總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。那么我們?cè)撊绾螌懸黄�較為完美的總結(jié)呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

物業(yè)品質(zhì)部年終工作總結(jié)篇一

品質(zhì)管理部作為公司業(yè)務(wù)開展的指導(dǎo)部門，肩負(fù)著——規(guī)范公司的內(nèi)部建設(shè)和業(yè)務(wù)開展，監(jiān)督落實(shí)各項(xiàng)工作有效完成的重任，一年來，我們將這幾大職能作成品質(zhì)管理部的系統(tǒng)性工作不斷深化，深入開展員工的思想教育，不斷增強(qiáng)全體員工憂患意識(shí)、質(zhì)量優(yōu)先意識(shí)。

一年來，我們始終＂把公司利益系心間，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放首位，把精細(xì)管理落實(shí)處；用團(tuán)隊(duì)精神凝人心，用規(guī)范制度約束人，用先進(jìn)事跡激勵(lì)人＂，引領(lǐng)我們的員工用實(shí)際行動(dòng)不斷提升公司品牌形象。我們定期召開管理員工作會(huì)議，總結(jié)分析每一個(gè)階段的工作的情況，貴在抓落實(shí)、重在提質(zhì)量；我們堅(jiān)持科學(xué)管理，周密部署每一個(gè)階段工作，同時(shí)深化員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高思想、業(yè)務(wù)水平，既調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，又提高了服務(wù)質(zhì)量，深受公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門的好評(píng)。

自20xx年開始，少林物業(yè)就承擔(dān)了xxx石化公司的物業(yè)管理工作，當(dāng)時(shí)的工作條件很困難，工作強(qiáng)度很大，但是，我們始終以 ＂客戶滿意，業(yè)主至上＂為工作中心，用最貼心的服務(wù)質(zhì)量，贏得了xx公司的認(rèn)可。

時(shí)間匆匆，彈指間，三年過去了，但我們以＂優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以業(yè)主滿意為目標(biāo)＂的品質(zhì)經(jīng)營理念從沒改變。 我們深感中化泉州石化是大型的國有企業(yè)，扎根泉州，一定能推動(dòng)泉州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，依托中化這個(gè)平臺(tái)，必將成為我少林公司不斷成長的舞臺(tái)。于是，我們不斷完善自己，強(qiáng)化管理水平，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)，為了保證各項(xiàng)工作按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和流程開展，在公司領(lǐng)導(dǎo)和萬科顧問的大力支持下，品質(zhì)管理部根據(jù)公司發(fā)展的需求，先后完成了a/0、a/1和a/2版體系文件的建立和改版工作。進(jìn)一步完善了《員工獎(jiǎng)懲管理辦法》、《會(huì)務(wù)工作指導(dǎo)書》、《綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》、《衛(wèi)生保潔作業(yè)指導(dǎo)書》、《危險(xiǎn)作業(yè)管理辦法》、《加工維修設(shè)備（工具）操作作業(yè)指導(dǎo)書》、《餐飲服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》等十幾項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)書，從而保證了體系文件的有效運(yùn)行，推動(dòng)著公司業(yè)務(wù)流程、品質(zhì)管理走向規(guī)范化管理。

1、加強(qiáng)監(jiān)督，固守質(zhì)量：為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，我們加大檢查、跟蹤、落實(shí)的力度，使各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開；檢查方法力求客觀、量化和具體，保證檢查的公正性和客觀性，重點(diǎn)突出品質(zhì)分析和改進(jìn)。我們深知，質(zhì)量是企業(yè)的生命線，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足業(yè)主的需求，才能穩(wěn)步提升自己的服務(wù)水平和競爭能力。

2、請(qǐng)進(jìn)走出，更新理念：為了建立完善的內(nèi)部管理機(jī)制，我們還采用＂走出去、引進(jìn)來＂的方式，到省外優(yōu)秀的物業(yè)公司學(xué)習(xí)參觀，在汲取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實(shí)際情況，對(duì)管理層及各部門每個(gè)管理崗位的職能、作用、工作范圍作了明確的劃分，從而將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人，促進(jìn)了各崗位的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使各級(jí)管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù)、管理水平不斷得到提高，樹立良好的企業(yè)形象。

