移動營業(yè)廳前臺工作總結(jié)范文
移動營業(yè)廳是移動公司的對外窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作,接觸客戶多,需要協(xié)調(diào)和完成的事情多,除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外,在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理客戶投訴等方面也發(fā)揮著重要作用。
這一年來,各方面都有了很大的進步,在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗,能夠及時準確的為客戶解決問題和提供滿意的服務(wù)。工作中時刻嚴格要求自己,保持很強的責(zé)任心,謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中,熱情服務(wù),做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。
自來到移動公司那天起,我就給自己制定了一個目標,那就是:無論做什么,干,就要干好,就要做到比別人優(yōu)秀,但是我知道:因為我剛進來時間不長很多東西都還不知道 需要我去向老員工學(xué)習(xí),因為他們比我的工作經(jīng)驗豐富。比如說在辦理業(yè)務(wù)方面:哪些重要,哪些次要,他們都做的很好,而且有效率,經(jīng)分上面各項考核分數(shù)都比我高,但是我們卻是盲目的辦理業(yè)務(wù),有價值的業(yè)務(wù)有時候我還把握不住,定的任務(wù)完成不了這些問題都體現(xiàn)在我身上,特別是一些不經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù),像國際長途,國際漫游這些業(yè)務(wù)都需要很多證件,以及不同品牌繳的押金也不同對客戶的需求做一些講解,這些業(yè)務(wù)在我辦理的時候都需要有老營業(yè)員來指導(dǎo),用心的人家回頭都會記筆記,但是我做不到,等到下次又遇見同樣的業(yè)務(wù)的時候又不知道該怎么辦,還有在辦理業(yè)務(wù)時候給客戶講解的不夠清楚,客戶產(chǎn)生大量話費導(dǎo)致投訴,這些問題屢屢出現(xiàn),對于活動,自己都不是很明白,理解不透跟客戶講解的時候難免會感到困難,系統(tǒng)中操作失誤,這都是工作中經(jīng)常遇見的事情,所以,不足之處應(yīng)向老員工學(xué)習(xí),需要我在工作之中吸取失敗的教訓(xùn),不斷學(xué)習(xí)。
對于每天的用戶咨詢業(yè)務(wù),我都能不能作到認真對待,耐心的解答,熱情周到;每次遇到用戶的誤解和怨氣,我都不能作到很好的解釋,更不能作到先緩解用戶這種不滿的心情,這都不是我在工作中應(yīng)該出現(xiàn)的問題,因為我知道服務(wù)第一,服務(wù)都不能達到用戶滿意,讓客戶辦理我們的業(yè)務(wù)就更難了。所以:力求給用戶一個滿意的答復(fù)。
經(jīng)過幾個月充實、豐富、辛苦的工作后,我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考,也獲得了不少的心得與體會:
1、培養(yǎng)細致而敏銳的觀察力,抓住一切機會學(xué)習(xí)。實習(xí)的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程,因為作為短時間工作的人員,師傅不可能有太多時間來手把手的教我們,而且他們自己都有一大堆的工作。因此,很多時候我們必須學(xué)會自己去看、去揣摩,通過觀察來自己學(xué)習(xí)、自我完善。
2、積極主動,不是等工作上門,而是自己找上門。在工作剛開始時,由于他們的工作很忙,因此我們經(jīng)常也會處于半閑置的狀態(tài),逐漸地感覺到工作的匱乏,我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西,也要去想如何發(fā)揮自己的特點,達到相互學(xué)習(xí)、幫助的雙贏效果。為此,我們經(jīng)常主動、積極地參與到一些我們可以勝任的工作中去。
在今后的工作中,我要不斷向老員工學(xué)習(xí),總結(jié)工作經(jīng)驗,彌補自己的不足之處。
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