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高爾夫球童怎樣處理客人關(guān)系

高爾夫球童怎樣處理客人關(guān)系

  球童不僅是整個(gè)俱樂部的運(yùn)送人員,還是球場(chǎng)的顏面,是每一位客人的最佳咨詢者,負(fù)有促使擊球過程順暢的功能。下麥?zhǔn)切【帪榇蠹沂占淼母郀柗蚯蛲幚砜腿岁P(guān)系方法技巧,望對(duì)大家有所幫助。

  一、迅速掌握客人類型

  從心理學(xué)的角度出發(fā)了解客人類型,就是要在很短的人際接觸時(shí)間內(nèi),快速了解客人的人格特點(diǎn)、需要特點(diǎn)、情緒特點(diǎn)等,從而有針對(duì)性地開展服務(wù)。

  前面已經(jīng)說過,球員的性格特點(diǎn)、需要特點(diǎn)、情緒特點(diǎn)是因人而異、各不相同的,正所謂“人心不同、各如其面”。

  客人的人格特點(diǎn),最容易看出來的就是氣質(zhì)特點(diǎn),如內(nèi)向——外向型,內(nèi)向的人不太愛說話,外向的人說話多多;遇到內(nèi)向的客人,你只需要把他最想知道的事情告訴他就行了,他不會(huì)與你談球場(chǎng)之外的事情。遇到外向的客人,他們不僅打球,還要聊天,你如果像對(duì)待內(nèi)向客人那樣為他服務(wù),他說你像個(gè)木頭。 再如快急——緩慢型,有些客人打球速度很快,桿一拿到手就迅速把球打出去了,他們打球時(shí)不愿意等,如果你不能迅速加他需要的桿拿給他,他會(huì)對(duì)你發(fā)脾氣,遇到這種客人,球童應(yīng)在客人擊球之前適當(dāng)?shù)靥嵝阉麄兌嘧鲆恍┛論]桿動(dòng)作,等準(zhǔn)備充分了以后再擊球。而有些客人打球速度奇慢,空揮動(dòng)作能做幾十次,尤其是在果嶺上,走過去走過來,別人很著急,他們卻不緊不慢地打球。遇到這種客人,球童應(yīng)該做的事情就是在他們準(zhǔn)備擊球之前,主動(dòng)明確的幫助他們報(bào)出碼數(shù),看準(zhǔn)方向,看好推球路線,以減少他們的準(zhǔn)備時(shí)間。

  在需要方面,有些客人把桿數(shù)的多少看得很重要,尤其是**的客人更是如此。在對(duì)這些客人服務(wù)的時(shí)候,球童必須十分認(rèn)真誠(chéng)實(shí)的記分,并嚴(yán)格按照高爾夫規(guī)則辦事。如果你幫自己的客人少記桿數(shù),又讓別的客人發(fā)現(xiàn)了,他們會(huì)大大地不高興。也有一些客人只重視下場(chǎng)打球的感覺,不太看重桿數(shù),對(duì)他們記分時(shí)你也就不必太認(rèn)真了。

  在情緒方面,掌握客人情緒類型很重要,最難纏的就是那些情緒不穩(wěn)定的客人,打上一記好球他們會(huì)眉飛色舞,打了一個(gè)臭球他們會(huì)勃然大怒,恨的會(huì)把桿摔了。遇到這種客人,你必須小心翼翼地為他們服務(wù),因?yàn)樗麄冋也恢鰵獾膶?duì)象呢,你千萬(wàn)不要成了他的撒氣筒。即便是他把氣撒在你身上,你也不要太在意,更不能和他計(jì)較長(zhǎng)短,如果你這時(shí)候和他理論,肯定會(huì)引起沖突,最后吃虧的還是你,只要你不去激怒他,他也犯不著去投訴你。