3、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象：一年來，我們繼續(xù)深入開展形式多樣的培訓(xùn)活動(dòng)，將員工的繼續(xù)教育與公司的持續(xù)發(fā)展放在同等重要位置，針對(duì)公司內(nèi)部的工作特點(diǎn)和性質(zhì)，定期不定期的`開展安全生產(chǎn)、消防知識(shí)、儀容儀表、禮儀禮節(jié)、設(shè)備原理、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使全體員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)一步增強(qiáng)；執(zhí)行力和創(chuàng)新力普遍得到提高。

4、獎(jiǎng)優(yōu)罰懶，團(tuán)隊(duì)協(xié)作：為了促進(jìn)工作迅速有效的開展，我們狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，為了全面實(shí)施《效績考核》，我們堅(jiān)持＂制度面前人人平等＂的原則；各部門管理人員、公司領(lǐng)導(dǎo)都要更加嚴(yán)格的接受《效績考核檢查落實(shí)制度》考核，考核結(jié)果定期進(jìn)行公布，從而發(fā)揮公平公開、相互監(jiān)督的作用。實(shí)施以來，員工的工作作風(fēng)、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平、有效投訴處理率顯著提高；也使各部門的工作效率明顯加快 ，爭先創(chuàng)優(yōu)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的少林企業(yè)精神得到了提升。

一年來，我們心往一處想，勁往一處使。通過以上工作的扎實(shí)開展，使我公司更好的實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)承諾：

一是樹立＂優(yōu)質(zhì)服務(wù)、住戶至上＂的服務(wù)意識(shí)，微笑服務(wù)禮貌待人，熱情耐心解答業(yè)主的詢問；使用服務(wù)文明規(guī)范用語。

二是遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)；統(tǒng)一著裝、掛牌上崗。

三是對(duì)待投訴，首先從自身的不足方面找問題，虛心接受，有求必應(yīng)，努力整改。

回顧過去，在狠抓品質(zhì)提升方面，我們做了大量扎實(shí)有效的工作，也取得了令人可喜的成績。

展望未來，在新的一年里，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)、加強(qiáng)溝通和交流、汲取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量的做好品質(zhì)管理工作，品質(zhì)管理部全體人員將群策群力，為業(yè)主創(chuàng)造更好的舒適環(huán)境，為xx公司提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，為公司的發(fā)展創(chuàng)佳績，為中化公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

物業(yè)品質(zhì)部年終工作總結(jié)篇二

物業(yè)品質(zhì)部20xx年各項(xiàng)工作有條不紊進(jìn)行。現(xiàn)將本年度具體工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一

（一）規(guī)范維修、客服、環(huán)境等文件檔案管理

先后三次組織各物業(yè)處經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、維修、客服、辦公室相關(guān)人員進(jìn)行文件規(guī)范化管理培訓(xùn)與交流，以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為依據(jù)，針對(duì)各項(xiàng)目文件管理方面存在的問題，如記錄不完善、歸檔不及時(shí)等進(jìn)行限期整改、完善，為內(nèi)審、外審工作順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)，促進(jìn)了物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化

（二）三級(jí)責(zé)任狀管理辦法的制定與實(shí)施

制定了物業(yè)總公司三級(jí)責(zé)任狀管理辦法，以“安全第一，預(yù)防為主”為指導(dǎo)方針，依照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的職責(zé)定位，執(zhí)行“三級(jí)安全管理”。物業(yè)總公司對(duì)集團(tuán)、項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)總公司、主管對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、員工對(duì)主管分別簽訂責(zé)任狀。先后與xx個(gè)物業(yè)處經(jīng)理、x個(gè)職能部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任狀。簽訂責(zé)任狀后，增強(qiáng)了各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的安全管理意識(shí)，有效降低了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。統(tǒng)計(jì)顯示，20xx年度僅發(fā)生一起工傷事故。責(zé)任狀的簽訂，對(duì)物業(yè)總公司范圍內(nèi)各項(xiàng)工作良性發(fā)展有積極意義。

