12345政務便民熱線簡稱12345熱線是指由各市人民政府設立的公共服務平臺，由電話12345、市長信箱、短信、手機客戶端、微博、微信等多種方式組成，受理熱線事務7次&T24小時全天人工服務。 以下是為大家整理的關于12345熱線存在的問題及建議的文章3篇 ,歡迎品鑒！

12345熱線存在的問題及建議篇1

　　海南省委、省政府領導高度重視的省政府綜合服務熱線12345（以下簡稱省12345熱線）自2023年5月1日運行兩年以來，業(yè)務規(guī)模不斷擴大，整合了20個市縣分平臺（以下簡稱分平臺）及28家成員單位（以下簡稱子平臺），截至2023年9月30號，熱線總呼入量約480.65萬。一條熱線，為全省人民群眾解決了許多民生問題，體現(xiàn)了人民群眾利益至上的理念，成為聯(lián)系人民群眾與黨和政府的橋梁紐帶。

　　我省12345熱線是全國第一家由省政府成立的綜合服務熱線，是海南省委、省政府深入實踐“放管服”改革的產物。熱線自上線以來，憑借優(yōu)質的服務、快捷的反應，不僅獲得人民群眾的好評，也在全國大比武中成績斐然。2023年底，根據(jù)第三方平臺對全國31個省、市、自治區(qū)的334條12345熱線的服務質量進行監(jiān)測，海口市位列26名，入選“最佳進步榜”，在全國省級12345熱線“總體排行榜”中，海南名列全國第三，僅次于北京、上海，而�？谠诮衲耆珖�各城市的每季度評比中均名列三甲內。

　　但是，取得良好成績的同時，我們也看到省12345熱線工作還存在一些困難和問題。

　　一、存在問題

　�。ㄒ唬┯行┑胤健�單位重視不夠。省12345熱線是省重點改革項目，省政府非常重視。但是，部分市縣、省直熱線成員單位對12345熱線的重視程度不夠，導致執(zhí)行滯后，工單落實不到位，工作推進不力。

　　（二）成員單位覆蓋面不廣。全省12345熱線只有28家省直成員單位，數(shù)量較少，熱線工作無法全面鋪開，包括涉計民生的煤氣、水、電等部門都不是成員單位，而�？凇⑷齺喴炎龅饺�覆蓋。這就造成省12345無法在業(yè)務系統(tǒng)中向非成員單位流轉工單，只能引導群眾自行撥打相關單位電話或通過郵件、傳真等方式轉辦，效率較慢，也無法實時跟蹤工單辦理情況。�？�、三亞等分平臺向省平臺提交的有些省屬單位工單，也因無成員單位可承接而無法處理。

　�。ㄈ�）訴求辦理時限過長�，F(xiàn)省12345熱線規(guī)定工單辦理時限是7個自然日，與海口規(guī)定的48小時差距甚大。主要原因有：一是成員單位過少；二是各成員單位尚未制定明確的工單辦理規(guī)則、受理范圍等業(yè)務規(guī)范，導致派錯單、重復派單等問題；三是各成員單位尚未執(zhí)行7*24小時工作制，工單處理效率不高；四是知識庫不完善，更新不及時，政府各部門出臺的政策、法規(guī)沒及時向12345熱線提供及解讀。

　　（四）業(yè)務系統(tǒng)、工作標準不統(tǒng)一。因�？�、三亞、萬寧分平臺建設較早，與省12345熱線在業(yè)務系統(tǒng)、工作標準等方面尚未統(tǒng)一，不利于工作的統(tǒng)籌。一是省12345熱線與�？�、三亞、萬寧分平臺業(yè)務系統(tǒng)未對接，導致工單流轉僅能通過郵件等方式，效率較慢，跨平臺工單也無法實時監(jiān)控辦理進度；二是省12345熱線與�？�、三亞、萬寧分平臺的業(yè)務分類、工作規(guī)范、數(shù)據(jù)標準等不一致，無法進行省12345熱線數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析。

