費者來超市購物的人群中，縣級店衛(wèi)生用品占63.54%，其次是洗護用品占20.75%，廚房用品占14.01%，最后是服裝占10.73%，玩具占1.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店衛(wèi)生用品占43.01%，其次是洗護用品占22.58%，廚房用品占20.97%，最后是玩具文具，針對上述數(shù)據(jù)，抓住顧客的購買心理，針對顧客購買傾向，在此類商品的促銷或買贈活動。

　　選擇日常生活用品時，更關(guān)注的是哪個方面

　　由于消費水*及消費觀念的不同，縣級門店在選擇生活用品時，更注重產(chǎn)品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)店消費者關(guān)注的是商品的價格，其次是產(chǎn)品樣式，因此，根據(jù)上圖數(shù)據(jù)，針對不同地區(qū)不同的消費觀念，在選擇配置的商品及促銷商品時，應(yīng)該更關(guān)注商品的價格、樣式、及品種上。另外增強產(chǎn)品的品牌性及人員的服務(wù)意識上也要加強。

　　您認為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改進服裝類商品單一，品種少

　　六、消費者對食品滿意度**結(jié)果

　　從上圖可以看出，顧客對我超市的食品安全總體感覺比較放心，縣級店占70.05%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，

　　您對我超市的食品類商品的總體感覺

　　由于生活水*和生活質(zhì)量的提高，消費者更加注重食品;2、您對我店米、面、糧、油等日常食品品種是否滿意;縣級店對超市中的米、面、糧、油等日常食品品種滿意;3、您若到超市購買食品主要是;縣級店選擇到超市購買的食品主要是生鮮食品及休閑食;4、您對通常到超市購物的相隔時間為;縣級店選擇來超市購物的時間為每天一次占35.13;次占13.82%;鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇不定期來超市購物

　　總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進的物流水*，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。

顧客滿意度**報告4

　　一、**目的

　　通過對我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。

　　二、**方法

　　用抽樣**方式對我校學(xué)生進行問卷的**，并進行數(shù)據(jù)的分析整理。

　　三、**的**與安排

　　**的**是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店。

　　**安排：首先是小組討論確定**的店鋪企業(yè)，其次是與店家進行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進行記錄；再次進行問卷的設(shè)計、發(fā)放、回收；之后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析；最后編寫**報告和與店家進行溝通。

　　四、問卷的設(shè)計

　　附Word愛尚洗衣**問卷。

　　五、**結(jié)果分析

　　題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次

　　題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣

　　題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷

　　題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適

　　題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

　　題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

　　題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

　　題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意

　　題九：您更愿意接受在本店出售的`充值卡面值為

　　題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間

　　題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種

　　題十二：您對洗衣店還有什么建議

　　1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；

　　2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；

　　3、能夠電話預(yù)約；

　　4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；

　　5、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供WIFI；

　　6、營業(yè)時間盡可能長點；

　　7、提供洗衣粉；

　　8、買卡不能充值（這一點已解決）。

　　總結(jié)：

　　一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護。

　　六、給企業(yè)的建議

　　1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。

　　2、洗衣店的確應(yīng)增加一點附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！

顧客滿意度**報告5

　　一、**目的

　　挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改善的問題，并針對這些問題我們不斷改善，最終到達顧客滿意，實現(xiàn)對XX品牌的忠誠。

　　二、**反饋基本狀況

　　本**為期半個月，由我公司營銷人員將**問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。**對象為我公司**9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的.23)，有效問卷具體情景統(tǒng)計如下：

　　三、**數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

　　1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果

　　(1)由表1“各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)堅持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改善。

　　(2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情景，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改善。

　　2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果

　　本著“持續(xù)改善，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本**經(jīng)過對評估項目的滿意度**數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改善的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進行有針對性的改善，提高改善效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

　　(1)基本算法：

　　滿意度算法：采用加權(quán)*均法

　　各評估小項滿意度=100%x評估小項加權(quán)*均得分100

　　綜合滿意度=100%x∑(各評估小項滿意度x權(quán)重)∑(權(quán)重)

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

　　(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果

　　由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果能夠看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改善等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客十分滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

　　四、客戶留言(提議和意見)分析

　　1、對客戶留言按評估項目分類匯總

　　2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果

　　3、對客戶留言分類匯總按需改善留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果

　　由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表能夠看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改善、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改善，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改善、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

顧客滿意度**報告6

　　一、**背景

　　作為新世紀(jì)的大學(xué)生，是我們最先觸碰到時代的前沿；也是我們，心跳和著民族的脈搏；更是我們該去擔(dān)起建設(shè)有**特色的****、實現(xiàn)**民族偉大復(fù)興的歷史使命。根據(jù)我小組的**所知，在我國大學(xué)校園里，不少同學(xué)對自己的校園生活不滿，這是一個很嚴(yán)重的問題，因為這不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會因?qū)π�園生活的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。本應(yīng)受到重視的這一問題，卻在如今的社會上得不到應(yīng)有的重視�？梢钥隙ǖ卣f，盡管之前已有零星的專家學(xué)者對其進行研究和分析，但是學(xué)校對這一問題的關(guān)注程度仍不大。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對大學(xué)學(xué)習(xí)、生活一種總的心理感受與個人看法，它具有很強的個體差異性。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向，而且可以從一個側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績效及改進方向。大學(xué)生對校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項指標(biāo)。

　　二、**目的

　　我國在校大學(xué)生是一個龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴招，我國越來越多人能夠上大學(xué)。上大學(xué)是很多人的夢想，他們都憧憬著大學(xué)校園的生活，然而當(dāng)他們進了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好，取而代之的卻是對校園生活的不滿，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源，他們對校園生活的體驗和感受，與他們的學(xué)業(yè)和成長密切相關(guān)。我們通過對他們的大學(xué)生活滿意度的**結(jié)果向****提出建議，并希望能引起學(xué)校對這一系列問題的關(guān)注，最終希望大學(xué)生對其大學(xué)的滿意度有所提升，從而能夠更好的學(xué)習(xí)。

　　三、**分析

　　1、**對象：大學(xué)生

　　2、地點的選擇：上海大學(xué)

