如何管理售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

一、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立

1.對售后服務(wù)管理者的相關(guān)要求

（1）服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職責(zé)

服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的主要職責(zé)就是建立一個(gè)合理的管理規(guī)則，這個(gè)管理規(guī)則的制定必須要求團(tuán)隊(duì)成員全員參與，充分溝通，使他們在正確理解管理舉措的基礎(chǔ)上暢所欲言，從不同的角度提出質(zhì)疑，并且認(rèn)真對待不同意見，使管理舉措更加完善。這樣可以使管理舉措變成集體智慧的結(jié)晶，使大家產(chǎn)生認(rèn)同，在執(zhí)行時(shí)不存在逆反的心理，這樣才能使每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員按照規(guī)則自我管理。同時(shí)大家共同制定的這個(gè)規(guī)則也兼顧了個(gè)人利益和公司的利益，也能使每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任、權(quán)利和利益能有效的統(tǒng)一起來。

（2）服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者角色定位的轉(zhuǎn)變

服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者在團(tuán)隊(duì)建設(shè)與發(fā)展過程中，要能夠?qū)崿F(xiàn)角色定位的轉(zhuǎn)變。作為一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者應(yīng)是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)航員，又是培訓(xùn)師、協(xié)調(diào)員、輔導(dǎo)員，還是一個(gè)好的伯樂。即作為管理者你首先得為整個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的工作策略、方針和方法；其次你還得具有教育和培訓(xùn)下屬的能力和意義，以及當(dāng)好團(tuán)隊(duì)成員溝通的橋梁，善于化解矛盾、削除誤解；再次在充分尊重團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)造性和創(chuàng)造愿望的基礎(chǔ)上，激發(fā)每個(gè)成員的創(chuàng)造熱情和活力，盡力使團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人價(jià)值觀和企業(yè)價(jià)值觀得到統(tǒng)一；最后你還必須得是一個(gè)好的伯樂，為保持售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)欣欣向榮、蒸蒸日上，在崗位人員的安排上應(yīng)做到揚(yáng)長避短，知人善任。

（3）對服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者能力的要求

現(xiàn)在企業(yè)管理要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者必須具備兩種能力：一是灌輸思想的能力，即把自己定位成是一個(gè)溝通者，和團(tuán)隊(duì)成員通過有效的溝通使他們能夠接受并認(rèn)同你的管理思想；另一個(gè)是貫徹行為的能力，即當(dāng)管理者在在確定一項(xiàng)工作時(shí)必須關(guān)注操作和執(zhí)行的辦法，使團(tuán)隊(duì)成員在進(jìn)行具體工作時(shí)能夠做到真正可操作和可執(zhí)行。除此之外服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者還應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)能力、培養(yǎng)下屬的能力、工作判斷的能力、學(xué)習(xí)能力等多種技能。通過對上述能力的綜合運(yùn)用有效的激發(fā)整個(gè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作激-情，打造一支高效能的工作團(tuán)隊(duì)，才能稱之為是一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理者。

2.售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建

（1）選用最適合的人才。

建立一個(gè)優(yōu)秀的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，需要的是那些最適合此項(xiàng)工作的人才，而不是最優(yōu)秀的人才。有的人專業(yè)能力很強(qiáng)，但不善于溝通，很多時(shí)候問題雖然解決了但客戶滿意度也不高，所以我們在選用售后服務(wù)工程師時(shí)要盡可能的考慮那些綜合能力強(qiáng)的人才，而不是專業(yè)能力最強(qiáng)的，因?yàn)樗麄冊谌タ蛻衄F(xiàn)場進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)直接代表的是公司，在這個(gè)時(shí)候你不但需要專業(yè)的技能相應(yīng)的也需要較強(qiáng)的溝通能力，客戶在使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)問題致使客戶不能正常生產(chǎn)工作時(shí)，特別需要我們良好的溝通以及快速的處理好相關(guān)問題，只有這樣才能使得客戶對我們?nèi)阅鼙３忠环N信任的感覺。

在選用人才時(shí)除了考慮應(yīng)聘者的綜合技能外，我們還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注他的人品、工作態(tài)度、處事態(tài)度以及是否有耐心，能不能吃苦耐勞，這些都是能否為客戶做好售后服務(wù)的關(guān)鍵因素。

