銀行后臺工作

今年以來，工行威海環(huán)翠支行以創(chuàng)建“雙百佳”活動為契機，緊抓服務質(zhì)量，組織一線員工認真學習省行“雙百佳”活動的內(nèi)容、要求及評選標準，鼓勵員工積極投身“雙百佳”活動，爭當滿意度最高的服務明星、業(yè)務效率最高的服務明星，提升網(wǎng)點服務的品質(zhì)和競爭能力。

一、領導重視，及時部署。今年以來，該行以創(chuàng)建“雙百佳”活動為契機，堅持以客戶為中心，堅持在網(wǎng)點服務提升上作文章，時刻繃緊服務這根弦不放松。通過深入開展服務禮儀和行為規(guī)范，全面提高網(wǎng)點綜合服務水平和核心競爭能力，本著“客戶至上”的服務理念，要在“受理好、處理好、回復好、服務好”的四個環(huán)節(jié)上深下功夫，努力使全行服務見成效。

二、進一步明確制定了各崗位服務工作職責，嚴格服務管理獎懲制度，落實到責任人。強化客戶投訴專項管理，加大對95588電話中心、市分行服務監(jiān)督電話和聘請服務義務監(jiān)督員等反映問題的調(diào)查處理力度，對每筆投訴均要求相關人員分析問題發(fā)生原因，組織網(wǎng)點全體員工及時研究并采取措施進行處理，做到件件有著落，事事有回音。

三、強化崗位練兵，提升工作質(zhì)量。為努力提高服務質(zhì)量和服務效率，爭攬更多的優(yōu)質(zhì)客戶，以網(wǎng)點為單位制定了學習培訓計劃，按月組織考試，確保培訓有計劃、有落實、有實效。支行每月組織二次點鈔、計算機翻打憑條、計算機漢字錄入等操作性強的專項技術(shù)比武，并對比武成績進行排名通報，從而促進了工作質(zhì)量的全面提升。一、做好日常的服務結(jié)算工作

做為支行營業(yè)部，是一個大型綜合網(wǎng)點，既是對外服務窗口，又是全行的業(yè)務處理中心，我們認為最重要的就是做好日常的業(yè)務處理，對外做好服務工作，對內(nèi)做好結(jié)算工作。

1、節(jié)前節(jié)后是大量的現(xiàn)金投放與回籠，春節(jié)前為滿足客戶對現(xiàn)金的需要，從人民銀行取2款1。5億，春節(jié)一過，又向人民銀行回籠了6500萬現(xiàn)金。

2、對每年二次的學校收費我們在人員上、業(yè)務上給予最大的配合，對收回的現(xiàn)金及時清點入庫，并及時開出行政事業(yè)收收費發(fā)票交回學校，將款項及時劃入財政。

3、做好春節(jié)及5。1節(jié)期間的業(yè)務員、管庫員及網(wǎng)點的安全保衛(wèi)工作，考慮到營業(yè)部人員比以往減少，在節(jié)前即通知各網(wǎng)點要求做好入庫錢鈔的標準質(zhì)量，以加快回籠資金的入庫，減少庫存。

4、參加***大型演唱會的門票出售收款工作，并按排好相關的各項工作，保證在此期間的資金人員安全。

5、上半年協(xié)調(diào)三個部門做好網(wǎng)上銀行的安裝工作，并對相關企業(yè)進行業(yè)務及電腦知識上的培訓，努力減少睡眠戶的產(chǎn)生。至下半年，為更好地開展電子銀行業(yè)務，在行長室關心下由營業(yè)部與公司業(yè)務部負責電子銀行的.安裝服務工作，除了安裝與業(yè)務知識宣傳外，我們更做好對電子銀行業(yè)務的落地處理工作，一年來未發(fā)生有任何的重復、錯劃或漏劃等差錯。

6、做好NOVA1.2、1.3、1.4版本的前期測試及投產(chǎn)工作。

7、配合**支行做好對**公司售房款的接款及清點工作。

8、做好本外幣帳戶清理及結(jié)轉(zhuǎn)工作，在11月完成了帳務上收工作，同時在12月底我們成功完成與外管局的信息核對與糾錯工作。

9、對電信及中油公司、石油公司的帳戶信息調(diào)整工作(調(diào)為集團帳戶)。

10、應電信局的邀請，由***對電信局全轄的出納人員進行假幣培訓。

11、代理業(yè)務處理從個人業(yè)務部轉(zhuǎn)到營業(yè)部處理，并將全行各儲蓄網(wǎng)點的代發(fā)工資業(yè)務集中，提高工資入戶的速度，滿足客戶要求。

12、7月份完成不良資產(chǎn)證券化工作，共戶總金額，同時這些帳戶也予以銷戶處理。

13、7月份保衛(wèi)日間庫值班撤銷，由營業(yè)部管庫人員進行交接，同時，業(yè)務人員從營業(yè)部劃歸業(yè)務保障部管理。

14、銀行承兌匯票保證金、委托貸款于8月23日順利移行，加強了保證金及委托貸款的管理與控制。

15、676臺支付密碼器的更換與清理工作在各部門的配合努力下已全部完成。

二、提高服務質(zhì)量，保證各項業(yè)務的順利開展

營業(yè)部集中了全行會計業(yè)務的大后臺，相對其他所有網(wǎng)點在業(yè)務水平上、業(yè)務范圍上、服務手段上要求更高，而業(yè)務水平與服務技能相依附，只有提高了業(yè)務處理能力，才能為客戶服務好

1、我們利用每星期二的例會，進行服務講評，指出員工在臨柜服務中的不足，并按員工的臨柜表現(xiàn)進行獎勵與處罰，以提高整體服務水平。

2、在服務講評后進行業(yè)務培訓，特別是對新業(yè)務的培訓，今年的業(yè)務更新比往年更快，如銀行承兌匯票保證金的管理、銀行承兌匯票的業(yè)務處理流程、委托貸款的處理、NOVA1.3、1.4版本升級、更有今年最重要的帳務上收，都要求每位員工及時了解掌握，仔細應付，從而以高業(yè)務水平來更好地服務客戶，提高服務水平。