2017導游資格證政策法規(guī)復習輔導

　　導游員資格證書，是標志某人具備從事導游職業(yè)資格的證書，是表明某人具備導游職業(yè)的資格。下面是應屆畢業(yè)生小編為大家搜索整理的2017導游資格證政策法規(guī)復習輔導，希望對大家考試有所幫助。

　　級別管轄

　　(一)級別管轄的概念 是指劃分上下級旅游投訴管理機關之間對處理投訴案件的分工和權(quán)限。

　　《旅游投訴暫行規(guī)定》雖然將旅游投訴管理機關分為國家旅游投訴管理機關和縣級(含縣級)以上旅游投訴管理機關，由于各地實際情況各異，《旅游投訴暫行規(guī)定》未對旅游投訴管理機關的設置形式做硬性規(guī)定，各地旅游行政主管部門可根據(jù)本地區(qū)投訴案件的多少、人員編制和辦案力量等具體情況，設置旅游投訴管理機關，迄今為止，國家、省級、省會城市和副省級旅游城市都有旅游質(zhì)監(jiān)所受理旅游投訴。地市級的也已達90%以上。

　　(二)級別管轄的范圍

　　根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》及《全國旅游質(zhì)量管理機構(gòu)組織與管理暫行辦法》，國家旅游投訴管理機關(質(zhì)監(jiān)所)管轄在全國范圍內(nèi)有重要影響或者地方旅游投訴管理機關處理有困難的重大投訴案件;各類旅游質(zhì)量投訴案件;重大的跨省、自治區(qū)、直轄市的旅游投訴。地方旅游投訴管理機關(質(zhì)監(jiān)所)管轄本區(qū)內(nèi)的旅游投訴案件;本地區(qū)重大的和跨地(州)、市的投訴案件及省級各部門旅游企業(yè)的投訴案件。

　　地域管轄

　　(一)地域管轄的概念 是指同級旅游投訴管理機關之間橫向劃分在各轄區(qū)內(nèi)處理的旅游投訴案件的分工和權(quán)限。

　　即確定旅游行政管理部門實施其行政權(quán)力的地域范圍。這個地域范圍是根據(jù)各級行政區(qū)劃確定的，省級旅游投訴管理機關在本省行政區(qū)域內(nèi)依法行使管轄權(quán);縣級旅游投訴管理機關在本縣行政區(qū)域內(nèi)依法行使管轄權(quán)。

　　(二)地域管轄的標準

　　一般來說，地域管轄根據(jù)行為地作為確定管轄機關的標準。行為地，是指侵權(quán)、違約行為發(fā)生時行為人所處的地域空間范圍。包括違法行為發(fā)生人所處的地域空間范圍。包括違法行為著手地、經(jīng)過地、發(fā)生地和危害結(jié)果發(fā)生地，但并不排除在某些情況下以行為發(fā)現(xiàn)地或行為人住所地來確定管轄，這樣符合處理投訴的效率原則。根據(jù)我國的實際情況以及旅游的特點，《旅游投訴暫行規(guī)定》確定了三個標準，即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地。

　　1、被投訴者所在地的確定 被投訴者是公民的，其所在地是他長久居住地場所�！睹穹ㄍ▌t》第15條規(guī)定，公民以他的戶籍所在地的居住地為住所，經(jīng)常居住地與住所不一致的，經(jīng)常居住地視為住所。被投訴者是法人的，根據(jù)《民法通則》的規(guī)定， 法人以其主要辦事機構(gòu)所在地為住所。法人的辦事機構(gòu)，是指法人組織機構(gòu)的一部分，即負責對外處理法人事務的機構(gòu)。在法人的管理機構(gòu)中，有的僅負責內(nèi)部事務，有的則兼負對內(nèi)、對外處理法人事務的雙重職責。只有后者才能作為法人的辦事機構(gòu)，法人的辦事機構(gòu)可以有一個，也可以有多個。旅游企業(yè)以其主要辦事機構(gòu)所在地或主要營業(yè)場所在地為其所在地。

　　2、損害行為發(fā)生地的確定 損害行為發(fā)生地，是指導致投訴人人身、財產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利受到損害的被投訴人的過錯行為發(fā)生地。《旅游投訴暫行規(guī)定》第9條規(guī)定的可以投訴的七種損害行為中，除第一款外，損害行為發(fā)生地比較容易確定，對于第9條第一款規(guī)定的損害行為，可以參照合同糾紛的有關規(guī)定管轄。

　　3、損害結(jié)果發(fā)生地的確定 損害結(jié)果發(fā)生地，是指被投訴人的過錯行為對投訴人的人身財產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利產(chǎn)生損害后果的顯現(xiàn)地。損害結(jié)果發(fā)生地在實際中確定比較復雜。如果損害行為導致多種損害結(jié)果的發(fā)生，以主要的損害結(jié)果發(fā)生地為先。

