鑫城電器顧客滿意度測評

一確定測量指標

通過測量的方法確定指標，可以在鑫城電器近六個月內(nèi)接受過相關(guān)服務(wù)的顧客中隨機抽取若干名顧客進行電話訪談，請他們評價定*研究確定的所有滿意度指標對其滿意度影響的重要程度，并通過開放式的問題繼續(xù)列舉未提及的其他指標，可以根據(jù)定*和定量的分析，確定部分指標作為重點進行分析。

通過以上步驟，可以確定影響鑫城電器的顧客滿意度指標，例如：知名度，宣傳度，服務(wù)特*，員工態(tài)度，購物環(huán)境，產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品功效，產(chǎn)品的配送情況，員工的反應(yīng)，產(chǎn)品的種類是否完全，產(chǎn)品的真?zhèn)伪鎰e是否有效。售后情況，價格是否合理等。

二調(diào)查問卷

確定測量指標后，制定調(diào)查問卷，對一定樣本量的鑫城電器的滿意情況進行調(diào)查。調(diào)查針對己確定的指標，以進行定量分析。

1、您的*別

2、你的年齡

3、您的學(xué)歷

4、您的職業(yè)

5、您的收入()

a1000以下b1000~2000c2000~4000d4000以上

6、您是否到鑫城電器消費過()

a是b否

7、您對鑫城的印象如何()

a很不滿意b不滿意c一般d滿意e很滿意

8、如果再買電器，您會選擇()

a國美b鑫城c品牌專賣d其他

9、您覺得我們需要改進的地方()

a宣傳b價格c服務(wù)d質(zhì)量e其他

10、您對我們最滿意的是()

a價格b服務(wù)c宣傳d質(zhì)量e不好說

11、你是通過什么方式了解鑫城的？()

a媒體宣傳b朋友介紹c電視廣告d其他

12、你對鑫城電器所銷售的產(chǎn)品種類是否滿意()

a很不滿意b不滿意c一般d滿意e很滿意

13、你對鑫城電器銷售人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意()

a很不滿意b不滿意c一般d滿意e很滿意

14、你對鑫城電器所銷售的產(chǎn)品的價格是否滿意()

a很不滿意b不滿意c一般d滿意e很滿意

15、你覺得鑫城電器促銷活動的設(shè)計和安排如何()

a很不滿意b不滿意c一般d滿意e很滿意

16、你對鑫城電器的售后服務(wù)是否滿意()

a很不滿意b不滿意c一般d滿意e很滿意

17、你對鑫城電器對顧客投訴的處理和及時*是否滿意()

a很不滿意b不滿意c一般d滿意e很滿意

18、請您對鑫城電器提一些建議。

三顧客滿意測評調(diào)查方案

第一步：確定測評指標并量化

顧客滿意度指數(shù)測評指標體系分為四個層次

1、總的測評目標“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標

2、顧客滿意度指數(shù)模型中的要素為顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標

3、由二級指標具體展開而得到的指標，體無完膚不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點，為三級指標

4、三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。

顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標如下：

a、顧客期望

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠*的期望

b、顧客對質(zhì)量的感知

給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價

給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價

顧客對總價值的感知

d、顧客滿意度

總體滿意度

感知與期望的比較

e、顧客抱怨

顧客抱怨

顧客投訴情況

f、顧客忠誠

重復(fù)購買的可能*

能承受的漲價幅度

能*的競爭對手降價幅度

第二步：確定被測評對象

顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客，所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對*地設(shè)計問卷。

第三步：問卷設(shè)計

按照已經(jīng)建立的顧客滿意指數(shù)測評指標體系，把三級指標展開，成為問卷上的問題。問卷設(shè)計是整個測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準確有效，很大程度上取決于此。

第四步：實施調(diào)查

企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀*、可靠*、經(jīng)濟*存在差異。相對來說，委托第三方進行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、公正、科學(xué)、可信度較高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。第五步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理

收集問卷后，應(yīng)統(tǒng)計每個問題的每項回答的人數(shù)，及其所占被訪者總數(shù)的百分比，并以圖示方式直觀表示出來。如果沒有統(tǒng)計軟件，一般可以直接用excel中的柱形或餅圖等。

另外還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測評指標對總體評價的影響程度。

第六步：計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價

1、顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型

2、顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗，度量模型

3、顧客滿意度指數(shù)的計算

第七步：編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告

四調(diào)查問卷分析

這次調(diào)查的人/news/a7c2a3b9d43ec1ba.html員中，男士占42%，女士占58%。年齡在18~50歲之間。

（一）總體滿意程度分析

關(guān)于總體滿意程度，我們設(shè)計了以下這道題目：

1、您對鑫城的印象如何()

a很不滿意b不滿意c一般d滿意e很滿意

從調(diào)查問卷來看，大多數(shù)人對鑫城的滿意度在一般這一列，詳情見下表：很不滿意不滿意一般滿意很滿意

數(shù)量

比例12%12%3366%1122%48%

據(jù)此分析，調(diào)查中絕大部分顧客（66%）對于鑫城的滿意度在一般這一列，剩余的有22%的顧客對鑫城表示滿意，8%的顧客很滿意，而不滿意的和很不滿意的各自為2%。這些數(shù)據(jù)告訴我們，大多數(shù)消費者對鑫城還是比較滿意的，不滿意的數(shù)量存在較少。也就說，總的來說，鑫城做的還是比較好的，但表示一般的數(shù)量占66%，這說明鑫城還是有許多的不足之處，仍需要改進，加強顧客的滿意度將會給鑫城帶來不可估量的效應(yīng)。