　�。ㄎ澹┥形唇�立監(jiān)督考核機制。省12345熱線監(jiān)督考核機制尚未建立，對相關單位缺乏實際約束力。與�？趯�12345熱線落實工作的實效直接反饋、移交組織和紀檢部門相比，目前省12345對分平臺、子平臺只進行月通報的方式較為單一，沒有把12345熱線工作作為年底考核的重要內容和監(jiān)督問責依據(jù)。

　　二、建議

　�。ㄒ唬┨岣咚枷胝J識，推進12345改革任務。2023年1月，沈曉明省長在省六屆人大一次大會上，再次將“完善12345政府綜合服務平臺”作為今年我省21項重點工作之一，這是自2023年開始省委、省政府連續(xù)第三年將12345列為省里的重點改革項目，因此，全省各級政府各部門都應該提高思想認識，充分意識到12345熱線是黨委、政府聯(lián)系群眾的重要渠道，是暢通群眾訴求表達、處理群眾反映問題、反饋社會管理盲點，特別是改善營商環(huán)境的重要抓手，切實抓好熱線工作。

　�。ǘ�）全面優(yōu)化訴求辦理流程。一是�？凇⑷齺喴褜崿F(xiàn)承辦單位全覆蓋，省12345熱線也應同樣實現(xiàn)全覆蓋，特別是涉及到老百姓切身利益的水、電、燃氣等單位，更是要盡早覆蓋；二是統(tǒng)一全省12345熱線的各類業(yè)務規(guī)范、工作標準，實現(xiàn)各分平臺與省12345熱線的完全對接，實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)共享；三是各子平臺梳理本單位職責，明確業(yè)務規(guī)范；四是在全省各級12345熱線執(zhí)行7*24小時工作制，提升工單處理效率；五是完善省12345熱線手機APP的工單簽收、工單處理等功能，開發(fā)IOS客戶端，實現(xiàn)12345熱線工作人員多渠道、多方式辦公，滿足7*24小時的工作需求。

　�。ㄈ�）建立省12345熱線監(jiān)督考核體系。建立省12345熱線監(jiān)督考核機制，完善熱線監(jiān)督考核體系，定期對分平臺、子平臺工單辦理情況進行通報，全面提高工作效能。

　�。ㄋ模┙�立完善的知識庫管理體系。研究制定省12345熱線知識庫工作制度，對知識庫的工作模式、更新時限、內容規(guī)范等進行規(guī)定，并將知識庫維護工作納入省12345熱線監(jiān)督考核體系中。一是要對熱線坐席人員和各成員單位相關人員進行培訓，提高他們主動更新知識庫內容的意識，提升他們對知識庫進行維護的能力；二是全省12345熱線對各成員單位進行工作指導，推動各成員單位的知識庫維護更新工作科學化、規(guī)范化、常態(tài)化。

　�。ㄎ澹�為12345熱線解決人員編制及資金困難。近年來，各級政府政務中心額外增加了12345熱線這一大塊工作，但是12345熱線管理人員編制卻沒有相應增加，也沒有將12345熱線經費列入各級財政預算，12345熱線工作只能擠占政務中心的人員、經費來使用。目前，各級12345熱線的前臺工作人員都是外聘，由于經費原因許多市縣只是外聘3-4人，少的只有2人，如果要實現(xiàn)7*24小時工作制，按3班倒來算，每個市縣至少要擁有7到8個前臺工作人員才能滿足要求。因此，建議各級政府解決人員編制問題，并將12345熱線經費列入市縣財政預算。

12345熱線存在的問題及建議篇2

　　通過12345政府服務熱線平臺統(tǒng)計我市近半年承辦情況，及時承辦、及時聯(lián)系、服務滿意度這幾個指標偏低，與其他縣區(qū)相比，在全市縣區(qū)排名靠后，工作效率仍需進一步提升。

　　一、總體情況

　　從今年1月份至今，我市已受理12345政府服務熱線市民各類訴求工單2633件，辦結2512件，正在辦理121件，辦件量位列各縣市區(qū)第二。從19年1月份熱線開始正式宣傳推廣開始，工單承接受理量不斷攀升，月承辦量從起初200件到現(xiàn)在月均700多件，月承辦量呈現(xiàn)逐月遞增趨勢，其中三月份受理794件，辦結753件，辦件量前五的單位是：住建局103件、公安局86件、生態(tài)環(huán)境局57件、XX鎮(zhèn)48件、XX鎮(zhèn)45件、訴求主要集中在：

