1、講解員必須服從講解所的統(tǒng)一管理，自覺和認真執(zhí)行講解所的各項規(guī)章管理制度,嚴禁未經批準隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤和曠工。

　　2、講解員應規(guī)范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉借、涂改、偽造講解證和未經批準擅自使用講解證外出從事講解活動。

　　3、講解員應嚴格服從講解所的日常工作安排，遵守講解所關于團隊運行中的相關注意事項，自覺維護景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質的服務接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。

　　4、講解員應將資格證、上崗培訓費上交講解所進行統(tǒng)一管理。

　　5、講解員應自覺遵守講解所工作作息時間規(guī)定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經主管領導批準方可請假(遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理)，病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費收據(jù)，如無醫(yī)院收費收據(jù)視同事假處理。

　　6、講解員如要帶實習講解員跟團學習時，必須經中心主要領導批準，禁止講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解。

　　7、講解員在帶團開展講解活動前，應認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：

　　(1)、講解活動必須經單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導游、講解業(yè)務。如確因游客臨時需要講解服務的，講解員應事先告知單位并經單位同意后方可進行洽談和服務。

　　(2)、講解員應向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時在服務全程中，講解員應始終自覺當好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。

　　8、講解員在帶團開展講解活動時，應認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：

　　(1)、講解員應遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務，自覺維護景區(qū)榮譽。(2)、講解員必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅游景區(qū)景點的講解證進行講解服務。(3)、講解員應當在講解證載明的兩大景區(qū)景點范圍內進行講解活動，不得超越兩大旅游景區(qū)景點范圍服務。

　　(4)、講解員應向游客發(fā)放胸卡，便于區(qū)別、尋找。10人以上團隊，需持話筒向游客進行講解，并持導游旗引領游客參觀。

　　(5)、講解員應尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。

　　(6)、講解員應當向旅游者講解旅游景區(qū)景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內容及語言應規(guī)范準確、健康文明;不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內容。

　　(7)、講解員應對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。

　　(8)、講解員應當嚴格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。若旅游者中途自愿減少游覽內容或終止講解服務的，講解員應請旅游者以書面形式確認。

　　(9)、講解員應充分照顧到每位游客，協(xié)調好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長講解時間的，講解員應及時與單位取得聯(lián)系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應請旅游者書面確認。

　　(10)、講解員不得無故離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客，如團隊中有部分人乘坐，講解員應陪同未乘坐觀光車或纜車的游客步行至前方匯合。

　　(11)、講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。

　　(12)、講解員講解服務費由講解所統(tǒng)一收取，定期結算，公務接待講解費由游客中心據(jù)實向景區(qū)管理局申請報帳。講解服務收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規(guī)收費。

　　(13)、講解員必須嚴格遵守景區(qū)景點旅游門票管理規(guī)定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。

　　(14)、講解員有權拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求;違反其職業(yè)道德的要求;與我國民族風俗習慣不符的要求;違反國家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

　　9、旅游者對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權向市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所進行投訴。

　　景區(qū)管理局、游客中心、講解所對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進行及時調查和據(jù)實嚴肅處理。同時，將調查和處理的結果及時向市旅游行政主管部門通報。講解員服務質量巡查管理1、講解所應每天指派專人對講解員帶團的相關程序和手續(xù)是否規(guī)范執(zhí)行進行檢查，對講解員的講解服務活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務質量，及時改進和加強講解員的管理。

　　2、講解所檢查人員應每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋。同時，講解所將把講解員服務質量巡查記錄結果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據(jù)。

　　3、講解所服務質量巡查人員應嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據(jù)有關講解員的管理規(guī)定和以下巡查內容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監(jiān)督：

　　(1)、講解員是否領到《服務質量跟蹤表》，在帶團結束后，是否請游客在質量跟蹤表上簽上意見、建議;(2)、講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導游旗;

　　(3)、講解員是否甩點，是否按照規(guī)定的線路帶客參觀;

