酒店月工作總結(jié)范文
酒店月工作總結(jié)范文(精選26篇)
酒店月工作總結(jié)范文 篇1
不知覺間,一個(gè)月又過去了,時(shí)間就像肉包子打狗一樣一去不返!現(xiàn)將過去一個(gè)月工作的得與失總結(jié)如下:
得:OCC房衛(wèi)生質(zhì)量有了較明顯的提高
OCC房衛(wèi)生質(zhì)量做為本年度的一項(xiàng)重要工作來抓,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下,本人本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,帶領(lǐng)樓層員工朝著上級(jí)要求的方向努力。對(duì)OCC房實(shí)行多抽查,重處罰重獎(jiǎng)勵(lì)的方針,在經(jīng)過一段時(shí)間努力下,OCC房有了較明顯的提高且現(xiàn)還呈上升趨勢(shì)!
失:(1)公共區(qū)域衛(wèi)生做得不夠到位
對(duì)于樓層公共區(qū)域衛(wèi)生,在上月工作中做得不夠到位。在領(lǐng)導(dǎo)上樓檢查時(shí)還是會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域存在一定的問題,這是本人管理不到位。首先,沒有帶領(lǐng)新上中班的員工去講解每一處公共區(qū)域的清潔方法與步驟。其次是沒有很好地去進(jìn)行每日例行檢查工作,發(fā)現(xiàn)問題未及時(shí)講解糾正與處罰。再次是未向早班員工強(qiáng)調(diào)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)與維護(hù)。
(2)對(duì)于房間衛(wèi)生保養(yǎng)不夠全面
對(duì)于房間衛(wèi)生保養(yǎng),由于上月還在忙于完成房間大項(xiàng)目的保養(yǎng),且未制定相應(yīng)的周期性的保養(yǎng)計(jì)劃,致使上月房間一些細(xì)微處的保養(yǎng)未能很好地跟進(jìn),以致于成了衛(wèi)生死角。
(3)市領(lǐng)導(dǎo)及VIP接待沒有引起足夠重視
在上月的工作中,接二連三地出現(xiàn)了對(duì)于市領(lǐng)導(dǎo)午休房及VIP用房接待過程中的失誤。大部分是由于工作準(zhǔn)備不足及沒有得到足夠的重視而導(dǎo)致的。
本著對(duì)工作要求盡善盡美,堅(jiān)持每月有一進(jìn)步的態(tài)度,在下月工作中主要開展以下工作:
(1)對(duì)房間衛(wèi)生死角及細(xì)微處的保養(yǎng)制定相應(yīng)的保養(yǎng)計(jì)劃,堅(jiān)持每日進(jìn)行小保養(yǎng),一周進(jìn)行一大項(xiàng)目保養(yǎng)。堅(jiān)決杜絕房間衛(wèi)生死角的出現(xiàn)。使房間衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到一個(gè)的高度。
(2)對(duì)于英語(yǔ)培訓(xùn),F(xiàn)賓館提出,通過培訓(xùn)要逐漸提高廣大一線員工的英語(yǔ)會(huì)話與溝通能力。部門也制定了相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃且正在如火如荼地進(jìn)行中。除了自己要刻苦學(xué)習(xí)外,也有責(zé)任帶領(lǐng)樓層員工共同學(xué)習(xí),做到遵守課堂紀(jì)律,尊師重教,勤學(xué)好問,不遲到不早退,課后認(rèn)真復(fù)習(xí),切實(shí)將此次英語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)及提高自身的英語(yǔ)水平。
(3)年中評(píng)估已結(jié)束,針對(duì)性地找每位員工談話,根據(jù)其近段時(shí)間的工作狀態(tài)及自身特點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)及鼓勵(lì),指出其工作中的不足,表?yè)P(yáng)
其做的好的方面,促使其改正不足,繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),爭(zhēng)取在后半年的工作中有突出的表現(xiàn)。
酒店月工作總結(jié)范文 篇2
x月份忙碌的工作已經(jīng)過去,現(xiàn)根據(jù)部門x月份的工作情況將部門工作做如下總結(jié):
本月部門的主題活動(dòng)為員工關(guān)心月,將如何提高對(duì)員工的關(guān)心作為本月的日常工作,通過解決員工工作和生活中的問題作為出發(fā)點(diǎn),并找員工談心,一些從實(shí)際出發(fā)。另外,本月企業(yè)結(jié)合市場(chǎng)情況和任務(wù)目標(biāo)制定第三季度銷售任務(wù)目標(biāo)和分解,通過合理的激勵(lì)機(jī)制來調(diào)動(dòng)部讓員工的積極性。
部門工作方面
(一)銷售部工作
1. 市場(chǎng)調(diào)研,x月1日銷售價(jià)格的調(diào)整。
2.更新賓館網(wǎng)絡(luò)圖片。
3. 宣傳推廣:早餐、會(huì)議室、洗衣房、接送機(jī)服務(wù)。
4. 制作兩賓館和餐廳用品和宣傳品。
5. 微信信息推廣。
6. 統(tǒng)計(jì)8月份訂房中心返傭。
7.催繳雅高達(dá)賬款。
8.審核統(tǒng)計(jì)日審單據(jù)。
9.訂房中心客人轉(zhuǎn)換。
10.銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
(二)前廳部工作
1.針對(duì)五一旺季,對(duì)前臺(tái)各員工進(jìn)行了銷售技巧的培訓(xùn),合理利用三角關(guān)系進(jìn)行售房,以更好的開展工作。
2.早餐推出,前廳部大力宣傳,不僅加大了我們的營(yíng)業(yè)收入,也在我們售房時(shí)起到了很好的輔助作用。
3.配合好公安部門臨檢工作。
4.對(duì)前廳部各工作進(jìn)行檢查并提出要求,嚴(yán)格按制度執(zhí)行。
5.新增服務(wù):洗衣機(jī)、車隊(duì),做好宣傳工作。
6.合理售房,房?jī)r(jià)靈活掌握,在保證收入的同時(shí),提高出租率。
7.組織好每周一前廳部例會(huì),聽取員工的合理化建議,及時(shí)反映近期情況,及時(shí)解決。
8.為更好的開展工作,與客房部溝通有償物品的事宜。
9.與銷售部配合好銷售,多聽合理化建議,提高銷售技巧。
10.試工期員工轉(zhuǎn)正的考核工作
11.完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它事項(xiàng)。
(三)客房部工作
1.棉織品的分配及樓層更換工作。
2.完成了文晟、文苑的窗軌及陽(yáng)臺(tái)衛(wèi)生工作。
3.為方便樓層員工,規(guī)范了樓層棉織間及庫(kù)房的棉織配量。
4.東地下室客房整理完畢。
5.加強(qiáng)了員工的儀容儀表和禮節(jié)禮貌的培訓(xùn)。
6.完成了兩賓館客房衛(wèi)生間的計(jì)劃衛(wèi)生。
7.完成了客房宿舍調(diào)整。
8.完成了鋪床及客房業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)。
9.文晟文苑新增客房消費(fèi)商品。
(四)工程部工作
1.完成了文苑西地下室的改造裝修;
2.完成了文苑11F辦公室的改造裝修;
3.完成了文苑消毒間的改造裝修;
4.完成了文苑客房小庫(kù)房架子的制作;
5.對(duì)文苑LED顯示屏進(jìn)行了維修及更換顯卡,重新制定程序;
6.對(duì)文苑20xx、2210、2212房進(jìn)行了改造;
7.對(duì)文晟11F辦公室進(jìn)行了改造;
8.完成了文晟、文苑客房門鎖的更換及梯禁的安裝;
9.對(duì)文晟、文苑客房新舊空調(diào)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì);
10.文苑消毒間消毒池架子制作及投幣洗衣機(jī)安裝。
(五)保衛(wèi)部工作
1.負(fù)責(zé)兩賓館的治安安全是保證經(jīng)營(yíng)安全的前提,保安部在日常的工作中始終對(duì)賓館的重點(diǎn)設(shè)施和重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查,堅(jiān)持每?jī)尚r(shí)巡邏一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào),并通知賓館工程部。以確保安全無事故。
2.認(rèn)真做好工作記錄,開好每天的晨會(huì),認(rèn)真開包檢查。
3.在五月份旅游旺季的到來,我們對(duì)院內(nèi)的停放車輛規(guī)范,要求執(zhí)勤人員的語(yǔ)言、動(dòng)作、行為有效的保證車輛出入有序,對(duì)閑雜人員,可疑人員進(jìn)行盤問,確保兩賓館的正常經(jīng)營(yíng),提供服務(wù)。
4.參加了東城區(qū)住宿業(yè)安全工作大會(huì),并將會(huì)議內(nèi)容給員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)。
5.根據(jù)派出所相關(guān)規(guī)定和安排,對(duì)兩賓館11樓加強(qiáng)管理,做到了人走門關(guān)。
6.在五月旅游旺季人員流動(dòng)較大,我們加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備的檢查及維護(hù),保證24小時(shí)監(jiān)控室中控室有人值班,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)和處理。
7.每半月組織一次消防設(shè)施設(shè)備的自查,對(duì)消火栓、應(yīng)急燈、指示牌、滅火器、防火門等進(jìn)行檢查維護(hù),保證消防系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
總的講,我們兩賓館成績(jī)是有目共睹的。但是,我們現(xiàn)在所面臨的最大挑戰(zhàn)就是服務(wù)質(zhì)量的再提高,經(jīng)營(yíng)策略的再提升。如何才能夠使賓館保持常勝不敗之地,這就需要我們賓館管理層和員工的共同努力了。我們要適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展要求。工作部署和方法要符合滿足顧客的最大需求。用我們的智慧和能力占領(lǐng)市場(chǎng),用我們的團(tuán)結(jié)和拼搏開拓新的利潤(rùn)空間。用我們的精神和文化塑造賓館的光輝形象。
酒店月工作總結(jié)范文 篇3
經(jīng)朋友介紹,我按期來到快捷酒店工作,帶著對(duì)第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待,快捷酒店共145間房,相對(duì)來說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來說都是一樣的,前廳部是整個(gè)的酒店的核心,也應(yīng)該是酒店的臉面,因此對(duì)于工作人員的要求比較高,尤其是前臺(tái)接待,形象是一方面,另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要,個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個(gè)酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解?偨Y(jié)起來可以用以下五條來闡述:
1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。
2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益,
3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦-理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問詢,最后是為客人辦-理核對(duì)信息并與客人交流。
4、語(yǔ)言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言,為什么呢?1、是對(duì)客人不尊重。2、是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響,所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。
5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國(guó)外的,這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作,可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會(huì),你所說的每一句話,做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然,我時(shí)刻提醒自己以誠(chéng)待人,同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實(shí)自己的人生,自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。
酒店月工作總結(jié)范文 篇4
前臺(tái)之所以被稱之為“前臺(tái)”,我想,在做好此項(xiàng)工作之前,首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí),才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它。我覺得前臺(tái),不能單從字面上去理解它,認(rèn)為它只是公司門面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內(nèi)在,這恰恰是最重要的東西。前臺(tái)作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),前臺(tái)人員對(duì)來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象,更是對(duì)公司整體的印象,所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。
(一)前臺(tái)是公司幾乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。通過在前臺(tái)工作的實(shí)習(xí),可有利于新員工對(duì)公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,也有利于加強(qiáng)對(duì)公司新老客戶的認(rèn)識(shí)。作為前臺(tái)人員,我覺得前臺(tái)人員在處理這些信息的過程中,要注意多聽多想多看,因?yàn)橹挥羞@樣,才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如,在多聽上,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時(shí),就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方,針對(duì)事情的急緩,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上,要時(shí)刻注意觀察公司部人員的流動(dòng)情況等。
(二)前臺(tái)的服務(wù)對(duì)象具有復(fù)雜多樣性,大到公司老板、重要客戶,小到送水員、清潔工,而針對(duì)這些不同客戶卻只有一種營(yíng)銷方式,那就是直銷。因此,在工作過程中,前臺(tái)人員一定要注意自己的言行舉止,因?yàn)樽约核龅拿恳患?xì)節(jié)都代表著公司形象,所以對(duì)待每一客戶都要認(rèn)真對(duì)待,以同樣的熱情、周到的服務(wù)去為客戶服務(wù),讓客戶對(duì)自己、對(duì)公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過程中,我覺得同等對(duì)待很重要,因?yàn)樵诠ぷ鞯倪^程中有很多時(shí)候都是很難在第一時(shí)間就分清對(duì)方的身份,特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中,所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務(wù)去對(duì)待每一位客戶,才能做到盡善盡美,才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。
(三)前臺(tái)的工作紛繁蕪雜,在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié),勤于思考,在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己,將這些繁雜的事情逐步的程序化,一體化。對(duì)自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r(shí)的改正,努力不再犯同樣的錯(cuò)誤,其實(shí)這些東西說起來都很容易,但在實(shí)際的工作中真正要做到這點(diǎn)卻不是件容易的事,所以在跟進(jìn)工作的過程中,也要注意跟進(jìn)自己。在做許多事情的時(shí)候要多站在對(duì)方的角度去考慮問題,盡可能的做到讓自己的服務(wù)對(duì)象滿意!
酒店月工作總結(jié)范文 篇5
回顧酒店試業(yè)的一個(gè)月時(shí)間里,各部門克服了剛剛起步、經(jīng)驗(yàn)不足、欠缺默契等方方面面困難,經(jīng)歷了因知名度不夠、準(zhǔn)備不足而在廣交會(huì)吃零蛋的尷芥,經(jīng)受了耐恒公司、環(huán)亞公司等團(tuán)隊(duì)入住的接待考驗(yàn),各部門通力合作,逐漸由創(chuàng)業(yè)走向了成熟的團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式。
正式運(yùn)作的前半段,由于經(jīng)驗(yàn)不足、溝通不夠,部門與部門之間出現(xiàn)了各自為政、相互打壓的混亂局面。在董事會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,及時(shí)規(guī)范了各部門規(guī)章制度,分清了權(quán)責(zé),使管理工作逐漸走向完善。
具體工作如下:
1、要求各部門制定部門規(guī)章制度和工作流程,分清權(quán)責(zé),并嚴(yán)格按照制度辦事,以制度管人,避免了人管人的管理不足之處。
2、成立酒店質(zhì)檢小組,每周二下午全酒店范圍內(nèi)大檢查,發(fā)現(xiàn)問題記錄在案并要求相關(guān)部門限期整改并上報(bào)董事會(huì)。日常不定期抽查各部門工作狀態(tài),及時(shí)整改,長(zhǎng)抓服務(wù)質(zhì)量!
3、建立值班經(jīng)理制度,負(fù)責(zé)處理夜間突發(fā)事件,15分鐘處理不了的問題必須及時(shí)匯報(bào)總經(jīng)理,建立起快速的處理機(jī)制。
4、整頓保安部,打掉小幫派導(dǎo)致的集體怠工現(xiàn)象,補(bǔ)充了新鮮血液,嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范開展保衛(wèi)工作,使保安部逐步向好的方向發(fā)展。
各部門經(jīng)過試業(yè)后將近一個(gè)月的磨合期,有喜也有憂,現(xiàn)將各部門工作狀態(tài)整理如下:
前廳部作為酒店的窗口部門,從客人到店的第一分鐘到離店的最后退房,無不起到一個(gè)橋梁的作用。對(duì)于這一批新進(jìn)的員工,由于經(jīng)驗(yàn)不足、管理不到位,導(dǎo)致經(jīng)常出錯(cuò),特別是在收銀方面,直到目前尚未走上規(guī)范化,經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)帳、少錢等現(xiàn)象。在禮節(jié)禮儀方面,遠(yuǎn)未達(dá)到酒店要求的熱情有禮、殷勤、快捷、專業(yè)的服務(wù)規(guī)范,經(jīng)常導(dǎo)致客人投訴。有鑒于此,下一階段將嚴(yán)格管理、整頓前廳部工作規(guī)范。
在銷售推廣方面,銷售部克服了交通不便的困難,對(duì)東區(qū)周邊企業(yè)進(jìn)行了全面的鋪市,在開業(yè)前期對(duì)周邊企業(yè)、翡翠綠洲等目標(biāo)客源市場(chǎng)進(jìn)行了針對(duì)性的夾報(bào)宣傳、派發(fā)傳單,對(duì)黃埔區(qū)主要潛在消費(fèi)人群進(jìn)行了短信群發(fā),并在15號(hào)和23號(hào)成功召開了小型的試業(yè)酒會(huì),有效地加強(qiáng)了與主管上級(jí)部門和周邊企業(yè)的溝通,讓粵來悅商務(wù)酒店的知名度進(jìn)一步提升。
今年的廣交會(huì),由于政府嚴(yán)抓、競(jìng)爭(zhēng)激烈的外因和酒店知名度不高、準(zhǔn)備不充分的內(nèi)因,導(dǎo)致出現(xiàn)了很不理想的業(yè)績(jī),經(jīng)過對(duì)銷售部的及時(shí)調(diào)整,在廣交會(huì)后半段,成功接待了耐恒公司8間房住3天的小團(tuán)體和環(huán)亞公司56間房住4天的大型團(tuán)隊(duì)入住,使酒店迎來了第一個(gè)營(yíng)業(yè)高峰。
西餐廳參照上島管理模式,嚴(yán)格要求,高起點(diǎn)高要求,管理團(tuán)隊(duì)日益成熟。圓滿完成了三大接待任務(wù),即兩場(chǎng)百人自助餐酒會(huì)和環(huán)亞公司百人早餐用餐。在散點(diǎn)市場(chǎng)的開拓方面,西餐部根據(jù)地理位置和客源習(xí)慣,及時(shí)推出了全場(chǎng)8折、餐后送飲料、喝飲料送早餐等營(yíng)銷策略,有效地吸引了一批目標(biāo)客源,通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù),牢牢抓住了這一批客人成為西餐廳忠實(shí)顧客,F(xiàn)在基本上保持每天4500元以上的營(yíng)業(yè)額,并不斷向更高的營(yíng)收進(jìn)發(fā)。
管家部是酒店最大的一個(gè)部門,同時(shí)也是管事最多最雜最累了部門。開荒前期經(jīng)受住了時(shí)間緊、工作范圍大、加班加點(diǎn)的考驗(yàn),在全面試業(yè)運(yùn)營(yíng)后,管家部配合業(yè)主方驗(yàn)收了各部門的工程,不厭其煩地與施工方就工程遺留問題磋商,敦促其按酒店要求整改。在對(duì)客服務(wù)方面,嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范,把好質(zhì)量關(guān),做到了客房衛(wèi)生零投訴!服務(wù)員對(duì)客熱情有禮,目前員工心態(tài)穩(wěn)定,并逐步走上正軌。
人力資源部作為酒店的后勤部門,從員工進(jìn)店到離職的最后一刻,無不由人資部負(fù)責(zé)。在上月的工作中,人資部除負(fù)責(zé)日常的人員招聘外,還整理、完善了各部門的崗位職責(zé),規(guī)范了各部門工作流程,制定出了酒店員工儀容儀表、員工宿舍、員工餐廳用餐規(guī)定等規(guī)章制度,張貼上墻,使酒店制度有章可尋。在人員招聘方面,人資部目前只有經(jīng)理一個(gè)人,工作量巨大也最繁瑣,但也及時(shí)補(bǔ)充了人員,使各部門正常運(yùn)作。
酒店就像一個(gè)大家庭,大家來自五湖四海,有自己的固有工作方法方式,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。作為當(dāng)家人,站在酒店的立場(chǎng),公平公正地處理工作中的配合問題至關(guān)重要。目前管理尚存以下問題及不足:
1、部門之間的溝通還是不到位,必須加強(qiáng)協(xié)調(diào)。
2、由于員工大部分是新人,有時(shí)處理問題欠圓滑。
3、業(yè)務(wù)知識(shí)技能還需再加強(qiáng)培訓(xùn),統(tǒng)一規(guī)范。
4、開源節(jié)流工作要長(zhǎng)抓不懈,大堂、過道、樓層燈光過多,管理不到位將出現(xiàn)長(zhǎng)明燈現(xiàn)象,要嚴(yán)格敦促前廳部作好燈光管理工作。
5、工程尚存或多或少的毛病,必須與施工方多作協(xié)調(diào)解決。
6、財(cái)務(wù)流程不清晰,特別是前臺(tái)收銀錯(cuò)帳多、漏洞大,必須盡快完善管理。
7、采購(gòu)流程尚存不足,購(gòu)貨有拖沓現(xiàn)象,未有及時(shí)為部門采購(gòu)到合適的貨品,影響部門開展工作,需進(jìn)一步完善。
8、管理人員權(quán)限不清晰,難以規(guī)范管理。
xx月份工作計(jì)劃及安排
一、銷售推廣繼續(xù)加強(qiáng),敦促銷售部開拓更多客源并維護(hù)好。加快酒店對(duì)外形象宣傳(外墻燈光、路牌指示等)的開展。
二、敦促各部門加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作。
三、嚴(yán)格做好開源節(jié)流工作,制度化各區(qū)域燈光管理,責(zé)任到人。
四、整頓前臺(tái)接待服務(wù)工作,開展微笑服務(wù)培訓(xùn),以最好的精神面貌迎接每一位客人。加強(qiáng)在禮儀、禮節(jié)方面的培訓(xùn),加大技能操作的熟練度,限時(shí)開退房。
五、收銀方面嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度執(zhí)行,把好每一關(guān),進(jìn)一步完善錢的管理,更好地防范財(cái)務(wù)漏洞。
六、跟進(jìn)沐足部的籌備工作,安排各部門配合好,敦促銷售部作好宣傳推廣工作。
七、跟進(jìn)好保安部?jī)?nèi)部管理工作,把保衛(wèi)安全工作擺在首要位置,把隱患處理在萌芽狀態(tài)。
八、加強(qiáng)與員工的溝通,及時(shí)了解員工心聲,把員工的吃和住安頓好。
九、日常檢查客房衛(wèi)生及設(shè)施狀況,及時(shí)解決工程遺留問題。
十、加強(qiáng)與各部門管理層的溝通,協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系,統(tǒng)一步伐向更高的目標(biāo)沖刺。
急需解決的問題細(xì)分:
1、房間無小冰箱、保險(xiǎn)箱,引致長(zhǎng)住客不滿。
2、廚房抽風(fēng)系統(tǒng)太差,油煙味天天飄到大堂勵(lì)志網(wǎng)/,影響客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。
3、房間內(nèi)無走火通道圖、5f6f油漆味重。
4、床墊太軟,部分已變型。
5、前臺(tái)不能刷國(guó)際卡,給境外客人帶來不便。
6、員工伙食問題,很多員工投訴伙食差,早餐吃不飽。
7、客人投訴熱水時(shí)冷時(shí)熱,回水管沒裝好。
8、電梯沒鋪大理石,影響酒店形象。
9、樓層應(yīng)急燈少裝插座(直接從天花接線下來),給日后維修留下麻煩,3f4f居多。
10、天臺(tái)門還沒裝,留下很大的安全隱患。
酒店月工作總結(jié)范文 篇6
在過去的一個(gè)月中,質(zhì)檢部的工作得到了總經(jīng)理室及酒店各部門的大力配合,為我們質(zhì)檢工作的開展鋪平了道路?偨Y(jié)x月份的工作,我們希望在總結(jié)取得的成績(jī)和積累的經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),更要找出不足之處,并加以改進(jìn),F(xiàn)將x月份的工作總結(jié)如下:
一、 管理——高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)
在x月中,質(zhì)檢部按照總經(jīng)理室制定的高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的管理方針,對(duì)酒店各部門進(jìn)行全面質(zhì)量考核,狠抓員工的服務(wù)質(zhì)量、操作技能、禮貌禮節(jié),并取得了良好的效果;使酒店員工的精神面貌煥然一新,服務(wù)質(zhì)量大幅度提高,多次受到客人的口頭稱贊和書面表?yè)P(yáng)。質(zhì)檢部在管理中采用走動(dòng)式管理,注重細(xì)節(jié),不留死角,將問題消滅在萌芽狀態(tài),使酒店處于良好的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。
二、 制度——規(guī)范、創(chuàng)新、成效
在過去的一個(gè)月中,質(zhì)檢部對(duì)原有的制度進(jìn)行了補(bǔ)充和修改。在x月份先后制定了《值班經(jīng)理室鑰匙使用規(guī)定》、《桑拿相關(guān)規(guī)定》、《電話、消防監(jiān)控室、微機(jī)房的補(bǔ)充規(guī)定》,使酒店的規(guī)章制度更加完善,并在日后的工作中初見成效。
三、 員工——督導(dǎo)、關(guān)心、諒解
對(duì)人員和質(zhì)量的管理是管理中是最重要的組成部分。因此,在員工考勤考績(jī)、工作態(tài)度、工作方法等方面的管理,均以培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的形式對(duì)員工、管理人員進(jìn)行傳達(dá)和管理。對(duì)各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的監(jiān)督也是管理中一項(xiàng)重要的工作;菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況以及工程維修質(zhì)量等等在質(zhì)檢部的監(jiān)督、檢查中得到較大的提高;同時(shí)也增加了員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),促進(jìn)了員工的工作積極性。對(duì)于員工在工作中出現(xiàn)的問題,我們采用先說服后教育再處罰的方法,使員工對(duì)我們的工作目的有了深刻的認(rèn)識(shí),并積極配合我們質(zhì)檢部的工作。對(duì)酒店中出現(xiàn)的重大違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象,質(zhì)檢部按照酒店規(guī)章制度,給予相關(guān)部門及責(zé)任人嚴(yán)厲的處罰,增強(qiáng)了酒店員工遵章守紀(jì)的意識(shí)。
以上是對(duì)x月份成績(jī)的總結(jié),但我們也發(fā)現(xiàn)了一些不足之處。例如:處罰力度的掌握、員工思想動(dòng)態(tài)的了解等方面有所欠缺;質(zhì)檢部將針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題,及時(shí)改進(jìn),在今后的 工作中力爭(zhēng)做到完美、高效。
今后我們會(huì)繼續(xù)將管理和創(chuàng)新放在首位,將百樂門大酒店的未來點(diǎn)綴一新,相信酒店明天將更加輝煌!