　　3、**對象選擇：以學(xué)校為單位，隨機抽取30名同學(xué)（男女個半數(shù)）進行**。

　　滿意度**報告范文社會實踐報告

　　**的方法：以問卷的形式進行網(wǎng)上作答或在校園進行問卷**

　　4、**方面：

　　1、食堂

　　2、晨跑

　　3、教學(xué)工作

　　4、硬件設(shè)施

　　5、規(guī)章**

　　6、老師溝通

　　7、學(xué)習(xí)氛圍

　　8、交通設(shè)施（校外）

　　9、大學(xué)生的心理問題

　　5、**的結(jié)果

　　在莘莘學(xué)子的眼中大學(xué)是一個神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當(dāng)然，學(xué)校是以教學(xué)為主、培養(yǎng)多方面人才的地方。反觀此次的學(xué)生**中，除了在學(xué)校設(shè)施上的不足，我們還看到學(xué)生與老師之間不僅存在著價值觀與人生觀上的`差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師，終身為父”，現(xiàn)今社會是什么讓我們的距離變得如此的遙遠。以下是根據(jù)**所分析的一系列問題所在。

　　在*時的課堂上我們很少能夠達到互動的效果，特別在大課堂上。而在一些有關(guān)理論知識的科目，課堂上的學(xué)生要么缺席要么對它毫無興趣。據(jù)我們**統(tǒng)計有58%的學(xué)生都樂意參加學(xué)校各類型的活動她們認為在活動中，不僅能鍛煉自己的勇氣，還增加了自己的社會交往能力，自己的交際圈也變得越來越寬廣。但有近21%的學(xué)生卻對于這些活動不予理會，認為這些都是些沒有意義的事，不如將這些時間用在其他的事情上，

　　這樣的結(jié)果值得我們每一個人深思！大學(xué)生都是受過高等教育的人才，按理說思想**素質(zhì)應(yīng)該很高的，因為他們都是祖國的未來，肩負著建設(shè)有**特色的****、實現(xiàn)**民族偉大復(fù)興的歷史使命。所以說，思想**教育，任何時刻都不能放松和削弱。

　　其實解決這些問題的最好方法就是溝通！大學(xué)生的心理話需要有人傾聽和理解。在現(xiàn)階段社會資源還不夠充裕的情況，鼓勵大學(xué)校園內(nèi)自助、大學(xué)校園之間互助、社會力量介入等等方式。讓大學(xué)生都能將自己內(nèi)心的苦悶或快樂，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂、開朗起來，從而實現(xiàn)屬于他們自己的未來！

　　四、**建議：

　　希望學(xué)校能夠通過我組**反應(yīng)出的問題作進一步的**核實，進而進一步改進，能夠多聽取同學(xué)們的議建，從而把學(xué)校辦得更為人性化來創(chuàng)造出更良好的學(xué)習(xí)環(huán)境吸引更多優(yōu)秀的學(xué)生，也提高我校學(xué)生的整體學(xué)習(xí)素質(zhì)，爭取把我校變成一流大學(xué)！

顧客滿意度**報告7

　　服務(wù)是留住顧客的有效**。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：

　　1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

　　2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成。

　　3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的**。

　　4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

　　5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

　　6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會顧客的需求。

　　7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

　　8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

　　9、有一個準(zhǔn)確而獨特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

　　10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的`服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達到目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應(yīng)該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

　　11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

顧客滿意度**報告8

　　基本概念

　　專業(yè)滿意度**機構(gòu)認為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度**。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計指標(biāo)來反映，有時稱之為績效指標(biāo))，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是**來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的**技術(shù)。

　　**目標(biāo)

　　**的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達到以下五個目標(biāo):

　　1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素;

　　2、評估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo);

　　3、判斷輕重緩急，采取正確行動;

　　4、**全過程;

　　5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

　　編輯本段內(nèi)容分類

　　就**的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受**和市場地位**兩部分。顧客感受**只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位**涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受**，市場地位**不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度**的目標(biāo)和內(nèi)容要求。

　　編輯本段**的作用

　　能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念

　　企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望�，F(xiàn)在國際上普遍實施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當(dāng)時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度**來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和提**品的過程，真正做到以顧客為中心。

　　確定企業(yè)顧客滿意策略

　　企業(yè)進行顧客滿意度**，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù)，而是要通過**活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

　　折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟效益

　　顧客滿意度**貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度**中，企業(yè)會越來越了解顧客，會準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。

　　**的方法

　　設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)

　　以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3M企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進主意有2/3是來自顧客的意見。

　　顧客滿意度量表**

　　作為一個企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的**表明，當(dāng)顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時，會有下反應(yīng):70%的購物者將到別處購買;39%的人認為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物;17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應(yīng)該通過開展周期性的**，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。

　　企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，**問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設(shè)計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進它下一階段的工作。

　　佯裝購物法

　　另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應(yīng)該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。

　　失去顧客分析

　　企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當(dāng)失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出**"和**"顧客損失率"是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。

　　上述顧客滿意程度的**方法說到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價、精心設(shè)計自己.的信息系統(tǒng)。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意**即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化，弱點是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優(yōu)點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。

　　**流程：

　　確定**的內(nèi)容

　　開展顧客滿意度**研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開展顧客滿意度**的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的.產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點是不相同的，例如，有的側(cè)重于價格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說，**的內(nèi)容主要包括以下幾個方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)**等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護需求;產(chǎn)品價格需求等。

　　折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)

　　顧客滿意度**的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對**項目指標(biāo)進行量化。顧客滿意度**了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。

　　一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。

　　對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對**的每一項內(nèi)容進行權(quán)重，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給**者，**者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級)。最終，各項顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計算公式為:得分=權(quán)重木評分值。

　　明確**的方法

　　目前通常采用的方法主要包括三種:

　　(1)問卷**。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被**者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水*。同時也允許被**者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

　　(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、**公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度**前的一種重要的參考。特別是進行問卷設(shè)計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計人員對擬**問題的把握。

　　(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷**存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應(yīng)設(shè)計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設(shè)計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的**激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

　　選擇**的對象

　　些企業(yè)在確定**的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進行顧客滿意**，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。

　　如果顧客較少，應(yīng)該進行全體**。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進行顧客的全部的總體**是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進行科學(xué)的隨機抽樣**。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的**性，可以按照顧客的種類:各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到**的費用和時間的限制。

　　顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集

　　顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進行網(wǎng)上顧客滿意**。**中通常包含很多問題或陳述，需要被**者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時候**時讓被**者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水*的有價值信息。**法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水*。

　　科學(xué)分析

　　現(xiàn)在許多企業(yè)進行顧客滿意度**后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結(jié)束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度**結(jié)果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特**圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學(xué)有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:

　　(1)顧客滿意;

　　(2)與服務(wù)要求的符合性;

　　(3)過程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會;

　　(4)持續(xù)改進和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果:

　　(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。

　　企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。

　　改進計劃和執(zhí)行

　　在對收集的顧客滿意度信息進行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關(guān)注焦點"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進方案，并**企業(yè)員工實行，以達到顧客的滿意。

