第1篇：聯(lián)通客戶經(jīng)理工作計劃

聯(lián)通客戶經(jīng)理工作計劃

聯(lián)通客戶經(jīng)理工作計劃

方案概述 培訓(xùn)實施計劃 培訓(xùn)積分制度 導(dǎo)師制 培訓(xùn)講師管理制度

培訓(xùn)效果跟蹤制度 培訓(xùn)檔案制度

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方案概述

實施目的:建立集團(tuán)人員培訓(xùn)的[規(guī)定動作" 培訓(xùn)實施計劃:從多緯度制定培訓(xùn)計劃，確保集團(tuán)人 員能接受不同層次的培訓(xùn)。 培訓(xùn)積分制度:借鑒惠州經(jīng)驗，提高學(xué)員與講師的主 動*與參與度。 導(dǎo)師制:加強(qiáng)培訓(xùn)效果鞏固，提升新員工產(chǎn)能 培訓(xùn)效果跟蹤制度:下發(fā)專題落地培訓(xùn)課件，采用不 定期抽查考試、參與團(tuán)隊晨會等方式，確保培訓(xùn)效果。 培訓(xùn)檔案制度:建立學(xué)員檔案，作為績效考核參考; 建立講師檔案，納入公司內(nèi)部講師制度管理。

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目 錄

方案概述 培訓(xùn)實施計劃 培訓(xùn)積分制度 導(dǎo)師制 培訓(xùn)效果跟蹤制度

培訓(xùn)檔案制度

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培訓(xùn)實施計劃

概述: 專題培訓(xùn)::由市公司根據(jù)每月專題，安排外聘或公司 內(nèi)部

講師授課。 晨會演練:在本團(tuán)隊內(nèi)進(jìn)行，根據(jù)當(dāng)月專題培訓(xùn)的內(nèi) 容

進(jìn)行演練。

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培訓(xùn)計劃-月度專題培訓(xùn)

月:專題培訓(xùn)，由市公司根據(jù)每月專題，安排外聘或 公司內(nèi)部講師

授課。 2023年下半年集團(tuán)月度培訓(xùn)計劃

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培訓(xùn)計劃-晨會演練

縣分集團(tuán)團(tuán)隊在晨會中，必須保*有10分鐘以行的演 練時間，演練內(nèi)容以本月專題培訓(xùn)為主，也可以是團(tuán) 隊人員在拓展過程中遇到困難的拓展環(huán)節(jié)，通過演練 掌握培訓(xùn)內(nèi)容、解決拓展過程中的瓶頸問題。 縣分綜合業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)檢查演練是否實施，市公司集團(tuán) 部、人力資源部不定期抽查晨會演練情況。

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培訓(xùn)計劃-員工七項培訓(xùn)

企業(yè)文化 商務(wù)禮儀 集團(tuán)產(chǎn)品市場定位與細(xì)分 大客戶營銷技能 團(tuán)

隊管理 集團(tuán)服務(wù)技能 營銷人員六項修煉

具體課件 見附件

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目 錄

方案概述 培訓(xùn)實施計劃 培訓(xùn)積分制度 培訓(xùn)講師管理制度 導(dǎo)師制

培訓(xùn)效果跟蹤制度 培訓(xùn)檔案制度

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to

某市聯(lián)通集客部2023總結(jié)

強(qiáng)化隊伍、突出融合、創(chuàng)新應(yīng)用、強(qiáng)勢推進(jìn) 努力實現(xiàn)集團(tuán)客戶市場全方位拓展目標(biāo) 集團(tuán)客戶部 2023年1月

提

綱

一、2023年集團(tuán)客戶工作情況 經(jīng)營情況 業(yè)務(wù)拓展 管理與服務(wù)支撐 二、2023年集團(tuán)客戶工作計劃 三、一季度集團(tuán)客戶工作安排 -2-

總體經(jīng)營情況-集團(tuán)客戶收入持續(xù)增長 2023年收入變動趨勢

6600 6400 6200 6000 5800 5600 5400 5200 5000

集團(tuán)客戶收入占比

平均增長率:1。49%

單位:萬元

44% 39% 29% 31% 整體 固網(wǎng) 11% 11% 移網(wǎng) 1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10 月