（三）經(jīng)理績效季度考核工作

制定了《項(xiàng)目經(jīng)理季度考核實(shí)施辦法》《項(xiàng)目經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則》《職能部門經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則》，二、三、四季度分別對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和職能部門經(jīng)理進(jìn)行了季度考核工作。

通過對(duì)各項(xiàng)目經(jīng)理季度工作的實(shí)際情況評(píng)估，將月度績效工資的發(fā)放與實(shí)際工作業(yè)績緊密結(jié)合起來。利用績效工資的激勵(lì)性，提高了經(jīng)理的工作積極性，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升有一定的推動(dòng)作用。

（四）項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作

依據(jù)評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)培訓(xùn)部主要圍繞整改做相關(guān)工作：

1.創(chuàng)優(yōu)整改

圍繞評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，制定創(chuàng)優(yōu)整改xx多條，全程跟蹤完成情況，累計(jì)抽查整改完成項(xiàng)xx余項(xiàng)。

2.培訓(xùn)交流

組織創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目員工培訓(xùn)、參觀、交流計(jì)逾xx人次，為進(jìn)一步規(guī)范各種作業(yè)記錄、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起到了促進(jìn)作用。

3.創(chuàng)優(yōu)資料規(guī)范

圍繞創(chuàng)優(yōu)匯報(bào)ppt及創(chuàng)優(yōu)資料整理，完成品質(zhì)部修訂、審核、定稿材料10余套。

4.設(shè)備房規(guī)范

對(duì)x個(gè)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的設(shè)備房進(jìn)行規(guī)范，更換、懸掛設(shè)備標(biāo)識(shí)牌以及安全生產(chǎn)標(biāo)識(shí)牌xx余塊，并對(duì)地面統(tǒng)一進(jìn)行刷漆，清除設(shè)備銹跡、上油、刷漆保養(yǎng)，規(guī)范了設(shè)備房維修、巡查等記錄表格。

（五）公司內(nèi)審與外審工作

根據(jù)貫標(biāo)認(rèn)證工作整改要求，組織物業(yè)相關(guān)人員對(duì)xx、xx、xx、xx和xx物業(yè)處進(jìn)行了內(nèi)部審核，驗(yàn)證公司質(zhì)量環(huán)境體系及覆蓋產(chǎn)品是否符合iso9001；xx、iso14001；xx標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。內(nèi)審后，xx物業(yè)處作為各物業(yè)處代表，順利通過了專家組的外審工作。內(nèi)審與外審工作的順利通過，確認(rèn)了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量體系的符合性和有效性。

（六）住戶滿意度調(diào)查工作

組織各物業(yè)處部分房管、秩序隊(duì)員協(xié)助進(jìn)行20xx年度業(yè)主滿意度調(diào)查，上、下半年各一次。組織入戶調(diào)查xx多人次，發(fā)放入戶問卷xx份；統(tǒng)計(jì)整理業(yè)主合理化建議xx余項(xiàng)，并下發(fā)各處制定計(jì)劃整改。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，20xx年住戶滿意度整體保持xx以上（比去年有所提升）。

（七）石家莊基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)考評(píng)工作

組織各物業(yè)處迎接由房管部門帶隊(duì)的考評(píng)團(tuán)隊(duì)，積極應(yīng)對(duì)xx基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)考評(píng)并順利通過。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)工作對(duì)物業(yè)服務(wù)提出了更高要求，有利于物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的進(jìn)一步加強(qiáng)。

（八）日常工作

1.工作促提計(jì)劃的監(jiān)督檢查

匯總各物業(yè)處的全年整改項(xiàng)共計(jì)xxx余項(xiàng)，每周都對(duì)其進(jìn)行詳實(shí)的記錄并定期對(duì)整改完成項(xiàng)進(jìn)行檢查和監(jiān)督，提高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性。

2.宣傳資料的分發(fā)和管理

累計(jì)發(fā)放《xxx報(bào)》《xx日?qǐng)?bào)》等宣傳資料共計(jì)xx余萬份，同時(shí)，根據(jù)發(fā)放明細(xì)不定期對(duì)各物業(yè)處執(zhí)行相關(guān)制度情況進(jìn)行抽查，確保報(bào)紙發(fā)放到位。

