話務(wù)員年度總結(jié)
話務(wù)員年度總結(jié)(精選26篇)
話務(wù)員年度總結(jié) 篇1
20__年已經(jīng)接近年尾,細(xì)細(xì)回想,我來到總站,來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間,從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問題,這期間自己成長成熟了很多,同時(shí)也看到了自身存在的不足。總結(jié)如下:
這一年來,我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),工作之余能積極走出__,“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。
在工作中,身邊的同事都是我的老師,同事_姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,_姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,__熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽光心態(tài),__的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,_姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知,自己還有很多的不足,可是,我有信心會(huì)做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,但是還存在著很多的不足,以下幾點(diǎn)有待提高:
一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí),在回答咨詢時(shí)語氣欠佳,沒有耐心。
二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),缺少工作目標(biāo)。
三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情,安于現(xiàn)狀,創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。
針對(duì)工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改進(jìn),做好以下方面:
一、調(diào)整心態(tài),加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),多站在旅客的角度想問題,尋找最適合自己的工作方法,用心微笑,真誠服務(wù),真正做到把旅客當(dāng)朋友,爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。
二、注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),規(guī)范服務(wù)用語,宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流,及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
三、及時(shí)總結(jié),不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析,不斷改正,善于整理,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,取長補(bǔ)短,不斷完善自己的工作,為今后工作創(chuàng)造條件。
四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),多為自己的部門提好的建議,積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。
記得自己剛來面試的那天,_站對(duì)我說:“__的工作貴在堅(jiān)持,看似簡單,可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易!币恢闭J(rèn)真記得這句話,未來的工作中我會(huì)更加努力,并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。
最后,想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助,以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,加油!
話務(wù)員年度總結(jié) 篇2
嘟。。。嘟。。。“您好,××××號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問您要咨詢些什么?”、“您好,請(qǐng)說”誠信、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對(duì)我們來說都是咨詢、投訴、報(bào)修和意見。事情與條件各不同,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?
我為創(chuàng)建作什么,我在創(chuàng)建中作什么,我該怎么作?
我作話務(wù)員的時(shí)間不長,跟許多老手相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。
如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
新系客服.誠信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),取他人之所長補(bǔ)己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長。
以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,“您的滿意,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),開展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天,我要再接再厲,作得更好。
日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多;厥走^去,展望未來,回顧這半年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,取他山之石,對(duì)于我而言,沒有最好,只有更好。
話務(wù)員年度總結(jié) 篇3
有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司一年多了,在20__年里,本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?善鋵(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,使我對(duì)我的工作越來越有信心。
可是,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會(huì)有問題了,可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,都覺得可以了,不會(huì)有問題了。剛開始的時(shí)候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會(huì)有些緊張的。所以,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來,我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
20__年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)不足,拓寬思路,求真務(wù)實(shí),全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下:
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來,理清工作思路,提高辦事效率,增強(qiáng)工作實(shí)效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,做得更好!
話務(wù)員年度總結(jié) 篇4
不知不覺中一個(gè)多月又過去了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將上個(gè)月來我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下:
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),要做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,俗話說:“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦,必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,都比前都進(jìn)步了很多,我相信我們還會(huì)做得更好。
二、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯(cuò),一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。
四、外呼時(shí)間上的控制,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。
五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié),一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。
話務(wù)員年度總結(jié) 篇5
我作話務(wù)員的時(shí)間不長,跟許多老手相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上__平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到__設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而___號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
心系客服.誠信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),取他人之所長補(bǔ)己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟,“您的滿意,是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),開展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí),做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天,我要再接再厲,作得更好。
