某包廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(1)熟悉本部門工作內(nèi)容、工作程序。

(2)用親切的語言迎接客人并提供高品質(zhì)服務(wù)。

⑶客人入座后,即開始為客人遞送酒單、歌本、點歌單、筆,并介紹酒單、歌單的 內(nèi)容,及時推銷。

(4)服務(wù)動作規(guī)范化。

(5)協(xié)助音響工程師將音響調(diào)到最佳狀態(tài),及時遞送所點歌單。

(6)根據(jù)客人所需隨時為客人補充小吃、酒水,并盡力滿足客人的合理要求。

(7)客人離座,向客人道別并歡迎再次光臨。

(8)桌、椅、臺面應(yīng)及時清理,不得超過3分鐘,隨時為迎接其他客人做好準(zhǔn)備。

服務(wù)程序

(1)客人上門時主動迎接問好,引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂或大廳就座。

(2)如果是住店的客人請其出示房卡,并登記姓名和房間號。

⑶及時為客人服務(wù)酒水及飲料。

(4)服務(wù)中注意客人的一舉一動,及時領(lǐng)會客人的意思,并適時補充小吃、酒水。

(5)及時處理客人的意見,協(xié)助解決問題。

(6)將客人的點歌單及時送音響室。

(7)準(zhǔn)確記錄客人的酒水、飲料、小吃等使用情況。

(8)協(xié)助客人結(jié)賬,請客人查看記錄,住店客人請其簽字。

(9)客人離座時主動道別并送客人至電梯口處,如時間允許應(yīng)為客人按電梯。

某包廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (菁華1篇)擴(kuò)展閱讀

某包廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (菁華1篇)（擴(kuò)展1）

——包廂服務(wù)員詳細(xì)服務(wù)程序 (菁華1篇)

包廂服務(wù)員詳細(xì)服務(wù)程序1

餐廳包房為客人提供了一個相對**的空間,餐廳包房服務(wù)與一般的大廳服務(wù)有區(qū)別,餐廳包房服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)會更加嚴(yán)格,它更能體現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和能力。

一、流程表:(28道服務(wù)程序)

迎賓問好--掛衣帽--拉椅讓坐、問茶--敬上香巾--泡茶、斟茶--整理餐臺--呈上菜單--鋪席巾、脫筷套--點菜下單--點取酒水--熟悉菜單--準(zhǔn)備上菜--斟倒酒水--撤換茶杯--有序上菜--按位分菜--續(xù)加酒水--更換骨碟/煙缸--清理桌面--回答問詢--服務(wù)四勤--點、上主食--收撤餐具--飯后水果--及時結(jié)帳--征詢意見--提醒服務(wù)--禮貌送客

二、具體細(xì)節(jié):

迎賓問好:

1)迎賓禮貌用語:您好,歡迎光臨小麗鯨!

2)儀容:頭發(fā)、面部、手腳

儀表:著裝

儀態(tài):精神面貌(走姿、站姿、手勢、面部表情)

3)客情的了解:六 知:臺位、人數(shù)、主人身份、宴會性質(zhì)、筵席標(biāo)準(zhǔn)、開餐時間

三、了解:

了解客人的特別要求、了解客人的嗜好、了解客人的習(xí)慣。

4)微笑:露出八顆牙齒;

5)當(dāng)客人進(jìn)入5米內(nèi),應(yīng)無聲傳遞友好,目光看向客人的眉宇之間,當(dāng)客人進(jìn)入2米之內(nèi),主動問好;

6)遇到客人或上級時,要停步側(cè)身問好或點頭微笑示意;

7)帶客時與客人之間的距離為1M左右,如有老人或小孩一定要主動扶客人。

2、掛衣帽:

所有的衣帽朝向應(yīng)一致,同時整理好衣領(lǐng),當(dāng)客人有脫外套的跡象時,一定要及過去主動詢問客人是否掛衣帽;

3、拉椅讓坐、問茶:

1)站于椅后,順時針拉椅,拉椅時應(yīng)注意右腳在前,左腳在后,右腳頂住衣背,雙手輕提椅子兩側(cè)向后拉,客入坐前,右腳膝部頂住椅背輕輕送至客人后膝,距離為左右;

2)商務(wù)宴請、*接待之內(nèi)的高檔宴請在拉椅時,應(yīng)先從主賓位開始順時針的拉椅,家宴應(yīng)先給老人或女士拉椅,同學(xué)和同事聚會應(yīng)以最快的速度就近拉椅;

3)征詢客人意見,存放隨身物品,同時提醒客人保管好貴重物品;

4)問茶時,應(yīng)采用選擇句,如:您好,請問您喜歡喝什么茶水,我們這里有鐵觀音、烏龍和普洱。

4、敬上香巾

1)時間:入坐后上餐前水果之前。禮貌用語:您好,請用香巾!

2)香巾用完應(yīng)及時用服務(wù)夾將臟毛巾收回;

3)一般應(yīng)上三次毛巾。即:第一道:上菜前;第二道:**上菜前;第三道:上餐后水果之前,如有用手去食用的菜肴,根據(jù)規(guī)定另行更換毛巾;

4)上毛巾時,應(yīng)注意毛巾托和毛巾夾的使用,注意上毛巾應(yīng)站在客人的左手邊,毛巾的開口處對向客人;

5、泡茶、斟茶:

1)水溫:80-100攝氏度;(除人參烏龍水溫在80攝氏度之外,其它的茶葉為100攝氏度;

2)從主賓位開始,順時針斟倒,禮貌用語:您好,請用茶,小心燙!

6、整理餐臺:

1)根據(jù)客人實到人數(shù),增撤餐具,應(yīng)注意撤完餐具后一定要及時整理餐位,標(biāo)準(zhǔn)是撤完餐具后和餐位之間的距離是相等的;

2)禮貌用語:您好,請問多余的餐具可以為您撤掉嗎__

7、呈上菜單:

1)將菜單呈給客人,手勢:右手拿住菜譜的右側(cè)的中間位置,左手托住菜譜的下側(cè)(位置應(yīng)該是菜譜的中線位置),同時左手的大拇指放于菜譜的封面和第一頁之間;禮貌用語:您好,這是我們的菜譜請您過目__

2)如客人要點菜,應(yīng)及時的回應(yīng)客人。禮貌用語:請稍等,我們馬上安排專業(yè)的點菜人員來為您點菜!

8、鋪席巾、脫筷套:

1)鋪席巾:從主賓位的右手邊開始順時針依次鋪。姿勢:右腳在前,左腳在后,將席巾輕輕抖開,右手和左手分別捏住席巾的一角,右手在上左手在下沿桌邊輕輕移至骨碟中心,左手壓住席巾,右手將骨碟抽出后壓住席巾。

2)脫筷套:從主賓位右手邊開始順時針依次脫筷套。姿勢:右腳在前,左腳在后,右手將筷子拿起,放于左手,左手將筷子倒出放于右手后放在筷架上。

9、點菜下單:

1)熟悉酒店的菜式主輔料、價格、器皿、味型、顏色、檔口、營養(yǎng)價值和出品時間;

2)點菜的原則:冷熱搭配、葷素搭配、色澤搭配、器皿搭配、味型搭配、烹調(diào)方法搭配、海鮮肉類、檔口搭配;

3)推銷技巧:

選擇句:例如:你是喜歡吃黃燜魚翅還是鮑汁扒遼參皇__

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語言加法:即羅列菜肴的各種優(yōu)點:如:我們的黃燜魚翅那可真叫一絕,加工時不加任何化學(xué)藥品,冷熱交替發(fā)制6-7天完成,完整的保存了魚翅豐富的膠質(zhì)蛋白,可以益氣補虛,防止心血疾病,您不妨來一份__

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語言減法:即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜會怎么樣。例如:譚家菜是我們酒店的主打菜系,以獨特的口味和烹調(diào)方法在武漢餐飲界獨樹一幟,您是否嘗一嘗__

轉(zhuǎn)折法:也叫一卷巴蕉法,即先順著賓客的意見,然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如:鮑汁扒遼參皇確實比較名貴,原材料在市場上價格就不低,并且我們特聘**飯店名廚加工,營養(yǎng)豐富、口味獨特,很適合你的身份,您不妨一嘗__

語言除法:即將一菜的價格分成若干份,使其看起來不貴。如:西湖老鴨煲,雖然118元一份,但它可以一菜兩吃,即可喝湯又可煲面,您一桌10位,每位*均12元都不到,等于您花了一份菜的價格品嘗了兩份美味,絕對物超所值。

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借人之口法:如:客人們都反映我們這里酸湯肥牛做得很好,即可當(dāng)菜吃,人數(shù)少了的話還可當(dāng)湯喝,不用另外點湯,您***來一份__

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贊語法:天下第一肉是我們這里的招牌菜之一,采用精五花肉,肥而不膩,并且器皿獨特。

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親近法:如:阿姨,我給您介紹一道好菜--咸菜老豆腐,它易于被人體吸收、營養(yǎng)豐富又實惠,您來一份好嗎__

4)推銷的整個過程,不僅僅是一個介紹我們產(chǎn)品的過程,首先我們要把自己介紹推銷給客人,只能客人對推銷的人認(rèn)可了,才會接受我們推銷的產(chǎn)品。所以,在學(xué)會推銷之前我們首先要學(xué)會如何推銷自己,例如:儀容儀表,精神面貌等。

5)對不同的客人應(yīng)該有不同的推銷,如:

對急著離開的客人推銷準(zhǔn)備時間短的速食;

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對公款消費、高檔宴請的客人推薦高檔、特色的菜品;

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對家宴要注重老人或小孩子的選擇,可以建議老人點松軟、易消化的食品;對于小孩可以選擇口感松軟、帶甜味或造型美觀的菜品;

對情侶要注意女士的選擇;

向重要人物、美食家推薦口味最佳的菜品;

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注意點菜數(shù)量和人數(shù)的搭配;

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菜肴搭配:

2-4人:2涼+4熱+1湯;(/例)

6-8人:4涼+6熱+1湯;(/例)

10-12人:6涼+10熱+1湯;(/例)(10人以上熱菜可多點兩個)

6) 注意事項:

應(yīng)該記住�？偷男彰�、職務(wù)、愛好、禁忌等,以便提供針對性的點菜服務(wù);

