酒店員工基本禮儀禮貌知識培訓

　　引導語：我國自古以來被稱為“禮儀之邦”，行事作風應該注重禮儀細節(jié)，以下是小編整理的酒店員工基本禮儀禮貌知識培訓，歡迎參考!

　　酒店員工基本禮儀禮貌知識培訓 1

　　禮貌

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。

　　1.面帶微笑地歡迎每一位客人，并盡可能使用客人姓名。

　　2.見到客人或酒店高層管理人員，應主動上前稱呼并問好，聲音洪亮，態(tài)度恭敬友好。

　　3.與客人或酒店高級管理人員說話時，應保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

　　4.需打斷客人或酒店高級管理人員談話或工作時，不可貿(mào)然打斷，應先說“對不起”。

　　5.進門前應先敲門，經(jīng)允許方可進入，進入后不可亂翻東西。

　　6.上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時，應主動讓路給客人或酒店高級管理人員。

　　7.工作或談話時，看到客人或酒店高級管理人員走上前來，應馬上停止，主動問好，提供幫助(若客人與酒店高級管理人員同時來到，應以客人為先，但仍需打招呼問好)。

　　8.進入會場等正式及莊重的場所不可遲到，并應主動讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場所修飾個人儀表。

　　9.遞送或接受物品時應用雙手，并向?qū)Ψ街轮x。

　　10.使用客人或酒店高級管理人員交談時使用的語言，其他情況下，使用標準普通話。臨別時，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨。

　　11.酒店員工在接聽電話的服務中，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

　　服務禮儀

　　儀容、儀表、儀態(tài)

　　1、儀容儀表符合酒店從業(yè)規(guī)范，時刻保持整潔優(yōu)雅。

　　2、挺拔的站姿，端正的坐姿，穩(wěn)健優(yōu)美的走姿，保持大方得體的儀態(tài)。

　　微笑

　　人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?

　　行為

　　1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。

　　2、按服務規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務規(guī)程，不能違反操作規(guī)程。

　　3、一體待客：每一位來客盡管經(jīng)濟、社會地位有所不同，但他們來到我們這兒消費，我們都應一視同仁、平等對待，不應厚此薄彼。

　　酒店員工基本禮儀禮貌知識培訓 2

　�。ㄇ‘�?shù)姆Q呼）

　　在酒店服務中男士一般稱先生，未婚的女性稱小姐，已婚的稱呼太太，對于無法確認的，稱呼小姐。在酒店內(nèi)遇到熟悉的賓客，應盡量稱呼姓或職位，以表示尊重。切不可用“喂”來稱謂，與同事或上級相遇時應主動稱謂，問好。

　�。ń哟�禮儀中五聲）

　　1客到歡迎聲晚上好，中午好歡迎光臨，歡迎您在這用餐，

　　2客助感謝聲謝謝，多謝，麻煩你了，勞駕你了，

　　3客問應答聲行，馬上為您服務，請稍等，好的，馬上就來。

　　4招呼不周歉聲對不起，不好意思，很抱歉，

　　5客走歡送聲請走好，歡迎在次光臨，謝謝光臨請慢走，歡迎再次光臨。

　　詢問聲請問可以上菜了嗎，您好請問這可以撤掉了嗎，這道菜您滿意嗎，請問今晚的'菜肴和您胃口嗎，您好您是需要xx還是xx，

　　提示聲您好請帶好隨身攜帶的物品，您好這道菜要盡快吃，涼了就不好吃了，您好稍讓一下，您好小心樓梯

　　指示聲您好這邊請，里面請，您好這是xx請慢用，您好這是本酒店的特色菜，請動筷。

　�。ń勇犽娫挼亩Y儀）接聽電話鈴聲不超過三聲，先問好并報出酒店的名稱，您好，xx大酒店，有什么可以幫您的，如是預定電話，先聆聽，詢問預定人數(shù)，時間，日期，再將預定的地點告知賓客，最后復訴一遍才能確認。最后使用告別語，今晚見，再見。要等對方先掛斷電話，才能放下電話，表示尊重。

　　（電梯使用禮儀）迎客送客在使用電梯時應注意，梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，不讓梯門關(guān)閉，另一手引導賓客進入電梯，并擋住梯門，后與客告別，示意鞠躬并使用送客語。

　　（禮貌用語）

　　1、晚上好，歡迎光臨。中午好，歡迎光臨，先生/小姐，您好，歡迎光臨。

　　2、請問您有預定嗎/請問晚上幾位用餐，/請問大概幾位呢，這位客人是和您一起的嗎/對不起，晚上的餐位已經(jīng)滿了，請稍后，我馬上幫你安排，先生，您很久沒來了，最近很忙嗎

　　3、請跟我來，這邊請，里面請，小心臺階，這個餐位您滿意嗎

　　4、請稍等，我馬上叫點菜員為您點菜，這是本酒店的菜譜，請您過目。您好，您辛苦了，請用毛巾，/打攪一下，請用茶，

　　5、您好，請問可以點菜了嗎，請您稍等，馬上為您上菜，xx很抱歉，我馬上幫您催菜，真抱歉，請您再等幾分鐘，這道菜馬上就來了

　　6、打攪一下，這是xx，請慢用，今天我們推出xx特色菜，您不妨嘗一下，您點的xx菜和xx酒相配很適合，您可以試試。

　　7、您好，這個我可以撤掉嗎，著道魚我可以幫您分一下嗎/請問酒還需要開嗎/這是您點的酒嗎/很抱歉，您點的xx菜剛賣完，我們還有xx也做的不錯，您不妨試試，

　　8、您好，您們今晚點的菜已經(jīng)齊，請問還需要加菜嗎/您今晚的菜肴還合您的胃口嗎，請您提出寶貴的意見。您好，您今晚消費的菜金是xx，酒水是xx共計是xx/我收您xx錢，請稍等。/這是找您的錢，請收好，請帶好隨身攜帶的物品，請慢走，歡迎再次光臨。