酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)
酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)(通用26篇)
酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 篇1
時(shí)光如梭,我們歡歡喜喜的送走了20xx年,在已經(jīng)度過(guò)的20xx年中,我們酒店的業(yè)績(jī)?nèi)〉昧碎L(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)步,我們酒店工作也是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,取得了業(yè)績(jī)和管理上的巨大進(jìn)步,這是一向以來(lái)我們最重視的事情。回首20xx年,我的工作做的不可謂不好,所以在新的一年中,我會(huì)吸取20xx年的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),取得更好的成績(jī)!
前兩年工作的時(shí)候,每到年末的時(shí)候總是要寫(xiě)年終總結(jié)的。記得那個(gè)時(shí)候我和同事們總是為寫(xiě)年終總結(jié)而頭痛,總覺(jué)得平時(shí)就是那樣的周而復(fù)始的做同樣工作,沒(méi)什么可寫(xiě)的。但是今年我卻想用年終總結(jié)的方式來(lái)為今年來(lái)畫(huà)下一個(gè)句點(diǎn),來(lái)一個(gè)總結(jié)性的結(jié)束。年初的時(shí)候我把工作了一年多的工作辭掉了。記得剛出來(lái)工作的一年多,雖然對(duì)任何工作都充滿了干勁再累的工作也做的很開(kāi)心,但是呢,因?yàn)槟莻(gè)時(shí)候年紀(jì)還小也很任性的,總是因?yàn)檫@樣或那樣的原因換了許多工作,這份工作是我我上學(xué)前的最后一份工作,也是我至今為止工作時(shí)間最長(zhǎng)的工作。其實(shí)我還是蠻喜歡這份工作的,雖然餐廳服務(wù)員是累了一點(diǎn),但是我是在吧臺(tái)做飲料和冰淇淋的,不僅僅能讓客人吃到我做的東西,而且我也能做我很喜歡的咖啡,我很喜歡咖啡的,一向都有個(gè)愿望,就是開(kāi)一家自己的咖啡店。
在餐廳工作的一年多的時(shí)間里,只有剛開(kāi)始的半年多最開(kāi)心,每一天都能和同一個(gè)班次的同事忙碌而開(kāi)心的度過(guò)一天,那段時(shí)間真的很開(kāi)心。這樣的日子只持續(xù)了半年多,之后的日子卻變了,同事之間開(kāi)始勾心斗角,我更是被對(duì)班的同事當(dāng)成了她升值的踏腳石,我第一次明白了什么叫職場(chǎng)。之后那些要好的同事們陸陸續(xù)續(xù)的辭職離開(kāi)了,餐廳的人也越來(lái)越少,工作量也大了很多,經(jīng)常是一個(gè)人干三個(gè)人的活,還要為考成高去校園補(bǔ)習(xí),一系列的事情弄的我焦頭爛額的,常常覺(jué)得很疲憊而且還有點(diǎn)失眠。最后去年年底我考進(jìn)大專(zhuān),今年開(kāi)學(xué)前把工作辭掉了,辭掉工作后我感覺(jué)簡(jiǎn)單了許多。雖然是簡(jiǎn)單了,但是也因?yàn)闆](méi)了工作給家里增加了不小的負(fù)擔(dān),父母也上了年紀(jì),身體也不好,而我這么大了卻還給他們?cè)黾迂?fù)擔(dān),有是真的覺(jué)得自己很沒(méi)用呢。只是,今年呢因?yàn)榘滋焱砩隙加姓n,而且也想休息一年所以一向沒(méi)有找新的工作,明年我時(shí)間比較富裕再找一份兼職吧,給家里減輕一些負(fù)擔(dān),畢竟自己也這么大了,總是花父母的錢(qián)心里總是過(guò)意不去。
關(guān)于學(xué)業(yè)呢,就沒(méi)什么可說(shuō)的了,學(xué)了近一年的日語(yǔ)。日本語(yǔ)真的蠻難的,所以我學(xué)的也不怎樣樣,去參加了日語(yǔ)二級(jí)的資格考試,結(jié)果要明年三、四月份才能出來(lái)。但是我已經(jīng)有明年重考的準(zhǔn)備了,因?yàn)檫@個(gè)考試是很難的,考試那天看到好多考了好幾次的考生,所以我準(zhǔn)備明年在好好的學(xué)學(xué)重新去考。大專(zhuān)的課程剛開(kāi)始還是蠻順利的,但是第二個(gè)學(xué)期開(kāi)始因?yàn)橐恍┰蚰,總是心不在焉的,上課也不怎樣聽(tīng)講了?旆藕倭耍乙眠@段時(shí)間收拾好自己的情緒,來(lái)年要專(zhuān)心學(xué)習(xí)。我所在的這個(gè)剛開(kāi)始也很開(kāi)心,每一天過(guò)的也很快樂(lè),但是上個(gè)學(xué)期末發(fā)生了一些事情,此刻班里已經(jīng)很冷清了。怎樣說(shuō)呢,人總是會(huì)變的,不管剛開(kāi)始是如何的好到最后總是要變的,幸虧去年工作的時(shí)候已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)了,再見(jiàn)到這樣的局面已經(jīng)是見(jiàn)怪不怪了,這要感謝在那家餐廳工作的經(jīng)歷,在那里我學(xué)到不少東西。
今年呢,我得到了兩樣?xùn)|西,其一就是朋友。我此刻呢有兩個(gè)很好的朋友,一個(gè)呢是我在這個(gè)校園第一個(gè)朋友,她呢傻傻的,是大大咧咧的粗線條。跟她在一齊很開(kāi)心也很簡(jiǎn)單,是個(gè)不錯(cuò)的朋友。另一個(gè)呢,對(duì)我來(lái)說(shuō)就是個(gè)知己了。我和她經(jīng)常在某個(gè)方面很象,兩個(gè)人在一齊時(shí)話總是很多,經(jīng)常聊到很晚。我和她都在感情上經(jīng)歷了很多事,那個(gè)時(shí)候彼此分享著自己的快樂(lè)與痛苦,開(kāi)解著對(duì)方。之后她收獲了自己的幸福,此刻正在甜蜜當(dāng)中。我很謝謝她,她將總是愛(ài)做夢(mèng)的我拉回現(xiàn)實(shí)
,如果不是她我會(huì)沉溺在自己編制的夢(mèng)里不可自拔,不是她拉我回現(xiàn)實(shí)的話我會(huì)越陷越深,到最后我會(huì)更痛苦的。所以我很感謝她的,在那里我祝福我的朋友們,期望她們來(lái)年繼續(xù)著她們的幸福。
另一樣?xùn)|西就是一份痛并快樂(lè)著的感情。記得愛(ài)上他是開(kāi)學(xué)后第二個(gè)星期的事情,卻也在愛(ài)上他的那一顆便知與他是不可能了。因?yàn)椋娴,我和他完全是兩個(gè)不同世界的人,就像兩條平行的線只是偶然的際遇讓我和他交集在一個(gè)點(diǎn)上,總會(huì)有那么一天我和他都將會(huì)回到原先的軌道,還原成兩條平行線。我想我和他只有一點(diǎn)相同吧,就是我們都覺(jué)得戀愛(ài)是件很麻煩的事情。愛(ài)上他,從一開(kāi)始就是我自導(dǎo)自演的獨(dú)角戲而已,無(wú)人劇場(chǎng)空曠的舞臺(tái),我上演著一個(gè)人的獨(dú)角戲。他給我?guī)?lái)很多快樂(lè),剛開(kāi)始的時(shí)候經(jīng)常和他吵架抬杠,每一天過(guò)的無(wú)比快樂(lè)。為他哭過(guò),流了兩個(gè)多小時(shí)的眼淚;也為他痛過(guò),第一次明白什么叫痛徹心扉;他也讓我明白了很多事情,也讓我長(zhǎng)大成熟了不少。此刻這場(chǎng)獨(dú)角戲已經(jīng)落幕,整理一下,他給我留下很多東西,一首我為了紀(jì)念這段感情而寫(xiě)的歌,建了一個(gè)博客,寫(xiě)滿了對(duì)他的感情與記憶,一些照片還有很多完美的回憶。我想這些對(duì)我來(lái)說(shuō)已經(jīng)足夠了!記得一部電影里所過(guò),愛(ài)一個(gè)人并不必須在他身邊,只要他幸?鞓(lè)便好。所以就祝福他享福快樂(lè)吧!
以上就是我的這一年,經(jīng)歷了很多,也得到了很多?鞓(lè)過(guò)、痛苦過(guò)、悲傷過(guò)也喜悅過(guò)。就是因?yàn)檫@些豐富了我的這一年,使我的青春更富有色彩。來(lái)年,我期望我的青春更富色彩,快樂(lè)的過(guò)每一天!也祝福我的朋友們,還有他,幸?鞓(lè)的過(guò)每一天!
總結(jié)一年的工作,盡管有了必須的進(jìn)步和成績(jī),但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,個(gè)別工作做的還不夠完善,這有待于在今后的工作中加以改善。在新的一年里,我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)政策規(guī)章制度,努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平,為酒店的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)!
酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 篇2
xx年即將過(guò)去,這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵(lì)下,使我克服了種種困難,較為出色的完成了全年的工作,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班,無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,無(wú)客人投訴狀況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,做到禮讓三分,工作為重。現(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào),請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
一、今年的主要工作
1、端正態(tài)度,愛(ài)崗敬業(yè)。透過(guò)這一年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒(méi)有耐心,敷衍了事的毛病,養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng),一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少,表?yè)P(yáng)多,和同事之間的關(guān)系也融洽了,之間的爭(zhēng)吵少了,風(fēng)涼話少,取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,原先總是會(huì)因?yàn)樘吡、不起眼、不好移?dòng)等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每;覊m、毛發(fā),高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動(dòng)的就和同事一齊抬,原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,讓臟物無(wú)處可逃。
2、虛心學(xué)習(xí),不懂就問(wèn)。在這一年,我用心參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ),不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教,回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ),改掉原先的陋俗,養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺(jué)中,我的服務(wù)水平得到了提高,行為舉止更加禮貌,在客人之中迎得了好評(píng),得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱(chēng)贊。
3、服從安排,任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo),不耍心眼,對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情,不打折扣,保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作,同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的狀況下,參加了前臺(tái)接待的工作,開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解,沒(méi)有信心、有畏難情緒,后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下,克服自身困難,認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù),期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算
在即將過(guò)去的一年中,使我變得更加成熟,服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲,工作信心大增,對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計(jì)較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí),工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工。在新的一年里,我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng),乘著去年這股東風(fēng),嚴(yán)格約束自己,認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,提高自身的服務(wù)水平,從小事做起,高起點(diǎn)、高要求,讓每一個(gè)客人都滿意,和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家?头糠⻊(wù)員工作總結(jié)
三、對(duì)酒店推薦和意見(jiàn)
此刻信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,知訊者生存,然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,井底之蛙永久只明白那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平,以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活,多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng),不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中,為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。
酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 篇3
這一年來(lái)的工作當(dāng)中我覺(jué)得自己還是做的不不錯(cuò)的,作為一名服務(wù)員,我深刻的意識(shí)到了這一點(diǎn),這方面而言,我確實(shí)需要更加努力的去做好自己分內(nèi)的事情,做服務(wù)工作我感覺(jué)很開(kāi)心,每次得到顧客的微笑我都覺(jué)得這是認(rèn)可,對(duì)我服務(wù)的認(rèn)可,我感覺(jué)非常的好,一年的時(shí)間過(guò)去了,我確實(shí)還是在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中得到了很大的提高,我也一定會(huì)更加努力的去做好自己的本職工作,對(duì)于這一年來(lái)的跟著我也總結(jié)一下。
通過(guò)自己的努力,我也看清楚了很多,確實(shí)這對(duì)我而言是一個(gè)非常大的提高,我會(huì)繼續(xù)認(rèn)真的去規(guī)劃好的,在這方面我有著非常明確的規(guī)劃,我一定會(huì)讓自己做的更好,做這份工作服務(wù)質(zhì)量是應(yīng)該要落實(shí)好的,我一直都感覺(jué)在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我比較努力,我清楚的意識(shí)到了這一點(diǎn),在這一點(diǎn)上面我也在不斷的提高自己的能力,我也能夠在這方面有著非常明確的規(guī)劃,我一定會(huì)讓自己做的更好的,做服務(wù)工作這是我要去維持下去的,這一年來(lái)我感覺(jué)在__酒店這里,非常的充實(shí),我也認(rèn)真的把自己的工作做好了,我知道不管是在什么時(shí)候都應(yīng)該要努力維持下去的,這是我應(yīng)該要有的態(tài)度。
一年的時(shí)間過(guò)去了,我也希望能夠得到更多的認(rèn)可,做服務(wù)工作,我每天認(rèn)真的規(guī)劃好自己,我渴望得到更多的鍛煉,這一點(diǎn)是我應(yīng)該要清楚的,希望能夠夠在以后的學(xué)習(xí)當(dāng)中堅(jiān)持去搞好這一點(diǎn),我也會(huì)堅(jiān)持去做好這些分內(nèi)的事情,成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員,我這也是我一直都在努力的方向,雖然過(guò)去的一年當(dāng)中也是出現(xiàn)了一些問(wèn)題,在工作當(dāng)中感受到了一定的壓力,可是我覺(jué)得化壓力為動(dòng)力這是有道理的,本著一個(gè)高質(zhì)量服務(wù)的原則,我應(yīng)該要對(duì)得起自己的這份工作,這也是我應(yīng)該要去努力的方向,現(xiàn)在包括未來(lái),這些都是應(yīng)該要履行好的職責(zé),我一定會(huì)讓自己繼續(xù)維持下去,這也在學(xué)習(xí)當(dāng)中應(yīng)該要有的態(tài)度,我感覺(jué)這樣的方式是非常有意義的,堅(jiān)持去做好服務(wù)工作,這是絕對(duì)是要去做好的。
當(dāng)然我知道我在平時(shí)的工作當(dāng)中,有一些做的不夠好的地方,我也一定會(huì)繼續(xù)努力去規(guī)劃好自己的工作,我也相信我能夠獲得更大的進(jìn)步,在這方面努力完成的更好,現(xiàn)在我也感覺(jué)非常的有意義,希望能夠?qū)W習(xí)到更好的服務(wù)技巧,成為更加優(yōu)秀的服務(wù)人員。
酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 篇4
時(shí)光飛逝,在日與夜的輪回中新的一年又要到來(lái)了。在平凡的工作中又將迎來(lái)一個(gè)暫新的開(kāi)始?偨Y(jié)過(guò)去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,總有一些功過(guò)得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意,我努力了,但是有時(shí)確沒(méi)得到肯定。在這即將到來(lái)的一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處,好的就讓它更好,不足之處努力來(lái)完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來(lái)應(yīng)對(duì)著一個(gè)新的開(kāi)始。
總結(jié)過(guò)去的一年,我是兢兢業(yè)業(yè)應(yīng)對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一位賓客都笑臉相迎,讓他們來(lái)到賓館就有一種如沐春風(fēng),賓至如歸的感覺(jué)。賓館的前臺(tái)是賓館的重要部門(mén),在工作中我盡力做好部門(mén)之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示,團(tuán)結(jié)同事,禮貌待人,服從分配,盡心盡力地做好了自己的本職工作。
新的一年,我將一如既往地在自己平凡的工作中,為賓館創(chuàng)造價(jià)值。
酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 篇5
為了提升我們工作服務(wù)質(zhì)量,我們經(jīng)理給我們安排了專(zhuān)門(mén)的禮儀培訓(xùn),我們酒店除了飯菜好吃,還有就是服務(wù)非常周到,但因?yàn)楹芏鄷r(shí)候新入職的新人,對(duì)于工作不了解,容易在工作中與客戶沖突,為了減少類(lèi)似的情況,在一年內(nèi)安排了五次培訓(xùn)。
首先從說(shuō)話方面,讓我們與客戶溝通時(shí)用敬語(yǔ),然后是手勢(shì)方面,與客戶溝通不但要能說(shuō),還要有肢體語(yǔ)言,這樣才能夠讓客戶感覺(jué)自然。之后就是著裝禮儀,穿著得體,整潔好看,才能夠顯示我們酒店衛(wèi)生,并且尊重客戶,個(gè)方面都需要注重。這也是我們必須掌握的。
在平時(shí)工作中,我們需要站在各自崗位上,如果有客戶進(jìn)入酒店,我們就必須要給客戶更多的尊敬,比如歡迎光臨等日常用語(yǔ),不能少,為客戶開(kāi)門(mén)是必須掌握的?蛻粼诰频暧貌蜁r(shí),需要點(diǎn)菜,需要第一時(shí)間送上,同時(shí)要準(zhǔn)確的說(shuō)清楚我們酒店需要多久能夠按時(shí)上菜。這些方面說(shuō)好才能避免出現(xiàn)糾紛,需要掌握客戶的心里,當(dāng)客戶等待時(shí),我們可以給客戶贈(zèng)送一些贈(zèng)品,讓客戶打發(fā)時(shí)間等待上菜。
因?yàn)槲覀冎饕蝿?wù)是負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)。所以一般客戶想要住酒店,我們只需要聯(lián)系前臺(tái),帶領(lǐng)客戶一起去辦理手續(xù)就行,對(duì)于客戶提出的問(wèn)題及時(shí)解答,客戶就是我們必須要重視的人,他們的任何事情,我們不能怠慢,在過(guò)去工作中,我按照酒店培訓(xùn)的工作方式工作,避免了很多糾紛,備受客戶夸贊,這樣的服務(wù)讓客戶感到滿意,我們也感到高興。
以前我認(rèn)為服務(wù)很簡(jiǎn)單,就是為客戶點(diǎn)菜,傳達(dá)客戶要求,然而工作并不是如此,更多的是要鍛煉我們的能力考驗(yàn)我們實(shí)力。要有耐心,不管客戶的回答是不是禮貌,但是我們必須要做好不能失禮,讓客戶感受到我們的真誠(chéng)服務(wù),就足夠了,當(dāng)然缺點(diǎn)還是有的,就是每次接待客戶時(shí),都有些忐忑,擔(dān)心自己做的不好被客戶責(zé)怪。
其實(shí)工作并沒(méi)有如此麻煩,只要在服務(wù)工作中不犯錯(cuò),一般客戶也不會(huì)找我們的麻煩,任何時(shí)候都應(yīng)該注意細(xì)節(jié),比如上菜是,要注意衣袖不能太長(zhǎng),不要觸碰到飯菜,同時(shí)要保持個(gè)人衛(wèi)生,這些都是必須做好的工作。服務(wù)工作只要掌握了最基本的禮儀做好日常工作,就不會(huì)犯大錯(cuò),就可以讓客戶滿意。
雖然這一年中我做的成績(jī)還不錯(cuò),但是還需要繼續(xù)提高,依然還要加強(qiáng),爭(zhēng)取在下一年工作中做的更好,打響我們酒店的服務(wù),同時(shí)展現(xiàn)我們酒店的不同。
酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 篇6
今年酒店客房最重要的工作是裝修工作,自接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為酒店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。以下是我今年的工作總結(jié)。
一、努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量
為了體現(xiàn)從事客房人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),,針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本酒店客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加學(xué)習(xí),應(yīng)用的力度。
二、努力做好前臺(tái)接待