　　1、涉及廣場噪音、地攤、露天燒烤、商業(yè)宣傳占地擾民，局部地段垃圾污水污染等城建市容問題。

　　2、征地地產生的征地補償、糾紛，以及耕地承包權糾紛、非法挖沙等土地問題。

　　3、交通問題投訴、公安部門戶籍辦理投訴求助、低保辦理求助、消費維權等。

　　二、存在問題和困難

　�。ㄒ唬┨幚頃r間長、未按時答復

　　個別部門處理工單時間較長，辦理過程中，壓著單子不辦理，一再督促不回復，一旦回復多敷衍應付的現(xiàn)象。對群眾訴求辦理不及時，遲遲無人聯(lián)系和反饋群眾，讓企業(yè)和群眾久等回音，導致群眾產生不滿情緒，對處理結果不滿意，難以溝通安撫。（處理時間較長、延期申請較多部門：住建局、生態(tài)環(huán)境局、XX鎮(zhèn)）

　　（二）辦理質量差，解釋工作不到位

　　來電人對辦理結果不滿意的情況比較突出，個別單位（住建局、公路局、XX鎮(zhèn)），提交反饋內容過于簡潔，雖符合答復標準，但缺少詳細情況解釋、說明。辦理前不溝通，辦理后不解釋、不安撫，與來電人缺乏聯(lián)系溝通。因客觀原因無法解決的問題，沒有耐心細致解釋好或文字說明，也不聯(lián)系群眾做好解釋疏導工作，這種情況直接導致了來電人對處理結果不理解、不滿意，重復撥打熱線，事情難以得到一個圓滿的結果。

　�。ㄈ�）部門職責未劃清、存在扯皮問題

　　由于涉及的單位間行政職權劃分不清，部門之間互相推諉不處理，接到市區(qū)油煙污染訴求時，將問題轉住建局跟生態(tài)環(huán)境局處理，但部門均以油煙污染問題不屬部門職責為由退回，與多部門溝通協(xié)調都無法處理，導致群眾訴求無法解決對工單處理結果評價不滿意。根據(jù)《中華人民共和國大氣污染防治法》：排放油煙的餐飲服務業(yè)經營者未安裝油煙凈化設施、不正常使用油煙凈化設施或者未采取其他油煙凈化措施，超過排放標準排放油煙的，由縣級以上地方人民政府確定的監(jiān)督管理部門責令改正，但市相關三定方案未出臺，市政府也沒明確處理部門，使得市區(qū)油煙污染相關問題無法得到及時有效處理。

　�。ㄋ模﹫�(zhí)法力度不足，無法有效處理

　　根據(jù)平臺統(tǒng)計，對主要反映問題進行歸類，其中投訴較多的為噪音污染，且此類工單不滿意評價也較多。多為夜宵店猜碼喧嘩噪音、廣告噪音擾民為主。處理此類問題時，由于公安機關無法直接測定噪音分貝數(shù)，導致處罰困難，所起作用有限，因此只能以口頭警告方式告知對噪音制造者進行告誡，要求其控制音量，避免影響他人休息。這就造成民警一到現(xiàn)場，聲音小了；民警一離開，聲音又恢復原樣，如此周而復始導致重復警情增多，問題依然無法解決，也造成警力資源的浪費，不但問題沒有根本性解決，反而造成人民群眾對公安機關的誤解，對公安工作不滿意認為公安機關不作為，影響警民關系和諧，滿意度降低。

　�。ㄎ澹┰V求逐步上升、人員不足、工作力量不強

　　由于在編人員少技術骨干人員不足，熱線工作人員流動量較大，專業(yè)知識缺乏，對各個部門職能權限和屬地職責劃分模糊。在承接下派工單時，涉及職能交叉或缺失等無法確定承辦單位以及情況復雜難以判斷工單交由哪個部門承辦，以致影響轉派效率。工單辦理過程中出現(xiàn)推諉扯皮、敷衍塞責、弄虛作假等現(xiàn)象更加難以定責。