（2）培養(yǎng)人才-解決人才匱乏的問題。

友泰咨詢認(rèn)為，在組建售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)我們也經(jīng)常會面臨到不能完全招聘到適合的人才，即人才匱乏的情況，這就要求管理者通過自己培養(yǎng)的方式來解決人才匱乏的問題。自己培養(yǎng)首先要求企業(yè)努力把自己變成學(xué)習(xí)型組織，建立知識庫，把每個(gè)人身上積累的知識歸納總結(jié)，成為共性的知識，使得其他人都能共享這樣的資源。這是組織成功的根本保證，也是留住人才的必要條件；其次就是大力推行“傳幫帶”，有機(jī)的根據(jù)每個(gè)人的知識技能情況，將新老售后工程師組合在一起，讓老工程師在為客戶做具體的售后服務(wù)時(shí)教導(dǎo)新工程師。再次就是通過培訓(xùn)的方式來培養(yǎng)人才，管理者可以定期組織具有優(yōu)秀的售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和技能的工程師為新加入的售后服務(wù)工程師進(jìn)行各種培訓(xùn)，以使他們能盡快成長起來。

建立一個(gè)優(yōu)秀的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要我們選用最適合的人才，需要我們進(jìn)行人才的培養(yǎng)，同樣還需要我們進(jìn)行人才梯隊(duì)建設(shè)。根據(jù)制度實(shí)行人才培養(yǎng)和選拔，對梯隊(duì)成員進(jìn)行工作跟蹤及考核、評估，需要培訓(xùn)的及時(shí)安排培訓(xùn)，可以提升的及時(shí)提升，全力貫徹人才梯隊(duì)建設(shè)制度，只有這樣我們才能組建一個(gè)優(yōu)秀的、可持續(xù)發(fā)展的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

二、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

1.售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的績效評估

友泰咨詢認(rèn)為，對售后服務(wù)人員進(jìn)行績效評估，我們首先可以把售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員分成兩類，一類是技術(shù)支持類，另一類是現(xiàn)場服務(wù)類。技術(shù)支持類的員工包括公司售后服務(wù)中心的技術(shù)支持、熱線專家、配件管-理-員、庫房等技術(shù)管理職位，對于這類團(tuán)隊(duì)成員我們應(yīng)該采用績效協(xié)議模式，每月月初制定工作計(jì)劃，并明確完成要求，下月由直接主管對其進(jìn)行上一期績效考核，同時(shí)由于日常工作對履行好職位職責(zé)較為重要，應(yīng)加入日常工作考核，確定日常工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行相應(yīng)的考核與評分。現(xiàn)場服務(wù)類的員工主要是售后服務(wù)工程師，對于他們主要采用關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行考核，包括：工作服從性、故障處理相應(yīng)情況、客戶交流、信息反饋等方面，由于該部分員工的日�；蜿P(guān)鍵行為及表現(xiàn)對其工作質(zhì)量影響較大，故采用關(guān)鍵行為考核法，對關(guān)鍵性的不良行為進(jìn)行減分。每月進(jìn)行績效評價(jià)后每月員工總分不可能出現(xiàn)滿分和超過標(biāo)準(zhǔn)分，評價(jià)結(jié)果進(jìn)行分類處理。

其次，我們還可以運(yùn)用“360度績效評估制度”對整個(gè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的所有成員進(jìn)行評估，由售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員自己、主管領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶等從各個(gè)角度來評估被評估者的溝通技巧、人際關(guān)系、業(yè)務(wù)能力，通過這些評估使被評估者可以獲得多種角度的反饋，清除的知道自己的不足、長處。

2.服務(wù)團(tuán)隊(duì)績效的提高

企業(yè)要想在未來激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先，除了在產(chǎn)品方面保持較高的性價(jià)比外，還要重視產(chǎn)品的售后服務(wù)以及對售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，我們要對售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員以及整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行績效評估、考核，還要注重整體績效的提高，如何有效提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績效，創(chuàng)建一個(gè)高績效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)呢？我們可以從以下幾個(gè)方面入手塑造一支高績效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（1）建立明確的目標(biāo)責(zé)任體系。通過確立清晰明確的目標(biāo)，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員清楚知道“我們要做什么，要完成什么，能得到什么�！泵鞔_的目標(biāo)能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員指明方向，是團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的核心動力，更是售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)存在的基礎(chǔ)。