前臺(tái)工作要求掌握的信息量大,雖然在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間,但是我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面,以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng),也努力不少,學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識(shí),可謂受益非淺。為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查,力爭(zhēng)將疏漏降到最低,并且還增加了床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過(guò)程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度,保質(zhì)量的完成。
三、切實(shí)提高本人實(shí)操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作,對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過(guò)學(xué)習(xí),我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序,如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù),從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問(wèn)題,我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧,問(wèn)方法和所要求達(dá)到的效果,對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,對(duì)我的操作成果加以比較,糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了,查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒(méi)有了。
酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 篇7
開(kāi)始上班也有一周了,這一周是忙碌的,因?yàn)槭莿傔M(jìn)酒店,很多的事情需要去學(xué)習(xí),要接手的東西也要慢慢的去處理。也會(huì)幫著別的會(huì)計(jì)做一些簡(jiǎn)單的憑證啊什么的,所謂的“萬(wàn)事開(kāi)頭難”,這下我是真的體會(huì)到了,雖說(shuō)學(xué)的是這一行,但是真正的接觸到時(shí)才知道自己所學(xué)的萬(wàn)萬(wàn)不夠的。剛剛接手工作就出了很多問(wèn)題,但這并不足以打敗我,我會(huì)以加倍的時(shí)間去適應(yīng),更快的掌握這個(gè)流程。
剛剛接觸到實(shí)際操作時(shí),什么都不懂,腦子里一片空白,搞的我焦頭爛額的。然后我就只有找?guī)煾登笾,師傅讓我不要著急,慢慢?lái),要用平常心去對(duì)待。我向師傅請(qǐng)教了許多問(wèn)題,她也幫我一一解答了,這樣我才松了一口氣。好好的把思緒理順了才投入到工作中。
這一周中發(fā)生了很多的事,也很忙碌,但總的來(lái)說(shuō)還是收獲了不少的東西。遇到事情的時(shí)候要不焦不燥,才能更好的去解決。不至于在遇到緊急事情的時(shí)候不知道這樣處理,遇事要冷靜,只有這樣才能很好的去解決。
這是實(shí)習(xí)的第二周了,時(shí)間過(guò)的挺快的,轉(zhuǎn)眼就半個(gè)月了,我對(duì)酒店的了解也多了很多,也用不著事事都要詢(xún)問(wèn)別人了,也慢慢知道了自己該做些什么了。
這周我主要是把領(lǐng)班分給我的房間在規(guī)定的時(shí)間打掃完,填寫(xiě)進(jìn)房的時(shí)間和出房時(shí)間。剛剛獨(dú)自打掃客房的時(shí)候也蠻苦惱的,對(duì)房間的物品擺放情況不是很了解,遇到很多問(wèn)題,幸好酒店的同事都比較熱情,我問(wèn)的他們都幫我解答了,這讓我意識(shí)到我的功底還不扎實(shí),還需努力去學(xué)習(xí)。
通過(guò)這周的學(xué)習(xí),我了解了酒店的很多細(xì)節(jié)上的事情,不再那樣的迷茫了。而我也發(fā)現(xiàn)了我的基礎(chǔ)功底不夠扎實(shí),要回去好好充實(shí)一下,為以后更多的工作打下基礎(chǔ)。還有就是做事要細(xì)心,特別是在做衛(wèi)生的時(shí)候更是要細(xì)心,做錯(cuò)了就會(huì)給客人留下不好的映像,也會(huì)給工作帶來(lái)很多的麻煩。還有就是要把鑰匙保管好,千萬(wàn)不能遺失了,這是非常重要的。
這周我換了工作,工作內(nèi)容主要是保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。到了一個(gè)新的工作環(huán)境,這個(gè)工作比較輕松,很容易上手。有了前兩個(gè)周的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),以前的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我,一定要仔細(xì),不能夠馬虎,當(dāng)我第一次嘗試工區(qū)的工作,更應(yīng)該做好本職工作,為了確保萬(wàn)無(wú)一失,我把所有工作的流程記在心里,以便于隨時(shí)運(yùn)用;經(jīng)過(guò)這一過(guò)程我發(fā)現(xiàn),在工作時(shí)也方便多了,時(shí)間也節(jié)約了不少。就這樣慢慢的我也得到了同事的認(rèn)可,和他們也漸漸的熟起來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)也夸獎(jiǎng)我對(duì)工作認(rèn)真,在工作上能夠及時(shí)的克服不足,改正自己的錯(cuò)誤。
時(shí)間過(guò)得如此之快,三個(gè)周就這樣過(guò)去了,在這三個(gè)周我感受最深的就是會(huì)計(jì)這個(gè)行業(yè)是需要絕對(duì)的細(xì)心和耐心的,千萬(wàn)不可以有任何的大意否則就會(huì)帶來(lái)相當(dāng)大的麻煩。
實(shí)習(xí)周期的三分之一已經(jīng)過(guò)去對(duì)酒店的環(huán)境已經(jīng)基本熟悉,同事的名字我也基本能叫上來(lái)了,我的辦事效率實(shí)也因此提高了不少,不會(huì)為了找一樣?xùn)|西而問(wèn)東問(wèn)西了,看來(lái)融入環(huán)境對(duì)干好工作是很有幫助的。
實(shí)習(xí)已經(jīng)有一個(gè)月了,感覺(jué)是時(shí)間過(guò)得太快了,這個(gè)周和前三周沒(méi)有太大的區(qū)別,唯一的不同就是這個(gè)周要帶新員工,此外負(fù)責(zé)安排新員工的工作,洗塵,抹塵,洗玻璃,清潔吸塵器等等,帶新員工熟悉工區(qū)的東西,比如如何洗塵和抹塵。但并沒(méi)有讓他實(shí)際操作,我還得帶著他們?nèi)繉W(xué)一下,鞏固和加深映像。
回顧一個(gè)月的歷程讓我學(xué)到的不僅僅是工作方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí),更多的是做人做事的一種態(tài)度與信念。在領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可下,讓我這個(gè)新員工變成了老員工,放心讓我?guī)聠T工,也是他們對(duì)我工作的認(rèn)可,對(duì)我充分授權(quán),我對(duì)新員工的要求也很高,要他們完全可以獨(dú)擋一面才會(huì)把他們交給主管,領(lǐng)導(dǎo)也十分相信我。
這將對(duì)我們以后的人生路上一種很大的推進(jìn)。只有堅(jiān)持學(xué)習(xí)新的知識(shí),有一個(gè)熱愛(ài)工作的心才會(huì)使自己更加提高,而這里就有這樣的氣氛,每個(gè)辦事人員都熱愛(ài)自己的崗位和工作。這是在學(xué)校里好難學(xué)到的,如果一個(gè)人不敬業(yè)的話,他的工作是不會(huì)長(zhǎng)久的,可能做幾個(gè)月就走了!這樣的工作還不如不干!要知道興趣和熱情都是可以培養(yǎng)的。所以工作需要一顆“敬業(yè)”的心。
時(shí)光飛逝,這周已經(jīng)是實(shí)習(xí)的第5周,按照學(xué)校的要求,我的實(shí)習(xí)周期的一半已經(jīng)過(guò)去了。回顧這過(guò)去的5周時(shí)間,我從一個(gè)對(duì)人對(duì)環(huán)境一切都很陌生的實(shí)習(xí)生慢慢地開(kāi)始熟悉環(huán)境,熟悉周?chē)娜撕褪虏⒛塥?dú)立處理一些事的人。剛進(jìn)酒店,我從打掃客房、保持工區(qū)衛(wèi)生,帶新員工開(kāi)始,到后來(lái),經(jīng)過(guò)主管的指點(diǎn)和提拔,我被調(diào)到客房中新當(dāng)文員,學(xué)習(xí)新的知識(shí),了解新的工作流程,客房中心文員的工作主要時(shí)刻關(guān)注房態(tài),對(duì)總臺(tái)報(bào)來(lái)的入住或退房信息作好記錄,有房態(tài)顯示牌的或電腦中有房態(tài)顯示的,要及時(shí)做好房態(tài)的更改,以免出現(xiàn)差錯(cuò),尤其不能出現(xiàn)漏登記,使總臺(tái)產(chǎn)生重復(fù)排房;管理鑰匙,負(fù)責(zé)辦理鑰匙的收發(fā)手續(xù)及保管工作;負(fù)責(zé)賓客出借物品的登記與保管;做好客房每日住房報(bào)表及月度報(bào)表的制作;房務(wù)中心作為客房事務(wù)處理、中轉(zhuǎn)中心,要處理好客人提出的一些要求,并及時(shí)安排人員去完成這些要求;及時(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目,聯(lián)系工程部維修,并跟蹤維修結(jié)果;接收送洗客衣,并將每日的客衣的帳輸入電腦;及時(shí)、有禮貌地接聽(tīng)電話,及時(shí)記錄并以最佳方式回答客人的問(wèn)題,滿足客人的要求,對(duì)外線打入的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接;記錄每日酒水消耗情況,及時(shí)核對(duì)吧單,按照吧單發(fā)放酒水,并負(fù)責(zé)酒水飲料的調(diào)配、保管工作;統(tǒng)計(jì)每日從客房中收回的水果數(shù)量,及時(shí)通知餐飲部收回;遺留的登記和歸檔。由于我勤奮好學(xué),便很快上手。
實(shí)習(xí)的期限越來(lái)越近了,實(shí)習(xí)已經(jīng)這么久了,感覺(jué)書(shū)本上的東西與實(shí)際不相符合,通過(guò)自己對(duì)酒店的理解真正為酒店著想,為顧客服務(wù)。實(shí)習(xí)應(yīng)該學(xué)什么?這是我一直在考慮的問(wèn)題。實(shí)習(xí)不應(yīng)該是簡(jiǎn)單的操作,更重要的是學(xué)習(xí)工作的態(tài)度,對(duì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)措施,培養(yǎng)自己的工作情操。
到今天已經(jīng)是第六周了,實(shí)習(xí)周期的時(shí)間轉(zhuǎn)眼就到了,真的是彈指一揮間。上一周的時(shí)間,我主要是了解客房中心文員的本職工作,這一周我將實(shí)際操作遺留物的登記及處理,首先收到遺留物我們要先在遺留物本上面登記,其次在電腦遺留物的軟件里登記,最后包好放在遺留物品柜里。如果有貴重遺留物品,如鉆戒、金項(xiàng)鏈、500元以上的現(xiàn)金等等,就要通知客房中心主管,由他和大堂副經(jīng)理把貴重物品放在前廳保險(xiǎn)柜,還要在前廳保險(xiǎn)柜遺留物本上面簽字。這周我們主管說(shuō)要讓我單獨(dú)操作,她發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候再給我指正,她問(wèn)我有沒(méi)有問(wèn)題,我雖然心里有點(diǎn)虛,但還是拍拍胸脯說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。在遺留物的登記及處理上我做得很好,得到主管的認(rèn)可。
這周已經(jīng)是我實(shí)習(xí)周期的倒數(shù)第二周了,這周過(guò)去,只剩一周我就要回學(xué)校了。越是到最后,我越發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有實(shí)習(xí)到的東西還有很多,真想再延長(zhǎng)幾周時(shí)間,但這是不可能的,因?yàn)檫要回學(xué)校進(jìn)行我的實(shí)習(xí)匯報(bào)。
這么多周體會(huì)到了客房中心文員的工作并不輕松,在實(shí)際的操作中讓我學(xué)習(xí)到與之前的工作有很大的區(qū)別,這個(gè)工作必須注意細(xì)節(jié)工作,只有細(xì)心才可以克服在工作中出現(xiàn)意想不到的差錯(cuò)?梢(jiàn)客房中心的工作謹(jǐn)慎、細(xì)心有多么地重要。
不知不覺(jué)時(shí)間過(guò)的真快,我在這個(gè)崗位上學(xué)會(huì)了很多的東西。這星期我要學(xué)習(xí)報(bào)過(guò)程,填寫(xiě)維修單,我們接到樓層服務(wù)員報(bào)來(lái)的過(guò)程情況,我們首先在電腦報(bào)過(guò)去給工程部,然后打電話給工程部,讓他們及時(shí)處理,最后在填維修單。這個(gè)工作看起來(lái)簡(jiǎn)單,其實(shí)里面有很多學(xué)問(wèn)的,如果對(duì)酒店客房布局不知道,那么在接到樓層服務(wù)員的通知你不不知所措的,你不知道是什么東西在什么地方,這樣即給工程部帶去不便也給自己帶來(lái)困擾,所以中心文員也會(huì)到樓層上去實(shí)習(xí)。
回顧這七周以來(lái)所經(jīng)歷的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,發(fā)覺(jué)實(shí)習(xí)真的是一種經(jīng)歷,只有親身體驗(yàn)才知其中滋味。我知道了課本上學(xué)的知識(shí)都是最基本的知識(shí),不管現(xiàn)實(shí)情況怎樣變化,抓住了最基本的就能以不便應(yīng)萬(wàn)變。這次實(shí)習(xí),時(shí)間雖然很短,但我學(xué)到的卻是三年大學(xué)中從未學(xué)到的。比如,如何與同事,與領(lǐng)導(dǎo)相處。人際關(guān)系是剛踏入社會(huì)的大學(xué)生需要學(xué)習(xí)的重要一課,在實(shí)習(xí)時(shí),我經(jīng)常會(huì)留心周?chē)耐率侨绾蜗嗵幍,也盡量虛心請(qǐng)教,與同事們相處,不但可以放松神經(jīng),也學(xué)了不少為人知道。最大的收獲是心理的成熟,一千多個(gè)日子里曾悲傷過(guò)、失落過(guò)、苦惱過(guò),委屈過(guò)。而現(xiàn)在懂得擦干眼淚,站起繼續(xù)往前走,前面的荊棘,算不了什么,路上的阻礙,我可以戰(zhàn)勝。我每攀登跨越過(guò)一次,便離云端更近了一步。在酒店的實(shí)習(xí)不但教會(huì)了我酒店知識(shí),還讓我學(xué)會(huì)為人處事的方式,更磨練了我堅(jiān)強(qiáng)的意志和必勝的信心。在這即將揮手告別美好的酒店實(shí)習(xí)生活,重新踏上社會(huì)旅途的時(shí)候,我將以飽滿的熱情,堅(jiān)定的信心,高度的責(zé)任感去迎接新的挑戰(zhàn),跨越新的高峰。
酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 篇8
年底了,各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下:
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:
1、微笑 在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞.
