“正直”一詞最早出現(xiàn)在《楚辭·米德》中戰(zhàn)國時(shí)期偉大詩人屈原的感想：我從小就致力于誠實(shí)。從那以后我一直致力于道德和正義。。 以下是為大家整理的關(guān)于員工十要十不準(zhǔn)的內(nèi)容的文章4篇 ,歡迎品鑒！

第1篇: 員工十要十不準(zhǔn)的內(nèi)容

　　尊敬的xx領(lǐng)導(dǎo)：

　　新年伊始，萬象更新。忙忙碌碌的`一年又過去了，在這一年里，雖然沒有赫赫顯目的業(yè)績和驚天動(dòng)地的事業(yè)，但我盡心盡力，忠于職守。我用這平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾畫出生活的軌跡，收獲豐收的喜悅�，F(xiàn)就一年來的工作情況向大家匯報(bào)，不到之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。

　　一、立足平凡，踏實(shí)工作

　　在水門支行，我從事著一份最平凡的工作——柜員。也許有人會(huì)說，普通的柜員何談事業(yè)，不，柜臺上一樣可以干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我作為一名農(nóng)商行員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩負(fù)的重任。柜臺服務(wù)是展示銀行系統(tǒng)良好服務(wù)的“文明窗口”，所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，以自己積極的工作態(tài)度贏得顧客的信任。

　　是的，柜員是直接面對客戶的群體，柜臺是展示農(nóng)商行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會(huì)到農(nóng)商行人的真誠，感受到在農(nóng)商行辦業(yè)務(wù)的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己的崗位而自豪！為此，我要求自己做到：一是掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時(shí)刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；二是保持良好的職業(yè)操守，遵守國家的法律、法規(guī)；三是培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處；四是清醒的認(rèn)識自我、勝不驕、敗不餒。

　　二、團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同進(jìn)步

　　銀行工作需要的是集體的團(tuán)結(jié)協(xié)作，一個(gè)人的力量總是有限的。銀行新進(jìn)人員漸漸增多，在幫助他們同時(shí)，我也看到他們的優(yōu)點(diǎn)，時(shí)時(shí)讓我有危機(jī)感，我時(shí)常告誡自己不能滿足現(xiàn)狀，要甘于平淡，但不能流于平庸，既要心無旁騖、腳踏實(shí)地將手中的工作完成，也要不斷吸收新的知識以迎接未來的挑戰(zhàn)。時(shí)代是在不斷發(fā)展的，銀行工作的競爭也日趨激烈。我深切地體會(huì)到作為一名合格的前臺柜員應(yīng)該具備更高的業(yè)務(wù)水平，只有不斷地增強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)，不斷地?cái)U(kuò)大自己的知識面才能將工作干得更好。

　　三、業(yè)務(wù)全面，進(jìn)取向上

　　在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶提供高效、快捷的服務(wù)。支行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓(xùn)，堅(jiān)持認(rèn)真聽課，結(jié)合平時(shí)學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平。

　　四、增強(qiáng)安全意識，及時(shí)杜絕安全隱患。

　　業(yè)務(wù)要發(fā)展，安全是基礎(chǔ)，一手抓業(yè)務(wù)，一手抓安全。進(jìn)出門要做到即開即鎖，班前班后要及時(shí)檢查安全。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)要堅(jiān)持遵照規(guī)章制度辦理，做到現(xiàn)金及重空賬實(shí)相符，提高風(fēng)險(xiǎn)防控能力，杜絕安全隱患。

　　五、回顧檢查自身存在的問題，我認(rèn)為：

　　一是學(xué)習(xí)不夠.當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世.面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性.理論基礎(chǔ)，專業(yè)知識，文化水平，工作方法等不能適應(yīng)新的要求。

　　二是在工作較累的時(shí)候，有過松弛思想，這是自己政治素質(zhì)不高，也是世界觀，人生觀，價(jià)值觀解決不好的表現(xiàn)。針對以上問題，今后的努力方向是：

　　一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì).對前臺金融業(yè)務(wù)的熟悉，不能取代對提高個(gè)人素養(yǎng)更高層次的追求，必須通過對鄧小平理論，市場經(jīng)濟(jì)理論，國家法律，法規(guī)以及金融業(yè)務(wù)知識，相關(guān)政策的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)分析問題，解決問題的能力。

　　二是增強(qiáng)大局觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。

　　今天，我們正把如火的青春獻(xiàn)給農(nóng)商行，農(nóng)商行也正是在這青春的交替中，一步一步向前發(fā)展。在她清晰的年輪上，也將深深的烙下我們青春的印記。作為一名成長中的青年，只有把個(gè)人理想與事業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來，才能充分發(fā)揮自己的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在開創(chuàng)農(nóng)商行美好明天的過程中實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值。