  二、快速了解客人水平

  客人的打球水平,表面上看來是用差點(diǎn)計(jì)算出來的,然而在實(shí)際下場(chǎng)打球時(shí),球童要迅速了解的不是這個(gè)客人差點(diǎn)的高低,而是這個(gè)客人的擊球距離和擊球路線特點(diǎn)。這是因?yàn)檫@兩個(gè)因素涉及到客人的選桿策略,也就涉及到球童是否能及時(shí)為客人準(zhǔn)備好球桿的問題。一個(gè)合格的球童,在客人打了幾洞以后,會(huì)對(duì)客人的擊球距離做到心中有數(shù)。我在深圳公眾高爾夫球場(chǎng)打球時(shí),有個(gè)76號(hào)球童,是A級(jí)球童,她的最大特點(diǎn)就是在你需要什麼桿時(shí),她就能隨手把已經(jīng)準(zhǔn)備好的球桿的給你,不能不令人感到驚訝,同時(shí)也對(duì)她產(chǎn)生了極大的好感。在大連金石灘高爾夫球場(chǎng)打球,也有一個(gè)球童具備這種能力,我很高興,打完球給她的小費(fèi)就比別人多。一般來說,有經(jīng)驗(yàn)的球童為客人準(zhǔn)備球桿時(shí),都會(huì)多拿出幾支桿預(yù)備著,但也有一些球童盡管手里拿了三四支桿,卻沒有客人要用的桿,不得不返回頭跑好遠(yuǎn)重新為客人拿桿,把客人晾到那里等好長(zhǎng)時(shí)間,這種球童沒有不遭客人抱怨的。

  另外,迅速了解客人擊球路線特點(diǎn)也是球童必須具備極基本功之一,具體地說就是,有些客人擊球總是出現(xiàn)左曲球和右曲球,如果你沒有注意到這一特點(diǎn),你對(duì)客人指出的擊球方向?qū)⒖偸浅霈F(xiàn)偏差。一個(gè)合格的球童,能夠在仔細(xì)觀察客人的擊球特點(diǎn)之后,把客人的擊球誤差迅速估計(jì)出來,從而有效的為客人指出一個(gè)擊球的調(diào)整目標(biāo)范圍,能做到這一點(diǎn)必定會(huì)得到客人的贊許。

  所以,你要記住, 能迅速掌握客人打球水平,并能夠?yàn)榭腿颂峁┯行Ъ夹g(shù)指導(dǎo)的球童才稱得上好球童,而能夠提出有效建議的基礎(chǔ)就是你對(duì)高爾夫的理解。

  三、通融豁達(dá)

  通融豁達(dá)不僅是球童應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度,也是一個(gè)想要得到良好人際關(guān)系的人應(yīng)具備的人格品質(zhì)。我們?nèi)硕紩?huì)有私心,都會(huì)把自己的利益看得比別人高,但是球童崗位,恰恰是一種服務(wù)性的工作,服務(wù)工作就是要千方百計(jì)的照顧客人的利益,所以自己的利益和客人的利益有時(shí)就會(huì)產(chǎn)生矛盾,如何處理這種矛盾呢?就是要求球童在工作崗位上逐漸培養(yǎng)自己的通融豁達(dá)品格。

  通融豁達(dá)的實(shí)質(zhì)就是要求利他行為多一些,利己行為少一些,理解別人多一些,容忍別人多一些。這是一種建立良好人際關(guān)系的不變法寶。

  例如,學(xué)會(huì)忍耐就是通融豁達(dá)的表現(xiàn)。很多球童都有體會(huì),并不是每個(gè)客人的要求都是合理的,也不是每個(gè)客人對(duì)自己的批評(píng)、指責(zé)都是對(duì)的,至少以你的角度看覺得冤枉。在這種情況下,你可以有多種辦法來對(duì)待客人,一是和客人理論,而是沉默不語(yǔ),三是微微一笑,四是主動(dòng)道歉。在球場(chǎng)上,我看到最多的處理辦法是前兩種,效果最差的也是前兩種。第一種是引起沖突、但又解決不了問題的辦法;第二種是讓自己產(chǎn)生抵觸情緒,有可能引起對(duì)方不滿的辦法。實(shí)際上,有效的辦法是第三種和第四種,第三種意味著你對(duì)客人的寬容,也對(duì)自己尷尬情緒的緩解;第四種是讓客人通過滿足自己虛榮心的方式來解決問題的辦法。哪一種辦法好,你去衡量!

