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危機(jī)公關(guān)管理辦法

危機(jī)公關(guān)管理辦法

  引導(dǎo)語:下面小編給大家?guī)砉疚C(jī)管理方法,希望能夠幫助到大家,謝謝您的閱讀。

  一、危機(jī)公關(guān)

  企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅,從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略,包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。

  二、企業(yè)危機(jī)分類

  1、報(bào)刊、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等媒體對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、勞動(dòng)關(guān)系等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的缺失曝光;

  2、政府職能部門(工商、稅務(wù)、衛(wèi)生防疫站、技術(shù)監(jiān)督局、安監(jiān)、物價(jià)、城管、環(huán)保、計(jì)量、消防、街道、派出所)檢查及處罰;

  3、消費(fèi)者投訴。

  三、危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

  與其他類型公關(guān)相比,危機(jī)公關(guān)具有以下特點(diǎn):

  1、意外性:危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度,是始料未及的。

  2、聚焦性:進(jìn)入信息時(shí)代后,危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來說,就象大火借了東風(fēng)一樣。

  3、破壞性:由于危機(jī)常具有“出其不意,攻其不備”的特點(diǎn),不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī),都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞,造成混亂和恐慌,而且由于決策的時(shí)間以及信息有限,往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤,從而帶來無可估量的損失。

  4、緊迫性:對(duì)企業(yè)來說,危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì),如果不能及時(shí)控制,危機(jī)會(huì)急劇惡化,使企業(yè)遭受更大損失。

  四、分析危機(jī)產(chǎn)生原因:

  公司一直守法生產(chǎn),合法經(jīng)營(yíng),但在實(shí)際生產(chǎn)、銷售、公司各項(xiàng)管理過程中,或因?yàn)椴患皶r(shí)關(guān)注國(guó)家政策法規(guī)的調(diào)整,或工作人員責(zé)任心不夠、專業(yè)度欠缺,有些流程產(chǎn)生執(zhí)行偏差,造成公司的產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷售流程可能在政府職能部門的檢查過程中被認(rèn)定不合格,可能造成處罰、媒體曝光等后果。

  該危機(jī)隱藏在公司的各項(xiàng)管理過程之中:勞動(dòng)關(guān)系、財(cái)務(wù)、包裝設(shè)計(jì)、企業(yè)CI、廣告宣傳、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié),

  分析近年來公司發(fā)生的危機(jī)公關(guān)失敗的案例,總結(jié)后具體有如下原因:

  1,流程、制度不規(guī)范,相關(guān)職責(zé)不清;

  2,專業(yè)度不夠;

  3,未及時(shí)關(guān)注國(guó)家法律法規(guī)的調(diào)整變更;

  4,責(zé)權(quán)不清;

  5,責(zé)任心不夠、未予重視及關(guān)注;

  6,對(duì)消費(fèi)者投訴未予及時(shí)合理的處理;

  7,未及時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)刊信息及輿論導(dǎo)向;

  8,未總結(jié)、未舉一反三。

  五、危機(jī)預(yù)防:

  建立良好的政府部門、媒體公共關(guān)系,完善內(nèi)部相關(guān)管理流程、制度,

  1、外部公關(guān),

  平時(shí)保持好與相關(guān)部門:湖北省、報(bào)刊、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)及各大媒體的關(guān)系;

  按危機(jī)公關(guān)小組組織架構(gòu)圖,由對(duì)應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行每年兩次的拜訪,平時(shí)工作中多加強(qiáng)溝通與聯(lián)系。

  2、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)

  中國(guó)網(wǎng)民已近5億,社會(huì)化媒體時(shí)代已步入發(fā)展繁榮期,所以網(wǎng)絡(luò)成為最重要的危機(jī)策源地,防范來自網(wǎng)絡(luò)深處的攻擊,已經(jīng)成為新形勢(shì)下,企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理的重要工作。

  平時(shí)通過廣告公司、社會(huì)關(guān)系等多種資源保持與報(bào)刊、電臺(tái)良好的合作關(guān)系,有不良信息時(shí)及時(shí)通知公司妥善處理。

  3、內(nèi)部資料、文件、檔案加強(qiáng)管理;

  生產(chǎn)部文件記錄的管理,配方、配料的管理見《技術(shù)檔案管理制度》

  4、外來人員的管理;

  生產(chǎn)車間、原料、成品倉庫嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入,具體管理嚴(yán)格按《外來人員管理辦法》

  5、公共關(guān)系管理權(quán)限劃分:

  6、危機(jī)管理人員做好日常的信息收集、分類管理 ,建立預(yù)防危機(jī)的信息預(yù)警系統(tǒng)、預(yù)警信息的收集與監(jiān)測(cè):一是隨時(shí)收集公眾對(duì)產(chǎn)品的反饋信息,對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素和表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)。二是掌握行業(yè)信息,研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)方針。三是研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀、進(jìn)行實(shí)力對(duì)比,做到知己知彼。四是對(duì)監(jiān)測(cè)到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析,對(duì)未來可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出預(yù)測(cè),并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。