第2篇: 員工十要十不準(zhǔn)的內(nèi)容

　　談話地點(diǎn)：會(huì)議室

　　談話人：談話方式：

　　談話內(nèi)容：

　　（一）對領(lǐng)導(dǎo)班子的意見建議：總的來說，我對領(lǐng)導(dǎo)班子的表現(xiàn)比較滿意，對今后集團(tuán)的發(fā)展充滿了信心和希望，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)班子是一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作、勤政務(wù)實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)班子，是把握大局、掌好方向的領(lǐng)導(dǎo)班子，但是在發(fā)展思路、將政策部署貫徹落實(shí)上還要再持之以恒的下功夫。

　�。ǘ�）被談話人意見建議：你的工作作風(fēng)務(wù)實(shí)，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，勇于推進(jìn)各項(xiàng)工作、勇于開拓創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，但是由于平時(shí)工作比較繁忙，你的理論學(xué)習(xí)時(shí)間明顯不足，需要加強(qiáng)自學(xué)的時(shí)間，只有思想政治過硬，才能更好的領(lǐng)導(dǎo)基層干部為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

　�。ㄈ�）對被談話人的意見建議：您平時(shí)的工作很出色，一直是我學(xué)習(xí)的榜樣，您工作的標(biāo)準(zhǔn)很高，踏實(shí)肯干的勁頭我們看在眼里，但是感到您理論學(xué)習(xí)的時(shí)間比較少，下基層密切聯(lián)系基層黨員的機(jī)會(huì)比較少，只有了解基層需要才能更好的聯(lián)系群眾，為集團(tuán)的發(fā)展發(fā)揮作用。

第3篇: 員工十要十不準(zhǔn)的內(nèi)容

　　1、單位消防安全“四個(gè)能力”建設(shè)的內(nèi)容是什么?

　　答：“檢查消除火災(zāi)隱患能力、組織撲救初起火災(zāi)能力、組織人員疏散逃生能力和消防宣傳教育培訓(xùn)能力”。

　　2、每名員工應(yīng)做到“三懂三會(huì)”，“三懂三會(huì)”的內(nèi)容是什么?

　　答：“懂基本消防常識、懂消防設(shè)施器材使用方法、懂逃生自救技能;會(huì)查改火災(zāi)隱患、會(huì)撲救初起火災(zāi)、會(huì)組織人員疏散”

　　3、什么是第一、第二滅火應(yīng)急力量和疏散引導(dǎo)員?

　　答：發(fā)生火災(zāi)時(shí)，在火災(zāi)現(xiàn)場的員工為第一滅火應(yīng)急力量，應(yīng)在1分鐘內(nèi)組織撲救初起火災(zāi);火災(zāi)確認(rèn)后，單位按照本單位滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，組織員工形成的滅火應(yīng)急力量為第二滅火應(yīng)急力量，應(yīng)在3分鐘內(nèi)開展火災(zāi)撲救;發(fā)生火災(zāi)時(shí)，疏散通道、安全出口部位負(fù)責(zé)組織引導(dǎo)現(xiàn)場人員疏散的工作人員為疏散引導(dǎo)員。

　　4、第一滅火應(yīng)急力量應(yīng)如何處置初起火災(zāi)?

　　答：(1)靠近消防設(shè)施、器材附近的員工使用現(xiàn)場消火栓、滅火器等設(shè)施器材滅火;(2)現(xiàn)場員工迅速引導(dǎo)人員疏散。

　　5、第二滅火應(yīng)急力量應(yīng)如何組織開展火災(zāi)撲救?

　　答：(1)單位值班人員啟動(dòng)滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的同時(shí)，報(bào)告單位負(fù)責(zé)人;(2) 單位負(fù)責(zé)人迅速展開指揮，召集各行動(dòng)小組按程序?qū)嵤┗馂?zāi)撲救和人員疏散;(3)通訊聯(lián)絡(luò)組迅速通知員工趕赴火場，并與公安消-防-隊(duì)保持聯(lián)絡(luò)，向火場指揮員報(bào)告火災(zāi)情況，將火場指揮員的指令下達(dá)有關(guān)員工;(4)滅火行動(dòng)組根據(jù)火災(zāi)情況使用本單位的消防設(shè)施、器材撲救火災(zāi);(5)疏散引導(dǎo)組按分工組織疏散現(xiàn)場人員;(6)安全救護(hù)組協(xié)助搶救、護(hù)送受傷人員;(7)現(xiàn)場警戒組阻止無關(guān)人員進(jìn)入火場，維持火場秩序。

　　6、疏散引導(dǎo)員設(shè)置要求及如何引導(dǎo)人員疏散?