日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在__客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多;厥走^去,展望未來,回顧這半年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,取他山之石,對(duì)于我而言,沒有最好,只有更好。
話務(wù)員年度總結(jié) 篇6
我在__公司任職客服話務(wù)員。_個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí),F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員,需要必須的技能技巧
1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
2、不輕易承諾,說到就要做到?蛻舴⻊(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。
3、勇于承擔(dān)職責(zé)。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的職責(zé),一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
三、作為客服,需要必須的技能素質(zhì)
1、良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
3、要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
話務(wù)員年度總結(jié) 篇7
有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,不知不覺中我都來公司一年多了,在20xx年里,本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?善鋵(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,使我對(duì)我的工作越來越有信心。
可是,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會(huì)有問題了,可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,都覺得可以了,不會(huì)有問題了。剛開始的時(shí)候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。
后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會(huì)有些緊張的。所以,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來,我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。 在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。 二、表情、語氣愉悅。 我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。 從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。 我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。 在過去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋(gè)客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。 在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去交流學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。 今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評(píng)。 做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù),感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,馬上輕快起來,熱情而周到。 想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。 在初接電話,對(duì)客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。 于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。 記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。 但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。 經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),得到大家的認(rèn)可和贊許。 在過去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋(gè)客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表。在xx年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績突出,被評(píng)為xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評(píng)。 做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù),感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話,對(duì)客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。 于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。 電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能,體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。可以說,電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁,話務(wù)員是“只聽其悅耳聲,不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此,話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 1)齒清楚,語言甜美,耳、喉部無慢性疾病。 2)寫迅速,反應(yīng)快。 3)工作認(rèn)真,記憶力強(qiáng)。 4)較強(qiáng)的外語聽說能力,能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,熟悉電話業(yè)務(wù)。 6)熟悉電腦操作及打字。 7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。 8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。 話務(wù)服務(wù)的基本要求: 電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色,每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。: 1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù):之后再來話。 4)報(bào)警電話的處理: a.接到火警電話時(shí),要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。 b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。 f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。 g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。 h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。 進(jìn)行以上通知時(shí),話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。 5)叫醒服務(wù): 程序與規(guī)范: a.話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。 b.在叫醒記錄本上,清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。 c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦,檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上,注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。 e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前,先檢查叫醒機(jī)是否工作正常,打印機(jī)是否正常打印,如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時(shí)通知信息中心。 f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確,話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,告之叫醒時(shí)間已到。 g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼,及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心,并清楚地記錄在交接本上。 a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí),首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,并說“請(qǐng)稍等”,如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù),應(yīng)對(duì)客人說:“請(qǐng)稍等,我?guī)湍油?times;×部門”,話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中,必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。 b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí),播出悅耳的音樂。 c.接轉(zhuǎn)之后,如對(duì)方無人接電話,鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說明:“對(duì)不起,電話沒有人接,請(qǐng)問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外,所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)),一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。 