　　對顧客滿意度**缺乏正確的認識

　　進行顧客滿意度**工作，要本著科學(xué)認真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度**的已經(jīng)有一些機構(gòu)或個人，我們不否認有的顧客滿意度**做得很好。但是，對顧客滿意度**我國仍存在兩種看法，一種是認為顧客滿意度**很容易做，另一種是認為顧客滿意度**很難做。認為顧客滿意度**很容易做的許多人，實際上并不能采取科學(xué)認真的態(tài)度來做，致使**結(jié)果沒有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認為顧客滿意度**很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度**需要大量的人、物、財力，**的科學(xué)**很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度**在大范圍進行和發(fā)揮其重要作用。

　　企業(yè)沒有引起足夠的重視

　　許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的****"等**，但在實際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度**更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作，也沒有開展這項工作。長期來看，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在**已經(jīng)加入WTO的今天，決不是危言聳聽。

　　測量因素選擇不合適，測量方法有待改進

　　企業(yè)在進行顧客滿意度測量時，是根據(jù)自認為對顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務(wù)專家足不出戶，用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時回復(fù)電話，是否準(zhǔn)時發(fā)貨等等。他們并沒有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會不以為然，這是因為顧客認為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度**中，長此以往將會麻痹自己，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè)。

顧客滿意度**報告9

　　隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽。因此，有必要對校園快遞用戶的滿意度進行研究，同時對快遞服務(wù)業(yè)提出建議。

　　一、**發(fā)現(xiàn)

　　有效問卷數(shù)量和**結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。

　　**結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學(xué)校的遠近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。

　　對校園用戶在選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素進行的**顯示，快遞速度是關(guān)注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。

　　當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案�？梢钥闯觯�校園用戶很少采取積極措施維護自己**的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的**渠道。

　　二、結(jié)論和建議

　　隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次**，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的`了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。

　　不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高。快遞的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。

　　大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務(wù)時占有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點。

　　當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護自己的**，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。

顧客滿意度**報告10

　　醫(yī)院患者滿意度測評是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié)，是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效**。我院通過不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度**體系，對不同類型的患者采取不同的**方式。一是發(fā)放問卷**表。我院醫(yī)務(wù)科和護理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度**表》、《護理工作滿意度**表》；二是電話**。采取電話隨機回訪形式，向患者征詢意見。

　　通過患者滿意度**，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的`以下問題：

　　1、護理人員為患者做入院宣教時，講解不詳細。

　　2、個別病人不知道主管醫(yī)生、主管護士。

　　3、輸液時護士不能經(jīng)常巡視。

　　4、病人對護理技術(shù)操作不滿意。

　　5、門診患者反映收費室收費速度慢。

　　6、門診醫(yī)生對蒙藥服用方法講解不夠清晰。

　　7、住院患者對一日清單不理解，詢問時得不到詳細的解釋。

　　病人意見與建議：

　　1、希望護士能經(jīng)常到病房與病人溝通。

　　2、希望服務(wù)再熱情點。

　　3、能夠加快收費速度。

　　整改措施：

　　1、加強入院宣教，**護士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識。

　　2、護士長巡視病房時做好主動自我介紹，讓病人認識自己。

　　3、新進護理人員和低年資護理人員對護理技術(shù)及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

　　4、病區(qū)患者文化層次不同，護士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

　　5、收費室工作人員加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠在病患高峰期時快速準(zhǔn)確的為病人進行服務(wù)。

　　6、發(fā)放住院清單時請解釋一下，若賬上費用不夠，請?zhí)崆巴ㄖ�患者�?/p>

　　20xx年我院病人回訪率達100%；使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水*，滿意度達98%。一年來，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封，錦旗共18面。

　　患者滿意度**的管理和完善，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評估服務(wù)水*、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進，提高顧客忠誠度，起到了積極的作用，強化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動服務(wù)蔚然成風(fēng)，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

顧客滿意度**報告11

　　銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。行隨著**農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型的不斷深入**，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。

　　一、調(diào)研方式

　　筆者對XXXX銀行進行了暗訪**。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進行了**。**結(jié)果具有一定現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。

　　二、調(diào)研結(jié)果

　�。ㄒ唬�**表以及**結(jié)果

　　（二）銀行整體滿意度

　　根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水*，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強。例如：

　　1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便、快捷。

　　2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交**時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象；而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長時間，很容易引起排隊。

　　3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備；自助設(shè)備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務(wù)；ATM機常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。

　　4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。

　　5、投訴建議通道不是很通暢；補救措施不是很得當(dāng)。

　　因此文明規(guī)范的.服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進服務(wù)**，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

顧客滿意度**報告12

　　一、 **目的：

　　1、基本掌握顧客滿意度的**方法

　　2、學(xué)***報告的寫作

　　3、培養(yǎng)團隊精神

　　二、 **時間：

　　20xx年x月x日——x月xx日

　　三、 **地點：

　　深圳市福田區(qū)上梅林家樂福

　　四、 **方式：

　　**問卷(攔截、入戶)實地考察

　　五、 **報告：

　　現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著提升和改進服務(wù)的新招式，但是不論通過什么樣的工作 ，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點話題。

　　我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進行了選址**，我們采取了實地對購物者進行了解記錄**和對附近居民進行了入戶問卷**。**顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽方面都有和高的評價，具體請參考下表測試項目(14項)商品價格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標(biāo)識服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場信譽商品宣傳營業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營業(yè)員結(jié)算速率安全設(shè)施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹 測試指數(shù) (總指數(shù)為10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評價很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，但仍村早一些不足之處，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題，如果可以實施購物車的出租**可以減少顧客的麻煩，達到了輕松購物，輕松回家的效果：商場的商品宣傳也仍有待加強，特別是每次促銷活動的開展應(yīng)加強宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的.新顧客群。

　　**中，我們還發(fā)現(xiàn)去家樂福購物的顧客群多數(shù)為工薪階層，占到顧客比例的71%，三口之家的顧客就占到了50%以上，老齡人占到18%的比例，而學(xué)生只有11%比例。多數(shù)顧客都是附近居民區(qū)的居民前往購物，使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顧客，具體請看下表顧客購物使用交通工具比例表步行公交車私家車自行車出租車 35% 28% 17% 8% 12%

　　六、**總結(jié)：

　　家樂福的經(jīng)營策略是以低廉的價格、嚴(yán)格**的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價格和周圍競爭對手以及**市場的相同�！疤峁└咂焚|(zhì)的商品，同時又降低成本，從而實現(xiàn)合理的利潤目標(biāo)”，這是家樂福的一貫宗旨。通過這次**可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位，促進它成長，更找到了自身不足之處，及時得以改正，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對家樂福的滿意指數(shù)不斷提高。