1-11月集團(tuán)客戶累計收入6。66億元， 11 月

1月

11月

其中固網(wǎng)5。82億元，移網(wǎng)0。84億元。 集團(tuán)客戶整體收入平均增

長率為 1。49%，固網(wǎng)1。14%，移網(wǎng)3。96%。

集團(tuán)客戶收入市公司占比由09年 初的29%提升至31%。

-3數(shù)據(jù)來源:財務(wù)報表、市場線報表、經(jīng)分系統(tǒng)。 -3-

總體經(jīng)營情況-主要業(yè)務(wù)拓保情況良好 移網(wǎng)業(yè)務(wù)

寬帶互聯(lián)網(wǎng)

凈增用戶3。84萬戶，11月收入較1月增長31%。

1月 11月

凈增用戶7。43萬戶(含折合數(shù))。 8 7 6 5 4 7。43 14。87萬戶

916萬元 11。03萬戶

用戶

3 2 1 0 第一季度 第二季度 第三季度 本年累計

699萬元

固定電話

萬

收入

融合業(yè)務(wù)

融合業(yè)務(wù)帶動手機(jī)新增8。23萬戶。 vpn內(nèi)移網(wǎng)用戶數(shù) 累計拉動移網(wǎng)新增

固話用戶到達(dá)44。69萬戶，arpu走勢平穩(wěn)。 46 45 44 43 42 41 40 39 38

44。69

10 8 6

40。46

41。06

4 2 0

1月

6月

11月 6月 -4-4數(shù)據(jù)來源:財務(wù)報表、市場線報表、經(jīng)分系統(tǒng)。 -4-

7月 8月 9月 10月 11月

總體經(jīng)營情況-政企客戶/商務(wù)客戶

政企客戶

2808 2752 2893 2713 2681 2776 2450 2470 2357 2360 2286

1-11月，政企客戶累計收入2。85億

元，月收入較年初增長20。39%。

政企客戶1-11月收入平均增長

2。04%，其中固網(wǎng)平均增長1。83%。

1月

3月

5月

7月

9月

11月

商務(wù)客戶

3601 3401 3625 3599 3445 3350 3355 3305 3210 3217 3021

1-11月，商務(wù)客戶累計收入3。71億

元，月收入較年初增長19。22%。

商務(wù)客戶1-11月收入平均增長

1。92%，其中固網(wǎng)平均增長1。52%， 移網(wǎng)平均增長3。28%。 1月 3月 5月 7月 9月 11月

-5數(shù)據(jù)來源:財務(wù)報表、市場線報表、經(jīng)分系統(tǒng)。

提

綱

一、2023年集團(tuán)客戶工作情況 經(jīng)營情況 業(yè)務(wù)拓展 管理與服務(wù)支撐 二、2023年集團(tuán)客戶工作計劃 三、一季度集團(tuán)客戶工作安排 -6-

市場拓展-3g發(fā)展勢頭強(qiáng)勁

發(fā)展數(shù) 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 出賬用戶到達(dá)數(shù)

截至09年12月底，集團(tuán)渠 道累計發(fā)展3g用戶38190 戶，占公司總體發(fā)展量的 59%，完成年度發(fā)展目標(biāo) 14446戶的264% 。

我市集團(tuán)渠道3g發(fā)展占比 在全省集團(tuán)排名第4位，發(fā) 展量在全省集團(tuán)排名第1位。 我市集團(tuán)渠道3g發(fā)展

青海聯(lián)通2023年集團(tuán)客戶發(fā)展工作指導(dǎo)意見

青海聯(lián)通2023年集團(tuán)客戶發(fā)展工作指導(dǎo)意見 2023年是公司提升市場地位、加快轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵一年，對集團(tuán)客戶市場而言，2023年充滿了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為有效發(fā)揮集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)對收入增長和轉(zhuǎn)型發(fā)展的貢獻(xiàn)作用，提升集團(tuán)客戶經(jīng)營能力，實現(xiàn)集團(tuán)客戶2023年[收入同比增長超過40%，收入占比提升3。23pp，ict入賬收入2500萬元"的經(jīng)營目標(biāo)，明確2023年集團(tuán)客戶發(fā)展工作指導(dǎo)意見如下: 第一、立足改革，整合創(chuàng)新，持續(xù)激發(fā)隊伍活力

