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2017年課程顧問工作總結(jié)范例

  雖然進(jìn)入已經(jīng)十月有余了,但是真正接觸校區(qū)相關(guān)的工作事務(wù)卻是從去年年底才開始的。短暫的五個(gè)月的時(shí)間中,我雖然也進(jìn)行過一些電話咨詢和投訴的工作,但是我始終認(rèn)為自己還是停留在一個(gè)不足夠?qū)I(yè)的位置上。所以對(duì)于此次去學(xué)習(xí),我既期待又心懷猶豫,一方面因?yàn)閷W(xué)習(xí)可以提升我的自身能力而開心,一方面又對(duì)自己不夠自信,怕表現(xiàn)不好會(huì)給學(xué)校帶來負(fù)面影響。但事實(shí)證明,我把握住這次機(jī)會(huì)是正確的選擇,此次去學(xué)習(xí)讓我的內(nèi)化素養(yǎng)于外化素養(yǎng)均得到了提高,也讓我對(duì)課程顧問這個(gè)崗位有了更深入的了解。

  此次學(xué)習(xí)的內(nèi)容我總結(jié)了一下,認(rèn)為主要分為以下幾塊:1.如何成為一名優(yōu)秀的課程顧問;2,來電咨詢和電話邀約;3.來訪咨詢;4.如何處理客戶投訴;5.攻單技巧。

  想要成為一名優(yōu)秀的課程顧問,首先要具備良好的內(nèi)化素養(yǎng),要有正確的價(jià)值觀、世界觀、人生觀,要會(huì)站在家長的角度上為他思考,要學(xué)會(huì)讓交流成為享受、讓執(zhí)行成為動(dòng)力、讓招生成為愛好,并且在同時(shí)具備強(qiáng)烈的成功欲望、對(duì)成功的自信和專業(yè)技術(shù)和流程的認(rèn)知,因?yàn)檎n程顧問的自信指數(shù)影響著家長的信任指數(shù)及交費(fèi)速度。同時(shí),優(yōu)秀的課程顧問要養(yǎng)成以下幾種禮儀習(xí)慣:全心的傾聽以便了解家長所需、必要的記錄以示重視、快速的判斷并作出回應(yīng)、靈活的應(yīng)對(duì)以取得家長信賴、準(zhǔn)確的定位做好課程推介、明確的目標(biāo)為達(dá)成攻單。二專業(yè)知識(shí)是課程顧問不可或缺的職業(yè)基本功,也是衡量課程顧問是否合格的主要標(biāo)準(zhǔn),其中包含了客戶信息、課程知識(shí)、學(xué)校信息等,如果客戶信息一次留不全,可以在第一次見到家長時(shí)先留下姓名和電話等關(guān)鍵信息,方便日后完善。

  關(guān)于來電咨詢和電話邀約,就我所知,目前各校區(qū)的電話主要用于“接”而不是“打”,也就是說來電咨詢較多,而邀約較少,基本上都采用短信平臺(tái)的方式對(duì)家長進(jìn)行邀約,收到收不到并不好進(jìn)行確認(rèn),以后或許可以考慮多進(jìn)行電話邀約來提升成功率。關(guān)于來電咨詢,課程顧問需要注意以下幾點(diǎn):1.接聽電話最好在3聲以內(nèi),太快或者太慢都會(huì)讓家長覺得太突然或者不耐煩;2.保持微笑讓客戶感覺到友好;3.不要在打電話過程中和旁人說話,否則不禮貌;4.控制好聲音和語調(diào),聲音友好,語調(diào)平靜、自信;5.詳細(xì)記錄電話結(jié)果;6.要確認(rèn)家長掛斷電話之后再掛電話,掛電話時(shí)不要太重。