酒店月工作總結(jié)范文 篇7
(1)經(jīng)營(yíng)情況
本月提前迎來平季,本月預(yù)算收入134500,是秉著上月營(yíng)業(yè)額制定的預(yù)算,由于市場(chǎng)的不穩(wěn)定,預(yù)算完成的有點(diǎn)艱難,幸不辱命,最終在最后一天完成了本月預(yù)算本月營(yíng)業(yè)額134843元。
(2)員工工作情況
員工不斷學(xué)習(xí),在各崗位上有不同程度的提高。業(yè)務(wù)上由于餐廳員工文化程度的限制,員工努力學(xué)習(xí)了三個(gè)月后,終于不負(fù)眾望全部學(xué)會(huì)使用瑞通系統(tǒng)。后廚的前期原定一人做早餐,后期發(fā)現(xiàn)需要兩人才行,因此人員上有所變化,早餐兩人做,后廚人員有點(diǎn)捉襟見肘。與廚師長(zhǎng)研究表明我們的餐廳雖小,但是菜品種類繁瑣,蒸炒煮涼拌都有。我們需要改變菜譜改變定位。
(3)人員編制配備
1.由于元洗碗工在工作上的懶散怠工,工作不認(rèn)真故經(jīng)黃總批準(zhǔn)另招來一名洗碗工,現(xiàn)人員已經(jīng)到崗。
2.餐廳由于自助餐的臨時(shí)工做到30號(hào)就離職,故這邊人員也配備了一名全職服務(wù)員,現(xiàn)已到崗。
(4)營(yíng)銷情況
1.正餐。文苑文晟開展代金券的發(fā)放,以紅包的形式放入客房,吸引客人眼球,同時(shí)代金券更加直觀,效果喜人,引來大量客人。
2.早餐,采取賣出一張餐券給予相應(yīng)提成的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,有效提高前廳賣券積極性,大量提高用餐人數(shù),同時(shí),保證 菜品質(zhì)量也是關(guān)鍵。
酒店月工作總結(jié)范文 篇8
在剛剛過去第一季度,對(duì)我們的公司與企業(yè)而言今年是實(shí)現(xiàn)“品質(zhì)年”“成果年”開展的第一季度,是一個(gè)迎接挑戰(zhàn)、充滿活力的季度。公司和企業(yè)圍繞季度的工作目標(biāo),認(rèn)真貫徹“定戰(zhàn)略、定方針、定班子”的理念和宗旨,在穩(wěn)定提升的宗旨下,全面完成本年度第一季度的各項(xiàng)目標(biāo)。
在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門鼎力配合下,充分調(diào)動(dòng)管理干部與員工的積極性,通過積極的探索和不懈的努力,取得了經(jīng)營(yíng)成果顯著、服務(wù)質(zhì)量較好的可喜成績(jī),xx年第一季度成績(jī)主要表現(xiàn)在:
一、 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況
在第一季度中,企業(yè)、部門領(lǐng)導(dǎo)者堅(jiān)持貫徹公司精神,把發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù),積極探索,圍繞如何使員工整體素質(zhì)提高和賓館經(jīng)濟(jì)效益提高做了大量的培訓(xùn)工作,并取得了一定的成績(jī),使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步提升,顯示出了上升發(fā)展趨勢(shì)。
1、 企業(yè)在與去年同季度相比實(shí)現(xiàn)了提升。
經(jīng)濟(jì)效益始終是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)的根本,也代表著綜合競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。去年我們的經(jīng)營(yíng)成果雖然超額完成,但對(duì)比品牌連鎖酒店來說還是存在一定的差距。面對(duì)這一種情況,我們充分認(rèn)識(shí)到,“逆水行舟,不進(jìn)則退”的道理,在今年,公司人事部和企業(yè)一步不松狠抓經(jīng)營(yíng),一著不段拓寬市場(chǎng)。提出了在xx年的經(jīng)營(yíng)成果的基礎(chǔ)上提高10%的營(yíng)業(yè)收入。在xx年打下基礎(chǔ),力爭(zhēng)在xx年將企業(yè)打造成優(yōu)秀的品牌連鎖企業(yè)。
因此,我們鎖定經(jīng)營(yíng)目標(biāo),采取了多種方法,對(duì)比去年同一季度我們?nèi)〉昧素S碩的成果,去年第一季度收入為: 元,本年第一季度收入為: 元,相比去年提升了: 元,幾同比超額了 %并且能在1至3月的淡季之中利潤(rùn)增長(zhǎng): 元。
二、 管理工作:
科學(xué)管理是企業(yè)的生存與發(fā)展的關(guān)鍵。加強(qiáng)企業(yè)的管理和培訓(xùn)工作就是加強(qiáng)管理者的管理水平和工作水平,就是加強(qiáng)管理者的責(zé)權(quán)意識(shí),就是增加員工的全面素質(zhì)、最終到達(dá)到建立企業(yè)文化。管理其極致,就是建設(shè)適合自己企業(yè)特色的企業(yè)文化。這里所說的企業(yè)文化,是指企業(yè)全員在長(zhǎng)期的奮斗中形成的共同的價(jià)值取向,是指積淀在企業(yè)全體員工心靈深處的價(jià)值觀。一個(gè)企業(yè)建立起了自己的企業(yè)文化,那它就會(huì)成為良好企業(yè)文化的受益者。這種共同的價(jià)值取向,可以使這個(gè)企業(yè)的員工,不僅是在企業(yè)蓬勃發(fā)展的時(shí)期,與企業(yè)同心同德;就是企業(yè)的發(fā)展中受挫,員工也能與企業(yè)共同奮斗,共渡難關(guān)。優(yōu)化我們的管理方法,建立良好的企業(yè)文化是我們一直以來的理想,但它絕不是一朝一夕就能完成的偉大事業(yè)。他需要在長(zhǎng)期的努力才能實(shí)現(xiàn)。因此公司的職能部門與企業(yè)也向著這個(gè)目標(biāo)努力。我們各部門的管理工作如下:
銷售部:
1.開發(fā)微信營(yíng)銷.
2.擴(kuò)大營(yíng)銷渠道,增加12580簽約,進(jìn)一步加強(qiáng)和藝龍、攜程、聯(lián)通114的合作。
3.及時(shí)關(guān)注和回復(fù)客人在網(wǎng)絡(luò)上反映出的問題。
4.根據(jù)市場(chǎng)情況合理調(diào)整房間價(jià)格。
5.擬定協(xié)議價(jià)格,擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)渠道。
6.加強(qiáng)廣西商會(huì)協(xié)議簽署與合作。
7.增加賓館手機(jī)APP特價(jià)推廣。
前臺(tái)部:
1.兩會(huì)期間,安排好各崗位人員,做好兩會(huì)期間的檢查工作及相關(guān)事宜,并配合各機(jī)關(guān)單位做好檢查工作。
2.做好前臺(tái)新來員工的培訓(xùn)工作,并進(jìn)行周考核。
3.配合行政人事部做好培訓(xùn)工作。
4.針對(duì)前臺(tái)近期發(fā)生的事情,例會(huì)說明,闡明原因,并進(jìn)行統(tǒng)一分析,找到解決辦法。
5.針對(duì)收入較低,分析原因,并合理售房。
6.對(duì)前臺(tái)辦公設(shè)備,進(jìn)行更換,以不影響前臺(tái)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)
7.考勤制度---完善打卡機(jī)的使用工作。
8.確定新會(huì)員卡的使用流程,并培訓(xùn)到各位員工。
客房部:
1.完成了文晟2、3、4、5層的開荒工作,準(zhǔn)時(shí)售房
2.規(guī)范了文苑、文晟的物品擺放,按標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)檢查
3.補(bǔ)充了文苑4、5層的有償物品,并對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)
4.組織了客房部員工進(jìn)行禮貌禮儀、儀容儀表及業(yè)務(wù)技能的實(shí)操 培訓(xùn)
5.對(duì)新員工進(jìn)行了考核及鋪床培訓(xùn)
工程部:
1.文苑2.3層裝修預(yù)算。
2.文晟客房及公共區(qū)域維修及改造。
3.文苑西地下室裝修預(yù)算及網(wǎng)路安裝。
4.文晟、文苑更換安全指示牌、應(yīng)急照明燈。
5.配合人事部完成行為規(guī)范培訓(xùn)。
餐飲部:
1.參加公司行政人事部組織的培訓(xùn)。
2.員工食堂并入餐飲部。
3.完成餐廳薪資架構(gòu)。
4.調(diào)整餐廳預(yù)算,待公司批復(fù)。
5.制作餐廳客戶檔案,填寫賓客滿意度調(diào)查。
6.提交餐廳早餐方案,待公司批復(fù)。
7.4月份餐廳促銷賓客用餐一律八折優(yōu)惠。
保安部:
1.認(rèn)真領(lǐng)會(huì)貫徹公司對(duì)治安安全的指示精神,開好每天的晨會(huì)習(xí)會(huì),
月總結(jié)會(huì)。
2.加強(qiáng)停車場(chǎng)都管理工作,確保到賓館客戶所有車輛都安全,對(duì)于賓
館住宿或臨時(shí)車輛,一律要求保安員指揮到停車位上,并做好記錄,擺放整齊,檢查車輛,收費(fèi)無誤。
3.加強(qiáng)巡視工作,對(duì)重點(diǎn)設(shè)備重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查,做到每?jī)尚r(shí)檢查一次,對(duì)院內(nèi)、大廳、樓層、頂樓、鍋爐房、地下室、泵房進(jìn)行認(rèn)真檢查。
4.加強(qiáng)監(jiān)控室都管理,做到24小時(shí)有人值班,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知,監(jiān)視、登記、匯報(bào)。做到監(jiān)防與人防同步。
5.兩會(huì)前后期對(duì)進(jìn)入院內(nèi)可疑人員,閑雜人員進(jìn)行詢問、盤查、跟蹤、排除。對(duì)入住的客人要求開包檢查,對(duì)探訪的客人要求來訪登記。
同時(shí)企業(yè)的文化建設(shè)也是我們努力的方向,這就要依靠教育與培訓(xùn)工作,也要靠平時(shí)管理來滲透思想。達(dá)到政通人和、上下一心、榮辱與共。
在下個(gè)季度中我們?nèi)匀粫?huì)繼續(xù)緊跟公司步伐,依然會(huì)按照年計(jì)劃執(zhí)行,我們的任務(wù)任重道遠(yuǎn),但“雄關(guān)漫道真如鐵,而今邁步從頭越”。只要我們有堅(jiān)定的信心,攜手同進(jìn),謙虛謹(jǐn)慎,戒驕戒躁,我們的任務(wù)一定能超額完成,來回報(bào)我們的企業(yè)、回報(bào)我們的公司。
酒店月工作總結(jié)范文 篇9
xx月份是酒店為洛陽(yáng)牡丹花卉期間做好接待工作的籌備期工程部作為負(fù)責(zé)酒店所有設(shè)備設(shè)施的重要部門無形中也感到肩上的的擔(dān)子重了許多。
一、本月工程部克服了部分員工思想不穩(wěn)定人員少室外條件艱苦等重重困難完成了對(duì)設(shè)備設(shè)施檢修的多項(xiàng)重點(diǎn)工作具體如下:
1、對(duì)各部門二月份的水電表進(jìn)行抄錄及核實(shí)
2、完成三樓餐廳后廚的貨架制作
3、配合洛陽(yáng)技術(shù)監(jiān)督局對(duì)我酒店電梯進(jìn)行20xx年度年檢
4、制作出了酒店水、電、氣、暖節(jié)能規(guī)范
5、對(duì)三樓后廚油煙設(shè)備進(jìn)行了徹底清理
6、聯(lián)系甲方派施工方對(duì)三樓餐廳頂部漏雨情況進(jìn)行整修
7、配合房控廠家對(duì)酒店所有房控問題進(jìn)行處理
8、對(duì)前期酒店設(shè)備設(shè)施上存在的所有問題進(jìn)行整理并報(bào)到甲方
9、配合后勤部拆搬前期員工宿舍遺留物品
10、對(duì)19樓機(jī)房主機(jī)進(jìn)行檢修并加裝散熱風(fēng)機(jī)
11、對(duì)有線電視信號(hào)接受出現(xiàn)的問題聯(lián)系售后進(jìn)行整修
12、完成三樓多功能廳音控室門鎖的加裝
13、對(duì)三、四樓設(shè)備設(shè)施及所有門鎖進(jìn)行檢修
14、對(duì)有線電視中央3、5、6、8套進(jìn)行年度繳費(fèi)并恢復(fù)收看
15、對(duì)員工餐廳圍墻進(jìn)行突擊恢復(fù)
16、配合施工方安裝電子屏和酒店招牌字的安裝
17、聯(lián)系有關(guān)廠家恢復(fù)了二、三樓的消防監(jiān)控設(shè)施
二、勞動(dòng)紀(jì)律管理方面
1、規(guī)范完善工程部相關(guān)考核制度
2、嚴(yán)格要求部門各區(qū)域衛(wèi)生
三、管理培訓(xùn)
1、每周一積極開展服務(wù)快訊和質(zhì)檢快報(bào)的學(xué)習(xí)提高員工自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。
2、帶領(lǐng)員工進(jìn)行思想教育學(xué)習(xí)提高員工自身素質(zhì)
四、工作中存在的不足及整改措施
1、工程部員工對(duì)于部門內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)該進(jìn)一步完善。
2、針對(duì)部分員工出現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象加強(qiáng)對(duì)員工紀(jì)律的管理。
五、工程部四月份工作計(jì)劃
1、制作出三樓整改方案并進(jìn)行實(shí)施。
2、組織好本部門員工全力配合各部門做好花卉期間的接待工作。
3、做好本部門員工的思想教育和技能培訓(xùn)工作。
4、嚴(yán)格控制能源消耗把節(jié)能降耗落到實(shí)處。
酒店月工作總結(jié)范文 篇10
轉(zhuǎn)眼之間,又到了月底,在下一個(gè)月的工作開始之前,為了更好的工作,制定本月的工作總結(jié)和下月的工作計(jì)劃?偨Y(jié)是為了讓我自己清楚我這個(gè)月都做了哪些工作,有什么收獲,有沒有做的不好的地方。做計(jì)劃是為了讓自己有序的展開下個(gè)月的工作,不會(huì)沒有頭緒的進(jìn)行工作。
一、本月工作總結(jié)
在工作方面:本月的工作相比于上月有所進(jìn)步,犯的錯(cuò)相比于上個(gè)月有所減少,對(duì)于細(xì)節(jié)地方的把控能力增強(qiáng),沒有在細(xì)節(jié)的地方出現(xiàn)過很多的錯(cuò)誤。本月按照以往的慣例,做好每日的工作總結(jié)和工作反思,以及做好周工作計(jì)劃和工作總結(jié),井然有序的展開工作。做好總結(jié)讓我能夠及時(shí)改正自己的錯(cuò)誤,把工作完成得更好。
本月具體做了以下工作:完成領(lǐng)導(dǎo)分配的工作任務(wù),在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量的完成;與同事進(jìn)行合作,溝通交流工作內(nèi)容;整理和收集有關(guān)工作的資料;做好工作總結(jié)和工作計(jì)劃,進(jìn)行工作反思。
在紀(jì)律方面:本月我嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度,無遲到、早退、曠工現(xiàn)象,本月也沒有請(qǐng)假、忘打卡的情況出現(xiàn),上班全勤。在上班時(shí)間也沒有做與工作無關(guān)的事情,沒有其他違反規(guī)定的事情發(fā)生。
不足之處:本月工作完成情況整體還算不錯(cuò),但我認(rèn)為我還沒有做到,因?yàn)榇中某霈F(xiàn)了很多的錯(cuò)誤。工作做得算比較的熟練了,能夠很快的完成工作,但還有進(jìn)步的空間,還有很多可以提高的地方。
二、下月工作計(jì)劃
做好日工作計(jì)劃:在每天的工作開始之前,把當(dāng)天的工作任務(wù)安排好,分配好工作時(shí)間。這樣能夠讓我更好的利用好上班的時(shí)間,不會(huì)出現(xiàn)浪費(fèi)時(shí)間的情況。也能夠清楚自己完成一個(gè)工作需要的時(shí)間,對(duì)于難度高一點(diǎn)的工作就可以多安排一些時(shí)間。
做好周工作計(jì)劃:在一周的工作開始之前,安排好本周所有的工作。這樣能夠避免出現(xiàn)有工作沒做的情況,也能夠知道自己這周完成工作需要的時(shí)間和完成的情況。把一周的工作任務(wù)分配到每一天,就不會(huì)出現(xiàn)一天工作多一天工作少的情況了。
繼續(xù)學(xué)習(xí):我在工作上出現(xiàn)了不少的錯(cuò)誤,在下個(gè)月,需要讓自己的工作做得更好,減少自己做得不好的地方。
以上就是我本月的工作總結(jié)和下月的工作計(jì)劃,希望在下個(gè)月的工作中,相比這個(gè)月,我能夠有所進(jìn)步。
酒店月工作總結(jié)范文 篇11
一、齊心協(xié)力創(chuàng)業(yè)績(jī) (1)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收 通過調(diào)整、拓展銷售渠道,推出房提等相關(guān)措施大大提高了員工的銷售熱情,直接為酒店增加了營(yíng)業(yè)收入。 截止今日本月共計(jì)售房2679間,出租率達(dá)到%,所收取房費(fèi)840102元,平均房?jī)r(jià)x元,產(chǎn)生的收入約占一至三月的%,是指標(biāo)完成比較理想的一個(gè)月。 (2)管理創(chuàng)利 通過狠抓管理、強(qiáng)化《員工行為基本準(zhǔn)則》,對(duì)于儀表、微笑、問候等軟性服務(wù)的培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)的窗口形象,不斷提高員工的服務(wù)水準(zhǔn),為酒店留住了老顧客的同時(shí)也帶來的新面孔。 二、方式與體會(huì) (1)方式 前臺(tái)的工作相對(duì)其他崗位是較繁瑣的,看似簡(jiǎn)單,要在細(xì)節(jié)方面要做的完善、專業(yè)就要求員工的整體素質(zhì)達(dá)到一定的高度。如何將繁瑣的工作井然有序的展開,每個(gè)人雖有不同的方式,但大同小異。例如:1、在顧客進(jìn)店時(shí)起身站立;2、在距離4~5米處問好;3、詢問客人需求;4、為客人辦理業(yè)務(wù),并告知相關(guān)注意事項(xiàng);5、為客人指引方向,祝其入住愉快。. 工作主線簡(jiǎn)潔明了,為讓顧客滿意,卻必須在細(xì)枝末節(jié)來展現(xiàn)我們的待客之道。對(duì)客人要尊稱,盡可能的記住客人的姓名;雙手為客人遞送物品;對(duì)客微笑,讓他(她)們體會(huì)到服務(wù)來自真誠(chéng),滿意來自科苑;要用最短的時(shí)間、最快的速度為客人辦理業(yè)務(wù)。其中縮短時(shí)間的有效方法就是同一時(shí)間做多項(xiàng)任務(wù),比如:為客人辦理入住時(shí)告知客人早餐地點(diǎn)、時(shí)間以及回應(yīng)客人的詢問,同時(shí)收銀員收取客人相應(yīng)押金或做相應(yīng)金額的預(yù)授權(quán)?焖俎k理要求了解房間類型、內(nèi)置配備、價(jià)格、朝向以及適合什么類型的客人居住,做到完美接待。 (2)體會(huì) 工作中為更好、更快、更準(zhǔn)確的對(duì)客服務(wù),當(dāng)班接待員與收銀員始終設(shè)定為定向組合,兩個(gè)人的默契是影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn),在這個(gè)月中,雖有新員工的加入,但絲毫沒有影響到工作的正常進(jìn)行,老員工也起到了表率作用,帶領(lǐng)新員工共同發(fā)展,在工作中燃起了熱情,給原本枯燥的工作添加了一些色彩。 三、目前存在問題與建議 (1)財(cái)務(wù)發(fā)出的票據(jù)未蓋章;建議:由財(cái)務(wù)辦公室人員印好章之后由前廳部人員直接領(lǐng)取使用。 (2)接待員對(duì)新版發(fā)票的熟悉度不夠;建議:了解發(fā)票可開具項(xiàng)目,可開具方式以及發(fā)票作廢的標(biāo)注。 (3)接待員新增“新科苑房態(tài)與會(huì)議預(yù)定一覽表”;建議:盡可能貼近無紙化辦公。 (4)免費(fèi)房、折扣房的簽字問題;建議:接到相關(guān)通知后,在前臺(tái)當(dāng)班人員下班之前通知人還未簽字的賬單標(biāo)注接待或折扣原因上交到財(cái)務(wù)審計(jì),由日審找到相應(yīng)通知人簽字確認(rèn)。 四、工作計(jì)劃 (1)實(shí)行每日由夜班人員結(jié)算團(tuán)隊(duì)和啞房,次日送單; (2)對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督,主抓儀容儀表,定崗定位; (3)加強(qiáng)衛(wèi)生的保持,堅(jiān)持做好日常衛(wèi)生; (4)加強(qiáng)部門與部門的相互溝通,建立更好的和諧團(tuán)隊(duì)。 二月份正值新年之際,客房部雖處淡季,但由于各種節(jié)日的到來,也顯得有一些忙碌,二月份有春節(jié)、情人節(jié)、兩個(gè)重大節(jié)日,客房部也采取了相應(yīng)的惠客措施;現(xiàn)將02023年二月份個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告如下: 1.節(jié)日期間對(duì)老客戶的回訪,贈(zèng)送水果、干果等慰問活動(dòng)。 2.做好個(gè)人工作計(jì)劃,做好員工節(jié)日的休息安排,除保證正常的工作之外,最主要的是做好春節(jié)的接待工作,保證用餐房間的衛(wèi)生情況。 3.節(jié)能降耗?头坎吭2023年12月份低值易耗品出現(xiàn)上升狀況,所以客房部在2023年1月份采取相應(yīng)的措施,全體員工簽署保證書,保證不拿、不浪費(fèi)酒店的一次性用品,努力回收一次性用品,為酒店節(jié)約現(xiàn)節(jié)約,采取的相應(yīng)措施也得到了一定的成效,2023年1月份,相對(duì)于2023年的12月份,根據(jù)房間的比例節(jié)約了近2800元整。這是客房部的員工共同努力的結(jié)果。 4.人力資源的調(diào)整。調(diào)整了2文員,由于2名文員提出辭職,春節(jié)過后離職,為了不影響客房2023年旺季時(shí)的接待工作,新年過后馬上進(jìn)入3月份,還有一個(gè)月的時(shí)間進(jìn)入旺季,在培訓(xùn)新的員工上存在新一系列的問題,所以我們及時(shí)補(bǔ)招了2名文員,在淡季時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),以便于以后的工作。辭退一名員工,此員工不適合酒店工作,經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn)后,員工有所提高,但時(shí)間一常,會(huì)把子自己的工作情緒帶給客人,造成客人的不滿,為不影響2023年客房部的整體工作,給予辭退。 5.設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。