2023年是集團(tuán)客戶加快轉(zhuǎn)型、升級關(guān)鍵一年，面對機(jī)遇和挑戰(zhàn)，只有立足體制整合、機(jī)制創(chuàng)新，盤活資源，激發(fā)隊伍活力，才能為下一步加速、健康、可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

一、落實體制改革，優(yōu)化、整合資源

(一)2023年2月底前完成全省集團(tuán)客戶機(jī)構(gòu)改革

1。1月完成省級資源整合，提升對全省集團(tuán)客戶市場的統(tǒng)籌規(guī)劃能力、經(jīng)營管理能力、市場推廣能力，提升對全省集團(tuán)客戶行業(yè)應(yīng)用及系統(tǒng)集成產(chǎn)品的整合能力、一攬子解決方案的提供和實施能力，提升面向西寧地區(qū)集團(tuán)客戶市場的*化深度營銷能力。

2。2月完成州市級資源整合，落實行業(yè)客戶營銷、中小企業(yè)網(wǎng)格化營銷及管理支撐三大功能模塊;在行業(yè)客戶營銷中心落實至少按政要、金融和大企業(yè)三個行業(yè)單元劃分營銷單元的工作，且每個行業(yè)至少配備3人;以[聚類市場優(yōu)先"為網(wǎng)格的劃分原則，落實中小企業(yè)邏輯、物理網(wǎng)格的劃分工作，且每網(wǎng)格至少配置2-3人。

1

第2篇：聯(lián)通集客客戶經(jīng)理工作計劃

聯(lián)通集客客戶經(jīng)理工作計劃

聯(lián)通集客客戶經(jīng)理工作計劃

二、2023年集團(tuán)客戶工作計劃

三、一季度集團(tuán)客戶工作安排

-2-

總體經(jīng)營情況-集團(tuán)客戶收入持續(xù)增長 2023年收入變動趨勢

6600 6400 6200 6000 5800 5600 5400 5200 5000

集團(tuán)客戶收入占比

平均增長率:1。49%

單位:萬元

44% 39% 29% 31% 整體 固網(wǎng) 11% 11% 移網(wǎng) 1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10 月

1-11月集團(tuán)客戶累計收入6。66億元， 11 月

1月

11月

其中固網(wǎng)5。82億元，移網(wǎng)0。84億元。 集團(tuán)客戶整體收入平均增

長率為 1。49%，固網(wǎng)1。14%，移網(wǎng)3。96%。

集團(tuán)客戶收入市公司占比由09年 初的29%提升至31%。

-3數(shù)據(jù)來源:財務(wù)報表、市場線報表、經(jīng)分系統(tǒng)。 -3-

總體經(jīng)營情況-主要業(yè)務(wù)拓保情況良好 移網(wǎng)業(yè)務(wù)

寬帶互聯(lián)網(wǎng)

凈增用戶3。84萬戶，11月收入較1月增長31%。

1月 11月

凈增用戶7。43萬戶(含折合數(shù))。 8 7 6 5 4 7。43 14。87萬戶

916萬元 11。03萬戶

用戶

3 2 1 0 第一季度 第二季度 第三季度 本年累計

699萬元

固定電話

萬

收入

融合業(yè)務(wù)