  此外,球童在心理上也應(yīng)該經(jīng)常給自己暗示,一種暗示方法就是:“不要緊,我只為你服務(wù)幾個(gè)小時(shí),就算我受你幾個(gè)小時(shí)的氣,以后我們可能連面都見不上了,所以不算什麼。”有些球童不會(huì)暗示自己,客人一埋怨自己,就覺得委屈、不開心、甚至哭鼻子,如果你一連幾天都遇到這種客人,你還會(huì)哭得連眼皮都腫了不成。實(shí)在是不值得。

  所以,請(qǐng)記住,通融豁達(dá)是一種“欲擒故縱”處理人際關(guān)系的法寶,也是讓自己時(shí)時(shí)處在有利地位的可貴品質(zhì)。

  四、樂觀隨和

  我們生活在社會(huì)中,人們的性格各式各樣,有些人內(nèi)向沉穩(wěn)、有些人外向熱情、有些人挑剔多事、有些人樂觀隨和。在和各種性格的人交往過程中,我們大都比較喜歡和外向熱情、樂觀隨和的人打交道,至少容易和他們拉近人際距離;內(nèi)向沉穩(wěn)的人也許不是討厭的人,但我們?cè)诮煌锌倳?huì)感到不容易溝通,不容易拉近心理距離;挑剔多事的人到哪里都會(huì)讓人討厭,不愿和他們接觸。

  同樣,客人也會(huì)喜歡讓外向熱情、樂觀隨和的球童為他們服務(wù),讓這樣的球童服務(wù)會(huì)讓他們覺得友好、輕松、自然、愉快,這些感覺恰恰是客人到球場(chǎng)想要體驗(yàn)的感覺。

  有些球童,不知道樂觀隨和的作用,他們?cè)跒榭腿朔⻊?wù)時(shí),跟隨客人4-5個(gè)小時(shí),一種平靜、甚至陰沉的臉譜始終如一,顯得一點(diǎn)也不生動(dòng),缺乏生動(dòng)的面孔是乏味的面孔,乏味的面孔是不招人喜歡的面孔。不信你調(diào)查一下看,在各個(gè)球場(chǎng)受歡迎的、被點(diǎn)名服務(wù)的球童那一個(gè)不是樂觀隨和的球童?又有哪一個(gè)乏味面孔的球童是受客人歡迎的?

  樂觀隨和的心理基礎(chǔ)是寬容大度,寬容大度的心理基礎(chǔ)是私心較少,正是所謂的“心底無(wú)私天地寬”。這是你在社會(huì)上受人喜歡的不變法則。試想一下,你是愿意被別人喜歡,還是愿意讓人討厭你呢?

  所以,你想要博得別人的喜歡,就樂觀隨和一點(diǎn);你要是陰沉乏味,想要?jiǎng)e人愿意和你交往都難!

  五、眼明手快

  在服務(wù)行業(yè),眼明手快實(shí)際上說的一是用“心”服務(wù),二是手腳勤快。

  用“心”服務(wù)指的是向客人所想,急客人所需。常言說,“想到才能做到”,球童工作既然是服務(wù)工作,你就必須為客人著想,你連客人需要什麼、不需要什麼都不知道,就不叫為客人著想;一般來說,客人是來打球的,他們所有的想法均圍繞著如何打好球而展開的,在這方面,一般的球童服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是主要圍繞著如何為客人打好球服務(wù)就行了。但也有一些球童悟性很高,他們不滿足于只為客人打球服務(wù),而是通過每次為客人服務(wù)贏得良好的人際關(guān)系,擴(kuò)大自己的人際交往圈,這些球童的眼光比較遠(yuǎn),久而久之會(huì)從球童崗位上獲得很大的自我發(fā)展空間。