顧客滿意的經(jīng)典句子 (菁選2篇)（擴展6）

——顧客滿意度**報告菁選

顧客滿意度**報告

　　在現(xiàn)在社會，報告的使用成為日常生活的常態(tài)，報告包含標(biāo)題、正文、結(jié)尾等。那么你真正懂得怎么寫好報告嗎？以下是小編收集整理的顧客滿意度**報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

顧客滿意度**報告1

　　質(zhì)量對于建筑行業(yè)來說是非常重要的，就像一棟大房子需要穩(wěn)定和牢固的基礎(chǔ)才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。通過建筑質(zhì)量問題的重要性入手，以此來了解顧客滿意度的重要性。

　　顧客滿意度的概念：

　　顧客滿意度是指業(yè)主或建設(shè)單位在項目建設(shè)前對工程項目質(zhì)量的預(yù)期與項目建設(shè)完成投入使用后對項目質(zhì)量實際感受的比較。

　　隨著建筑產(chǎn)品交易市場的逐步完善，能否讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長足發(fā)展的關(guān)鍵因素，業(yè)主對施工企業(yè)的不滿意會嚴(yán)重影響到施工企業(yè)的形象和后續(xù)工作的開展。所以對施工企業(yè)業(yè)主滿意度的影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來源渠道、測量方法等三個方面來進行分析。

　　顧客滿意的`信息主要通過**表或訪問的途徑收集。顧客滿意信息的收集需考慮與公司日常運作相協(xié)調(diào)，保證信息收集及時、準(zhǔn)確，為決策提供依據(jù)。

　　收集渠道主要從以下幾方面進行：

　　a、項目部可在建設(shè)單位、監(jiān)理單位和設(shè)計單位與公司的各種例會、日常工作接觸、與公司文件往來中獲取顧客信息。

　　b、項目部可在施工期間從單元（檢驗批、分項）工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗、評定、驗收和工程項目竣工驗收過程中從建設(shè)單位、監(jiān)理單位、設(shè)計單位和**各行業(yè)質(zhì)量**站處獲得質(zhì)量滿意度信息。

　　對顧客滿意度的測量和評價需考慮影響顧客滿意的主要因素、確定各因素的重要性指數(shù)和顧客滿意程度的等級，顧客滿意度的測評按標(biāo)準(zhǔn)要求一般需量化并可測量，采用加權(quán)*均統(tǒng)計概率進行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實際。

　　如何提高建筑行業(yè)顧客的滿意度？

　　1、在工程施工過程中，項目部可通過各種渠道，主動了解業(yè)主或用戶的要求，并及時做出反應(yīng)。

　　2、嚴(yán)格**工程材料的采購使用。

　�、偻菩锌萍歼M步，提高質(zhì)量**水*。

　�、跇淞①|(zhì)量意識，提高建設(shè)隊伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量。

　�、蹚娀�工程質(zhì)量**關(guān)。

　　④加強工程竣工驗收的**。

　�、葜贫ㄙ|(zhì)量回訪計劃。

　　建筑業(yè)是一個關(guān)系到國計民生的支柱性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟的發(fā)展起到了推動作用。在現(xiàn)代社會，市場競爭雖然殘酷，但是建筑行業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動向，及時提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，實現(xiàn)顧客滿意，從而獲得競爭優(yōu)勢，更好地發(fā)展。

顧客滿意度**報告2

　　本著以誠懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水*，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對主要客戶進行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度**，共發(fā)出**表80份，收回76份，顧客總體滿意度*均得分97.70分。

　　現(xiàn)根據(jù)收回的**表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

　　一、顧客對我們的交貨及時性、準(zhǔn)確度總體評價滿意。針對有些評價為一般滿意 的問題本公司將采取如下措施提高顧客滿意

　　1.營銷部加強生產(chǎn)安排時的計劃性，內(nèi)部溝通加強

　　2.送貨時間盡量與客戶溝通，盡量避免交通繁忙時間。

　　二、顧客對我們的產(chǎn)品設(shè)計和方面質(zhì)量總體滿意；

　　三、顧客對我們的價格大體評價較滿意，部分客戶認為價格偏高。

　　四、對于我們的服務(wù)總體評價滿意。

　　五、對于我們的結(jié)算方式總體評價滿意。

　　六、業(yè)務(wù)員接聽電話語氣總體評價滿意。

　　七、對公司的售后服務(wù)，顧客總體評價滿意。

　　八、對公司的配合度比較滿意。

　　在對客戶滿意度的'**中，本公司會將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

顧客滿意度**報告3

　　一、**人群分析

　　本次**總共對全系統(tǒng)門店進行了**訪問，每店共**30人�？h級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點來做商品特價活動，比如超低價商品，老品牌商品、**性商品的特價吸引顧客。

　　從**人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且**人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同收入水*的消費者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿斤斤計較，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。

　　二、消費者對服務(wù)的滿意度**結(jié)果

　　您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意

　　顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿意度縣級店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說明我們在整體的服務(wù)水*上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)

　　境還是比較滿意的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們在此基礎(chǔ)上應(yīng)加強提升超市的購物環(huán)境。 2您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺

　　從以上數(shù)據(jù)看出大部分顧客的滿意度較高，可以說明服務(wù)人員的態(tài)度較好，解決顧客退換貨問題比較迅速。退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始，通過退換貨重新贏得顧客的信任。 3您對我商場服務(wù)的便捷性感覺

　　大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細節(jié)，比如在超市入口專門有人負責(zé)給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。

　　您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場售后服務(wù)水*感覺，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問題，是否能夠順利解決

　　對質(zhì)量問題解決評價

　　從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時間，加強員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客的滿意度。

　　您覺得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

　　從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對我超市服務(wù)臺及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說明我們服務(wù)臺的服務(wù)水*上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。

　　您認為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意

　　顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對門店的印象。

　　您認為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響

　　在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購物品;科學(xué)合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。

　　三、消費者對收銀員的滿意度**結(jié)果

　　您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我;對收銀員服務(wù)態(tài)度評價;對收銀員的服務(wù)用語評價;消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.;從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占5;3、當(dāng)您對選購物品進行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到;結(jié)算過程感到可靠信賴;收銀員的準(zhǔn)確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)是否滿意。

　　消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對收銀員的服務(wù)用語縣級店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問題，應(yīng)加強員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。 2您在我超市結(jié)賬時排隊時間長短

　　從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準(zhǔn)確率，加強收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

　　當(dāng)您對選購物品進行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到可靠信賴，對我超市收銀員的準(zhǔn)確率是否滿意