  來校咨詢對(duì)于攻單成功更具優(yōu)勢(shì),來電咨詢和邀約的目標(biāo)也是要造成來校咨詢,所以課程顧問一定要重視來校咨詢的家長,從心態(tài)到外在到環(huán)境都要做好充分的準(zhǔn)備。首先,要具備自信的心態(tài),要注意保持微笑,端正站姿與坐姿,以讓家長感到職業(yè)化、自信與真誠。其次,要保持環(huán)境的干凈整齊具有條理,要建立舒適和諧的談話環(huán)境,不妨將家長請(qǐng)入座,倒上一杯茶水,讓家長感受到親切,軟化家長的心理。來校咨詢的家長大多是懷著報(bào)名的心態(tài)來得,要學(xué)會(huì)傾聽家長的話,了解家長的需求,對(duì)癥下藥。這個(gè)時(shí)候可以適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用反問的技巧,在家長猶豫不決或提出負(fù)面問題的時(shí)候,反問可以轉(zhuǎn)移話題也可以將難題丟回給家長,讓家長覺得專業(yè)化,更容易達(dá)成攻單。當(dāng)然,傾聽要有耐心,課程顧問需要提升自己捕捉準(zhǔn)確信息有用信息的能力。推薦課程時(shí)重中之重,這就需要課程顧問具備熟練的專業(yè)知識(shí)。在這里可以推薦兩個(gè)小技巧:一是宣傳優(yōu)惠報(bào)名活動(dòng),二是營造報(bào)名名額限制。

  客戶的投訴是每個(gè)企業(yè)、學(xué)校不得不面對(duì)的難題。其根本原因在于出現(xiàn)的問題未被及時(shí)察覺或提出的問題未得到及時(shí)的解決,而處理好客戶投訴能夠有效的維護(hù)學(xué)校品牌形象、挽回客戶對(duì)學(xué)校的信任和及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題并留住客戶。所以在面對(duì)客戶投訴時(shí),作為課程顧問要充滿自信和熱情,而不是畏首畏尾,因?yàn)闀?huì)做出投訴這個(gè)舉動(dòng)的家長都是還對(duì)學(xué)校抱有忠誠度的家長,課程顧問對(duì)于這樣的家長要積極挽留。處理客戶投訴需要遵從五個(gè)原則即心理上有準(zhǔn)備、情緒上有安撫、場合上有選擇、過程中有傾聽和記錄以及原則上守中性立場,所謂的中性立場指只表明理解,并不判斷對(duì)錯(cuò)。處理客戶的投訴有幾個(gè)技巧可以分享:從傾聽開始、認(rèn)同客戶的感受、關(guān)心客戶的問題、解決問題。而在解決問題時(shí)需要注意以下幾點(diǎn):1.為客戶提供選擇方案;2.誠實(shí)的向客戶承諾;3.適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償,要注意補(bǔ)償?shù)脑瓌t是“感謝客戶對(duì)我們提出了寶貴的建議”,而不是“我們?yōu)榱搜a(bǔ)償您而!,這樣就避免了學(xué)校的低姿態(tài)。

  在攻單的技巧方面,有專業(yè)人員對(duì)我們進(jìn)行了指導(dǎo),我們學(xué)習(xí)了“四人心態(tài)”和一些提升成功率的話術(shù)。所謂的四人心態(tài)是指:用大人心態(tài)夸贊客戶、用男人心態(tài)認(rèn)同客戶、用強(qiáng)者心態(tài)去擁抱客戶、用商人心態(tài)以達(dá)到成交為目的去和客戶溝通。四人心態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作即:認(rèn)同到贊美到轉(zhuǎn)移問題到反問,前兩步為處理心情,后兩步為處理事情(在面對(duì)家長時(shí),每一個(gè)課程顧問都要遵循先處理心情,再處理事情的步驟)。在轉(zhuǎn)移問題的時(shí)候,專業(yè)的課程顧問要做到把問題轉(zhuǎn)移到課程特色上去,少說但是、多說同時(shí)。要注意在向家長推薦課程時(shí)不要家長問什么就回答什么,也不要下意識(shí)、不假思索的回答家長的問題,這樣往往容易造成“死穴”,讓家長產(chǎn)生不信任的心理,就不容易去解決問題。

  課程顧問作為培訓(xùn)學(xué)校特有的一種職業(yè),是學(xué)校的第一張名片,不但肩負(fù)著學(xué)校的招生、宣傳、財(cái)務(wù)、前臺(tái)的日常維護(hù)工作,爺是學(xué)校文化載體的有效呈現(xiàn)。一個(gè)成功的課程顧問應(yīng)該具備正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成和純熟的招生技巧,只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)招生行為的課程顧問,才是資深完美的課程顧問,而這正是我的發(fā)展目標(biāo),我相信通過不斷的學(xué)習(xí)我會(huì)使自己變得更加充實(shí),我也相信只要開始就永遠(yuǎn)不晚、只要進(jìn)步總有空間。如果任何人都喜歡和積極自信擁有良好心態(tài)并全力以赴的人在一起,那么我就要成長為那樣的人!

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