本月將2023年的工程遺留問題,工程部做了一個(gè)修復(fù),除木制面未修外,大的工程問題做了一項(xiàng)維修,未完成的工作木制面的修補(bǔ)、3006、3008。 3026。3028房間氣味難聞未解決,6015外面衛(wèi)生間管道井未上鎖,3018。3019擋風(fēng)墻冬季特冷,在2023年應(yīng)考慮做保溫墻。 在政管系多名老師的努力聯(lián)系下,我們_級(jí)旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入_賓館,進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試,初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競(jìng)爭(zhēng)的激烈,也看到了自身存在的問題和要注意的事項(xiàng)。也許是幸運(yùn),也許是專業(yè)底子較好,我和同行六名同學(xué)順利通過了酒店人事部門的面試,經(jīng)過嚴(yán)格的體檢,被分配到了不同的崗位,我被分配到_賓館的中餐廳——_廳工作,帶著一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了_賓館,開始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里,我感受頗多,受益非淺。 一、準(zhǔn)備工作 雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí),但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊: 一是人事部的崗前培訓(xùn),進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解。 第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解。 第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo),一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。 二、實(shí)習(xí)過程 中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。 我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,雖然沒有加班費(fèi),但我覺的這種制度還是很靈活合理的。 酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡(jiǎn)單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門,他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒有什么架子,但偶爾還的會(huì)對(duì)沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。 在服務(wù)過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人,在服務(wù)的過程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(zhǎng)了見識(shí),開闊了視野。 三、心得看法 以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受,進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來我對(duì)_賓館的經(jīng)營(yíng)管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法: 1、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣,效果怎樣。_賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善,但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,但是實(shí)際情況是_話還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用_話的員工大有人在,畢竟_賓館是一個(gè)涉外的高酒店,服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。 2、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查,有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里,通過自己的切身體會(huì),也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例,而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng),如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。 3、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解,很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了,個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制,他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升,而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢),事實(shí)上,除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外,還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。 4、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中,我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了),即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創(chuàng)造性。 四、總結(jié) 酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?偟膩碚f,在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。 最后感謝老師的幫助,感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。 總結(jié)一年來的工作仍存在很多問題和不足,在工作方法和技巧上有待于向其他業(yè)務(wù)員和同行學(xué)習(xí),20_年自己計(jì)劃在今年工作得失的基礎(chǔ)上取長(zhǎng)補(bǔ)短,重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作: 1、切實(shí)落實(shí)崗位職責(zé),認(rèn)真履行本職工作。盡心盡力完成區(qū)域銷售任務(wù)并及時(shí)催回貨款,負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品的出庫(kù)手續(xù),積極廣泛收集市場(chǎng)信息并及時(shí)整理上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)格遵守廠規(guī)廠紀(jì)及各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、努力做好現(xiàn)有工作的同時(shí),盡快計(jì)劃在武川尋找有實(shí)力、有關(guān)系背景的代理商,主要做高端的河王、五星等酒水銷售,以擴(kuò)大銷售渠道提高業(yè)務(wù)銷售成績(jī)。 3、針對(duì)餐飲市場(chǎng)作出大力的銷售力度,爭(zhēng)取把這一薄弱渠道作起來,并對(duì)武川銷售市場(chǎng)的二批商維護(hù)進(jìn)行合理適當(dāng)?shù)恼D,使維護(hù)金發(fā)揮更大的效用。 4、在今后的工作中,要抓住各種不同的客戶爭(zhēng)取更充分、更準(zhǔn)確的分析、處理好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作,并加強(qiáng)同客戶的交流和溝通,了解他們的業(yè)務(wù)需求,能夠恰當(dāng)?shù)牡靥幚砗脴I(yè)務(wù)關(guān)系,來羸得更多更好的客戶。 5、自己在搞好業(yè)務(wù)的同時(shí)計(jì)劃認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能及通過銷售實(shí)戰(zhàn)來完善自己的理論知識(shí),力求不斷提高自己的綜合素質(zhì),并且在工作上要具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感,并積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 6、為確保完成全年銷售任務(wù),自己平時(shí)就積極搜集信息并及時(shí)匯總,力爭(zhēng)在新區(qū)域開發(fā)市場(chǎng),以擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有額。 綜上所述,盡管有了一定的進(jìn)步,但在很多方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,個(gè)別工作做的還不夠完善,業(yè)務(wù)類客戶資料太少,這些都有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。我相信通過這近一年的工作實(shí)踐,從中吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),經(jīng)過反思反省之后能讓我在各方面有一個(gè)新的進(jìn)步和提高,從而把工作做到更好更細(xì)更完善。 在x月份工作中客流并不大,由于季節(jié)性的到來等因素,完全的進(jìn)入到了淡季,面對(duì)淡季的到來,我們?cè)趚月份工作中還有很多做的不到位的地方,同樣也有突出之處,改進(jìn)錯(cuò)誤的工作。 衛(wèi)生:前廳,在衛(wèi)生方面應(yīng)該是一項(xiàng)常抓不懈的工作,在中班重逢時(shí)對(duì)前廳外圍墻面,魚池,轉(zhuǎn)門的清理并進(jìn)行保養(yǎng),對(duì)外圍玻璃上的膠布與工程部配合進(jìn)行處理,對(duì)后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅(jiān)持去做好,按照周計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行打掃,要求領(lǐng)班每天安排需做衛(wèi)生,對(duì)一號(hào)電梯的護(hù)理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時(shí)的去查看與清理,夜班對(duì)琉璃燈玻璃球的清理。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進(jìn)行清理,效果非常的好,由于很長(zhǎng)時(shí)間沒有清理發(fā)費(fèi)的時(shí)間也較長(zhǎng),對(duì)水區(qū)的地面進(jìn)行了全面的刷洗,效果也是很明顯的,由于地面的吸物性較強(qiáng),刷洗后很快又滲透進(jìn)去,要求夜班分區(qū)進(jìn)行刷洗。對(duì)男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進(jìn)行刷洗并保持很好。對(duì)衛(wèi)生間的衛(wèi)生進(jìn)行檢查登記,巡查記錄本,并規(guī)定時(shí)間進(jìn)行清理,除異味。對(duì)合作部門的衛(wèi)生要求,大池每日二次的里外清理,上午十點(diǎn),晚上一點(diǎn)以后刷洗。并由領(lǐng)班監(jiān)督,主管上班檢查。以達(dá)到更好的洗浴環(huán)境。 紀(jì)律:前廳在夜班中出現(xiàn)的違反公司紀(jì)律員工較為嚴(yán)重,出現(xiàn)脫崗,坐崗現(xiàn)象,給工作帶來許都的負(fù)面影響,對(duì)晚班員工進(jìn)行罰款和教育,對(duì)領(lǐng)班處連帶處罰,加強(qiáng)對(duì)夜班工作的監(jiān)管,并規(guī)定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊,對(duì)坐崗,脫崗,睡崗的員工處以50元以上罰款,領(lǐng)班連帶,領(lǐng)班出現(xiàn)以上情況降級(jí)或打回試用期,得到了相對(duì)應(yīng)得控制,我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作,培養(yǎng)領(lǐng)班的自我約束意識(shí)。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng),曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。男賓,在整體上來說還是較好,在本月出現(xiàn)一名員工穿便裝進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū),當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行罰款處理。一名員工出現(xiàn)偷吃雞蛋當(dāng)場(chǎng)罰款處理,無其他紀(jì)律情況出現(xiàn),對(duì)合作部門的紀(jì)律約束,在上班期間不允許在營(yíng)業(yè)區(qū)亂站亂靠現(xiàn)象,不允許在里面抽煙,出現(xiàn)違反紀(jì)律最底50元罰款。 服務(wù):前廳新員工進(jìn)入的比較多,在各項(xiàng)業(yè)務(wù)上還是有所欠缺,在服務(wù)上也體現(xiàn)出了許都的不足,如:收銀雙手遞物,接物,服務(wù)用語(yǔ)的不規(guī)范,在班前會(huì)中去采用簡(jiǎn)單的練習(xí)方式和工作崗位領(lǐng)班去帶領(lǐng),對(duì)新員工地服務(wù)要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范,并在收銀員中以末尾淘汰制,優(yōu)中選優(yōu)的原則,已淘汰一名收銀。在淡季的到來,員工對(duì)客流的下降有些不適應(yīng),不知道如何做起,在服務(wù)中及時(shí)的糾正員工的此種心態(tài)的表現(xiàn)。加強(qiáng)員工的微笑服務(wù),對(duì)客的服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范,不要使用隨意性語(yǔ)言,加強(qiáng)員工的30度鞠躬問好,正確的引領(lǐng)手勢(shì),已達(dá)到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較好。一更的服務(wù)做到隨時(shí)提醒客人以免出現(xiàn)丟失物品現(xiàn)象,對(duì)上月強(qiáng)調(diào)的客人手機(jī)隨意放的現(xiàn)象基本杜絕,前廳部為了公司的服務(wù)更上一層樓每天領(lǐng)班要尊尋到客人意見或建議,已達(dá)到更好的服務(wù)水平。 銷售:在銷售中主要激勵(lì)員工的推銷激情,鼓勵(lì)員工推銷,每天給員工定任務(wù),促進(jìn)有目標(biāo)性的去開展銷售工作,男賓在本月的推銷中激情非常高昂,特別在按摩的推銷經(jīng)過男賓的顧客都有不放過任何的機(jī)會(huì)。 下月計(jì)劃: 1、在人員心態(tài)上進(jìn)行穩(wěn)定,并對(duì)穩(wěn)定的員工進(jìn)行技巧培訓(xùn)。 2、對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督,主抓儀容儀表,定崗定位等。 3、對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查,消除安全隱患,對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)。 4、加強(qiáng)對(duì)于領(lǐng)班級(jí)別管理人員的監(jiān)督和教育,使其得到提高。 5、加強(qiáng)衛(wèi)生的保持同時(shí)避免長(zhǎng)時(shí)間的死角衛(wèi)生,堅(jiān)持做好日常衛(wèi)生與周計(jì)劃衛(wèi)生。 6、加強(qiáng)部門與部門的相互溝通,建立更好的和諧團(tuán)隊(duì)。 二月份正值新年之際,客房部雖處淡季,但由于各種節(jié)日的到來,也顯得有一些忙碌,二月份有春節(jié)、情人節(jié)、兩個(gè)重大節(jié)日,客房部也采取了相應(yīng)的惠客措施;現(xiàn)將020xx年二月份個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告如下: 1.節(jié)日期間對(duì)老客戶的回訪,贈(zèng)送水果、干果等慰問活動(dòng)。 2.做好個(gè)人工作計(jì)劃,做好員工節(jié)日的休息安排,除保證正常的工作之外,最主要的是做好春節(jié)的接待工作,保證用餐房間的衛(wèi)生情況。 3.節(jié)能降耗?头坎吭20xx年12月份低值易耗品出現(xiàn)上升狀況,所以客房部在20xx年1月份采取相應(yīng)的措施,全體員工簽署保證書,保證不拿、不浪費(fèi)酒店的一次性用品,努力回收一次性用品,為酒店節(jié)約現(xiàn)節(jié)約,采取的相應(yīng)措施也得到了一定的成效,20xx年1月份,相對(duì)于20xx年的12月份,根據(jù)房間的比例節(jié)約了近2800元整。這是客房部的員工共同努力的結(jié)果。 4.人力資源的調(diào)整。調(diào)整了2文員,由于2名文員提出辭職,春節(jié)過后離職,為了不影響客房20xx年旺季時(shí)的接待工作,新年過后馬上進(jìn)入3月份,還有一個(gè)月的時(shí)間進(jìn)入旺季,在培訓(xùn)新的員工上存在新一系列的問題,所以我們及時(shí)補(bǔ)招了2名文員,在淡季時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),以便于以后的工作。辭退一名員工,此員工不適合酒店工作,經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn)后,員工有所提高,但時(shí)間一常,會(huì)把子自己的工作情緒帶給客人,造成客人的不滿,為不影響20xx年客房部的整體工作,給予辭退。 5.設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。本月將20xx年的工程遺留問題,工程部做了一個(gè)修復(fù),除木制面未修外,大的工程問題做了一項(xiàng)維修,未完成的工作木制面的修補(bǔ)、3006、3008。 3026。3028房間氣味難聞未解決,6015外面衛(wèi)生間管道井未上鎖,3018。3019擋風(fēng)墻冬季特冷,在20xx年應(yīng)考慮做保溫墻。 xx年7、8月份旺季已經(jīng)結(jié)束。在全體員工精誠(chéng)團(tuán)結(jié),攜手并進(jìn),一心撲在工作上,一門心思搞服務(wù),專心致志抓經(jīng)營(yíng)。8月份營(yíng)業(yè)額完成了2659087元,雖然比預(yù)算減少了55831元。減少比例為:2%。散客為3807間夜,收入為1444935元,網(wǎng)絡(luò)為3125間夜,收入為1254921元。但是,完成了9個(gè)10萬的好成績(jī)。創(chuàng)造了往年最好的業(yè)績(jī)。這離不開公司的正確領(lǐng)導(dǎo),離不開賓館各部門的鼎力相助,離不開員工的辛勤努力。在此,我對(duì)大家表示崇高的敬意和衷心的感謝! 先將各部門工作總結(jié)如下: 一、 銷售部主要工作: 1. 制定8月份賓館網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)付、預(yù)付、團(tuán)購(gòu)價(jià)格并有效執(zhí)行。 2. 完成7月份銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表和賓客流量統(tǒng)計(jì)。 3. 完成6月份各訂房中心返傭。 4. 完成藝龍、114、12580業(yè)務(wù)經(jīng)理更換和聯(lián)絡(luò)溝通。 5. 完成132023年銷售數(shù)據(jù)分析表。 6. 市場(chǎng)調(diào)研,制定賓館房間價(jià)格。 7. 統(tǒng)計(jì)7月份網(wǎng)絡(luò)返傭數(shù)據(jù)。 8. 參加?xùn)|城區(qū)旅館業(yè)治安管理工作部署會(huì)議并制作會(huì)議紀(jì)要傳達(dá)相關(guān)部門。 9. 制作文晟、文苑客房宣傳品。 10. 規(guī)范預(yù)定部接電話流程及標(biāo)準(zhǔn)。 11. 建立賓館客人數(shù)據(jù)庫(kù)。 12. 完成賓館特價(jià)房推廣。 13. 制作銷售、預(yù)定工作流程。 14. 制作9月份數(shù)據(jù)任務(wù)分解表。 15. 完成公司舉辦的員工運(yùn)動(dòng)會(huì)。 二、 前廳部主要工作: 1.為了鞏固前廳部員工在工作中的責(zé)任心與責(zé)任感,組織召開了部門例會(huì),利用案例講解方式,對(duì)員工進(jìn)行了思想教育。同時(shí)加強(qiáng)了禮貌禮儀的培訓(xùn)工作。 2.為了不影響正常工作的運(yùn)轉(zhuǎn),及時(shí)對(duì)前廳部各操作設(shè)備進(jìn)行了檢查及維修工作。 3.配合各部門工作臨檢,前廳部對(duì)各對(duì)外工作事項(xiàng)進(jìn)行了規(guī)范及相關(guān)的抽查情況。 4.銷售作為8月份主題,合理利用3角關(guān)系,對(duì)各房型、各房?jī)r(jià)進(jìn)行了分析研究,靈活售房。 5.嚴(yán)格利用時(shí)間段,做好每日客流統(tǒng)計(jì),并進(jìn)行分析對(duì)比,合理控房。 6.加強(qiáng)員工的銷售知識(shí)和銷售技巧,提高入住率。 7.配合銷售部做好各網(wǎng)站接待工作以及定價(jià)事宜的傳達(dá)情況。 8.加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)調(diào)工作,更好的銷售房間。 