2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做到一專(zhuān)多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用.
3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說(shuō),僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂.
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢(qián)的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬(wàn)不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.
5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí).
6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠(chéng) 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂(lè)迪也一樣.生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.
平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.
酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 篇9
一路的歡歌笑語(yǔ),一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年,迎來(lái)了充滿希望的20xx年,回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月,新奇與欣喜同在,感動(dòng)與感謝并存,三個(gè)月,時(shí)間雖然短暫,但對(duì)我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個(gè)人,這個(gè)過(guò)程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習(xí)的價(jià)值,所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo),感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):公文易
一、工作方面 在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén),我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén),作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個(gè)進(jìn)步,一個(gè)很大的收獲,板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口,通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力,評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料,我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí),與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋,以便更好的服務(wù),12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi),這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了,好久之前便做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái),看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì),我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所--國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚,開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮,能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念,雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓,競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力,關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng),增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié),但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),就應(yīng)該有新的起色,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌!
酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 篇10
作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員,我的工作很簡(jiǎn)單,就是照顧好客人,一般人都可以做好。我也說(shuō)不上聰明,就在自己的崗位上做好就行了,我也知道自己的能力并不強(qiáng),所以我一直在想,我只有不斷的努力才會(huì)有一個(gè)比較好的成績(jī)。
今年,由于國(guó)家經(jīng)濟(jì)大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續(xù)深入,飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻,如何搞好經(jīng)營(yíng),飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,全面落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案,以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心,強(qiáng)化管理,上下一致,使飲食部在飲食業(yè)不景氣,且承包任務(wù)重的情況下,穩(wěn)步前進(jìn),取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下:
一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況:
全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入_____元,比去年的_____元,增長(zhǎng)_____元,增長(zhǎng)率__%,營(yíng)業(yè)成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,綜合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,營(yíng)業(yè)費(fèi)用為_(kāi)____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年實(shí)際完成任務(wù)_____元,超額完成_____元,(定額上交年任務(wù)為380萬(wàn)元)。
(餐飲部年終總結(jié))
二、存在的問(wèn)題:
1.出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩(wěn)定,上菜較慢。
2.廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。
3.防盜工作還做得比較差,出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。
三、明年的設(shè)想:
1.提高出品的質(zhì)量,創(chuàng)出十款招牌菜式。
2.抓好友誼夜總會(huì)、千年老龜火鍋城的經(jīng)營(yíng)。
3.加強(qiáng)規(guī)范管理,提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
4.開(kāi)設(shè)餐飲連鎖分店.
四、今年完成的主要工作:
(1)重視食品衛(wèi)生,抓好安全防火。
1.重視食品衛(wèi)生,健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制,成立衛(wèi)生檢查組,明確各分部門(mén)衛(wèi)生責(zé)任人,制定了日檢查、周評(píng)比、月總結(jié)的制度,開(kāi)展了流動(dòng)紅旗竟賽活動(dòng),對(duì)衛(wèi)生搞得好的分部門(mén)給予獎(jiǎng)勵(lì),衛(wèi)生差的分部門(mén)相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力,全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故,順利通過(guò)省市旅游局的星級(jí)酒店年審和國(guó)檢。
2.抓好安全防火工作,成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組,落實(shí)各分部門(mén)安全防火責(zé)任人,認(rèn)真貫徹安全第一,預(yù)防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀看防火錄像,并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道,做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過(guò)有效的措施,確保了飲食部各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展和財(cái)產(chǎn)的安全,今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。
(2)落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案,完善激勵(lì)分配制度,調(diào)動(dòng)員工的積極性。今年,飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬(wàn)元,比去年的320萬(wàn)元,上升60萬(wàn)元,上升率為19%。為了較好地完成任務(wù),飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案,按照部門(mén)、崗位、技術(shù)、技能、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同,把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)分部門(mén),核定了各分部門(mén)的營(yíng)業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節(jié)能加獎(jiǎng),充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì),能想方設(shè)法,搞好經(jīng)營(yíng),調(diào)動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增長(zhǎng)率為_(kāi)_%。
(3)抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系,提高綜合接待能力。
1.健全管理機(jī)構(gòu),由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門(mén)經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實(shí)管理制度,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),實(shí)行對(duì)管理效益有獎(jiǎng)有罰,提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì),使管理工作較順利進(jìn)行。
2.完善飲食部的會(huì)議制度。會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì)、季度總結(jié)會(huì)、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、每周例會(huì)、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì)、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等,由于制度的完善,會(huì)議質(zhì)量提高了,上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。
3.建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種,協(xié)調(diào)各分部門(mén)做好出品供應(yīng)工作,每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況,對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專(zhuān)薄記錄,同時(shí)到有關(guān)分部門(mén)核實(shí)查證,并要求管理人員簽名,以分清責(zé)任。制度建立后,原耒每市估清五、六個(gè)菜式的現(xiàn)象已成為歷史,現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正常化。
4.加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì),環(huán)節(jié)多,一項(xiàng)工作的完成,有賴(lài)于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào),出現(xiàn)問(wèn)題,部門(mén)之間不得相互責(zé)怪、推搪,要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。
5.提高綜合接待能力。今年,全面抓好服務(wù)規(guī)范,出品質(zhì)量,使接待能力大大提高。在做好各類(lèi)社團(tuán)宴會(huì)、酒會(huì)、喜宴、自助餐、會(huì)議餐接待的同時(shí),還做好高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各大公司、酒店的各類(lèi)型宴會(huì)的接待,如接待了多個(gè)外國(guó)國(guó)家總統(tǒng)、元首、總理和使團(tuán),國(guó)內(nèi)的中央部委級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省長(zhǎng)、司令員、軍長(zhǎng)、市長(zhǎng)等等領(lǐng)導(dǎo);3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席,創(chuàng)開(kāi)業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)的最高記錄;9月29日晚,接待婚筵共75席,創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)的最高記錄。由于環(huán)境優(yōu)美、價(jià)格合理、味道可口、服務(wù)一流,使賓客高興而耒,滿意而歸。
酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 篇11
回想起實(shí)習(xí)日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,我感觸頗多,受益匪淺。;蛟S是未曾踏出過(guò)社會(huì),一切對(duì)我來(lái)說(shuō)都是陌生的,新奇的!