融合業(yè)務(wù)帶動手機(jī)新增8。23萬戶。 vpn內(nèi)移網(wǎng)用戶數(shù) 累計拉動移網(wǎng)新增

固話用戶到達(dá)44。69萬戶，arpu走勢平穩(wěn)。 46 45 44 43 42 41 40 39 38

44。69

10 8 6

40。46

41。06

4 2 0

1月

6月

11月 6月 -4-4數(shù)據(jù)來源:財務(wù)報表、市場線報表、經(jīng)分系統(tǒng)。 -4-

7月 8月 9月 10月 11月

總體經(jīng)營情況-政企客戶/商務(wù)客戶

政企客戶

2808 2752 2893 2713 2681 2776 2450 2470 2357 2360 2286

1-11月，政企客戶累計收入2。85億

元，月收入較年初增長20。39%。

政企客戶1-11月收入平均增長

2。04%，其中固網(wǎng)平均增長1。83%。

1月

3月

5月

7月

9月

11月

商務(wù)客戶

3601 3401 3625 3599 3445 3350 3355 3305 3210 3217 3021

1-11月，商務(wù)客戶累計收入3。71億

元，月收入較年初增長19。22%。

商務(wù)客戶1-11月收入平均增長

1。92%，其中固網(wǎng)平均增長1。52%， 移網(wǎng)平均增長3。28%。 1月 3月 5月 7月 9月 11月

-5數(shù)據(jù)來源:財務(wù)報表、市場線報表、經(jīng)分系統(tǒng)。

提

綱

一、2023年集團(tuán)客戶工作情況 經(jīng)營情況 業(yè)務(wù)拓展 管理與服務(wù)支撐 二、2023年集團(tuán)客戶工作計劃 三、一季度集團(tuán)客戶工作安排 -6-

市場拓展-3g發(fā)展勢頭強(qiáng)勁

發(fā)展數(shù) 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 出賬用戶到達(dá)數(shù)

截至09年12月底，集團(tuán)渠 道累計發(fā)展3g用戶38190 戶，占公司總體發(fā)展量的 59%，完成年度發(fā)展目標(biāo) 14446戶的264% 。

我市集團(tuán)渠道3g發(fā)展占比 在全省集團(tuán)排名第4位，發(fā) 展量在全省集團(tuán)排名第1位。 我市集團(tuán)渠道3g發(fā)展

聯(lián)通集團(tuán)客戶經(jīng)營計劃指引

2023年集團(tuán)客戶經(jīng)營計劃指引

集團(tuán)客戶部 2023年12月

目 錄

一、市場環(huán)境分析 二、主要發(fā)展策略 三、資源需求

1

1。面臨的機(jī)遇

國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢繼續(xù)好轉(zhuǎn)，2023年gdp增長8%的目標(biāo)有望實現(xiàn)， 預(yù)計2023年gdp增幅將達(dá)到8。7%，良好的外部環(huán)境將為集團(tuán)客戶業(yè) 務(wù)發(fā)展和收入提升創(chuàng)造條件 國家繼續(xù)推進(jìn)信息化建設(shè)，行業(yè)客戶的管理信息化、生產(chǎn)信息化、 用戶服務(wù)信息化建設(shè)帶動組網(wǎng)業(yè)務(wù)和集成業(yè)務(wù)市場呈現(xiàn)出旺盛的 需求。 3g業(yè)務(wù)發(fā)展加快了移動應(yīng)用和寬帶應(yīng)用的融合趨勢，*聯(lián)通的 業(yè)務(wù)手段進(jìn)一步豐富，特別在南方可以通過移動行業(yè)應(yīng)用切入集 團(tuán)客戶。3g業(yè)務(wù)同時為各類行業(yè)信息化應(yīng)用開辟了更為廣闊的空 間，保險、質(zhì)檢、汽車、交通、*等行業(yè)的客戶認(rèn)為wcdma的技 術(shù)、終端、應(yīng)用相對成熟 中小企業(yè)是一個國家最具最具活力、成長*好、對經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)大的 群體，*高度重視中小企業(yè)，*一系列政策扶持中小企業(yè)發(fā) 展。商務(wù)樓宇內(nèi)中小企業(yè)聚集，拓展空間巨大，是全業(yè)務(wù)尤其是 固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的突破口

2

2。面臨的挑戰(zhàn)

