客服工作總結(jié)實(shí)用
客服工作總結(jié)實(shí)用(精選3篇)
客服工作總結(jié)實(shí)用 篇1
回首20--年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20--年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20--年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、--區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展--、--區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成--區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)—————--區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、--區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在-月份,完成了--、--的收樓工作;同時(shí),又完成了部分--區(qū)回遷樓(--——1、2單元)收樓工作。
八、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)--門及--區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
九、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20--年的工作基礎(chǔ)上,20--年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客服工作總結(jié)實(shí)用 篇2
20xx年即將結(jié)束,這一年里,在站領(lǐng)導(dǎo)和科長(zhǎng)的正確指導(dǎo)下,我學(xué)到了許多知識(shí),也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),在同事們的支持和互相幫忙的同時(shí),使我在工作方面不斷探索,不斷發(fā)現(xiàn)問題,并予以改善和完善,使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年,有付出、有收獲,現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報(bào)如下:
一、20xx年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo),無論是科室工作和個(gè)人工作,都在發(fā)生著變化。
首先,整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為班組文化小組的組長(zhǎng),剛開始毫無頭緒,無論是板報(bào)還是科室資料、旅客座談會(huì),找不到工作中的重點(diǎn),經(jīng)過一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向。
其次,學(xué)而不倦,作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性,每當(dāng)旅客咨詢問題時(shí),我要準(zhǔn)確無誤的供給他所需要的信息,還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。
第三,調(diào)整心態(tài),改變工作態(tài)度。應(yīng)對(duì)電話咨詢工作,有時(shí)心境也會(huì)低落,經(jīng)過向科長(zhǎng)和同事排解的方式,及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,堅(jiān)持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最終,提升自我,作為一名小組長(zhǎng)對(duì)我來說是一種自身綜合本事的鍛煉,即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座談會(huì),讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而歡樂的成長(zhǎng)過程。
二、20xx年的工作是以張總在半年述職會(huì)上提出“五不自”為主要工作資料而展開的。
“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài),讓我對(duì)自我以往的工作情景進(jìn)行了深刻的反省。首先,在個(gè)人工作方面,作為一名話務(wù)員,要求的不僅僅是聲音要柔和、語氣要親切,還要業(yè)務(wù)知識(shí)好、溝通本事強(qiáng)、處理特殊事件要靈活。也明白日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)此刻已滿足不了旅客的需求,但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn),總想依靠別人,有點(diǎn)“拿來主義”。并且,工作中只能管好自我,能律己但不能律他人,也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。經(jīng)過這次科室人員的調(diào)整,我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。
工作不能馬虎,同事間要互相提醒,規(guī)范服務(wù)用語,時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。其次,班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法,只是一味的要求大家寫,應(yīng)付更新,不求質(zhì)量,沒有起到它真正的作用。作為小組長(zhǎng)深感慚愧,因?yàn)椴┛褪菍?duì)外宣傳的一個(gè)窗口,是大家互相闡述自我思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái),也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,如果沒有主題思想,那就起不到它存在的意義。
在認(rèn)識(shí)此重要性后,與王主任進(jìn)行溝通,確定博客主題,以工作中的點(diǎn)滴為主,讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事,鍛煉大家寫作和總結(jié)的本事。之后,也在王主任的提醒下,將近期車站及各部門開展的活動(dòng),發(fā)到博客、微信及總站客服QQ中,讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。再就是,作為一名通訊員,近幾個(gè)月有點(diǎn)懶,寫的稿件也比上半年少,也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài),有些好人好事未能及時(shí)寫成稿件,發(fā)揮出它的時(shí)效性。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自我與優(yōu)秀通訊員地差距,將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,使自我不會(huì)一想到寫東西就有畏難情緒。
以上是我這一年來的工作情景,為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所提高,計(jì)劃如下:
1、干好本職,規(guī)范工作流程、禮貌服務(wù)、端正態(tài)度,不流于形式,并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去。
2、每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開的基礎(chǔ)上,改變一下形式,讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的。
3、對(duì)科室博客和QQ的更新做好監(jiān)督。
4、將同事寫得比較好的文章收集起來,推薦給主編,充實(shí)我們的《德馨坊》。
5、進(jìn)取參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng),及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
新一年即將來臨,我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng),來改變現(xiàn)狀,帶著一種空杯心態(tài)去工作,帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,相信在我們大家的共同努力下,我們車站及科室會(huì)越來越好。
客服工作總結(jié)實(shí)用 篇3
一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要,結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況,分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題,20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):
1、 培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、 本著走出去,請(qǐng)進(jìn)來的思想,我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、 積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),20xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》,針對(duì)這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、08年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),08年4月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
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