9.早餐廳作為酒店的附加力量,及時(shí)做好宣傳工作以及售賣、及各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作。 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作以及日常工作的安排。。 三、客房部主要工作: 1.旺季的這一個(gè)月,客房那個(gè)出租率很高,每天的平均入住率都在110間左右。這期間,每日召開早例會(huì),總結(jié)昨日的工作及安排當(dāng)日的工作。對(duì)旺季期間需要注意的事項(xiàng)進(jìn)行提示。針對(duì)今日發(fā)生的案例進(jìn)行分析和糾正,會(huì)后對(duì)發(fā)生的案例進(jìn)行培訓(xùn),提高員工解決問題和處理問題的能力。避免該案例再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。 2.在全員銷售的決策下,房間為客人提供菜單及現(xiàn)金券,方便客人在我們餐廳使用,在期間,取得一定成績(jī),增加餐廳的營(yíng)業(yè)收入,又鍛煉了我們客服部員工在一線的銷售技巧。 3.本月工作中還存在的不足分析如下: 1)房間衛(wèi)生質(zhì)量下降,如衛(wèi)生間地面有頭發(fā),物品擺放不規(guī)范,一次性用品漏補(bǔ),消費(fèi)品漏查等。 2)工作交接不明確,導(dǎo)致下一個(gè)班次的工作很被動(dòng)。 3)布草早領(lǐng)取和廠家點(diǎn)數(shù)的過過程中,數(shù)據(jù)還有誤差,工作缺乏責(zé)任心。 4)本月除了一個(gè)案例618玻璃門壞的時(shí)間。 四、工程部主要工作: 1、開展預(yù)防維修,提高設(shè)備功效: 對(duì)客房設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管S彎處的頭發(fā)等雜物,保持排水暢通。 2、積極解決遺留的問題: 針對(duì)部分客房墻紙墻面滲水而發(fā)黑暴皮,影響了賓館的形象。我們找專業(yè)裝修隊(duì)伍解決,并親自參與施工,修復(fù)墻體發(fā)黑的現(xiàn)象。同時(shí)為了達(dá)到消防規(guī)范的要求,在更新的情況下及時(shí)維護(hù)補(bǔ)充賓館的消防設(shè)備。 3、發(fā)現(xiàn)自身不足,加強(qiáng)管理水平: 定期召開部門例會(huì),對(duì)部門工作提出意見和建議,對(duì)工作中存在的技術(shù)難題,進(jìn)行探討和解析。日常工作中,提倡愛崗敬業(yè)、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神;工作積極主動(dòng),凡是部門能做的事絕不推辭,凡是部門能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包,主動(dòng)圓滿地完成各項(xiàng)任務(wù)。 雖然在8月份的工作中,比較圓滿地完成了賓館的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù),取得了一定的成績(jī),但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方。 其表現(xiàn)有:①員工的意識(shí)不強(qiáng)、工作熱情有時(shí)不高、和其他部門溝通較少;②技術(shù)水平參差不齊、缺乏獨(dú)立工作能力;③工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、節(jié)約意識(shí)較淡薄。 1、工程部在賓館屬于后勤部門,也是一個(gè)花錢的部門。但我們將努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的工程管理經(jīng)驗(yàn),降低能源消耗,延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,從而節(jié)省開支。工程部節(jié)約的每一分錢,都將成為純利潤(rùn)。把工程部建設(shè)成為賓館一個(gè)新的創(chuàng)利潤(rùn)部門,為賓館創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益,是我們?yōu)橹^斗的目標(biāo)。 五、保安部工作總結(jié): 1、安全保衛(wèi)工作: 負(fù)責(zé)兩賓館的治安安全是保證經(jīng)營(yíng)安全的前提,保安部在日常的工作中始終對(duì)賓館的重點(diǎn)設(shè)施和重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查,堅(jiān)持每一到兩小時(shí)巡邏一遍,按時(shí)打點(diǎn),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào),并通知賓館工程部。以確保安全無事故。 在八月份,我們對(duì)院內(nèi)的停放車輛規(guī)范,要求執(zhí)勤人員的語(yǔ)言、動(dòng)作、行為有效的保證車輛出入有序,對(duì)閑雜人員,可疑人員進(jìn)行盤問,確保兩賓館的正常經(jīng)營(yíng),提供服務(wù)。 同時(shí),為了進(jìn)一步確保安全工作,將文苑、文晟兩賓館的開包檢查工作進(jìn)一步落到了實(shí)處。 2、消防安全工作 、佟⒃诎嗽路,我們加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備的檢查及維護(hù),保證24小時(shí)監(jiān)控室中控室有人值班,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)和處理。 ②、每半月組織一次消防設(shè)施設(shè)備的自查,對(duì)消火栓、應(yīng)急燈、指示牌、滅火器、防火門等進(jìn)行檢查維護(hù),保證消防系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 、邸⒉糠植荒苁褂玫臏缁鹌饕奄(gòu)買并進(jìn)行了更換。 、、將損壞的應(yīng)急燈、安全指示牌已統(tǒng)計(jì)好報(bào)工程部進(jìn)行維修、更換以及穿管保護(hù)。 、、將泵房已壞的壓力表進(jìn)行更換和維修。 、蕖⒓恿讼啦块T組織的消防會(huì)議。 以上是xx年8月份保安部所做的工作,但還存在諸多問題,離企業(yè)的要的要求還有距離。人員文化水平低,創(chuàng)新能力不夠,學(xué)習(xí)風(fēng)氣需要加強(qiáng)。在思想教育和思想作風(fēng)上,需要加強(qiáng)培訓(xùn),努力打造一支、思想過硬、業(yè)務(wù)水平高、忠于公司、忠于企業(yè)的團(tuán)隊(duì)。配合好兩賓館的工作,為賓館的經(jīng)營(yíng)取得最大的效益而努力奮斗。在九月旺季中,聽從孫總指揮,配合賓館各個(gè)部門,做好兩賓館的安全工作,使企業(yè)取得更好的效益。 六、餐飲部工作總結(jié) (1)經(jīng)營(yíng)情況 本月提前迎來平季,本月預(yù)算收入134500,是秉著上月營(yíng)業(yè)額制定的預(yù)算,由于市場(chǎng)的不穩(wěn)定,預(yù)算完成的有點(diǎn)艱難,幸不辱命,最終在最后一天完成了本月預(yù)算本月營(yíng)業(yè)額134843元。 (2)員工工作情況 員工不斷學(xué)習(xí),在各崗位上有不同程度的提高。業(yè)務(wù)上由于餐廳員工文化程度的限制,員工努力學(xué)習(xí)了三個(gè)月后,終于不負(fù)眾望全部學(xué)會(huì)使用瑞通系統(tǒng)。后廚的前期原定一人做早餐,后期發(fā)現(xiàn)需要兩人才行,因此人員上有所變化,早餐兩人做,后廚人員有點(diǎn)捉襟見肘。與廚師長(zhǎng)研究表明我們的餐廳雖小,但是菜品種類繁瑣,蒸炒煮涼拌都有。我們需要改變菜譜改變定位。 (3)人員編制配備,1.由于元洗碗工在工作上的懶散怠工,工作不認(rèn)真故經(jīng)黃總批準(zhǔn)另招來一名洗碗工,現(xiàn)人員已經(jīng)到崗。2.餐廳由于自助餐的臨時(shí)工做到 30號(hào)就離職,故這邊人員也配備了一名全職服務(wù)員,現(xiàn)已到崗。 (4)營(yíng)銷情況 1.正餐。文苑文晟開展代金券的發(fā)放,以紅包的形式放入客房,吸引客人眼球,同時(shí)代金券更加直觀,效果喜人,引來大量客人。 2.早餐,采取賣出一張餐券給予相應(yīng)提成的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,有效提高前廳賣券積極性,大量提高用餐人數(shù),同時(shí),保證 菜品質(zhì)量也是關(guān)鍵。 七.各部門工作計(jì)劃: (一)銷售部工作計(jì)劃 1.制作銷售數(shù)據(jù)和月銷售數(shù)據(jù)表。 2.統(tǒng)計(jì)8月份訂房中心返傭。 3.聯(lián)系財(cái)務(wù)關(guān)于訂房中心7月份打款一事。 4.制定10月份賓館價(jià)格。 5.跟進(jìn)藝龍和114、12580業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系(提升賓館網(wǎng)絡(luò)級(jí)別)。 6.市場(chǎng)調(diào)研,修改賓館房間價(jià)格。 7. 完善賓館數(shù)據(jù)庫(kù)。 8.跟進(jìn)賓館宣傳制作。 (二)前廳部工作計(jì)劃: 1.前廳部在缺少人員的情況下,合理安排班次,調(diào)整上班策略。 2.合理控制費(fèi)用,及時(shí)對(duì)前廳部辦公用品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及采買工作。 3.做好中秋節(jié)的客房推銷,力爭(zhēng)完成任務(wù)。 4.協(xié)助營(yíng)銷部做好接待、電話訂房等各項(xiàng)工作,完善各部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。 5.對(duì)前廳部各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生檢查,保持良好的工作環(huán)境。 6.做好每日、每周、每月住客流量統(tǒng)計(jì)工作,進(jìn)行相應(yīng)的分析。 7.跟進(jìn)前廳部人員招聘事項(xiàng)。 8.為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待,本職計(jì)劃在9月份對(duì)員工進(jìn)行各崗位職責(zé),各崗位知識(shí)的培訓(xùn),各崗位常見案例的探討,主要是例會(huì)解說,加深工作認(rèn)識(shí)。 9.根據(jù)市局要求,落實(shí)制作及張貼各標(biāo)牌工作。 10.針對(duì)禮貌禮儀,儀容儀表做進(jìn)一步培訓(xùn)及在崗落實(shí)檢查情況。 11.做好部門上月總結(jié)會(huì)議及9月份工作部署及安排。 (三)客房部工作計(jì)劃: 1.培養(yǎng)員工的自覺性和責(zé)任心。 2.合理抽查房間的計(jì)劃衛(wèi)生提高衛(wèi)生質(zhì)量。 3.加大儀容儀表的檢查力度。 4.對(duì)員工進(jìn)行客房物品的擺放培訓(xùn)。 5.加強(qiáng)布草管理,找出問題,減少損失。 6.安排好員工的中秋節(jié)活動(dòng)及慰問。 7.合理安排員工在不影響整體工作的前提下休假。 (四) 工程部工作計(jì)劃: 1.跟進(jìn)文晟、文苑賓館外墻粉刷事宜。 2.文晟、文苑小電梯裝修詢價(jià)及報(bào)價(jià)。 3.文苑6F部分玻璃門維修跟進(jìn)。 4.文苑西地下室門口改造跟進(jìn)。 5.文苑太陽(yáng)能維修保養(yǎng)。 (五) 保安部工作計(jì)劃: 1.配合消防部門安裝消防中控遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)。 2.加強(qiáng)人員服務(wù)質(zhì)量和禮節(jié)禮貌,確保日常工作中也能給客人帶來旺季的溫馨舒適的入住環(huán)境。 3.做好9月份兩賓館的安全工作,確保不出任何安全問題。 4.十月一前將綠植進(jìn)行購(gòu)買和布置。 5.將兩賓館紅旗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并購(gòu)買,在十月一前進(jìn)行更換。 6.完成好上級(jí)賦予的各項(xiàng)任務(wù)。 (六)餐飲部工作計(jì)劃: 1.新人員工作安排 2.根據(jù)餐廳人員情況合理安排工作,根據(jù)人員編制安排工作時(shí)間。 3.旺季總結(jié),為下一個(gè)旺季做總結(jié),做方案,做準(zhǔn)備。 4.加強(qiáng)員工禮貌禮節(jié)及服務(wù)意識(shí)。 5.跟進(jìn)上月未完成事宜 6.餐廳重新定位,根據(jù)市場(chǎng),正確定位餐廳。 8月份的工作成績(jī)激勵(lì)著我們今后的工作方法和目標(biāo)。9月份的工作仍然任重而道遠(yuǎn)?偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),承前啟后,繼續(xù)開來,瞄準(zhǔn)目標(biāo),迎難而上是我們每一位員工應(yīng)有的態(tài)度。沿著年初公司的指導(dǎo)思想和工作思路一如既往、奮力工作是我們應(yīng)堅(jiān)持的方向。正視困難,開拓創(chuàng)新,再鑄輝煌是我們共同的愿望。我們相信,有公司的正確領(lǐng)導(dǎo),我們接下來的工作目標(biāo)一定會(huì)超額實(shí)現(xiàn),我們賓館新的更好的業(yè)績(jī)一定會(huì)再創(chuàng). 客房部雖處淡季,但由于各種節(jié)日的到來,也顯得有一些忙碌,二月份有春節(jié)、情人節(jié)、兩個(gè)重大節(jié)日,客房部也采取了相應(yīng)的惠客措施;現(xiàn)將年二月份個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告如下: 1.節(jié)日期間對(duì)老客戶的回訪,贈(zèng)送水果、干果等慰問活動(dòng)。 2.做好個(gè)人工作計(jì)劃,做好員工節(jié)日的休息安排,除保證正常的工作之外,最主要的是做好春節(jié)的接待工作,保證用餐房間的衛(wèi)生情況。 3.節(jié)能降耗?头坎吭12月份低值易耗品出現(xiàn)上升狀況,所以客房部在1月份采取相應(yīng)的措施,全體員工簽署保證書,保證不拿、不浪費(fèi)酒店的一次性用品,努力回收一次性用品,為酒店節(jié)約現(xiàn)節(jié)約,采取的相應(yīng)措施也得到了一定的成效,1月份,相對(duì)于的12月份,根據(jù)房間的比例節(jié)約了近2800元整。這是客房部的員工共同努力的結(jié)果。 4.人力資源的調(diào)整。調(diào)整了2文員,由于2名文員提出辭職,春節(jié)過后離職,為了不影響客房旺季時(shí)的接待工作,新年過后馬上進(jìn)入3月份,還有一個(gè)月的時(shí)間進(jìn)入旺季,在培訓(xùn)新的員工上存在新一系列的問題,所以我們及時(shí)補(bǔ)招了2名文員,在淡季時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),以便于以后的工作。辭退一名員工,此員工不適合酒店工作,經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn)后,員工有所提高,但時(shí)間一常,會(huì)把子自己的工作情緒帶給客人,造成客人的不滿,為不影響20--年客房部的整體工作,給予辭退。 5.設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。本月將20--年的工程遺留問題,工程部做了一個(gè)修復(fù),除木制面未修外,大的工程問題做了一項(xiàng)維修,未完成的工作木制面的修補(bǔ)、3006、3008。3026。3028房間氣味難聞未解決,6015外面衛(wèi)生間管道井未上鎖,3018。3019擋風(fēng)墻冬季特冷,在20--年應(yīng)考慮做保溫墻。 xx年7、8月份旺季已經(jīng)結(jié)束。在全體員工精誠(chéng)團(tuán)結(jié),攜手并進(jìn),一心撲在工作上,一門心思搞服務(wù),專心致志抓經(jīng)營(yíng)。8月份營(yíng)業(yè)額完成了2659087元,雖然比預(yù)算減少了55831元。減少比例為:2%。散客為3807間夜,收入為1444935元,網(wǎng)絡(luò)為3125間夜,收入為1254921元。但是,完成了9個(gè)10萬的好成績(jī)。創(chuàng)造了往年最好的業(yè)績(jī)。這離不開公司的正確領(lǐng)導(dǎo),離不開賓館各部門的鼎力相助,離不開員工的辛勤努力。在此,我對(duì)大家表示崇高的敬意和衷心的感謝! 先將各部門工作總結(jié)如下: 一、 銷售部主要工作: 1. 制定8月份賓館網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)付、預(yù)付、團(tuán)購(gòu)價(jià)格并有效執(zhí)行。 2. 完成7月份銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表和賓客流量統(tǒng)計(jì)。 3. 完成6月份各訂房中心返傭。 4. 完成藝龍、114、12580業(yè)務(wù)經(jīng)理更換和聯(lián)絡(luò)溝通。 5. 完成1320xx年銷售數(shù)據(jù)分析表。 6. 市場(chǎng)調(diào)研,制定賓館房間價(jià)格。 7. 統(tǒng)計(jì)7月份網(wǎng)絡(luò)返傭數(shù)據(jù)。 8. 參加?xùn)|城區(qū)旅館業(yè)治安管理工作部署會(huì)議并制作會(huì)議紀(jì)要傳達(dá)相關(guān)部門。 9. 制作文晟、文苑客房宣傳品。 10. 規(guī)范預(yù)定部接電話流程及標(biāo)準(zhǔn)。 11. 建立賓館客人數(shù)據(jù)庫(kù)。 12. 完成賓館特價(jià)房推廣。 13. 制作銷售、預(yù)定工作流程。 14. 制作9月份數(shù)據(jù)任務(wù)分解表。 15. 完成公司舉辦的員工運(yùn)動(dòng)會(huì)。 二、 前廳部主要工作: 1.為了鞏固前廳部員工在工作中的責(zé)任心與責(zé)任感,組織召開了部門例會(huì),利用案例講解方式,對(duì)員工進(jìn)行了思想教育。同時(shí)加強(qiáng)了禮貌禮儀的培訓(xùn)工作。 2.為了不影響正常工作的運(yùn)轉(zhuǎn),及時(shí)對(duì)前廳部各操作設(shè)備進(jìn)行了檢查及維修工作。 3.配合各部門工作臨檢,前廳部對(duì)各對(duì)外工作事項(xiàng)進(jìn)行了規(guī)范及相關(guān)的抽查情況。 4.銷售作為8月份主題,合理利用3角關(guān)系,對(duì)各房型、各房?jī)r(jià)進(jìn)行了分析研究,靈活售房。 5.嚴(yán)格利用時(shí)間段,做好每日客流統(tǒng)計(jì),并進(jìn)行分析對(duì)比,合理控房。 6.加強(qiáng)員工的銷售知識(shí)和銷售技巧,提高入住率。 7.配合銷售部做好各網(wǎng)站接待工作以及定價(jià)事宜的傳達(dá)情況。 8.加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)調(diào)工作,更好的銷售房間。 9.早餐廳作為酒店的附加力量,及時(shí)做好宣傳工作以及售賣、及各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作。 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作以及日常工作的安排。。 三、客房部主要工作: 1.旺季的這一個(gè)月,客房那個(gè)出租率很高,每天的平均入住率都在110間左右。這期間,每日召開早例會(huì),總結(jié)昨日的工作及安排當(dāng)日的工作。對(duì)旺季期間需要注意的事項(xiàng)進(jìn)行提示。針對(duì)今日發(fā)生的案例進(jìn)行分析和糾正,會(huì)后對(duì)發(fā)生的案例進(jìn)行培訓(xùn),提高員工解決問題和處理問題的能力。避免該案例再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。 2.在全員銷售的決策下,房間為客人提供菜單及現(xiàn)金券,方便客人在我們餐廳使用,在期間,取得一定成績(jī),增加餐廳的營(yíng)業(yè)收入,又鍛煉了我們客服部員工在一線的銷售技巧。 3.本月工作中還存在的不足分析如下: 1)房間衛(wèi)生質(zhì)量下降,如衛(wèi)生間地面有頭發(fā),物品擺放不規(guī)范,一次性用品漏補(bǔ),消費(fèi)品漏查等。 2)工作交接不明確,導(dǎo)致下一個(gè)班次的工作很被動(dòng)。 3)布草早領(lǐng)取和廠家點(diǎn)數(shù)的過過程中,數(shù)據(jù)還有誤差,工作缺乏責(zé)任心。 4)本月除了一個(gè)案例618玻璃門壞的時(shí)間。 四、工程部主要工作: 1、開展預(yù)防維修,提高設(shè)備功效: 對(duì)客房設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管S彎處的頭發(fā)等雜物,保持排水暢通。 2、積極解決遺留的問題: 針對(duì)部分客房墻紙墻面滲水而發(fā)黑暴皮,影響了賓館的形象。我們找專業(yè)裝修隊(duì)伍解決,并親自參與施工,修復(fù)墻體發(fā)黑的現(xiàn)象。同時(shí)為了達(dá)到消防規(guī)范的要求,在更新的情況下及時(shí)維護(hù)補(bǔ)充賓館的消防設(shè)備。 3、發(fā)現(xiàn)自身不足,加強(qiáng)管理水平: 定期召開部門例會(huì),對(duì)部門工作提出意見和建議,對(duì)工作中存在的技術(shù)難題,進(jìn)行探討和解析。日常工作中,提倡愛崗敬業(yè)、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神;工作積極主動(dòng),凡是部門能做的事絕不推辭,凡是部門能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包,主動(dòng)圓滿地完成各項(xiàng)任務(wù)。 雖然在8月份的工作中,比較圓滿地完成了賓館的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù),取得了一定的成績(jī),但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方。 