  最可怕的就是有些球童虛榮心太強(qiáng),總覺得對(duì)方是人,自己也是人,憑什麼我就要為你服務(wù)?有這種想法的球童心并不懶,只是想法不對(duì),有了這種偏差的想法,你的手腳也勤快不起來。

  手腳勤快指的是心到了還不行,還要手到、腳到。你想到了為客人遞水,但你沒有去做,這和你沒想到在行為效果上是一樣的;你想到了為客人擺球線,但怕擺錯(cuò)了客人埋怨不敢去擺,這也和沒有想到一樣。

  所以,手腳勤快的前提不僅要心勤,而且要想法積極、正確。你可以這樣想,無(wú)論你懶地為客人服務(wù)也好,還是積極為客人服務(wù)也好,反正都要為客人服務(wù)4-5個(gè)小時(shí),但勤快和懶惰的服務(wù)質(zhì)量截然相反,勤快一點(diǎn)可能會(huì)身體累一點(diǎn),但能博得客人的好感;反之,懶惰一點(diǎn)你也得熬夠這些時(shí)間,但你的心是很累的,總擔(dān)心客人會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一些想法,客觀效果是客人必定不滿意。哪種情況最有利于自己,你掂量過沒有?

  六、謙虛友好

  我同很多球童進(jìn)行過交流,他們總是談?wù)摽腿说闹T多不是,不是這個(gè)客人態(tài)度惡劣、喜歡罵人,就是那個(gè)客人要求太高、難于伺侯,但聽到球童就他們身上的不足主動(dòng)請(qǐng)教你的時(shí)候偏少。這是為什麼呢?實(shí)際上,這是我們心理上缺乏謙虛友好的品質(zhì)所致。

  所謂謙虛,就是由虛懷若谷的胸懷,能夠多從自己不足的角度看待問題,多看自己的不足雖然是一個(gè)比較不愉快的過程,但卻是一個(gè)客人喜歡的品質(zhì)。有些球童,在果嶺上把推球線看錯(cuò)了,擺出的球線和實(shí)際推出的線路差距很大,客人退完球說他,他還強(qiáng)詞奪理,這就是找罵,他還不服氣,有些球童就是因此被客人辭退,他還不明白怎麼回事。有一次一個(gè)球童給我擺推球線時(shí)擺錯(cuò)了,使我將一個(gè)兩碼的球推失了,他馬上走上來說,是我把線路看錯(cuò)了,對(duì)不起。我立刻就原諒了他,

  所謂友好,就是不要戴有色眼鏡去看人,人出于自我保護(hù)本能,往往會(huì)在初次接觸別人的時(shí)候,用有色眼鏡去看他們,把對(duì)方想得不怎麼好,或一開始就存有戒備心。實(shí)際上這是將自己推向人際關(guān)系對(duì)立面的不明智做法,它會(huì)使你在人際交往中拘謹(jǐn)、該說的話不敢說,該做的事不敢做,給人以巨人千里之外的感覺。這是沒有必要的,我告訴大家,在和不熟悉的客人接觸時(shí),千萬(wàn)不要用自己的想法給客人定一個(gè)框框,不要想當(dāng)然地認(rèn)為這個(gè)客人是什麼樣,你給他定框框的同時(shí),也就限制了你和他交往時(shí)的自由空間,使你很難和對(duì)方進(jìn)行有效交流。

  另外,人與人之間的友好交往都是相互的,你對(duì)別人存有戒心的同時(shí),也激發(fā)了對(duì)方對(duì)你的戒備心理,你的不友好態(tài)度換來的只會(huì)是對(duì)方更大的不友好。