傳統(tǒng)電信行業(yè)格局發(fā)生變化，*聯(lián)通將面對*移動和*電信的 全業(yè)務(wù)競爭，以及未來三網(wǎng)融合面臨來自廣電的滲透。競爭對手將依 托原有客戶和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，采用低價圈地、固移業(yè)務(wù)捆綁和交叉補(bǔ)貼、 固移融合業(yè)務(wù)等手段進(jìn)行全方位滲透

資費(fèi)上限管制、區(qū)間資費(fèi)調(diào)整等政策因素，將使集團(tuán)客戶整體資費(fèi)水

平呈下降態(tài)勢 行業(yè)應(yīng)用開發(fā)難度大，市場覆蓋面廣，競爭激烈 組網(wǎng)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)個*化強(qiáng)、周期長 集團(tuán)客戶內(nèi)部組織架構(gòu)和人員隊伍情況尚不能滿足拓展旺盛市場、開 發(fā)大量行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品的需要

3

目 錄

一、市場環(huán)境分析 二、主要發(fā)展策略 三、資源需求

4

2023年集團(tuán)客戶營銷策略

以行業(yè)應(yīng)用拉動3g業(yè)務(wù)發(fā)展

以融合業(yè)務(wù)拉動3g業(yè)務(wù)發(fā)展

以信息化組網(wǎng)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)拉動網(wǎng)元業(yè)務(wù)發(fā)展 以樓宇拓展為切入點，拉動寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展，新建商務(wù)樓宇 實現(xiàn)100%接入

北方地區(qū)發(fā)揮客戶和網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，做好集團(tuán)客戶的全業(yè)務(wù)經(jīng)營， 提高移動、寬帶和固話業(yè)務(wù)在集團(tuán)客戶中的滲透率;南方地區(qū)以商 務(wù)樓宇為切入點加強(qiáng)重點區(qū)域和重點客戶的市場拓展，以3g、寬帶 為突破口，加快收入增長 與具有行業(yè)影響力的客戶簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，推進(jìn)重點項目營銷 發(fā)揮系統(tǒng)集成、中網(wǎng)、中融、中號、新時訊等子公司*化產(chǎn)品

開發(fā)及推廣優(yōu)勢，與各級集團(tuán)客戶部開展協(xié)同營銷

5

1�？蛻羧喊l(fā)展策略-政要客戶

工商 以國家工商總局關(guān)于未來工商行業(yè)信息化工作

第3篇：聯(lián)通客戶經(jīng)理工作總結(jié)

篇一:聯(lián)通客戶經(jīng)理工作總結(jié)

20xx年，我們按照集團(tuán)公司的統(tǒng)一安排部署，圍繞省公司的發(fā)展戰(zhàn)略和總體目標(biāo)，以體系建設(shè)為基礎(chǔ)，以行業(yè)應(yīng)用為突破口，以實施[十百千萬"工程為奮斗目標(biāo)，充分發(fā)揮全業(yè)務(wù)優(yōu)勢，突出業(yè)務(wù)重點，不斷完善管理體系和營銷服務(wù)體系，提升隊伍素質(zhì)和客戶服務(wù)滿意度，實現(xiàn)**聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。

在服務(wù)方面的主要工作如下:

一、不斷完善集團(tuán)客戶服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量和水平

下發(fā)了<**聯(lián)通集團(tuán)客戶分級服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)意見>、<**聯(lián)通集團(tuán)客戶服務(wù)聯(lián)動機(jī)制管理辦法>兩份主要文件，建立、完善集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)體系。

建立集團(tuán)客戶分級服務(wù)體系，加強(qiáng)服務(wù)細(xì)分

強(qiáng)化集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)水平

建立服務(wù)質(zhì)量*機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)提升

完善服務(wù)流程，提升服務(wù)響應(yīng)能力

二、深化集團(tuán)客戶分層分級管理，推動特*標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)帶發(fā)展，發(fā)展促服務(wù)的良*循環(huán)

強(qiáng)化集團(tuán)客戶名單制營銷服務(wù)制度，落實<關(guān)于實行集團(tuán)大客戶名單制管理的通知>的各項工作要求，對72家省級集團(tuán)客戶單位，做到每一個集團(tuán)客戶都有指定的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其營銷和服務(wù)工作，確保集團(tuán)大客戶的服務(wù)，整理明確了省、市二級集團(tuán)大客戶、核心客戶名單，實現(xiàn)了有系統(tǒng)支撐的集團(tuán)客戶服務(wù)管理。