其表現(xiàn)有:①員工的意識(shí)不強(qiáng)、工作熱情有時(shí)不高、和其他部門溝通較少;②技術(shù)水平參差不齊、缺乏獨(dú)立工作能力;③工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、節(jié)約意識(shí)較淡薄。 1、工程部在賓館屬于后勤部門,也是一個(gè)花錢的部門。但我們將努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的工程管理經(jīng)驗(yàn),降低能源消耗,延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,從而節(jié)省開支。工程部節(jié)約的每一分錢,都將成為純利潤(rùn)。把工程部建設(shè)成為賓館一個(gè)新的創(chuàng)利潤(rùn)部門,為賓館創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益,是我們?yōu)橹^斗的目標(biāo)。 五、保安部工作總結(jié): 1、安全保衛(wèi)工作: 負(fù)責(zé)兩賓館的治安安全是保證經(jīng)營(yíng)安全的前提,保安部在日常的工作中始終對(duì)賓館的重點(diǎn)設(shè)施和重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查,堅(jiān)持每一到兩小時(shí)巡邏一遍,按時(shí)打點(diǎn),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào),并通知賓館工程部。以確保安全無事故。 在八月份,我們對(duì)院內(nèi)的停放車輛規(guī)范,要求執(zhí)勤人員的語(yǔ)言、動(dòng)作、行為有效的保證車輛出入有序,對(duì)閑雜人員,可疑人員進(jìn)行盤問,確保兩賓館的正常經(jīng)營(yíng),提供服務(wù)。 同時(shí),為了進(jìn)一步確保安全工作,將文苑、文晟兩賓館的開包檢查工作進(jìn)一步落到了實(shí)處。 2、消防安全工作 、佟⒃诎嗽路,我們加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備的檢查及維護(hù),保證24小時(shí)監(jiān)控室中控室有人值班,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)和處理。 、凇⒚堪朐陆M織一次消防設(shè)施設(shè)備的自查,對(duì)消火栓、應(yīng)急燈、指示牌、滅火器、防火門等進(jìn)行檢查維護(hù),保證消防系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 、邸⒉糠植荒苁褂玫臏缁鹌饕奄(gòu)買并進(jìn)行了更換。 、堋p壞的應(yīng)急燈、安全指示牌已統(tǒng)計(jì)好報(bào)工程部進(jìn)行維修、更換以及穿管保護(hù)。 、、將泵房已壞的壓力表進(jìn)行更換和維修。 ⑥、參加了消防部門組織的消防會(huì)議。 以上是xx年8月份保安部所做的工作,但還存在諸多問題,離企業(yè)的要的要求還有距離。人員文化水平低,創(chuàng)新能力不夠,學(xué)習(xí)風(fēng)氣需要加強(qiáng)。在思想教育和思想作風(fēng)上,需要加強(qiáng)培訓(xùn),努力打造一支、思想過硬、業(yè)務(wù)水平高、忠于公司、忠于企業(yè)的團(tuán)隊(duì)。配合好兩賓館的工作,為賓館的經(jīng)營(yíng)取得最大的效益而努力奮斗。在九月旺季中,聽從孫總指揮,配合賓館各個(gè)部門,做好兩賓館的安全工作,使企業(yè)取得更好的效益。 六、餐飲部工作總結(jié) (1)經(jīng)營(yíng)情況 本月提前迎來平季,本月預(yù)算收入134500,是秉著上月營(yíng)業(yè)額制定的預(yù)算,由于市場(chǎng)的不穩(wěn)定,預(yù)算完成的有點(diǎn)艱難,幸不辱命,最終在最后一天完成了本月預(yù)算本月營(yíng)業(yè)額134843元。 (2)員工工作情況 員工不斷學(xué)習(xí),在各崗位上有不同程度的提高。業(yè)務(wù)上由于餐廳員工文化程度的限制,員工努力學(xué)習(xí)了三個(gè)月后,終于不負(fù)眾望全部學(xué)會(huì)使用瑞通系統(tǒng)。后廚的前期原定一人做早餐,后期發(fā)現(xiàn)需要兩人才行,因此人員上有所變化,早餐兩人做,后廚人員有點(diǎn)捉襟見肘。與廚師長(zhǎng)研究表明我們的餐廳雖小,但是菜品種類繁瑣,蒸炒煮涼拌都有。我們需要改變菜譜改變定位。 (3)人員編制配備,1.由于元洗碗工在工作上的懶散怠工,工作不認(rèn)真故經(jīng)黃總批準(zhǔn)另招來一名洗碗工,現(xiàn)人員已經(jīng)到崗。2.餐廳由于自助餐的臨時(shí)工做到 30號(hào)就離職,故這邊人員也配備了一名全職服務(wù)員,現(xiàn)已到崗。 (4)營(yíng)銷情況 1.正餐。文苑文晟開展代金券的發(fā)放,以紅包的形式放入客房,吸引客人眼球,同時(shí)代金券更加直觀,效果喜人,引來大量客人。 2.早餐,采取賣出一張餐券給予相應(yīng)提成的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,有效提高前廳賣券積極性,大量提高用餐人數(shù),同時(shí),保證 菜品質(zhì)量也是關(guān)鍵。 七.各部門工作計(jì)劃: (一)銷售部工作計(jì)劃 1.制作銷售數(shù)據(jù)和月銷售數(shù)據(jù)表。 2.統(tǒng)計(jì)8月份訂房中心返傭。 3.聯(lián)系財(cái)務(wù)關(guān)于訂房中心7月份打款一事。 4.制定10月份賓館價(jià)格。 5.跟進(jìn)藝龍和114、12580業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系(提升賓館網(wǎng)絡(luò)級(jí)別)。 6.市場(chǎng)調(diào)研,修改賓館房間價(jià)格。 7. 完善賓館數(shù)據(jù)庫(kù)。 8.跟進(jìn)賓館宣傳制作。 (二)前廳部工作計(jì)劃: 1.前廳部在缺少人員的情況下,合理安排班次,調(diào)整上班策略。 2.合理控制費(fèi)用,及時(shí)對(duì)前廳部辦公用品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及采買工作。 3.做好中秋節(jié)的客房推銷,力爭(zhēng)完成任務(wù)。 4.協(xié)助營(yíng)銷部做好接待、電話訂房等各項(xiàng)工作,完善各部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。 5.對(duì)前廳部各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生檢查,保持良好的工作環(huán)境。 6.做好每日、每周、每月住客流量統(tǒng)計(jì)工作,進(jìn)行相應(yīng)的分析。 7.跟進(jìn)前廳部人員招聘事項(xiàng)。 8.為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待,本職計(jì)劃在9月份對(duì)員工進(jìn)行各崗位職責(zé),各崗位知識(shí)的培訓(xùn),各崗位常見案例的探討,主要是例會(huì)解說,加深工作認(rèn)識(shí)。 9.根據(jù)市局要求,落實(shí)制作及張貼各標(biāo)牌工作。 10.針對(duì)禮貌禮儀,儀容儀表做進(jìn)一步培訓(xùn)及在崗落實(shí)檢查情況。 11.做好部門上月總結(jié)會(huì)議及9月份工作部署及安排。 (三)客房部工作計(jì)劃: 1.培養(yǎng)員工的自覺性和責(zé)任心。 2.合理抽查房間的計(jì)劃衛(wèi)生提高衛(wèi)生質(zhì)量。 3.加大儀容儀表的檢查力度。 4.對(duì)員工進(jìn)行客房物品的擺放培訓(xùn)。 5.加強(qiáng)布草管理,找出問題,減少損失。 6.安排好員工的中秋節(jié)活動(dòng)及慰問。 7.合理安排員工在不影響整體工作的前提下休假。 (四) 工程部工作計(jì)劃: 1.跟進(jìn)文晟、文苑賓館外墻粉刷事宜。 2.文晟、文苑小電梯裝修詢價(jià)及報(bào)價(jià)。 3.文苑6F部分玻璃門維修跟進(jìn)。 4.文苑西地下室門口改造跟進(jìn)。 5.文苑太陽(yáng)能維修保養(yǎng)。 (五) 保安部工作計(jì)劃: 1.配合消防部門安裝消防中控遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)。 2.加強(qiáng)人員服務(wù)質(zhì)量和禮節(jié)禮貌,確保日常工作中也能給客人帶來旺季的溫馨舒適的入住環(huán)境。 3.做好9月份兩賓館的安全工作,確保不出任何安全問題。 4.十月一前將綠植進(jìn)行購(gòu)買和布置。 5.將兩賓館紅旗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并購(gòu)買,在十月一前進(jìn)行更換。 6.完成好上級(jí)賦予的各項(xiàng)任務(wù)。 (六)餐飲部工作計(jì)劃: 1.新人員工作安排 2.根據(jù)餐廳人員情況合理安排工作,根據(jù)人員編制安排工作時(shí)間。 3.旺季總結(jié),為下一個(gè)旺季做總結(jié),做方案,做準(zhǔn)備。 4.加強(qiáng)員工禮貌禮節(jié)及服務(wù)意識(shí)。 5.跟進(jìn)上月未完成事宜 6.餐廳重新定位,根據(jù)市場(chǎng),正確定位餐廳。 8月份的工作成績(jī)激勵(lì)著我們今后的工作方法和目標(biāo)。9月份的工作仍然任重而道遠(yuǎn)。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),承前啟后,繼續(xù)開來,瞄準(zhǔn)目標(biāo),迎難而上是我們每一位員工應(yīng)有的態(tài)度。沿著年初公司的指導(dǎo)思想和工作思路一如既往、奮力工作是我們應(yīng)堅(jiān)持的方向。正視困難,開拓創(chuàng)新,再鑄輝煌是我們共同的愿望。我們相信,有公司的正確領(lǐng)導(dǎo),我們接下來的工作目標(biāo)一定會(huì)超額實(shí)現(xiàn),我們賓館新的更好的業(yè)績(jī)一定會(huì)再創(chuàng). 酒店月工作總結(jié)范文篇三: 炎炎夏日已經(jīng)走過去一大半,我們離開業(yè)的日子也越來越近了,這是每一個(gè)管理者和每一個(gè)月容山莊的員工都感覺到重任在身的一個(gè)月。根據(jù)酒店總經(jīng)理的工作安排,我主要負(fù)責(zé)康樂部各項(xiàng)對(duì)客娛樂設(shè)施的日常維護(hù)和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將本月工作開展情況作總結(jié)匯報(bào),并對(duì)下月工作打算作簡(jiǎn)要概述。 值得總結(jié)與發(fā)揚(yáng)的經(jīng)營(yíng)管理措施及方法: 1、建立嚴(yán)格紀(jì)律的上下班打卡考勤制度、例會(huì)制度、會(huì)議記錄制度,完善監(jiān)督機(jī)制。對(duì)日常考勤記錄/加班記錄進(jìn)行檢查、統(tǒng)計(jì),對(duì)有遲到、早退和曠工的員工進(jìn)行處罰,保證部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 2、部門管理人員每周召開一次晨會(huì),總結(jié)上周工作和下周的工作計(jì)劃。將酒店工作的計(jì)劃和安排傳達(dá)給每一位員工。各部門聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作開展,提高部門管理和工作的效率。實(shí)行崗位財(cái)產(chǎn)責(zé)任制,各崗位指定專人負(fù)責(zé),完善工作流程。 上月完成工作情況 1、對(duì)本部門所需物品進(jìn)行逐一領(lǐng)取,并對(duì)于暫時(shí)還用不上的東西統(tǒng)一入本部門庫(kù)房集中管理,交由專人負(fù)責(zé)。 2、針對(duì)每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性重新定崗分崗,并制定出財(cái)產(chǎn)責(zé)任制度,把部門的每一個(gè)物品都責(zé)任到人,并進(jìn)行日常整理。 3、跟進(jìn)健身房、瑜伽室、臺(tái)球室、乒乓球室、和麻將室所需設(shè)備的安裝工作,務(wù)必保證每一項(xiàng)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以安全完美的完成。 4、對(duì)地下一層游戲室存在的問題和供應(yīng)商聯(lián)系,協(xié)調(diào)解決辦法,對(duì)存在問題的電視和飲水機(jī)和電器供應(yīng)商協(xié)調(diào)跟換,都在進(jìn)行中。 5、對(duì)于陽(yáng)臺(tái)擺放的不合適的家具和家具供應(yīng)商協(xié)調(diào)跟換,現(xiàn)已運(yùn)走。跟進(jìn)中 6、針對(duì)地下一層潮氣嚴(yán)重的問題,由保安部配合太開外面的窗口玻璃,現(xiàn)在情況好轉(zhuǎn)一些,但見效并不理想。 7、影視廳的設(shè)備調(diào)試工作進(jìn)行完畢,對(duì)于原先電影片源篩選后和供應(yīng)商聯(lián)系重新跟換片源,包括暫缺的2D電影資源和操作方法,目前跟進(jìn)中。 8、配合景區(qū)的相關(guān)部門對(duì)康樂部的家具和音響進(jìn)行測(cè)試和驗(yàn)收。 9、和瑜伽教練商討瑜伽課程方面情況,并溝通還需解決的問題,現(xiàn)課程已基本確認(rèn)完畢。 10、做出10天康樂部培訓(xùn)計(jì)劃,準(zhǔn)備下一階段的培訓(xùn),已上交。 11、組織培訓(xùn)關(guān)于健身房、游戲室、KTV的設(shè)備使用方法和維護(hù)細(xì)則。 下月計(jì)劃工作情況: 1、對(duì)康樂部的衛(wèi)生狀況進(jìn)行更加細(xì)致徹底的打掃,全面為開業(yè)備戰(zhàn)。 2、豐富大家的班后生活,協(xié)助各部門開展幾次班后小活動(dòng),比如放電影和唱KTV,也可以體驗(yàn)瑜伽課程,由領(lǐng)導(dǎo)選定。 3、完成部門的各崗位培訓(xùn),包括KTV、影視廳和健身房等地方的接待流程,務(wù)必使每一個(gè)人都熟練上手。 4、崗位職責(zé)的制定和落實(shí)培訓(xùn): (1)負(fù)責(zé)賓客娛樂活動(dòng)的安排、接待及預(yù)訂等工作。 (2)負(fù)責(zé)解答賓客提出的要求和疑難問題。如:酒店里的康樂設(shè)施及活動(dòng)項(xiàng)目、開放時(shí)間、服務(wù)性質(zhì)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和其他問題。 (3)負(fù)責(zé)安排活動(dòng)項(xiàng)目的管理,服務(wù)員要禮貌接待賓客及周到服務(wù)。 (4)嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān),并注意客人健康情況,對(duì)患有肝炎、一心臟病、皮膚病、急性結(jié)膜炎、傳染病及酗酒者禁止進(jìn)入指定場(chǎng)所。 5、斯諾克(臺(tái)、桌)球知識(shí)簡(jiǎn)要培訓(xùn) 比賽方法 斯諾克總共用球22個(gè),其中15個(gè)紅球,6個(gè)彩球(黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各1個(gè))和1個(gè)白球。紅球和彩球用來得分。開球前,雙方可以通過拋.來決定誰(shuí)先開球。在開球時(shí),開球一方,可將白球擺在開球區(qū)的任何位置,去擊打紅球。其后,白球停在什么位置,就必須接著由什么位置打起。每一方必須先打人一個(gè)紅球,然后任選一個(gè)有利的彩球打?蛉瞬是蠔螅?杞?是蛉〕鮒匭擄諢仄渥約旱腦?壞閔?SPAN lang=EN-US>(即開球前,其所在的位置上)。接著,再打紅球,打彩球,如此反復(fù),直到所有紅球入袋。之后,就必須按照一定順序打彩球,即先打黃球,再打綠球、棕球、藍(lán)球、粉球和黑球。此時(shí),進(jìn)一個(gè)彩球,臺(tái)面上就少一個(gè)彩球(不再需要將入袋彩球取出擺回自己的原位點(diǎn)上),直到所有彩球入袋,臺(tái)面上只剩下白球,就宣告結(jié)束。從開始到所有紅球和彩球被擊打人袋這么一個(gè)過程稱為一局。在整個(gè)進(jìn)球過程,一方如果沒有能夠成功進(jìn)球,或者打了一個(gè)壞球,此時(shí)他就得讓位于另一方打。連續(xù)成功進(jìn)球的過程叫“一桿”。 每局的勝負(fù)是由雙方積分多寡決定,得分多者為勝方。 得分有兩種途徑:一是靠得球進(jìn)分,二是通過雙方失誤罰分而得分。打入一個(gè)紅球得1分(又可稱度”),打入一個(gè)黃球得2分,綠球得3分,棕球得4分,藍(lán)球得5分,粉球得6分,黑球得7分。因此,雙方都會(huì)盡最大努力,多將黑球打人袋內(nèi)。在打紅球時(shí),如果白球未能碰到任何紅球,就要罰4分;如果誤碰了彩球,則按照該彩球的分?jǐn)?shù)罰分,但是最少都要罰4分。同樣,在打彩球時(shí),如果未能打到要打的彩球,則按照此彩球分?jǐn)?shù)罰分,如果誤撞了更高分的彩球,按照高分罰分,最少都要罰4分。因此在進(jìn)了紅球后,打彩球前,理論上,打球方都要先聲明他將要打哪個(gè)彩球。而實(shí)踐上,如果要打的彩球很明顯看得出,則無須聲明,但是如果不明顯,則一定要聲明,否則自動(dòng)罰7分。打方一定要先聲明,他要打哪個(gè)彩球(棕球、藍(lán)球或粉球)。如果誤將白球擊入袋,最少罰4分,或者按照白球進(jìn)袋前最先碰到的最高分?jǐn)?shù)球罰分。如果白球人袋,接著打的一方可將白球擺在開球區(qū)的任何位置擊球。罰分不從受罰方的分中扣減,而是加入對(duì)方的得分中。正因?yàn)檫可以通過對(duì)方的失誤而得分,所以場(chǎng)上一方如果覺得自己沒有進(jìn)球機(jī)會(huì),則會(huì)試圖制造“斯諾克”。所謂“斯諾克”,就是造成這樣一個(gè)局面,使接著打的一方無法直接打到要打的球,而不得不采取反彈或弧線等高難度球,因而很容易失誤而導(dǎo)致罰分。 一場(chǎng)比賽可約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負(fù)。而世界職業(yè)錦標(biāo)賽的決定則是打三十五局。如果在結(jié)束時(shí),雙方平分傳統(tǒng)的決定勝負(fù)方法是:將黑球留在黑球位上,白球擺在開球區(qū),雙方通過拋幣,決定誰(shuí)先打,先將黑球打入者為勝方。 6、游戲廳數(shù)碼游戲機(jī)操作和調(diào)試培訓(xùn) 游戲廳是部門娛樂項(xiàng)目中一個(gè)非常有趣味性的項(xiàng)目,深得廣大賓客的喜愛。同時(shí)數(shù)碼游戲設(shè)備高價(jià)格成本和高科技含量的特點(diǎn)要求每名員工必須能夠熟練掌握設(shè)備操作和調(diào)試技巧,以及設(shè)備的日常維護(hù)知識(shí)。目前這方面正是一個(gè)短板,因此必須當(dāng)做一個(gè)重點(diǎn)來抓。培訓(xùn)終極目標(biāo)---人人都是好陪練 7、酒吧知識(shí)培訓(xùn) 酒吧是康樂的一個(gè)重要組成部分,由于大多數(shù)員工并沒有相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn),因此這方面的學(xué)習(xí)就變得尤為緊迫。其中包括酒吧基本用品的熟知,酒水知識(shí)的掌握,甚至酒吧文化的學(xué)習(xí)。 8、跟進(jìn)遺留工程問題的解決 目前的幾處工程遺留問題主要集中在負(fù)一層。較明顯的幾處是,走廊頂部消防報(bào)警器脫落,大KTV包房窗戶把手松動(dòng),紅酒坊門把手松動(dòng)。 9、落實(shí)部門資產(chǎn)管理責(zé)任制 目前部門各項(xiàng)固定資產(chǎn)以及已領(lǐng)取的資產(chǎn)已經(jīng)責(zé)任到人,接下來的工作重點(diǎn)就是加強(qiáng)每名員工的部門資產(chǎn)管理意識(shí),此項(xiàng)工作嚴(yán)格按照部門資產(chǎn)管理制度進(jìn)行。 10、部門內(nèi)部建立和完善具有人性化的管理制度,使員工有“家”的感覺,關(guān)心員工的思想動(dòng)態(tài),幫助他們解決困難,這將有助于提高每個(gè)人的工作積極性,提高工作效率。 八月必將是我們工作的沖刺階段,我們會(huì)扎扎實(shí)實(shí)地做好每項(xiàng)工作,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),主動(dòng)學(xué)習(xí)新的工作方法,積極創(chuàng)新,爭(zhēng)取更大的收獲。 20xx年7、8月份旺季已經(jīng)結(jié)束。在全體員工精誠(chéng)團(tuán)結(jié),攜手并進(jìn),一心撲在工作上,一門心思搞服務(wù),專心致志抓經(jīng)營(yíng)。8月份營(yíng)業(yè)額完成了2659087元,雖然比預(yù)算減少了55831元。減少比例為:2%。散客為3807間夜,收入為1444935元,網(wǎng)絡(luò)為3125間夜,收入為1254921元。但是,完成了9個(gè)10萬的好成績(jī)。創(chuàng)造了往年最好的業(yè)績(jī)。這離不開公司的正確領(lǐng)導(dǎo),離不開各部門的鼎力相助,離不開員工的辛勤努力。在此,我對(duì)大家表示崇高的敬意和衷心的感謝! 先將各部門工作總結(jié)如下: 一、 銷售部主要工作: 1. 制定8月份賓館網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)付、預(yù)付、團(tuán)購(gòu)價(jià)格并有效執(zhí)行。 2. 完成7月份銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表和賓客流量統(tǒng)計(jì)。 3. 完成6月份各訂房中心返傭。 4. 完成藝龍、114、12580業(yè)務(wù)經(jīng)理更換和聯(lián)絡(luò)溝通。 5. 完成1320xx年銷售數(shù)據(jù)分析表。 6. 市場(chǎng)調(diào)研,制定賓館房間價(jià)格。 7. 統(tǒng)計(jì)7月份網(wǎng)絡(luò)返傭數(shù)據(jù)。 8. 參加?xùn)|城區(qū)旅館業(yè)治安管理工作部署會(huì)議并制作會(huì)議紀(jì)要傳達(dá)相關(guān)部門。 9. 制作文晟、文苑客房宣傳品。 10. 規(guī)范預(yù)定部接電話流程及標(biāo)準(zhǔn)。 11. 建立賓館客人數(shù)據(jù)庫(kù)。 12. 完成賓館特價(jià)房推廣。 