有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半年多了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下: 6月17號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。 在這半年多的時(shí)間了,也取得了一定的成績,得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng),當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。 當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,第一、積極主動(dòng)性不夠,有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢,這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,另一方面給自己的工作帶來了困擾,因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思考,急市民所急。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度,把他們的事當(dāng)成自己的事,盡力幫忙跟催的話,也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候,總會(huì)遇到這樣或那樣的問題,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,了解的人不是特別的多,也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,也許他們也有自己的難處,但是這就是工作的弊端,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。 說到對(duì)便民熱線的期望:一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》,他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,收視率一直居高不下,當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來,從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個(gè)小時(shí),可見需要幫助的人確實(shí)很多,而且通過他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。 我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。 人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有,只有更好。 我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,做得更好! 去年x月至今年x月,我在某公司擔(dān)任客服人員。一年的工作,使我對(duì)話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí),F(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié): 一、客服員所需的基本素質(zhì)要求 話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 二、作為客服人員,需要一定的技能技巧 (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。 (2)不輕易承諾,說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶話務(wù)員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為話務(wù)員的基本要求。 (3)勇于承擔(dān)責(zé)任?蛻舴⻊(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?蛻舴⻊(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。 三、作為客服人員,需要一定的技能素質(zhì) (1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。 (2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 (3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。 單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作,審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后,參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),對(duì)比無誤后進(jìn)行跟蹤,下面是為大家準(zhǔn)備的快遞話務(wù)員年度個(gè)人工作總結(jié)。 再將單證交付審單員審核;對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題,第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通,迅速解決。在客服工作中,為了能更好的服務(wù)客戶,針對(duì)不同層次、不同需求的客戶,我給予不同的幫助和服務(wù),這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來源,與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,形成一個(gè)團(tuán)體力量,這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作,別人急自己更急。 最后,我想說的是,作為我司的一員,一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念。今后工作的努力方向:發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神。面對(duì)督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì),不怕吃苦,主動(dòng)找事干,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境,在繁重的工作中磨練意志,增長才干;發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí),勇于實(shí)踐,博覽群書,在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息,廣泛吸取各種“營養(yǎng)”;同時(shí),講究學(xué)習(xí)方法,端正學(xué)習(xí)態(tài)度,提高學(xué)習(xí)效率,努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好,樹立公司的良好形象。 以上是我對(duì)一年來思想、工作情況的總結(jié),不全面和不準(zhǔn)確的地方,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評(píng)、指正。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的.青春,去點(diǎn)燃周圍每個(gè)人的激情,感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、建業(yè)…… 現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭(zhēng)取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。 有人說時(shí)刻飛逝如光箭,此刻我最后體會(huì)到了,不知不覺中我都來公司一年多了,在20__年里,本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫忙下,較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下: 在剛進(jìn)公司那時(shí),一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,使我對(duì)我的工作越來越有信心。 但是,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會(huì)有問題了,但是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一齊工作的時(shí)候,都覺得能夠了,不會(huì)有問題了。剛開始的時(shí)候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會(huì)有些緊張的。因此,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好,堅(jiān)信自己必須能行!之后,我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了。我堅(jiān)信這并不會(huì)影響我日后的工作,我堅(jiān)信我必須會(huì)一向堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并發(fā)奮做好自己的本份工作。 俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦,首先?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范除此之外,我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。 一、用心打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的這天,時(shí)刻就是金錢,因此我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)刻。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。 二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,透過聲音來傳達(dá)訊息,因此我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)簡單,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的簡單愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。 