  公司綜合管理部信息專員要有多家網(wǎng)絡(luò)寫手及網(wǎng)絡(luò)信息刪除公司的儲(chǔ)備,確保負(fù)面信息的及時(shí)刪除及正面信息的宣傳。

  7、熱心公益事業(yè),提升企業(yè)形象

  汶川大地震,王老吉公司捐贈(zèng)1億元人民幣,取得的社會(huì)認(rèn)同度高于10億元的廣告效果。

  公司可與慈善機(jī)構(gòu)合作開展活動(dòng),一方面提升公司的形象,另一方面工作中取得媒體的支持。

  六、危機(jī)的善后工作

  危機(jī)的.善后工作主要是消除危機(jī)處理后遺留問題和影響。危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)形象受到了影響,公眾對(duì)企業(yè)會(huì)非常敏感,要靠一系列危機(jī)善后管理工作來挽回影響。

  1、進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評(píng)估。對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià),包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià),要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。

  2、對(duì)問題進(jìn)行整頓。多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān),通過總結(jié)評(píng)估提出改正措施,責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí),完善危機(jī)管理內(nèi)容。

  3、尋找商機(jī)。危機(jī)給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境,企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營(yíng)的新路子,進(jìn)行重大改革。這樣,危機(jī)可能會(huì)給企業(yè)帶來商機(jī)。

  總之,危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗,危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)管理是一門藝術(shù),是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項(xiàng)長(zhǎng)期規(guī)劃。

  七、 政府部門檢查的應(yīng)對(duì)流程:

  1、要禮貌、熱情接待;

  2、確定身份,弄清楚來者的意圖,是例行檢查還是處理消費(fèi)者投訴;

  3、就事論事,不要帶到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng),但也不要讓對(duì)方久等;

  4、按流程上報(bào),立即通知危機(jī)小組請(qǐng)示處理辦法;

  5、如有媒體記者跟隨,應(yīng)委婉拒接回答其提出的問題,并勸阻其進(jìn)入生產(chǎn)車間;

  6、所有生產(chǎn)資料嚴(yán)格遵守保密管理規(guī)定,只有辦公室可按程序總經(jīng)理批準(zhǔn)后向外提供;

  八、回答政府部門檢查人員問題原則及技巧:

  1、一問三不知;

  2、別說自己是老員工,要么是新來的、要么是新調(diào)來的;

  3、沉著冷靜、啥事兒也別慌;

  4、不要輕易把領(lǐng)導(dǎo)的電話告訴對(duì)方;

  5、問多了或者問敏感問題,就想辦法打岔給岔開;

  6、責(zé)任往自己身上攬,不要推給公司,事兒越往自己身上攬,就越好辦理;

  7、對(duì)方明知你撒謊,那也要撒謊;

  8、如檢查人員帶有詢問單(詢問單一式兩份),問完后需要簽名的,應(yīng)盡量推諉沒有簽字權(quán),確需當(dāng)場(chǎng)簽名的,應(yīng)將檢查記錄內(nèi)容先通報(bào)公司有關(guān)部門,并征求意見;

  9、如聯(lián)系不上而又馬上需要簽名時(shí),應(yīng)仔細(xì)核查記錄措詞,盡量避免“問題嚴(yán)重”等類似詞語。

  10、當(dāng)詢問單簽完后,盡量找些別的話題與檢查人員閑聊,與檢查人員建立熟悉過程;

  11、當(dāng)檢查人員離開時(shí),多寒暄;

  12、提前申請(qǐng)公司的樣品禮盒,送其出門口時(shí),放在其車上。

  九、危機(jī)發(fā)生應(yīng)對(duì)預(yù)案:

  1、承擔(dān)責(zé)任原則

  危機(jī)發(fā)生后,公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題:一方面是利益的問題,利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn),因此無論誰是誰非,企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任,企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任,否則會(huì)各執(zhí)已見,加深矛盾,引起公眾的反感,不利于問題的解決。另一方面是感情問題,公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受,因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰,并通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關(guān)系問題,從而贏得公眾的理解和信任,企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗,態(tài)度至關(guān)重要。

  2、真誠(chéng)溝通原則

  企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí),是公眾和媒介的焦點(diǎn)。一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑,因此千萬不要有僥幸心理,企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系,盡快與公眾溝通,說明事實(shí)真相,促使雙方互相理解,消除疑慮與不安。

  真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)”,即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。如果做到了這“三誠(chéng)”,則一切問題都可迎刃而解。

  (1)、誠(chéng)意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間,公司的高層應(yīng)向公眾說明情況,并致以歉意,從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化,贏得消費(fèi)者的同情和理解。

