導游是為游客提供服務的，如果造成客人的不便，就應該道歉，那道歉信該怎么寫呢?下面就讓小編帶大家看看一系列導游給客人的道歉信范文。望大家采納。

　　游客朋友們：

　　首先我們真心感謝桅子花開、海星以及馬來吸呀等幾位網(wǎng)友給我們所提的意見，今年在政府論壇上有兩封公開批評我們的帖子，說實在的，剛剛看到的時候，心里確實是堵得慌的，不高興的，總覺得目前國內(nèi)旅游市場大環(huán)境就是這個樣子，大社不強，小社散差，從業(yè)人員服務意識、技能普遍不強等等，剛開始，我們確實給自己找了一些自我安慰的借口。

　　現(xiàn)在再認真思考這個問題，我們覺得，做為從業(yè)人員有責任、有義務，也必須為游客提供更為輕松、快樂的旅游時光。

　　坦誠的說，今年7、8兩個暑期月份下來，在我們質(zhì)檢回訪過程中，所發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題的，游客投訴到公司的也絕不僅此兩例。

　　我們總結(jié)分析下來，存在質(zhì)量問題的主要是散客出游群體，暑期質(zhì)量問題一般容易出現(xiàn)在車輛空調(diào)不好，某些導游態(tài)度存在問題，以及住房條件較差等方面。

　　目前旅行社的存在方式大體上分為三類，一類是組團旅行社，我們黎明就是這樣類型的旅行社，面向終端客戶收取客源;一類是地接旅行社，主要接待外地游客來本地旅游;第三類是同行批發(fā)旅行社，如揚州蘇之旅旅行社，儀征旅行社同行受制于客源量問題，收到游客報名后，無法獨立發(fā)團，只能交給這樣的批發(fā)旅行社統(tǒng)一發(fā)團。

　　這種現(xiàn)狀就導至了組團旅行社對散客質(zhì)量的掌控從很大程度上受制于同行批發(fā)旅行社，從某種程度上來說，儀征散客出游，選擇哪家旅行社報名的差別是不大的，唯一的區(qū)別所在是旅行社經(jīng)營者的思路，以及遇質(zhì)量投訴后，規(guī)模大一些的旅行社對批發(fā)旅行社的牽制能力會更強一些，僅此兩點而已。

　　關(guān)乎旅游質(zhì)量還有一個很重要的點，就是導游，景點美不美，全靠導游一張嘴。

　　好的導游除了在講解上會更為精彩外，對于游客心理的把握能力通常也會很強，會有較強的協(xié)調(diào)溝通能力，而目前導游的生存狀態(tài)基本上都是以兼職為主，這種生存狀態(tài)，也從很大程度上導致了其責任心的下降，因其兼職故而也缺少有效的服務技能培訓。

　　旅行社不是不想有自己的全職導游，而是因為旅游業(yè)的季節(jié)性特別強，旺季再多導游也不夠用，進入12月份以后的3個月淡季對于小旅行社而言，可能1個導游都嫌多，這個微利行業(yè)人力成本應該是最大的成本了，所以這種季節(jié)性的特點也導致旅行社不敢、不能用過多的全職導游。

　　我們公司目前全職導游有16名，在揚州地區(qū)算得上是規(guī)模龐大的一支導游隊伍了，但也只能應對平常季節(jié)的客流量，遇上旺季，也只能望洋興嘆，比如貼子中所提到的西安團隊，就是一個主要由兼職導游帶隊的團隊。

　　從我們自身的角度來講，我們必須認真反思這個行業(yè)，認真反思自已，如果不能真正將"客戶贏"這個第一戒寫到我們每個員工心里去，黎明旅行社終將被市場淘汰。

　　從上周起，我們已經(jīng)開始在竭盡全力探討游客旅游體驗的問題，我們希望盡快將我們的服務意識、服務技能，迅速從對人的服務，提升至對客戶的服務。

　　我們將盡已所能去改造現(xiàn)有的工作流程，我們相信，從我們做起，終將能夠逐步改變旅游業(yè)的現(xiàn)狀，終將實現(xiàn)給游客創(chuàng)造輕松快樂時光這個最終目標。