我的實(shí)習(xí)可以分為四個(gè)階段。
第一階段:酒店餐廳部服務(wù)員
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén),因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好,主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了兩名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,雖然沒(méi)有加班費(fèi),但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門(mén),他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒(méi)有什么架子,但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級(jí)酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人,在服務(wù)的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),開(kāi)闊了視野。
第二階段:酒店餐廳部吧員
作為一個(gè)吧員,你要熟悉每一種酒的名字及價(jià)錢(qián),啤酒勉勉強(qiáng)強(qiáng)還可以過(guò)關(guān)。白酒就麻煩了,有年數(shù)之分,有精藏、典藏、窖藏等等之分,有度數(shù)之分,等等。再就是我們要會(huì)沖各種茶和咖啡,并且當(dāng)面為客人表演。
第三階段:酒店客房部服務(wù)員
在客房部實(shí)習(xí),對(duì)客房工作當(dāng)然是了解了。今天在我再三的要求下經(jīng)理終于同意讓我來(lái)客房部實(shí)習(xí)了。說(shuō)實(shí)話我在客房部實(shí)習(xí)時(shí)間比其他部門(mén)都久。我也大概的總結(jié)了幾點(diǎn)。
一、需要記憶的內(nèi)容較多,要求服務(wù)規(guī)范化
(1)記憶內(nèi)容從服務(wù)員自身做起,如女服務(wù)員要求盤(pán)發(fā),服裝整潔樸素大方,言談舉止文雅,站有站姿,坐有坐相,掌握對(duì)講機(jī)的使用方法。
(2)記清楚房間物品擺放位置,小吧臺(tái)小吃以及冰箱里的飲料。
(3)熟悉房間設(shè)備及其使用,如數(shù)字電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)的使用等。
(4)嚴(yán)格按照做房程序清潔打掃房間。
二、工作量大,又臟又累有時(shí)還得受氣。
一些團(tuán)隊(duì)入住酒店,上午開(kāi)會(huì)時(shí)要對(duì)房間進(jìn)行一次小整理,一層樓16來(lái)間房?jī)H兩個(gè)服務(wù)員,盡快趕在客人回來(lái)之前完成。下午有會(huì)議還要進(jìn)行整理。有時(shí)候一個(gè)團(tuán)隊(duì)剛剛退房還沒(méi)有離開(kāi),房務(wù)中心就匯報(bào)說(shuō)有客人已入住,服務(wù)員要迅速查房后趕房,一間要10來(lái)分鐘,有些邋遢的客人,房間滿地狼籍,煙頭煙灰茶葉散落一地,房間里充盈著濃重的酒味。
三、查房,整理工作車(chē)工作間,點(diǎn)好布草。
房務(wù)中心報(bào)說(shuō)客人退房后可以查房,查房需要細(xì)心不可心急,要留意房間里物品是否齊全,電器設(shè)備有沒(méi)有損壞,床單是否染色,房間里小吧臺(tái),還有衛(wèi)生間里代銷(xiāo)品有沒(méi)有消費(fèi)。如果有漏報(bào)錯(cuò)報(bào),則由服務(wù)員簽單賠,所以不可馬虎。
服務(wù)員工作都有工作車(chē),主要放置布草和日用品等,還有一邊是專(zhuān)門(mén)放垃圾的。每天早上上班前都要把布草數(shù)點(diǎn)好,布草疊放要整齊方便點(diǎn)數(shù),工作車(chē)工作間保持干凈。每進(jìn)入一個(gè)房間,都要寫(xiě)上進(jìn)出房時(shí)間,并備注有沒(méi)有損壞物品,或者客人外借,以便做好交班工作。
第四階段:酒店前廳部服務(wù)員
f前臺(tái)作為酒店的門(mén)面,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從這里開(kāi)始的。因而,一般來(lái)說(shuō),酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn),通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)。
前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接,ta-i外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén),所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。
客人的要求基本都差不多,少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,比如說(shuō)訂飛機(jī)票,客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票,并且客人自己簽名確認(rèn)的,但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們,因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,但是,大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),并退還機(jī)票錢(qián)。當(dāng)時(shí)很氣憤,但是,常言道:“顧客就是上帝”,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 篇12
為期八個(gè)月的實(shí)習(xí)生活轉(zhuǎn)眼之間就要結(jié)束了,回想起實(shí)習(xí)日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,我感觸頗多,受益匪淺。
20xx假,在社會(huì)環(huán)境的要求下,在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下,學(xué)校與遠(yuǎn)洲集團(tuán)為我們搭建了一個(gè)校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺(tái),我們07屆生態(tài)旅游,酒店管理專(zhuān)業(yè)的八十多名學(xué)生進(jìn)入遠(yuǎn)洲集團(tuán)旗下的四個(gè)酒店實(shí)習(xí);蛟S是未曾踏出過(guò)社會(huì),一切對(duì)我來(lái)說(shuō)都是陌生的,新奇的!
如我所愿,我被分配到了花園山莊的江南食府,與我一起分到這家酒店的還有其他十五們同學(xué),分到了不同的部門(mén)和崗位。第二天,酒店就對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為二塊:一是崗前培訓(xùn),包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解,第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解。
我們實(shí)習(xí)的花園山莊是一所成立于20xx年的四星級(jí)酒店,酒店管理先進(jìn),客源市場(chǎng)廣闊,其餐飲部大致他成一樓江南食府,大堂吧,二樓包廂,三樓聚仕軒,我和三位同學(xué)的工作崗位就是江南食府,它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐廳,有時(shí)候也接待婚宴,餐廳員工將近二十人,包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名。
江南食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域,在剛走進(jìn)工作崗位的幾天里我就領(lǐng)教過(guò)了,因?yàn)橐郧霸趯W(xué)校,沒(méi)有開(kāi)過(guò)這門(mén)課,所以現(xiàn)在一切對(duì)我們來(lái)說(shuō)都有是陌生的,茫然的,我就像無(wú)頭蒼蠅,[完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)。只是聽(tīng)從領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導(dǎo),慶幸的是基本的老員工對(duì)我們都特別的友好,領(lǐng)班還專(zhuān)門(mén)為我們第個(gè)新員工安排了一個(gè)師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作,在她們耐心而認(rèn)真的指導(dǎo)下,一個(gè)星期后,我們就正式單獨(dú)上崗了。
剛開(kāi)始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候,還是會(huì)緊張。有時(shí)都不敢看客人的眼睛,上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名,幾乎都是無(wú)聲服務(wù),后來(lái),漸漸對(duì)一切都熟悉起來(lái),做服務(wù)時(shí)膽子也變大了,可以回答客人用餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題了,在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了,其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí),的確是一件快樂(lè)的事,在服務(wù)過(guò)程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的表?yè)P(yáng),也因?yàn)榭腿朔⻊?wù)的不夠,受到過(guò)領(lǐng)班的批評(píng)。
記得有一次,四人用餐,其中一位客人不知是渴了還是其他原因,大杯的水喝的很快就沒(méi)了,我馬上給他加滿,沒(méi)過(guò)一會(huì)又喝完了,我又微笑的走過(guò)去給他加滿,前后加過(guò)幾次水,后來(lái)客人走的時(shí)候笑著對(duì)我說(shuō):小姑娘,今天謝謝你,你很有耐心,也很細(xì)心。雖然只是很平常的幾句句話,但我的心里還是很開(kāi)心,因?yàn)樽约旱墓ぷ鞯玫搅丝腿说恼J(rèn)可,這也是對(duì)自己的一種肯定,讓我對(duì)工作信心增添了不少。
下半年,酒店的生意一般都很好,特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對(duì)于我們新員工主管更是幾次抽時(shí)間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識(shí),別看講的內(nèi)容很簡(jiǎn)單,但真的做起來(lái),一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了,因?yàn)榛檠鐣r(shí),新人兩方親戚素質(zhì)不等,身份不同,經(jīng)歷有別,所以在一些事情的想法,看法,做法也就讓你難以招架。
十月的一天,酒店的婚宴接待量達(dá)到最大。人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點(diǎn),可以說(shuō)能接的地方都拉出來(lái)接了,再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來(lái)說(shuō)是最多的,這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙,很“容幸選中了我和另外兩位同事,因?yàn)橐郧皬那皼](méi)有接觸過(guò),再加上是去別的區(qū)域,有些陌生,我的心里還是很擔(dān)心,怕自己做不好。
去之后,發(fā)現(xiàn)一人看三桌,難度不大也不小,看了一下菜單,基本沒(méi)什么問(wèn)題,心里的一塊石頭才落了地,但是就在快結(jié)束的時(shí)候,主管走到我的面前嚴(yán)厲的對(duì)我說(shuō),你為什么要把撤下來(lái)的菜直接倒掉,有沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人的允許?我愣愣地望著主管,不知道說(shuō)什么,其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事,大氣也不敢出。眼淚開(kāi)始在我眼眶里打轉(zhuǎn),主管接著說(shuō),在婚宴中,有的菜客人是要打包的,而你在沒(méi)有征求客人同意的前提下就把菜給倒了,比較在意的客人是會(huì)不高興的,一不高興,投訴起來(lái),就要求打折,而一場(chǎng)婚宴做下來(lái),辛辛苦苦,最重要的就是買(mǎi)單了,在最后關(guān)后出現(xiàn)了問(wèn)題,全場(chǎng)打折,酒店的損失是很大的,大家的努力也打了折扣,是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們,也給我們上了很深的一課,也讓我看到了自己在對(duì)做婚宴的不成熟,它決不僅僅停留在上菜,收臺(tái)上,更緊緊圍繞著其它因素!
慢慢地,不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴,或者是以重要客人的格外關(guān)注,更或者是在自己不忙時(shí)協(xié)助其它同事工作,這一切都變的簡(jiǎn)單而且熟練起來(lái),在面對(duì)客人的一些小的投訴時(shí),自己也可以較好的解決,膽子變大了,人也變的比以前有耐心了,細(xì)心了,在酒店做了一段時(shí)間后,發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人素質(zhì)也有所提高,知道什么話該說(shuō),什么事該做,該怎么做,怎樣更好的與交流。
八個(gè)月的實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了,這些日子里我學(xué)天了不少的東西。除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外,更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何調(diào)整好自己的心態(tài),更讓我了解到做為一個(gè)員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力。餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)執(zhí)行力的培訓(xùn),然后回來(lái)抽休息時(shí)間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容。
執(zhí)行力反映一個(gè)人能力的強(qiáng)弱,放大到一個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就更能體現(xiàn)出來(lái)了,也可以看到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神,這個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的能力和素質(zhì)。執(zhí)行力與制度,工資無(wú)關(guān)。后來(lái)他把我們分成幾個(gè)小組,做了一個(gè)游戲,但輸?shù)哪且唤M的組長(zhǎng)必須接受相應(yīng)的懲罰,其他組員不能分擔(dān),這是很殘酷的一個(gè)結(jié)果,我們都在心里暗暗祈禱著,我們組由于失誤導(dǎo)致組長(zhǎng)要做一百二十個(gè)俯臥撐,當(dāng)我們的組長(zhǎng)做到八十個(gè)的時(shí)候,我們大家一起喊加油,直到組長(zhǎng)做完最后的幾十個(gè),看到組長(zhǎng)因堅(jiān)持而通紅的臉,我們的組員都流下了感動(dòng)的淚水。像經(jīng)理說(shuō)的,作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者,他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,雖然大家還有能完全接受,但絲毫不影響他的道理,只有做到這樣,你才能成為一個(gè)真正的管理者!
酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 篇13
20__年來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來(lái)收獲很多。現(xiàn)將20__年的工作總結(jié)以及下年的工作計(jì)劃如下:
20__工作總結(jié)
一、加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自_月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
二、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作
為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作,今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。
操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了,還不一定落好。但是,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,盡可能做到只有做不到的,沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。
四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)
做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初,各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住酒店的,有的是來(lái)慶賀的,眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往,加上一大部分工作人員也是新手。
我暗暗穩(wěn)住自已,對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,提醒,做細(xì)致的安排,使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題,每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作
從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào),所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。
其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細(xì)致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過(guò)程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決,力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
六、以身作責(zé),監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作
身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),不但指出問(wèn)題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。
這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。
在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng);卮痤櫩蛦(wèn)題,引導(dǎo)顧客開(kāi)門(mén),指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門(mén)口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。
七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點(diǎn)工作就完成了一半,在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。
這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。
在日常工作中了解她們的個(gè)性,講話方式,生活狀況,以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí),從而認(rèn)真的投入到工作中。
八、切實(shí)履行職責(zé),認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作
對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。
__天來(lái),二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,共接待外來(lái)顧客人次,出售客房間,經(jīng)濟(jì)收入為元,盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,在20__年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭Γズ梦覀兊姆⻊?wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
20__年工作計(jì)劃
(一)班前準(zhǔn)備工作
1、按時(shí)上班,按時(shí)簽到,不許代簽,不許弄虛作假。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調(diào)料,鋪臺(tái),擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助。
(二)班中接待
1、熱情迎客,主動(dòng)招呼,堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。
2、班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,精神飽滿,堅(jiān)守崗位,堅(jiān)持微笑,注意自身形象。
3、當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”并拉椅讓座。
4、撤筷套,問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種),遞菜單。
5、為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。
酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 篇14
20xx年即將過(guò)去,這一年是繁忙的一年,是輝煌的一年,酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,通過(guò)全體員工齊心協(xié)力,勤奮工作,取得了巨大的成績(jī),入住率始終保持在90%以上,酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高,在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門(mén)肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工,通過(guò)自己的努力,也取得了不錯(cuò)成績(jī),多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工,受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。
一、尊重領(lǐng)導(dǎo),聽(tīng)從指揮。
在平時(shí)的工作中,深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖,接受領(lǐng)導(dǎo),服從安排,按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,不推諉不扯皮,不耍小聰明,工作上毫無(wú)怨言,任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì),能夠正確對(duì)待,不驕不躁;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正,不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。
二、遵規(guī)守紀(jì),搞好服務(wù)。
遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到不遲到,不早退,按時(shí)上下班,處理好家庭和工作的關(guān)系,全年無(wú)請(qǐng)假記錄,做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),做到房間打掃時(shí)不留死角,一塵不染,整潔干凈,為客人服務(wù)時(shí),能夠正確使用文明用語(yǔ),做到細(xì)心、熱心、耐心,對(duì)于客人提出的要求盡量滿足,不能滿足的,為客人解釋清楚,取得客人的諒解。查房時(shí),發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí),及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì),需要賠償時(shí),說(shuō)清事實(shí),講明理由,讓客人滿意。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作,不計(jì)得失。
和酒店人員打成一片,搞好團(tuán)結(jié),互幫互助,關(guān)心愛(ài)護(hù)同事。在工作中,自己的工作完成后,能及時(shí)幫助其他同事,不怕苦不怕累,隨叫隨到,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí),以工作為重,做好溝通,消除誤會(huì),共同做好工作。在生活中,對(duì)同事虛寒問(wèn)暖,同事生病時(shí),能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時(shí),了解清楚后,及時(shí)關(guān)心幫助,以此來(lái)增進(jìn)友誼,促進(jìn)工作。
四、虛心學(xué)習(xí),努力提高。
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中,思想上重視,行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記,認(rèn)真聽(tīng)講,不懂就問(wèn),回家后及時(shí)研習(xí),加深印象,工作中,仔細(xì)揣摩,正確應(yīng)用,不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事,弄懂弄會(huì),不留盲點(diǎn),使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。
酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 篇15
一向以來(lái)酒店業(yè)的工資及福利待遇相對(duì)較弱,在人才競(jìng)爭(zhēng)上一向處于不利的地位,所以人才競(jìng)爭(zhēng)更為關(guān)鍵。隨著酒店業(yè)的服務(wù)水平不斷提高,酒店數(shù)量的不斷增多,人才市場(chǎng)的供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化,主要是基層普通員工的缺乏十分突出,凡是從事酒店管理的都明白酒店基層員工,尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到。所以人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步。
所以如何發(fā)覺(jué)吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門(mén)各級(jí)管理人員務(wù)必用心應(yīng)對(duì)的課題。
一、轉(zhuǎn)變觀念,對(duì)員工既要嚴(yán)格控制、教導(dǎo),也要進(jìn)行情感化管理
酒店各級(jí)管理人員對(duì)各項(xiàng)管理制度和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式比較僵硬,因?yàn)閷?duì)實(shí)行“半軍事化管理”有片面的理解,不少中基層管理人員對(duì)員工工作的問(wèn)題一般是指責(zé)、批評(píng)、不滿得多,而給予理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級(jí)工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系,最終導(dǎo)致更多問(wèn)題的出現(xiàn),使部門(mén)工作脫離正軌。
沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客”,要把員工視為能夠培養(yǎng)成才的重要資源。
管理人員就應(yīng)時(shí)刻表現(xiàn)出對(duì)員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問(wèn)題或出現(xiàn)差錯(cuò)后,管理人員在指出的同時(shí)也要問(wèn)員工想到解決辦法并告訴員工,并幫忙其解決。不論是批評(píng)員工還是表?yè)P(yáng)員工都要注意方式和場(chǎng)合,僅有充分尊重和支持員工,員工才會(huì)產(chǎn)生工作主動(dòng)性、用心性。
管理人員包括經(jīng)理僅有多深入一線員工工作現(xiàn)場(chǎng),多進(jìn)行觀察,并利用適宜的時(shí)間參與員工的操作工作,既能夠體會(huì)新的更多的問(wèn)題,拓展思路,也能夠?qū)T工起帶動(dòng)作用,也有助于消除某些員工對(duì)從事服務(wù)工作的“自卑”心理(個(gè)別員工的自卑情緒往往會(huì)影響到其他員工)。
二、善待員工就是善待自我
中國(guó)此刻的酒店存在的一個(gè)普遍問(wèn)題是人員流動(dòng)大,或跳槽、或轉(zhuǎn)行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開(kāi)除。造成這種狀況的因素很多,主要的一項(xiàng)就是酒店業(yè)門(mén)檻低,競(jìng)爭(zhēng)激烈,經(jīng)營(yíng)成本較高,利潤(rùn)相對(duì)低,員工的福利待遇就相對(duì)較差。所以,應(yīng)充分在酒店承受潛力之范圍內(nèi)改善員工待遇。
另一個(gè)原因是人們對(duì)酒店行業(yè)的特殊性的誤解,包括認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等、沒(méi)前途等。這要求酒店人力資源部和部門(mén)經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn),多做員工的思想工作,糾正他們的錯(cuò)誤觀念。
還有一個(gè)原因就是基層員工的勞動(dòng)強(qiáng)度比較大,比如客房和餐飲的員工工作,這就要求對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),讓他們掌握規(guī)范化的操作方法,以省時(shí)省力。部門(mén)經(jīng)理就應(yīng)設(shè)法構(gòu)成一個(gè)愉快的團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍,讓員工對(duì)工作和環(huán)境產(chǎn)生樂(lè)趣。
任何員工都不愿意長(zhǎng)期從事一份十分勞累的體力工作,而從事服務(wù)工作的大多是女性,就應(yīng)將員工的勞動(dòng)強(qiáng)度控制在合理的范圍,以有利于她們的身心健康。如果員工流失過(guò)大,會(huì)造成管理和服務(wù)的下滑,使酒店喪失核心競(jìng)爭(zhēng)力。
一是在日常工作中我們樹(shù)立了三個(gè)理念
1、顧客理念:一切為顧客為焦點(diǎn),不論遇到多么刁蠻的顧客,我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的
2、細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),酒店的管理系統(tǒng),服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
二是餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng),爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性,更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神。
三是堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念,抓好落實(shí)工作,使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn),是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃,組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。
酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 篇16
年底了,各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下:
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:
1、微笑 在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞.
2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做到一專(zhuān)多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用.
3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說(shuō),僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂.
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢(qián)的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬(wàn)不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.
5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí).
6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠(chéng) 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂(lè)迪也一樣.生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.
平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.
作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈.有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說(shuō)的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂(lè),我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè),而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè)。
酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 篇17
我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員,在工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。,我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 篇18
自從20__年某某月進(jìn)入某某KTV工作,算算已經(jīng)有一年頭了。工作上,從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車(chē)熟路,一路走來(lái),感慨和心得都是頗多的。
剛接觸KTV服務(wù)員工作時(shí),總以為這個(gè)工作太簡(jiǎn)單了,不需要多想,所以實(shí)際工作中顯得有些被動(dòng)。后來(lái)我主動(dòng)思考,將瑣碎的工作理順,時(shí)不時(shí)地對(duì)工作進(jìn)行總結(jié),漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來(lái)越順手,我也越來(lái)越有成就感。“一屋不掃,何以掃天下?”原來(lái)貌似簡(jiǎn)單的事情也蘊(yùn)含著大的道理。
工作中,我學(xué)會(huì)了永遠(yuǎn)對(duì)顧客微笑。微笑是的語(yǔ)言,無(wú)論是相識(shí)還是陌路,微笑總能給人親切感,總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學(xué)問(wèn)的,由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見(jiàn)顧客得說(shuō)晚上好并微笑,剛工作不久,我總是很機(jī)械地?cái)D出應(yīng)付式的微笑。久而久之,微笑或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少,我變成了可有可無(wú)的空氣。后來(lái)我在一本書(shū)來(lái)看到關(guān)于微笑的學(xué)問(wèn),原來(lái)真誠(chéng)的發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑,才能讓對(duì)方感覺(jué)到友善。
從此,我一改往日的作風(fēng),不將生活的不良情緒帶入工作,對(duì)每一位顧客報(bào)以真摯的問(wèn)候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染,回報(bào)以微笑甚至問(wèn)候,這讓我覺(jué)得自己的工作充滿了樂(lè)趣,還有什么比工作得到別人的肯定更開(kāi)心的呢?