　　答：單位應(yīng)在每個(gè)樓層、疏散通道、安全出口明確疏散引導(dǎo)員(佩戴熒光袖標(biāo)或馬夾，手持災(zāi)光棒)，負(fù)責(zé)組織引導(dǎo)在場人員安全疏散。火災(zāi)發(fā)生時(shí)，疏散引導(dǎo)員應(yīng)通過喊話、廣播等方式，按照滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案要求通知、引導(dǎo)火場人員正確逃生。

　　7、怎樣打火警電話?

　　答：(1)火警電話119打通后，應(yīng)講清楚著火單位，所在區(qū)縣、街道、門牌號碼等詳細(xì)地址;(2)要講清什么東西著火，火勢情況;(3)要講清起火的具體部位，燃燒物質(zhì)和燃燒情況;(4)報(bào)警人要講清自己姓名、所在單位和電話號碼;(5)報(bào)警后要派專人在路口等候消防車的到來，指引消防車去火場的道路，以便迅速、準(zhǔn)確到達(dá)起火地點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)報(bào)警，這是每個(gè)公民的責(zé)任。

　　8、各崗位員工如何查改身邊的火災(zāi)隱患?

　　答：各崗位員工應(yīng)當(dāng)每日上、下班前進(jìn)行崗位防火自查，檢查包括下列內(nèi)容：(1)用電有無違章;(2)附近疏散通道、安全出口是否暢通;(3)附近消防器材、消防安全標(biāo)志完好情況;(4)場所有無遺留火種;(5)其他消防安全情況。

　　9、重點(diǎn)單位日常巡查頻次及內(nèi)容?

　　答：消防安全重點(diǎn)單位營業(yè)期間每2小時(shí)開展一次消防安全巡查，巡查內(nèi)容為：(1) 用電有無違章;(2)疏散通道、安全出口是否暢通;(3)消防設(shè)施器材、消防安全標(biāo)志是否完好;(4)重點(diǎn)部位員工在崗在位情況;(5)其他消防安全情況。

　　10、自動(dòng)消防設(shè)施管理要點(diǎn)是什么?

　　答：加強(qiáng)消防設(shè)施日常維護(hù)保養(yǎng)，自動(dòng)消防設(shè)施由專門人員操作，確保完好有效;

　　11、單位消防安全責(zé)任人、消防安全管理人應(yīng)熟知哪些內(nèi)容?

　　答：(1)消防法律法規(guī)和消防安全職責(zé);(2)本單位火災(zāi)危險(xiǎn)性和防火措施;(3)滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案;(4)依法應(yīng)承擔(dān)的消防安全行政和刑事責(zé)任;(5)本單位基本情況。

　　12、消防安全管理人對單位的消防安全責(zé)任人負(fù)責(zé)，實(shí)施和組織落實(shí)哪些消防安全管理工作?

　　答：(1)擬定年度消防工作計(jì)劃，組織實(shí)施日常消防安全管理工作;(2)組織制訂消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程并檢查督促其落實(shí);(3)擬定消防安全工作的資金投入和組織保障方案;(4)組織實(shí)施放火檢查和火災(zāi)隱患整改工作;(5)組織實(shí)施對本單位消防設(shè)施、滅火器材和消防安全標(biāo)志的維護(hù)保養(yǎng)，確保其完好有效，確保疏散通道和安全出口暢通;(6)組織管理專職消-防-隊(duì)和義務(wù)消-防-隊(duì);(7)在員工中組織開展消防知識、技能的宣傳教育和培訓(xùn)，組織滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的實(shí)施和演練;(8)單位消防安全責(zé)任人委托的其他消防安全管理工作。消防安全管理人應(yīng)當(dāng)定期向消防安全責(zé)任人報(bào)告消防安全情況，及時(shí)報(bào)告涉及消防安全的重大問題。未確定消防安全管理人的單位，前款規(guī)定的消防安全管理工作由單位消防安全責(zé)任人負(fù)責(zé)實(shí)施。

　　13、單位的消防安全責(zé)任人應(yīng)當(dāng)履行的職責(zé)?

　　答：(1)貫徹執(zhí)行消防法規(guī)，保障單位消防安全符合規(guī)定，掌握本單位的消防安全情況;(2)將消防工作與本單位的生產(chǎn)、科研、經(jīng)營、管理等活動(dòng)統(tǒng)籌安排，批準(zhǔn)實(shí)施年度消防工作計(jì)劃;(3)為本單位的消防安全提供必要的經(jīng)費(fèi)和組織保障;(4)確定逐級消防安全責(zé)任，批準(zhǔn)實(shí)施消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程;(5)組織防火檢查，督促落實(shí)火災(zāi)隱患整改，及時(shí)處理涉及消防安全的重大問題;(6)根據(jù)消防法規(guī)的規(guī)定建立專職消-防-隊(duì)、義務(wù)消-防-隊(duì);(7)組織制定符合本單位實(shí)際的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并實(shí)施演練。

　　14、消防安全重點(diǎn)單位每日防火巡查包括的內(nèi)容?