  所以,請(qǐng)你記住,如果你想獲得最大的人際交往空間,對(duì)人一定要謙虛友好。

  七、善于贊美

  生活在社會(huì)上的每一個(gè)人,都喜歡別人夸獎(jiǎng)你、贊美你,這是通過別人的言語(yǔ)看到自己價(jià)值的一種內(nèi)心體驗(yàn)。不論是偉人還是平凡人,只要不是受虐人格,沒有一個(gè)人不喜歡聽贊美的話而喜歡聽批評(píng)的話的。球童在為客人服務(wù)的過程中,可能聽到表?yè)P(yáng)的話和批評(píng)的話一樣多,有時(shí)聽到批評(píng)的話還多與表?yè)P(yáng),你體會(huì)一下,是聽到表?yè)P(yáng)的話心里舒服,還是聽到批評(píng)的話心里舒服?肯定是我們都愿意別人表?yè)P(yáng)和贊美自己。

  人同此心,心同此理,好了,讓我們現(xiàn)在用自己的感受反向思考一下、體會(huì)一下客人對(duì)贊美的感受,就會(huì)發(fā)現(xiàn)客人也一樣需要我們贊美他,鼓勵(lì)他。例如,一個(gè)40多歲的女人,你對(duì)她說她比前兩年更年輕了,盡管她知道這是不真實(shí)的恭維話,哪有年齡越大越年輕的道理?但是她心里一定是美滋滋的,因?yàn)槟愠姓J(rèn)了她容貌的價(jià)值,她一定會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感,至少不會(huì)是惡感。

  在球場(chǎng)上,所有的客人都會(huì)打出好球,也會(huì)打出壞球。打好球你贊美他比較從容和自然,也理所應(yīng)當(dāng)。但是當(dāng)客人打出壞球時(shí),你怎樣用語(yǔ)言表示出合理的感受,又讓他聽起來舒服,能夠迅速地從挫折中緩解出來呢?這就是學(xué)問。有些善解人意的球童會(huì)通過自我批評(píng)來調(diào)節(jié)客人的情緒,例如他(她)可以說:“這是我的責(zé)任,下一桿我們打好它”,實(shí)際上,他(她)根本沒有責(zé)任,是客人自己打得不好,但是當(dāng)他(她)把責(zé)任拉到自己身上時(shí),客人就會(huì)說:“這與你沒關(guān)系,是我自己沒打好。”這就是我國(guó)古代孫子兵法中的“欲擒故縱”戰(zhàn)術(shù)。別看這短短一句話,既可緩解客人的情緒,又可拉近和客人的關(guān)系,你還不用花一分錢,是一項(xiàng)無(wú)本萬(wàn)利的生意,但是很多球童卻不會(huì)做。

  要知道,在這個(gè)世界上,沒有人不喜歡別人贊美他!你要處理好和客人的關(guān)系,不妨不失時(shí)機(jī)地贊美他。

  八、微笑服務(wù)

  生活中我們都有這樣的體會(huì),無(wú)論你面前的這個(gè)人穿著如何華麗、高貴、典雅,例如,盡管男球員手腕上戴的是“勞力士”手表,腳上穿的是“耐克”皮鞋,身著名牌高爾夫服裝;用的是價(jià)值十幾萬(wàn)元的五星“HONMA”球桿,女士身穿“菲拉”名牌,把自己裝扮得如同“球場(chǎng)模特”,但是當(dāng)他(她)們的面部表情顯示出高傲、刻薄、自私或冷漠的時(shí)候,你是一定不會(huì)喜歡他(她),甚至有不想為他(她)們服務(wù)的念頭的。