　　隨著市民熱線受理量的不斷增加，個別承辦部門也存在類似現(xiàn)象，導致工作人員少的部門難以高質量完成辦理任務。個別部門將熱線工作掛靠在辦公室，由辦公室主任臨時辦理，或安排聘用人員為熱線工作人員。導致協(xié)調能力不足，許多事項轉辦下去，辦不動、辦不好、辦不徹底。

　　四、整改措施

　�。ㄒ唬﹫猿�“誰主管、誰負責、誰辦理”的原則。各責任單位辦公室按照歸口管理的原則進行派單，各主管領導和職能部門按照職責分工，堅決予以辦理，不得推諉、扯皮或上交矛盾，認真抓好落實。加強和市熱線、兄弟縣區(qū)的交流工作，逐步提高工作人員業(yè)務水平。

　　（二）狠抓辦理質量，力求群眾滿意。各承辦單位緊緊繞“讓群眾滿意”這一辦理宗旨，結合各自工作實際，狠抓辦理實效，對市民反映的問題，能解決的問題盡量采取措施解決好，因客觀原因無法解決的，耐心細致解釋好，爭得廣大群眾的理解和支持。圍繞“解決好”，督促各承辦單位對市民訴求的問題實行分級負責，分類施策，舍得人力物力財力，能立即解決的就立即解決，不能立即解決的問題，需做好解釋疏導工作。針對一些不符合國家法律法規(guī)政策，或者受各方面因素制約目前難以解決的問題，耐心細致地向來電人做好說明和解釋，盡最大努力爭取群眾理解。

　�。ㄈ�）加大督辦力度，出臺工單催辦機制。市大XXX局對即將到期工單進行催辦督辦。每天要定期查詢即將到期工單，在工單到期前兩天通過電話、郵件轉告部門具體負責工作人員，如出現(xiàn)因單位主觀原因造成工單超時的將由市政府呈市委處理。

　　（四）要求各承辦單位每周查看本單位本月已辦結工單的作風及結果的滿意度情況，如存在低于兩顆星（含兩顆星）的工單，收集相關申訴材料，于當月月底前，將申訴理由、申訴材料形成文字報告提交至12345服務熱線平臺，由市12345便民中心進行審核。

　�。ㄎ澹┮�求承辦部門主動、積極與群眾取得聯(lián)系，根據(jù)實際情況，參照群眾的處理要求，提出投訴解決方案，及時為群眾解決問題，減少群眾等待時間。同時嚴格審查答復內容，發(fā)現(xiàn)工單存在辦理結果不實，回復空話、套話、存在應付了事的態(tài)度，或辦理前不與當事人聯(lián)系、不調查核實全部退回要求部門重辦，由市大數(shù)據(jù)發(fā)展和政務局跟蹤辦理情況，督促承辦單位落實，限時辦結答復。

　　五、工作建議

　　加強處罰力度：為切實妥善解決噪音擾民問題，進一步提高廣大市民的滿意度，建議政府部門牽頭成立專業(yè)隊伍進行聯(lián)合執(zhí)法，著重在源頭上開始解決問題，從工商營業(yè)資格、衛(wèi)生許可、城監(jiān)部門在營業(yè)時間、環(huán)保部門介入并下發(fā)相關許可及監(jiān)測證明，便于公安部門加強處罰力度。

12345熱線存在的問題及建議篇3

　　今年以來，特別是6月以來，在公司領導重視下，辦公室會同相關部門密切配合，接受各種工單300多份，其中處理5+2工單150余件，滿意、基本滿意工單140余件，市級平臺回訪平均得分83%，八月以來得分87.5%，形勢較好。為了更上一層樓，不松勁、不懈怠，并以此推動改進公司整體工作，提幾點意見、建議與應對辦法。

　　一、注意問題

　　目前，公司在回復12345訴求方面有四個方面問題需要注意：

　　1、兩證問題。2003年以來，公司先后建設經濟適用住房六個項目120余萬平方米，由于過去“超常規(guī)”建設，手續(xù)不完善、不齊備，“兩證”一直未能及時辦理，現(xiàn)已經直接傷害業(yè)主切身利益，去年以來一直成為12345投訴的重點。其主要問題是：