在KTV的工作瑣碎而繁雜,顧客的問(wèn)題和要求也各不一樣。隨著對(duì)工作的熟悉,我對(duì)工作中應(yīng)該注意的事情進(jìn)行了總結(jié),并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來(lái)之前應(yīng)該做哪些事情,對(duì)哪些地方進(jìn)行檢查;顧客消費(fèi)過(guò)程中又應(yīng)注意些什么;如何滿足顧客的要求;如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等。有備才能無(wú)患,從最初的措手不及,到如今任何問(wèn)題在我面前都能迎刃而解,無(wú)不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。
工作中的心得很多,我的感慨也很多,在某某KTV看起來(lái)平凡簡(jiǎn)單的工作,讓我學(xué)會(huì)了很多大道理。伴隨著某某KTV的成長(zhǎng),我也日漸成熟。在今后的日子里,我會(huì)更加努力工作,為某某KTV樹(shù)立更好的形象,為為每一位來(lái)某某KTV的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 篇19
時(shí)光飛逝,在日與夜的輪回中新的一年又要到來(lái)了。在平凡的工作中又將迎來(lái)一個(gè)暫新的開(kāi)始?偨Y(jié)過(guò)去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,總有一些功過(guò)得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意,我努力了,可是有時(shí)確沒(méi)得到肯定。在這即將到來(lái)的一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處,好的就讓它更好,不足之處努力來(lái)完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來(lái)面對(duì)著一個(gè)新的開(kāi)始。
總結(jié)過(guò)去的一年,我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一位賓客都笑臉相迎,讓他們來(lái)到酒店就有一種如沐春風(fēng),賓至如歸的感覺(jué)。
酒店的前臺(tái)是酒店的重要部門(mén),在工作中我盡力做好部門(mén)之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示,團(tuán)結(jié)同事,禮貌待人,服從分配,盡心盡力地做好了自己的本職工作。
新的一年,我將一如既往地在自己平凡的工作中,為酒店創(chuàng)造最大價(jià)值。
20__年工作已近尾聲,根據(jù)本區(qū)域工作實(shí)際,客情,員工工作水平,工作業(yè)績(jī)等實(shí)際情況總結(jié)如下:
一、工作業(yè)績(jī)回顧
本區(qū)域?yàn)?—9/F,總房量86間,從20__年9月至12月初日均接待量54間,出租率保持較高水平,客戶投訴率2%,順利接待了中青國(guó)旅等大型團(tuán)隊(duì)及VIP接待。
二、工作中不足
1、員工培訓(xùn)力度不夠
包括洗衣培訓(xùn),住人房間清潔培訓(xùn),成本控制培訓(xùn),設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠,造成系列事情的發(fā)生。
2、區(qū)域成本控制管理欠缺
區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多,消耗量較大,沒(méi)有進(jìn)行成本意識(shí)相關(guān)培訓(xùn),備貨頻率高,增加了工作量,今后會(huì)加強(qiáng)。
3、區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高
住房率較高,員工流動(dòng)性較大,相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后,相關(guān)配套不到位,造成清潔質(zhì)量水平不高、今后會(huì)加強(qiáng)。
4、物品設(shè)施管理不周
包括布草丟失現(xiàn)象,公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng),門(mén)面油漆刮傷等管理不夠深入。
5、沒(méi)有進(jìn)行安全,團(tuán)隊(duì),服務(wù)意識(shí)教育。
6、責(zé)任管理不夠分明。
7、前期區(qū)域劃分不夠徹底,造成部分人員責(zé)任重大,工作量相對(duì)較大,布草雖然未丟失,但是員工壓力較大,后期已經(jīng)進(jìn)行相關(guān)處理。
8、區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)。
9、無(wú)績(jī)效考核。
10、無(wú)獎(jiǎng)懲制度。
三、工作難題
1、工作車(chē)配備不足問(wèn)題
工作車(chē)配備不足,房量高的情況下,員工抱怨情緒高,使用不方便,降低了工作效率及質(zhì)量水平。
2、抹布配備問(wèn)題
抹布較少,希望后期能夠有充足的抹布。
3、杯具送洗及清潔
希望后期能夠加大力度。
4、酒水撤出及補(bǔ)充
團(tuán)隊(duì)撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大,酒水損失率高,丟失率高,希望后期能夠有更加合理的解決方案。
5、實(shí)習(xí)生交接問(wèn)題
實(shí)習(xí)生管理不夠嚴(yán),交接不夠嚴(yán)謹(jǐn),易造成布草丟失。
6、布草送洗問(wèn)題
布草送洗較耽誤時(shí)間,出現(xiàn)等待現(xiàn)象,希望有更加合理方案。
7、垃圾運(yùn)送問(wèn)題。
8、人員固定問(wèn)題。
希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。
9、員工通道垃圾桶垃圾問(wèn)題
經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外,垃圾多,不便處理,希望多部門(mén)配合。
10、收費(fèi)酒水補(bǔ)充問(wèn)題
補(bǔ)充時(shí)間較晚。
11、免費(fèi)酒水兌換問(wèn)題
兌換耗費(fèi)時(shí)間,是否可以專(zhuān)人定時(shí)收取兌換。
12、漏查物品問(wèn)題
漏查物品有時(shí)候無(wú)退房記錄,無(wú)帳可查。
13、工作間門(mén)口過(guò)高問(wèn)題
工作間門(mén)檻過(guò)高,進(jìn)出工作車(chē)不方便。
14、中班動(dòng)用交接問(wèn)題
中班動(dòng)用其他樓層物品,布草需要交接記錄。工作表不適用,有待改進(jìn)。
四、今后工作計(jì)劃
1、提高員工團(tuán)隊(duì),服務(wù)意識(shí)。
2、加強(qiáng)員工相關(guān)意識(shí),技能培訓(xùn)。
3、加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理,強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)。
4、加強(qiáng)布草管理。
5、加強(qiáng)成本控制管理。
6、繼續(xù)進(jìn)行計(jì)劃清潔管理。
7、加強(qiáng)安全操作管理。
8、努力提高員工工作熱情。
酒店服務(wù)員工作總結(jié)3 轉(zhuǎn)眼間入職酒店工作已一年多了,根據(jù)酒店經(jīng)理的工作安排,主要負(fù)責(zé)酒店樓面的日常運(yùn)作和部門(mén)的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將工作情況作以下總結(jié)。 一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理 禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ),特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正,監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。 嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)效率,針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進(jìn)行分工合作。提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。 衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,以減少客人等候時(shí)間,同時(shí)也應(yīng)注意桌位,確保無(wú)誤。做好解釋工作,縮短等候時(shí)間,認(rèn)真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。 建立酒店案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集酒店顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),酒店所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對(duì)性,減少了顧客的投訴幾率。 二、員工日常管理 1、新員工作為酒店人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。 2、注重員工的成長(zhǎng),時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),并以對(duì)員工進(jìn)行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。 3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常酒店案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。 三、工作中存在不足 在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。部門(mén)之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力。 _年是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,現(xiàn)將工作總結(jié)如下。 一、培訓(xùn)方面 托盤(pán)要領(lǐng),房間送餐流程。大、中、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。酒店相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。 二、管理方面 上級(jí)是下級(jí)的模范,我一直堅(jiān)持以身作則,所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。我對(duì)任何人都一樣,公平、公正、公開(kāi)做事。以人為本,人與人的性格多方面的管理方式。_年傳菜全年離職人數(shù)僅為_(kāi)人,因此_年是比較穩(wěn)定的一年。 三、傳菜工作 負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。傳菜人手的協(xié)調(diào)。 四、在操作方面 人手不足,忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形,體現(xiàn)不了本酒店的精華。由于國(guó)家的興旺,導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人比較懶散,越來(lái)越不會(huì)干活,越來(lái)越被父母寵壞,只追求金錢(qián)、不知道為他人換位思考,有時(shí)感到自己在工作中真難啊!為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。應(yīng)該要明白什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定。希望能夠了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。 五、班組工作中的不足 部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。由于后勤部分人員思想過(guò)于反常,沒(méi)法溝通,導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。 總之,_年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌。 我迫不及待的懷著忐忑的心情來(lái)來(lái)到了____店,來(lái)的第一周我被分到了客房,自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備,來(lái)到客房,主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作,雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備,但第一天還是累的只叫苦,甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來(lái),在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心,鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持,六天的客房學(xué)習(xí)中,我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程,酒店內(nèi)最基本的做床,衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法,使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳,向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜,傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。 第三周我被分到了前臺(tái),我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作,但我很忐忑,我不知道我能否 勝任這份工作,不過(guò)令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng),總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面,是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中,我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。 實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了,這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外,更學(xué)習(xí)到了做人, 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí),該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí),我非常贊同他的觀點(diǎn):“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)! 如果要我說(shuō)我們酒店很辛苦的一個(gè)職位,那么我會(huì)說(shuō)是我們酒店的中餐廳服務(wù)員,餐飲的基層服務(wù)工作本來(lái)就是比較累的, 再加上我們酒店的中餐廳的生意一直很火爆,每天接待的客流量是很多的,我這樣就讓我們中餐廳服務(wù)員的工作量變得更大,所以我才說(shuō)我們是酒店最辛苦的崗位之一。 我主要從事的是我們酒店中餐廳的包房和包廂服務(wù),相比如我們中餐廳的大廳服務(wù)員,我的包廂服務(wù)工作有優(yōu)勢(shì)的地方,也有劣勢(shì)的地方。我們包房服務(wù)有消費(fèi)的最低消費(fèi)限額,所以這也就保證了自己有一定的菜品提成,在工薪方面要比我們大廳的服務(wù)員更好。但是有時(shí)我們客人會(huì)對(duì)我們包廂服務(wù)的最低消費(fèi)額度存在著異議,在包廂服務(wù)中對(duì)客人這方面的解釋工作也是比較難的,為我們包廂服務(wù)工作帶來(lái)困難。所以我在包廂服務(wù)的這段時(shí)間里,讓自己和客人交流問(wèn)題的能力,得到了很大的鍛煉,面對(duì)客人對(duì)我們包廂消費(fèi)的問(wèn)題,我也可以很好的想客人解釋?zhuān)⒃诖朔矫娅@得客人的理解和認(rèn)同。 同時(shí)也正因?yàn)槲覀儼鼛麑?duì)酒店客人的消費(fèi)有要求,所以要求我們包房的每一位服務(wù)人員的服務(wù)水平要高,我們酒店中餐廳在挑選我們包房服務(wù)人員的,就是根據(jù)我們?cè)诖髲d的服務(wù)表現(xiàn)為參考的。雖然自己在服務(wù)水平上已經(jīng)占了優(yōu)勢(shì),但是在我對(duì)包廂的餐飲服務(wù)過(guò)程中,自己在中餐廳這個(gè)方面人需要努力和加強(qiáng)。我們包廂的客人只會(huì)提出的需求越來(lái)越多,我們?yōu)榱藵M足他們這種日益增長(zhǎng)的需求,加強(qiáng)我們的酒店中餐廳的服務(wù)理念和服務(wù)水平,是現(xiàn)在我們包廂的正常接待中最需要的。 客人之所以選擇我們酒店中餐廳更貴的包廂,就是想體驗(yàn)到我們酒店服務(wù)員更好的服務(wù),不然客人大可以就在我們中餐廳的大堂就餐。所以在包廂的服務(wù)員工中,提升自己的服務(wù)工作能力是我們一直要進(jìn)行的事情,也是我們?cè)谶@個(gè)職業(yè)上不斷成長(zhǎng)所需要的。 