  同理,如果你在對(duì)客人服務(wù)的時(shí)候,面部表情呆板、冷漠,球員也會(huì)有同樣的感覺,也會(huì)產(chǎn)生不想讓你為他(她)服務(wù)的念頭。這是因?yàn)椋粋(gè)人的表情,是他(她)對(duì)對(duì)方接納程度的指標(biāo),呆板、冷漠的表情的潛臺(tái)詞意思是“我并不喜歡你,我懶得為你服務(wù)!”而你臉上的微笑就有這樣的表示:“我喜歡你、你使我快樂,我非常高興見到你。”

  美國(guó)富商司華伯曾經(jīng)告訴說,他的微笑有100萬(wàn)美元的價(jià)值。他所暗示的或許就是這個(gè)真理。司華伯有他今天的成就,那是該歸功于他的人格、他的魅力和他那種特殊的能力。而在他的人格中,最可愛的因素,就是他令人傾心的微笑。

  此外,微笑還有另一層含義,那就是表示此人是否對(duì)自己所從事的工作有興趣。當(dāng)一個(gè)球童對(duì)自己的工作感到毫無(wú)興趣的時(shí)候,他會(huì)把每一次出場(chǎng)服務(wù)看作是“受罪”,又怎麼能夠笑得出來呢?反之,當(dāng)你把自己的工作不僅看作是謀生的手段,而且抱有濃厚的興趣是,你會(huì)從自己的感受出發(fā)去體會(huì)球員的心情和需要,當(dāng)球員打出好球時(shí),你會(huì)由衷地和他一同高興,當(dāng)球員打出一記質(zhì)量不太高的球時(shí),你會(huì)發(fā)自內(nèi)心地為他捏一把汗。這是因?yàn)椋?ldquo;一個(gè)人的事業(yè)成功與否,在很大程度上取決于他(她)對(duì)這項(xiàng)事業(yè)是否感興趣,而不僅僅靠苦干,鉆研去打開他(她)成功的大門”。

  對(duì)球童工作是否有濃烈的興趣,從你臉上的表情就可以觀察得很清楚。每個(gè)人都會(huì)笑,但會(huì)心的微笑和敷衍的微笑截然不同,也極容易分辨。發(fā)自內(nèi)心的、會(huì)心的微笑是一種從心底里自然流露出的情緒,它具有強(qiáng)烈的感染力,能夠被其他人所體會(huì),也會(huì)受它的感染;反之,敷衍的微笑不是從內(nèi)心發(fā)出的,因此它就是“機(jī)械”的.、“呆板” 的,沒有感染力的“皮笑肉不笑”,這種笑不僅欺騙不了別人,反而令人厭惡。

  我接觸過很多球童,他(她)們總是抱怨客人對(duì)自己的態(tài)度如何不好,昨天又有一個(gè)客人罵他(她)了。但是他(她)們沒有弄明白一個(gè)道理:“如果你希望別人用一副高興、歡愉的表情來接待你,那麼你自己先要用這種表情去對(duì)待別人。”我曾經(jīng)向很多球童提議過,當(dāng)每天你遇到你所要服務(wù)的客人時(shí),第一件事就是對(duì)他(她)們報(bào)以一個(gè)輕松的、自然的微笑。有些球童接納了這個(gè)建議,他們和客人之間的關(guān)系明顯有了改進(jìn)。

  微笑的質(zhì)量直接受個(gè)人心情的影響。例如,有兩個(gè)球童,他(她)們共同服務(wù)一組客人,可是其中一個(gè)工作起來輕松愉快,另一個(gè)卻愁眉苦臉。這是什麼原因呢?答案很簡(jiǎn)單,他(她)們兩個(gè)人的心情不一樣。