　�、�、經濟適用住房二期3700多戶因無兩證，影響上市業(yè)主意見大。

　�、�、經濟適用住房一期四棟產權置換房目前辦證無期望，業(yè)主意見更大。

　�、恰⒔洕�適用住房中的置換房業(yè)主不能接受與經濟適用住房業(yè)主同樣無證的現(xiàn)實。

　�、�、經濟適用住房四期、五期和六期即將到期，辦理兩證問題同樣嚴峻。

　　2、重復投訴。由于多種原因，同樣問題訴求人反復多次投訴，問題仍然不能及時解決。這些問題有隔年，有隔數(shù)月都未及時得以解決。如五期7棟1單元地下室滲水；四方新村西方巷圍墻污水外漏等，均因為維修質量或問題處理不徹底所致。

　　3、回訪變態(tài)。在12345工單處理結果方面，往往出現(xiàn)公司回訪、區(qū)二級平臺回訪時訴求人均表示滿意，但在市級平臺回訪時，訴求人態(tài)度發(fā)生變化，訴求人由開始滿意變成基本滿意或不滿意。當中除個別表里不一外，很大原因，是在我們處理訴求過程中存在瑕疵，訴求人從開始就存在想法。

　　4、拖延時間。在12345訴求工單處理時間上，存在無客觀障礙理由的情況下，一而再再而三無故拖延，影響工單的正常處理，引起訴求人不滿反感。

　　二、整體要求

　　為了把今后12345工作做得更好，結合去年以來在這方面的實際工作情況，提一下幾點意見共同予以參考。

　　1、正確認識。12345工作自開通以來，一直有一種認為無端增添工作麻煩，存在認識誤區(qū)。在處理訴求問題上有應付欠負責任的態(tài)度，影響了工單的處理質量。其直接后果，訴求人當面滿意，事后變化了原來的滿意度，甚至直接改變滿意為不滿意。因此，做好12345工作首先要端正態(tài)度。從過去訴求看，絕大部分訴求都是我們工作應該做而沒有做好做得不夠的問題。正確態(tài)度是，把12345訴求看成是對我們工作的監(jiān)督，也是我們考察工作質量品質的窗口、鏡子，自覺接受監(jiān)督，誠心誠意改進工作，促進工作。

　　2、擺正關系。處理工單拖延時間過長，其主要原因是沒有擺正12345工單處理與本職工作之間的正確關系，把處理12345投訴作為額外負擔，或者不重視，或以工作忙推之。沒有正確認識必然擺不正12345與本職工作兩者之間的關系。今年公司領導對經濟適用住房二期房產證辦理整套工作安排，既解決了今年大量因兩證問題的投訴，又促進了公司遺留問題的解決。實踐證明，通過做好12345工作本身就是對本職工作促進。公司物業(yè)公司通過12345訴求，許多衛(wèi)生、車輛管理等問題得到了較好地解決，提高了物業(yè)管理水平。

　　3、科學規(guī)劃。凡事預則立，不預則廢。今年初，公司領導就把經濟適用住房二期辦證列入年度計劃，并作為年度考核目標。為此專門成立“綜合辦”，選配骨干力量，專門負責遺留問題處理。在推進過程中，領導集體研究解決重大問題，綜合辦公室確保按照時間節(jié)點推進工作。通過這一組合拳，把經濟適用住房開始辦證時間從年底提前到今年10月。這樣大大減少了12345訴求數(shù)量，也增加了回復相關工單的底氣與力度。以此推及，各部門根據(jù)預測可能存在的訴求點，做到早規(guī)劃，早安排、早措施，掌握在這方面的工作主動權。

　　4、抓好質量。近二年來，對于訴求問題處理比較到位，質量好，滿意率就高。其中工作質量是起了核心作用。公司辦公室在今年五月，12345工作月評中，作了短評：工程科一部，分管領導親抓12345投訴工單處理，力度大，質量好，八次投訴，八次回訪八次滿意，滿意率高達100%。各相關部門、相關當事人，以后仍然要在工作方面保證質量第一，以工作質量提高滿意率。