　　答：(1)用火、用電有無違章情況;(2)安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好;(3)消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完整;(4)常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用;(5)消防安全重點(diǎn)部位的人員在崗情況。

　　15、公眾聚集場所對員工的消防安全培訓(xùn)內(nèi)容?

　　答：(1)有關(guān)消防法規(guī)、消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程;(2)本單位、本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性和防火措施;(3)有關(guān)消防設(shè)施的性能、滅火器材的使用方法;(4)報(bào)火警、撲救初起火災(zāi)以及自救逃生的知識和技能;(5)組織、引導(dǎo)在場群眾疏散的知識和技能

　　16、消防安全重點(diǎn)單位除履行上述消防安全職責(zé)外還應(yīng)當(dāng)履行下列消防安全責(zé)任?

　　答：(1)確定消防安全管理人，組織實(shí)施本單位的消防安全管理工作;(2)建立消防安全檔案，確定消防安全重點(diǎn)部位，設(shè)置防火標(biāo)志，實(shí)行嚴(yán)格管理;(3)實(shí)行每日防火巡查，并建立巡查記錄;(4)對職工進(jìn)行崗前消防安全培訓(xùn)，定期組織消防安全培訓(xùn)和消防演練

　　17、公眾聚集場所在營業(yè)期間的防火巡查應(yīng)當(dāng)至少每2小時(shí)進(jìn)行一次，營業(yè)結(jié)束后應(yīng)當(dāng)對營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行檢查，消除遺留火種

　　18、消防安全重點(diǎn)單位應(yīng)當(dāng)至少每半年進(jìn)行一次滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案

　　19、消防工作貫徹預(yù)防為主、防消結(jié)合的方針，按照政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門依法監(jiān)管、單位全面負(fù)責(zé)、公民積極參與的原則，實(shí)行消防安全責(zé)任制，建立健全社會(huì)化的消防工作網(wǎng)絡(luò)。

　　20、滅火的基本方法可以分為：冷卻法、隔離法、窒息法、化學(xué)抑制法

第4篇: 員工十要十不準(zhǔn)的內(nèi)容

　　第一章培訓(xùn)前的動(dòng)員

　　一、培訓(xùn)日程安排

　　培訓(xùn)共有四個(gè)部分：講授、操作、制度、訓(xùn)練。

　　共有十八天時(shí)間，每天四課時(shí)，每課時(shí)2小時(shí)，分別安排為：

　　早晨8：00----10：00講授10：00----12：00操作

　　下午14：00----16：00制度16：00----18：00訓(xùn)練

　　二、培訓(xùn)的要求

　　(1)全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。

　　(2)遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機(jī)。

　　(3)參加人員人手一支筆，一個(gè)本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。

　　(4)加強(qiáng)時(shí)間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。

　　三、思想動(dòng)員

　　欲成大事先理人和，欲旺財(cái)源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的玩成工作指標(biāo)，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負(fù)擔(dān)，正視培訓(xùn)，視培訓(xùn)為一項(xiàng)日常工作，而且要常抓不懈地進(jìn)行，是員工增強(qiáng)服務(wù)知識，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。

　　第二章培訓(xùn)的目的和意義

　　一、培訓(xùn)的方勢方法

　　培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方勢強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì);以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識;以實(shí)踐操作熟練動(dòng)手能力;制度學(xué)習(xí)強(qiáng)化自我管理意識。理論聯(lián)系實(shí)踐，邊學(xué)習(xí)，邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。

　　二、培訓(xùn)的概念

　　1、什么是培訓(xùn)工作

　　就是指任何能夠提高服務(wù)員服務(wù)知識和技能的學(xué)習(xí)過程，有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意，是一項(xiàng)長抓不懈的重要工作，是培訓(xùn)人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。

　　2、培訓(xùn)的方勢

　　(1)崗前培訓(xùn)：新入職員工在正勢參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識和服務(wù)技能。

　　(2)在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過程。

　　3、培訓(xùn)的意義

　　(1)通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識，技術(shù)能力，拓寬知識面，了解和認(rèn)識酒店，走向良好軌道。

　　(2)通過培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。

　　(3)通過培訓(xùn)降低損耗和勞動(dòng)力成本，增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強(qiáng)員工紀(jì)律性。