3.通過獎(jiǎng)懲促提高

經(jīng)日常檢查及不定期夜查，因員工違紀(jì)及工作不達(dá)標(biāo)下發(fā)處罰通報(bào)達(dá)xx余次（含物業(yè)處自行處罰次數(shù)），累計(jì)處罰xx余人次，款額xx余元。

4.有效處理業(yè)主各類投訴

接待各類投訴xx余起，實(shí)現(xiàn)以投訴促工作提升。通過投訴后與相關(guān)部門、人員溝通總結(jié)，提高跨部門協(xié)作與解決投訴能力，增強(qiáng)了物業(yè)人員接待業(yè)主、處理事件的能力。

二

品質(zhì)培訓(xùn)部20xx年度完成的主要培訓(xùn)項(xiàng)目共五項(xiàng)，參訓(xùn)員工達(dá)xx多人次（各物業(yè)處自行組織的培訓(xùn)不計(jì)入此受訓(xùn)人次），培訓(xùn)課時(shí)xx多個(gè)課時(shí)。

（一）新入職員工崗前培訓(xùn)

根據(jù)每月人事部提供的報(bào)崗人員名單，截止xx月中旬，品質(zhì)培訓(xùn)部先后組織新入職員工崗前培訓(xùn)十五次，共培訓(xùn)員工xx人次。培訓(xùn)內(nèi)容包括集團(tuán)和物業(yè)公司概況、行為規(guī)范與規(guī)章制度、物業(yè)服務(wù)禮儀等。

（二）參觀見學(xué)

x月份，品質(zhì)培訓(xùn)部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨干員工，共計(jì)xx人，赴北京參觀了xx大廈、xx及xx項(xiàng)目。在各項(xiàng)目認(rèn)真聽取了項(xiàng)目物業(yè)處的講解及經(jīng)驗(yàn)介紹并形成書面報(bào)告存檔。培訓(xùn)時(shí)間約為兩天。

（三）培訓(xùn)交流會(huì)

20xx年，品質(zhì)培訓(xùn)部共參與組織專題培訓(xùn)交流會(huì)三次。

案例培訓(xùn)會(huì)

x月份，整合公司實(shí)際發(fā)生的案例，舉辦了xx案例（第一輯）專題培訓(xùn)會(huì)，參訓(xùn)員工xx人，范圍涵蓋物業(yè)全體秩序隊(duì)員、部長級(jí)以上員工等。此次培訓(xùn)加強(qiáng)了員工的自我約束及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

2.創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目試點(diǎn)單位交流會(huì)

x月xx日，組織各物業(yè)處設(shè)備主管、負(fù)責(zé)人參觀了創(chuàng)優(yōu)試點(diǎn)單位xx物業(yè)的工程設(shè)備規(guī)范資料及設(shè)備房。對(duì)項(xiàng)目設(shè)備管理存在問題及改進(jìn)方向、措施提出建議并相互交流，有助于促進(jìn)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目設(shè)備管理水平的提升。

3.客服、環(huán)境資料交流會(huì)

x月xx日，品質(zhì)培訓(xùn)部舉辦客服、環(huán)境資料規(guī)范交流會(huì)，各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管、物業(yè)總公司員工總計(jì)xx人參加了培訓(xùn)。此次培訓(xùn)對(duì)完善各項(xiàng)資料、規(guī)范資料管理提出了更高要求，對(duì)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)、內(nèi)審工作有指導(dǎo)意義。

（四）專業(yè)技能培訓(xùn)

本年度，共組織各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)七次。

1.注冊(cè)物業(yè)管理師培訓(xùn)

聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)物業(yè)公司骨干員工進(jìn)行了注冊(cè)物業(yè)管理師培訓(xùn)。培訓(xùn)xx人，培訓(xùn)時(shí)間為xx天。通過培訓(xùn)，在20xx年全國物業(yè)管理師考試中，3人全科通過，其余人員部分科目通過。

操作系統(tǒng)使用培訓(xùn)