（2）塑造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。售后服務(wù)管理者應(yīng)該著力培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍，在團(tuán)隊(duì)工作范圍內(nèi)充分授權(quán)，盡量創(chuàng)造機(jī)會，與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行交往、溝通，注重員工工作滿意度和生活滿意度的提高，通過實(shí)現(xiàn)良好的工作福利待遇、改善工作環(huán)境、職位調(diào)換等多種手段使團(tuán)隊(duì)成員感受工作的樂趣以及挑戰(zhàn)性，從而提高售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作效率。

（3）建立健全有效管理制度和激勵(lì)制度。一個(gè)高效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須建立合理、有利于組織的規(guī)范，并且促使團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)同規(guī)范，自覺遵從規(guī)范。在實(shí)施激勵(lì)時(shí)，要充分考慮人的需求的多樣性，激勵(lì)形式要豐富多樣，注重精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)并舉并重。

（4）注重培訓(xùn)。在售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，應(yīng)該營造積極的培訓(xùn)氛圍，使團(tuán)隊(duì)成員樂于培訓(xùn)，售后服務(wù)管理者應(yīng)積極創(chuàng)造條件，組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，為其提供各種外出進(jìn)修和學(xué)習(xí)的機(jī)會，提高團(tuán)隊(duì)成員的知識、技能和業(yè)務(wù)水平。

3.團(tuán)隊(duì)成員的激勵(lì)

友泰咨詢認(rèn)為，對售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行激勵(lì)，應(yīng)注意激勵(lì)的方法要適合售后服務(wù)人員的實(shí)際，對提高其工作績效有直接作用，一般有以下幾種激勵(lì)方法。

（1）目標(biāo)激勵(lì)法。就是從售后人員的工作實(shí)際出發(fā)，設(shè)置適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，激發(fā)售后服務(wù)人員產(chǎn)生為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力奮斗。設(shè)置的激勵(lì)目標(biāo)可以包括客戶服務(wù)數(shù)量指標(biāo)、客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等。

（2）榮譽(yù)激勵(lì)法。就是當(dāng)服務(wù)人員取得一定的成就或做出一定的貢獻(xiàn)時(shí)，及時(shí)予以肯定和嘉獎(jiǎng)，授予相應(yīng)的榮譽(yù)稱號。榮譽(yù)激勵(lì)的表現(xiàn)形式包括：利用各種宣傳手段，宣揚(yáng)其做出的先進(jìn)事跡和創(chuàng)造的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；授予勞動模范、優(yōu)秀服務(wù)人員、先進(jìn)工作者等榮譽(yù)稱號；樹立為先進(jìn)典型，組織大家進(jìn)行學(xué)習(xí)；記功并嘉獎(jiǎng)等。

（3）競爭激勵(lì)法。就是通過組織服務(wù)人員相互開展比賽，爭取取得優(yōu)勝，以滿足他們的進(jìn)取需要和成功需要。競爭激勵(lì)的主要形式包括：服務(wù)知識競賽、產(chǎn)品知識競賽、專業(yè)技能比拼等。

（4）強(qiáng)化激勵(lì)法。強(qiáng)化激勵(lì)有兩種：一種為正強(qiáng)化激勵(lì)，即對服務(wù)人員取得的成績和進(jìn)步給予肯定和獎(jiǎng)賞，另一種為負(fù)強(qiáng)化激勵(lì)，即對服務(wù)人員出現(xiàn)的差錯(cuò)和失誤予以否定與懲罰。售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者要善于把正強(qiáng)化激勵(lì)與負(fù)強(qiáng)化激勵(lì)結(jié)合起來，互相配合，協(xié)調(diào)使用，以便更好地能夠起到鼓勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，促進(jìn)大家共同進(jìn)步的作用。

（5）反饋激勵(lì)法。就是把服務(wù)人員的業(yè)績與領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)、客戶反映等信息相關(guān)聯(lián)，把這些信息及時(shí)地反饋給服務(wù)人員，以便他們正確了解自己的工作狀況，發(fā)現(xiàn)自己存在的問題，更好的克服不足之處，不斷提高搞好售后服務(wù)工作的責(zé)任心和進(jìn)取心。