（二）最滿意方面分析

下表就鑫城價格、服務(wù)、宣傳、質(zhì)量進行了分析

由上圖可以看出，顧客對鑫城最滿意的是質(zhì)量方面，可以看出，鑫城對質(zhì)量方面還是比較看重的，而價格方面卻排在最后，說明鑫城在價格方面還應(yīng)多多“親民”。排在第二是宣傳方面，從后面的建議里看到許多的顧客對鑫城的宣傳方面有很多的意見，大多數(shù)人是通過電視廣告了解鑫城的，但是由于電視廣告的播出時間短，不能對產(chǎn)品的*能、特點進行詳細的介紹。其次是通過朋友介紹，這一點也正說明鑫城的質(zhì)量很有保障，而消費者對鑫城的質(zhì)量方面也很滿意。排在第三的是服務(wù)，鑫城還需要對員工加強培訓(xùn)，增強員工的服務(wù)意識。還有一大部分的比例在其他，這方面，我們也做了相應(yīng)的調(diào)查。，分別是銷售產(chǎn)品的種類和促銷活動的設(shè)計與安排。

1、銷售產(chǎn)品的種類

銷售的種類方面，沒有人有不滿意的看法，但很滿意的比重也比較小。說明鑫城做得還可以。鑫城可再增加銷售的種類，以爭取更多的滿意度。

2、促銷活動的設(shè)計與安排

促銷活動的設(shè)計與安排，10%的顧客表示不滿意，在建議這一題目中，很多顧客也表示促銷方面需要改進。54%的顧客認為一般，32%的顧客表示滿意，這算是一個比較滿意的數(shù)據(jù)，可只有4%表示非常滿意。在促銷方面，鑫城可以更積極一些，以完成更大的銷售目標。

（三）顧客建議

問卷的最后一道題是請調(diào)查者對鑫城提一些意見，調(diào)查者們很認真的提出以下幾點意見：

1、價格再優(yōu)惠一些

2、提高服務(wù)質(zhì)量

3、銷售的種類加多

4、促銷活動多舉行一些，例如贈送贈品、折扣

5、宣傳力度加強

6、提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高*價比

7、建立更完善的售后服務(wù)系統(tǒng)

8、還有是關(guān)于代言人的，偶爾也可以更換一下

五總結(jié)

縱觀這50份問卷，顧客對鑫城的滿意度在一般以上，絕大多數(shù)顧客都還是比較看好鑫城的，但鑫城還存在一定的不足之處，顧客也針對這些不足之處提出了自己的意見。從發(fā)放問卷的我們來看，大家都還比較滿意鑫城，反映普遍較多的是價格和宣傳方面，不少被調(diào)查者都向我們建議如果鑫城能再降一些價，多做些促銷活動，會更好一些。我和一個個體經(jīng)營者聊了一會兒，她說她正準備去鑫城買一臺*箱，聽朋友說質(zhì)量還不錯，如果價格能更優(yōu)惠一些就更好了，畢竟自己做的事小本生意。很多大學(xué)生、家庭主婦則表示，如果能換一個代言人，也許會對鑫城的宣傳有更大的幫助。

六客戶服務(wù)的改進方案

（一）增值的客戶服務(wù)

1、重視人而非產(chǎn)品

2、及時給予客戶所需的東西

3、達到并超過客戶的期望

4、今天提供明天的*

（二）提供額外服務(wù)三種基本步驟

1、在服務(wù)之前，用提問來充分了解客戶的詢問、情況或問題

3、問客戶是否滿意

（三）讓客戶參與

1、問問客戶他想要的

2、取得客戶批準

（四）應(yīng)該執(zhí)行的行動計劃

1、第一次與客戶聯(lián)系時就承擔責任

2、解決問題，接過訂單、回答客戶的詢問并交出行動計劃。

3、列出行動計劃的好處

4、取得客戶對任何行動計劃的批準

第2篇：關(guān)于顧客滿意度的研究

關(guān)于顧客滿意度的研究

作者:yangquanhua

正文:

在今天這個催人奮進的時代，科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，市場經(jīng)濟日益繁榮，商品流通空前發(fā)達，企業(yè)間的競爭日益激烈。產(chǎn)品無論在品種上還是在特*上都豐富多*，為顧客提供多種多樣的選擇。無論顧客的消費滿意不滿意，他們都沒有必要對任何生產(chǎn)企業(yè)保持忠誠，因此顧客的選擇是非常自由的。然而企業(yè)如何贏得具有充分自由選擇權(quán)的顧客的忠誠消費，是最值得企業(yè)管理者關(guān)注的。理由很簡單，忠誠的顧客最能給企業(yè)帶來利潤。因為他們不需要企業(yè)多付出經(jīng)營成本，卻能購買企業(yè)更多的產(chǎn)品和服務(wù)，而且他們還不斷地嘗試企業(yè)的新產(chǎn)品，并經(jīng)常推薦別人購買。顧客在不斷感知企業(yè)提供的滿意的產(chǎn)品和服務(wù)過程中，從而產(chǎn)生情感消費的忠誠。可見忠誠的顧客源于企業(yè)不斷保持顧客滿意，提高滿意度。

自然企業(yè)的生存和發(fā)展與顧客滿意度緊密結(jié)合。高滿意度的顧客在不斷消費體驗過程中，成為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠顧客。企業(yè)管理者必須抓住機遇，尋求發(fā)展，迎接挑戰(zhàn)。不斷提高顧客滿意度，以贏得顧客的忠誠，是企業(yè)利潤的主要源泉。