品質(zhì)培訓(xùn)部協(xié)同辦公室、集團(tuán)信息中心于x月份、x月份、xx月份，分三次對(duì)辦公平臺(tái)oa系統(tǒng)的操作方法進(jìn)行了由淺入深的講解。受訓(xùn)員工共xx人次，均為經(jīng)常使用oa報(bào)件的辦公室人員和經(jīng)理級(jí)以上人員，培訓(xùn)課時(shí)逾10課時(shí)。培訓(xùn)有助于員工熟悉oa操作系統(tǒng)，有效的提高了報(bào)件效率。

3.秩序隊(duì)服務(wù)禮儀、隊(duì)列比賽培訓(xùn)

x月份，組織對(duì)秩序隊(duì)員進(jìn)行了軍訓(xùn)及服務(wù)禮儀的培訓(xùn)；xx月份，協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊(duì)列比賽，有助于提升秩序隊(duì)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和團(tuán)體榮譽(yù)感。

4.消防培訓(xùn)

x月份，組織主管級(jí)以上員工參加消防安全培訓(xùn)會(huì)。x月份，聯(lián)系河北xx防火教育中心，對(duì)主管級(jí)以上及秩序隊(duì)全體員工進(jìn)行消防意識(shí)、安全用火、滅火設(shè)備使用的專題培訓(xùn)。兩次參訓(xùn)員工共計(jì)xx人次，培訓(xùn)共計(jì)x學(xué)時(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行調(diào)查問卷，結(jié)果顯示，受訓(xùn)員工對(duì)于培訓(xùn)的滿意度評(píng)分為xx分（滿分3分），98%的員工認(rèn)為培訓(xùn)有助于工作的開展，97.6%的受訓(xùn)員工有繼續(xù)參加公司培訓(xùn)的意愿。

5.門禁系統(tǒng)辦卡規(guī)定培訓(xùn)

x月份，組織對(duì)秩序隊(duì)員、收費(fèi)員、經(jīng)營人員進(jìn)行了門禁系統(tǒng)辦卡管理規(guī)定的培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為兩天，參訓(xùn)員工xx人。對(duì)規(guī)范收費(fèi)、辦卡流程及操作有積極的推動(dòng)作用。

6.配電室操作培訓(xùn)

x月份組織對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了配電室操作講解現(xiàn)場培訓(xùn)，時(shí)長約2小時(shí)，xx名維修電工及主管參加培訓(xùn)。此次培訓(xùn)有助于規(guī)范操作、降低工作風(fēng)險(xiǎn)、減少事故發(fā)生。

7.如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)

x月份，組織對(duì)各物業(yè)處部長級(jí)以上員工進(jìn)行如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)。培訓(xùn)員工xx人，培訓(xùn)時(shí)間x課時(shí)。就如何和業(yè)主有效溝通、如何解決業(yè)主投訴的技巧詳細(xì)講解，對(duì)改善工作方法、促進(jìn)服務(wù)提升起到了積極作用。

（五）新項(xiàng)目員工培訓(xùn)

本年度對(duì)新承接項(xiàng)目xx局、xx員工進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn)。培訓(xùn)包括講授崗前培訓(xùn)課程、參觀公司管理項(xiàng)目等。共培訓(xùn)員工30多人次，培訓(xùn)時(shí)間約12課時(shí)。對(duì)xx、xx、xx項(xiàng)目員工進(jìn)行了現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為公司企業(yè)文化、相關(guān)規(guī)章制度、行為規(guī)范等，培訓(xùn)30多人次，培訓(xùn)時(shí)間約4課時(shí)。

（六）xx員工培訓(xùn)

x月份，接待xx員工十人進(jìn)行了為期兩周的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括對(duì)物業(yè)相關(guān)崗位規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)的講解，參觀物業(yè)管理項(xiàng)目，各物業(yè)處輪崗實(shí)習(xí)等。培訓(xùn)結(jié)束后，組織參訓(xùn)員工以交流座談會(huì)形式探討了工作中遇到的問題及今后工作規(guī)劃，并形成總結(jié)文檔留存。

（一）全面統(tǒng)籌仍有欠缺

因物業(yè)管理瑣碎事情較多，臨時(shí)性的突發(fā)事件處理也需投入部分精力、人力、物力，工作中有時(shí)會(huì)墜入具體事務(wù)的處理，導(dǎo)致品質(zhì)培訓(xùn)工作全面統(tǒng)籌仍有欠缺，不能確保物業(yè)各項(xiàng)工作有效執(zhí)行到位。