　　結(jié)算過程感到可靠信賴

　　收銀員的準(zhǔn)確率

　　從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信賴度約一半多以上的人表示滿意，收銀員收銀的準(zhǔn)確率直接影響到顧客的信賴度，因此，在提高收銀速度的同時更應(yīng)該加強收銀的準(zhǔn)確率。 4您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意

　　從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強管理，爭取滿意度達到100%。

　　您在排隊結(jié)賬時，是否有順手購買收銀臺附近商品的習(xí)慣

　　從上述數(shù)據(jù)和顧客結(jié)賬時的購買習(xí)慣看，顧客在排隊結(jié)賬時對收銀臺附近的商品還是比較關(guān)注的，因此，門店在進行收銀臺附近的商品陳列時，多做一些日常消費品及物品，不定期對商品進行更換，以方便顧客的購買。

　　顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。

　　您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意

　　顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費過程的最后一個環(huán)節(jié)，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強對收銀員的服務(wù)意識，加強員工培訓(xùn)。

　　您認為我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進

　　增加收銀人數(shù)及收銀速度

　　四、消費者對生鮮商品滿意度**結(jié)果

　　顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度

　　顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度

　　顧客對生鮮商品新鮮度的滿意度

　　在本次**中，顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度中，縣級門店的**中滿意的占約70%，對生鮮商品新鮮度占57%，說明縣級門店的忠實顧客還是比較多的，來超市購物的人群對生鮮商品的品種表示滿意，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店對超市的生鮮商品品種滿意度人群中只占55%，對生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的顧客選擇到超市購買生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場或集市上購買，穩(wěn)定的顧客不是很多，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的消費者在選擇上注重商品的價格，價格優(yōu)惠是消費者所希望的，因此應(yīng)該在生鮮商品的價格上吸引更多消費者。

　　顧客對超市現(xiàn)經(jīng)營的應(yīng)季蔬菜(水果)是否滿意：

　　從上圖中顯示，縣級門店對超市經(jīng)營的應(yīng)季蔬菜水果滿意度約占68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店約占61%，門店的應(yīng)季蔬菜水果品種上還是比較齊全的，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店在生鮮商品的品種應(yīng)該增加一些，以吸引更多那些選擇其他購物渠道(如集市上)的消費者

　　認為我超市生鮮商品應(yīng)該分成幾級銷售

　　從上圖數(shù)據(jù)看，縣級店消費者在生鮮商品的選擇上二級的'占56%，說明縣級店的消費者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇三級的占62%，說明鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的更注重商品的價格，因此，我們在生鮮商品的經(jīng)營上應(yīng)考慮到區(qū)域性的區(qū)別。

　　我超市生鮮區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

　　從圖上顯示，消費者對生鮮區(qū)員工的服務(wù)意識還是比較滿意的，但還存在一些問題，門店應(yīng)加強員工的培訓(xùn)，加強服務(wù)意識，更多的體現(xiàn)在細節(jié)上，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便。

　　您通常購買生鮮食品時注重哪些方面，您選擇在我超市購買生鮮食品的主要原因

　　從顧客購買意識看，消費者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級店的消費者在品牌上也是比較關(guān)注的。

　　另外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市;價格上應(yīng)加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，;從圖上看，消費者在選擇需要改進的方面環(huán)境和價格占;從**結(jié)果看，顧客反映**類水果、肉、南方水果價;消費者對百貨滿意度**結(jié)果從上組數(shù)據(jù)看出，顧;2、您對我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意;縣級門店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.9;仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市的信譽好，產(chǎn)品新鮮，價格合理。我們在生鮮商品在保證新鮮度的同時做好價格上的優(yōu)勢。

　　覺得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改進的

　　價格上應(yīng)加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中占據(jù)優(yōu)勢，以吸引更多的消費者。

　　從圖上看，消費者在選擇需要改進的方面環(huán)境和價格占主要部分，價格上應(yīng)加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中占據(jù)優(yōu)勢，以吸引更多的消費者。環(huán)境及商品衛(wèi)生直接影響顧客購買商品時的態(tài)度，因此在商品衛(wèi)生方面我們應(yīng)加強管理。服務(wù)方面真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意度，服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物;

　　您認為我超市生鮮商品價格過高的是哪類(個)

　　從**結(jié)果看，顧客反映**類水果、肉、南方水果價格過高，針對這些商品門店應(yīng)加強周邊市場及競爭店的**，及時反饋，采取措施。

　　五、消費者對百貨滿意度**結(jié)果

　　從上組數(shù)據(jù)看出，顧客對我超市的生活日用品的種類縣級店占80.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，說明我超市此類商品的品種比較齊全，但還存在不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)針對顧客所反映需求多的商品，及時回復(fù)采購并予以解決。

　　您對我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意

　　縣級門店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.92%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說明我超市的質(zhì)量水*

　　仍在不斷提高，質(zhì)量優(yōu)勢有所凸顯，但還存在一些問題，我們應(yīng)加強嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，使商品質(zhì)量不斷得到提高，以滿足顧客日益增長的生活質(zhì)量需求。

　　您對我超市所經(jīng)營服裝的時尚度感覺及皮鞋、皮包對您的需求滿足程度

　　服裝時尚度圖

　　皮鞋、皮包的需求滿足程度圖

　　綜上述數(shù)據(jù)，縣級店對經(jīng)營的服裝類商品的時尚度滿意的占59.32%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說明我超市所經(jīng)營的服裝的時尚度還不能滿足大多數(shù)人的要求。顧客對皮鞋、皮包需求的滿意度所占比例比較低，針對此類問題，采購部應(yīng)結(jié)合各店的不同的消費水*和購物特點及門店的一些建議，提高服裝經(jīng)營的時尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿足各個階層人群的需求，提升此類商品的銷售。

　　您選擇在我超市購買家電類商品的原因是

　　綜上數(shù)據(jù)，顧客選擇到我超市購買家電的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量有保證鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.01%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占63.44%，其次是售后服務(wù)好縣級店占21.98%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占16.67%，再次是價格實惠，縣級店占9.9%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占10.22%，最后選擇品種齊全的縣級店占7.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占9.68%。

　　您對我超市的廚房用具的品種是否滿意。

　　縣級店對我超市廚房用具滿意的占63.02%，比較滿意占43.13%，比較不滿意占9.43%;鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占56.45%，比較滿意占12.09%，比較不滿意占12.09%;

　　您經(jīng)常會到我超市購買日常百貨用品

　　針對上圖消費者來超市購物的人群中，縣級店衛(wèi)生用品占63.54%，其次是洗護用品占20.75%，廚房用品占14.01%，最后是服裝占10.73%，玩具占1.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店衛(wèi)生用品占43.01%，其次是洗護用品占22.58%，廚房用品占20.97%，最后是玩具文具，針對上述數(shù)據(jù)，抓住顧客的購買心理，針對顧客購買傾向，在此類商品的促銷或買贈活動。