我們酒店的中餐廳,會(huì)經(jīng)常接待一些宴席,比如婚宴、升學(xué)宴、生日宴席等等,在接待這些宴席的時(shí)間里,也是我們中餐廳所有員工最忙的一個(gè)時(shí)間階段,但是也是最為我們中餐廳創(chuàng)利的一個(gè)階段。我們?cè)谶@個(gè)時(shí)候就會(huì)在大廳進(jìn)行工作,來(lái)彌補(bǔ)大廳工作人數(shù)不夠的情況。在這些宴席的接待工作中,我現(xiàn)在也早已熟悉了這種高強(qiáng)度的服務(wù)工作了,我認(rèn)為這也是對(duì)自己工作意志的一個(gè)很好的磨練,能讓我們能過(guò)一直堅(jiān)定的朝著自己的目標(biāo)努力。 回想起實(shí)習(xí)日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,我感觸頗多,受益匪淺。;蛟S是未曾踏出過(guò)社會(huì),一切對(duì)我來(lái)說(shuō)都是陌生的,新奇的! 我的實(shí)習(xí)可以分為四個(gè)階段。 第一階段:酒店餐廳部服務(wù)員 中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén),因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好,主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了兩名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。 我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,雖然沒(méi)有加班費(fèi),但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。 酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門(mén),他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒(méi)有什么架子,但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。 在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級(jí)酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人,在服務(wù)的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),開(kāi)闊了視野。 第二階段:酒店餐廳部吧員 作為一個(gè)吧員,你要熟悉每一種酒的名字及價(jià)錢(qián),啤酒勉勉強(qiáng)強(qiáng)還可以過(guò)關(guān)。白酒就麻煩了,有年數(shù)之分,有精藏、典藏、窖藏等等之分,有度數(shù)之分,等等。再就是我們要會(huì)沖各種茶和咖啡,并且當(dāng)面為客人表演。 第三階段:酒店客房部服務(wù)員 在客房部實(shí)習(xí),對(duì)客房工作當(dāng)然是了解了。今天在我再三的要求下經(jīng)理終于同意讓我來(lái)客房部實(shí)習(xí)了。說(shuō)實(shí)話我在客房部實(shí)習(xí)時(shí)間比其他部門(mén)都久。我也大概的總結(jié)了幾點(diǎn)。 一。 需要記憶的內(nèi)容較多,要求服務(wù)規(guī)范化 (1)記憶內(nèi)容從服務(wù)員自身做起,如女服務(wù)員要求盤(pán)發(fā),服裝整潔樸素大方,言談舉止文雅,站有站姿,坐有坐相,掌握對(duì)講機(jī)的使用方法。 (2)記清楚房間物品擺放位置,小吧臺(tái)小吃以及冰箱里的飲料。 (3)熟悉房間設(shè)備及其使用,如數(shù)字電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)的使用等。 (4)嚴(yán)格按照做房程序清潔打掃房間。 二。 工作量大,又臟又累有時(shí)還得受氣。 一些團(tuán)隊(duì)入住酒店,上午開(kāi)會(huì)時(shí)要對(duì)房間進(jìn)行一次小整理,一層樓16來(lái)間房?jī)H兩個(gè)服務(wù)員,盡快趕在客人回來(lái)之前完成。下午有會(huì)議還要進(jìn)行整理。有時(shí)候一個(gè)團(tuán)隊(duì)剛剛退房還沒(méi)有離開(kāi),房務(wù)中心就匯報(bào)說(shuō)有客人已入住,服務(wù)員要迅速查房后趕房,一間要10來(lái)分鐘,有些邋遢的客人,房間滿地狼籍,煙頭煙灰茶葉散落一地,房間里充盈著濃重的酒味。 三 。 查房,整理工作車(chē)工作間,點(diǎn)好布草。 房務(wù)中心報(bào)說(shuō)客人退房后可以查房,查房需要細(xì)心不可心急,要留意房間里物品是否齊全,電器設(shè)備有沒(méi)有損壞,床單是否染色,房間里小吧臺(tái),還有衛(wèi)生間里代銷(xiāo)品有沒(méi)有消費(fèi)。如果有漏報(bào)錯(cuò)報(bào),則由服務(wù)員簽單賠,所以不可馬虎。 服務(wù)員工作都有工作車(chē),主要放置布草和日用品等,還有一邊是專(zhuān)門(mén)放垃圾的。每天早上上班前都要把布草數(shù)點(diǎn)好,布草疊放要整齊方便點(diǎn)數(shù),工作車(chē)工作間保持干凈。每進(jìn)入一個(gè)房間,都要寫(xiě)上進(jìn)出房時(shí)間,并備注有沒(méi)有損壞物品,或者客人外借,以便做好交班工作。 _年已悄然謝幕,__酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變,作為酒店中的普通一員,在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展,在發(fā)展中感受壓力,這一年對(duì)于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義,在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項(xiàng)工作中收獲頗多,其中所經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工作都成為今后得以進(jìn)步的動(dòng)力,并為后續(xù)的工作奠定良好基礎(chǔ),現(xiàn)總結(jié)一下_年工作狀況。 一、主要職責(zé) 我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng),在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前,我對(duì)這一行業(yè)可以說(shuō)是了解很少,在到酒店后短短一年時(shí)間內(nèi),在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下,我自己和部門(mén)工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步,當(dāng)然在這一年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題,但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本。 二、工作成績(jī) 在一年中部門(mén)工作取得明顯進(jìn)步,在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績(jī);外協(xié)工作取得重要突破,為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ);人力資源工作取得進(jìn)展,從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展;質(zhì)檢工作取得進(jìn)展,質(zhì)量檢查體系已基本建立;行政部工作為酒店整體工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持,與各部門(mén)聯(lián)系緊密,為酒店發(fā)展共同努力。 三、工作不足 時(shí)間短在部門(mén)內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方,使工作整體效果受到一些影響;注重工作質(zhì)量與效率,強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理,對(duì)員工生活關(guān)注度不夠,今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通,保證更好地達(dá)到工作要求;培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性,在明年注意改進(jìn)。 四、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析 具有較強(qiáng)的親和力,具備一定的管理基礎(chǔ),樂(lè)于承受工作壓力,并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境。具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通,并運(yùn)用于實(shí)際工作中;具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長(zhǎng)溝通,對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng);工作細(xì)致性較強(qiáng),善于從細(xì)節(jié)處開(kāi)展工作,對(duì)工作大有進(jìn)益。 五、個(gè)人劣勢(shì)分析 因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短,可能在專(zhuān)業(yè)性上會(huì)有所缺乏;對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升,應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮,盡量規(guī)避劣勢(shì),完善自身工作行為。 在新的工作崗位上,在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心支持幫助下,我圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。在這個(gè)團(tuán)結(jié)、和睦的集體中,我從思想上得到了進(jìn)一步提高,在工作上得到了很大的鍛煉,現(xiàn)將我的工作情況總結(jié)如下: 1、樹(shù)立以店為家的思想,嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,自覺(jué)維護(hù)酒店集體利益,維護(hù)酒店整體形象,做到誠(chéng)心,虛心,耐心。 2、充分了解工作環(huán)境,工作范疇,工作狀況,做到有問(wèn)題能及時(shí)到位,及時(shí)解決。 3、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面請(qǐng)假,對(duì)自己的工作做到盡職盡責(zé),合理安排,不急不躁,安全穩(wěn)固。 4、愛(ài)護(hù)公物,妥善使用和及時(shí)維護(hù)工具設(shè)備,節(jié)約能源,從節(jié)約一滴水、一度電開(kāi)始,除了客人使用以外,工作總結(jié)范文做到人走燈滅,水管用完及時(shí)關(guān)掉,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修,不因?yàn)闊o(wú)人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)五、努力提高自身素質(zhì),主動(dòng)向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教,保持飽滿的工作精神,并做到自覺(jué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。 通過(guò)這段時(shí)間的工作,我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方,有待改進(jìn),如專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠豐富,預(yù)備通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)來(lái)提高自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平。 明年我的計(jì)劃是: 1、一如既往的地認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。 2、認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店工程部的知識(shí),利用休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。 3、多學(xué)習(xí)酒店相關(guān)知識(shí),充實(shí)自己。努力使自己的工作更上一個(gè)新的臺(tái)階。 不知不覺(jué),一年的工作又畫(huà)上句點(diǎn)了。回首過(guò)去,20xx年是我自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足;仡欉^(guò)去的一年,過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的,有成功的、開(kāi)心的,不過(guò)那不重要了,是過(guò)去的了,我們要努力的是未來(lái),有好多人說(shuō)我個(gè)性變了,我相信。我真的很滿意,有好多好多的事壓著我,我還是堅(jiān)持挺過(guò),我的生活,情緒都是一樣照就,雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,有時(shí)候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯(cuò)了,為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來(lái),我在想,就算沒(méi)有我,地球一樣照轉(zhuǎn),事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運(yùn)就掌握在自己手中,我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。 現(xiàn)將工作總結(jié)如下: 一、培訓(xùn)方面: 1、托盤(pán)要領(lǐng),房間送餐流程。 2、大、中、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。 3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。 4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。 5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。 二、管理方面: 1、上級(jí)是下級(jí)的模范,我一直堅(jiān)持以身作則,所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。 2、我對(duì)任何人都一樣,公平、公正、公開(kāi)做事。 3、以人為本,人與人的性格多方面的管理方式。 4、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人,20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人, 20xx年是比較穩(wěn)定的一年。 三、作為我本人,負(fù)責(zé)傳菜工作。 1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。 2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。 3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。 四、在操作方面的幾點(diǎn)。 1、人手不足,忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形,體現(xiàn)不了本公司的精華。 2、由于國(guó)家的興旺,導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,越來(lái)越不會(huì)干活,越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞,只追求金錢(qián)、不知道為他人換位思考,做今天的我真難啊! 3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。 4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定。 5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。 五、本班組在本年度做的不到位。 1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。 2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。 3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常,沒(méi)法溝通,導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。 總之,20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌!酒店服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié) 篇20
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