按照客戶類別屬*(行業(yè)客戶或商企客戶)、業(yè)務(wù)屬*(純移動業(yè)務(wù)集團(tuán)、純數(shù)固業(yè)務(wù)集團(tuán)、純行業(yè)應(yīng)用類集團(tuán)和綜合業(yè)務(wù)集團(tuán))、規(guī)模屬*(按照集團(tuán)客戶收入和用戶量規(guī)模分級)，建立多維度客戶分層分級管理體系。

在此基礎(chǔ)上，提出新的針對不同類別集團(tuán)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求， 整合集團(tuán)客戶俱樂部服務(wù)平臺和客戶服務(wù)熱線，加強(qiáng)對俱樂部客戶星級服務(wù)規(guī)范、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及客戶故障響應(yīng)綠*通道等相應(yīng)流程的落實；要進(jìn)一步加深集團(tuán)客戶的服務(wù)深度和廣度， 增強(qiáng)客戶感知，體現(xiàn)服務(wù)差異化，提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏。

繼續(xù)利用好公司星級客戶俱樂部這一平臺，加強(qiáng)對各類集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物的通信外服務(wù)，特別是有針對*地開展大客戶行業(yè)推廣、年會等客戶關(guān)懷活動，達(dá)到持續(xù)提高大客戶滿意度的目的；面向中小企業(yè)客戶拓寬服務(wù)渠道、完善集團(tuán)客戶積分體系、利用俱樂部資源支持客戶的商業(yè)運(yùn)作，以延伸服務(wù)為核心打造商務(wù)客戶的特*服務(wù)。

三、以服務(wù)促發(fā)展，突破行業(yè)客戶市場發(fā)展瓶頸

完善行業(yè)客戶的服務(wù)體系，加強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及行業(yè)故障響應(yīng)綠*通道等相應(yīng)流程的落實；客戶需求結(jié)合為客戶提供不同等級的服務(wù)，加深集團(tuán)客戶的服務(wù)深度，體現(xiàn)不同類別客戶的服務(wù)差異化，增強(qiáng)客戶感知，提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏。

在此基礎(chǔ)上，對存量的行業(yè)客戶進(jìn)行深度開發(fā)，通過行業(yè)解決方案的應(yīng)用為客戶提供一攬子的解決方案滿足黨政*機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位對信息化和通信的需求。

四、堅持以客戶為中心，完善集團(tuán)客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系，不斷提升對集團(tuán)客戶的服務(wù)支撐能力和水平，努力提升客戶感知

1、推進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系建設(shè)

按照省分公司組織機(jī)構(gòu)調(diào)整的要求，今年各市分公司全部成立了集團(tuán)客戶響應(yīng)中心，按照服務(wù)客戶數(shù)量配置了響應(yīng)工作人員，負(fù)責(zé)各市分公司集團(tuán)客戶售前、售中、售后響應(yīng)工作。進(jìn)一步完善了集團(tuán)客戶服務(wù)支撐流程及制度，對售前技術(shù)支持、業(yè)務(wù)開通、故障處理等流程進(jìn)行了修訂，先后制定下發(fā)了<*聯(lián)通**省分公司集團(tuán)客戶售前技術(shù)支持工作實施細(xì)則(試行)>、<關(guān)于下發(fā)集團(tuán)客戶故障申告處理預(yù)案的通知>、<**聯(lián)通關(guān)于為集團(tuán)客戶提供項目交付報告的通知>、<*聯(lián)通**省分公司省內(nèi)數(shù)字、數(shù)據(jù)產(chǎn)品等級服務(wù)(sla)工作實施細(xì)則(試行)>、<關(guān)于**聯(lián)通集團(tuán)客戶重大項目及跨域業(yè)務(wù)營銷管理工作相關(guān)要求的通知>等文件，進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)客戶運(yùn)營支撐工作。通過建立省、市兩級集團(tuán)客戶響應(yīng)體系，較好地落實了全省集團(tuán)客戶響應(yīng)工作。