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顧客對點什么菜猶豫不決時,點菜員可提供建議,最好是從中檔開始推銷,靈活引導(dǎo)客人點菜。

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不可強(qiáng)行推銷。

要主動推銷,不可機(jī)械、被動地點菜。

點菜員不要讓自己對菜品的喜好與偏見影響客人的選擇。

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提醒客人所點的菜是否不足或太多,并可建議調(diào)節(jié)菜量的大小。

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下單上一定要給客人復(fù)述菜單,證實無誤后,方可下單;

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下單前一定檢查菜單內(nèi)容,如:臺號、菜品、時間、叫或啟、下單人姓名;

點菜前一定要詢問清楚客人是否有戒口的。

菜系:八大菜系:

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1、山東(魯菜)--宮廷最大菜系,以孔府風(fēng)味為龍頭。

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2、四川(川菜)--*最有特色的菜系,也是民間最大菜系。

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3、江蘇(蘇菜)--宮廷第二大菜系,古今國宴上最受人歡迎的菜系。

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4、廣東(粵菜)--**民間第二大菜系,**最有影響力的*菜系,可以**中 國。

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5、福建(閩菜)--客家菜的**菜系。

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6、浙江(浙菜)--*最古老的菜系之一,宮廷第三大菜系。

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7、湖南(湘菜)--民間第三大菜系。

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8、安徽(徽菜)--徽州文化的典型**。

10、點取/開啟酒水:

客人點完菜后,服務(wù)員應(yīng)主動征求客人的意見請問需要喝點什么酒水__我們這里有______酒水。

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若客人對餐廳酒水不了解,服務(wù)員應(yīng)主動為客人介紹、推銷酒水,包括白酒、啤酒、紅酒、飲料等。如果客人選定某一項品種(如白酒的話)應(yīng)說:先生/女士喝高度還是低度的白酒,如果客人要低度的應(yīng)說:我們餐廳有______,您看選哪一種呢__

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在不了解客人消費心理和消費檔次的情況下,應(yīng)按中檔、高檔、低檔的順序向客人推銷,如果客人所點酒水酒店沒有,可以介紹價格、度數(shù)、香型類似的酒水。例如:您看五糧液香型和______差不多,口感也挺好,您看如何__

對于保鮮類的酒水,因其不宜保存時間太長應(yīng)向客人著重推銷。 例如:扎啤、乳制品等。

為客人介紹酒水時,要針對不同的消費對象進(jìn)行推銷。例如:老人和女士可以推薦飲用紅酒,并介紹其具有舒筋活血、軟化血管、養(yǎng)顏等優(yōu)點,干紅不含糖適合老年人和糖尿病人,可加冰塊飲用。

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推銷酒水時,不宜過急,應(yīng)按客人的需求耐心、周到地為客人推薦相應(yīng)的酒水。

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點取酒水后,可征求客人是否提前開啟,為下一步的酒水服務(wù)作好準(zhǔn)備,如:紅酒可先打為客人醒酒;

11、熟悉菜單:

熟悉所點的菜單,同時根據(jù)菜單作好上菜上前的準(zhǔn)備工作;(如:跟料和跟器)

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看清楚菜單是等叫還是叫起,以便于上菜的流暢性;

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對高檔菜肴一定要在上菜前作好細(xì)致的準(zhǔn)備工作,并用相應(yīng)的符號區(qū)分。(如:跟料、跟器、上菜時的注意事項及相關(guān)的介紹信息)

12、準(zhǔn)備上菜:

1)一般通知道上菜后5-8分鐘每一道涼菜會上桌,所以在上菜之前,要熟悉的掌握好各類菜肴的上菜時間,以便于提前做好準(zhǔn)備,通常正常的菜式出品時間如下:涼菜:5至8分鐘,熱炒:10至15分鐘,燒菜:20至25分鐘,蒸菜:25至30分鐘;

2)了解特殊菜肴:通常所指的特殊菜肴有:位上菜、動火的菜式、堂做、煲仔、生炬,此類菜肴的上菜流程為:先換骨碟再上菜、先換毛巾再上菜、邊換骨碟邊上菜,同時應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的器皿和跟料;

3)在上菜之前應(yīng)作好報號服務(wù),以便于顧客加深對我們服務(wù)的映象和突顯我們的特色化服務(wù);

13、斟倒酒水:

1)展示酒水:斟倒酒水之前,應(yīng)向客人展示客人所點的酒水,待客人確認(rèn)后方可打 開;

2)開啟酒水:

3)斟倒酒水:

(1) 斟酒站位:服務(wù)員的右腿在前,插站在兩位客人的座椅中間,腳掌落地 ; 左腿在后,左腳尖著地呈后蹬勢,使身體向左呈略斜式 ; 服務(wù)員面向客人,右手持瓶,瓶口向客人左側(cè)依次進(jìn)行斟酒。每斟滿一杯酒更換位置時,做到進(jìn)退有序。退時先使左腳掌落地后,右腿撤回與左腿并齊,使身體恢復(fù)原狀。再次斟酒時,左腳先向前跨一步,后腳跟上跨半步,形成規(guī)律性的進(jìn)退,使斟酒服務(wù)的整體過程瀟灑大方。服務(wù)員斟酒時,忌諱將身體貼靠客人,但也不要離得太遠(yuǎn),更不可一次為左右兩位客人斟酒,也就是說不可反手斟酒。

(2) 斟酒方法:一種是托盤端托斟酒,即將客人選定的幾種酒放于托盤內(nèi),左手端托,右手取送,根據(jù)客人的需要依次將所需酒品斟入杯中。這種斟酒的方法能方便顧客選用 : 另一種是徒手斟酒,即左手持餐巾,右手握酒瓶,把客人所需酒品依次斟迸賓客酒杯中

⑶ 斟酒時機(jī):斟酒時機(jī)是指宴會斟酒的兩個不同階段 : 一個是宴會前的斟酒 ; 另一個是指宴會進(jìn)行中的斟酒。如果顧客點用白酒、紅葡萄酒、啤酒時,在宴會開始前五分鐘之內(nèi)將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中 ( 斟好以上兩種酒后就可請客人入座,待客人入座后,再依次斟啤酒。如用冰鎮(zhèn)的酒或加溫的酒,則應(yīng)在宴會開始后上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。宴會進(jìn)行中的斟酒,應(yīng)在客人干杯前后及時為賓客添斟,每上一道新菜后要添斟,客人杯中酒液不足一半時也要添斟�？腿嘶ハ嗑淳茣r要隨敬酒賓客及時添斟。

(4) 斟酒方式:一種叫桌斟,一種叫捧斟。桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上,服務(wù)員持瓶向杯中斟酒。斟一般酒時,瓶口應(yīng)離杯口 2 厘米左右為宜 ; 斟汽酒或冰鎮(zhèn)酒時,二者則應(yīng)相距 5 厘米左右為宜�？傊�,無論斟哪種酒品,瓶口都不可沾貼杯口,以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。捧斟指斟酒服務(wù)時,服務(wù)員站立于顧客右側(cè)身后,右手握瓶,左手將酒杯捧在手中,向杯中斟滿酒后,繞向顧客的左側(cè)將裝有酒液的酒杯放回原來的杯位。捧斟方式一般適用于非冰鎮(zhèn)酒品。取送酒杯時動作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn),優(yōu)雅大方.

(5) 斟倒姿勢及斟倒數(shù)量:

持瓶姿勢持瓶姿勢正確是斟酒準(zhǔn)確、規(guī)范的關(guān)鍵。正確的持瓶姿勢應(yīng)是 : 右手**拇指,并攏四指,掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標(biāo)的另一方,四指用力均勻,使酒瓶握穩(wěn)在手中。采用這種持瓶方法,可避免酒澈晃動,防止手顫。

斟酒時的用力斟酒時的用力要活而巧。正確的用力應(yīng)是 : 右側(cè)大臂與身體呈 90 角,小臂彎曲呈 45 角,雙臂以肩為軸,小臂用力運用腕子的活動將酒斟至杯中。腕力用得活,斟酒時握瓶及傾倒的角度的**就感到自如 ; 腕力用得巧,斟酒時酒液流出的量就準(zhǔn)確。斟酒及起瓶均應(yīng)利用腕子的旋轉(zhuǎn)來掌握。斟酒時忌諱大臂用力及大臂與身體之間角度過大,角度過大會影響顧客的視線并迫使客人躲閃。

斟酒時的站姿斟酒服務(wù)開始時,服務(wù)員先應(yīng)呈直立式持瓶站立,左手下垂,有手持瓶 ; 小臂呈 45 角 ; 向杯中斟時,上身略向前傾,當(dāng)酒液斟滿時有手利用腕部的旋轉(zhuǎn)將酒瓶逆時針方向轉(zhuǎn)向自己身體一側(cè) ; 同時左手迅速、自然地將餐巾蓋住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身體恢復(fù)直立狀。向杯中斟酒時切忌彎腰、探頭或直立。

斟倒數(shù)量:白酒:8分滿、紅酒:三分之

一、啤酒:先倒二分之一,再倒八分滿兩分沫、茶水:七分滿、香檳:三分之

二、威士忌:1昂司(1P);飲料:八分滿。

14、撤換茶杯:

1)在斟倒酒水飲料之前,應(yīng)撤換茶杯,有飲料杯斟茶,或直接給客人斟倒飲料;

2)在撤換茶杯之前,應(yīng)先征詢客人的意見,并適當(dāng)?shù)淖骱媒忉尮ぷ?客人同意后,方可撤換;

15、有序上菜:

3)上菜順序:先涼菜---主菜(高檔菜)-----熱菜---魚---蔬菜---主食--果盤。細(xì)化的程序:涼菜(頭盤)--熱炒--主菜/位上菜--整只--煲仔--湯羹--時蔬--主食/甜品--水果;

4)零點上菜位置:由于零點方餐桌無主副陪之分,只需在適宜位置上菜即可。每餐的上菜位置只有1個,將菜放于餐桌**,退后一步打手勢報菜名。圓桌上菜位置同宴會。

5)上菜時不可從客人頭上掠過,上菜高度應(yīng)低于客人的肩部,防止湯汁灑在客人頭上或身上。同時根據(jù)需要適時提醒客人對不起,打擾一下。當(dāng)最后一道菜(熱菜)上完后,對于不喝酒水、飲料的客人應(yīng)詢問是否上主食,對于帶殼海鮮的菜,提前準(zhǔn)備洗手茶,吃完后派送一遍餐巾紙。