我接觸話務(wù)員的時(shí)刻不長,跟老同事相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,相反,越是正因這樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)刻來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。 有人說時(shí)間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半年多了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下: 6月17號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。 在這半年多的時(shí)間了,也取得了一定的成績,得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng),當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。 當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,第一、積極主動(dòng)性不夠,有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢,這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,另一方面給自己的工作帶來了困擾,因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思考,急市民所急。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度,把他們的事當(dāng)成自己的事,盡力幫忙跟催的話,也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠,當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候,總會(huì)遇到這樣或那樣的問題,我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,了解的人不是特別的多,也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,也許他們也有自己的難處,但是這就是工作的弊端,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。 說到對(duì)便民熱線的期望:一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》,他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,收視率一直居高不下,當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來,從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個(gè)小時(shí),可見需要幫助的人確實(shí)很多,而且通過他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。 我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。 人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有,只有更好。 我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,做得更好! 我在10011工作的時(shí)間并不是很長,跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,我覺得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。 在剛上10011平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。 遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。 完善服務(wù)、客戶至上 如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。 同時(shí),注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),開展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。 相反,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。 回想起剛開始接聽乘客來電,從開始吞吞吐吐,到后來能流利應(yīng)答,讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來,一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意,也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下是我的工作總結(jié)。 一、遵紀(jì)守例,以制度助發(fā)展 俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,在信息中心日常工作中,首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不僅有利于工作,有利于自身的提高和發(fā)展,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。 二、語言規(guī)范,以真誠助服務(wù) 話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著公司的形象。因此,在電話中要做到語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范得當(dāng),給乘客愉悅的感受,讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染,使我們的服務(wù)深入人心。 俗話說“造燭求明,學(xué)習(xí)求理”,只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來,這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí),掌握專業(yè)只是,才能彌補(bǔ)不足,從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí),才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng),成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。 三、凝聚力量,以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn) 團(tuán)結(jié)就是力量,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié),一切困難都可以迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心,我們每周都會(huì)通過周會(huì)的形式,把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一起分享,遇到的典型案例與大家分析探討,共同進(jìn)步,團(tuán)結(jié)互助。 總的來說,我還沒能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài),因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長,以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,但是不夠重視日常規(guī)范,在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,嚴(yán)格要求自己,完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。不要以打工者的心態(tài)來對(duì)待自己的工作,只要付出了多倍的努力,從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,充滿激情的與企業(yè)共成長,這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè)。 1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下,我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理,針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn),并對(duì)出現(xiàn)的問題制定了整改措施。 2、加強(qiáng)對(duì)問題件的跟蹤處理,與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,強(qiáng)勢(shì)控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng),確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。 3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求,重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn),提供客戶服務(wù)信息,通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。 4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析,將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中,為公司有針對(duì)性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。 一、誠信服務(wù),穩(wěn)妥處理客戶投訴 在工作中,我部的工作人員始終牢記“顧客至上,服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人,成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來。 二、立足本職工作,樹立國壽品牌形象 xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí),按照總省公司的相關(guān)要求,陸續(xù)開展了“3。15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6。16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng),通過系列活動(dòng)的開展,大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌,樹立公司的品牌形象,增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 我作為一名客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問,有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。 