　　選擇日常生活用品時，更關(guān)注的是哪個方面

　　由于消費水*及消費觀念的不同，縣級門店在選擇生活用品時，更注重產(chǎn)品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)店消費者關(guān)注的是商品的價格，其次是產(chǎn)品樣式，因此，根據(jù)上圖數(shù)據(jù)，針對不同地區(qū)不同的消費觀念，在選擇配置的商品及促銷商品時，應(yīng)該更關(guān)注商品的價格、樣式、及品種上。另外增強產(chǎn)品的品牌性及人員的服務(wù)意識上也要加強。

　　您認為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改進服裝類商品單一，品種少

　　六、消費者對食品滿意度**結(jié)果

　　從上圖可以看出，顧客對我超市的食品安全總體感覺比較放心，縣級店占70.05%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，

　　您對我超市的食品類商品的總體感覺

　　由于生活水*和生活質(zhì)量的提高，消費者更加注重食品;2、您對我店米、面、糧、油等日常食品品種是否滿意;縣級店對超市中的米、面、糧、油等日常食品品種滿意;3、您若到超市購買食品主要是;縣級店選擇到超市購買的食品主要是生鮮食品及休閑食;4、您對通常到超市購物的相隔時間為;縣級店選擇來超市購物的時間為每天一次占35.13;次占13.82%;鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇不定期來超市購物

　　總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進的物流水*，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。

顧客滿意度**報告4

　　一、**目的

　　通過對我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。

　　二、**方法

　　用抽樣**方式對我校學(xué)生進行問卷的**，并進行數(shù)據(jù)的分析整理。

　　三、**的**與安排

　　**的**是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店。

　　**安排：首先是小組討論確定**的店鋪企業(yè)，其次是與店家進行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進行記錄；再次進行問卷的設(shè)計、發(fā)放、回收；之后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析；最后編寫**報告和與店家進行溝通。

　　四、問卷的設(shè)計

　　附Word愛尚洗衣**問卷。

　　五、**結(jié)果分析

　　題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次

　　題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣

　　題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷

　　題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適

　　題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

　　題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

　　題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

　　題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意

　　題九：您更愿意接受在本店出售的`充值卡面值為

　　題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間

　　題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種

　　題十二：您對洗衣店還有什么建議

　　1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；

　　2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；

　　3、能夠電話預(yù)約；

　　4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；

　　5、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供WIFI；

　　6、營業(yè)時間盡可能長點；

　　7、提供洗衣粉；

　　8、買卡不能充值（這一點已解決）。

　　總結(jié)：

　　一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護。

　　六、給企業(yè)的建議

　　1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。

　　2、洗衣店的確應(yīng)增加一點附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！

顧客滿意度**報告5

　　一、**目的

　　挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改善的問題，并針對這些問題我們不斷改善，最終到達顧客滿意，實現(xiàn)對XX品牌的忠誠。

　　二、**反饋基本狀況

　　本**為期半個月，由我公司營銷人員將**問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。**對象為我公司**9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的.23)，有效問卷具體情景統(tǒng)計如下：

　　三、**數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

　　1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果

　　(1)由表1“各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)堅持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改善。

　　(2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情景，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改善。

　　2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果

　　本著“持續(xù)改善，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本**經(jīng)過對評估項目的滿意度**數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改善的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進行有針對性的改善，提高改善效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

　　(1)基本算法：

　　滿意度算法：采用加權(quán)*均法

　　各評估小項滿意度=100%x評估小項加權(quán)*均得分100

　　綜合滿意度=100%x∑(各評估小項滿意度x權(quán)重)∑(權(quán)重)

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

　　(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果

　　由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果能夠看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改善等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客十分滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

　　四、客戶留言(提議和意見)分析

　　1、對客戶留言按評估項目分類匯總

　　2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果

　　3、對客戶留言分類匯總按需改善留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果

　　由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表能夠看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改善、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改善，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改善、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

顧客滿意度**報告6

　　一、**背景

　　作為新世紀(jì)的大學(xué)生，是我們最先觸碰到時代的前沿；也是我們，心跳和著民族的脈搏；更是我們該去擔(dān)起建設(shè)有**特色的****、實現(xiàn)**民族偉大復(fù)興的歷史使命。根據(jù)我小組的**所知，在我國大學(xué)校園里，不少同學(xué)對自己的校園生活不滿，這是一個很嚴(yán)重的問題，因為這不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會因?qū)π�園生活的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。本應(yīng)受到重視的這一問題，卻在如今的社會上得不到應(yīng)有的重視�？梢钥隙ǖ卣f，盡管之前已有零星的專家學(xué)者對其進行研究和分析，但是學(xué)校對這一問題的關(guān)注程度仍不大。大學(xué)生滿意度是指大學(xué)生對大學(xué)學(xué)習(xí)、生活一種總的心理感受與個人看法，它具有很強的個體差異性。了解大學(xué)生的滿意度不僅可以看出學(xué)生對在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向，而且可以從一個側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績效及改進方向。大學(xué)生對校園生活的滿意度又是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項指標(biāo)。

　　二、**目的

　　我國在校大學(xué)生是一個龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴招，我國越來越多人能夠上大學(xué)。上大學(xué)是很多人的夢想，他們都憧憬著大學(xué)校園的生活，然而當(dāng)他們進了大學(xué)后才發(fā)現(xiàn)大學(xué)生活并非所想的美好，取而代之的卻是對校園生活的不滿，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源，他們對校園生活的體驗和感受，與他們的學(xué)業(yè)和成長密切相關(guān)。我們通過對他們的大學(xué)生活滿意度的**結(jié)果向****提出建議，并希望能引起學(xué)校對這一系列問題的關(guān)注，最終希望大學(xué)生對其大學(xué)的滿意度有所提升，從而能夠更好的學(xué)習(xí)。

　　三、**分析

　　1、**對象：大學(xué)生

　　2、地點的選擇：上海大學(xué)

