創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)，努力提升水平--保險(xiǎn)公司XX營(yíng)業(yè)部XX年工作總結(jié)發(fā)言

　�。▍瘟悍止�司營(yíng)業(yè)部） 各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，大家好： XX年，我營(yíng)業(yè)部在分公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“思想再解放、觀念再更新、改革再深化、服務(wù)再創(chuàng)新、管理再升級(jí)、發(fā)展再提速、效益再提高”的年初工作思路，不斷改革創(chuàng)新客戶服務(wù)形式，完善客戶服務(wù)體系，規(guī)范客戶服務(wù)行為，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，使我部服務(wù)內(nèi)涵不斷擴(kuò)展、方式日趨多樣，實(shí)現(xiàn)了規(guī)模、速度和效益同步協(xié)調(diào)發(fā)展。全年保費(fèi)收入突破3000萬大關(guān)，比去年凈增700余萬元，超額完成上級(jí)規(guī)定指標(biāo)600余萬元，創(chuàng)造出營(yíng)業(yè)部有史以來最好的業(yè)績(jī)。 縱觀我部的光輝業(yè)績(jī)，傾注了公司對(duì)營(yíng)業(yè)部工作的關(guān)懷和支持，凝聚了營(yíng)業(yè)部全體員工的心血和汗水，突出顯示了我部通過服務(wù)創(chuàng)新和特色服務(wù)所帶來的豐厚社會(huì)回報(bào)。 一、轉(zhuǎn)變觀念，打造創(chuàng)新服務(wù)的全新平臺(tái) 隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的加深，創(chuàng)新服務(wù)已成為贏得市場(chǎng)、贏得客戶最為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段，服務(wù)品牌的優(yōu)勢(shì)已成為我部發(fā)展的決定因素。誰的服務(wù)好，誰就贏得了客戶的信賴，在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就立于不敗之地。服務(wù)要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，是我部生存和發(fā)展的唯一選擇。但是，搞好服務(wù)，必須要有積極的服務(wù)思想統(tǒng)領(lǐng)，必須要有一整套嚴(yán)格的服務(wù)制度約束，必須要有一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍落實(shí)，基于此，我部新班子 從轉(zhuǎn)變觀念入手，要求員工樹立全新的服務(wù)思想。年初，我們提出了“一切為保戶、為了一切保戶、為了保戶一切”的“三個(gè)一切”的服務(wù)理念。要求全體員工“想保戶所想、急保戶之所急、幫保戶之所需”。這一理念的確立，擺正了我們工作的位置，促使了員工思想的轉(zhuǎn)變，為我們的全年的創(chuàng)新服務(wù)提供了強(qiáng)有力的思想保證。 做為營(yíng)業(yè)部沒有理賠權(quán)，缺失了重要的理賠服務(wù)，服務(wù)渠道比較狹窄，從員工到客戶對(duì)此不能理解和正確對(duì)待。錯(cuò)誤地認(rèn)為我們只收費(fèi)不理賠，很難贏得客戶的信任，展業(yè)難度大。針對(duì)這一思想負(fù)擔(dān)，我部新的班子確立了：“以客戶滿意為目標(biāo)，以銷售服務(wù)為重點(diǎn)，把服務(wù)放在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的首位，將服務(wù)貫穿于公司各項(xiàng)工作的全過程，以服務(wù)擴(kuò)份額、以服務(wù)樹品牌、以服務(wù)促發(fā)展”的基本經(jīng)營(yíng)思路。通過各種場(chǎng)合教育引導(dǎo)廣大員工轉(zhuǎn)變觀念，不能以沒有理賠服務(wù)為借口，更不能抱怨沒有理賠權(quán)，應(yīng)當(dāng)不斷地創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)，擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)形式贏得市場(chǎng)，贏得客戶的支持，拓展我們的事業(yè)。上級(jí)公司之所以把理賠與承保相分離，是因?yàn)槲覀冇幸恢Ц�加專業(yè)化的理賠隊(duì)伍，能更好、更快地為客戶提供理賠服務(wù)。理賠和承保相分離應(yīng)當(dāng)是我們?cè)诩ち腋?jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，而不是缺陷。通過大量的思想工作，我們解決了員工和客戶的思想顧慮，在員工和客戶中樹立了營(yíng)業(yè)部的形象，大大提高了員工和客戶對(duì)本部服務(wù)的信任度�！� 從嚴(yán)格落實(shí)制度入手，規(guī)范員工的服務(wù)行為。管理是企業(yè)永恒的主題，制度是管理到位的保證。成功的企業(yè)源自卓越的管理，卓越的管理源于優(yōu)異的制度。我部從服務(wù)內(nèi)涵的延伸著手，從行為規(guī)范抓起，在“實(shí)”字上狠下功夫。新班子根據(jù)省、市公司下發(fā)的各項(xiàng)客戶服務(wù)制度、管理辦法，重新審定了部門過去的各項(xiàng)管理制度，健全完善了各項(xiàng)內(nèi)控管理制度。特別指出的是：要求員工做到的，領(lǐng)導(dǎo)和主管首先必須做到，不搞任何特殊，很好地維護(hù)了制度的嚴(yán)肅性。