　　(4)通過培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進(jìn)團(tuán)體合作，提高協(xié)調(diào)能力。

　　4、培訓(xùn)的目的

　　(1)董得和善于運(yùn)用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。

　　(2)塑造個(gè)人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。

　　(3)熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識、技能和規(guī)范，增強(qiáng)基本功功底，爭做合格員工。

　　(4)遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。

　　(5)增強(qiáng)敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識。

　　(6)愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

　　第三章餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關(guān)系

　　一、管理層各級別關(guān)系(逐級管理)

　　管理層級

　　(1)總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。

　　(2)部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)(管理執(zhí)行層)。

　　(3)領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。

　　(4)服務(wù)員：基層工作人員。

　　二、管理人員與員工的關(guān)系

　　(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個(gè)人尊嚴(yán)，互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。

　　(2)相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動(dòng)力。

　　(3)相互理解：在任何一個(gè)集體，理解是和-諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。

　　(4)相互關(guān)心：餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會(huì)使每個(gè)人沒有孤寂和冷漠感，員工會(huì)像家庭成員一樣，情同手足，榮譽(yù)與共。

　　(5)相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體，沒有協(xié)作就會(huì)孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。

　　(6)相互監(jiān)督：任何一個(gè)組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民-主，組織就會(huì)有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進(jìn)步的階梯。

　　三、上下級關(guān)系區(qū)分

　　1、上級對下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)。

　　2、下級出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級承擔(dān)責(zé)任。

　　3、上級可超級檢查，不可超級指揮。

　　4、下級可超級投訴，不準(zhǔn)超級請示。

　　5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。

　　6、上級考評下級，下級評議上級。

　　四、客人的概念

　　凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費(fèi)型客人和非消費(fèi)型客人。

　　五、顧客意識

　　(1)客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費(fèi)、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。

　　(2)客人是我們的服務(wù)對象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

　　(3)客人是來尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機(jī)會(huì)很多，哪家的服務(wù)好，就會(huì)選擇哪家。

　　(4)客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會(huì)再次光臨。

　　(5)客人是付款購買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì)使其感到深受欺詐。

　　(6)客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩(客人不是登記冊上的符號和報(bào)表上冷漠的數(shù)字)，視每一位顧客為熟悉的陌生人。

　　(7)客人多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務(wù)不滿時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷玩善服務(wù)。

　　(8)顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客至上，求財(cái)不求氣。

　　六、了解顧客

　　1、顧客的十大心里要求:

　　(1)、求尊重(2)、求清潔衛(wèi)生(3)、求價(jià)格合理(4)、求食物質(zhì)量好

　　(5)、求安全(6)、求服務(wù)周到適宜(7)、求享受(8)、求不便

　　(9)、求健康(10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)

　　2、顧客就餐的六大動(dòng)機(jī)：

　　(1)、饑餓(2)、調(diào)節(jié)日常生活(3)、社交需要(4)、習(xí)慣

　　(5)、健康(6)、減少不協(xié)調(diào)(如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財(cái)富”等)

　　3、顧客的三大生理需求：

　　(1)、能源(即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等)

　　(2)、感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度)

　　(3)、生活環(huán)境

　　第四章思想道德及敬業(yè)精神

　　一、概念

　　1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的最后。

　　2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思想活動(dòng)所產(chǎn)生的最后。

　　3、道德：是社會(huì)意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動(dòng)的準(zhǔn)則和規(guī)范，它通過社會(huì)或一定階級的輿-論對其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。

　　4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動(dòng)中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的一種規(guī)范，同時(shí)是對行業(yè)、對社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。

　　二、職業(yè)道德的特點(diǎn)

　　1、它與人們的職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系(不同職業(yè)有不同的道德要求)。

　　2、它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性(職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣)。

　　3、它具有一定變化性(社會(huì)進(jìn)步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變)。

　　4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(diǎn)(公約、守則、條款、規(guī)章)。

　　三、職業(yè)道德規(guī)范

　　1、熱情友好，賓客至上(歡迎賓客的具體表現(xiàn))。

　　要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人;熱情友好，不卑不亢;牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。

　　2、真誠公道，信譽(yù)第一(與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則)。

　　要求：廣告宣傳，恰如其分;包團(tuán)預(yù)約，信守合同;按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理;真誠待客，拾金不昧;

　　實(shí)事求是，知錯(cuò)就改。

　　3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)(重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范)。

　　要求：儀表整潔，舉止大方;微笑服務(wù)，禮貌待客;環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生;保質(zhì)保量，設(shè)施玩好;

　　盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。

　　4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局(處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準(zhǔn)則)。