淺談售后服務(wù)部門團(tuán)隊(duì)管理2015-09-12 21:24 | #2樓

企業(yè)要想在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先，除了在產(chǎn)品方面保持較高的性價(jià)比，完善的銷售渠道，還要重視產(chǎn)品的售后服務(wù)以及對售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，我們要對售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員以及整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行績效評估、考核，還要注重整體績效的提高，如何有效提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績效，創(chuàng)建一個(gè)高績效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)呢？我們可以從以下幾個(gè)方面入手塑造一支高績效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（1）人本管理。人本管理強(qiáng)調(diào)以人為本，做到人盡其才，物盡其用。一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)首先要有好的員工，好的員工就是適合這個(gè)工作崗位的.人，有的人專業(yè)能力很強(qiáng)，但不善于溝通，很多時(shí)候雖然問題解決了但客戶滿意度卻不高，這就是溝通不夠；有的人溝通能力強(qiáng)，現(xiàn)場解決問題的能力有限，服務(wù)質(zhì)量就無法提高。這就要求管理者應(yīng)了解團(tuán)隊(duì)每位成員，根據(jù)客戶的不同需求，做到合理配備，做到人盡其才，讓團(tuán)隊(duì)的每位成員都能在自己的崗位上體現(xiàn)存在的價(jià)值，享受工作帶來的快樂。

（2）制度建設(shè)。沒有規(guī)矩不成方圓，制度是保證一個(gè)團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。作為我們售后服務(wù)部門的服務(wù)制度，不僅代表我們部門的整體素質(zhì)，而且更反映出我們整個(gè)公司的服務(wù)水平。制度建設(shè)除了基本的工作制度以為，還應(yīng)建立明確的目標(biāo)責(zé)任體系，明確的目標(biāo)是提高工作效率的基礎(chǔ)，使團(tuán)隊(duì)的每位成員知道自己每天需要做什么，怎么做，做到什么程度，達(dá)到什么目標(biāo)。在制度的范圍內(nèi)，充分發(fā)揮員工的主觀能動性。一個(gè)高效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須建立合理、有利于組織的規(guī)范，并且促使團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)同規(guī)范，自覺遵從規(guī)范。

（3）績效評估。績效評估可分為兩個(gè)方面，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。服務(wù)質(zhì)量要求我們每月月初制定工作計(jì)劃，并明確完成要求，同時(shí)應(yīng)加入日常工作考核，確定日常工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行相應(yīng)的考核與評分�？蛻魸M意度，主要采用關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行考核，包括：工作服從性、故障處理情況、客戶交流、信息反饋、客戶評分等方面。

（4）注重培訓(xùn)，塑造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。在售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，應(yīng)該營造積極的培訓(xùn)氛圍，組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，提高團(tuán)隊(duì)成員的知識、技能和業(yè)務(wù)水平。塑造學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。另外培養(yǎng)員工責(zé)任感，責(zé)任保證了我們服務(wù)的承諾，也真正代表了一個(gè)員工對團(tuán)隊(duì)的責(zé)任感和忠誠度。

（5）完整的激勵(lì)體制。在實(shí)施激勵(lì)時(shí)，要充分考慮人的需求的多樣性，激勵(lì)形式要豐富多樣，注重精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)并重。當(dāng)服務(wù)人員取得一定的成就或做出一定的貢獻(xiàn)時(shí)，及時(shí)予以肯定和嘉獎(jiǎng)，提高員工工作積極性；另外服務(wù)人員出現(xiàn)了差錯(cuò)和失誤也應(yīng)予以否定與懲罰，警示員工不要出現(xiàn)同樣問題和錯(cuò)誤。完善的激勵(lì)不僅僅要做到獎(jiǎng)勤罰懶，而且還可以激發(fā)員工的個(gè)人潛能，提高服務(wù)水平和工作效率。

總之，一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)不是靠理論上的管理手段就能打造出來的，它更多的是需要員工的積極配合，管理者的正確引導(dǎo)來完成的，增強(qiáng)員工的主人公意識和責(zé)任心，要求我們在實(shí)際的工作中，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使我們服務(wù)部門的工作越來越完善。