　　(4)、講解員是否詳細對游客進行景點講解。

　　(5)、講解員在帶團是否有下列違規(guī)行為：未按規(guī)定時間到崗;10人以上團隊未持話筒進行講解;儀表或著裝不整潔;講解中吸煙或吃東西;私自帶人隨團游覽;無故不隨團活動;損害國家利益和民族尊嚴言行;誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目;欺騙或脅迫旅游者消費;不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗;向旅游者兜售物品或購買旅游者物品;以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費;講解質量差或不講解;私自涂改、轉借講解證供他人使用;發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助;拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員;擅自增加或者減少旅游項目;擅自中止導游活動;講解中摻雜庸俗、下流或迷信內容;未經講解所委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務活動。

　　4、講解隊管理所應切實加強對講解員帶團行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向游客中心進行匯報。講解員獎懲管理一、本辦法規(guī)定的獎勵，按照以下規(guī)定執(zhí)行：即對凡在開展講解服務工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據(jù)實際情況對講解員給予100—500元獎勵，具體獎勵由游客中心據(jù)實審核、上報批準后執(zhí)行。

　　1 、對單位發(fā)展提出建設性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者;

　　2、 顧全大局、自覺遵章守紀、服從統(tǒng)一管理，敬業(yè)愛崗，鉆研業(yè)務，團結互助，認真負責，工作成績突出者;

　　3、 在事故預防，安全工作中，成績突出者;

　　4 、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產，表現(xiàn)突出者;

　　5、 在一年內，收到旅游者表揚信三封或新聞單位表揚一次者。二、本辦法規(guī)定的處理或處罰，按照以下規(guī)定執(zhí)行：

　　1、對講解員未經批準，隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤(隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤視同曠工處理)和曠工15天及無特殊原因連續(xù)事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

　　2、對講解員未經批準，擅自使用講解證外出違規(guī)從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

　　3、對講解員不服從工作安排，隨意挑團、甩客的，將對第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

　　4、對講解員擅自離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客的，將處罰每次50元。同時對造成游客投訴或重大影響的，將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經學習合格后方可重返講解崗位。

　　5、對講解員不遵守工作作息時間規(guī)定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內，每次扣5元;遲到15—30分鐘，每次扣10元;遲到30分鐘以上，每次扣20元時;早退一次扣20元;脫崗30分鐘以上，每次扣20元;曠工一次扣50元的規(guī)定進行處罰。對事假每月累計超過四天以上的，將每天處罰20元。

　　6、對講解員因麻痹大意，不按安全規(guī)則操作，造成游客發(fā)生安全事故的，將責令停職反省，暫扣講解員證，并由當事講解員個人承擔單位賠償游客總金額的20%—50%。

　　7、對講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時責令限期改正;逾期不改正或情節(jié)嚴重的，可根據(jù)情節(jié)責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：①講解員進行講解服務活動時，未佩戴講解證和帶10人以上團隊未持話筒或帶團時未向游客發(fā)放胸卡的(特殊情況除外);②講解員未經講解服務單位委派，私自承攬講解服務業(yè)務或進行講解服務活動的;③講解員擅自減少服務項目或終止講解服務活動的;④講解員進行講解服務活動時，有損害國家利益和民族團結言行的;⑤講解員進行講解服務活動時，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小費、禮品的;⑥講解員拒不接受市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局景區(qū)景點管理機構和游客中心、講解所檢查的;⑦講解員擅自無故更改游覽路線或中途終止講解業(yè)務的;⑧講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解的.

　　8、對講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次500元以上5000元以下處罰，同時將追繳違規(guī)所得;情節(jié)嚴重的，可根據(jù)情節(jié)責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：①違反本辦法第十四條第七款規(guī)定，未盡真實說明或明確警示義務使旅游者遭受損害的;②欺騙、脅迫旅游者消費或串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費的;③無講解證進行講解活動或超越講解證核定的服務區(qū)域提供講解服務的;④講解員違反講解服務費定價限額管理規(guī)定擅自收費和私自帶客偷逃旅游門票的。

　　9、對講解員違反轉借、涂改、偽造講解證規(guī)定的，將責令限期改正，收繳違法轉借、涂改、偽造講解證，同時給予1000元以上5000元以下處罰及停團整頓、暫扣講解證直至除名處理;情節(jié)嚴重構成犯罪的，將移交公安機關，依法追究法律責任，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

　　10、如講解員擅自違反以上規(guī)定并被處罰的，處罰金從講解員當月工資內扣除。同時，景區(qū)管理局要將有關情況通報市旅游局，載入個人旅游從業(yè)資格檔案。

