客戶服務(wù)基本技能

　　客戶服務(wù)技能要求

　　1、熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識

　　2、熟悉公司的各項業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程

　　3、熟練掌握各項操作技能

　　4、熟悉客戶服務(wù)管理系統(tǒng)及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)

　　5、了解移動通信基本常識、相關(guān)法律知識及計算機應(yīng)用知識

　　第一節(jié) 基本服務(wù)技巧　　一、微笑服務(wù)

　　熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，應(yīng)形成自然的微笑習(xí)慣，可以用下面的方式進行自我練習(xí)：

　　1、將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。

　　2、對著鏡子，讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情和自信。

　　二、發(fā)音訓(xùn)練

　　1、語速：是要掌握的一個重要方面。每個人都有可能由于慢性子或快性子而造成語速或快或過慢，但要記�。禾�快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。太快會讓客戶感覺你是一個典型的推銷者，而太慢會使對方感到不耐煩而早早地掛機。另外，語速掌握中還應(yīng)該注意“匹配”，即對快速的客戶或慢語速的客戶都應(yīng)試圖接近他們的語速。當然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整，若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時，應(yīng)適當放慢語速，給客戶時間思考理解。

　　2、音量：掌握合適的音量，能使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱會一下子拉遠你與客戶之間的距離。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你應(yīng)盡快調(diào)整并詢問客戶“這樣您聽得清嗎?”，千萬不可“我行我素”，否則公司有可能就此失去一個客戶;當然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵入聲等聲音。同時，你應(yīng)該注意調(diào)測麥克風(fēng)放置到準確的位置。

　　3、聲高(或語調(diào))：是一個比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的，首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)，同時頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達內(nèi)容適當生高或降低。要注意：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗獷，都會引起客戶的不適應(yīng)�？梢酝ㄟ^適當?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。

　　4、音準：是客服代表的一個基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復(fù)，這就要求客服代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當提問，以確�？蛻羟宄�：“你能聽清楚嗎?”“您理解我的意思嗎?”塑造專業(yè)的聲音還有一些其他的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其他技巧一樣，好的客服代表會針對自己的情況不斷改進。一個簡單的訓(xùn)練方法是聽名家演講、廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。你可以將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則，對照范本(你的主管，培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標桿)找出問題，然后不斷琢磨，練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。

　　三、服務(wù)技能

　　當你坐在座席前，開始接聽客戶來電時，你的語言應(yīng)該立即從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中，在朋友面前，我們可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達，可以十分突顯個人的性格特點。但一到話務(wù)臺上，一進入工作，就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣，表達的邏輯性、咬詞的清晰以及用詞的準確應(yīng)該媲美于播音員。但相比播音員而言，他們的大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。而作為座席代表，你面對的是每一個各個不同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體，你即要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。

　　下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣，會使客戶產(chǎn)生不同的感覺，從而影響互相之間的溝通。

　　1、選擇積極的用詞與方式

　　在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當盡量選擇正面意思的詞。

　　比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”，“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺，比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。

　　如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”，其實沒必要提起“覆轍”這個詞，這會讓客戶感覺很不舒服。你不防這樣表達：“我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”，是不是更順耳些?

　　又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”。按照我們上面是思路，你應(yīng)當換一種說法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點不一樣。”

　　你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了?下面舉出更多的事例，你可以進行訓(xùn)練：

　　習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了。

　　專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。

　　習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題?

　　專業(yè)表達：看上去這些問題很相似。

　　習(xí)慣用語：我不能給你他的手機號碼!

　　專業(yè)表達：您是否向他本人詢問他的手機號?

　　習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議。

　　專業(yè)表達：我想給您正確的建議。

　　習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞。

　　專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用。

　　2、善用“我”代替“你”

　　有些專家建議，在服務(wù)用語中應(yīng)盡量用“我”代替“你”。因為，后者常會使人感到又根手指在指向?qū)Ψ�。�?