　　上述三個標準，沒有先后順序之分，本著完全尊重投訴者意愿的精神，允許投訴者自愿選擇。只要投訴者提出被投訴人所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地的，旅游投訴管理機關都有權(quán)管理該投訴案

　　移送管轄與指定管轄

　　(一)移送管轄與管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移

　　1、移送管轄 是指旅游投訴管理機關受理投訴后，發(fā)現(xiàn)該投訴案件本投訴機關無權(quán)管轄，依照法律規(guī)定將其移送至有管轄權(quán)的旅游投訴管理機關審理。受移送的投訴機關，認為受移送的案件依照規(guī)定不屬其管轄的，應當報請上級旅游投訴管理機關指定管轄，不得再移送。

　　2、管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移 是級別管轄中的特殊情況，具體指，上級旅游投訴利害理機關有楷管轄下級投訴管理機關管轄的投的案件;下級投訴管理機關對其管轄的投訴案件，認為需要上一級旅游投訴管理機關管轄的，可以報請管轄的投訴管理機關管轄。管轄權(quán)轉(zhuǎn)移與移送管轄最大的區(qū)別在于：管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移存在于有管轄權(quán)的投訴管理機關，因為某種原因?qū)�案件轉(zhuǎn)至本無管轄權(quán)的機關管轄。

　　(二)指定管轄

　　指定管轄 是指上級旅游投訴管理機關決定方式指定下一級投訴管理機關對某一案件行使管轄權(quán)。指定管轄實際上是賦予投訴管理機關在受理投訴案件上一定的`自由，以適應各種錯綜復雜的處罰情況。有利于解決重復管轄和管轄空白等問題。上級投訴機關指定下級投訴機關對某一投訴案件行使管轄權(quán)，是一種具有法律效力的行政行為，應以書面方式進行，按行政行為的程序做出指定的決定。

　　2、管轄權(quán)的確定 根據(jù)我國旅游業(yè)的實際情況，《旅游投訴暫行規(guī)定》第7條規(guī)定：跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機關協(xié)商確定管理體制機關;或者由上一級旅游投訴受理機關協(xié)調(diào)指定管理機關。

　　該規(guī)定有三層含義：一是投訴人已向三地有管轄權(quán)的旅游投訴機關提出投訴，三個受理機關不能互相推諉，也不能固守管轄權(quán)各不相讓。應本著互相協(xié)作的精神，從維護國家旅游聲譽出發(fā)，根據(jù)盡量方便投訴者與被投訴者雙方，并且有利于受理機關調(diào)查取證，查明核實案情的原則，協(xié)商確定一個管轄機關。二是幾方無法確定管轄權(quán)的歸屬，由幾方的共同上級旅游投訴管理關指定管轄。三是投訴者直接向有管轄權(quán)的上級旅游投訴管理機關提出投訴，而該上級旅游投訴機關認為不應該由自已管轄，可以指定其認為有管轄權(quán)的機關管轄。

　　旅游投訴的受理

　　(一)旅游投訴的受理的概念及特征

　　旅游投訴的受理， 是指旅游投訴管理機關對投訴案件接受審理。具體而言，是指有管轄權(quán)的旅游投訴管理機關，接到旅游投訴者的投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查認為符合受理條件，予以立案的行政行為。(記住)

　　旅游投訴受理的主要特征：(記住)

　　1、理應當符合旅游投訴的受理條件，并屬于受理機關的管轄范圍。受理應當符合的條件，以及投訴者投訴所指的損害行為符合《旅游投訴暫行規(guī)定》第九條所列范圍。

　　2、受理與否的決定是旅游投訴管理機關所做出的具體行政行為。投訴者如果認為不予受理的決定侵犯了自己的權(quán)利，可以和由級旅游投訴管理機關申請復議，也可向人民法院提起行政訴訟

　　(二)投訴者應具備的條件及投訴范圍(務必記住 填空、選擇)

　　投訴者投訴必須具備下列條件：1、投訴者是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。

　　2、有明確的被投訴者，具體的投訴請求和實事依據(jù)。

　　3、屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍。

　　投訴者對于下列損害行為，可以向旅游投訴管理機關投訴：

　　(1)認為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。

　　(2)認為旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)要相符的旅游服務的。

　　(3)認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。

　　(4)認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。

　　(5)認為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。

　　(6)旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費的。

　　(7)其他損害投訴者利益的。

　　(三)投訴狀

　　1、投訴狀的概念 是旅游投訴者其合法權(quán)益遭受侵害或與他人發(fā)生旅游糾紛時，向旅游行政管理部門投訴，陳明事實和理由，要求旅游投訴管理機關依法解決旅游糾紛，維護其合法權(quán)益的一種書狀。(記住)

　　投訴是應當采用書面形式，確有困難的，可以口訴，由旅游行政管理機關記入筆錄，并由本人簽字。

　　投訴狀是投訴者維護其合法權(quán)益的工具，是旅游投訴管理機關受理投訴的根據(jù)，是被投訴人答辯的依據(jù)，在投訴中有著重要地位和作用。向旅游投訴管理機關投訴是一種嚴肅的法律行為，因為而制作投訴狀必須嚴肅、認真，符合規(guī)定的要求：