（二）工作廣度、深度不夠，可追溯性落實(shí)有待提高

品質(zhì)檢查工作仍顯單薄，缺乏應(yīng)有的廣度和深度，缺少對(duì)檢查項(xiàng)目可追溯性的切實(shí)落實(shí)。目前，在環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)外觀外貌、公用設(shè)備實(shí)施維護(hù)等方面檢查的多，檢查深度不夠；對(duì)秩序維護(hù)、xx、xx、xx等專業(yè)公司檢查較少涉及。檢查中，對(duì)出現(xiàn)問題的上、下相關(guān)節(jié)點(diǎn)、環(huán)節(jié)糾察不足，未能確�？勺匪菪缘木唧w落實(shí)。同時(shí)，對(duì)各崗位、部門員工的培訓(xùn)工作沒有形成系統(tǒng)，缺乏對(duì)培訓(xùn)深度的挖掘，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及成效有待完善和提高。

（三）過程管理亟待加強(qiáng)

過程有效執(zhí)行和把控，才能贏得良好的結(jié)果。好過程是橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩(wěn)順延。物業(yè)管理各項(xiàng)工作的過程控制未能實(shí)現(xiàn)具體工作的合理匹配和順延，亟待理順和有效管控。滿意度調(diào)查作為事后調(diào)查，未能完全體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)過程管控。

（四）員工評(píng)估和培訓(xùn)激勵(lì)長效機(jī)制缺乏

有效評(píng)估與激勵(lì)，是員工不斷追求進(jìn)步、工作逐步完善的推動(dòng)力。目前，員工培訓(xùn)評(píng)估方面仍不完善，對(duì)員工受訓(xùn)后工作表現(xiàn)缺乏長效評(píng)估激勵(lì)機(jī)制，致使員工工作績效提升方面不能有效衡量，工作監(jiān)督和人才提拔也受到制約，對(duì)員工的激勵(lì)和品質(zhì)培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)有一定影響。

（一）強(qiáng)化對(duì)工作的處理與掌控能力

通過不斷學(xué)習(xí)，提高部門專業(yè)技能及個(gè)人素養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)工作的預(yù)測、計(jì)劃、實(shí)施、指揮和掌控能力。立足質(zhì)量監(jiān)控與服務(wù)考核兩大工作內(nèi)容，具體事件及各環(huán)節(jié)確定相應(yīng)責(zé)任人，做到事前想到、事中控制、事后反饋。

（二）落實(shí)可追溯性，拓寬工作深度與廣度

拓寬品質(zhì)檢查范圍，將物業(yè)公司各物業(yè)處及職能部門工作列入檢查督導(dǎo)日程。完善作業(yè)記錄、巡查文件，將可追溯性落實(shí)到綠化、環(huán)衛(wèi)、保潔、維修、秩序、客服等各個(gè)板塊，對(duì)服務(wù)過程中涉及到的記錄，如派工單、維修記錄、回訪記錄、工作巡查本及相關(guān)記錄定期檢查。一旦發(fā)現(xiàn)問題，問題起因、發(fā)展、是否及時(shí)控制等，各環(huán)節(jié)一目了然。

聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，拓寬培訓(xùn)渠道，加強(qiáng)與各物業(yè)處（部門）的溝通聯(lián)系，調(diào)動(dòng)中基層員工培訓(xùn)的積極性。根據(jù)市場需求和部門、崗位需要，建立完善員工培訓(xùn)成長體系，有針對(duì)性地協(xié)助、指導(dǎo)、監(jiān)督各物業(yè)處（部門）根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃舉辦不同形式和內(nèi)容的培訓(xùn)。

（三）加強(qiáng)對(duì)過程和服務(wù)質(zhì)量的管控

通過培訓(xùn)和工作實(shí)踐等多種形式，提升員工工作能力。品質(zhì)管培訓(xùn)部組織專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；各物業(yè)處、部門組織具體崗位服務(wù)流程培訓(xùn)。根據(jù)各物業(yè)處意見和工作實(shí)際情況，不斷完善、優(yōu)化各物業(yè)處、部門的工作流程，加強(qiáng)對(duì)各處工作流程的落實(shí)。通過日常品質(zhì)檢查、不定期夜查等多種途徑，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作流程的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提升。