一、工作經(jīng)歷 在過去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋(gè)客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20_年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),在20_年被安排去交流學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評(píng)為_年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評(píng)。 二、工作性質(zhì) 做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù),感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,馬上輕快起來,熱情而周到,想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。 在初接電話,對(duì)客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。 記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),得到大家的認(rèn)可和贊許。 三、工作內(nèi)容 記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),顯然他是多次打入過。沒有值班長在場(chǎng),怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)!边@樣的沉重的話時(shí),我馬上說:“先生,我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。 當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。 四、工作總結(jié) 做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,《市場(chǎng)服務(wù)營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會(huì)轉(zhuǎn)_部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,用戶會(huì)感覺不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來,這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解,我想要做一個(gè)合格的、優(yōu)秀的、有綜合素質(zhì)的客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的。 平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。 微笑服務(wù),合諧發(fā)展服務(wù)一聽到微笑這兩個(gè)字,有人一定會(huì)想:人人都有一張臉,每張臉都會(huì)笑,這有什么值得你好講的呢?我相信,每個(gè)人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷,在那一時(shí)刻,您的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎? 其實(shí),微笑是世間最美的花朵,微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天,它的力量是如此之大,以至于當(dāng)你面對(duì)它的時(shí)候,你無法憤怒,無法吼叫,無法責(zé)備,更無法拒絕。 現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí),企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。 我有一位同事入行三年,連年被評(píng)為文明服務(wù)標(biāo)兵,并且輕輕松松、自自然然,每天只要一進(jìn)入工作狀態(tài),她的臉上就蕩漾著甜甜的微笑。她和風(fēng)細(xì)雨,善待每一位客戶,認(rèn)真對(duì)待每一件事情,她幾年如一日的笑容,絕不是練出來的,而是源自她積極的人生觀和充分的自信,試想一個(gè)對(duì)生活悲 觀失望的人,一個(gè)憤世嫉俗的人,怎么會(huì)總有微笑的心情,一個(gè)連對(duì)客戶提出的問題。對(duì)工作的壓力都沒有信心承受的人,又怎么能笑得出來? 曾經(jīng)有一位脾氣暴燥的顧客。用惡毒的不堪入耳的語言羞辱她,年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭,如果不是為了工作紀(jì)律,他們真的會(huì)沖出去與這位不講理的顧客理論一番,而我這位同事,只見她那雙美麗的大眼睛蓄滿了奪眶欲出的淚水,可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒有褪色,她依然那么溫柔而又不卑不亢地說:“請(qǐng)您回去再核實(shí)一下好嗎?”這件事的結(jié)果不用我說,大家也能猜得出來,從此客戶贊許地稱她為“微笑天使”,她的微笑不僅感動(dòng)了客戶,更感染了周圍的同事們,大家都說,只要進(jìn)了這個(gè)營業(yè)大廳就好象到了親人家里。 一則印度諺語說:播種一種思想,收獲一種行為。播種一種行為,收獲一種習(xí)慣。播種一種習(xí)慣,收獲一種品格。播種一種品格,收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個(gè)信合人所應(yīng)具備的習(xí)慣和品格,這種思想就是“社興我榮,社衰我恥”的集體榮譽(yù)感,愛崗敬業(yè),勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活,樂觀助人的優(yōu)良品格,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。 有一首詩,據(jù)說在法國巴黎的商店,飯店、醫(yī)院、機(jī)場(chǎng)等許多地方都可以看到,大意是:微笑一下并不費(fèi)力/但它卻能帶來無窮的魅力/受惠者成為富者/施與者并不變窮/它轉(zhuǎn)瞬即逝卻往往留下永久的回憶/富者雖富卻無人肯拋棄/窮者雖窮卻無人不能施與/它是友誼絕妙的表示/它給疲勞者解乏,又可給絕望者以勇氣/如果你遇到某個(gè)人沒有給你應(yīng)得的微笑,那么把你的微笑慷慨地給予他吧,因?yàn)闆]有任何人比那不曾施與別人微笑的人更需要它,如果在我們的生活中不利用微笑的話,就好象是巨額存款存到銀行里,卻沒有存折把這筆財(cái)富支取出來一樣。 因?yàn)槲⑿哂写┩感撵`的力量,所以它能夠消除所有的猜忌與誤會(huì),能夠冰釋所有的哀怨與愁苦,讓我們微笑著接待每一位或善或兇的客戶,微笑著迎接每一個(gè)或晴或雨的日子。常常地想,現(xiàn)在的你,就在我身邊露出微笑。 7月至9月,我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié): 1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝 通潛質(zhì)、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 2.作為客服人員,需要必須的技能技巧: (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和明白客戶?蛻舻男愿癫灰粯樱松^、世界觀、價(jià)值觀也不一樣,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。 (2)不輕易承諾,說到就要做到?蛻舴⻊(wù)人員不好輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。 (3)勇于承擔(dān)職責(zé)?蛻舴⻊(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?蛻舴⻊(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的職責(zé),一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)職責(zé)。 3.作為客服,需要必須的技能素質(zhì): (1)良好的語言表達(dá)潛質(zhì)。與客戶溝透過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。 (2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 (3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。 20xx年7月至9月,我在電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總: 1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 2、作為客服人員,需要一定的技能技巧: (1)、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。 (2)、不輕易承諾,說到就要做到?蛻舴⻊(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。 (3)、勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。 3、作為客服,需要一定的技能素質(zhì): (1)、良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。 (2)、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 (3)、要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。 光如白駒過隙,不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作,對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸。 剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,就堅(jiān)信我能做好這份工作,也是我把這個(gè)工作想得太簡單,以為我能輕松勝任這份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單,但要做好卻真的很難?梢哉f,從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,心中有所觸動(dòng),想要有所改變,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,終于在同事的幫助和自己的努力下,服務(wù)有了提高,付出有了回報(bào)。 