客服主管工作內(nèi)容

一、什么時候開始跟蹤：客戶交錢后開始。包括待交房、待裝修、裝修中、待下單、待發(fā)貨、待安裝、安裝中、安裝后這8種狀態(tài)的客戶。

二、帶領什么團隊：售后團隊。包括客戶專員，安裝監(jiān)理，安裝工。

三、需要使用什么工具：“維意客服人員回訪標準”、“送貨安裝服務表”、“維意安裝反饋表”

四、需要做什么：

1、待交房客戶：客戶在未交房的狀態(tài)就在我司交錢的，需要定期跟蹤客戶，了解客戶的交房時間，在客戶交房當天給客戶提供專業(yè)的驗收建議，陪同客戶驗收新房，并告之客戶裝修如何與維意家具配合。

2、待裝修客戶：協(xié)助客戶與裝修公司或裝修工溝通，告訴裝修團隊水電位、天花、地腳線等影響到家具安裝的地方預留位置，告訴客戶最佳復尺時間，了解客戶的入伙時間。

3、裝修中：陪同設計師、客戶去新房，根據(jù)客戶確定的方案，判斷水電位、天花、天花角線、地腳線等影響到家具安裝的地方是否與設計師設計的方案有沖突。如有沖突，告訴客戶如何改。假如沒法改的話，和設計師、客戶協(xié)商修改方案。告訴客戶最佳復尺時間，了解客戶的入伙時間。

4、待下單：告訴客戶最佳復尺時間，了解客戶的入伙時間。督促設計復尺與下單，避免因為下單拖延了影響到貨期。復尺中，安排安裝監(jiān)理陪同設計師上門復尺，減少出錯率。

5、待發(fā)貨：時刻留意訂單管理系統(tǒng)狀態(tài)，積極地和總部助理溝通貨期狀態(tài)，催發(fā)貨。積極地與物流公司溝通貨運情況，確保貨期。

6、待安裝：物流站驗收到貨件數(shù)是否有錯，遇到玻璃產(chǎn)品可現(xiàn)場拆開驗貨。遇到少貨及時跟總部助理溝通；遇到損壞情況，請先把補單下了再去跟物流公司溝通賠償事宜。并告訴客戶家具到達時間，跟客戶溝通安裝家具的時間。并把尾款收到才安裝。預約好安裝工安裝時間。安排好送貨。

7、安裝中：禁止安裝工在客戶新家抽煙，打鬧，損壞新家墻體，地面。穿鞋套來安裝。如安裝中出現(xiàn)任何問題站在客戶的角度積極解決。協(xié)助客戶驗收家具安裝情況。打掃客戶新家衛(wèi)生，撕去條形碼。

8、安裝后：在客戶入伙當天給客戶贈送禮品。并定期（家具安裝一周后、一個月后、三個月后、一年后）回訪客戶家具使用情況，家具維護要點，是否需要增單，有否親戚朋友有家具需求。并在節(jié)假日給安裝客戶發(fā)問候拜訪短信。

客服主管崗位職責2016-12-03 10:44 | #2樓

篇一：

1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務工作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理。

4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核。

5、接受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告。

7、安排管-理-員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。

8、負責定期對接待員、管-理-員的服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。

篇二：

1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，并分解落實。

2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。

3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務素質(zhì)及服務水準。

4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。

5、負責顧客投訴部門的'培訓學習

6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

7、負責收集售后服務方面的法律法規(guī)及相關政策。

8、負責制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施。

9、負責根據(jù)相應法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務（退換貨）標準并負責標準的監(jiān)督與實施。

10、負責接待并妥善解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對本賣場商品，服務等個方面的投訴。

11、負責協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達的顧客投訴。

12、負責定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結，并反饋至上級領導及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。

篇三：

1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務標準是否符合公司規(guī)范。

2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲降姆�務理念�?/p>

3、維持良好的服務秩序，提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準確的客戶服務。

4、負責與客戶之間建立良好的溝通關系，實施客戶咨詢和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。

5、認真正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作，及時向領導反饋客戶的意見和建議。

6、負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核。

7、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

篇四：

一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志,并跟進處理;

二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào),審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案,并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質(zhì)量評價;

三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則,編制及安排各級管-理-員工值班表,并負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核;

四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴,并予記錄,對違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理,重要事件要向管理處主任報告;

五、準時安排客服管-理-員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費用的交費通知單,并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理

淘寶客服主管崗位職責及工作內(nèi)容2016-12-03 11:50 | #3樓

客服主管崗位職責及工作內(nèi)容

1. 銷售管理:帶領客服團隊做好日常網(wǎng)絡營銷及客戶服務工作, 并帶領團隊完成目標；

2.團隊管理:負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓和評估;制定客戶服務規(guī)范、流程和制度;完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量；

3. 客服培訓： 制定客服培訓計劃并組織落實,通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能;；對售后客服人員(退換貨、退款、査件)的工作組織和技能指導；

4.客戶管理: 管理客戶檔案,建立客戶關系維護相關辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息; 維護客戶關系, 增加客戶粘度;

5.服務管理:建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則,包括售前、售中和售后服務,并致于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行;

6. 匯總并整理日益增加的客戶需求和問題, 定期制作客戶服務報告, 協(xié)助其他部門和管理層處理相關問題,適當處理服務的故障和客戶的投訴,控制消費者滿意度的跟蹤及分析。

1.安排售前、售后客服人員工作,負責客服旺旺分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

2.監(jiān)督和檢査屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;

3.組織召開客服例會,針對客服人員存在的同題進行指導培訓;

4.配合店鋪活動做針對性的客服輔助計劃;

5.跟進每日訂單記錄,對訂單下単,發(fā)貨進行跟蹤把控,避免出現(xiàn)問題;

6.負責客戶投訴以及處理;

7. 處理店鋪中差評, 處理客戶反饋與投訴, 維護店鋪形象及信譽度;

8. 匯總整理每日客服人員銷售報。