　　當然，接下來可能還會有質(zhì)量問題出現(xiàn)，還會有游客投訴，但我們會以最好的狀態(tài)，迅速處理這類的質(zhì)量問題，給游客一個盡可能滿意的答復。

　　道歉人：XXX

　　時間：XXXX年XX月XX日

　　親愛的客人：

　　您好!首先請允許我對您遇到的預定沒有房間的問題給您帶來的不便致以真誠的道歉。

　　由于近來客人較多，客房緊張，導致有些客人無法入住，我們深感抱歉。

　　我們可以介紹您去與我們同等檔次的酒店，還有不知您方不方便把您的姓名和聯(lián)系方式留下，如果有了房間我們會在第一時間通知您并免費接您回來，為了表示我們的歉意，我們決定在您入住時給你一定折扣折并免費提供早餐。

　　祝您過得愉快!

　　客戶部 皮皮

　　由于某些原因，酒店不能為客人提供房間，為了避免客人投訴和造成客人不便，盡力為客人安排其它住處。

　　程序：“婉拒”有以下四種情況，因此處理的方式上也有一些區(qū)別：

　　1. 無預訂客人的“婉拒”

　　定義：無預訂的臨時投宿客人。

　　處理程序：介紹客人到同檔次酒店住。

　　如果客人愿意，可以將姓名和入住酒店名稱留在前臺。

　　2. 聲稱有預訂客人的“婉拒”

　　定義：客人入住時聲稱有預訂但計算機內(nèi)找不到，而酒店此時已經(jīng)客滿。

　　程序：和上面基本相同。

　　需填寫“預訂聲明表格”并盡力查找預訂。

　　如果客人的預訂最終找到， 詢問客人是否愿意以后幾天繼續(xù)回喜來登酒店居住，酒店將為客人報銷一天房費，盡一切努力 說服客人回本店繼續(xù)居住。

　　3. 延遲入住客人的“婉拒”

　　定義：客人有一個指定時間的保留預訂并且客人過時未到。

　　盡力幫助客人多保留一個小時的房間。

　　程序：將客人安排在同檔次酒店，并由本酒店代付交通費。

　　將客人姓名留在前臺，并盡量安排第二天將客人接回本酒店，如果客人愿意回本飯店，應于客人抵達前提前準備好房間并按照貴賓接待。

　　4. 有擔保和確認預訂客人的“婉拒”

　　定義：客人用個人信用卡或公司擔保的預訂，或者客人比指定的時間早到，而酒店無法提供房間。

　　程序：安排客人在同檔次的酒店入住并由本酒店負擔一天的房費和交通費。

　　如果客人要求，可 以免費打長途電話(最長不超過3分鐘)。

　　第二天優(yōu)先安排房間和車輛接客人回本酒店。

　　將客人的信息輸入計算機以便查詢。

　　如果客人愿意回本酒店，應由前廳部經(jīng)理或賓客服務經(jīng)理引領(lǐng)至房間內(nèi)登記。

　　客人按照貴賓接待并由總經(jīng)理簽發(fā)道歉信。

　　5. 經(jīng)驗常識：

　　- 第二天必須接客人回本酒店繼續(xù)入住。

　　- 在處理第三和第四種情況時，要將“婉拒記錄表格”打印時間并復印必要材料給相關(guān)部門。

　　- 在處理第四種情況時，要發(fā)放本酒店付費的確認信給客人，或直接傳送到相關(guān)酒店。

　　- “婉拒”的情況要由前廳部經(jīng)理，賓客服務經(jīng)理或當班主管負責，以便嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)定。

　　尊敬的李璇小姐：

　　收到了您投訴信，我感到非常抱歉。

　　但是，我非常有必要將客人所投訴的內(nèi)容 做以下說明，請省中旅負責人明察! 李璇 3 人所在的團，是一個共有 30 人的北京純玩無購物散拼團，客源來自 湖北，安徽等很多地方。