  (2)、誠(chéng)懇。一切以消費(fèi)者的利益為重,不回避問題和錯(cuò)誤,及時(shí)與媒體和公眾溝通,向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況,重拾消費(fèi)者的信任和尊重。

  (3)、誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤,但不會(huì)原諒一個(gè)人說謊。

  3、快速反應(yīng)原則

  好事不出門,壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi),消息會(huì)象病毒一樣,以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候,可靠的消息往往不多,社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng),輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道。

  因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷,快速反應(yīng),果決行動(dòng),與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài),否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍,甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后,首先控制住事態(tài),使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延,是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

  4、系統(tǒng)運(yùn)行原則

  在逃避一種危險(xiǎn)時(shí),不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作,絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì),創(chuàng)造性地解決問題,化害為利。

  危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn):

  (1)、以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng):危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對(duì)“熱”、以“靜”制“動(dòng)”,鎮(zhèn)定自若,以減輕企業(yè)員工的心理壓力。

  (2)、統(tǒng)一觀點(diǎn),穩(wěn)住陣腳:在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn),對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí),從而穩(wěn)住陣腳,萬眾一心,同仇敵愾。

  (3)、組建班子、專項(xiàng)負(fù)責(zé):一方面是高效率的保證,另一方面是對(duì)外口徑一致的保證,使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠(chéng)意感到可以信賴。

  (4)、果斷決策,迅速實(shí)施:最大限度地集中決策使用資源,迅速做出決策,系統(tǒng)部署,付諸實(shí)施。

  (5)、合縱連橫,借助外力:當(dāng)危機(jī)來臨,應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合,聯(lián)手對(duì)付危機(jī),在眾人拾柴火焰高的同時(shí),增強(qiáng)公信力、影響力。

  (6)、循序漸進(jìn),標(biāo)本兼治:要真正徹底地消除危機(jī),需要在控制事態(tài)后,及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié),對(duì)癥下藥,謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會(huì)前功盡棄,甚至引發(fā)新的危機(jī)。

  5、權(quán)威證實(shí)原則

  在危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤,而要曲線救國(guó),請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話,使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理,重獲他們的信任。

  充分利用網(wǎng)絡(luò)推手的力量,及時(shí)刪除不良信息,發(fā)布正面信息。

  十、處理危機(jī)的錯(cuò)誤心態(tài)

  1.僥幸心理

  企業(yè)處于不斷變化、異常復(fù)雜、危機(jī)四伏的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里,什么樣的危機(jī)都有可能出現(xiàn),什么樣的問題都會(huì)發(fā)生,僥幸心理只能獲得一時(shí)的自我安慰,但無法尋求到一勞永逸的解決方案。

  2.鴕鳥政策

  鴕鳥政策指的是擔(dān)心害怕,不敢面對(duì)事實(shí)。發(fā)生的已經(jīng)發(fā)生,只有勇敢的去面對(duì),才能掌握化解危機(jī)的主動(dòng)權(quán);

  3.推卸責(zé)任

  推卸責(zé)任是指在出現(xiàn)問題時(shí),不管三七二十一全部推脫;該承擔(dān)的就應(yīng)該承擔(dān),出現(xiàn)問題時(shí)勇于承擔(dān)責(zé)任能夠展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象,有利于挽回公眾的信任以及危機(jī)后形象的修復(fù)。

  4.隱瞞事實(shí)

  盡管隱瞞事實(shí)能獲得一定的緩解時(shí)間,但必須認(rèn)識(shí)到這個(gè)是紙包不住火的時(shí)代,任何事實(shí)的隱瞞只會(huì)讓企業(yè)陷入更大的危機(jī)。

  無論是僥幸心理、鴕鳥政策、推卸責(zé)任還是隱瞞事實(shí)都會(huì)讓企業(yè)失去危機(jī)的把控權(quán),只有避免這四種錯(cuò)誤心理,才能把握危機(jī)管理的主動(dòng)權(quán),盡可能降低危機(jī)對(duì)企業(yè)的沖擊。

  十一、政府部門的處罰應(yīng)對(duì):

  政府職能部門(工商、稅務(wù)、衛(wèi)生防疫站、技術(shù)監(jiān)督局、安監(jiān)、物價(jià)、城管、環(huán)保、計(jì)量、消防、街道、派出所)檢查發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題,通過各種關(guān)系公關(guān)后,還是有行政處罰的,公司法務(wù)部門一定要及時(shí)介入,對(duì)處罰有異議的,通過行政復(fù)議、向法院起訴等手段處理,如果仍然解決不了,應(yīng)在處罰通知截至日之前繳納罰款,否則會(huì)產(chǎn)生滯納金,政府職能部門會(huì)通過當(dāng)?shù)胤ㄔ簭?qiáng)行在銀行劃扣。

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