<廣州日報>在2002年9月15日報道了由*質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會組織的全國用戶滿意度指數(shù)測評。廣州本田雅*轎車的用戶滿意度指數(shù)得分為77。49分，在全國轎車中獲得的評價最高。我國轎車行業(yè)2002年度整體用戶滿意度指數(shù)為71。1分，與進口轎車相當。廣州本田已經(jīng)與*先進水平處于同一檔次(美國轎車用戶滿意度指數(shù)為80分)。雅*轎車是1998年最新款轎車，也是當年北美最暢銷車型。以和進口車相同的質(zhì)量定價29。8萬元**，一經(jīng)推出就因其*價比高受到市場熱捧。去年以來，國內(nèi)眾多轎車廠家紛紛降價，但雅*轎車價格十分堅挺，銷量一直在穩(wěn)步增長。2002年1至8月份累計銷量為40014輛，同比增長19%，其中僅8月份銷量就達5444輛，同比增長44。6%。 在這次測評中獲得第一的好效果，廣州本田有關(guān)人士接受記者采訪時表示:這一結(jié)果固然是對廣州本田的一個鼓勵，但廣州本田不會因此而驕傲，因為廣州本田的目標就是贏得消費者最大程度的滿意。雅*轎車具有較高的用戶滿意度，是公司上下長期努力、不斷創(chuàng)新的結(jié)果。首先，在市場調(diào)研和新產(chǎn)品開發(fā)過程中，深入分析消費主體的需求，掌握消費者滿意的幾個關(guān)鍵，如款式設(shè)計、質(zhì)量、*價比、維修服務(wù)等。其次，管理層從用戶滿意指標出發(fā)，制定相關(guān)的戰(zhàn)略決策，通過組織貫徹實施提高用戶滿意度的政策和標準，使公司的經(jīng)營管理制度化、標準化和系統(tǒng)化。再次，把用戶滿意度和員工滿意度融會到質(zhì)量創(chuàng)新里，包括設(shè)計質(zhì)量創(chuàng)新、產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新，企業(yè)管理的協(xié)同效應(yīng)得到最好的發(fā)揮。

由此可見，廣州本田公司把提高顧客滿意度作為企業(yè)的一個經(jīng)營目標，贏得顧客

的忠誠，銷量大幅度穩(wěn)步增長，為企業(yè)創(chuàng)造價值，為顧客創(chuàng)造價值。報道作為[迎接*，展示新成就"的典型范例，極大地鼓舞企業(yè)管理者與時俱進、開拓創(chuàng)新。

廣州本田的成功事實說明了[以顧客為中心"的戰(zhàn)略管理理念和[不斷提高顧客滿意度"的主題思想:為顧客創(chuàng)造價值。那么如何才能提高顧客的滿意度呢?這是一項系統(tǒng)管理工作，要循序漸進地不斷提高，提高是企業(yè)發(fā)展一個永不停息的過程。首先要做好計劃，制定實際的目標和可靠的衡量標準，對行動計劃作出承諾。然后組織實施計劃，全力以赴地達到目標。檢查、衡量績效與計劃目標的實施情況。分析產(chǎn)生偏差的原因，采取糾正措施，制定相關(guān)策略。如此循環(huán)，不斷改進，精益求精。

下面從認識顧客滿意度，分析顧客滿意的實現(xiàn)過程，建立企業(yè)的顧客滿意度評估體系，到制定不斷提高顧客滿意度的戰(zhàn)略方針，來研究顧客滿意度在企業(yè)管理中的現(xiàn)實問題:保*顧客的長期滿意，從而保*企業(yè)的長期利潤和員工的長期利益。

一、認識顧客滿意度

[顧客滿意是指顧客認為供應(yīng)商已達到或超過他的預(yù)期的一種感受。顧客滿意度是指目標顧客群體感受到滿意的比率，單個顧客的滿意程度。"(注1)企業(yè)可以通過有效的市場調(diào)查獲得顧客對特定的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。在市場經(jīng)濟的繁榮過程中，人們不在滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個*化和人情味的商品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)管理者越來越注重消費者的興趣和感受，時刻關(guān)注他們需求的變化，及時與他們溝通，并迅速采取相應(yīng)的市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。

(一) 識別顧客滿意層次

1、物質(zhì)滿意層次。這是指顧客對提供的商品產(chǎn)生的滿意。物質(zhì)滿意層次的基礎(chǔ)是商品的使用價值，如功能、質(zhì)量、設(shè)計、包裝等。物質(zhì)滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素。沒有過硬的商品質(zhì)量就談不上顧客滿意，只有優(yōu)質(zhì)上乘、功能獨特、造型優(yōu)美、包裝新穎、使用便捷、價格適當?shù)纳唐�，才能令顧客滿意。

2、精神滿意層次。這是指顧客對提供的商品形式層和外延層產(chǎn)生的滿意，在商品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意。其基礎(chǔ)是商品的外觀、**、品位和服務(wù)等。這主要是在服務(wù)過程的每一環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。

3、社會滿意層次。這是指顧客在對提供的商品和服務(wù)消費過程中所體驗到的社會利益的維護。主要指顧客整體社會滿意，它要求企業(yè)經(jīng)營活動要有利于社會文明進步。

(二) 滿意的員工造就滿意的顧客

1、企業(yè)關(guān)心員工就是關(guān)心顧客。如果企業(yè)對員工的利益漠不關(guān)心，那么員工對顧客也就會漠不關(guān)心。相反，如果企業(yè)對員工的利益非常重視，那么員工就會把自己當成企業(yè)的主人，真心實意地做好顧客服務(wù)工作，以積極負責的態(tài)度為顧客排憂解難。美國著名的零售管理專家彼得·霍爾頓曾經(jīng)專題研究[管理者對待員工的態(tài)度"和[員工對待

顧客的態(tài)度"之間的關(guān)系。最后他得出以下的結(jié)論:

[管理者對待員工:你的問題是什么?我怎樣幫助你來解決?"