還得一提的是新班子尤其健全完善了與營(yíng)業(yè)部目標(biāo)高度一致的激勵(lì)和約束機(jī)制，從業(yè)績(jī)指標(biāo)的確定到行為標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和價(jià)值分享的獲得，做了深入的研究和修繕，使制度真實(shí)有效，激勵(lì)廣大職工積極工作，努力進(jìn)取。 從強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì)入手，提高員工的服務(wù)品質(zhì)。人是一切服務(wù)的主體。要提高營(yíng)業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量，提高營(yíng)業(yè)部的服務(wù)水平，必須要提高員工本身的綜合素質(zhì)。第一從政治思想方面，努力提高每個(gè)員工愛崗敬業(yè)的主人翁思想。我部堅(jiān)持晨會(huì)制度，一如至往對(duì)職工開展強(qiáng)有力的愛崗教育和知識(shí)教育。本年度，我們還在員工中開展了“文明創(chuàng)建活動(dòng)”、“崗位能手”等貼近生活、貼近實(shí)際的爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)。通過這些活動(dòng)，使我部形成了“講團(tuán)結(jié)，樹正氣，講學(xué)習(xí)，比服務(wù)”的良好爭(zhēng)創(chuàng)氛圍。第二從業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，要求廣大員工要嫻熟服務(wù)技能。各險(xiǎn)種的條款是開展業(yè)務(wù)的依據(jù)，必須精通，這是服務(wù)的基礎(chǔ)。熟記條款重點(diǎn)、承保對(duì)象、責(zé)任范圍、費(fèi)率等知識(shí)，力爭(zhēng)成為客戶信得過的“活字典”、“好參謀”。 第三從工作態(tài)度方面，要求廣大員工工作上要做到“勤、誠(chéng)、快”。XX年，營(yíng)業(yè)部召集各種形式的全體員工會(huì)議的會(huì)議20多次，引導(dǎo)和教育員工認(rèn)清形勢(shì)，了解大局，學(xué)習(xí)制度，規(guī)范行為，大大提高了隊(duì)伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，為營(yíng)業(yè)部的可持續(xù)健康發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 二、創(chuàng)新服務(wù)形式，培育人保財(cái)險(xiǎn)創(chuàng)新服務(wù)的品牌優(yōu)勢(shì) 搭建平臺(tái)以后，演唱成為工作的核心任務(wù)。我部班子帶頭轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，積極落實(shí)全年工作計(jì)劃，努力創(chuàng)新服務(wù)形式、提升服務(wù)意識(shí)，突出承保服務(wù)，延伸理賠服務(wù)，取得了比較令人滿意的成效。 （一）由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)橹鲃?dòng)服務(wù) 傳統(tǒng)的服務(wù)模式是客戶找上門來，向我們索取服務(wù)，我們被動(dòng)地向客戶提供服務(wù)。為擴(kuò)展業(yè)績(jī)，爭(zhēng)得大量的客戶，今年，我們逐步改變了這種落后的服務(wù)模式，提出超前服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)的工作思路。要求廣大員工走出去，把客戶引進(jìn)來，把業(yè)務(wù)拉回來。為此，我部專門配備了快速服務(wù)車，主動(dòng)向企業(yè)群體和個(gè)戶家庭宣傳各種保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)知識(shí)，拉動(dòng)市場(chǎng)潛在的需求，力爭(zhēng)使?jié)撛诘谋�戶成為了現(xiàn)實(shí)的保戶。一年來，我部營(yíng)銷員和在職員工風(fēng)里來，雨里去，做了大量的富有成效工作，贏得了客戶的支持和上級(jí)部門的肯定。一年中，我部共出車 次，行程里數(shù)達(dá) 萬公里。入保的家庭比上年同比增加了 戶 ，企業(yè)入保比上年同比增加了 戶。 （二）由功能服務(wù)延伸到心理服務(wù)為人性化的雙向服務(wù) 在建設(shè)和諧社會(huì)的今天，人性化服務(wù)已成為服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)普遍性主題。理解人、尊重人，服務(wù)好他人，服務(wù)好社會(huì)已成為不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)潮流。為更好地為保戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，今年，我營(yíng)業(yè)部開設(shè)了營(yíng)業(yè)大廳，改善了辦公條件，推出了窗口服務(wù)、笑臉服務(wù)，委屈服務(wù)等多種服務(wù)形式，以嶄新的姿態(tài)迎接客戶的咨詢、投保。更為重要的是：我部突破了過去只為客戶承保、驗(yàn)險(xiǎn)的傳統(tǒng)服務(wù)，拓新服務(wù)內(nèi)容，積極培育與客戶之間的情感，通過我們的服務(wù)打動(dòng)客戶的心理，拉近客戶與公司之間的距離，贏得了客戶對(duì)公司的理解與支持。今年五月，本地一位保