通過四年來的工作,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,必須要做好以下幾點(diǎn): 首先,要調(diào)整好自己的心態(tài),秉著用戶至上的原則,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無比的快樂,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。 其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),無形中給交流帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),帶著微笑通話,相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問題的解決。 再次,要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中,將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩。 第四,服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,但是,時(shí)間長了,自然就能講出那種語境。 第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。 第六,要主動(dòng)與同事搞好配合,謙虛禮讓,顧全大局,分清主次,保證重點(diǎn)。 最后,要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。 話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,只要在工作中,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的話務(wù)員。 在過去一年的話務(wù)員工作里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋(gè)話務(wù)員,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流,著急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。以下是我的工作總結(jié)。 一、在工作中展現(xiàn)自身價(jià)值 做話務(wù)員,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),話務(wù)員需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù),感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。 所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話,對(duì)客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。 二、養(yǎng)成良好的習(xí)慣 于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),得到大家的認(rèn)可和贊許。 三、為客戶著想 當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。 所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事話務(wù)員行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。 做一名合格的話務(wù)員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。今后我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己。平凡的話務(wù)員,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我從事話務(wù)員工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。 一轉(zhuǎn)眼,來呼叫中心工作已一年了,很榮幸走進(jìn)了這個(gè)充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體,成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下,一直以來堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針,認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求,終于客戶滿意”的服務(wù)理念。 在政治思想上,貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想,樹立實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀。在剛上10086時(shí),通過自己的努力熟悉語音平臺(tái)的操作和流程,在工作時(shí)能得心應(yīng)手。 現(xiàn)將總結(jié)如下: 一、開展學(xué)習(xí) 提升素質(zhì) 保證服務(wù) 時(shí)代的飛躍發(fā)展,用戶對(duì)供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn),每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動(dòng)的,主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識(shí)培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等,有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。 近日95598供電服務(wù)熱線正式向縣級(jí)延伸,為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到合浦供電公司現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí),并由師傅對(duì)現(xiàn)場(chǎng)疑難給予講解,使我對(duì)合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解,業(yè)務(wù)知識(shí)有了提高,我還收集了一份95598常用計(jì)量裝置問題解答。 二、真誠服務(wù) 五心熱線 1、客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴? 就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題,引起了客戶抱怨投訴,要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對(duì)待,不能使用語氣,安撫客戶表達(dá)同理心,讓客戶滿意掛電話。 2、“請(qǐng)幫我查一下話費(fèi)可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺(tái)風(fēng)襲擊,惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了,給客戶帶來不便,接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵,但始終恪守“八字”方針,認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害,正在全力以赴搶修,爭(zhēng)取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí),大家的心愿是方便千萬家。 樹立形象品牌 10086供電服務(wù)熱線是微笑窗口,是供電企業(yè)和社會(huì)溝通的橋梁和紐帶,24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù),加強(qiáng)知識(shí)塑造自身形象,提升處理緊急事情能力。 三、存在的不足 一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高,但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)習(xí)95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí),不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神,體會(huì)經(jīng)驗(yàn)吸取精華,愿自己的服務(wù),贏得客戶的滿意。 歲末將至,回首這一年來,我始終堅(jiān)持著"道雖通不行不至,事雖小不為不成"的人生信條,在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐,詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文銀行話務(wù)員年度個(gè)人。 一、端正思想 我在工作中始終樹立客戶第一的思想,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦,急客戶之所急,想客戶之所想,要求自己對(duì)待工作必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心,任勞任怨,積極工作,從不挑三揀四,避重就輕,對(duì)待每一項(xiàng)工作都盡心盡力,按時(shí)保質(zhì)的完成,在日常工作中,始終堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,顧全大局,不計(jì)得失,為了完成各項(xiàng)工作任務(wù),不惜犧牲業(yè)余時(shí)間,利用一切時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶服務(wù),與客戶交朋友,做客戶愿意交往的朋友,通過自己不懈的努力,在__年的工作中,為自己交了一份滿意的答卷。 二、身體力行,狠抓落實(shí),力求圓滿出色完成任務(wù) 在工作方法上,我始終做到“三勤”,即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦,以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人,在一次走親訪友時(shí),我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款,事后通過六叔介紹,自己又幾次登門拜訪,向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),最終說服客戶計(jì)劃將130萬的分地款存入我行,我知道這還不是最終的成功,在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時(shí)候,我又主動(dòng)協(xié)助客戶搜集村民身份證號(hào)碼,核實(shí)確認(rèn)客戶分款額,等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時(shí),我才在心中深深地舒了口氣。 