6)上菜時須先調(diào)整好上菜位置,再上菜。對于帶調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料后上菜。有盤飾的菜,盤飾朝向桌子中心。

7)上湯時,先將湯上到桌上,再詢問客人是否分湯,若需要,可將湯放在備餐臺上分,原料與湯汁均勻搭配,湯量有1/10或1/5的剩余,將剩余的湯放在餐桌上,以便客人再次取用。

8)餐桌上的餐碟不允許相互重疊,當(dāng)菜放不下是時,對于剩量很少的菜,要用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言詢問客人是否可換小盤,并說謝謝

9)上菜時應(yīng)根據(jù)客人的進(jìn)餐速度與廚房及時溝通,不許壓菜;要按照菜單上菜,確保上菜的準(zhǔn)確性。

、上菜位在副陪的右邊(或左邊),每一桌菜的上菜位只有1個,如選擇右邊,始終在右。應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站位姿勢:側(cè)身站在客人的右后邊,右腳在前,左腳在后,身體稍微前傾;上菜的一般原則是:先涼后熱,先高檔后一般,先葷后素,先咸后甜,先菜后點。

、上第一道菜時(每一道菜一樣),將其放至轉(zhuǎn)盤邊,端盤的手勢:大拇指順著盤邊,其余四指托著盤底。順時針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間,退后一步打手勢,用標(biāo)準(zhǔn)語言報菜名:___菜,請慢用。聲音響亮清晰,但應(yīng)注意語氣婉轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時,如有客人在夾菜,應(yīng)稍等一下再轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤的正確姿勢:掌心向內(nèi),用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣,順時針轉(zhuǎn)動,不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤。

、上第二道菜時與第一道菜在轉(zhuǎn)盤上呈一條線,第三道菜呈品字形,四個菜成四角形,五個菜成梅花形,六菜以上均勻放在轉(zhuǎn)盤邊緣。注意色澤搭配、葷素、冷熱搭配,注意上菜時應(yīng)保持餐具清潔,菜品造型美觀。

、上菜時要調(diào)整好位置后再上菜,先上調(diào)料后上菜。注意向客人說明調(diào)料的作用。如古法燒乳鴿調(diào)料:醬汁和淮鹽,應(yīng)分別介紹給客人。帶盤飾的菜品應(yīng)注意將盤飾靠轉(zhuǎn)盤里端,菜品朝外。既美觀又方便客人夾食,整理桌面時,新上的菜餐桌上放不下時,應(yīng)小聲征求主(副)陪的意見這個菜給您換成小盤可以嗎__,如果客人同意,服務(wù)員應(yīng)很有禮貌的說聲謝謝,換成小盤的菜應(yīng)放在轉(zhuǎn)盤邊緣。當(dāng)菜換小盤時又來新菜應(yīng)先上新菜,上菜時冷熱菜以熱菜為主。

、上菜時盡量用一只手,另一只手放在背后(特殊盛器可用兩只手)。

、上湯時,退后一步打手勢,報湯名,運用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言請問這湯可以給您分一下嗎__可根據(jù)客人要求在餐桌上或備餐臺上分湯。

、上菜前的把關(guān)非常重要,每上一道菜要先看一下房間的單據(jù)上是否有此菜,有無特殊要求和大中盤、吃標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量是否相符等,并在后面劃對勾,注明廚師號,菜單上要注明每道菜的上菜時間。

、客人第一次食用特殊風(fēng)味的菜品或酒店新推出的菜品時,應(yīng)視客人需求情況介紹食用方法和注意事項。

、上菜時不能從客人的頭上過,餐具應(yīng)低于客人的肩膀,餐桌上的菜不能疊放,上菜時應(yīng)視情況提醒客人給予必要的配合。

0、上菜要把握好時機(jī),當(dāng)客人正在講話或正在相互敬酒時,應(yīng)稍做停頓, 等客人講完話后再上菜,不要打擾客人的就餐氣氛。

10)菜齊后要征求客人是否還有別的要求,對于新推出的菜品,要主動征詢客人意見,以便更好地改進(jìn)。

11)零點服務(wù)員上崗必須精神飽滿,面帶微笑,走動巡視服務(wù),不許遠(yuǎn)離或背對客人,站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)先服務(wù)女士、老人、兒童,不要冷落客人。

12)宴會廳:上菜前服務(wù)員要檢查菜品的質(zhì)量(外觀、數(shù)量、溫度、份量、調(diào)料、餐具清潔,有無破損)與菜單核對,準(zhǔn)確無誤。檢查小票和預(yù)結(jié)。相應(yīng)的配備餐具是否齊備。

16、按位分菜:

1)上菜過程中,要主動為客人分菜,特別是帶個數(shù)的菜肴和高檔的菜肴,如紅燒自制海參,主動為客人分餐,并且要為每位客人將海參切成小塊,以方便客人正常食用。還有蒸石蟹,在上桌時,在征求客人意見后,用蟹鉗把蟹腿夾開,然后把個大、質(zhì)量好的分給主賓、主人、副主人,其余的再分給每位賓客。

2)分湯時要均勻,主料和配料的搭配得當(dāng),先分主料,后分配料,主料在上。如分完湯還有剩余,應(yīng)將余下的放在備餐間上,以便客人再次取用。

3)上清蒸、蔥油的魚時要征求客人意見是否剔魚骨。操作時,將魚放在備餐臺上,魚頭朝左,魚尾朝右,魚身朝向客人。用分餐刀、叉進(jìn)行。先用刀將魚頭、魚尾切下,再順勢沿魚脊把魚肉和魚骨分開,操作時注意不要把魚肉弄碎,慢慢下劃至魚尾處,直到把魚骨取出,將兩片魚肉放在一起,魚頭、魚尾放好,擺成原有樣子。

4)上整只雞、整塊肉(扒肘子)時用分餐刀叉將肉切成小塊以方便客人食用,但要保持原有形狀。

5)上清蒸、生吃海膽時要為客人把海膽勺放在海膽內(nèi),然后再分給客人。

17、續(xù)加酒水:

餐中應(yīng)根據(jù)酒水的斟倒要求,及時的給客人斟倒酒水,并作好二次推銷工作;

18、更換骨碟、煙盅:

應(yīng)及時的給客人更換骨碟、煙盅,更換標(biāo)準(zhǔn)為:骨碟里面的骨渣不得超過骨碟的三分之一,煙盅里面的煙頭不得超過三個;

19、清理桌面:

及時清理桌面的骨渣、雜物,紙屑;

20、回答問詢:見突發(fā)事件的處理;

21、服務(wù)四勤:即:勤換骨碟、勤換煙盅、勤添加酒水,勤清理桌面;

22、點、上主食;

23、收撤餐具:

客人就餐完畢后,應(yīng)及時的為客人清理桌的餐具和菜盤,然后給客人倒上熱茶,給客人提供一個良好的談話環(huán)境,可以抓住餐后小點的推銷機(jī)會;

24、飯后水果;

25、及時結(jié)賬:

1、買單注意事項

(1) 巡視臺面,征詢客人意見將未開酒水退回吧臺。

(2) 酒水單填寫要規(guī)范,注明買單時間、日期、服務(wù)員姓名,核對無誤后封單,然后將白聯(lián)酒水單交給收銀員,黃聯(lián)酒水單交給酒水員(電腦故障時使用)。

⑶ 將結(jié)算的帳單與預(yù)結(jié)賬單仔細(xì)核對,確認(rèn)無誤后方可給客人買單。(包括菜品和酒水,菜品要和黃聯(lián)相符)。

(4) 對客結(jié)帳的程序:要求禮貌熱情,音量適中,唱收唱付(只針對買單客人,告知客人消費金額,包括應(yīng)收、實收、找零、**、送券及優(yōu)惠券使用方法等),帳錢清楚,不出差錯。

(5) 掛賬客人:第一次簽單的客戶(一般是在經(jīng)理級以上**認(rèn)可下或簽有掛賬協(xié)議)在核對餐單以后,應(yīng)讓客戶自己注明客戶單位名稱,留下聯(lián)系電話、辦公地址。�？蛻�(yīng)讓其核對單子,再簽字。掛賬的單子不打折,不得涂改,必須有大寫金額,簽字必須清晰。

①盡量由客人自己提出結(jié)賬。

②如果客人在餐桌(房間)結(jié)帳,先請客人核實酒水,再核實菜品記錄是否正確(特別是添加酒水、菜品和退菜等)。

③值臺服務(wù)員結(jié)帳要求唱收唱付。

④當(dāng)客人用現(xiàn)金時,需當(dāng)面點清,并且再為客人重復(fù)一遍,用禮貌用語:先生/**,收您____元!謝謝。

⑤在結(jié)帳過程中,無論是現(xiàn)金、支票、信用卡都應(yīng)進(jìn)行檢驗,如身份證是否與本人相符,現(xiàn)金有無假幣,信用卡的有效期是否有效等,在檢查過程當(dāng)中千萬不要讓客人誤解。

⑥若不符合要求時,就小聲告訴客人說:先生/**,非常抱歉,您可以換一種方式結(jié)帳嗎__因______原因暫不能使用,謝謝您的合作。盡量不要讓其它客人聽見。

26、征詢意見;

27、提醒服務(wù):要求態(tài)度熱情,始終如一。

1、當(dāng)客人站起準(zhǔn)備離開時,服務(wù)員應(yīng)拉椅然后幫助客人取帽拿衣,并盡量幫助客人穿衣。

2、 檢查有無遺留物品。

28、禮貌送客。

某包廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (菁華1篇)（擴(kuò)展2）

——包廂服務(wù)程序培訓(xùn)材料 (菁華1篇)

包廂服務(wù)程序培訓(xùn)材料1

目的:讓服務(wù)員熟悉掌握包廂服務(wù)程序

要求:筆記、考核

時間:待定

內(nèi)容:

一、迎接客人(迎賓、咨客):

1、迎賓員目視門廳,面帶微笑,等待客人

2、客人來時主動上前致意:“先生(**),中午(晚上)好,歡迎光臨!”“請問您是否有預(yù)定,”“這邊請”“請應(yīng)幾位”

3、用手勢引領(lǐng)客人,走在客人的右前方,3步一回頭,與客人保持

米的距離

4、把客人帶到已預(yù)訂的包廂里,沒預(yù)定則帶大廳。(如客人執(zhí)意要包廂迎賓員應(yīng)請示相關(guān)負(fù)責(zé)人,并與客人講明包廂的最低消費!)