　　戶故意拖欠公司保費(fèi)，經(jīng)我業(yè)務(wù)員多次聯(lián)系商談，客戶均以各種借口再三推諉。恰好此客戶因病入院，我部領(lǐng)導(dǎo)以此為契機(jī)，主動(dòng)到醫(yī)院探望，了解客戶病情，向客戶真誠(chéng)問候 �？蛻魧�(duì)我部服務(wù)態(tài)度非常感激，第二天主動(dòng)上門繳納了所欠保險(xiǎn)費(fèi)用。主動(dòng)與客戶拉近感情是我部今年創(chuàng)新服務(wù)的一個(gè)重要亮點(diǎn)。這項(xiàng)服務(wù)的拓展，既為我部開展工作提供了良好的外圍環(huán)境，又為我部贏得的了形象和大量的可觀業(yè)務(wù)。 需要說明的是：我部還組織開展了兩次大型的“客戶回訪”活動(dòng)，廣泛征求來自客戶多方面的意見和建議，對(duì)客戶反映強(qiáng)烈且亟待解決的問題制定了一系列的整改計(jì)劃，吸納了來自客戶提出的寶貴建議。 （三）由基礎(chǔ)服務(wù)延伸到知識(shí)服務(wù) 工作中，我們深深的認(rèn)識(shí)到只有提高了我們的業(yè)務(wù)水平，才能更好地為客戶服務(wù)。為此，我們不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。與此同時(shí)，我們也特別重視對(duì)客戶開展知識(shí)性服務(wù)，注重培育保險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)。XX年，我們?cè)谌�市散發(fā)保險(xiǎn)傳單 份，接受客戶保險(xiǎn)咨詢約 人次。在每位客戶投保前，我們耐心地在客戶身上貫輸大量的保險(xiǎn)知識(shí)，使每個(gè)投保的客戶成為保險(xiǎn)通，成為我們的社會(huì)宣傳員，通過他們的切身體會(huì)，拉動(dòng)更大的潛在資源，培育更加廣闊的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)。同時(shí)，通過保險(xiǎn)知識(shí)的傳遞，防止了大量的因入保求償引發(fā)的爭(zhēng)議，增進(jìn)了與客戶之間的感情和友誼。XX年，是我部工作比較平安的一年，一年中沒有發(fā)生客戶和公司因保險(xiǎn)不明的爭(zhēng)議， 客戶對(duì)我部的服務(wù)基本滿意。 （四）由粗放式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫��?xì)化品牌服務(wù) 傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容少，范圍窄，手段單一。為此，我部進(jìn)一步拓展服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)范圍，在服務(wù)的方式與手段上積極由粗放式服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變。XX年初，新班子認(rèn)真研究了本地保險(xiǎn)業(yè)的實(shí)際現(xiàn)狀，消費(fèi)需求和消費(fèi)水平，提出了大打保險(xiǎn)服務(wù)品牌的工作思路。進(jìn)一步深入到行業(yè)內(nèi)部的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，在職權(quán)范圍內(nèi)改善和創(chuàng)新行業(yè)每個(gè)具體環(huán)節(jié)的服務(wù)功能。從印制投保建議書，到制定投保計(jì)劃，到分析客戶人險(xiǎn)財(cái)保的綜合實(shí)際情況，到實(shí)際落實(shí)投保，每個(gè)環(huán)節(jié)都經(jīng)過慎重的考慮和精細(xì)的設(shè)計(jì)。單就投保建議書一項(xiàng)，我部設(shè)置的投保建議書規(guī)范、精致、充實(shí)，具有品牌觀念，體現(xiàn)了一個(gè)部門的業(yè)務(wù)水平和大家風(fēng)范，增強(qiáng)投保人選擇意識(shí)和信任程度。特別是針對(duì)可潛在的資源性客戶，我們每次都要進(jìn)行深入的研究和剖析，挖掘潛在的一切資源，力爭(zhēng)提高我部的業(yè)績(jī)總量。 以上是我部在提高服務(wù)水平上的一些探索與嘗試、不妥之處，墾請(qǐng)同行和領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。 三、XX年工作展望 XX年，我部服務(wù)創(chuàng)新的成效是顯著的，但從日新月異的社會(huì)、市場(chǎng)需求和營(yíng)業(yè)部的自身建設(shè)來看，還存在著許多需要改進(jìn)的地方。針對(duì)地方實(shí)際和部門的特點(diǎn)，我們還需要積極探索，大膽嘗試。要適應(yīng)時(shí)代要求，適應(yīng)形勢(shì)的變化，繼續(xù)保持全區(qū)創(chuàng)新前列位置，需要 （一）加強(qiáng)考核，落實(shí)責(zé)任。對(duì)工作不到位、服務(wù)態(tài)度差等嚴(yán)格處罰。 （二）細(xì)分客戶，完善客戶管理檔案，針對(duì)不同的客戶群，提供不同的服務(wù)。 （三）開展以提高服務(wù)質(zhì)量為目的的一系列新型創(chuàng)建活動(dòng)。 （四）進(jìn)一步增強(qiáng)改革創(chuàng)新的責(zé)任感、使命感，突出改革創(chuàng)新的前瞻性，重點(diǎn)圍繞經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變、結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整以及居民生活水平的提高、消費(fèi)方式的變化等，在保險(xiǎn)服務(wù)和銷售渠道創(chuàng)新方面更上一層樓。