　　3、**對象選擇：以學(xué)校為單位，隨機抽取30名同學(xué)（男女個半數(shù)）進行**。

　　滿意度**報告范文社會實踐報告

　　**的方法：以問卷的形式進行網(wǎng)上作答或在校園進行問卷**

　　4、**方面：

　　1、食堂

　　2、晨跑

　　3、教學(xué)工作

　　4、硬件設(shè)施

　　5、規(guī)章**

　　6、老師溝通

　　7、學(xué)習(xí)氛圍

　　8、交通設(shè)施（校外）

　　9、大學(xué)生的心理問題

　　5、**的結(jié)果

　　在莘莘學(xué)子的眼中大學(xué)是一個神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當(dāng)然，學(xué)校是以教學(xué)為主、培養(yǎng)多方面人才的地方。反觀此次的學(xué)生**中，除了在學(xué)校設(shè)施上的不足，我們還看到學(xué)生與老師之間不僅存在著價值觀與人生觀上的`差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師，終身為父”，現(xiàn)今社會是什么讓我們的距離變得如此的遙遠。以下是根據(jù)**所分析的一系列問題所在。

　　在*時的課堂上我們很少能夠達到互動的效果，特別在大課堂上。而在一些有關(guān)理論知識的科目，課堂上的學(xué)生要么缺席要么對它毫無興趣。據(jù)我們**統(tǒng)計有58%的學(xué)生都樂意參加學(xué)校各類型的活動她們認為在活動中，不僅能鍛煉自己的勇氣，還增加了自己的社會交往能力，自己的交際圈也變得越來越寬廣。但有近21%的學(xué)生卻對于這些活動不予理會，認為這些都是些沒有意義的事，不如將這些時間用在其他的事情上，

　　這樣的結(jié)果值得我們每一個人深思！大學(xué)生都是受過高等教育的人才，按理說思想**素質(zhì)應(yīng)該很高的，因為他們都是祖國的未來，肩負著建設(shè)有**特色的****、實現(xiàn)**民族偉大復(fù)興的歷史使命。所以說，思想**教育，任何時刻都不能放松和削弱。

　　其實解決這些問題的最好方法就是溝通！大學(xué)生的心理話需要有人傾聽和理解。在現(xiàn)階段社會資源還不夠充裕的情況，鼓勵大學(xué)校園內(nèi)自助、大學(xué)校園之間互助、社會力量介入等等方式。讓大學(xué)生都能將自己內(nèi)心的苦悶或快樂，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂、開朗起來，從而實現(xiàn)屬于他們自己的未來！

　　四、**建議：

　　希望學(xué)校能夠通過我組**反應(yīng)出的問題作進一步的**核實，進而進一步改進，能夠多聽取同學(xué)們的議建，從而把學(xué)校辦得更為人性化來創(chuàng)造出更良好的學(xué)習(xí)環(huán)境吸引更多優(yōu)秀的學(xué)生，也提高我校學(xué)生的整體學(xué)習(xí)素質(zhì)，爭取把我校變成一流大學(xué)！

顧客滿意度**報告7

　　服務(wù)是留住顧客的有效**。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：

　　1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

　　2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成。

　　3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的**。

　　4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

　　5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

　　6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會顧客的需求。

　　7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

　　8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

　　9、有一個準(zhǔn)確而獨特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

　　10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的`服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達到目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應(yīng)該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

　　11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

顧客滿意度**報告8

　　基本概念

　　專業(yè)滿意度**機構(gòu)認為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度**。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計指標(biāo)來反映，有時稱之為績效指標(biāo))，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是**來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的**技術(shù)。

　　**目標(biāo)

　　**的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達到以下五個目標(biāo):

　　1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素;

　　2、評估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo);

　　3、判斷輕重緩急，采取正確行動;

　　4、**全過程;

　　5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

　　編輯本段內(nèi)容分類

　　就**的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受**和市場地位**兩部分。顧客感受**只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位**涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受**，市場地位**不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度**的目標(biāo)和內(nèi)容要求。

　　編輯本段**的作用

　　能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念

　　企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望�，F(xiàn)在國際上普遍實施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當(dāng)時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度**來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和提**品的過程，真正做到以顧客為中心。

　　確定企業(yè)顧客滿意策略

　　企業(yè)進行顧客滿意度**，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù)，而是要通過**活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

　　折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟效益

　　顧客滿意度**貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度**中，企業(yè)會越來越了解顧客，會準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。

　　**的方法

　　設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)

　　以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3M企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進主意有2/3是來自顧客的意見。

　　顧客滿意度量表**

　　作為一個企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的**表明，當(dāng)顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時，會有下反應(yīng):70%的購物者將到別處購買;39%的人認為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物;17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應(yīng)該通過開展周期性的**，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。

　　企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，**問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設(shè)計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進它下一階段的工作。

　　佯裝購物法

　　另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應(yīng)該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。

　　失去顧客分析

　　企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當(dāng)失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出**"和**"顧客損失率"是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。

　　上述顧客滿意程度的**方法說到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價、精心設(shè)計自己.的信息系統(tǒng)。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意**即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化，弱點是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優(yōu)點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。

　　**流程：

　　確定**的內(nèi)容

　　開展顧客滿意度**研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開展顧客滿意度**的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的.產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點是不相同的，例如，有的側(cè)重于價格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說，**的內(nèi)容主要包括以下幾個方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)**等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護需求;產(chǎn)品價格需求等。

　　折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)

　　顧客滿意度**的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對**項目指標(biāo)進行量化。顧客滿意度**了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。

　　一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。

　　對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對**的每一項內(nèi)容進行權(quán)重，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給**者，**者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級)。最終，各項顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計算公式為:得分=權(quán)重木評分值。

　　明確**的方法

　　目前通常采用的方法主要包括三種:

　　(1)問卷**。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被**者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水*。同時也允許被**者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

　　(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、**公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度**前的一種重要的參考。特別是進行問卷設(shè)計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計人員對擬**問題的把握。

　　(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷**存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應(yīng)設(shè)計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設(shè)計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的**激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

　　選擇**的對象

　　些企業(yè)在確定**的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進行顧客滿意**，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。

　　如果顧客較少，應(yīng)該進行全體**。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進行顧客的全部的總體**是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進行科學(xué)的隨機抽樣**。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的**性，可以按照顧客的種類:各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到**的費用和時間的限制。

　　顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集

　　顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進行網(wǎng)上顧客滿意**。**中通常包含很多問題或陳述，需要被**者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時候**時讓被**者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水*的有價值信息。**法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水*。

　　科學(xué)分析

　　現(xiàn)在許多企業(yè)進行顧客滿意度**后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結(jié)束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度**結(jié)果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特**圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學(xué)有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:

　　(1)顧客滿意;

　　(2)與服務(wù)要求的符合性;

　　(3)過程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會;

　　(4)持續(xù)改進和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果:

　　(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。

　　企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。

　　改進計劃和執(zhí)行

　　在對收集的顧客滿意度信息進行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關(guān)注焦點"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進方案，并**企業(yè)員工實行，以達到顧客的滿意。