　　(1)具狀人必須是與案件有直接利害關系的人;

　　(2)是發(fā)生了旅游糾紛;

　　(3)有明確的報告、具體的投訴請求、充足的理由、確鑿的證據(jù)和具體的法律根據(jù)

　　(4)屬于旅游投訴管理機關受理范圍和管轄范圍并且在時效期間內(nèi);

　　(5)重點突出、文字簡練、條理清楚。

　　2、投訴狀的格式和要求

　　投訴狀應該符合《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定的格式和要求�！锻对V狀》應當記明以下事項：

　　(1)投訴者的基本情況。包括旅游投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位(團隊)名勝古跡稱及地址。

　　(2)被投訴者的基本情況。包括被投訴者的單位名稱或姓、所在地。

　　(3)投訴請求和根據(jù)的事實與理由。投訴請求也稱請求事項，是投訴的目的和要求，請求事項由旅游糾紛的性質(zhì)決定。

　　諸如要求賠償經(jīng)濟損失，要求追究違約責任等。請求事項為多項的，可分項列寫。侵權(quán)事實與投訴理由是投訴狀的重點部分，主要寫明侵權(quán)行為發(fā)生的時間、地點、方法、手段、情節(jié)、經(jīng)過、后果等等;寫旅游權(quán)益與他人發(fā)生爭議時，要寫明爭議的時間、地點、原因、經(jīng)過、后果等等。寫被投訴人時，要寫明被投訴人的行為違反哪部法規(guī)、何條何款，行為性質(zhì)及對投訴人造成的損失等。

　　《投訴狀》是書面形式的，遞交《投訴狀》的同時，應按被投訴者的數(shù)目的提出相應的副本。如果被投訴人是法人，應按法人單位記數(shù)，而不要求按照法人單位的成員數(shù)目提出副本。

　　(四)旅游投訴受理的程序

　　1、旅游投訴受理的程序， 是指投訴管理機關接受投訴者的投訴，依法立案審查抉有據(jù)的程式和順序�！锻对V規(guī)定》第15條規(guī)定，旅游投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查符合受理條件的，應當及時調(diào)查處理;不符合規(guī)定受理投機倒把的，應當七日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。

　　這表明，旅游投訴受理的順序是：第一步，投訴人遞交符合投訴規(guī)定所要求的投訴狀或者口頭投訴;第二步，旅游投訴管理機關在一定期限內(nèi)做出受理與否的決定。

　　旅游投訴管理機關審查投訴決定狀決定是否受理的期限是7日，從接到投訴狀或者口頭投訴的第2日起算，其間有節(jié)假日的，往后順延;投訴狀是郵寄的，以投訴管理機關收到郵件的第2日起算。旅游投訴管理機關不得無故拖延，甚至久拖不決，否則，投訴者可據(jù)此提出復議申請或行政訴訟。

　　對于不符合《旅游投訴暫行規(guī)定 》規(guī)定的受理條件的投訴，旅游投訴管理機關應當在7日內(nèi)通知投訴者不予受理并說明理由。

　　不符合受理條件的情況主要是指：(1)不屬于旅游投訴管理機關的管轄范圍;(2)投訴者不是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營人員和從業(yè)人員。(3)沒有明確的被投訴者;或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)。(4)不屬于《旅游投訴暫行規(guī)定》所列的旅游投訴范圍。(5)超過投訴時效。對于投訴狀書寫不合格的，屬于技術性缺陷，投訴管理機應當幫助投訴人增刪內(nèi)容和事項。只要符合其受理條件，投訴管理機關不得以此為由做出不予受理的決定。

　　2、《通知書》制作

　　旅游投訴管理機關做出的受理與否的決定，是行政機關的具體行政行為，影響到相對人的權(quán)利，應當制作《不予受理投訴通知書》或《受理投訴通知書》通知投訴人。

　　(1)《不予受理投訴通知書》，是指有管轄權(quán)的旅游投訴管理機關在對投訴者的《投訴狀》或者口頭投訴進行審查后，認為不符合《旅游投訴暫行規(guī)定》的受理條件所制作的，通知投訴人對其投訴不予立案審理的一種法律文書。內(nèi)容包括：標題;編號及投訴人姓名或名稱;通知內(nèi)容(一是投訴不予受理;二是不予受理的原因);日期及通知者印章。

　　(2)《受理投訴通知書》，是指旅游投訴管理機關接到投訴者《投訴狀》或者口頭投訴后，經(jīng)過審查，認為符合《旅游投訴暫行規(guī)定》所規(guī)定的受理條件，決定予以立案審理時，所制作的通知投訴人已決定立案審理和有關事項的一種法律文書。內(nèi)容包括：標題;編號及投訴人姓名或名稱;通知內(nèi)容(一是告指已立案審理;二是通知有關事項);日期及通知者印章。