（四）建立培訓(xùn)與考核激勵(lì)的長效機(jī)制

完善培訓(xùn)與考核體系，建立評(píng)估、激勵(lì)的長效機(jī)制。在客戶滿意度考核的基礎(chǔ)上，將過程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)納入考核體系，強(qiáng)力推進(jìn)，確保效果。將培訓(xùn)與考核聯(lián)系起來，不僅對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)激勵(lì)與考核，還對(duì)培訓(xùn)講師激勵(lì)與考核，二者結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)效果，建立長效考核激勵(lì)機(jī)制。

為了提高物業(yè)整體工作質(zhì)量，更好地為公司持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)優(yōu)秀人才，20xx年，品質(zhì)培訓(xùn)部將在上一年度工作基礎(chǔ)上，立足公司發(fā)展，創(chuàng)新工作形式，拓展工作的深度和廣度。20xx年度工作計(jì)劃如下所示：

（一）繼續(xù)貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系

組織所有品質(zhì)管理人員（含物業(yè)處辦公室主任、管理部長、維修部長、項(xiàng)目經(jīng)理）參加標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn)，深入研究討論。貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系要求，按照iso9001和iso14001體系標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化管理，提升物業(yè)服務(wù)水平。

（二）創(chuàng)優(yōu)工作

抓好物業(yè)處創(chuàng)優(yōu)工作，適時(shí)、適宜的提供指導(dǎo)和服務(wù)；分批次組織創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范項(xiàng)目參觀學(xué)習(xí)，提升認(rèn)識(shí)，為創(chuàng)優(yōu)工作順利進(jìn)行創(chuàng)造有利條件。

（二）經(jīng)理績效考核

根據(jù)各物業(yè)處、職能部門不同情況修訂完善考核標(biāo)準(zhǔn)和體系，明確考核人員、考核方法、考核時(shí)間等，促進(jìn)考核工作制度化、規(guī)范化。

（三）品質(zhì)檢查工作

每月采用日常檢查與不定期暗訪、夜查相結(jié)合方式，利用作業(yè)記錄、工作巡查記錄等相關(guān)記錄，將檢查發(fā)現(xiàn)的問題追本溯源，徹底整改，杜絕隱患。

（四）滿意度調(diào)查

上、下半年各進(jìn)行一次入戶滿意度調(diào)查，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析物業(yè)服務(wù)存在的問題。將業(yè)主提出的問題和建議整理分類，需要改進(jìn)的積極整改，有待提升的服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范。

（五）經(jīng)理級(jí)外出考察

組織經(jīng)理級(jí)以上員工外出參觀，學(xué)習(xí)一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗(yàn)，促使經(jīng)理提高意識(shí)、看到差距，主動(dòng)查找不足，不斷提升物業(yè)服務(wù)與管理水平。

（六）物業(yè)全員知識(shí)競賽

完善物業(yè)試題庫，并發(fā)放至各物業(yè)處自行組織學(xué)習(xí)，擬于下半年舉辦一次全體員工物業(yè)知識(shí)競賽，增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識(shí)，普及物業(yè)專業(yè)相關(guān)知識(shí)，進(jìn)而提升物業(yè)員工專業(yè)素養(yǎng)。

物業(yè)品質(zhì)部年終工作總結(jié)篇三

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間一年的品質(zhì)專員試用期工作馬上就要結(jié)束了，部門職能工作就要來了。回望一年的工作，在各位同事的大力支持和公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我這一年的工作取得了長足的進(jìn)步。

一年的品質(zhì)管理工作，思考亦多，收獲亦多。對(duì)我而言，一年的品質(zhì)管理試用期工作是難忘、印記最深的。工作崗位的職責(zé)及工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)變和轉(zhuǎn)換，連帶著工作思想、方法等一系列的適應(yīng)與調(diào)整，同時(shí)在品質(zhì)工作中也融進(jìn)了很多收獲。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和指導(dǎo)下，在各位同事的配合下，完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交下來的其它工作任務(wù)。