[員工對待顧客: 你有什么需求?我怎樣幫助你來解決?"

[管理者對待員工:我們想讓你知道企業(yè)中正在發(fā)生的事情。"

[員工對待顧客: 我能夠為你提供幫助，因為我知道發(fā)生了什么。"

[管理者對待員工:我們都是公司的成員，所以我們都應(yīng)該對這里發(fā)生的事情負責。"

[員工對待顧客: 我有權(quán)利幫助你，我為自己能夠這樣做而感到驕傲。" [管理者對待員工:在工作上我們相互尊重，彼此平等。"

[員工對待顧客: 我把你當做*的人來對待。"

[管理者對待員工:我們擁護相互的決定，平等對待。"

[員工對待顧客: 你可以相信我和我的公司會履行承諾。"(注2)

要想提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，首先必須從滿足員工的需要做起，這樣他們才會更好地為顧客服務(wù)。

2、企業(yè)通過員工滿足顧客需求。企業(yè)關(guān)注顧客滿意度、生產(chǎn)效率和員工滿意度，企業(yè)不僅要提高生產(chǎn)效率，也要滿足員工的需求，一樣要提高他們的滿意度。令員工滿意是贏得顧客的第一步，企業(yè)別指望員工會比他們受到的態(tài)度更好的態(tài)度去對待顧客。想讓顧客得到什么樣的態(tài)度和對待，就必須讓員工得到這些態(tài)度和對待，即滿意的員工造就滿意的顧客。

(三) 妥善接待不滿意的顧客

事實中不可能事事都按原計劃進行，問題的發(fā)生總是難免的。出了問題自然會引起顧客的不滿意，關(guān)鍵在于公司回應(yīng)這些問題的態(tài)度和方法。一項讓企業(yè)最有利可圖的做法，就是找到顧客不滿意的地方。其實顧客不滿意是企業(yè)進步的機會。每一個顧客的抱怨都會使企業(yè)有機會拉開跟其他企業(yè)的差距，傾聽顧客的抱怨可以使企業(yè)把握市場機會，贏得忠誠的顧客。

建立顧客的忠誠度是企業(yè)維持良好顧客關(guān)系的重要手段。應(yīng)采取積極的態(tài)度，正確有效地處理顧客的不滿與抱怨。對服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時的補救，能夠幫助企業(yè)重建信譽，提高顧客的滿意度，把不滿意的顧客變成滿意的顧客，建立他們的忠誠。根據(jù)美國學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿意的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個人聽。而企業(yè)如果能當場為顧客解決問題，95%的顧客會成為回頭客；如果推遲到事

后再解決，處理得好，將只有70%的回頭客，顧客流失率為30%；若顧客的投訴沒有得到正確的處理，則將有91%的顧客流失率。由此可見，有效及時地處理顧客的不滿意，對于企業(yè)的經(jīng)營活動極其重要。

二、顧客滿意的實現(xiàn)過程

顧客滿意的實現(xiàn)過程就是解決顧客的實際問題，滿足顧客的需求，給顧客帶來利益。顧客需求不斷變化和競爭對手的威脅時刻存在，最核心的問題是自始至終圍繞目標顧客群需求，開展服務(wù)工作。

(一) 售前滿意

1、創(chuàng)造顧客第一的服務(wù)環(huán)境。隨著生活水平的不斷提高，顧客在購物過程中越來越關(guān)注購物環(huán)境。購物環(huán)境的好壞成了銷售點吸引顧客的關(guān)鍵因素。因此越來越多的銷售點售前服務(wù)更加重視，從硬件到軟件都本著顧客第一的原則去設(shè)計和經(jīng)營。如優(yōu)良的銷售點設(shè)備，銷售點的合理配置，認真規(guī)劃商品品種，突出名牌產(chǎn)品，設(shè)計醒目的售點廣告，多重服務(wù)，特*服務(wù)，等等。

2、體現(xiàn)顧客第一的組織環(huán)境。要贏得顧客的喜愛，就要從組織上重視顧客，讓顧客感到銷售點里有一個為他們熱情服務(wù)的組織保*。全情投入而又反應(yīng)靈敏的組織并不是從天上掉下來的，一切都要靠認真細致的工作來爭取。如聆聽顧客的不同意見，教導(dǎo)員工一切從顧客的利益出發(fā)，重視工作中的情感因素，等等。

3、掌握商品陳列的技巧。在銷售點，吸引顧客的視覺注意力，有效傳達商品信息。

4、做好商品廣告宣傳。廣告是市場營銷的主要戰(zhàn)術(shù)和武器，如果廣告正確地瞄準了目標市場，那么就可以運用廣告吸引顧客，加深顧客了解商品。

(二) 售中滿意

售前滿意的顧客容易被激發(fā)購買，進入購買狀態(tài)的顧客，需要進一步的售中滿意服務(wù)，如下服務(wù)原則有助于顧客滿意:

1、讓服務(wù)微笑起來�，F(xiàn)代人的消費在某種意義上是花錢買舒服享受，和藹可親的微笑服務(wù)，顧客自然會滿意。

2、待顧客以真誠。給顧客以信任感，才能夠在競爭激烈的市場中穩(wěn)住腳跟。

3、適當贊美顧客和使用敬語。給顧客留下良好印象，必然有效影響他們往后的光顧。

(三) 售后滿意

專家指出:商品和售后服務(wù)[形動影隨"，密不可分，周密而盡心的售后服務(wù)不

僅能夠給消費者送去商品，還能夠給消費者送去真誠和溫暖，從而把消費者最終發(fā)展成為企業(yè)的忠誠顧客。售后服務(wù)既是推銷的手段，又充當著[無聲"的宣傳工作。而這種無聲宣傳所達到的顧客滿意度境界，比那些夸夸其談的有聲宣傳要高明得多。它是顧客最信賴的廣告。如下服務(wù)原則有助于顧客滿意:

1、選擇適當?shù)氖酆蠓��?wù)方式。如送貨服務(wù)，[三包"服務(wù)，安裝服務(wù)，等等。

2、適當安排售后服務(wù)。如經(jīng)銷商提供服務(wù)，外包第三方提供服務(wù)，等等。

3、建立售后服務(wù)跟蹤制度。無論采取什么樣的售后服務(wù)方式和安排，對顧客進行必要的跟蹤，體現(xiàn)出企業(yè)的可信賴*。可信賴*是贏得顧客忠誠的重要因素，積極建立長期發(fā)展關(guān)系。

4、依靠售后服務(wù)創(chuàng)造良好的效益。顧客選購商品，首先考慮商品的質(zhì)量、價格，即選購物美價廉的；其次考慮售前、售后服務(wù)，尤其是貴重物品售后服務(wù)。售后服務(wù)的效益是多方面的:它既為銷售店提供經(jīng)濟效益，又為顧客提供經(jīng)濟效益，同時也讓廠家獲利。

三、建立企業(yè)的顧客滿意度評估體系

(一) 實施顧客滿意度評估的作用

[顧客滿意度評估就是對顧客欲求的確定以及顧客的感知進行評價的過程。"(注3)顧客滿意度正在成為許多組織的主要營運目標，對于營銷組織和個人來說，如何創(chuàng)造和保持較高的顧客滿意度，也是一個至關(guān)重要的目標。顧客滿意度評估就是為了使企業(yè)服務(wù)的顧客更加滿意，留住老顧客，吸引新顧客，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的新價值。對企業(yè)的顧客滿意度表現(xiàn)進行評估，找出其中的關(guān)鍵因素，制定新的策略和措施，為顧客滿意度的持續(xù)提高提供強有力的支持。

總的來說，顧客滿意度是衡量企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要標志，它反映了市場對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)的認可程度。它對企業(yè)的作用有:

1、評估使員工產(chǎn)生成就感，使相關(guān)員工由于改善了顧客滿意度而得到回報，這種成就感隨即轉(zhuǎn)化為更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、評估提供了工作標準和一些經(jīng)過努力才能達到的目標，這又將促進顧客滿意度的提高。

3、評估可以向企業(yè)提供快速的工作反饋。

4、評估使企業(yè)更好地看清自己，同時也比較了主要的競爭對手的表現(xiàn)，使企業(yè)對整個態(tài)勢有較為清晰的了解。

5、評估使企業(yè)在下一輪的服務(wù)工作中做到有的放矢，提高服務(wù)顧客的效率和效益。

顧客滿意的指標主要包括以下三方面:

1、價值均衡度指標。這是顧客在滿意的模式之下，對于自己所購買的某件商品產(chǎn)生的[付出的代價(購買商品的價錢)"和[內(nèi)心感受的代價(心理感受)"之間的一種比率。這種比率可以用公式表示:

價值均衡度指標=顧客內(nèi)心感受的代價/顧客購買商品的價錢

對于顧客來說，購買某種商品付出的價錢是固定的，因此當顧客內(nèi)心感受到的價值越高時，那么價值均衡度指標值越高，顧客滿意度也越高。例如一個顧客購買了一臺價值2000元的電視機，如果他覺得這臺電視機給自己帶來感受相當于價值3000元的電視機時，那么價值均衡度指標就等于3000/2000=1。5。這時，由于1。5大于1，因此顧客滿意度也就很高。

相反，如果覺得這臺電視機給他帶來感受只相當于價值1600元的電視機時，那么價值均衡度指標就等于1600/2000=0。8。這時，由于0。8小于1，因此顧客滿意度也就比較低。

采用這種價值均衡度指標模式，有利于企業(yè)客觀衡量顧客滿意度，從而提升顧客對商品的感受，并進一步加強對顧客的服務(wù)質(zhì)量。

2、顧客滿意比例。這種顧客滿意指標就是根據(jù)顧客對商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是否滿意，將比較滿意態(tài)度以上的顧客人數(shù)，除以被調(diào)查顧客人數(shù)所得出來的結(jié)果。用公式來表示就是:

顧客滿意比例=滿意的顧客/被調(diào)查顧客人數(shù)總和

在這個公式中，滿意的顧客包括:非常滿意的顧客，比較滿意的顧客，一般滿意的顧客。滿意的顧客人數(shù)越多，那么顧客滿意度也就越高。

利用這種模式，企業(yè)可以了解經(jīng)營的具體情況，有針對*地調(diào)查顧客不滿意的原因，并且擬定出切實可行的辦法來降低顧客的不滿程度，從整體上提高顧客的滿意度。

3、使用滿意指標。這是指顧客使用產(chǎn)品后，將使用的感受和使用之前的預(yù)期相比較，從而得出一種評價指標。用公式來表示就是:

使用滿意指標=顧客使用產(chǎn)品后的評價/顧客使用產(chǎn)品前的預(yù)期

如果顧客使用產(chǎn)品后的評價數(shù)值大于顧客使用產(chǎn)品前的預(yù)期數(shù)值，那么顧客的滿意指標就會高。在這里，顧客使用產(chǎn)品后的評價包括幾方面，例如產(chǎn)品的質(zhì)量，企業(yè)服務(wù)的態(tài)度，產(chǎn)品的售后服務(wù)，等等。因此，企業(yè)必須從以上幾方面加強管理，提高顧客的滿意指標。

隨著市場競爭日趨激烈，市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻是永無止境。對獲得的服務(wù)感到失望的顧客沉默，但卻有機會選擇別的供應(yīng)商。有專家研究顯示，開發(fā)一個新顧客的成本相當于維護一個老顧客5至10倍。判斷當前產(chǎn)品和服務(wù)中存在的主要問題，盡可能多地讓顧客提出真實意見，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，是很多企業(yè)迫切希望做的事情。

1、顧客滿意調(diào)查的目的。對消費者科學(xué)抽樣，從而獲得代表*結(jié)果的顧客滿意調(diào)查，就是一種對產(chǎn)品和服務(wù)進行評估的效果顯著的管理工具。一般來講，顧客滿意調(diào)查的4個基本目的:

(1)確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素。

(2)測定當前的顧客滿意水平。

(3)發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的機會。

(4)從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿意的方法，為管理者提供建議。

2、顧客滿意調(diào)查的分析方法。顧客滿意的調(diào)查應(yīng)當是個循環(huán)遞進的過程，因此顧客滿意調(diào)查的思路也應(yīng)從系統(tǒng)論的觀點出發(fā):先診斷顧客滿意度，根據(jù)調(diào)查研究結(jié)果規(guī)范產(chǎn)品和服務(wù)，然后跟蹤改進后的執(zhí)行情況，再次診斷顧客的滿意度。對滿意度的診斷可用象限分析來完成，通過分析各項因素的重要程度及當前企業(yè)表現(xiàn)，對顧客滿意度的影響因素進行歸類:

(1)優(yōu)勢區(qū):決定整體顧客滿意度非常重要的因素，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也非常好，需要保持并發(fā)展這些優(yōu)點。

(2)機會區(qū):決定整體顧客滿意度非常重要的因素，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，需要重點挖掘出作為提升滿意度的機會點。

(3)修補區(qū):決定整體顧客滿意度重要程度低的因素，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也比較差，可以修補、改進。

(4)維持區(qū):決定整體顧客滿意度重要程度低的因素，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較好，對企業(yè)的實際意義不大，不需要花過多的功夫。

(四) 顧客滿意的測量方法

1、建立顧客投訴與建議的窗口。一個以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)為顧客投訴和提出建議提供方便。例如許多商場和旅館都備有不同表格，請客人投訴他們的喜優(yōu)。

2、定期調(diào)查顧客滿意度。直接測定顧客滿意狀況，比如在現(xiàn)有的顧客中隨機抽

取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)各方面的滿意度。

3顧客滿意度指數(shù)測評。顧客滿意度指數(shù)是一個表示顧客整體滿意水平的值，通常以百分數(shù)形式給出，用重要*加權(quán)數(shù)修改表現(xiàn)得分，然后計算加權(quán)表現(xiàn)分的平均值。 例如，某一大型食品集團的abc公司以生產(chǎn)冷凍食品為主，非常注重開展顧客滿意度評估工作，收到良好的效果。公司選擇數(shù)字量表法進行顧客滿意度測評。經(jīng)過大量的顧客調(diào)研，得到公司的各個服務(wù)項目在顧客心目中的重要程度和公司的表現(xiàn)得分。計算過程在下表:

abc公司顧客滿意度指數(shù)測評表

產(chǎn)品表現(xiàn) 重要*得分 重要*加權(quán) 平均分 加權(quán)平均分

產(chǎn)品質(zhì)量一貫* 9。00 1。20 8。00 9。60

產(chǎn)品技術(shù)表現(xiàn) 9。50 1。27 8。50 10。77

產(chǎn)品綜合表現(xiàn) 4。50 0。60 7。50 4。50

質(zhì)量體系 8。00 1。07 8。50 9。07

衛(wèi)生標準 7。50 1。00 8。50 8。50

其他要求 6。50 0。87 8。50 7。37

現(xiàn)場銷售表現(xiàn)

經(jīng)常與顧客的聯(lián)絡(luò) 4。50 0。60 9。50 5。70

代表的技術(shù)能力 7。50 1。00 8。00 8。00

代表的商務(wù)能力 8。50 1。13 9。00 10。20

代表的人交際往能力 8。00 1。07 10。00 10。67

可聯(lián)絡(luò)* 9。00 1。20 9。00 10。80

交貨及服務(wù)能力

交貨可靠* 9。50 1。27 8。50 10。77

交貨速度表現(xiàn) 8。00 1。07 9。00 9。60

包裝 6。50 0。87 9。00 7。80

訂貨便捷* 5。00 0。67 9。00 6。00

對顧客問題的反饋 8。50 1。13 8。50 9。63

持續(xù)供貨信心 7。50 1。00 8。50 8。50

價格表現(xiàn)

提供最低價 8。50 1。13 8。50 9。63

對價格或協(xié)商的處理 6。50 0。87 7。50 6。50

加權(quán)平均數(shù) 8。61

注:本表中以7。5分為平均重要*得分，相應(yīng)的重要*加權(quán)為1。其他各項的重要*加權(quán)數(shù)等于該項得分除以7。5。平均分為顧客對公司表現(xiàn)的評價得分的算術(shù)平均數(shù)，加權(quán)平均分等于平均分乘于該項的重要*加權(quán)。根據(jù)加權(quán)平均分得出abc公司加權(quán)平均數(shù)為8。61，也就是86。1%。這個數(shù)據(jù)就是公司的顧客滿意度指數(shù)。