  著名的美國(guó)前任總統(tǒng)林肯曾經(jīng)說過:“大多數(shù)人所獲得的快樂,跟他頭腦里所想到的差不多。”的確,在我所接觸的眾多球童中,我發(fā)現(xiàn)了不少人屬于那種我稱之為“陽(yáng)光男孩”、“陽(yáng)光女孩”的人,你只要略加品味,就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些球童不論性格、氣質(zhì)、能力差異有多大,他(她)們都有一個(gè)共同點(diǎn),就是他(她)們頭腦中總是充滿了快樂,并把這種快樂自然地流露出來感染他人。也許他(她)們 自己并沒有意識(shí)到這一點(diǎn),但他(她)們的“陽(yáng)光”心情足以表明,自己首先是快樂的。同樣我也發(fā)現(xiàn)一些球童,自打你和他接觸之時(shí)起就不舒服,他(她)們臉是陰沉的、沒有生氣的,讓你總感到別扭。我曾經(jīng)詢問過一個(gè)這樣的球童,我問她是不是你今天身體不舒服?她回答我說她就是這樣的人。我又問她,你的客人喜歡你嗎?她十分委屈地對(duì)我說,很多客人都不太喜歡她,有很多熟客不愿意讓她服務(wù),但她不知道為什麼。我告訴她,盡管你沒有意識(shí)到你的情緒,但你的面部表情已經(jīng)很清楚地表明“我不愿意為你服務(wù)”,于是客人也就會(huì)說:“那麼我也不喜歡你為我服務(wù)!”她十分吃驚地看著我說,我沒有這個(gè)意思!我說,你的表情已經(jīng)清楚地表達(dá)了這個(gè)信息,還用去說嗎?

  可見,愉快的心情是微笑的基礎(chǔ),你要使別人迅速喜歡你,你就要培養(yǎng)自己經(jīng)常保持一個(gè)良好的心情,并利用這種心情讓真誠(chéng)的微笑洋溢在你的臉上,你要知道:“微笑是永遠(yuǎn)受人歡迎的”。如果球童臉上沒有帶著笑容,千萬(wàn)別下場(chǎng)服務(wù)!

  九、言語(yǔ)甜美

  常言說:“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”,指的就是言語(yǔ)在人際交往中的重要性。

  言語(yǔ)是人與人之間交往的門戶和臉面,在人際關(guān)系中,有兩種交往方式最常見,一種是長(zhǎng)期交往型,另一種是暫時(shí)交往型,前一種適合同事、朋友之間的交往,在這種交往中,重要的不是看你說的好與差,而是看你做得好與差,也就是說,這種交往是以你對(duì)他人或他人對(duì)你的人格、道德理解程度作為基礎(chǔ)的,你偶爾有幾句話說得不好,說話傷人了,如果朋友和同事對(duì)你十分了解,也會(huì)給予諒解。但是,上述道理不適用于暫時(shí)交往型,恰恰相反,在這種人際交往類型中,重要的不是看你做的好與差,而是看你說得好與差,你能不能用甜美的言語(yǔ)快速贏得別人的好感,是別人愿不愿意和你繼續(xù)交往的重要因素。球童和客人的關(guān)系恰恰就是屬于這種暫時(shí)交往型,在這種交往中,你和客人可能是初次見面,也可能有幾面之交,但雙方根本談不上深交,由于人對(duì)人的理解是建立在相互了解和信任基礎(chǔ)上的,幾次短時(shí)交往又不可能產(chǎn)生充分了解和信任,所以你言語(yǔ)的表達(dá)既是你贏得好感的法寶,也是你遭到惡感的原因。

  很多球童并不懂這個(gè)道理,不會(huì)在初次交往中合理地運(yùn)用言語(yǔ)這個(gè)交往工具,要麼不吭氣,要麼言語(yǔ)冷漠,或者言語(yǔ)被動(dòng),客人不問不說話,客人問到了也懶得多說幾句,好像他的話價(jià)值千金,說了就會(huì)賒錢,結(jié)果必然是客人很不高興,越不高興就越容易發(fā)生言語(yǔ)沖突,把一場(chǎng)球的氣氛搞得緊張兮兮,打完球客人一賭氣連評(píng)估卡忘記投或是投差!反之,有些善解人意的球童懂得“話是開心的鑰匙”這個(gè)道理,他(她)會(huì)合理地恭維、贊美客人,和客人進(jìn)行廣泛的交流,把客人說得心花怒放,高興得不得了,一場(chǎng)球下來,人際關(guān)系搞得十分融洽,下次來打球還點(diǎn)他(她),哪怕多給點(diǎn)小費(fèi)也值得,你看,甜美的言語(yǔ)是不是金錢?