5、與包廂服務(wù)員一起為客人拉椅讓座,主動為客人掛衣帽,如果是大廳,直接幫客人掛在椅背上,并用西裝套套好。

6、雙手把菜牌遞給賓客。(說上相應(yīng)的禮貌用語如:“請稍等,馬上就來!”)

7、告訴該包廂服務(wù)員賓客之人數(shù),并通知點菜員到相應(yīng)包廂點菜。

8、迅速回到崗位。

二、 包廂服務(wù)(服務(wù)員):

1、面帶微笑,站立在包廂門口。

2、當(dāng)看見迎賓員帶客人走近時,主動向客人問好,并為客人開門,帶領(lǐng)客人進(jìn)入包廂,打開燈光。

3、主動為客人掛衣帽,為客人拉椅讓座。

4、根據(jù)客人的實際人數(shù),進(jìn)行加撤餐具。(注意:先加座位和餐具,后撤座位和餐具。)

5、為客人上熱毛巾,斟禮貌茶,(如餐廳時點茶的,詢問客人需要什么茶。)脫筷套,如有兒童應(yīng)添加添加(寶寶椅)BB椅子,上汁醬。

6、通知點菜員為客人點菜。

7、撤走多余的餐椅和餐具。

三、包廂 席間服務(wù)(服務(wù)員):

1、根據(jù)客人所點的酒水和飲料到吧臺開單、領(lǐng)取。

2、經(jīng)客人同意后開啟酒水和飲料。(注意:在拿酒水的過程中要核對清楚。)

3、按斟酒規(guī)范為客人斟酒水和飲料。(見附表。)

4、撤走空杯和茶杯。

5、在上第一道菜之前包廂服務(wù)員應(yīng)做自我介紹。

6、十五分鐘內(nèi)上第一道菜

7、按“三輕”“四勤”服務(wù)規(guī)范為客服務(wù)

8、換第一輪毛巾,注意提醒客人“小心燙手”。

9、具體上菜與分菜程序見附表。

10、根據(jù)客人用餐速度,**好出菜速度。

11、及時為客人整理餐臺,保證餐臺整潔,無空杯、碗、碟、雜物等。

12、上最后一道菜時,提醒客人“您的菜上齊了,是否還要添些什么”

13、 用餐接近尾聲,客人完全停筷時,征得客人同意,撤走不要碗仔,筷子、湯碗、酒杯,重新上茶,擺上甜品,甜湯,水果用具、果盤,換毛巾。(注意:在撤餐具的同時需要詢問客人是否有需要打包的。)

14、清點服務(wù)臺上剩余的酒水,準(zhǔn)備為客結(jié)賬。

某包廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (菁華1篇)（擴(kuò)展3）

——某餐廳服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (菁華1篇)

某餐廳服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1

餐廳服務(wù)員工種定義:為就餐賓客安排座位、點配萊點,提供各項餐飲服務(wù);進(jìn)行宴會設(shè)計、裝飾、布置等。適用范圍:飯店、賓館、游船等場所的宴會廳、餐廳、酒吧。等級線:初、中、高。學(xué)徒期:二年,其中培訓(xùn)期一年,見習(xí)期一年。初級餐廳服務(wù)員知識要求:

具有初中文化程度或同等**。

了解餐廳服務(wù)接待知識,掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的賓客的飲食要求。

3．了解世界主要國家、地區(qū)和******的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和飲食習(xí)俗。

了解所供應(yīng)的各種菜點的口味、烹調(diào)方法和制作過程及售價。

了解所供應(yīng)的各種酒類、飲料的名稱、產(chǎn)地、特點及售價。

了解銷售過程中的各種手續(xù)及要求。

懂得各種單據(jù)的使用和保管知識。

了解食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識,熟悉《食品衛(wèi)生法》。

了解餐廳內(nèi)常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分類保管知識。

掌握托盤、擺臺等技能所需的技術(shù)及動作要求。

掌握散座和一般宴會的服務(wù)規(guī)程。

掌握各種菜點、酒類、飲料的適用范圍及食用方法。

掌握各種菜點所需的佐料及其特點。

具有服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識。

了解本崗位的職責(zé)、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)。

掌握安全使用電、煤氣及消防設(shè)施的知識。

了解餐廳內(nèi)產(chǎn)常用設(shè)備、工具的使用及保養(yǎng)知識。

懂得基本化妝知識和一般社交禮儀、禮節(jié)。技能要求:

能判斷賓客心理,并能推銷各種菜點及酒類、飲料。

能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。

3．能按照服務(wù)規(guī)程接待散座客人與一般宴會。

能熟練地進(jìn)行托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜等工作。

能根據(jù)賓客需要,介紹、推薦菜肴、點心和酒類、飲料。

能準(zhǔn)確迅速地計算售價。

能正確使用和保養(yǎng)常用的機(jī)具、設(shè)備。

能**處理接待過程中的一般問題。

會講普通話,語言簡練、淮確,并能用外語進(jìn)行簡單的工作會話

能指導(dǎo)徒工工作。中級餐廳服務(wù)員知識要求:

具有高中文化程度或同等**。

熟悉某一萊系的特點及名萊、名點的制作過程和口味特點。

3．熟悉餐廳服務(wù)各項工作的工作流程,餐廳各崗位的設(shè)置、職責(zé)、人員配備及要求。

掌握餐廳布局知識。

具有促銷和班組管理知識。

掌握餐廳內(nèi)各項操作技能標(biāo)難。

掌握高、中級宴會的服務(wù)知識和要求。

掌握餐廳所供應(yīng)菜肴、點心、灑類和飲料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

掌握與餐飲業(yè)相關(guān)的主要商品知識。

掌握各種佐料的配制及應(yīng)用知識。技能要求:

能比較準(zhǔn)確地判斷賓客心理。

能根據(jù)賓客要求編制一般的宴會菜單。

3．能對高級宴會進(jìn)行擺臺,會鋪花臺。

能鑒別萊肴、點心、酒類、飲料的質(zhì)量優(yōu)劣。

能**一般宴會的接待服務(wù)工作。

能根據(jù)賓客要求,布置各類餐廳,設(shè)計和裝飾各種臺型,掌握插花技藝。

能調(diào)制雞尾酒、配制佐料,表情自如,動作優(yōu)美。

能正確使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家具、餐具、布件及其視聽等設(shè)備。

能對餐廳出現(xiàn)的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷,找出原因,提出解決措施。10,具右一定的**管理和語言表達(dá)能力。

能培訓(xùn)和指導(dǎo)初級餐廳服務(wù)員。高級餐廳服務(wù)員知識要求:

具有高中以上文化或同等**。

掌握消費心理學(xué)和服務(wù)心理學(xué)及**外各種節(jié)日的知識。

3．掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎(chǔ)知識。

有較豐富的烹飪基礎(chǔ)知識,掌握主要菜系的風(fēng)格及名菜、名點的制作過程和特點。

精通餐飲業(yè)管理知識,掌握市場營銷及成本核算知識。

掌握各類型宴會(包括雞尾酒會、冷餐會)的設(shè)計和裝飾能力。

掌握餐廳內(nèi)常用空調(diào)、視聽等設(shè)備的原理、使用及保養(yǎng)知識。

具有預(yù)防、判斷和處理食物中毒的知識。

掌握與餐飲服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、**和**。技能要求:

能準(zhǔn)確判斷賓客心理,迅速領(lǐng)會賓客的意圖,及時滿足賓客的需要。

能根據(jù)賓客需要,編制高級宴會菜單和連續(xù)多日的團(tuán)體包餐菜單。

3．具有大型高級宴會的**、設(shè)計和指導(dǎo)工作的能力。

能收集賓客意見,配合廚房改進(jìn)技術(shù),增加花色品種,適應(yīng)消費者需要。

具有餐飲成本核算的能力。

及時發(fā)現(xiàn)并排除餐廳內(nèi)照明及常用機(jī)具、設(shè)備的一般故障。

能妥善處理賓客的投訴和突發(fā)事故。

具有語言藝術(shù)表達(dá)能力和應(yīng)變服務(wù)技巧,能用外語接待外賓。

能培訓(xùn)和指導(dǎo)中級餐廳服務(wù)員。

某包廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (菁華1篇)（擴(kuò)展4）

——某中餐點菜服務(wù)規(guī)范 (菁華1篇)

某中餐點菜服務(wù)規(guī)范1

菜服務(wù)是餐廳服務(wù)的主要環(huán)節(jié),是餐廳營銷工作的重要組成部分,是服務(wù)語言、專業(yè)知識和服務(wù)技巧的集中體現(xiàn),體現(xiàn)了餐廳員工的綜合從業(yè)素質(zhì)。這里主要介紹中餐點菜的方法。

一、基本程序

1、點菜的基本程序從形式上看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾。

2、介紹自己,如我是服務(wù)員小王。

3、征詢客人是否可以點菜,如請問現(xiàn)在可以為您點菜嗎

(二)介紹、推薦菜肴。

1、介紹菜單時要做好客人的參謀,適時、適當(dāng)推薦菜肴,向客人推銷、推薦餐廳的時令菜、特色菜、暢銷菜、高檔菜。

2、用看、聽、問的方法來判斷客人的需求,注意原料、口味、烹調(diào)方法、高低價格等方面的搭配;時刻體現(xiàn)對客人的關(guān)心,提供情感式的服務(wù)。必要時對客人所點的菜量、數(shù)量和食品搭配提出合理化建議。

3、菜肴介紹應(yīng)突出重點并有針對性,對某些特殊情況做好事前說明。

4、熟悉菜單,對于客人所點菜肴要做到了如指掌。

(三)向客人解釋菜單。菜單上每道菜都由菜名、價格和描述三部分組成,而每部分都有其獨特的含義�，F(xiàn)將涉及的有關(guān)內(nèi)容分述如下:

1、數(shù)量表示。食品和飲料服務(wù)都有一個量的概念。菜單上食品分量的表示方法有:用大、中、小表示的,如大杯可樂;有用具體數(shù)表示的,如三塊炸雞;有用器皿表示的,如一湯碗、一茶杯;有用重量表示的,如千克、克等等。菜單上所有的數(shù)量的表示都要符合人們的習(xí)慣,要具體清楚,不要給客人錯誤的信息。

2、質(zhì)量表示。食品和飲料的衛(wèi)生要符合國家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。菜單上質(zhì)量的表示,描述各道菜有關(guān)肉、魚、禽、蔬菜等品種部位特征的詞要名符其實,不能弄虛作假。

3、價格表示。價格在菜單上比較明了。

4、缺損菜品的解釋,建議改點其他菜肴,或推薦同類同價位的菜肴,或推薦特色菜。

(四)記錄客人點菜的方法

1、使用點菜備忘單記錄的方法。點菜備忘單應(yīng)將餐廳所有經(jīng)營的酒菜印在點菜單上,服務(wù)員只需根據(jù)客人的點菜在便箋上相應(yīng)的菜名前做出標(biāo)記即可。一式兩份,一份留給客人,一份送到廚房。若客人改變主意而變更他們的點菜時,服務(wù)員在備忘的點菜單上劃掉項目,就可防止混亂。這種方法非常簡單,多用于早餐和客房餐飲服務(wù)。

2、使用便箋記錄點菜的方法。由餐桌服務(wù)員或者專門負(fù)責(zé)點菜的服務(wù)員在客人點菜之前在點菜便箋上寫明客人的餐桌號、進(jìn)餐人數(shù)、日期、服務(wù)員自己的名字,并按自編系統(tǒng)或縮寫記錄桌上每個人的位置,然后再記錄每一個人的點菜。

3、記錄桌上客人的位置可以自編系統(tǒng),自編系統(tǒng)有以下幾種方法:①站在餐桌左角,要站在客人的左側(cè),身體略向前傾,記錄點菜時就從你右邊的客人開始;②以某個人作參照,比如從穿紅色外衣的女士開始;③用東南西北方向為參照物按順時針方向進(jìn)行;④把每一桌的椅子,仿照固定的位置加以編號。利用窗戶、大門或其他明顯的目標(biāo)作為基準(zhǔn)點,將每一桌的第一個椅子編為第一號,記為NO

在記錄客人點菜時,把這些椅子的號碼寫在便條上,盡量利用簡略符號,以節(jié)省時間并迅速記錄菜名。自編系統(tǒng)確定后要求餐廳工作人員都熟悉和掌握各個系統(tǒng)代號的含義。

4、記錄點菜的注意事項:

(1) 服務(wù)員應(yīng)注意仔細(xì)聽取客人的點菜。

(2) 用縮寫式記錄點菜。這種縮寫應(yīng)是大家熟悉的。

⑶ 服務(wù)員在確信點菜已經(jīng)記錄之前不得離開餐桌。

(4) 如有疑問應(yīng)再度詢問清楚,以免遺漏或錯記。

(5) 注意記清每位客人點的菜、每道菜要求烹制的程序、用何種原料及其配菜等。這樣可以省去餐廳與廚房間無謂的奔跑,并**客人不耐煩的等候。

(6) 服務(wù)員應(yīng)記住各種菜、湯的烹調(diào)時間,并機(jī)敏地告知客人�？腿私�(jīng)過衡量,也許會改變他的點菜。

(7) 客人點錯菜,千萬不要與客人爭吵,以寬容和耐心靈活待客。

(8) 用同一點菜單的客人要求分開賬單時,需要通知廚房準(zhǔn)備。用一些特殊的記號和縮寫來標(biāo)明,會使手續(xù)快捷。

(9) 回答客人問訊時要音量適中、語氣親切。

(10) 注意身體姿勢,不可將點菜單放在餐桌上填寫。

5、計算機(jī)記錄點菜。在現(xiàn)代高級飯店和高級餐廳這種方法越來越普及。將客人的點菜,包括菜的分量、價格、總金額等所有項目輸入計算機(jī),打印后交給客人并通過熒屏顯示通知廚房。

(五)確認(rèn):

1、點完菜后,要向客人復(fù)述一遍所點菜肴及特殊要求,并請客人確認(rèn)。

2、感謝客人,告知客**約等待的時間。

(六)點酒:

1、征詢客人是否可以點酒,如請問現(xiàn)在可以為您點酒嗎

2、根據(jù)客人的消費要求和消費心理,向客人推銷、推薦餐廳的酒水。

3、介紹時要作適當(dāng)?shù)拿枋龊徒忉�。適宜地提出合理化建議。

4、盡量使用選擇性、建議性語言,不可強(qiáng)迫客人接受。

(七)放置點菜記錄單(下單)。點菜記錄單的放置與信息傳遞點菜單在廚房如何放置,不僅關(guān)系到廚師對食品的準(zhǔn)備,而且對整個服務(wù)效果都有很大影響。每個餐廳都應(yīng)制定一套行之有效的方法。下面的三種方法最常見:

1、將點菜記錄單放在圓軸架上。服務(wù)員在廚房把點菜記錄單按次序或按桌號放置;新的點菜記錄放在右邊,以保證廚師按客人點菜的先后次序從排在左邊的記錄單上的菜開始準(zhǔn)備;收接點菜記錄單的人,必須重復(fù)一遍所點菜,以便準(zhǔn)確無誤;當(dāng)一個點菜單上的菜準(zhǔn)備好后,廚師應(yīng)把點菜記錄單和賬單放在上面,以幫助檢查點菜是否準(zhǔn)備齊全。

2、服務(wù)員把點菜記錄輸入計算機(jī)系統(tǒng),通過自動傳遞,廚房就能從熒屏上看到顯示出的點菜項目。

3、廚房指定一人(廚師或其他工作人員)唱讀每個點菜單。無論哪種方法,傳遞信息必須準(zhǔn)確清楚。寫完點菜記錄單立刻送到廚房,放在點菜記錄單呈放架上。放置點菜單時,要特別注意雙層的點菜記錄單,防止在匆忙中被忽略。

4、由服務(wù)員唱讀點菜。在小餐廳,服務(wù)員通過唱讀客人所點菜,把信息傳給在廚房的工作人員。這種方法要求服務(wù)員頭腦清楚、記憶準(zhǔn)確。

5、下單的注意事項:

(1) 填寫點菜單喝點酒單要準(zhǔn)確、迅速、清楚、工整。

(2) 填寫內(nèi)容齊全,點菜單注意冷熱分開。

⑶ 及時分別送交廚房、收銀處、傳菜部。

(4) 不同的菜點單要按規(guī)定遞交給不同的烹飪部門或責(zé)任人。

(5) 點菜單與酒水單應(yīng)分開遞交。

三、基本要求

點菜的基本要求:點菜服務(wù)應(yīng)注意以下幾點:

1、時機(jī)與節(jié)奏:把握正確的點菜時機(jī),在客人需要時提供點菜服務(wù);點菜節(jié)奏要舒緩得當(dāng),不要太快也不要太慢,但要因人而異。

2、服務(wù)要規(guī)范化。填寫點菜通知單要迅速、準(zhǔn)確,單據(jù)的字跡要清楚,注意冷菜、熱菜分單填寫。要填寫臺號、日期、用餐人數(shù)、開單時間、值臺員簽名。菜肴和桌號一定要寫清楚。

3、客人的表情與心理:在服務(wù)過程中,服務(wù)員應(yīng)注意客人所點的菜和酒水是否適宜,這需要觀察客人的表情和心理變化。

4、清潔與衛(wèi)生:點菜中要注意各方面的清潔衛(wèi)生。菜單的干凈美觀、服務(wù)員的個人衛(wèi)生、記錄用的筆和單據(jù)的整潔都要符合標(biāo)準(zhǔn),才可使客人在點菜時放心。

5、認(rèn)真與耐心:點菜時應(yīng)認(rèn)真記錄客人點的菜品、酒以及客人的桌號、認(rèn)真核對點菜單,避免出錯;要耐心回答客人的問題,當(dāng)客人發(fā)脾氣時,服務(wù)員要寬容、忍耐,避免與其發(fā)生沖突。

6、語言與表情:客人點菜時,服務(wù)員的語言要得體,報菜名應(yīng)流利、清楚,表情應(yīng)以微笑為主,以體現(xiàn)服務(wù)的主動與熱情。注意禮貌語言的運用,盡量使用選擇性、建議性語言,不可強(qiáng)迫客人接受,不要用特別自我肯定的語言,也不要用保證性的語言。

7、知識與技能:服務(wù)員要不斷拓寬自己的知識面,提高服務(wù)技能,才能應(yīng)付復(fù)雜多樣的場面,滿足不同顧客的不同需求。

8、注意事項

(1) 客人所點菜肴過多或重復(fù)時,要及時提醒客人。

(2) 如客人點菜單上沒有的或已經(jīng)銷售完的菜肴時,要積極與廚房取得聯(lián)系,盡量滿足客人的需要或介紹其他相應(yīng)的菜肴。

⑶ 如果客人所點菜肴需烹制時間較長時,要主動向客人解釋,告知等待時間,調(diào)整出菜順序。

(4) 如客人需趕時間,要主動推薦一些快捷易做的菜肴。

(5) 記清客人的特殊要求,并盡量滿足客人。

某包廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (菁華1篇)（擴(kuò)展5）

——某客房迎賓服務(wù)規(guī)程 (菁華1篇)

某客房迎賓服務(wù)規(guī)程1

客房迎賓服務(wù)規(guī)程

1 準(zhǔn)備工作

樓層領(lǐng)班接到房務(wù)中心文員通知后,安排樓層服務(wù)員做好準(zhǔn)備工作(VIP房間服務(wù)員要提前半小時把需入住的房間門打開)。

服務(wù)員準(zhǔn)備好濕巾、茶水及托盤。濕巾干凈疊放整齊,茶杯內(nèi)放散茶葉,整潔的擺放在托盤上,同時領(lǐng)班進(jìn)行檢查和落實。

領(lǐng)班了解VIP賓客的姓名和職務(wù),查找客史檔案后,通知服務(wù)員做好個性化和針對性服務(wù)。

2 操作規(guī)程

護(hù)梯引領(lǐng)服務(wù)