該測評表可以指導(dǎo)公司很快找準未來的奮斗目標。那些重要*權(quán)數(shù)較高而平均分又相對較低的指標，就是公司的優(yōu)先改善因素，如:[產(chǎn)品技術(shù)表現(xiàn)"、[交貨可靠*"、[對顧客問題的反饋"等。制定新的策略和措施，為顧客滿意度的持續(xù)提高提供強有力的支持。

四、制定不斷提高顧客滿意度的經(jīng)營戰(zhàn)略

經(jīng)營戰(zhàn)略是指企業(yè)為了適應(yīng)未來環(huán)境的變化，尋求長期生存和穩(wěn)定發(fā)展而制定的總體*和長遠*的謀劃與方略。它是企業(yè)經(jīng)營思想的集中體現(xiàn)，實質(zhì)是實現(xiàn)外部環(huán)境、企業(yè)實力和戰(zhàn)略目標三者之間的動態(tài)平衡。制定和實施經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)管理中最重要的部分，處于核心地位，對企業(yè)的生存和發(fā)展起著決定*的作用。

當今時代到了戰(zhàn)略取勝的年代，使顧客滿意是這個時代企業(yè)活動的基本準則。提高顧客滿意度的戰(zhàn)略主導(dǎo)思想是:企業(yè)的整個經(jīng)營管理活動要以顧客滿意度為方針，從顧客的角度、觀點來分析消費需求。在產(chǎn)品開發(fā)上，以顧客的要求為源頭；產(chǎn)品價格的制訂考慮顧客的接受能力；銷售點的建立以便利顧客為準則；售后服務(wù)要使顧客最大限度的滿意。通過滿足顧客的需求來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。

據(jù)美國汽車業(yè)的調(diào)查，滿意的顧客能夠引來80%的生意，而一個不滿意的顧客會影響25個的購買意愿。同時，爭取一名新顧客所花的成本是保住一名老顧客的6倍。美國<商業(yè)周刊>主編盧·楊認為:最重要的、最基本的經(jīng)營管理戰(zhàn)略乃是接近顧客，同顧客保持接觸，時刻以顧客為中心，從而滿足他們今天的需要，并預(yù)見他們明天的需要。

(一) 不斷提高顧客滿意度的目標管理戰(zhàn)略

所謂目標管理，就是組織的管理層根據(jù)組織面臨的形勢和顧客需要，制訂出一定

時期內(nèi)組織經(jīng)營管理活動所需達到的總目標。然后層層落實，要求各部門主管人員以至于每個員工根據(jù)上級制定的目標，分別制定所屬目標和相應(yīng)的保*措施，形成一個目標體系，并把目標的完成情況作為各部門或個人考核的依據(jù)。目標管理戰(zhàn)略是為實現(xiàn)總目標而做的重點部署和資源安排，是對組織向何處發(fā)展以及任何發(fā)展的一個總規(guī)劃。

目標管理有利于組織全面提高管理水平，有利于改善組織結(jié)構(gòu)，有助于激勵員工的主動精神和誘發(fā)他們的責任感，有助于開展有效的控制工作。提高顧客滿意度的目標管理的基本程序分四個階段:

1、目標的設(shè)置。目標設(shè)置可以按如下四個步驟進行:

(1)高層管理預(yù)定顧客滿意度目標。這是一個暫時的、可以改變的目標預(yù)案。既可以上級提出，再同下級討論；也可以由下級提出，上級批準。無論哪種方式，都必須共同商量決定。

(2)重新審議組織結(jié)構(gòu)和職責分工。顧客滿意度目標管理要求每一個分目標都有確定的責任主體。因此預(yù)定目標之后，需要重新審查現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)，根據(jù)新的目標分解要求進行調(diào)整，明確目標責任者和協(xié)調(diào)關(guān)系。

(3)確立下級的目標。首先明確組織的規(guī)劃和顧客滿意度目標，然后商定下級的分目標。在討論中上級要尊重下級，耐心傾聽下級意見，幫助下級發(fā)展一致*和支持*目標。分目標要具體量化，便于考核；分清輕重緩急，以免顧此失彼；既有挑戰(zhàn)*，又有實現(xiàn)可能。每個員工和部門的分目標要和其他的分目標協(xié)調(diào)一致，支持組織目標的實現(xiàn)。

(4)實現(xiàn)各項目標所需的條件以及實現(xiàn)目標后的獎懲事宜達成協(xié)議。分目標制定后，要授予下級相應(yīng)的資產(chǎn)配置的權(quán)力，實現(xiàn)權(quán)責利的統(tǒng)一。

2、實現(xiàn)目標過程的管理。顧客滿意度目標管理重視結(jié)果，強調(diào)自主、自治和自覺，但并不等于高層管理可以放手不管。相反由于形成了目標體系，一環(huán)失誤就會牽動全局，因此高層管理在目標實施過程中更加重要。首先要進行定期檢查，利用雙方經(jīng)常接觸的機會和信息反饋渠道有序地進行；其次要向下級通報進度，便于相互協(xié)調(diào)；再次要幫助下級解決工作中出現(xiàn)的難題，當出現(xiàn)意外、不可預(yù)測事件嚴重影響組織目標實現(xiàn)時，也可以通過一定的手續(xù)修定原定的目標。