　　三、工單處理

　　下半年是矛盾比較集中引發(fā)時期，也是12345訴求較多的時期。就此工作環(huán)節(jié)與要求提一些看法，希望對工作有所幫助。

　　回顧近兩年來12345工作實踐，做好12345訴求的回復工作，必須掌握好四個環(huán)節(jié)：

　　1、答復態(tài)度。不僅對回復12345訴求人態(tài)度好，凡事都要有好的良好態(tài)度。好的態(tài)度起碼是對人的尊重。特別是在訴求人投訴問題上，當事人本身就有“氣、不滿”等，沒有好的態(tài)度，當事人就不能“傾心訴求”，同時，辦事人也不能心平氣和接受訴求人表述問題，更不能誠心誠意的去解決問題。

　　2、回應求是。面對訴求人提出的任何問題，都要依法、依文、依據(jù)、依理，通過分析，找到訴求問題的本來面貌。對應該解決的，不拖拉、不推推諉及時解決；對應該辦，客觀原因不可能一時辦到的，在好的態(tài)度的基礎上，誠實而不是虛偽，客觀而不是應付的說明前因后果、來龍去脈，取得訴求人諒解；對5+2范疇的訴求，不回避予以實事求是告知訴求人。

　　3、補救措施。對應該辦，客觀原因不可能一時辦到的，不僅要客觀說明情況，而且要在法律政策許可的情況下，盡可能采取補救。比如通過我們自身工作，盡量幫助訴求人給以補償減少損失，給予訴求人較好的心里安慰。

　　4、跟進工作。對于訴求難點，只要是我們公司應該做的，就要及時納入工作計劃、工作目標、落實部門、落實到人，并抓好進度考核，及時跟蹤，直至實現(xiàn)承諾。

　　以上四個環(huán)節(jié)，跟進是基礎，補救是慰藉，求實是關鍵，態(tài)度是必須。沒有跟進工作，最后解決問題，前三項環(huán)節(jié)等于0。因為態(tài)度再好是虛偽；解釋多，就不是誠實，而是狡辯、玩弄社會經驗，補救多無濟于事。只有徹底兌現(xiàn)承諾，才能解決問題，減少并最終杜絕投訴。

　　最后就當前通常的12345投訴點提幾點工作要求：

　　▲、物業(yè)管理

　　⑴、日常衛(wèi)生。消滅小區(qū)內所有衛(wèi)生視角。把小區(qū)衛(wèi)生投訴列入物業(yè)保潔人員的考核目標，建立物管從上至下的考核機制。

　�、啤⑼＼嚬芾�。以不占出口，利于小區(qū)交通為原則，抓好小區(qū)車輛管理

　�、�、安全治安。落實安全責任制，加強與社區(qū)聯(lián)系，宣傳文明市民、建立小區(qū)公約等。

　　⑷、舊房維修。加強小區(qū)維修隊伍建設，為業(yè)主提供及時維修服務，同時與施工單位、建設單位、房管部門協(xié)調，搞好小區(qū)維護與修理。

　　▲、兩證辦理

　�、�、繼續(xù)抓好二期兩證辦理，保證年底開始辦理。

　�、�、經濟適用住房三期、四期、五期、六期的兩證辦理準備，及早做出計劃安排。緩解投訴

　　⑺、經濟適用住房五期北擴、六期南擴兩證工作，實現(xiàn)同商品房一樣，與入住同步辦理兩證。根絕遺留問題。減少置換房投訴。

　　⑻、一期四棟產權置換房兩證。爭取早目標、早計劃、早辦證。

　　▲、工程施工

　�、�、電梯。對經常被維修的電梯，如果是電梯質量，把不良供應商列入黑名單，杜絕購買問題電梯。如果電梯維修不及時，采取扣留維修款辦法，保證維修速度維修質量。

　�、�、保修期房屋維修，主要是加強管理力度。一次維修不過關，采取更換維修單位辦理，保證一次維修合格。

　　▲、規(guī)劃計劃

　�、稀⑿�區(qū)公廁。廁所變更首先要變更設計。變更后，要求疏導思路，要注意后果處理方案。最好不要隨意變更。

　�、�、綠化、娛樂場所開設，及時把設計設想、理念圖解及時傳遞給相關部門與業(yè)主。最好在小區(qū)移交時作為一項內容進行移交。同時對業(yè)主相關的配套都要有所明確交代，減少類似投訴。