　　11、游客中心和講解所工作人員在對講解員進行監(jiān)督和管理的工作中玩忽職守，由其所在主管部門或景區(qū)管理局給予行政處分。構成犯罪的，移交公安機關，依法追究法律責任。講解員聘用、培訓和考試、考核管理

　　一、新招聘用講解員必須是取得了市旅游局頒發(fā)講解證，并參加講解所統(tǒng)一組織的面試和景區(qū)景點知識、講解技能培訓，通過嚴格口試、筆試考核合格后的人員。

　　二、講解員應積極、主動參加市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所組織的年度各類培訓學習及考試考核，努力提高講解業(yè)務水平。

　　三、講解員每年應自覺遵守和認真參加由景區(qū)管理局、游客中心統(tǒng)一舉辦的下列主要培訓：

　　1、旅游黃金周之前，講解所管理人員、導游、講解員參加的1-2次導游知識、導游業(yè)務、團隊操作、普通話、英語等專業(yè)知識的集中培訓。

　　2、根據(jù)景區(qū)全面建設，不斷提升服務品質的要求，對導游、講解人員集中開展的1-2次管理制度、崗位職責、工作流程及ISO兩套體系的崗前培訓。

　　3、以確保講解所整體講解服務水平的穩(wěn)定和逐步提升，對新進導游、講解員和業(yè)務水平下降的導游、講解員進行的臨時針對性培訓。

　　四、講解所每年應切實加強對講解員的業(yè)務培訓和考試、考核，充分調動講解人員的自覺學習性和努力塑造爭先創(chuàng)優(yōu)、不斷競爭的良好工作風氣，力促進景區(qū)景點優(yōu)質講解服務工作的持續(xù)提升。同時，講解所每年應積極組織和支持講解員、講解所管理人員參加上級有關部門舉辦的各項業(yè)務技能培訓及考核。

　　五、講解員考試、考核由由從事旅游工作3年以上并持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社總經理資格證》或《旅行社部門經理資格證》的工作人員進行考核評價。

　　六、講解員考試、考核由筆試和口試組成，其中筆試分占總分30%，口試分占總分70%�？谠嚳己斯卜譃槠胀ㄔ挕⒄Z言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項，各項考核結果分別分為優(yōu)良、合格、不合格三項(各項考核結果具體評價標準附后)。筆試主要包括政策法規(guī)、行政處罰、講解員管理規(guī)定和都江堰市、都江堰及青城山景區(qū)景點的歷史、人文、自然情況，風土人情和習俗等。

　　七、講解員參加講解業(yè)務培訓學習和考試、考核結果將由景區(qū)管理局向市旅游行政主管部門通報后載入個人旅游從業(yè)資格檔案，并作為景區(qū)管理局聘用、獎懲講解員的重要參考依據(jù)。游客對講解員帶團的投訴管理1、游客中心將在景區(qū)各團隊接待窗口設置以下旅游投訴點、投訴箱和公布投訴電話，并內設專職投訴接待處理人員，充分接受游客對講解員服務質量投訴：青城山—都江堰旅游景區(qū)管理局投訴電話：028—87120836

　　都江堰旅游質檢所：028—96927(87271029)游客中心投訴接待電話：028—87269678

　　2、游客中心電話投訴專職處理人員在接到投訴電話后，應在2小時內趕到現(xiàn)場處理，也可請投訴人員到中心投訴接待辦公室解決。對接收信函投訴的應在接到投訴信函3日內做出答復。若游客已經投訴到報刊、電臺、電視臺的，游客中心應在3日內與編輯部取得聯(lián)系，并作出明確答復。

　　3、游客中心電話投訴專職處理人員經深入調查、核實后，發(fā)現(xiàn)若游客投訴內容與實際不相符合的，應耐心對游客給予說明或答復。同時，在解決投訴過程中，應尊重游客，耐心聽取其意見，避免發(fā)生正面沖突。

　　4、游客投訴內容涉及上級和有關部門時，投訴專職處理人員應立即向上級匯報和向有關部門轉達，并向投訴游客說明情況。

　　5、投訴專職處理人員應認真、逐筆做好投訴電話處理意見記錄，并定期進行整理、分析和信息反饋，以便游客中心、講解所及時糾正、改進講解員管理，加強講解員獎懲考核。

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