3、評估和總結(jié)。達到預(yù)定的期限后，進行測定和評價所取得的成果，決定獎懲。如果目標沒有完成，應(yīng)分析原因總結(jié)教訓(xùn)，切忌相互指責，以保持相互信任的氣氛。

4、新的循環(huán)。再制定下一階段的目標，開始新的循環(huán)。

(二) 加強顧客滿意的工作

1、深入研究顧客群體。以顧客為中心，就要了解顧客，分析顧客的需求和滿意度。顧客可分為兩大類:一是內(nèi)部顧客，是指工序之間，上道工序視下道工序為顧客，讓下道工序滿意，職能部門之間視對方為顧客，提供服務(wù)讓對方滿意。二是外部顧客，是研

究的重點。在消費者中，各個收入層次、各個區(qū)域的消費心理有差別，顧客層次也多樣。

2、加強市場信息工作。研究顧客實質(zhì)是信息研究，通過收集信息了解消費者的心理，在充分掌握信息的基礎(chǔ)上得出結(jié)論。在此基礎(chǔ)上把準確的、精練的研究結(jié)果，反饋到企業(yè)內(nèi)部的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和物流服務(wù)等各個環(huán)節(jié)。這樣不斷研究，改進工作，改善服務(wù)。

3、加大宣傳力度。通過宣傳教育、討論等形式，使企業(yè)人人認識到以顧客為中心的意義和作用，并認識到本職工作與顧客滿意之間的聯(lián)系，顧客滿意與自身利益的聯(lián)系。 顧客滿意度告訴企業(yè)，如何改進經(jīng)營管理活動來提高顧客的滿意程度和忠誠度。顧客滿意度為企業(yè)提供了本企業(yè)產(chǎn)品同競爭對手的比較，利用顧客滿意度可以預(yù)測企業(yè)未來的發(fā)展前景，為企業(yè)的改進提供動力。提高顧客滿意度的同時，伴隨企業(yè)利潤的提高。比如說，提高售后服務(wù)質(zhì)量→滿意的顧客增加→顧客忠誠度增加→企業(yè)利潤上升→更好地了解顧客的需要→再次提高售后服務(wù)質(zhì)量，這是一個良*循環(huán)。

企業(yè)的發(fā)展離不開顧客的需求，提高顧客滿意度就是增加消費需求和提高企業(yè)的市場競爭力，最終創(chuàng)造利潤源泉，是每個企業(yè)管理者擔負的歷史重任。

滿意的顧客是最好的廣告，滿意的顧客是最好的推銷員。從市場營銷意義上說，只有不斷提高顧客滿意度的企業(yè)才是不可戰(zhàn)勝的。提高顧客滿意度要求企業(yè)不斷深入探究目標市場的需要和欲望，能夠比競爭者更有效果和更有效率地滿足顧客，然后才能從中盈利。這可不是大道理，而是實實在在的企業(yè)獲利之道。讓顧客真實地體會到企業(yè)在[創(chuàng)造顧客價值"，共同發(fā)展和進步。

引文注釋:

(注1)李青、陳丕積、秦*虹:<營銷績效評估實*>，廣東經(jīng)濟出版社，2002年4月第1版，第183頁。

(注2)李勝利:<顧客服務(wù)>，*與建設(shè)出版社，2002年8月第1版，第218，219頁。

(注3)李青、陳丕積、秦*虹:<營銷績效評估實*>，廣東經(jīng)濟出版社，2002年4月第1版，第183頁。

參考文獻:

1、李勝利:<顧客服務(wù)>，*與建設(shè)出版社，2002年8月第1版。

2、郭欣、王秀芝、鄭奕君:<客戶服務(wù)與管理>，廣東經(jīng)濟出版社，2002年4月第1版。

3、李青、陳丕積、秦*虹:<營銷績效評估實*>，廣東經(jīng)濟出版社，2002年

4月第1版。

4、(美)詹姆斯·a。 菲茨西蒙斯、莫那·j。 菲茨西蒙斯著，張金成、范秀成等譯:<服務(wù)管理:運營、戰(zhàn)略和信息技術(shù)>，機械工業(yè)出版社，2000年3月第1版。

5、(美)凱瑟琳·m。 巴托爾、戴維·c。 馬丁:<管理學(xué)>(英文版·第三版)，機械工業(yè)出版社，1998年10月第1版。

6、汪云青:<廣州本田用戶滿意度居首>，<廣州日報>，2002年9月15日第a1頁。

第3篇：關(guān)于物業(yè)公司年度客戶滿意度測評的通知范文

尊敬的各位業(yè)主及住戶：

首先感謝您在過去一年中對本小區(qū)物業(yè)管理工作的支持！

為了不斷提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，準確、及時了解您的需求，使您享受更加優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，我們誠摯地邀請您參加本次顧客滿意指數(shù)測評。

本次顧客滿意指數(shù)測評表將會于20**年10月**日之后發(fā)送至您家的信箱中，每戶一份。請您填寫完畢、密封好后，于11月15日前交至管理處設(shè)立的“顧客滿意指數(shù)測評表回收信箱”中。我們?yōu)槟�精心準備了一份精美的禮品，數(shù)量有限，歡迎踴躍參與。

本次測評表格將統(tǒng)一郵寄回深圳總部統(tǒng)計分析。我們會對您在測評表中所提的意見、建議給予高度的重視，制定相應(yīng)的措施改進。

我們會從測評表格中隨即抽取三名幸運業(yè)主，給予獎勵。

感謝您對xx物業(yè)的支持！

zz市xx物業(yè)管理股份有限公司

20**年10月**日

撤文日期：20**年11月**日