　　5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公(行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求)。

　　要求：自覺遵守職業(yè)紀(jì)律;嚴(yán)格執(zhí)行政策法令;勤儉節(jié)約，奉公守法;糾正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。

　　6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能(各種職業(yè)道德共同的規(guī)范)。

　　要求：

　　有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想;

　　掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面;

　　重視技能的訓(xùn)練，在實(shí)踐中鍛煉提高專業(yè)技能;

　　勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。

　　四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達(dá)到的目的

　　1、忠厚老實(shí)，光明正大的品德。

　　2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。

　　3、積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。

　　4、寬容大量，不計(jì)前嫌的胸懷。

　　5、不驕不躁，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。

　　6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。

　　最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感、使命感、積極性。

　　五、對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度

　　1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。

　　2、具備良好的服務(wù)意識。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。

　　3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。

　　4、實(shí)現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。

　　(1)經(jīng)濟(jì)需求。(2)社交需求。(3)知識需求。(4)受尊重，(5)自我實(shí)現(xiàn)。

　　六、工作精神及作風(fēng)

　　1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。(努力做事只能做玩，用心做事才能做好)

　　2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對服從。(過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行)

　　3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一。(保持在互利的原則之上)

　　七、增強(qiáng)服務(wù)意識

　　(資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。)

　　1、以較強(qiáng)的責(zé)任心，對企業(yè)負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。

　　2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實(shí)守信。

　　3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，視店為家。

　　4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團(tuán)結(jié)友愛，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn);三德是社會(huì)公德，家庭美德，職業(yè)道德。

　　第五章從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

　　一、素質(zhì)的定義

　　素質(zhì)：是一個(gè)人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個(gè)社會(huì)的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)是酒店員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。

　　二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容

　　(1)道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng);健康的思想品質(zhì);文明的言行舉止;較強(qiáng)的服務(wù)禮儀。

　　(2)文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識面

　　(3)技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。

　　(4)身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。

　　(5)管理素質(zhì)。經(jīng)濟(jì)上會(huì)算，經(jīng)營上會(huì)管，工作上會(huì)干。

　　(6)能力素質(zhì)。動(dòng)手能力、應(yīng)變能力、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力。

　　三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件

　　1、豐富的餐飲服務(wù)知識。(業(yè)務(wù)知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息)

　　2、敏銳的識人眼光。(以較強(qiáng)的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺)

　　3、良好的心理素質(zhì)。(心理健康，承受力強(qiáng)，度量寬大，心胸寬廣，不計(jì)小節(jié))

　　4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。(言行文雅，舉止大方，語言得當(dāng)，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加)

　　5、殷勤的待客態(tài)度。(文明禮貌，熱情大方，誠實(shí)守信，高效快捷，“會(huì)叫的小孩有奶吃”。)

　　6、嫻熟的服務(wù)技能。(掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時(shí)機(jī)，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客)

　　四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)

　　1、忠誠。

　　2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。

　　3、彬彬有禮，善解人意。

　　4、身體健康，精力充沛。

　　5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。

　　6、從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。

　　五、不文明的行為

　　1、給顧客提供能看不能吃的食物。

　　2、顧客問話不理不睬，以背待客。

　　3、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。

　　4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。

　　5、站立不端正，東倒西歪。

　　6、裝扮過于浮花，搶客人的威風(fēng)。

　　7、客人不走就掃地出門。

　　8、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩。

　　9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。

　　10、抓質(zhì)量也是管理者的事。

　　第六章從業(yè)人員儀容儀表的具體要求

　　一、概念

　　1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個(gè)綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。

　　2、儀容：是一個(gè)人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個(gè)基本部分。

　　3、儀態(tài)：是人體在空間活動(dòng)、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)進(jìn)去的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點(diǎn)頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美玩美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美(心靈美)和外在美的和-諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。

　　二、儀容儀表的基本要求

　　1、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，并且無油漬、無破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲-襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過眉，長發(fā)要盤起，男發(fā)側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)，不留胡須。

　　2、體型標(biāo)志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。

　　三、儀態(tài)的具體要求

　　1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方勢：雙手側(cè)放勢、前腹勢、后背勢，雙腳跟并攏，腳尖分開約45-60度，身體中心落于兩腳之間。(基本站姿：V字型;接待員站姿：丁字步;長時(shí)間站姿：稍息;平行站姿：跨立。)

　　切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。

　　2、走姿：起步時(shí)上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時(shí)目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關(guān)節(jié)為妯擺動(dòng)，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。

