酒店前廳接待工作內(nèi)容是什么
酒店前廳接待工作內(nèi)容是什么
酒店前廳,又稱為總服務(wù)臺(tái),或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。你知道酒店前廳的工作內(nèi)容是什么嗎?下面是百分網(wǎng)小編整理的酒店前廳接待工作內(nèi)容,歡迎閱讀參考。
酒店前廳接待工作內(nèi)容篇1
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表,與上一班人員進(jìn)行工作交接,了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做,哪些問題需要解決。
(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況,特別是各類報(bào)表是否齊備,然后派服務(wù)員復(fù)印,分送有關(guān)部門。
(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。
(4)整理臺(tái)面,將已分好的房號輸入電腦,并仔細(xì)核對,然后復(fù)印團(tuán)體單,分送給行李組及各相關(guān)樓層。
(5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后,立即打印空房表,并與樓層進(jìn)行核對。
(6)檢查散客房。
(7)利用空隙時(shí)間檢查訂單,取出已到客人的訂單,在其上注明人數(shù)和房號,并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。
(8)打印一份開房動(dòng)態(tài)表,涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù),在交接班時(shí)交給下一班。
(9)當(dāng)班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。
2.接待崗位操作要求
(1)團(tuán)隊(duì)接待要求
①客人抵達(dá)時(shí),首先要主動(dòng)上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等,并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。
、谥匦聶z查房號是否正確,并請陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。
、酆藢(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符,必須要前后一致方能予以開房。如有不一致,則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。
、芤獓(yán)格遵照合同,一般不允許隨意增減房間。
(2)散客接待要求
①向客人問好,表示歡迎,并表示樂于為其提供服務(wù)。
、趩柷宓诌_(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人,可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂,在有空房的情況下,應(yīng)盡量滿足其住宿的要求,萬一客滿,最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián),境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián),住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項(xiàng)內(nèi)容,必須要求客人認(rèn)真填寫。
④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價(jià)及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí),接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。
、夼c客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后,接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。
、咧谱骺腿速~單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容,并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。
3.前廳接待常見問題的處理
(1)客人不愿進(jìn)行入住登記
、賾(yīng)了解客人的想法,并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認(rèn)可即可。
②如果客人是有所顧慮,害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,并作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號,而后與客人聯(lián)系,征得客人的同意,然后才能告訴來訪者客人的房間號。(3)在房間緊張的情況下,客人要求延住
、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x,寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。
、诳梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy,征求其意見,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處,為即將來店的客人另尋房間,或是聯(lián)系其他酒店。
酒店前廳接待工作內(nèi)容篇2
1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定,將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位;
2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)定單;
3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更,取消等數(shù)據(jù)處理;
4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息,做好預(yù)定準(zhǔn)備工作;
5、為客人辦理入住登記手續(xù),安排房間,盡可能滿足客人的合理需求;
6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù);
7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;
8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;
9、保持前臺(tái)清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;
10、認(rèn)真核對上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料,及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料;
11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料;
12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作,保證工作的延續(xù)性;
13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;
14、完成經(jīng)理交辦的.其他工作任務(wù)。
酒店前廳接待工作內(nèi)容篇3
1.所需客房數(shù)和床數(shù);
2.預(yù)計(jì)逗留時(shí)間;
3.付款方式;
4.客人的姓名和地址;
五、登記過程中應(yīng)注意的原則:
1.客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);
2.入住登記時(shí)應(yīng)向客人說明房價(jià),且請客人簽名;
六、分配房間和定房價(jià):
分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行,在分配房間時(shí),要根據(jù)旅客的不同特點(diǎn),要求和客房的具體情
況;
1.對VIP客人,一般要安排較好的或豪華的房間;
2.對一般客人,特別是散客,由于他們住飯店的目的各異,要有針對性地做好分房工作,例如:做生意
的客人,對房價(jià)的高低不太敏感,可以安排房費(fèi)較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房價(jià)
較低的房間;
3.對于團(tuán)體客人,應(yīng)盡量安排在同一層樓,客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同,這樣既方便客人活動(dòng),又有
利于管理;
4.對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間,以便照顧;
5.對于新婚或合家住店的客人,一般安排在樓層邊角有大床的房間,或雙連房間,使他們感到服務(wù)的周
到和熱情;
6.分配給客人的房間,要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等;
7.根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià);
8.根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價(jià);
9.根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià);
10.根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價(jià);
11.一般散客按現(xiàn)行房價(jià)確定房價(jià);
七、確認(rèn)保證金方式:
1.根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保;
2.根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保;
3.根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保;
4.根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進(jìn)行抵押擔(dān)保;
5.根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系,請老總、董事簽名擔(dān)保;
6.屬負(fù)責(zé)接待的請示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽署,無須擔(dān)保。
八、完成入住登記手續(xù):
1.分房、定房價(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客;
2.招呼行李生帶客人進(jìn)房,并致謝或祝愿;
3.填寫客房狀況控制表,輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng);
4.建立客人有關(guān)資料檔案史。
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