1.試用期間主要工作內(nèi)容及取得的成績

1.1根據(jù)公司發(fā)展建立iso質(zhì)量體系文件的編制和部分運(yùn)行修改、修訂；

1.2編寫了日檢、周檢、月檢、巡檢詳細(xì)檢查標(biāo)準(zhǔn)并編寫巡檢報(bào)告及月度巡檢報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與服務(wù)中心的經(jīng)理溝通，將問題及時(shí)給予解決，最終為了提高小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量；

1.3服務(wù)中心周例會(huì)和月工作計(jì)劃的執(zhí)行情況的核查，督促這項(xiàng)制度完好的執(zhí)行；

1.4結(jié)合公司要求，整頓秩序維護(hù)工作；

1.5根據(jù)品質(zhì)管理要求例行對(duì)各部門、物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行“四檢”，并形成整改通知敦促及時(shí)整改；

1.6安全防護(hù)；監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況的專項(xiàng)檢查，督促實(shí)施的小區(qū)進(jìn)一步規(guī)范操作；

1.7月度的專項(xiàng)檢查，為服務(wù)中心找出管理服務(wù)差距，更一步深化服務(wù)中心對(duì)品質(zhì)的要求；

1.8雙周例會(huì)會(huì)議紀(jì)要的落實(shí)情況的跟蹤并整理整改意見；

1.9參加招投標(biāo)工作；

1.10一些特別事件報(bào)告的核查，核查其真實(shí)性，為回復(fù)做基礎(chǔ)；

1.11處理些投訴事件；

1.12夜間查崗兩次；

1.13上級(jí)交辦的其他工作。

2. 做法和體會(huì)

2.1認(rèn)真做好月度巡檢工作，加大與服務(wù)中心的溝通力度，竭力幫助其提高服務(wù)品質(zhì)；

2. 2認(rèn)真做好月計(jì)劃和周工作例會(huì)紀(jì)要的執(zhí)行情況的核查工作，積極督促服務(wù)中心按時(shí)落實(shí)；

2. 3認(rèn)真做好各項(xiàng)專項(xiàng)檢查，督促服務(wù)中心按制度操作；

2. 4認(rèn)真做好各項(xiàng)核查工作，為上級(jí)提供真實(shí)的材料；

2. 5認(rèn)真維護(hù)好iso質(zhì)量體系文件的正常運(yùn)行；

2. 6積極組織和參加各項(xiàng)培訓(xùn)，打好各項(xiàng)工作基礎(chǔ)；

2. 7參加各項(xiàng)工作例會(huì)，認(rèn)真傾聽，為做好各項(xiàng)工作做好準(zhǔn)備；

2. 8認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。

3.存在的問題、不足及改進(jìn)措施

3.1自我批評(píng)還要加深，沒有較多的聽取同事對(duì)品質(zhì)部的意見；

3.2執(zhí)行力還需要加強(qiáng)，各種交辦的任務(wù)未按時(shí)完成；

3.3在錯(cuò)誤中總結(jié)了教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)，讓自己以后在處理各種問題時(shí)考慮的更全面，工作的更順利些。

3.4品質(zhì)管理部的工作雖然比較繁雜，但是只要在工作中保持認(rèn)真謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的態(tài)度就一定能把工作干好，還會(huì)在工作中得到收獲。

4. 工作設(shè)想

4.1資料整理，嚴(yán)格完善各項(xiàng)規(guī)章制度；

4.2側(cè)重開展系列親情化、人性化服務(wù)的培訓(xùn)，提高公司服務(wù)水準(zhǔn)，盡最大可能的滿足業(yè)主的支持與認(rèn)可；

4.3在公司降低成本，控制費(fèi)用的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格考核，設(shè)立節(jié)約獎(jiǎng)，從嚴(yán)格管理方面作文章；

4.4陸續(xù)展開各專業(yè)星級(jí)考核，體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)先的思路，激勵(lì)員工爭創(chuàng)先進(jìn)。

5. 管理改善建議

5.1成立iso9001工作小組，專門負(fù)責(zé)iso9001文件的管理與落實(shí)。

5.2在集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)的氛圍下，建設(shè)公司的企業(yè)文化，確立物業(yè)公司子文化。