篇一

　　在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。

　　有句話說的非常好！淘汰，實(shí)在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實(shí)在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實(shí)在每個(gè)人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實(shí)在很簡單，那就是對工作的態(tài)度不一樣.

　　在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí)，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會使我們的工作更為出色。

　　酒店就像一個(gè)大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。

　　在這些日子里，我成長了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。

　　1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性，由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做。

　　2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。

　　新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，爭取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

　　篇二

　　生態(tài)酒店從開荒到試營業(yè)以快有一年的時(shí)間了，在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。

　　做為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責(zé)是：1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。

　　2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。

　　4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保管。

　　5、每日開好班前例會，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。

　　6、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。

　　我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話。平時(shí)工作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的，酒店就是個(gè)大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點(diǎn)，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

　　第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

　　第二、樹立n以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。

　　第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效是浴區(qū)領(lǐng)班崗位的性格描述，也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天的報(bào)告結(jié)尾也用以與各位共勉，請各位審議！謝謝大家！

　　篇三

　　在繁忙的工作中不知不覺就在銷售部門做了半年有余，回顧這半年的工作歷程，作為酒店銷售人員在工作上取得了一定的成績，基本上完成了酒店下達(dá)的任務(wù)，但也存在著不少的問題。

　　剛到銷售部門時(shí)，對銷售方面的只是不是很精通，對于新環(huán)境、新事物比較陌生。在酒店以及部門、小組領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，很快的了解到酒店銷售的性質(zhì)及其銷售市場，作為一名銷售部中的一員，深深地感覺到自己身兼重任，作為酒店的門面，酒店的窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己，在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。

　　此外，還要廣泛的了解整個(gè)銷售市場的動(dòng)態(tài)，走在市場的前沿，經(jīng)過這半年來的磨練，力爭盡快成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。

　　為了更好地完成酒店的營銷工作，實(shí)現(xiàn)雙贏，特別正對這半年的銷售工作，從四個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)：

　　一、酒店各部門的配合

　　在酒店工作三年有余，以前在前廳，可能接觸的面沒有目前這么廣泛，只是班組與班組之間的摩擦、協(xié)調(diào)與配合，同一個(gè)部門，有同一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)出面那還好解決一些，但現(xiàn)如今不一樣�，F(xiàn)在必須要和各個(gè)部門自行來進(jìn)行協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不了才回去找領(lǐng)導(dǎo)和組長，因?yàn)樗齻兺瑸殇N售部門，同樣有收拾不完的爛攤和雜事。

　　所以，只要是有客人有涉及到的營業(yè)范圍也好，工作范圍也好，都必須僅靠自己的一點(diǎn)私人情面，個(gè)人力量去解決。打個(gè)簡單的比方說我的長包房客人羅春平拖欠押金簡單例子來說明，原本導(dǎo)致出現(xiàn)這種局面就不是我的原因，但就僅僅因?yàn)檫@是我介紹到酒店消費(fèi)的客人，我拉進(jìn)酒店有業(yè)務(wù)關(guān)系的客人。押金不足是掛的我的擔(dān)保，所以基本等我發(fā)現(xiàn)客人在酒店已欠交押金后幾乎很少有人問及到這間房的處理結(jié)果，更加別說是有一個(gè)建議。

　　有的也只會是一帶而過，電話催我來跟進(jìn)此事。跟進(jìn)！我當(dāng)然會跟進(jìn)，一我不能催的次數(shù)過于多，過于急。

　　二我不能把與客戶的這層友好關(guān)系撕破。所以我最多也只會定時(shí)定期的催促客人，實(shí)在是等到我不能再等了，這便才向部門同事，小組領(lǐng)導(dǎo)取經(jīng)，經(jīng)由同事張國琳假冒酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和朱方圓前臺收銀員的身份配合最終游說客人交得押金。

　　其中還有前臺收銀郭彩娟同事的配合對賬。再此，我向所有關(guān)心我的，幫助我的同事及其領(lǐng)導(dǎo)表示感謝。從這例子可以看出酒店的整體性，目標(biāo)性不是很特別一致。

　　二、營銷工作的權(quán)力、責(zé)任方面

　　由于級別不夠，協(xié)調(diào)不暢等等原因，造成很多事情都存在著給客人拖拉、緩慢的現(xiàn)象。上月端午粽子的特殊銷售，是每年最緊張，最激動(dòng)人心的銷售。雖然我今年在此特殊銷售時(shí)做得不是很出色，但有還是為內(nèi)部公司的客戶要求緊急送貨，需要等級不一的5盒488粽子、5盒328粽子。由于當(dāng)時(shí)本人和組長及其同事手上的票據(jù)非常有限，只有10張328粽子需要至前臺收銀換5張488粽子票據(jù)。

　　由于一些列的請示，開票，換票所耗費(fèi)的時(shí)間。使得原本就非常忙碌的前臺收銀又更加忙碌從而緩慢了，然而事情的效率就變低更多。等換好粽子再送至客人手上時(shí)，客人任由再怎么關(guān)照，心里還是會對你有小小的遺憾、甚至顧慮。

　　因?yàn)樵谒�的眼里就只是酒店粽子庫房到他辦公室的距離。這個(gè)距離是能夠知道且明白的。所以在營銷部工作的責(zé)、權(quán)方面仍存在著不明確的問題，我認(rèn)為銷售部的工作要有一定的權(quán)限，只履行銷售程序，問題無論大小都要請示甲方，勢必會造成效率低，對一些問題的把控上也會對銷售帶來負(fù)面影響，這樣營銷部工作就會很被動(dòng)，建立一種責(zé)權(quán)明確、工作程序清晰地制度，希望是酒店下一部工作的重中之重。

　　三、酒店的管理推新

　　所謂營銷為酒店的龍頭，既為龍頭，那么酒店的各種推新首要讓酒店領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)知道，熟悉以外。也需要由銷售人員去認(rèn)知，去了解。我說的并不是文字類的解說，而是實(shí)質(zhì)性的。

　　例如，推出新品新菜，可以提供一到兩份給銷售部試味，既可以方便銷售人員介紹新品新菜，又可以有更多的人來為新品提出寶貴的意見。正所謂一個(gè)諸葛亮抵不過三個(gè)臭皮匠。

　　以上只是粗略的工作總結(jié)，由于時(shí)間倉促會有很多不是之處，希望各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁能給于指正，我會予以極大的重視，并會及時(shí)改正、解決，最后住酒店生意越來越旺，越來越紅火。

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