13. 制作銷售、預(yù)定工作流程。 14. 制作9月份數(shù)據(jù)任務(wù)分解表。 15. 完成公司舉辦的員工運(yùn)動(dòng)會(huì)。 二、 前廳部主要工作: 1.為了鞏固前廳部員工在工作中的責(zé)任心與責(zé)任感,組織召開了部門例會(huì),利用案例講解方式,對(duì)員工進(jìn)行了思想教育。同時(shí)加強(qiáng)了禮貌禮儀的培訓(xùn)工作。 2.為了不影響正常工作的運(yùn)轉(zhuǎn),及時(shí)對(duì)前廳部各操作設(shè)備進(jìn)行了檢查及維修工作。 3.配合各部門工作臨檢,前廳部對(duì)各對(duì)外工作事項(xiàng)進(jìn)行了規(guī)范及相關(guān)的抽查情況。 4.銷售作為8月份主題,合理利用3角關(guān)系,對(duì)各房型、各房?jī)r(jià)進(jìn)行了分析研究,靈活售房。 5.嚴(yán)格利用時(shí)間段,做好每日客流統(tǒng)計(jì),并進(jìn)行分析對(duì)比,合理控房。 6.加強(qiáng)員工的銷售知識(shí)和銷售技巧,提高入住率。 7.配合銷售部做好各網(wǎng)站接待工作以及定價(jià)事宜的傳達(dá)情況。 8.加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)調(diào)工作,更好的銷售房間。 9.早餐廳作為酒店的附加力量,及時(shí)做好宣傳工作以及售賣、及各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作。 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作以及日常工作的安排。。 三、客房部主要工作: 1.旺季的這一個(gè)月,客房出租率很高,每天的平均入住率都在110間左右。這期間,每日召開早例會(huì),總結(jié)昨日的工作及安排當(dāng)日的工作。對(duì)旺季期間需要注意的事項(xiàng)進(jìn)行提示。針對(duì)今日發(fā)生的案例進(jìn)行分析和糾正,會(huì)后對(duì)發(fā)生的案例進(jìn)行培訓(xùn),提高員工解決問題和處理問題的能力。避免該案例再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。 2.在全員銷售的決策下,房間為客人提供菜單及現(xiàn)金券,方便客人在我們餐廳使用,在期間,取得一定成績(jī),增加餐廳的營(yíng)業(yè)收入,又鍛煉了我們客服部員工在一線的銷售技巧。 3.本月工作中還存在的不足分析如下: 1)房間衛(wèi)生質(zhì)量下降,如衛(wèi)生間地面有頭發(fā),物品擺放不規(guī)范,一次性用品漏補(bǔ),消費(fèi)品漏查等。 2)工作交接不明確,導(dǎo)致下一個(gè)班次的工作很被動(dòng)。 3)布草早領(lǐng)取和廠家點(diǎn)數(shù)的過過程中,數(shù)據(jù)還有誤差,工作缺乏責(zé)任心。 4)本月除了一個(gè)案例618玻璃門壞的時(shí)間。 四、工程部主要工作: 1、開展預(yù)防維修,提高設(shè)備功效: 對(duì)客房設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管S彎處的頭發(fā)等雜物,保持排水暢通。 2、積極解決遺留的問題: 針對(duì)部分客房墻紙墻面滲水而發(fā)黑暴皮,影響了賓館的形象。我們找專業(yè)裝修隊(duì)伍解決,并親自參與施工,修復(fù)墻體發(fā)黑的現(xiàn)象。同時(shí)為了達(dá)到消防規(guī)范的要求,在更新的情況下及時(shí)維護(hù)補(bǔ)充賓館的消防設(shè)備。 3、發(fā)現(xiàn)自身不足,加強(qiáng)管理水平: 定期召開部門例會(huì),對(duì)部門工作提出意見和建議,對(duì)工作中存在的技術(shù)難題,進(jìn)行探討和解析。日常工作中,提倡愛崗敬業(yè)、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神;工作積極主動(dòng),凡是部門能做的事絕不推辭,凡是部門能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包,主動(dòng)圓滿地完成各項(xiàng)任務(wù)。 雖然在8月份的工作中,比較圓滿地完成了賓館的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù),取得了一定的成績(jī),但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方。其表現(xiàn)有:①員工的意識(shí)不強(qiáng)、工作熱情有時(shí)不高、和其他部門溝通較少;②技術(shù)水平參差不齊、缺乏獨(dú)立工作能力;③工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、節(jié)約意識(shí)較淡薄。 工程部在賓館屬于后勤部門,也是一個(gè)花錢的部門。但我們將努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的工程管理經(jīng)驗(yàn),降低能源消耗,延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,從而節(jié)省開支。工程部節(jié)約的每一分錢,都將成為純利潤(rùn)。把工程部建設(shè)成為賓館一個(gè)新的創(chuàng)利潤(rùn)部門,為賓館創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益,是我們?yōu)橹^斗的目標(biāo)。 五、保安部工作總結(jié): 1、安全保衛(wèi)工作: 負(fù)責(zé)兩賓館的治安安全是保證經(jīng)營(yíng)安全的前提,保安部在日常的工作中始終對(duì)賓館的重點(diǎn)設(shè)施和重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查,堅(jiān)持每一到兩小時(shí)巡邏一遍,按時(shí)打點(diǎn),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào),并通知賓館工程部。以確保安全無事故。 在八月份,我們對(duì)院內(nèi)的停放車輛規(guī)范,要求執(zhí)勤人員的語(yǔ)言、動(dòng)作、行為有效的保證車輛出入有序,對(duì)閑雜人員,可疑人員進(jìn)行盤問,確保兩賓館的正常經(jīng)營(yíng),提供服務(wù)。 同時(shí),為了進(jìn)一步確保安全工作,將文苑、文晟兩賓館的開包檢查工作進(jìn)一步落到了實(shí)處。 2、消防安全工作 ①、在八月份,我們加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備的檢查及維護(hù),保證24小時(shí)監(jiān)控室中控室有人值班,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)和處理。 、、每半月組織一次消防設(shè)施設(shè)備的自查,對(duì)消火栓、應(yīng)急燈、指示牌、滅火器、防火門等進(jìn)行檢查維護(hù),保證消防系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 、、將部分不能使用的滅火器已購(gòu)買并進(jìn)行了更換。 、堋p壞的應(yīng)急燈、安全指示牌已統(tǒng)計(jì)好報(bào)工程部進(jìn)行維修、更換以及穿管保護(hù)。 、荨⒈梅恳褖牡膲毫Ρ磉M(jìn)行更換和維修。 ⑥、參加了消防部門組織的消防會(huì)議。 以上是20xx年8月份保安部所做的工作,但還存在諸多問題,離企業(yè)的要 的要求還有距離。人員文化水平低,創(chuàng)新能力不夠,學(xué)習(xí)風(fēng)氣需要加強(qiáng)。在思想教育和思想作風(fēng)上,需要加強(qiáng)培訓(xùn),努力打造一支、思想過硬、業(yè)務(wù)水平高、忠于公司、忠于企業(yè)的團(tuán)隊(duì)。配合好兩賓館的工作,為賓館的經(jīng)營(yíng)取得最大的效益而努力奮斗。在九月旺季中,聽從孫總指揮,配合賓館各個(gè)部門,做好兩賓館的安全工作,使企業(yè)取得更好的效益。 六、餐飲部工作總結(jié) (1)經(jīng)營(yíng)情況 本月提前迎來平季,本月預(yù)算收入134500,是秉著上月營(yíng)業(yè)額制定的預(yù)算,由于市場(chǎng)的不穩(wěn)定,預(yù)算完成的有點(diǎn)艱難,幸不辱命,最終在最后一天完成了本月預(yù)算本月營(yíng)業(yè)額134843元。 (2)員工工作情況 員工不斷學(xué)習(xí),在各崗位上有不同程度的提高。業(yè)務(wù)上由于餐廳員工文化程度的限制,員工努力學(xué)習(xí)了三個(gè)月后,終于不負(fù)眾望全部學(xué)會(huì)使用瑞通系統(tǒng)。 后廚的前期原定一人做早餐,后期發(fā)現(xiàn)需要兩人才行,因此人員上有所變化,早餐兩人做,后廚人員有點(diǎn)捉襟見肘。與廚師長(zhǎng)研究表明我們的餐廳雖小,但是菜品種類繁瑣,蒸炒煮涼拌都有。我們需要改變菜譜改變定位。 (3)人員編制配備,1.由于元洗碗工在工作上的懶散怠工,工作不認(rèn)真故經(jīng)黃總批準(zhǔn)另招來一名洗碗工,現(xiàn)人員已經(jīng)到崗。2.餐廳由于自助餐的臨時(shí)工做到30號(hào)就離職,故這邊人員也配備了一名全職服務(wù)員,現(xiàn)已到崗。 (4)營(yíng)銷情況 1.正餐。文苑文晟開展代金券的發(fā)放,以紅包的形式放入客房,吸引客人眼球,同時(shí)代金券更加直觀,效果喜人,引來大量客人。 2.早餐,采取賣出一張餐券給予相應(yīng)提成的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,有效提高前廳賣券積極性,大量提高用餐人數(shù),同時(shí),保證 菜品質(zhì)量也是關(guān)鍵。 七.各部門工作計(jì)劃: (一)銷售部工作計(jì)劃 1.制作銷售數(shù)據(jù)和月銷售數(shù)據(jù)表。 2.統(tǒng)計(jì)8月份訂房中心返傭。 3.聯(lián)系財(cái)務(wù)關(guān)于訂房中心7月份打款一事。 4.制定10月份賓館價(jià)格。 5.跟進(jìn)藝龍和114、12580業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系(提升賓館網(wǎng)絡(luò)級(jí)別)。 6.市場(chǎng)調(diào)研,修改賓館房間價(jià)格。 7. 完善賓館數(shù)據(jù)庫(kù)。 8.跟進(jìn)賓館宣傳制作。 (二)前廳部工作計(jì)劃: 1.前廳部在缺少人員的情況下,合理安排班次,調(diào)整上班策略。 2.合理控制費(fèi)用,及時(shí)對(duì)前廳部辦公用品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及采買工作。 3.做好中秋節(jié)的客房推銷,力爭(zhēng)完成任務(wù)。 4.協(xié)助營(yíng)銷部做好接待、電話訂房等各項(xiàng)工作,完善各部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。 5.對(duì)前廳部各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生檢查,保持良好的工作環(huán)境。 6.做好每日、每周、每月住客流量統(tǒng)計(jì)工作,進(jìn)行相應(yīng)的分析。 7.跟進(jìn)前廳部人員招聘事項(xiàng)。 8.為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待,本職計(jì)劃在9月份對(duì)員工進(jìn)行各崗位 職責(zé),各崗位知識(shí)的培訓(xùn),各崗位常見案例的探討,主要是例會(huì)解說,加深 工作認(rèn)識(shí)。 9.根據(jù)市局要求,落實(shí)制作及張貼各標(biāo)牌工作。 10.針對(duì)禮貌禮儀,儀容儀表做進(jìn)一步培訓(xùn)及在崗落實(shí)檢查情況。 11.做好部門上月總結(jié)會(huì)議及9月份工作部署及安排。 (三)客房部工作計(jì)劃: 1.培養(yǎng)員工的自覺性和責(zé)任心。 2.合理抽查房間的計(jì)劃衛(wèi)生提高衛(wèi)生質(zhì)量。 3.加大儀容儀表的檢查力度。 4.對(duì)員工進(jìn)行客房物品的擺放培訓(xùn)。 5.加強(qiáng)布草管理,找出問題,減少損失。 6.安排好員工的中秋節(jié)活動(dòng)及慰問。 7.合理安排員工在不影響整體工作的前提下休假。 (四) 工程部工作計(jì)劃: 1.跟進(jìn)文晟、文苑賓館外墻粉刷事宜。 2.文晟、文苑小電梯裝修詢價(jià)及報(bào)價(jià)。 3.文苑6F部分玻璃門維修跟進(jìn)。 4.文苑西地下室門口改造跟進(jìn)。 5.文苑太陽(yáng)能維修保養(yǎng)。 (五) 保安部工作計(jì)劃: 1.配合消防部門安裝消防中控遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)。 2.加強(qiáng)人員服務(wù)質(zhì)量和禮節(jié)禮貌,確保日常工作中也能給客人帶來旺季的溫馨舒適的入住環(huán)境。 3.做好9月份兩賓館的安全工作,確保不出任何安全問題。 4.十月一前將綠植進(jìn)行購(gòu)買和布置。 5.將兩賓館紅旗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并購(gòu)買,在十月一前進(jìn)行更換。 6.完成好上級(jí)賦予的各項(xiàng)任務(wù)。 (六)餐飲部工作計(jì)劃: 1.新人員工作安排 2.根據(jù)餐廳人員情況合理安排工作,根據(jù)人員編制安排工作時(shí)間。 3.旺季總結(jié),為下一個(gè)旺季做總結(jié),做方案,做準(zhǔn)備。 4.加強(qiáng)員工禮貌禮節(jié)及服務(wù)意識(shí)。 5.跟進(jìn)上月未完成事宜 6.餐廳重新定位,根據(jù)市場(chǎng),正確定位餐廳。 8月份的工作成績(jī)激勵(lì)著我們今后的工作方法和目標(biāo)。9月份的工作仍然任重而道遠(yuǎn)。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),承前啟后,繼續(xù)開來,瞄準(zhǔn)目標(biāo),迎難而上是我們每一位員工應(yīng)有的態(tài)度。沿著年初公司的指導(dǎo)思想和工作思路一如既往、奮力工作是我們應(yīng)堅(jiān)持的方向。正視困難,開拓創(chuàng)新,再鑄輝煌是我們共同的愿望。我們相信,有公司的正確領(lǐng)導(dǎo),我們接下來的工作目標(biāo)一定會(huì)超額實(shí)現(xiàn),我們賓館新的更好的業(yè)績(jī)一定會(huì)再創(chuàng)新高! 在經(jīng)過了一年艱苦的工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)。回顧一年以來我們的工作,可以說,我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來也是值得的。20xx年酒店客房部的工作十分的順利,得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完20xx年工作總結(jié),我們對(duì)20xx年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去,對(duì)于存在的不足,我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn),并在xx年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作: 一、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 1.鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員,部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。 2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。 3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過渡。 4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便?欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。 二、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶,F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。 三、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉⻊?wù)缺乏效率而引起?腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊(wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行?腿巳胱【频暌院,對(duì)各種服電話均不清楚,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋(gè)小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。 (一)成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上,總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅羰诸^工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá),給我們的服務(wù)帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”,一切均可解決。 1.賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息,并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令,確保服務(wù)能及時(shí)提供。 2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務(wù)?倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后,酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù),如此一來不僅提高了服務(wù)效率,保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起,如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人?腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好,但接待員接待客人時(shí),往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,不僅方便了客人,還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài),賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房間能及時(shí)出租。④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā),并進(jìn)行登記。⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng),并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,提高我們的服務(wù)水平。 (二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù),但隨著社會(huì)的進(jìn)步,行業(yè)的發(fā)展,客人的需求不但提高,這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn),但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用,因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作,滿足客人合理的需求。 1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù),而且可以滿足客人更多合理的需求,還可以提供店內(nèi)查詢工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待員能更好的接待客人。 2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù),并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李,并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求,并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。 四、拓展前臺(tái)upsall的散客市場(chǎng),增加散客收入目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已熟練掌握,20xx年前臺(tái)增銷雖然取得了一定的成績(jī),但離酒店的要求相差很遠(yuǎn),主要源于散客 客源太單一,F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客,以現(xiàn)有的客源帶來更多客人,是我們的重點(diǎn)工作。 (一)對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底,即自客人辦理入住手續(xù)開始,由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的,那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù),其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容: 1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí),接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人,告訴客人若有什么需要可撥打電話,隨時(shí)可以為客人提供服務(wù),若方便請(qǐng)客人留下名片。 