　　切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字，腳跟托地，手插褲袋。

　　3、走姿注意的事項(xiàng)：

　　(1)行走在走廊、通道、樓梯時(shí)要靠右，見客人要主動(dòng)問好。

　　(2)兩人行走時(shí)不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進(jìn)要禮讓賓客。

　　(3)通道比較狹窄，有客人路過時(shí)，主動(dòng)停下工作，側(cè)身站立，以手示意，請賓客通過。

　　(4)遇到緊急事要超過前面客人時(shí)，應(yīng)先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過，共有兩位客人并列時(shí)，不能在中間穿過。

　　(5)遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　(6)行走時(shí)不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。

　　4、坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。

　　5、手勢和表情(橫擺勢、直臂勢、延伸勢)

　　指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關(guān)節(jié)為妯指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人能否看明白或聽明白，表情自然，面帶微笑。

　　切忌：手勢不能過大，過多，過猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　四、工作中忌諱的表情和動(dòng)作

　　1、不合要求的動(dòng)作

　　工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。

　　2、怎樣做到舉止得體

　　(1)有禮貌，客人總是對的。

　　(2)永遠(yuǎn)不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊訓(xùn)。

　　(3)每時(shí)保持清潔整齊：第一印象儀表。

　　(4)永遠(yuǎn)樂于助人。

　　(5)拿出成績來，它能為你說話。

　　(6)讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。

　　(7)尊重客人，千萬不要和客人打趣。

　　(8)不要干擾客人。

　　(9)不要對客人談?wù)撃銈�(gè)人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。

　　(10)使用表達(dá)“請諒解”、“對不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。

　　3、顧客對服務(wù)人員的12種不樂意

　　(1)儀容儀表不整潔(2)聚眾聊天(3)態(tài)度變化(4)棄客不顧

　　(5)視而不言(6)不守承諾(7)以貌取人(8)糾纏顧客。

　　(9)粗野操作(10)協(xié)作不妥(11)缺乏知識(12)缺乏效率。

　　第七章餐飲服務(wù)禮儀

　　一、概念

　　1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形勢�？煞譃椋悍Q呼禮節(jié);接待禮節(jié);應(yīng)答禮節(jié)等。

　　2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范，是一個(gè)人的思想覺悟、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志。

　　3、禮儀：指在較大或較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢，是人們在社會(huì)交往中在禮貌規(guī)范、禮賓(禮賓具有身份和地位的象征)等次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，利益則是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、玩整的過程。

　　二、禮儀的原則

　　1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則，由于現(xiàn)在社會(huì)中經(jīng)濟(jì)條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別，故也要堅(jiān)持平等原則，又要靈活掌握。

　　2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不欺侮對方人格，不損害對方利益，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。

　　3、寬容原則：不過分算計(jì)對方禮儀上的過失，有容人之雅量，嚴(yán)于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責(zé)備，“金無足赤，人無玩人”。

　　4、真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。

　　5、入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，根據(jù)國情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨(dú)尊。

　　6、自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人。”只求諸人，不求諸己，何談禮儀。

　　7、自覺遵守、應(yīng)用的原則：正人先正己。

　　8、適度原則：掌握分寸，認(rèn)真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。

　　三、禮貌修養(yǎng)的基本原則

　　禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習(xí)慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語的原則。

　　1、熱情：對人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。

　　(1)不能直呼客人姓名。

　　(2)不能與客人說自己的私事。

　　(3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。

　　(4)做到“三心”：熱心、誠心、知心。

　　(5)做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。

　　2、適度：禮貌要求恰到好處

　　(1)杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。

　　(2)防止超越服務(wù)人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運(yùn)行。

　　(3)掌握合適的距離，主動(dòng)向客人問好。

　　(4)保持合適的服務(wù)距離，隨時(shí)做好服務(wù)工作。

　　3、理解：董得別人的思想、感情、意識，或理解別人的觀點(diǎn)、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領(lǐng)會(huì)別人的喜怒哀樂。

　　(1)善于去接收對方，適應(yīng)對方。

　　(2)要讓翟方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。

　　(3)信守承諾，不道聽途說。

　　4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。

　　(1)禮節(jié)、禮貌是服務(wù)的核心。

　　(2)顧客永遠(yuǎn)是對的。

　　四、電話禮儀

　　1、接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發(fā)音準(zhǔn)確、口齒伶俐，注意語調(diào)緩雇適中，讓翟方有一種甜美的微笑感。

