電信話務(wù)員工作總結(jié)范文
做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù),感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話,對(duì)客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng),怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí),我馬上說:“先生,我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。電信話務(wù)員工作總結(jié)范文
做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,用戶會(huì)感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
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