2.客人到房間后,可致電房間征詢一下客人的意見對(duì)房間的安排是否滿意(視情況),歡迎客人提出寶貴的意見。 3.客人住店期間,可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人,并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求,為客人提供服務(wù)。 4.確定客人退房時(shí)間,安排行李員為客人下行李,客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí),主動(dòng)征求客人意見,請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見和建議,祝?腿艘宦菲桨。 5.客人退房第二天,根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件,問候客人并感謝客人選擇我們酒店,歡迎客人下次光臨。 6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡,送一聲真誠(chéng)的祝福,邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。 (二)對(duì)于回頭客到店,在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài),推銷我們的特色產(chǎn)品,以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心,電梯間迎接客人,并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所(如餐廳),使客人到哪里,酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí),給客人寄一張卡片,邀請(qǐng)客人到酒店做客。 (一)員工工資調(diào)整方法 1.員工工資基數(shù)為500元,技能工資為100元和200元,根據(jù)員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整,成績(jī)好的技能工資就高,可達(dá)200元,往下就是100元,成績(jī)差的只能領(lǐng)基本工資500元。 2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面,每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核,考核成績(jī)公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績(jī)不理想,達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn),工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。 3.技能工資的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴,即使考核成績(jī)優(yōu)秀,也不允許繼續(xù)享受技能工資。 4.技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位,如病事假、孕假,員工不享受技能工資。 (二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法 1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元,崗位工資為200元和400元,根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī),相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。 2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核,連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班,取消領(lǐng)班資格。 3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班,只享受基本工資。 以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施,需要全體員工的共同努力,需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合,更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持,我們的計(jì)劃才能得以落實(shí),希望明年我們?cè)倩仡?0xx年的工作時(shí),收獲的不僅是信心滿滿,還有豐碩的成果。 時(shí)光飛逝,光陰似箭,今天已經(jīng)步入了20__年的第四季度,為了使本部門的工作更好的開展,也為了使部門的管理得到更好的提升,第三季度的工作總結(jié)。現(xiàn)給予我們走過的第三季度做一總結(jié)。 一、九月份明細(xì)營(yíng)業(yè)情況 8.26—9.25共計(jì)營(yíng)業(yè)額約為43萬元 宴會(huì): 9月份共計(jì):4場(chǎng)宴會(huì),總收入87690元,人均消費(fèi)190元 摳摳團(tuán):198元套餐 9份 收入1782元 388元套餐 5份 收入1940元 二、第三季營(yíng)業(yè)情況分析 第三季度主營(yíng)宴會(huì)和自助共計(jì):1247人,124桌,共計(jì)營(yíng)業(yè)額為248447元 第三季度羊肉泡饃營(yíng)業(yè)情況分析 綜上所述第三季度羊肉泡饃大碗58元共售出2855碗,共計(jì)165590元;小碗38元共售出1117碗,共計(jì)42446元,總計(jì)208036元。 第三季度摳摳團(tuán)營(yíng)業(yè): 388元套餐共計(jì)15份 ,營(yíng)業(yè)額為5820元 198元套餐共計(jì)32份 ,營(yíng)業(yè)額為6336元 根據(jù)這三個(gè)月以來報(bào)表可以很客觀的看出羊肉泡饃很受廣大群眾的喜歡,進(jìn)而本餐廳會(huì)努力擴(kuò)大對(duì)此特色的大力宣傳做到人人皆知、人人贊不覺口、人人眼中的特色,反之,QQ團(tuán)是本店的弱項(xiàng),我們會(huì)從中察覺是否是菜品的質(zhì)量問題以及菜品的新鮮程度,隨之也會(huì)對(duì)菜品進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整,爭(zhēng)取在下一個(gè)季度中QQ團(tuán)也將成為人們眼中的特色。同比根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示與上個(gè)季度同期相比總體l營(yíng)業(yè)額有所下降,其主要原因是在宴會(huì)、夜班、收費(fèi)水果等接待方面都有明顯的下滑,特別是在宴會(huì)方面明顯的比上個(gè)月減少,夜班方面:雖然酒店住房方面還可以但是這個(gè)月中明顯的夜班消費(fèi)情況不如以前,同時(shí)也存在著部分新老客戶的流失現(xiàn)象。 20__年第三季度三個(gè)月(7-9)餐廳總收入為 138萬 比年初制定的預(yù)計(jì)第三季度的總收入 140萬,相差 2 萬,完成季度任務(wù)指標(biāo)的98% 較上一季度相比利潤(rùn)有所減少,雖然在餐飲方面沒有完成理想中的任務(wù),但是在部門各項(xiàng)工作中仍然存在可喜的成績(jī)。 1、 在對(duì)客方面,加大了新客源力度,增加了和客人的溝通和交流。使客人對(duì)酒店存在的一些建議和意見能及時(shí)的進(jìn)行反饋和跟進(jìn),使客人更加信賴于我們。在加大跟進(jìn)賬單的問題方面,力度明顯大于以前,賬單相比都能及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)簽 2、 在接待方面,順利完成了暑期間的接待情況,接待各個(gè)宴會(huì)及會(huì)議都能比較完善,在會(huì)議方面,完成了市委及各個(gè)大型會(huì)議的早餐接待工作 3、 對(duì)于員工的素質(zhì)培訓(xùn)方面,主抓的為服務(wù)技能和對(duì)客服務(wù)的接待意識(shí) 4、 對(duì)于餐廳的安全隱患的整改,通過對(duì)消防安全意識(shí)的大力宣傳,對(duì)于工作中的各個(gè)區(qū)域增加了安全的指引和提示 5、 在中秋節(jié)制定出本部門的營(yíng)銷方案,做好中秋節(jié)菜肴的推廣、人員安排、節(jié)日安全,服務(wù)接待等工作 以上雖然工作做得還是比較完善,但是在20__年三季度部門工作中依然存在不足,員工對(duì)客人的個(gè)性化服務(wù)不足,對(duì)客人的服務(wù)沒有至始至終。為了使部門的工作更好的提升和開展,工作的計(jì)劃安排如下 1、 加大部門員工的培訓(xùn)工作,以對(duì)客服務(wù)方面的培訓(xùn),多加案例和實(shí)際操作為主,并且抓好檢查的工作,是部門的員工對(duì)客人的服務(wù)水平整體提高 2、 加大部門的團(tuán)隊(duì)凝聚力,達(dá)到“餐廳是我家,服務(wù)靠大家”的服務(wù)意識(shí),使各個(gè)管理者能認(rèn)識(shí)到自己的存在的不足以及重要 3、 加大散客的銷售力度,增加菜肴的推廣,增強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、個(gè)性化,加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生的質(zhì)量把關(guān),做好餐具的破損登記 4、下一個(gè)季度的宴會(huì)以及大型婚宴會(huì)逐漸增加,在此酒店下達(dá)通知無特殊情況酒店全員停休,為了更好的接待即將到來的每場(chǎng)宴會(huì)。 時(shí)光飛逝,光陰似箭,今天已經(jīng)步入了20xx年的第四季度,為了使本部門的工作更好的開展,也為了使部門的管理得到更好的提升,第三季度的工作總結(jié)。現(xiàn)給予我們走過的第三季度做一總結(jié)。 一、九月份明細(xì)營(yíng)業(yè)情況 8.26—9.25共計(jì)營(yíng)業(yè)額約為43萬元 宴會(huì): 9月份共計(jì):4場(chǎng)宴會(huì),總收入87690元,人均消費(fèi)190元 摳摳團(tuán):198元套餐 9份 收入1782元 388元套餐 5份 收入1940元 二、第三季營(yíng)業(yè)情況分析 第三季度主營(yíng)宴會(huì)和自助共計(jì):1247人,124桌,共計(jì)營(yíng)業(yè)額為248447元 第三季度羊肉泡饃營(yíng)業(yè)情況分析 綜上所述第三季度羊肉泡饃大碗58元共售出2855碗,共計(jì)165590元;小碗38元共售出1117碗,共計(jì)42446元,總計(jì)208036元。 第三季度摳摳團(tuán)營(yíng)業(yè): 388元套餐共計(jì)15份 ,營(yíng)業(yè)額為5820元 198元套餐共計(jì)32份 ,營(yíng)業(yè)額為6336元 根據(jù)這三個(gè)月以來報(bào)表可以很客觀的看出羊肉泡饃很受廣大群眾的喜歡,進(jìn)而本餐廳會(huì)努力擴(kuò)大對(duì)此特色的大力宣傳做到人人皆知、人人贊不覺口、人人眼中的特色,反之,QQ團(tuán)是本店的弱項(xiàng),我們會(huì)從中察覺是否是菜品的質(zhì)量問題以及菜品的新鮮程度,隨之也會(huì)對(duì)菜品進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整,爭(zhēng)取在下一個(gè)季度中QQ團(tuán)也將成為人們眼中的特色。同比根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示與上個(gè)季度同期相比總體l營(yíng)業(yè)額有所下降,其主要原因是在宴會(huì)、夜班、收費(fèi)水果等接待方面都有明顯的下滑,特別是在宴會(huì)方面明顯的比上個(gè)月減少,夜班方面:雖然酒店住房方面還可以但是這個(gè)月中明顯的夜班消費(fèi)情況不如以前,同時(shí)也存在著部分新老客戶的流失現(xiàn)象。 20xx年第三季度三個(gè)月(7-9)餐廳總收入為 138萬 比年初制定的預(yù)計(jì)第三季度的總收入 140萬,相差 2 萬,完成季度任務(wù)指標(biāo)的98% 較上一季度相比利潤(rùn)有所減少,雖然在餐飲方面沒有完成理想中的任務(wù),但是在部門各項(xiàng)工作中仍然存在可喜的成績(jī)。 1、 在對(duì)客方面,加大了新客源力度,增加了和客人的溝通和交流。使客人對(duì)酒店存在的一些建議和意見能及時(shí)的進(jìn)行反饋和跟進(jìn),使客人更加信賴于我們。在加大跟進(jìn)賬單的問題方面,力度明顯大于以前,賬單相比都能及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)簽 2、 在接待方面,順利完成了暑期間的接待情況,接待各個(gè)宴會(huì)及會(huì)議都能比較完善,在會(huì)議方面,完成了市委及各個(gè)大型會(huì)議的早餐接待工作 3、 對(duì)于員工的素質(zhì)培訓(xùn)方面,主抓的為服務(wù)技能和對(duì)客服務(wù)的接待意識(shí) 4、 對(duì)于餐廳的安全隱患的整改,通過對(duì)消防安全意識(shí)的大力宣傳,對(duì)于工作中的各個(gè)區(qū)域增加了安全的指引和提示 5、 在中秋節(jié)制定出本部門的營(yíng)銷方案,做好中秋節(jié)菜肴的推廣、人員安排、節(jié)日安全,服務(wù)接待等工作 以上雖然工作做得還是比較完善,但是在20xx年三季度部門工作中依然存在不足,員工對(duì)客人的個(gè)性化服務(wù)不足,對(duì)客人的服務(wù)沒有至始至終。為了使部門的工作更好的提升和開展,工作的計(jì)劃安排如下 1、 加大部門員工的培訓(xùn)工作,以對(duì)客服務(wù)方面的培訓(xùn),多加案例和實(shí)際操作為主,并且抓好檢查的工作,是部門的員工對(duì)客人的服務(wù)水平整體提高 2、 加大部門的團(tuán)隊(duì)凝聚力,達(dá)到“餐廳是我家,服務(wù)靠大家”的服務(wù)意識(shí),使各個(gè)管理者能認(rèn)識(shí)到自己的存在的不足以及重要 3、 加大散客的銷售力度,增加菜肴的推廣,增強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、個(gè)性化,加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生的質(zhì)量把關(guān),做好餐具的破損登記 4、下一個(gè)季度的宴會(huì)以及大型婚宴會(huì)逐漸增加,在此酒店下達(dá)通知無特殊情況酒店全員停休,為了更好的接待即將到來的每場(chǎng)宴會(huì)。 20__年7、8月份旺季已經(jīng)結(jié)束。在全體員工精誠(chéng)團(tuán)結(jié),攜手并進(jìn),一心撲在工作上,一門心思搞服務(wù),專心致志抓經(jīng)營(yíng)。8月份營(yíng)業(yè)額完成了2659087元,雖然比預(yù)算減少了55831元。減少比例為:2%。散客為3807間夜,收入為1444935元,網(wǎng)絡(luò)為3125間夜,收入為1254921元。但是,完成了9個(gè)10萬的好成績(jī)。創(chuàng)造了往年最好的業(yè)績(jī)。這離不開公司的正確領(lǐng)導(dǎo),離不開各部門的鼎力相助,離不開員工的辛勤努力。在此,我對(duì)大家表示崇高的敬意和衷心的感謝! 先將各部門工作總結(jié)如下: 一、 銷售部主要工作: 1. 制定8月份賓館網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)付、預(yù)付、團(tuán)購(gòu)價(jià)格并有效執(zhí)行。 2. 完成7月份銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表和賓客流量統(tǒng)計(jì)。 3. 完成6月份各訂房中心返傭。 4. 完成藝龍、114、12580業(yè)務(wù)經(jīng)理更換和聯(lián)絡(luò)溝通。 5. 完成1314年銷售數(shù)據(jù)分析表。 6. 市場(chǎng)調(diào)研,制定賓館房間價(jià)格。 7. 統(tǒng)計(jì)7月份網(wǎng)絡(luò)返傭數(shù)據(jù)。 8. 參加?xùn)|城區(qū)旅館業(yè)治安管理工作部署會(huì)議并制作會(huì)議紀(jì)要傳達(dá)相關(guān)部門。 9. 制作文晟、文苑客房宣傳品。 10. 規(guī)范預(yù)定部接電話流程及標(biāo)準(zhǔn)。 11. 建立賓館客人數(shù)據(jù)庫(kù)。 12. 完成賓館特價(jià)房推廣。 13. 制作銷售、預(yù)定工作流程。 14. 制作9月份數(shù)據(jù)任務(wù)分解表。 15. 完成公司舉辦的員工運(yùn)動(dòng)會(huì)。 二、 前廳部主要工作: 1.為了鞏固前廳部員工在工作中的責(zé)任心與責(zé)任感,組織召開了部門例會(huì),利用案例講解方式,對(duì)員工進(jìn)行了思想教育。同時(shí)加強(qiáng)了禮貌禮儀的培訓(xùn)工作。 2.為了不影響正常工作的運(yùn)轉(zhuǎn),及時(shí)對(duì)前廳部各操作設(shè)備進(jìn)行了檢查及維修工作。 3.配合各部門工作臨檢,前廳部對(duì)各對(duì)外工作事項(xiàng)進(jìn)行了規(guī)范及相關(guān)的抽查情況。 4.銷售作為8月份主題,合理利用3角關(guān)系,對(duì)各房型、各房?jī)r(jià)進(jìn)行了分析研究,靈活售房。 5.嚴(yán)格利用時(shí)間段,做好每日客流統(tǒng)計(jì),并進(jìn)行分析對(duì)比,合理控房。 6.加強(qiáng)員工的銷售知識(shí)和銷售技巧,提高入住率。 7.配合銷售部做好各網(wǎng)站接待工作以及定價(jià)事宜的傳達(dá)情況。 8.加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)調(diào)工作,更好的銷售房間。 9.早餐廳作為酒店的附加力量,及時(shí)做好宣傳工作以及售賣、及各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作。 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作以及日常工作的安排。。 三、客房部主要工作: 1.旺季的這一個(gè)月,客房出租率很高,每天的平均入住率都在110間左右。這期間,每日召開早例會(huì),總結(jié)昨日的工作及安排當(dāng)日的工作。對(duì)旺季期間需要注意的事項(xiàng)進(jìn)行提示。針對(duì)今日發(fā)生的案例進(jìn)行分析和糾正,會(huì)后對(duì)發(fā)生的案例進(jìn)行培訓(xùn),提高員工解決問題和處理問題的能力。避免該案例再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。 2.在全員銷售的決策下,房間為客人提供菜單及現(xiàn)金券,方便客人在我們餐廳使用,在期間,取得一定成績(jī),增加餐廳的營(yíng)業(yè)收入,又鍛煉了我們客服部員工在一線的銷售技巧。 3.本月工作中還存在的不足分析如下: 1)房間衛(wèi)生質(zhì)量下降,如衛(wèi)生間地面有頭發(fā),物品擺放不規(guī)范,一次性用品漏補(bǔ),消費(fèi)品漏查等。 2)工作交接不明確,導(dǎo)致下一個(gè)班次的工作很被動(dòng)。 3)布草早領(lǐng)取和廠家點(diǎn)數(shù)的過過程中,數(shù)據(jù)還有誤差,工作缺乏責(zé)任心。 4)本月除了一個(gè)案例618玻璃門壞的時(shí)間。 四、工程部主要工作: 1、開展預(yù)防維修,提高設(shè)備功效: 對(duì)客房設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管S彎處的頭發(fā)等雜物,保持排水暢通。 2、積極解決遺留的問題: 針對(duì)部分客房墻紙墻面滲水而發(fā)黑暴皮,影響了賓館的形象。我們找專業(yè)裝修隊(duì)伍解決,并親自參與施工,修復(fù)墻體發(fā)黑的現(xiàn)象。同時(shí)為了達(dá)到消防規(guī)范的要求,在更新的情況下及時(shí)維護(hù)補(bǔ)充賓館的消防設(shè)備。 3、發(fā)現(xiàn)自身不足,加強(qiáng)管理水平: 定期召開部門例會(huì),對(duì)部門工作提出意見和建議,對(duì)工作中存在的技術(shù)難題,進(jìn)行探討和解析。日常工作中,提倡愛崗敬業(yè)、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神;工作積極主動(dòng),凡是部門能做的事絕不推辭,凡是部門能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包,主動(dòng)圓滿地完成各項(xiàng)任務(wù)。 雖然在8月份的工作中,比較圓滿地完成了賓館的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù),取得了一定的成績(jī),但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方。其表現(xiàn)有:①員工的意識(shí)不強(qiáng)、工作熱情有時(shí)不高、和其他部門溝通較少;②技術(shù)水平參差不齊、缺乏獨(dú)立工作能力;③工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、節(jié)約意識(shí)較淡薄。 工程部在賓館屬于后勤部門,也是一個(gè)花錢的部門。但我們將努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的工程管理經(jīng)驗(yàn),降低能源消耗,延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,從而節(jié)省開支。工程部節(jié)約的每一分錢,都將成為純利潤(rùn)。把工程部建設(shè)成為賓館一個(gè)新的創(chuàng)利潤(rùn)部門,為賓館創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益,是我們?yōu)橹^斗的目標(biāo)。 