　　2、電話的特點(diǎn)：高效、快捷。

　　3、打電話應(yīng)注意的事項(xiàng)：

　　a.緩急有序、語調(diào)適中、語言精煉、重點(diǎn)突出;

　　b.吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、語言標(biāo)準(zhǔn)、口齒伶俐;

　　c.不要只照顧自己，注意對方反應(yīng)，平等對待，不打官腔;

　　d.打電話時(shí)記清電話號碼，避免撥錯(cuò)號碼，出現(xiàn)尷尬;

　　e.用聲調(diào)表達(dá)微笑，表示誠懇和熱情。

　　五、禮貌用語及忌語

　　1、基本的禮貌用語

　　五聲：顧客進(jìn)門有迎聲;顧客詢問有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不周有謝聲;顧客離店有送聲。

　　十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。

　　三美：走路的動(dòng)作美、說話語言美、站立姿勢美。

　　12種敬語：稱呼語、問候語、應(yīng)答語、歡迎語、介紹語、祝賀語、解釋語、協(xié)調(diào)語、致歉語、服務(wù)語、感謝語、告別語

　　2、服務(wù)忌語

　　嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。

　　四不講：不尊重對方的語言;不友好的語言;不客氣地語言;不耐煩地語言。

　　六、微笑服務(wù)

　　微笑：是最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動(dòng)人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。

　　(1)發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。

　　(2)貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。

　　(3)常規(guī)表情：為顧客奉獻(xiàn)微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗、體諒、心平氣和。

　　(4)微笑是聯(lián)合行動(dòng)：笑要與口眼結(jié)合、神情結(jié)合、氣質(zhì)相結(jié)合，語言結(jié)合，儀表、舉止相結(jié)合。

　　(5)訓(xùn)練：倒念“一”字，使雙頰向上揚(yáng)起，嘴角向后拉長微上揚(yáng)，保持10秒，反復(fù)練習(xí)。

　　第八章工作日程安排及規(guī)范

　　一、餐飲服務(wù)程序之萬能公勢

　　程序：就是一個(gè)前后的順序。

　　萬能公勢：

　　準(zhǔn)備階段：充分。

　　接觸階段：第一印象(好的開始)。

　　深入階段：細(xì)致(耐心周到)，力求圓滿。

　　收尾階段：玩善、提高。

　　二、一日工作基本流程(兩項(xiàng)主題工作：服務(wù)、衛(wèi)生)

　　1、餐前準(zhǔn)備

　　按時(shí)上班，精神愉悅;參加例會(huì)，分派工作;打掃衛(wèi)生，全面細(xì)致;用具擺放，整齊有序;洗凈雙手，擺放餐具;備齊物品，掌握沽清;檢查儀表，微笑上崗;顧客第一，永放心間。

　　2、開餐環(huán)節(jié)

　　主動(dòng)招呼，熱情禮貌;擺放樣餐，介紹菜品;排隊(duì)刷卡，派菜穩(wěn)健;操作熟練，顧全大局;及時(shí)添菜，防止中斷;次序清楚，不便整齊;重量適中，衛(wèi)生清潔;菜品回收，不能遲緩。

　　3、餐后結(jié)束環(huán)節(jié)

　　回?cái)n盛具，輕盈快捷;食客意見，誠懇接改;文明送客，禮貌道別;收尾徹底，不留死角;立隊(duì)點(diǎn)評，交接工作;各項(xiàng)紀(jì)錄，準(zhǔn)確明了;下班巡查，確保安全;人員離崗，關(guān)閉門戶。

　　三、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實(shí)際情況而定。

　　第九章前廳各崗位的崗位職責(zé)

　　一、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：

　　1、直接上司：領(lǐng)班(其部組長)

　　2、在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務(wù)。

　　3、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，換臺布、擺臺、收拾餐具準(zhǔn)備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。

　　4、每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)

　　5、了解每日供應(yīng)菜勢及酒水以便介紹給客人。

　　6、為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務(wù)客人就餐。

　　7、注意對客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請示領(lǐng)班。

　　8、盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責(zé)。

　　9、負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。

　　10、遵守酒店日程安排，服從管理，聽從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆研業(yè)務(wù)，愛崗敬業(yè)。

　　二、傳菜員崗位職責(zé)：

　　1、直接上司傳菜領(lǐng)班，傳菜員俗稱“地喱”。

　　2、上班聽候領(lǐng)班當(dāng)日重要的工作安排。

　　3、接受指派任務(wù)愉快、操作規(guī)范高效。

　　4、價(jià)差汁醬類能否供應(yīng)當(dāng)天的散席、酒席并能補(bǔ)充貨源。

　　5、負(fù)責(zé)將訂餐單送至廚房，快速準(zhǔn)確呈送給服務(wù)員上菜，報(bào)上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤，然后立即返回崗位。

　　6、推銷介紹點(diǎn)出給顧客選用，熱情有禮，記得專業(yè)地印上蓋章。

　　7、發(fā)現(xiàn)有偏差的采勢，一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告領(lǐng)班，再交送廚房。