2、組織開展了集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)巡檢

按季度組織集團(tuán)客戶光纜線路及客戶端接入設(shè)備的巡檢，共完成*銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、陽光保險等400多家客戶的機(jī)房巡檢工作，提升了客戶對**聯(lián)通服務(wù)的滿意度。

3、做好黨政金融等重要客戶的通信保障工作

繼續(xù)做好國家、省級電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、四大國有銀行等黨政、金融重要客戶的服務(wù)支撐工作，細(xì)化大客戶重點通信保障方案，分解落實各級責(zé)任人，提高保障業(yè)務(wù)可用率。全年共完成質(zhì)檢總局、國土資源部、*農(nóng)業(yè)銀行、蘇寧電器、建設(shè)銀行等重點客戶78次重保需求，合計完成重保工作3142小時條。

4、推行重要客戶配備網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度的工作目標(biāo)是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和人才優(yōu)勢，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門對集團(tuán)客戶的支撐能力和服務(wù)水平，提高集團(tuán)客戶服務(wù)滿意度。按照集團(tuán)客戶部的需求，有針對*地開展了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理的配備工作，加強(qiáng)了與客戶技術(shù)層面的溝通，得到了集團(tuán)客戶的認(rèn)可。

5、實施重要客戶雙路由改造工作

通過對重要客戶網(wǎng)絡(luò)的分析，針對客戶網(wǎng)絡(luò)不足，進(jìn)行優(yōu)化改造。20xx年省分公司安排專項資金260萬，實施了27家客戶，46個客戶接入點的雙路由改造工作，提升了接入段的質(zhì)量保障，降低客戶業(yè)務(wù)電路中斷可能*，提高了網(wǎng)絡(luò)可用率。

6、定期開展集團(tuán)客戶故障搶修演練

通過搶修演練工作，排查分公司實際搶修工作中可能存在的問題，進(jìn)一步完善故障處理流程及應(yīng)急預(yù)案的可*作*，提高故障定位、組織調(diào)度、現(xiàn)場*作處理等業(yè)務(wù)能力，提高集團(tuán)客戶支撐服務(wù)能力。

7、為重要客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報告

按月向全省重要金融客戶提供網(wǎng)絡(luò)*能報告，包括客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)�、使用我公司業(yè)務(wù)情況、主要網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)情況、網(wǎng)絡(luò)故障等。通過提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報告，使客戶全面了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，提高了客戶感知。

篇二:聯(lián)通客戶經(jīng)理工作總結(jié)

時光荏苒，20xx年很快就要過去了，回首過去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬千。。。。。。時間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個年度之坎，回首望，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪。非常感謝大家對我的關(guān)心和幫助，使我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能，回首過往，大家陪伴我走過人生很重要的一個階段，使我懂得了很多，領(lǐng)導(dǎo)對我的支持與關(guān)愛，令我明白到人間的溫情，在此我向中心的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也因為有你們的幫助，才能使我的個人發(fā)展更上一個臺階，在工作上，圍繞部門的中心工作，對照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，較好的完成各項工作任務(wù)。

在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，嚴(yán)格要求自己，在任何時候都要努力起到模范帶頭作用。

我自20xx年初進(jìn)入中心之日起，就把中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無論是年紀(jì)大的員工，還是剛進(jìn)入社會的女孩，她們的*格、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信賴，無話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情。她們眼中的我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活的導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂心法。兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同。具體表現(xiàn)在以下幾上下幾個方面:

一、注重中心服務(wù)理念和團(tuán)隊文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績效指標(biāo)，營造了一個公平、公正、公開的考核氛圍。

三、防微杜漸，及時糾偏，甘當(dāng)"滅火器"愿做"防火墻"

四、營造學(xué)習(xí)與知識共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓(xùn)思維，尋找多樣方法，相互學(xué)習(xí)，知識共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力的提升

五、以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。

篇三:聯(lián)通客戶經(jīng)理工作總結(jié)