　　團內(nèi)所有的客人都是當天分兩個火車站抵達北京，北京 站的客人是早上六點抵達， 北京西站的客人是早上六點五十抵達，導游和司機是 先去北京站接客人，后轉(zhuǎn)到北京西站接齊所有的客人開始走行程。

　　為防止漏接， 我們在北京西站，也安排了專門接站的師傅。

　　客人是 10 月 23 號到早上近七點到的北京，當日，我社在北京西站有兩個散 拼團同時抵達。

　　其中一個是李璇所在的團，另一個大的散拼團也是接的武漢過來 的散拼客人。

　　客人出站后沒有找到接站人，給我來了電話，我告知客人稍等，我 通知接站人給他打電話。

　　當時有我社的接另外一個團的導游看見了他，并把他交 給了接站師傅。

　　可是，不知道客人是什么原因，就是不跟我的師傅走。

　　李璇所在 的團是散客拼團， 團里的客人都是來自各個地方的客人， 90%的客人在導游或 有 師傅聯(lián)系到之后都跟隨其上了大車，可是李璇三人堅持不上車，并且僵持了將近 一個小時， 客人一定要求我社接站負責人姜云前去接站。

　　姜云為我社計調(diào)部經(jīng)理， 我們所有的客人留的電話都是姜云的電話，并且這只是一個應急電話，我們所有 的散客在北京未找到客人后都打這個電話，姜云不能每個客人都親自去接，但是 對于此次事件我們還是表以深深的歉意。

　　我社負責人劉驥，在得知客人投訴后于當天晚上親自去酒店看望和慰問客 人，客人所住酒店是北京吳裕隆酒店，劉經(jīng)理確實看到酒店是 3 星標準，以下是 酒店介紹：這個酒店確實是三星級酒店，并且當時為了避免客人回漢后投訴酒店，我們 跟香港路門市杜經(jīng)理提議讓客人務必把所住酒店的大堂和房間都用相機拍下來， 這個酒店可以在網(wǎng)上查的到的。

　　關(guān)于酒店熱水器問題，北京四星以下甚至大部分 四星酒店都是電熱水器需要燒水的，四星酒店有中央空調(diào)可能室內(nèi)溫度相對高 些。

　　關(guān)于客人的“那種稀爛地方，憑什么按三星、準三星的標準收費啊?連個火 車站路邊的破招待所都不如!人家好歹還有 24 小時熱水啊! ”這種說法我們可 以做如下解釋，24 小時熱水都可以提供，但是前提是客人需要插電熱水器燒水， 就包括武漢的大部分酒店也都是電熱水器需要提前燒水的。

　　北京是祖國的首都， 在環(huán)境質(zhì)量和節(jié)能節(jié)電方面管理較嚴，酒店無法在客人未到店之前就把熱水燒 上，這點還希望客人能諒解和接受現(xiàn)實。

　　我們行程中沒有景泰藍這個購物店， 我們的行程中是琺瑯廠， 北京琺瑯廠因 是國家旅游局評定的國家級工業(yè)旅游示范點，不計入購物店。

　　純玩團行程比較 輕松，我們行程中所含景點也是所有景點的大門票，關(guān)于客人的“你們的導游 說，天壇大門就算天壇，所以帶我們進了大門就算游了天壇，可是別的團隊， 全部買的 35 元的通票并帶著游客進去游覽回音壁等景觀。

　　而我們放眼所到之處， 盡是北京老人晨練健身的場景。

　　這讓人情何以堪?”這種說法還望貴社給予客 人解釋，這個屬于在和客人簽合同時需要跟客人說明的，回音壁屬于天壇的二 道門票，屬于客人自愿自理項目，如果客人需要進去參觀可以告知我社導游， 另買門票進入。

　　最后關(guān)于客人在此次散拼團旅行中所質(zhì)疑和感到不滿意的問題， 我社深表歉 意，但是散拼團有一定的弊處，那就是客人自由性小，選擇范圍小。

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