　　對顧客滿意度**缺乏正確的認識

　　進行顧客滿意度**工作，要本著科學(xué)認真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度**的已經(jīng)有一些機構(gòu)或個人，我們不否認有的顧客滿意度**做得很好。但是，對顧客滿意度**我國仍存在兩種看法，一種是認為顧客滿意度**很容易做，另一種是認為顧客滿意度**很難做。認為顧客滿意度**很容易做的許多人，實際上并不能采取科學(xué)認真的態(tài)度來做，致使**結(jié)果沒有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認為顧客滿意度**很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度**需要大量的人、物、財力，**的科學(xué)**很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度**在大范圍進行和發(fā)揮其重要作用。

　　企業(yè)沒有引起足夠的重視

　　許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的****"等**，但在實際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度**更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作，也沒有開展這項工作。長期來看，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在**已經(jīng)加入WTO的今天，決不是危言聳聽。

　　測量因素選擇不合適，測量方法有待改進

　　企業(yè)在進行顧客滿意度測量時，是根據(jù)自認為對顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務(wù)專家足不出戶，用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時回復(fù)電話，是否準(zhǔn)時發(fā)貨等等。他們并沒有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會不以為然，這是因為顧客認為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度**中，長此以往將會麻痹自己，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè)。

顧客滿意度**報告9

　　隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽。因此，有必要對校園快遞用戶的滿意度進行研究，同時對快遞服務(wù)業(yè)提出建議。

　　一、**發(fā)現(xiàn)

　　有效問卷數(shù)量和**結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。

　　**結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學(xué)校的遠近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。

　　對校園用戶在選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素進行的**顯示，快遞速度是關(guān)注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。

　　當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案�？梢钥闯�，校園用戶很少采取積極措施維護自己**的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的**渠道。

　　二、結(jié)論和建議

　　隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次**，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的`了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。

　　不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高�？爝f的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。

　　大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務(wù)時占有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點。

　　當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護自己的**，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。

顧客滿意度**報告10

　　醫(yī)院患者滿意度測評是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié)，是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效**。我院通過不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度**體系，對不同類型的患者采取不同的**方式。一是發(fā)放問卷**表。我院醫(yī)務(wù)科和護理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度**表》、《護理工作滿意度**表》；二是電話**。采取電話隨機回訪形式，向患者征詢意見。

　　通過患者滿意度**，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的`以下問題：

　　1、護理人員為患者做入院宣教時，講解不詳細。

　　2、個別病人不知道主管醫(yī)生、主管護士。

　　3、輸液時護士不能經(jīng)常巡視。

　　4、病人對護理技術(shù)操作不滿意。

　　5、門診患者反映收費室收費速度慢。

　　6、門診醫(yī)生對蒙藥服用方法講解不夠清晰。

　　7、住院患者對一日清單不理解，詢問時得不到詳細的解釋。

　　病人意見與建議：

　　1、希望護士能經(jīng)常到病房與病人溝通。

　　2、希望服務(wù)再熱情點。

　　3、能夠加快收費速度。

　　整改措施：

　　1、加強入院宣教，**護士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識。

　　2、護士長巡視病房時做好主動自我介紹，讓病人認識自己。

　　3、新進護理人員和低年資護理人員對護理技術(shù)及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

　　4、病區(qū)患者文化層次不同，護士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

　　5、收費室工作人員加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠在病患高峰期時快速準(zhǔn)確的為病人進行服務(wù)。

　　6、發(fā)放住院清單時請解釋一下，若賬上費用不夠，請?zhí)崆巴ㄖ�患者�?/p>

　　20xx年我院病人回訪率達100%；使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水*，滿意度達98%。一年來，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封，錦旗共18面。

　　患者滿意度**的管理和完善，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評估服務(wù)水*、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進，提高顧客忠誠度，起到了積極的作用，強化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動服務(wù)蔚然成風(fēng)，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

顧客滿意度**報告11

　　銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。行隨著**農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型的不斷深入**，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。

　　一、調(diào)研方式

　　筆者對XXXX銀行進行了暗訪**。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進行了**。**結(jié)果具有一定現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。

　　二、調(diào)研結(jié)果

　�。ㄒ唬�**表以及**結(jié)果

　　（二）銀行整體滿意度

　　根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水*，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強。例如：

　　1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便、快捷。

　　2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交**時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象；而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長時間，很容易引起排隊。

　　3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備；自助設(shè)備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務(wù)；ATM機常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。

　　4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。

　　5、投訴建議通道不是很通暢；補救措施不是很得當(dāng)。

　　因此文明規(guī)范的.服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進服務(wù)**，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

顧客滿意度**報告12

　　一、 **目的：

　　1、基本掌握顧客滿意度的**方法

　　2、學(xué)***報告的寫作

　　3、培養(yǎng)團隊精神

　　二、 **時間：

　　20xx年x月x日——x月xx日

　　三、 **地點：

　　深圳市福田區(qū)上梅林家樂福

　　四、 **方式：

　　**問卷(攔截、入戶)實地考察

　　五、 **報告：

　　現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著提升和改進服務(wù)的新招式，但是不論通過什么樣的工作 ，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點話題。

　　我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進行了選址**，我們采取了實地對購物者進行了解記錄**和對附近居民進行了入戶問卷**。**顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽方面都有和高的評價，具體請參考下表測試項目(14項)商品價格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標(biāo)識服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場信譽商品宣傳營業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營業(yè)員結(jié)算速率安全設(shè)施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹 測試指數(shù) (總指數(shù)為10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評價很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，但仍村早一些不足之處，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題，如果可以實施購物車的出租**可以減少顧客的麻煩，達到了輕松購物，輕松回家的效果：商場的商品宣傳也仍有待加強，特別是每次促銷活動的開展應(yīng)加強宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的.新顧客群。

　　**中，我們還發(fā)現(xiàn)去家樂福購物的顧客群多數(shù)為工薪階層，占到顧客比例的71%，三口之家的顧客就占到了50%以上，老齡人占到18%的比例，而學(xué)生只有11%比例。多數(shù)顧客都是附近居民區(qū)的居民前往購物，使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顧客，具體請看下表顧客購物使用交通工具比例表步行公交車私家車自行車出租車 35% 28% 17% 8% 12%

　　六、**總結(jié)：

　　家樂福的經(jīng)營策略是以低廉的價格、嚴(yán)格**的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價格和周圍競爭對手以及**市場的相同�！疤峁└咂焚|(zhì)的商品，同時又降低成本，從而實現(xiàn)合理的利潤目標(biāo)”，這是家樂福的一貫宗旨。通過這次**可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位，促進它成長，更找到了自身不足之處，及時得以改正，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對家樂福的滿意指數(shù)不斷提高。