自20xx年8月加*通公司，已有整整4個年頭了。在這四年中，我深愛這個集體，深愛這個崗位，與廣大同仁共事的每一天都是我學(xué)習(xí)的時刻，在此感謝在座各位。在這四年中，從未滿足，我不斷努力，我知道我不是最優(yōu)秀的，但是我強(qiáng)烈愿望我是最優(yōu)秀的，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指點下，我發(fā)現(xiàn)了自己的不足，不斷向前輩請教，這才有我今天微薄的成績。 我的工作是渠道經(jīng)營，我的工作目標(biāo)是鞏固既有客戶，發(fā)展新客戶。因此，常常我得去走訪合作經(jīng)營者，與他們協(xié)商，發(fā)展成為聯(lián)通的新客戶。我深知，我這個工作雖然是公司業(yè)務(wù)的一部分，但是關(guān)系到公司的[源頭"，因此我決不能懈怠，失敗了繼續(xù)努力，成功了繼續(xù)發(fā)展。 渠道外勤工作，的確不是一件輕松的工作，雖然不敢說艱苦，但是在拜訪的階段還是會遇到預(yù)想不到的挫敗感。對于自己本職的工作，即使再累再苦，當(dāng)然都應(yīng)該義無反顧前進(jìn)，不能有半點抱怨。

我負(fù)責(zé)的區(qū)域，很多是市區(qū)的大賣場、合作廳、骨干專營店，這些重要的代理商時常給工作帶來很大的壓力，我知道只有代理商完全理解我們的政策，我們的工作才能順利進(jìn)行，因此我十分注重和代理商及時溝通公司政策，公司許多新政策，新規(guī)定，我都盡量第一時間傳達(dá)到每一個代理商，如果哪個代理商對政策不明確，我可以上門進(jìn)行講解。 我這個工作，溝通非常重要，尤其和代理商的溝通更要耐心和細(xì)心。

當(dāng)然，和代理商溝通，光有耐心和細(xì)心是不夠的，我們還得堅守自己的原則。有一次，我發(fā)現(xiàn)一家代理商在經(jīng)營聯(lián)通業(yè)務(wù)的同時還兼營其他通信運(yùn)營商的產(chǎn)品。這種情況，公司規(guī)定是堅決不允許的。我知道這個問題不能馬虎，在與代理商交涉時，他的態(tài)度非常不配合，咄咄逼人，百般刁難，還說:[我也不是光明正大的賣，你就假裝沒看見不就行了么?不都是為了多賺點錢么，都是好兄弟咱以后來日方長，多多關(guān)照嘛!"。我知道講道理他肯定是聽不進(jìn)去的，對于他們來說，目標(biāo)就是為了盈利，只要讓他們感覺到利益所在，工作才能更好的做下去。因此向代理商講解公司規(guī)定的同時，保*把他的合作廳納入自己的重點維護(hù)用戶中，在不違反公司規(guī)定得前提下盡可能多的為其提供便利條件。經(jīng)過一下午的說服工作，最后這位代理商終于保*今后不再經(jīng)營聯(lián)通以外的業(yè)務(wù)了。在以后的走訪中，我為其服務(wù)解決了一些問題，逐漸的建立起了良好的關(guān)系。

在20xx年中，在各位的同仁支持下，我發(fā)展了6家賣場，3家合作廳和12家專營店，其中移動密集的重點區(qū)域有青年路世界風(fēng)手機(jī)賣場、中星合作廳、海港路合作廳、西大街光發(fā)專營店。我希望在20xx年通過我的努力，取得更大的成績。

如果說我的種種努力得到了肯定，那肯定離不開公司的這個大家庭氛圍，更離不開領(lǐng)導(dǎo)耐心的指導(dǎo)，以及廣大同仁朋友的無私支持和幫助，如果沒有這些，我將一事無成，我取得的成績也是空中樓*。因此，我覺得我拚搏努力的20xx年，也是公司不斷騰飛的一年，我們深信，通過大家互助協(xié)作，新的一年，我們會取得更輝煌的成績。愿*臺聯(lián)通公司更加興旺!謝謝!