服務(wù)員站在電梯間一側(cè),保護(hù)良好的站姿,表情微笑、自然大方。領(lǐng)班面帶微笑站在電梯間做好迎客工作。

電梯門開后,服務(wù)人員用手護(hù)住電梯門(以防電梯夾住賓客),并主動向賓客致歡迎詞:您好/早上好/中午好/晚上好,歡迎光臨等,致詞后,應(yīng)向賓客行鞠躬禮(切忌邊說邊鞠躬),鞠躬時,頸不能彎應(yīng)與背成*面,眼睛注視對方的腳尖即可。

服務(wù)人員面帶微笑詢問賓客的房間號,確認(rèn)賓客的房間后,打出手勢明確方向并說:您這邊請(手勢的規(guī)范是:肘關(guān)節(jié)低于肩略彎,手腕與手成直線并低于肘關(guān)節(jié),手伸直與地面成45度,指引遠(yuǎn)方時,手腕與肘關(guān)節(jié)及肩成一條直線),引領(lǐng)賓客進(jìn)入房間(引領(lǐng)規(guī)范:走在賓客的左前方或右前方一米左右,隨賓客步伐前進(jìn),轉(zhuǎn)彎或臺階處要回頭向賓客示意,引領(lǐng)賓客到目的地時,應(yīng)請賓客出示房卡鑰匙,確定后為賓客開門,打手勢請賓客先進(jìn)。注:VIP賓客房間門已開過,可請賓客直接進(jìn)入房間)。

賓客外出需要乘坐電梯時,服務(wù)人員首先要征詢賓客意見:先生/**您好,請問您是上樓還是下樓得到賓客答復(fù)后,主動為賓客按動電梯按鈕,電梯門開后,服務(wù)人員向前跨一步,用手護(hù)住電梯門,請賓客進(jìn)入電梯,微笑著面向賓客至電梯門 。

三到服務(wù)

待賓客帶入房間后,服務(wù)人員緊跟進(jìn)入賓客房間上濕巾和茶水。

.2服務(wù)人員在遞香巾時,右腿向前半蹲,用香巾夾夾雙層折疊處的一角,將毛巾抖展開,送至賓客手腕上并說:您請用濕巾。

.3服務(wù)人員上茶水時,右手端茶杯,將茶杯放在茶幾上,杯把稍傾45度朝向賓客的右手(水八分滿為宜),打手勢請賓客飲用。

.4服務(wù)人員將賓客用過的濕巾用香巾夾夾住放入托盤內(nèi)撤出房間

房間介紹

.1服務(wù)人員為賓客介紹、服務(wù)時表情要面帶微笑,自然大方,使用普通話。

.2 服務(wù)員征求客人意見是否為其介紹房間,待同意后為客人介紹房間設(shè)備。

.3 為客人介紹:空調(diào)開關(guān)、熱水壺、服務(wù)指南、酒店特色服務(wù)及服務(wù)電話號碼、拔打外線方法等,最后詢問客人是否需要幫忙,并預(yù)祝客人居住愉快。

.4 服務(wù)人員離開房間時,面向賓客微笑后退一步,轉(zhuǎn)身離去,輕關(guān)房門。

某包廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (菁華1篇)（擴(kuò)展6）

——某小區(qū)護(hù)衛(wèi)服務(wù)規(guī)程 (菁華1篇)

某小區(qū)護(hù)衛(wèi)服務(wù)規(guī)程1

小區(qū)護(hù)衛(wèi)服務(wù)規(guī)程

1、門崗服務(wù)規(guī)程

(1)出入管理①門崗人員上崗3個月內(nèi)須熟悉本小區(qū)業(yè)主的基本情況。②工作中遇有不熟識面孔,應(yīng)主動上前招呼:"您好,請問您去幾幢幾號"如是來訪人員,應(yīng)請對方出示有效證件(身份證、駕駛證、*、戶口本、護(hù)照),并進(jìn)行登記;對裝修人員應(yīng)要求對方去客戶服務(wù)中心辦理出入證,并登記在案,同時通知客戶服務(wù)中心;對裝修工人未能出示出入證的,應(yīng)及時聯(lián)系客戶服務(wù)中心,確認(rèn)后提醒對方隨身攜帶,予以放行;如不能確認(rèn),則通知巡邏崗護(hù)衛(wèi)員帶領(lǐng)裝修工人前往客戶服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)。③對進(jìn)出小區(qū)車輛登記車牌號及進(jìn)出時間;對進(jìn)入小區(qū)陌生車輛,及時通知巡邏崗護(hù)衛(wèi)員跟蹤察看,有無可疑人員、情況,及時反饋門崗或匯報領(lǐng)班。④對送貨車輛,應(yīng)在車輛進(jìn)入小區(qū)時檢查貨物數(shù)量及送貨地點和數(shù)量,出小區(qū)時檢查數(shù)量是否相符,并進(jìn)行登記。⑤搬家車輛進(jìn)入小區(qū),應(yīng)問明具體住址,及時通知巡邏崗引導(dǎo)車輛行駛及停放,并告之客戶服務(wù)中心。⑥客戶提著重物進(jìn)入小區(qū),應(yīng)主動向客戶提供小推車,并問明要去的樓幢。⑦謝絕推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入小區(qū)。

(2)來人來訪登記①對來訪人員須問明拜訪對象,并請對方出示有效證件。②登記前,應(yīng)認(rèn)真核對證件,如相符,應(yīng)詳細(xì)登記來訪人姓名、有效證件名稱及號碼等等;若有不符,謝絕入內(nèi),或請客戶服務(wù)中心、**中心與業(yè)主聯(lián)系核實,得到同意后詳細(xì)登記,予以放行,并通知巡邏崗隊員確認(rèn);否則謝絕進(jìn)入小區(qū)。③接過來訪客人的任何證件時,須使用"謝謝合作"等文明用語。④注意觀察來往人員及其攜帶的物品,如發(fā)現(xiàn)可疑人員和物品,應(yīng)及時報告領(lǐng)班、巡邏崗人員、**室人員,選擇適當(dāng)?shù)牡攸c加以**,并做好記錄。⑤遇不愿出示證件、無理取鬧者,應(yīng)耐心做好解釋工作,盡可能消除其不滿情緒。⑥遇不愿登記強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)人員,必須通知巡邏崗隊員跟蹤到戶,確認(rèn)無誤后方可離開。⑦遇上級**、前來參觀指導(dǎo)的社會各界人士來小區(qū),應(yīng)立即通知客戶服務(wù)中心,并通知領(lǐng)班、巡邏崗隊員引導(dǎo)車輛的停放,帶領(lǐng)來訪人員至客戶服務(wù)中心。

⑶車輛進(jìn)出引導(dǎo)①嚴(yán)格**大型客車、重型卡車進(jìn)入小區(qū)。特殊車輛(執(zhí)行公務(wù)的警車、消防車、住戶搬家車、裝修材料運送車、工程搶修車等)除外。②對進(jìn)出小區(qū)的車輛,門崗護(hù)衛(wèi)員應(yīng)手勢引導(dǎo)行駛方向,并登記車牌號、進(jìn)出時間。③對車速超過5公里/小時、鳴號進(jìn)出的車輛,應(yīng)立即予以提醒和勸阻。④對非正常情況下擅自堵塞進(jìn)出車道的車主,要及時進(jìn)行有效溝通,并查明車主身份,通知客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)處理;同時通知其他護(hù)衛(wèi)員設(shè)法進(jìn)行交通疏導(dǎo)。

(4)物品搬遷①遇小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位有物品搬出小區(qū),應(yīng)要求客戶到客戶服務(wù)中心辦理放行申請,門崗護(hù)衛(wèi)員憑放行條核實物品及數(shù)量,確認(rèn)無誤后,準(zhǔn)許物品搬出,并提供方便。②發(fā)現(xiàn)可疑情況,應(yīng)阻止人員、車輛及物品出小區(qū)并及時向護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班匯報,事后準(zhǔn)確記錄事件的發(fā)生時間、地點、涉及人員等相關(guān)事宜,做到凡事有據(jù)可查。③必要時,須聯(lián)系治安警務(wù)機(jī)構(gòu)前來處理。④公司員工攜帶物品出小區(qū),必須查實是否經(jīng)辦公室同意。⑤裝修人員、保姆和非小區(qū)住戶帶物品出小區(qū),必須查實是否經(jīng)業(yè)主同意。

(5)郵件收發(fā)①快件、掛號信件、特快專遞、郵件通知單等需要由郵局辦理簽收的郵件,由郵遞員**分發(fā)至住戶信箱。②非郵局投遞的普通信件、報紙等,門崗護(hù)衛(wèi)員應(yīng)認(rèn)真做好收發(fā)登記,及時送到住戶信箱。③對只有樓幢沒有具體房號的信件,應(yīng)送到客戶服務(wù)中心查明主人,再行投遞。④對地址不明或已搬遷住戶的郵件應(yīng)認(rèn)真核對,確認(rèn)無誤后及時退回郵局。⑤不得有信件積壓現(xiàn)象,不得有未送出的死信,更不得私拆住戶信件、私揭住戶信件郵票。

2、巡邏崗服務(wù)規(guī)程

(1)巡邏崗每天按規(guī)定的區(qū)域巡視樓道及外環(huán)境。

(2)樓道巡視每天覆蓋所有單元。從每層樓依次巡視至地下室;高層、小高層巡視還包括天臺。

⑶檢查樓道內(nèi)照明是否正常;消防器材是否完備、位置、數(shù)量是否正確;單元防盜門是否開啟自如、門鎖工作是否正常;防火門是否關(guān)閉,門、窗、玻璃等是否完好;消防通道是否暢通,有無私自侵占消防通道或堵塞消防通道的現(xiàn)象;天臺、管道井等隱蔽部位是否正常;是否有可疑氣味或可疑聲響,弄清來源并及時匯報領(lǐng)班,確認(rèn)安全或排除隱患。發(fā)現(xiàn)可疑情況、可疑人員應(yīng)及時報告領(lǐng)班,跟蹤檢查,消除隱患。設(shè)施設(shè)備異常情況,及時向客戶服務(wù)中心報告。