五、保安部工作總結(jié): 1、安全保衛(wèi)工作: 負(fù)責(zé)兩賓館的治安安全是保證經(jīng)營(yíng)安全的前提,保安部在日常的工作中始終對(duì)賓館的重點(diǎn)設(shè)施和重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查,堅(jiān)持每一到兩小時(shí)巡邏一遍,按時(shí)打點(diǎn),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào),并通知賓館工程部。以確保安全無事故。 在八月份,我們對(duì)院內(nèi)的停放車輛規(guī)范,要求執(zhí)勤人員的語(yǔ)言、動(dòng)作、行為有效的保證車輛出入有序,對(duì)閑雜人員,可疑人員進(jìn)行盤問,確保兩賓館的正常經(jīng)營(yíng),提供服務(wù)。 同時(shí),為了進(jìn)一步確保安全工作,將文苑、文晟兩賓館的開包檢查工作進(jìn)一步落到了實(shí)處。 2、消防安全工作 、佟⒃诎嗽路,我們加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備的檢查及維護(hù),保證24小時(shí)監(jiān)控室中控室有人值班,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)和處理。 、凇⒚堪朐陆M織一次消防設(shè)施設(shè)備的自查,對(duì)消火栓、應(yīng)急燈、指示牌、滅火器、防火門等進(jìn)行檢查維護(hù),保證消防系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 、、將部分不能使用的滅火器已購(gòu)買并進(jìn)行了更換。 、堋p壞的應(yīng)急燈、安全指示牌已統(tǒng)計(jì)好報(bào)工程部進(jìn)行維修、更換以及穿管保護(hù)。 、、將泵房已壞的壓力表進(jìn)行更換和維修。 、、參加了消防部門組織的消防會(huì)議。 以上是20__年8月份保安部所做的工作,但還存在諸多問題,離企業(yè)的要 的要求還有距離。人員文化水平低,創(chuàng)新能力不夠,學(xué)習(xí)風(fēng)氣需要加強(qiáng)。在思想教育和思想作風(fēng)上,需要加強(qiáng)培訓(xùn),努力打造一支、思想過硬、業(yè)務(wù)水平高、忠于公司、忠于企業(yè)的團(tuán)隊(duì)。配合好兩賓館的工作,為賓館的經(jīng)營(yíng)取得最大的效益而努力奮斗。在九月旺季中,聽從孫總指揮,配合賓館各個(gè)部門,做好兩賓館的安全工作,使企業(yè)取得更好的效益。 六、餐飲部工作總結(jié) (1)經(jīng)營(yíng)情況 本月提前迎來平季,本月預(yù)算收入134500,是秉著上月營(yíng)業(yè)額制定的預(yù)算,由于市場(chǎng)的不穩(wěn)定,預(yù)算完成的有點(diǎn)艱難,幸不辱命,最終在最后一天完成了本月預(yù)算本月營(yíng)業(yè)額134843元。 (2)員工工作情況 員工不斷學(xué)習(xí),在各崗位上有不同程度的提高。業(yè)務(wù)上由于餐廳員工文化程度的限制,員工努力學(xué)習(xí)了三個(gè)月后,終于不負(fù)眾望全部學(xué)會(huì)使用瑞通系統(tǒng)。 后廚的前期原定一人做早餐,后期發(fā)現(xiàn)需要兩人才行,因此人員上有所變化,早餐兩人做,后廚人員有點(diǎn)捉襟見肘。與廚師長(zhǎng)研究表明我們的餐廳雖小,但是菜品種類繁瑣,蒸炒煮涼拌都有。我們需要改變菜譜改變定位。 (3)人員編制配備,1.由于元洗碗工在工作上的懶散怠工,工作不認(rèn)真故經(jīng)黃總批準(zhǔn)另招來一名洗碗工,現(xiàn)人員已經(jīng)到崗。2.餐廳由于自助餐的臨時(shí)工做到30號(hào)就離職,故這邊人員也配備了一名全職服務(wù)員,現(xiàn)已到崗。 (4)營(yíng)銷情況 1.正餐。文苑文晟開展代金券的發(fā)放,以紅包的形式放入客房,吸引客人眼球,同時(shí)代金券更加直觀,效果喜人,引來大量客人。 2.早餐,采取賣出一張餐券給予相應(yīng)提成的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,有效提高前廳賣券積極性,大量提高用餐人數(shù),同時(shí),保證 菜品質(zhì)量也是關(guān)鍵。 七.各部門工作計(jì)劃: (一)銷售部工作計(jì)劃 1.制作銷售數(shù)據(jù)和月銷售數(shù)據(jù)表。 2.統(tǒng)計(jì)8月份訂房中心返傭。 3.聯(lián)系財(cái)務(wù)關(guān)于訂房中心7月份打款一事。 4.制定10月份賓館價(jià)格。 5.跟進(jìn)藝龍和114、12580業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系(提升賓館網(wǎng)絡(luò)級(jí)別)。 6.市場(chǎng)調(diào)研,修改賓館房間價(jià)格。 7. 完善賓館數(shù)據(jù)庫(kù)。 8.跟進(jìn)賓館宣傳制作。 (二)前廳部工作計(jì)劃: 1.前廳部在缺少人員的情況下,合理安排班次,調(diào)整上班策略。 2.合理控制費(fèi)用,及時(shí)對(duì)前廳部辦公用品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及采買工作。 3.做好中秋節(jié)的客房推銷,力爭(zhēng)完成任務(wù)。 4.協(xié)助營(yíng)銷部做好接待、電話訂房等各項(xiàng)工作,完善各部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。 5.對(duì)前廳部各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生檢查,保持良好的工作環(huán)境。 6.做好每日、每周、每月住客流量統(tǒng)計(jì)工作,進(jìn)行相應(yīng)的分析。 7.跟進(jìn)前廳部人員招聘事項(xiàng)。 8.為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待,本職計(jì)劃在9月份對(duì)員工進(jìn)行各崗位 職責(zé),各崗位知識(shí)的培訓(xùn),各崗位常見案例的探討,主要是例會(huì)解說,加深 工作認(rèn)識(shí)。 9.根據(jù)市局要求,落實(shí)制作及張貼各標(biāo)牌工作。 10.針對(duì)禮貌禮儀,儀容儀表做進(jìn)一步培訓(xùn)及在崗落實(shí)檢查情況。 11.做好部門上月總結(jié)會(huì)議及9月份工作部署及安排。 (三)客房部工作計(jì)劃: 1.培養(yǎng)員工的自覺性和責(zé)任心。 2.合理抽查房間的計(jì)劃衛(wèi)生提高衛(wèi)生質(zhì)量。 3.加大儀容儀表的檢查力度。 4.對(duì)員工進(jìn)行客房物品的擺放培訓(xùn)。 5.加強(qiáng)布草管理,找出問題,減少損失。 6.安排好員工的中秋節(jié)活動(dòng)及慰問。 7.合理安排員工在不影響整體工作的前提下休假。 (四) 工程部工作計(jì)劃: 1.跟進(jìn)文晟、文苑賓館外墻粉刷事宜。 2.文晟、文苑小電梯裝修詢價(jià)及報(bào)價(jià)。 3.文苑6F部分玻璃門維修跟進(jìn)。 4.文苑西地下室門口改造跟進(jìn)。 5.文苑太陽(yáng)能維修保養(yǎng)。 (五) 保安部工作計(jì)劃: 1.配合消防部門安裝消防中控遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)。 2.加強(qiáng)人員服務(wù)質(zhì)量和禮節(jié)禮貌,確保日常工作中也能給客人帶來旺季的溫馨舒適的入住環(huán)境。 3.做好9月份兩賓館的安全工作,確保不出任何安全問題。 4.十月一前將綠植進(jìn)行購(gòu)買和布置。 5.將兩賓館紅旗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并購(gòu)買,在十月一前進(jìn)行更換。 6.完成好上級(jí)賦予的各項(xiàng)任務(wù)。 (六)餐飲部工作計(jì)劃: 1.新人員工作安排 2.根據(jù)餐廳人員情況合理安排工作,根據(jù)人員編制安排工作時(shí)間。 3.旺季總結(jié),為下一個(gè)旺季做總結(jié),做方案,做準(zhǔn)備。 4.加強(qiáng)員工禮貌禮節(jié)及服務(wù)意識(shí)。 5.跟進(jìn)上月未完成事宜 6.餐廳重新定位,根據(jù)市場(chǎng),正確定位餐廳。 8月份的工作成績(jī)激勵(lì)著我們今后的工作方法和目標(biāo)。9月份的工作仍然任重而道遠(yuǎn)。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),承前啟后,繼續(xù)開來,瞄準(zhǔn)目標(biāo),迎難而上是我們每一位員工應(yīng)有的態(tài)度。沿著年初公司的指導(dǎo)思想和工作思路一如既往、奮力工作是我們應(yīng)堅(jiān)持的方向。正視困難,開拓創(chuàng)新,再鑄輝煌是我們共同的愿望。我們相信,有公司的正確領(lǐng)導(dǎo),我們接下來的工作目標(biāo)一定會(huì)超額實(shí)現(xiàn),我們賓館新的更好的業(yè)績(jī)一定會(huì)再創(chuàng)新高! 炎炎夏日已經(jīng)走過去一大半,我們離開業(yè)的日子也越來越近了,這是每一個(gè)管理者和每一個(gè)月容山莊的員工都感覺到重任在身的一個(gè)月。根據(jù)酒店總經(jīng)理的工作安排,我主要負(fù)責(zé)康樂部各項(xiàng)對(duì)客娛樂設(shè)施的日常維護(hù)和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將本月工作開展情況作總結(jié)匯報(bào),并對(duì)下月工作打算作簡(jiǎn)要概述。 值得總結(jié)與發(fā)揚(yáng)的經(jīng)營(yíng)管理措施及方法: 1、建立嚴(yán)格紀(jì)律的上下班打卡考勤制度、例會(huì)制度、會(huì)議記錄制度,完善監(jiān)督機(jī)制。對(duì)日?记谟涗/加班記錄進(jìn)行檢查、統(tǒng)計(jì),對(duì)有遲到、早退和曠工的員工進(jìn)行處罰,保證部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 2、部門管理人員每周召開一次晨會(huì),總結(jié)上周工作和下周的工作計(jì)劃。將酒店工作的計(jì)劃和安排傳達(dá)給每一位員工。各部門聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作開展,提高部門管理和工作的效率。實(shí)行崗位財(cái)產(chǎn)責(zé)任制,各崗位指定專人負(fù)責(zé),完善工作流程。 上月完成工作情況 1、對(duì)本部門所需物品進(jìn)行逐一領(lǐng)取,并對(duì)于暫時(shí)還用不上的東西統(tǒng)一入本部門庫(kù)房集中管理,交由專人負(fù)責(zé)。 2、針對(duì)每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性重新定崗分崗,并制定出財(cái)產(chǎn)責(zé)任制度,把部門的每一個(gè)物品都責(zé)任到人,并進(jìn)行日常整理。 3、跟進(jìn)健身房、瑜伽室、臺(tái)球室、乒乓球室、和麻將室所需設(shè)備的安裝工作,務(wù)必保證每一項(xiàng)細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以安全完美的完成。 4、對(duì)地下一層游戲室存在的問題和供應(yīng)商聯(lián)系,協(xié)調(diào)解決辦法,對(duì)存在問題的電視和飲水機(jī)和電器供應(yīng)商協(xié)調(diào)跟換,都在進(jìn)行中。 5、對(duì)于陽(yáng)臺(tái)擺放的不合適的家具和家具供應(yīng)商協(xié)調(diào)跟換,現(xiàn)已運(yùn)走。跟進(jìn)中 6、針對(duì)地下一層潮氣嚴(yán)重的問題,由保安部配合太開外面的窗口玻璃,現(xiàn)在情況好轉(zhuǎn)一些,但見效并不理想。 7、影視廳的設(shè)備調(diào)試工作進(jìn)行完畢,對(duì)于原先電影片源篩選后和供應(yīng)商聯(lián)系重新跟換片源,包括暫缺的2D電影資源和操作方法,目前跟進(jìn)中。 8、配合景區(qū)的相關(guān)部門對(duì)康樂部的家具和音響進(jìn)行測(cè)試和驗(yàn)收。 9、和瑜伽教練商討瑜伽課程方面情況,并溝通還需解決的問題,現(xiàn)課程已基本確認(rèn)完畢。 10、做出10天康樂部培訓(xùn)計(jì)劃,準(zhǔn)備下一階段的培訓(xùn),已上交。 11、組織培訓(xùn)關(guān)于健身房、游戲室、KTV的設(shè)備使用方法和維護(hù)細(xì)則。 下月計(jì)劃工作情況: 1、對(duì)康樂部的衛(wèi)生狀況進(jìn)行更加細(xì)致徹底的打掃,全面為開業(yè)備戰(zhàn)。 2、豐富大家的班后生活,協(xié)助各部門開展幾次班后小活動(dòng),比如放電影和唱KTV,也可以體驗(yàn)瑜伽課程,由領(lǐng)導(dǎo)選定。 3、完成部門的各崗位培訓(xùn),包括KTV、影視廳和健身房等地方的接待流程,務(wù)必使每一個(gè)人都熟練上手。 4、崗位職責(zé)的制定和落實(shí)培訓(xùn): (1)負(fù)責(zé)賓客娛樂活動(dòng)的安排、接待及預(yù)訂等工作。 (2)負(fù)責(zé)解答賓客提出的要求和疑難問題。如:酒店里的康樂設(shè)施及活動(dòng)項(xiàng)目、開放時(shí)間、服務(wù)性質(zhì)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和其他問題。 (3)負(fù)責(zé)安排活動(dòng)項(xiàng)目的管理,服務(wù)員要禮貌接待賓客及周到服務(wù)。 (4)嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān),并注意客人健康情況,對(duì)患有肝炎、一心臟病、皮膚病、急性結(jié)膜炎、傳染病及酗酒者禁止進(jìn)入指定場(chǎng)所。 5、斯諾克(臺(tái)、桌)球知識(shí)簡(jiǎn)要培訓(xùn) 比賽方法 斯諾克總共用球22個(gè),其中15個(gè)紅球,6個(gè)彩球(黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各1個(gè))和1個(gè)白球。紅球和彩球用來得分。開球前,雙方可以通過拋.來決定誰(shuí)先開球。在開球時(shí),開球一方,可將白球擺在開球區(qū)的任何位置,去擊打紅球。其后,白球停在什么位置,就必須接著由什么位置打起。每一方必須先打人一個(gè)紅球,然后任選一個(gè)有利的彩球打?蛉瞬是蠔螅?杞?是蛉〕鮒匭擄諢仄渥約旱腦?壞閔?SPAN>(即開球前,其所在的位置上)。接著,再打紅球,打彩球,如此反復(fù),直到所有紅球入袋。之后,就必須按照一定順序打彩球,即先打黃球,再打綠球、棕球、藍(lán)球、粉球和黑球。此時(shí),進(jìn)一個(gè)彩球,臺(tái)面上就少一個(gè)彩球(不再需要將入袋彩球取出擺回自己的原位點(diǎn)上),直到所有彩球入袋,臺(tái)面上只剩下白球,就宣告結(jié)束。從開始到所有紅球和彩球被擊打人袋這么一個(gè)過程稱為一局。在整個(gè)進(jìn)球過程,一方如果沒有能夠成功進(jìn)球,或者打了一個(gè)壞球,此時(shí)他就得讓位于另一方打。連續(xù)成功進(jìn)球的過程叫“一桿”。 每局的勝負(fù)是由雙方積分多寡決定,得分多者為勝方。 得分有兩種途徑:一是靠得球進(jìn)分,二是通過雙方失誤罰分而得分。打入一個(gè)紅球得1分(又可稱度”),打入一個(gè)黃球得2分,綠球得3分,棕球得4分,藍(lán)球得5分,粉球得6分,黑球得7分。因此,雙方都會(huì)盡最大努力,多將黑球打人袋內(nèi)。在打紅球時(shí),如果白球未能碰到任何紅球,就要罰4分;如果誤碰了彩球,則按照該彩球的分?jǐn)?shù)罰分,但是最少都要罰4分。同樣,在打彩球時(shí),如果未能打到要打的彩球,則按照此彩球分?jǐn)?shù)罰分,如果誤撞了更高分的彩球,按照高分罰分,最少都要罰4分。因此在進(jìn)了紅球后,打彩球前,理論上,打球方都要先聲明他將要打哪個(gè)彩球。而實(shí)踐上,如果要打的彩球很明顯看得出,則無須聲明,但是如果不明顯,則一定要聲明,否則自動(dòng)罰7分。打方一定要先聲明,他要打哪個(gè)彩球(棕球、藍(lán)球或粉球)。如果誤將白球擊入袋,最少罰4分,或者按照白球進(jìn)袋前最先碰到的最高分?jǐn)?shù)球罰分。如果白球人袋,接著打的一方可將白球擺在開球區(qū)的任何位置擊球。罰分不從受罰方的分中扣減,而是加入對(duì)方的得分中。正因?yàn)檫可以通過對(duì)方的失誤而得分,所以場(chǎng)上一方如果覺得自己沒有進(jìn)球機(jī)會(huì),則會(huì)試圖制造“斯諾克”。所謂“斯諾克”,就是造成這樣一個(gè)局面,使接著打的一方無法直接打到要打的球,而不得不采取反彈或弧線等高難度球,因而很容易失誤而導(dǎo)致罰分。 一場(chǎng)比賽可約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負(fù)。而世界職業(yè)錦標(biāo)賽的決定則是打三十五局。如果在結(jié)束時(shí),雙方平分傳統(tǒng)的決定勝負(fù)方法是:將黑球留在黑球位上,白球擺在開球區(qū),雙方通過拋幣,決定誰(shuí)先打,先將黑球打入者為勝方。 6、游戲廳數(shù)碼游戲機(jī)操作和調(diào)試培訓(xùn) 游戲廳是部門娛樂項(xiàng)目中一個(gè)非常有趣味性的項(xiàng)目,深得廣大賓客的喜愛。同時(shí)數(shù)碼游戲設(shè)備高價(jià)格成本和高科技含量的特點(diǎn)要求每名員工必須能夠熟練掌握設(shè)備操作和調(diào)試技巧,以及設(shè)備的日常維護(hù)知識(shí)。目前這方面正是一個(gè)短板,因此必須當(dāng)做一個(gè)重點(diǎn)來抓。培訓(xùn)終極目標(biāo)---人人都是好陪練 7、酒吧知識(shí)培訓(xùn) 酒吧是康樂的一個(gè)重要組成部分,由于大多數(shù)員工并沒有相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn),因此這方面的學(xué)習(xí)就變得尤為緊迫。其中包括酒吧基本用品的熟知,酒水知識(shí)的掌握,甚至酒吧文化的學(xué)習(xí)。 8、跟進(jìn)遺留工程問題的解決 目前的幾處工程遺留問題主要集中在負(fù)一層。較明顯的幾處是,走廊頂部消防報(bào)警器脫落,大KTV包房窗戶把手松動(dòng),紅酒坊門把手松動(dòng)。 9、落實(shí)部門資產(chǎn)管理責(zé)任制 目前部門各項(xiàng)固定資產(chǎn)以及已領(lǐng)取的資產(chǎn)已經(jīng)責(zé)任到人,接下來的工作重點(diǎn)就是加強(qiáng)每名員工的部門資產(chǎn)管理意識(shí),此項(xiàng)工作嚴(yán)格按照部門資產(chǎn)管理制度進(jìn)行。 10、部門內(nèi)部建立和完善具有人性化的管理制度,使員工有“家”的感覺,關(guān)心員工的思想動(dòng)態(tài),幫助他們解決困難,這將有助于提高每個(gè)人的工作積極性,提高工作效率。 八月必將是我們工作的沖刺階段,我們會(huì)扎扎實(shí)實(shí)地做好每項(xiàng)工作,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),主動(dòng)學(xué)習(xí)新的工作方法,積極創(chuàng)新,爭(zhēng)取更大的收獲。 從整體上看領(lǐng)導(dǎo)對(duì)招待所的服務(wù)態(tài)度、價(jià)格水平、環(huán)境衛(wèi)生以及花色品種都是比較滿意的,認(rèn)為服務(wù)態(tài)度優(yōu)的占到了59%,認(rèn)為差的沒有;認(rèn)為價(jià)格水平優(yōu)的占到了18%,差的占到了6%;認(rèn)為環(huán)境衛(wèi)生為優(yōu)的占到了35%,認(rèn)為差的占到了0%;花色品種優(yōu)的占到了12%,認(rèn)為差的占到了6%。 從反映情況上看:職工是比較滿意的,但是職工認(rèn)為服務(wù)態(tài)度差的占到了16%,衛(wèi)生死角上不夠及時(shí),我們的衛(wèi)生制度上也需要改進(jìn)調(diào)整。 針對(duì)以上分析,我們采取了以下措施: ① 加強(qiáng)服務(wù)員的規(guī)范性教育,規(guī)范性服務(wù)的培訓(xùn)做為今后的重點(diǎn)培訓(xùn)課題; ② 調(diào)整服務(wù)員較少的工作時(shí)段人員調(diào)配的管理規(guī)定; 、 把登記管理規(guī)定上墻明示,并做好耐心的解釋工作; 、 改進(jìn)衛(wèi)生制度,將大掃除的周期從原來的一個(gè)月調(diào)整為半個(gè)月。 餐飲部: 1、從服務(wù)態(tài)度上看: 、 對(duì)于經(jīng)常來店就餐較晚和離店較晚的客人,服務(wù)人員可能表現(xiàn)出不滿的情緒; 、 對(duì)于發(fā)生投訴情況時(shí)服務(wù)人員的解釋工作和技巧不到位,從而引起客人不滿; ③ 外賣菜品由于運(yùn)輸、加蓋悶放等客觀原因,較容易引起客人投訴; 2、從價(jià)格水平上看: 、 店內(nèi)的主打菜品由于含有各項(xiàng)服務(wù)成本在內(nèi)可能比外賣的家常菜價(jià)格高一些,但是與同等飯店的價(jià)格比較還是較為合理的; 、 部分酒品價(jià)格客人認(rèn)為較高,可能由于職工認(rèn)為我們是內(nèi)部餐廳,應(yīng)該利潤(rùn)低一些; 3、從環(huán)境衛(wèi)生上看: 、 衛(wèi)生死角清理不及時(shí),設(shè)施檢修不到位; 、 房屋裝修略顯陳舊,顯得環(huán)境不佳; 、 餐具破塤更換不及時(shí); ④ 臺(tái)布清洗壞及時(shí); 4、從花色品種上看: ① 我們比較注重店內(nèi)主打菜品的出新,對(duì)家常菜品的花樣翻新較少; 、 由于受設(shè)備的限制主食的出新較少; 針對(duì)以上情況,我們采取了以下措施: 1、 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的素質(zhì)教育,不論來去早與晚,消費(fèi)多與少,一樣熱情接待; 2、 對(duì)服務(wù)員尤其是新來的服務(wù)員的業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化。酒店月工作總結(jié)范文 篇12
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