在服務(wù)客戶的過程中,我用心細(xì)致,把兄妹情、朋友意注入工作中,使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的利益視為自己的利益,了解客戶的動(dòng)向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品,通過我的不懈努力,在”爭(zhēng)一保二”活動(dòng)中完成了營銷存款180萬,理財(cái)金卡8張,信用卡5張,電子銀行簽約50戶,保險(xiǎn)銷售15萬的業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們?cè)跐M足自己需要的同時(shí),也享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù)。 經(jīng)歷兩個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了,我和公司的職工甚至領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽,大家對(duì)我也關(guān)懷備至,時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè),不僅順利完成工作任務(wù),工作之余還經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提高工作效率,雖說工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤,從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng),但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里,他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少,但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),這對(duì)我來說是很寶貴的。 這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn),在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn),將會(huì)使我受益匪淺。 第一:在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣,而且?guī)滋煜聛硪矔?huì)比較枯燥,就是需要你多動(dòng)腦筋,不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,尋找或是設(shè)計(jì)簡捷的流程,提高工作效率,減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同時(shí),自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí),掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作,你將留下更多的時(shí)間去放松,去學(xué)習(xí),去和別人打交道,這對(duì)你來說是百利而無一害的。 我個(gè)人是一個(gè)比較喜歡創(chuàng)新的人,在工作的時(shí)候不喜歡單調(diào)、枯燥、機(jī)械的處理任務(wù),因?yàn)楸緛磉@類任務(wù)的處理是有規(guī)律的,完全不需要重復(fù)地做,如果動(dòng)一動(dòng)腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟,從而減少工作時(shí)間,提高工作效率。就比如我在實(shí)習(xí)的時(shí)候,一次要使用電子e管家來進(jìn)行郵箱賬號(hào)的激活,本來是項(xiàng)內(nèi)容重復(fù)的任務(wù),就是登陸每個(gè)郵箱,編寫3條短信然后發(fā)送出去,通過使用來激活。剛開始我采用的是單次發(fā)送的方式,即每個(gè)賬號(hào)分3次發(fā)送激活,可是這樣子大大影響了工作效率。在經(jīng)過一番探索后,我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法,對(duì)發(fā)送流程進(jìn)行了優(yōu)化,提高了工作效率。同時(shí)我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率,使工作進(jìn)程提高了近一倍。在最后,我選用了一種最快捷又最準(zhǔn)確的方法,順利地完成了任務(wù)。 第二:在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的,不擅長主動(dòng)和別人交流打交道,在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi),我比較怯生,和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。雖說我是怕影響他們工作,也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流,但我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足,面對(duì)沉默不語的尷尬,自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來時(shí)很平常的,老師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道,這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流,介紹介紹自己啊,拉拉家常,關(guān)心一下工作啊,都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你,了解你,對(duì)你留下良好的印象。在后來的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流,就是出于自己的積極主動(dòng)。 在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì)工作中,工作不再是一個(gè)人所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實(shí)習(xí)的,由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉,只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習(xí)中,在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里,我就常主動(dòng)詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,有時(shí)候別人也不好意思麻煩我,我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關(guān)系,在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。 第三:工作時(shí)一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì)。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,一絲不茍,不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,還會(huì)影響他人,甚至受老板批評(píng)責(zé)備,因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄,我們?cè)趧傞_始工作的時(shí)候一定要慎之又慎,對(duì)自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,以確保自己的萬無一失。在你對(duì)工作開始了解并熟練后,你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待,以免失誤。 第四:要有豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能,這會(huì)使你的工作更加得心應(yīng)手。一個(gè)人在自己的職位上有所作為,一定要對(duì)自己職業(yè)的專業(yè)知識(shí)有所熟悉,對(duì)自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握,這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時(shí)候,擁有豐富專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平的你將會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在工作時(shí)左右逢源,在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付。 在經(jīng)歷了大學(xué)三年的學(xué)習(xí)后,我自信自己已掌握了一定的通信相關(guān)的知識(shí),可是到了電信公司實(shí)習(xí)后,我才發(fā)現(xiàn)自己離專業(yè)工作還有一些距離,且不說自己所學(xué)的都是些基礎(chǔ)、皮毛,就是在應(yīng)用方面,飛速發(fā)展的科技已經(jīng)把很早之前的理論給湮沒了。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)已不能做為自己的資本時(shí),我更深刻體會(huì)到專業(yè)知識(shí)和技能在工作中的重要性。話務(wù)員年度總結(jié) 篇8
話務(wù)員年度總結(jié) 篇9
話務(wù)員年度總結(jié) 篇10
話務(wù)員年度總結(jié) 篇11
話務(wù)員年度總結(jié) 篇12
話務(wù)員年度總結(jié) 篇13
話務(wù)員年度總結(jié) 篇14
話務(wù)員年度總結(jié) 篇15
話務(wù)員年度總結(jié) 篇16
話務(wù)員年度總結(jié) 篇17
話務(wù)員年度總結(jié) 篇18
話務(wù)員年度總結(jié) 篇19
話務(wù)員年度總結(jié) 篇20
話務(wù)員年度總結(jié) 篇21
話務(wù)員年度總結(jié) 篇22
話務(wù)員年度總結(jié) 篇23
話務(wù)員年度總結(jié) 篇24
話務(wù)員年度總結(jié) 篇25
話務(wù)員年度總結(jié) 篇26
版權(quán)聲明:本文內(nèi)容由互聯(lián)網(wǎng)用戶自發(fā)貢獻(xiàn),該文觀點(diǎn)僅代表作者本人。本站僅提供信息存儲(chǔ)空間服務(wù),不擁有所有權(quán),不承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。如發(fā)現(xiàn)本站有涉嫌抄襲侵權(quán)/違法違規(guī)的內(nèi)容, 請(qǐng)發(fā)送郵件至 yyfangchan@163.com (舉報(bào)時(shí)請(qǐng)帶上具體的網(wǎng)址) 舉報(bào),一經(jīng)查實(shí),本站將立刻刪除