(4)檢查裝修戶室,制止違時裝修;發(fā)現(xiàn)違章裝修應(yīng)現(xiàn)場予以制止并立即向客戶服務(wù)中心報告;對業(yè)主超長超寬的裝修材料禁止使用客梯,必須走樓梯或貨梯;制止裝修工人或孩子在公共走道或電梯墻壁上亂涂亂畫;檢查裝修垃圾是否袋裝,是否堆放在指定地點;樓梯、過道、天臺、道路及其他公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方;及時制止和排除損壞公用設(shè)施設(shè)備的行為和現(xiàn)象。

(5)檢查室外消防栓、健身器材、路燈、各類標(biāo)識牌等是否完好,發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時報告客戶服務(wù)中心;對破壞綠化、公共設(shè)施及占用公共部位現(xiàn)象積極制止并及時匯報;對已造成經(jīng)濟(jì)損失的當(dāng)事人,應(yīng)立即報告領(lǐng)班,并帶至客戶服務(wù)中心處理。

(6)隨時接收**中心和門崗指令,對強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)人員、可疑人員進(jìn)行跟蹤確認(rèn);對區(qū)域內(nèi)的陌生人員、可疑人員應(yīng)主動上前詢問,核實身份;盤查無疑點后,應(yīng)表示歉意,語言表示為:"對不起,耽誤您了,請!",**對方如有不滿表示,應(yīng)解釋說:"實在對不起,這是例行公事"。對于盤問后的人員,都應(yīng)有道歉。

(7)檢查車庫內(nèi)停放車輛,如有異常應(yīng)及時通知車主;檢查車庫內(nèi)安全狀況及設(shè)施設(shè)備完好狀況,發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即報告領(lǐng)班,排除庫內(nèi)安全隱患,并記錄在案。

(8)地下車庫、路面自行車排放整齊;正確引導(dǎo)機(jī)動車輛,跑步上前移開路面停車位上車位牌,指揮車輛正確停放;不得私自安排車輛停放他人車位;收繳停車費用,票據(jù)及時發(fā)放到位。

(9)制止駕駛員按喇叭、亂停亂放、接水源洗車、在小區(qū)內(nèi)練車、反道行駛等行為;制止無關(guān)人員、自行車、助力車、摩托車進(jìn)入車庫。

(10)夜間巡視注意觀察樓宇外立面,做好安全防范工作。

(11)遇有突發(fā)事件,聽從領(lǐng)班、主管的調(diào)遣,通過對講機(jī)密切配合,堅守崗位或迅速趕到現(xiàn)場。

(12)發(fā)現(xiàn)地面煙頭、紙屑等垃圾、雜物主動彎腰撿起;對需要幫助的客戶主動上前給予協(xié)助或提供方便。

3、**室工作規(guī)程

(1)密切注視**屏及各類**柜的運行狀態(tài)。

(2)每班至少進(jìn)行一次各類信號的檢查,確認(rèn)正常與否,并做好記錄;如不正常應(yīng)立即查明原因并及時處理,無法處理的問題,應(yīng)迅速上報領(lǐng)班或維修人員。

⑶各操作手柄在正常情況下應(yīng)處在"自動"位置。每天應(yīng)做一次手動、自動實際操作檢查以確認(rèn)設(shè)備是否處于完好狀態(tài)。

(4)出現(xiàn)火警信號,應(yīng)立即復(fù)位;再次出現(xiàn)報警信號時,立即通知領(lǐng)班前去報警位置核查信號真?zhèn)吻闆r。

(5)當(dāng)電梯**系統(tǒng)收到故障報警時,應(yīng)立即通知領(lǐng)班和維修人員前往處理。

(6)嚴(yán)密注意進(jìn)入小區(qū)的各類人員和車輛,如有懷疑,應(yīng)立即通知巡邏崗護(hù)衛(wèi)或領(lǐng)班,并做好記錄。

(7)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入**室、調(diào)閱資料須有管理處**書面簽字批準(zhǔn)意見,書面批準(zhǔn)意見需留存。

(8)錄像資料及時保存,錄像帶一周一循環(huán),硬盤錄像機(jī)保存資料不低于4天;有留存價值的及時復(fù)制并做好標(biāo)記。

(9)遇突發(fā)事件,**人員應(yīng)及時錄制完整,并妥善保存。

(10)遇有求助信號或報警信息,應(yīng)立即查**警位置并通知領(lǐng)班、巡邏崗趕往現(xiàn)場,同時做好記錄。

(11)配合維修人員對報警系統(tǒng)、消防系統(tǒng)進(jìn)行檢查、試驗。

(12)保證專線報警渠道暢通,除緊急情況外不得使用**室專線報警電話。

(13)每月對機(jī)房進(jìn)行一次清潔工作。

4、車輛管理服務(wù)規(guī)程

(1)地面①跑步上前,移走停車位上車位牌,引導(dǎo)車輛在指定部位有序停車,提醒車主關(guān)好車窗車門,貴重物品不要留在車上。②按管理處規(guī)定對車輛實行收費服務(wù),并及時發(fā)放票據(jù)。③督促車輛遵守禁令標(biāo)志,糾正違章行駛、停放的車輛,勸阻、制止在小區(qū)內(nèi)學(xué)車、倒車、接水源洗車等行為。④發(fā)生交通事故,應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場,報"110"或"122",并向領(lǐng)班、主管報告。

(2)車庫①督促進(jìn)**輛遵守車庫內(nèi)禁令標(biāo)志,不得在車庫內(nèi)練車和洗車。②提醒車主關(guān)好車門車窗,貴重物品不要存放在車上。③及時掌握車位出租情況;對無遙控器的車主,應(yīng)與客戶服務(wù)中心確認(rèn)核對后,為其開啟道閘予以放行。④勸阻非本車**輛、行人、自行車、摩托車進(jìn)入車庫。⑤保持車庫出入口暢通。⑥經(jīng)常巡視車庫,發(fā)現(xiàn)問題做好記錄并向領(lǐng)班報告。⑦車庫內(nèi)發(fā)生事故應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場,立即向領(lǐng)班、客戶服務(wù)中心報告。⑧注意道閘使用情況,發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即向客戶服務(wù)中心報告,及時修復(fù)。

5、消防管理服務(wù)規(guī)程

(1)護(hù)衛(wèi)巡邏崗檢查巡邏區(qū)域內(nèi):***材安放位置、種類、數(shù)量、壓力、重量及有效期是否符合要求;***處于正常備用狀態(tài),壓力表正常、鉛封完好、噴管及噴嘴完好且無銹蝕腐爛現(xiàn)象等;消防箱外觀完好、字體完整、掛鎖完整,箱內(nèi)消防水帶完好、無滲漏水現(xiàn)象,報警器玻璃完好;消防閥門無銹蝕現(xiàn)象;地下車庫消防報警器完好正常;消防噴淋頭無扭曲變形銹蝕等現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報領(lǐng)班,修復(fù)或更換。

(2)維修部會同護(hù)衛(wèi)部定期對消防栓、消防箱門的開啟、箱內(nèi)水槍、水帶接口、供水閥門和排水閥門等進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時處理。

⑶巡邏崗每天檢查消防門的完好狀態(tài),檢查消防通道是否暢通。發(fā)現(xiàn)雜物占據(jù)消防通道、影響暢通的任何物件,立即查明歸屬,加以排除。

(4)消防設(shè)施周圍嚴(yán)禁堆放雜物。

(5)試驗手動報警按鈕、事故廣播切換。所有消防安全檢查均應(yīng)記錄歸檔。

6、交**

(1)門崗、巡邏崗護(hù)衛(wèi)員應(yīng)提前十分鐘著裝上崗**。

(2)交班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)把需要在當(dāng)班中繼續(xù)注意或處理的問題以及裝備器材等向**護(hù)衛(wèi)員移交清楚。

⑶巡邏崗交班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)會同**護(hù)衛(wèi)員對所管轄區(qū)域巡邏一遍進(jìn)行驗收無誤后才能下班;驗收時間無特殊情況不得超過**時間15分鐘。

(4)交接完畢,交接雙方護(hù)衛(wèi)員在登記本上記錄交班時間并簽名。

(5)**人員未到,交班人員不得下班;若**人員未到而交班人員已下班,期間發(fā)生的問題,由雙方共同負(fù)責(zé)。

某包廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (菁華1篇)（擴(kuò)展7）

——某景區(qū)環(huán)衛(wèi)隊工作標(biāo)準(zhǔn) (菁華1篇)

某景區(qū)環(huán)衛(wèi)隊工作標(biāo)準(zhǔn)1

景區(qū)環(huán)衛(wèi)隊工作標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理工作**。本標(biāo)準(zhǔn)適用于景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理。2 內(nèi)容

環(huán)衛(wèi)隊在綜合部的**下,全面負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,努力創(chuàng)造清潔良好的游覽環(huán)境,認(rèn)真樹立國家級景區(qū)的形象。

環(huán)衛(wèi)人員上崗期間要**著裝,佩戴工作證。

環(huán)衛(wèi)人員實行分段包干責(zé)任制,每天要認(rèn)真清掃責(zé)任地塊,保證視野范圍內(nèi)不見紙屑、煙頭、飲料瓶、塑料袋等臟物,真正做到隨臟隨掃,全日保潔。每天必須把景區(qū)內(nèi)的垃圾清運到指定地點。

環(huán)衛(wèi)人員對自己責(zé)任地塊內(nèi)的所有游覽設(shè)施(包括垃圾箱、標(biāo)牌、廁所、涼亭等)負(fù)有看護(hù)的責(zé)任,要保證所有設(shè)施完好無損。如果發(fā)現(xiàn)游客在石塊、水泥地面、石柱或墻面上亂寫亂畫,要及時制止,并及時清理。

環(huán)衛(wèi)人員在工作中要適時加強(qiáng)對游客的環(huán)衛(wèi)意識教育,**游客的不良衛(wèi)生習(xí)慣。

管理所每周要對每個景點的環(huán)衛(wèi)工作進(jìn)行一次檢查評比。

責(zé)任段內(nèi)有煙頭或紙屑、飲料瓶、塑料袋之類的臟物,每一個罰款5元。

當(dāng)天垃圾沒有清出的,罰款20元。

責(zé)任段內(nèi)游覽設(shè)施有損環(huán)的,除照價賠償外,罰款50元。

責(zé)任段內(nèi)有亂寫亂畫現(xiàn)象的,罰款10元。

對一個月內(nèi)連續(xù)三次檢查評比都沒有任何問題,非常優(yōu)秀的環(huán)衛(wèi)人員獎勵100元,對一個月內(nèi)連續(xù)三次檢查評比都是最差的環(huán)衛(wèi)人員試崗一個月,試崗期間仍被評為最差的,按離崗處理。