  你用甜美的言語(yǔ)去和客人溝通,并不花你一分錢,沒準(zhǔn)你還可能多掙錢,這種只賺不賠的生意你和樂而不為呢?反之,你若不懂這個(gè)道理,不會(huì)運(yùn)用語(yǔ)言這個(gè)武器,你不但賺不到錢,還有可能造成不斷的投訴,等到大家都認(rèn)為你是一個(gè)不懂道理、不會(huì)說話的“二百五”時(shí),不僅可人不愿讓你為他服務(wù),就連你的上司也不會(huì)喜歡你,沒準(zhǔn)辭掉你的心都有了!這種只賠不賺的生意你樂意做嗎?

  因此,如多你要做一個(gè)優(yōu)秀的球童,請(qǐng)記住,要會(huì)說話,要用甜美的言語(yǔ)與客人交流。

  十、避免爭(zhēng)論

  在一般人際交往中,“關(guān)系緊張”可以說是爭(zhēng)論的別名,爭(zhēng)論就意味著你和別人的觀點(diǎn)不同,在絕大多數(shù)人眼中,你不同意他的觀點(diǎn),就是和他過不去,既然你和他過不去,他也會(huì)反其道而行之,理所當(dāng)然、理直氣壯地和你過不去。

  從理性上來講,爭(zhēng)論并不是壞事情,通過爭(zhēng)論,可以明辨是非、分清對(duì)錯(cuò)。但是,在球童服務(wù)行業(yè),你和客人并沒有原則性的利害沖突,也到不到非要爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的深層人際交往程度,所以爭(zhēng)論只會(huì)帶來人際關(guān)系上的鬧別扭、不滿、埋怨甚至對(duì)立。這不僅是球場(chǎng)管理層不愿意看到的,也是服務(wù)行業(yè)的大忌諱。

  一般來說,球童在實(shí)際服務(wù)中,會(huì)遇到形形色色、不同類型的客人,大多數(shù)客人是講道理的、友好的,但也有一些客人比較挑剔,他們常常把打不好球的責(zé)任歸罪于球童,例如,發(fā)球下水怪球童沒有事先告訴他旁別有水;進(jìn)攻果嶺那一桿打近了,球沒有上果嶺怨球童說的距離不對(duì);一碼的推桿球沒有進(jìn)洞說球童看的推球線路不對(duì)、沒有告訴他草紋方向、或沒有提醒他上坡、下坡推球等等。你會(huì)覺得很冤枉,心理不由自主的會(huì)念道:“你打不好球怎麼總是怪別人?”“真是莫名其妙,睡不著覺反而怪枕頭!”等等。一旦有了這些想法,你就會(huì)不知不覺地產(chǎn)生抵觸情緒,心情上會(huì)不高興,服務(wù)態(tài)度不由自主會(huì)冷淡下來,當(dāng)對(duì)立情緒產(chǎn)生后,言語(yǔ)上就會(huì)由于情緒原因?qū)е聽?zhēng)論,甚至想“我不為你服務(wù)還不行嗎?”

  正確的做法是,當(dāng)面對(duì)這些客人時(shí),球童應(yīng)該及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)方式,介紹每個(gè)球道、擊球距離、果嶺狀況的時(shí)候,多說一些,說得詳細(xì)一些,用這種辦法把客人的嘴堵住,使他想埋怨你都埋怨不成。

  所以,你要讓客人承認(rèn)你的服務(wù),切記,不要和他爭(zhēng)論!

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