ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南「完整版」

　　ISO9004就是《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》，采用此標準應(yīng)當是組織最高管理者的一項戰(zhàn)略性決策。下面是具體內(nèi)容，歡迎閱讀參考!

　　引 言

　　0.1 總則

　　采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當是組織最高管理者的一項戰(zhàn)略性決策。一個組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計和實施受各種需求、具體目標、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。本標準以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標準的目的。

　　組織的目的是：

　　--識別并滿足其顧客和其他相關(guān)方(組織內(nèi)人員、功放、所有者、社會)的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現(xiàn);--實現(xiàn)、保持并改進組織的總體業(yè)績和能力。

　　質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接受益，而且也對成本和風險的管理起著重要重用�？紤]利益、成本和風險的管理對組織、顧客和其他相關(guān)方都很重要，關(guān)于組織整體業(yè)績的這些考慮可影響：--顧客的忠誠;

　　--業(yè)務(wù)的保持和擴展;

　　--營運結(jié)果，如收入和市場份額;--對市場機會的靈活與快速反應(yīng);--成本和周轉(zhuǎn)期(通過有效和高效地利用資源達到);--對最好地達到預期結(jié)果的過程的整合;--通過提高組織能力獲得競爭優(yōu)勢;--員工了解并推動實現(xiàn)組織的目標和參與持續(xù)改進;--相關(guān)方對組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績、產(chǎn)品壽命周期以及信譽所產(chǎn)生的經(jīng)濟和社會效益來證實;--通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場的變化，為組織及其創(chuàng)造價值的能力。

　　0.2 過程方法

　　本標準鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性和效率時，采用過程方法，通過滿足相關(guān)方要求，增強相關(guān)方滿意。

　　為使組織有效和高效運作，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程。通常，一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入。

　　組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。

　　過程方法的優(yōu)點是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。

　　過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時，強調(diào)以下方面的重要性：a) 理解并滿足要求;

　　b)需要從增值的角度考慮過程;c)獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果;d)給予客觀測量，持續(xù)改進過程。

　　圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了4～8章中所提出的過程聯(lián)系。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時，相關(guān)方起著重要作用;對相關(guān)方滿意的監(jiān)視要求對相關(guān)方有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受信息進行評價(以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式圖～略)

　　0.3 與GB/T19001的關(guān)系

　　GB/T19001和 GB/T19004已制定為一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標準，他們互相補充，但也可單獨使用。雖然這兩項標準具有不同的范圍，但卻具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于他們作為協(xié)調(diào)一致的一對標準的應(yīng)用。

　　GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于或合同目的。在滿足顧客要求方面，GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。

　　與GB/T19001相比，GB/T19004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標提供了指南。除了有效性，該標準還特別關(guān)注持續(xù)改進組織的總體業(yè)績與效率。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越GB/T19001要求的那些組織，GB/T19004推薦了指南。然而，用于和合同不是GB/T19004的目的。

　　為進一步方便使用，本標準將GB/T19001要求的基本內(nèi)容置于方框內(nèi)，并附在相關(guān)條款后。“注”為理解和說明本標準提供了指南。

　　0.4 與其他管理體系的相容性

　　本標準不包括針對其他管理體系的指南，如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務(wù)管理或風險管理所特有的指南。然而本標準使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系結(jié)合或整合。組織為了建立遵循本標準指南的質(zhì)量管理體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系。

　　質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南GGB/T 19004-2000

　　iidt 9004:2000

　　代代替GB/T19004.1-1994

　　附錄A和附錄B分別給出了自我評定和持續(xù)改進的過程的示例。

　　GB/T19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求

　　4 質(zhì)量管理體系

　　4.1 總要求 組織應(yīng)按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應(yīng)：

　　a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用(見1.2);

　　b)確定這些過程的順序和相互作用;

　　c)確保為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法。

　　d)確�？梢曰虻帽匾�的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視;

　　e)監(jiān)視、測量和分析這些過程;

　　f)實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。

　　組織應(yīng)按本標準的要求管理這些過程。 針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。

　　4.2 文件

　　管理者應(yīng)當規(guī)定建立、實施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效和高效運行所需的文件，包括相關(guān)記錄。

　　文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)當滿足合同、法律、法規(guī)要求以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，并要與組織相適應(yīng)。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。

　　為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)當考慮：--顧客和其他相關(guān)方的合同要求;--采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標準;--相關(guān)的法律法規(guī)要求;

　　--組織的決定;

　　--與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來源;--與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。

　　管理者應(yīng)當對照下述準則，就組織的有效性和效率對文件的制定、使用和控制進行評價;--功能性(如處理速度);--便于使用;

　　--所需的資源;

　　--方針和目標;

　　--與管理知識相關(guān)的當前和未來的要求;--文件體系的水平對比;

　　--組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。

　　管理者應(yīng)當依據(jù)組織有關(guān)溝通的原則，確保組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方能得到相應(yīng)的文件。

　　4.2文件要求

　　4.2.1總則 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：

　　a)形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標;

　　b)質(zhì)量手冊

　　c)本標準所要求形成文件的程序;

　　d)組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件;

　　e)本標準所要求的記錄(見4.2.4)。

　　注1：本標準出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。

　　注2：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：

　　組織的規(guī)模和活動類型;

　　過程及其相互作用的復雜程度;

　　人員的能力。

　　注3：文件可采用任何形式或類型的媒體。

　　4.4.2質(zhì)量手冊

　　組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括;

　　a)質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性(見1.2)

　　b)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟��?

　　c)質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。

　　4.2.3文件控制

　　質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)4.2.4的要求進行控制。 因編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的所需的控制：

　　a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件的是充分與適應(yīng)的;

　　b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準;

　　c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別;

　　d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本;

　　e)確保文件保持清晰、易于識別;

　　f)確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā);

　　g)防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留左費文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。

　　4.2.4記錄控制

　　應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期和處置所需的控制。

　　4.3 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用

　　成功地領(lǐng)導和運作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進行管理。本標準提供的管理指南以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。

　　這些原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領(lǐng)導組織進行業(yè)績改進。這些質(zhì)量管理原則已融入本標準，它們是：

　　a)以顧客為關(guān)注焦點

　　組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

　　b)領(lǐng)導作用

　　領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。

　　c)全員參與

　　各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

　　d)過程方法

　　將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

　　e)管理的系統(tǒng)方法

　　將相互聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

　　f)持續(xù)改進

　　持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。

　　g)基于事實的決策方法

　　有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

　　h)與供方互利的關(guān)系

　　組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

　　組織成功地運用八項管理原則將使相關(guān)方獲益，如：提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性。