如果哪一個責(zé)任段被**點名批評,對其責(zé)任人當(dāng)場罰款100元,提出警告,并在職工大會上作檢查,第二次被**批評的,停止工作,停發(fā)工資。

某包廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (菁華1篇)（擴(kuò)展8）

——某酒店前臺問詢服務(wù)** (菁華1篇)

某酒店前臺問詢服務(wù)**1

第一條客人當(dāng)面問詢

當(dāng)客人離問詢處兩至三步遠(yuǎn)時,主動、熱情地向客人問候: 先生/**,您好,有什么事嗎__

與客人對話時,要身姿立正,挺直,面帶微笑,注意聆聽客人的問詢.不能東張西望,手頭工作暫停,聽懂了點頭,聽不懂的,請客人重復(fù)一遍。

不可用嗯疑問詞。

對客人提出的問題要盡快回答,有疑問或不知道的,要請客人稍等,請同事幫忙,問詢后告知客人,不能說: 不知道或你可以問其他人等推辭的話語。

第二條電話問詢

鈴響三聲之內(nèi)接聽電話,報崗位名稱: 您好,問詢處。聲音要清晰。

仔細(xì)聆聽客人問題,必要時請客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或聽不清楚之處,并做記錄。

若能立即回答問題,及時給客人以滿意的答復(fù),并詢問: 先生。您聽清楚了嗎__若需進(jìn)一步查證,請客人稍等再撥或留下電話,查證后立即答復(fù)客人,客人有疑問,繼續(xù)查證。

間詢處要經(jīng)常接待非住客的查詢,查找住客的有關(guān)情況。

如客人的房號、客人是否住在飯店賓館、有無他人訪問住客等。若有這樣的查詢,問詢員應(yīng)問清來訪者的姓名與住客的關(guān)系等,然后打電話到**詢的住客房間,經(jīng)住客允許后,才能讓來訪者到房間找住客。

如果住客不在房內(nèi),為確�？腿说碾[私權(quán),不允許將住客的房號告訴來訪者,也不能讓來訪者到房間找客人。

某包廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (菁華1篇)（擴(kuò)展9）

——某酒店禮賓部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (菁華1篇)

某酒店禮賓部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1

交接文具:A班與B班交接時應(yīng)點清文具盒中文具數(shù)量,及行李房內(nèi)行李數(shù),及行李房設(shè)備的數(shù)量,確認(rèn)后B班簽字簽收。

瀏覽餐廳:了解當(dāng)日餐廳特色菜及其他服務(wù)項目,知會當(dāng)值門僮,Bellboy。確認(rèn)每位在崗員工對餐廳情況較了解,包括大型宴會,婚宴等。

在車道協(xié)助保安:主要協(xié)助保安員管理車道上的車輛,保持大門的車道秩序正常。在有突發(fā)事件發(fā)生時協(xié)助保安員指引如安全通道,疏散人群。

禮賓部工作記錄:記錄每日員工離崗,車輛派用,派報紙,派郵件,各項記錄詳細(xì)填寫,并按類存檔,做到有章可循。

鑰匙交接:A班與B班,及與夜班的行李房鑰匙的交接。

保證每個人都了解酒店的信息:確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息,包括房價,自助餐價格等,及當(dāng)日酒店內(nèi)開展活動,禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價格。

行李員隨身必備的三種物品:筆,“請帶我去”卡和行李牌。

上班時間不能帶手機(jī)和呼機(jī),通訊工具鎖在更衣柜中,不能隨身攜帶。

客人生病后應(yīng)通知大堂副理處理,嚴(yán)禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO授權(quán)。

定期檢查柜臺的衛(wèi)生:柜臺必須保持清潔,整齊,各項文具整齊排放。

期刊定期存檔:按時間和類型不同歸檔,以便隨時查閱。

為客人準(zhǔn)備繩子:禮賓部柜臺內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備若干小卷繩子,剪刀等物品,方便客人離店或郵寄時捆綁用。

接聽電話:要求每位員工按酒店規(guī)定**的問候語接聽電話。

房間設(shè)施:熟記酒店各類房型及分布的樓層,租金及面積等。

郵票:禮賓部可向客人提供郵票服務(wù)。但要向客人收取郵資。(只收現(xiàn)金)

傳真要在15分鐘之內(nèi)完成:客人在房間,必須在15分鐘內(nèi)送達(dá)客房,如不在房間給其留言,并做到交接時清楚,由下一班傳遞,快件如1-2天無人取可退回。*信3天無人取退回。

與機(jī)場方面的關(guān)系:機(jī)場**要求在董事長,總經(jīng)理到達(dá)機(jī)場侯機(jī)時,在機(jī)場可排休息的地方,如在2樓的咖啡廳,并由機(jī)場**辦好登機(jī)牌及繳納機(jī)場建設(shè)費。

小紙片:用廢紙制作小紙片,禮賓部員工必須建立成本意識。

客人乘車來,若與司機(jī)發(fā)生矛盾,我們必須站在客人一邊,并先將客人讓進(jìn)酒店大堂,由禮賓部領(lǐng)班與司機(jī)交涉,不可讓客人在車費上吃虧。

檢查行李有沒有鎖:寄存行李時仔細(xì)檢查行李有無破損及上鎖,如有類似情況及時通知客人,確認(rèn)后仔細(xì)填寫行李寄存牌(包括何處破損,無鎖)

裝行李時要與客人協(xié)調(diào)一致,確認(rèn)行李件數(shù)及客人房號。

行李牌上注明是入住還是離店,入住客人在入住后取須存入行李房,離店客人須仔細(xì)向客人詢問何時客人來取以及何人來取。

行李上蓋上行李網(wǎng):團(tuán)體客人行李要排列整齊,須用行李網(wǎng)罩上。與領(lǐng)隊確認(rèn)好件數(shù),并掛好行李牌,暫存于大堂一角,并與夜班行李員交班。

幾個客人的行李可以裝在一輛車上,行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號,例:△_※。便于區(qū)分,并在5分鐘之內(nèi)完成送行李的服務(wù)。

如果客人不需要拿行李:如客人要求自己拿行李時,不可勉強(qiáng),應(yīng)將客人帶到電梯入口處,并�？腿巳胱∮淇臁�

保險箱、迷你吧和消防通道:要求每位員工熟知保險箱,迷你吧的用法,并熟悉酒店消防通道的位置。

按門鈴:確認(rèn)門上指示燈沒有DND,如果有不可按門鈴,如果沒有方可按門鈴,每5秒按一次,不超過3次。

行李架的尺寸:按行李架的尺寸大小可將行李大小分類,日期分類,便于方便存取行李.

備用的箱子:一般情況不動用備用箱,可儲存本部門一些資料或用品。如需動用,需禮賓部主管批準(zhǔn)。

某包廂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (菁華1篇)（擴(kuò)展10）

——某酒店客房清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (菁華1篇)

某酒店客房清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1

一、房間清掃順序

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(1)開房率高時:按“請即打掃”房,“VIP”房,退房,住客房,長住房,空房進(jìn)行打掃。

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(2)開房率低時:按“請即打掃”房,“VIP”房,住客房,長住房,退房,空房進(jìn)行打掃。

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二、準(zhǔn)備工作

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(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。

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(2)將工作車靠墻放置,不要離門太近,以免妨礙他人。

三、進(jìn)入房間

按門鈴、敲門

(1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。

(2)輕輕敲三下門,聲音不要太大,使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn),同時報身份“服務(wù)員”。

⑶在門外等候10秒鐘,傾聽房內(nèi)動靜,如無反應(yīng),可重復(fù)以上程序兩遍。

開門

(1)在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后,使用鑰匙將門輕輕打開2~3寸報明自己的身份,詢問“可以進(jìn)來嗎”后方可進(jìn)入。

(2)如果客人在房內(nèi),要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問候,詢問客人“是否可以打掃房間”。

開窗戶

(1)拉開窗簾。

(2)打開窗戶。

四、巡視檢查

(1)打開所有照明燈具,檢查是否完好有效。

(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度。

⑶巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好,如有損傷,及時報告領(lǐng)班報修,并在“客房清潔報表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄。

(4)檢查有否遺留物品,若有發(fā)現(xiàn),應(yīng)立即上報并作好記錄。

(5)發(fā)現(xiàn)已消費的酒水,填寫酒水單,在下班時遞送前臺收銀處并報告領(lǐng)班。

(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。

五、清潔垃圾

(1)將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前,應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品,煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。

(2)清潔垃圾桶和煙缸,確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。

⑶清理臟布品

①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起,吊入衣櫥內(nèi)。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。

③換下床上的床單、被單、枕套,連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起,分類點清放入工作車的布品袋內(nèi),發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾,應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。

④同時取出有客衣的洗衣袋。

⑤從工作車帶**凈的布品。

六、做床

鋪床單

正面朝上,褶線居中,兩邊勻貼,床單四角拉*包嚴(yán)(注意:鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā),防止頭發(fā)掉入床單)。

鋪被單

反面朝上,褶線與床單中線相疊,上端鋪到床頭頂端,下垂兩側(cè)勻稱(注意:鋪床時,發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換)。

鋪毛毯

(1)毛毯上端距床頭25厘米,兩側(cè)下垂部分勻稱。

(2)將床頭長出毛毯的被單折回,作為被橫頭。

⑶稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯,連同被單塞入床墊下面,包緊。

套枕套

將枕芯塞入枕套,四角對準(zhǔn)、整*、拍松,發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。

放枕頭

將兩只枕頭放在床頭正中,正面朝上,單人床枕套口背向床頭多功能柜,雙人床枕口互對。

鋪床罩

從枕頭上方將全床罩住,兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫,除床頭一邊以外,床罩的其余三邊下擺勻稱,不長過地面,轉(zhuǎn)角鋪理*整。