服務(wù)外包的定義與內(nèi)容

來源:當(dāng)前欄目:外包知識(shí)日期:2008-10-20

服務(wù)外包是指企業(yè)將價(jià)值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)*的、共*的、非核心的it業(yè)務(wù)和基于it的業(yè)務(wù)流程剝離出來后，外包給企業(yè)外部*服務(wù)提供商來完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)外包中涉及的服務(wù)*工作（包括業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程）可以通過計(jì)算機(jī)*作完成，并采用現(xiàn)代通信手段進(jìn)行交付。服務(wù)外包使企業(yè)通過重組價(jià)值鏈，優(yōu)化資源配置，降低了成本并增強(qiáng)了企業(yè)核心競爭力。服務(wù)外包從軟件開發(fā)外包和測試外包開始，逐步發(fā)展和成長起來。

服務(wù)外包分為信息技術(shù)外包（ito，informationtechnologyoutsourcing）和業(yè)務(wù)流程外包（bpo，businessprocessoutsourcing）。ito是指企業(yè)向外部尋求并獲得包括全部或部分信息技術(shù)類的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：系統(tǒng)*作服務(wù)、系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)、基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)等。bpo是指企業(yè)將自身基于信息技術(shù)的業(yè)務(wù)流程委托給*化服務(wù)提供商，由其按照服務(wù)協(xié)議要求進(jìn)行管理、運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)等。服務(wù)內(nèi)容包括企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)、企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)、供應(yīng)鏈管理服務(wù)等。如表1-1所示。

表1-1服務(wù)外包的內(nèi)容

值得關(guān)注的是：印度全國軟件與服務(wù)公司聯(lián)合協(xié)會(huì)(nass)發(fā)布的2007年印度服務(wù)產(chǎn)業(yè)年報(bào)認(rèn)為服務(wù)外包是基于it技術(shù)的業(yè)務(wù)流程外包(it-bpo)。建立在it技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之上的，任何可外包的作業(yè)(it技術(shù)外包、業(yè)務(wù)流程外包、研發(fā)外包)經(jīng)數(shù)據(jù)化之后，轉(zhuǎn)移出去的業(yè)務(wù)流程和辦公作業(yè)，都屬于服務(wù)外包。

ito和bpo都是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)。ito強(qiáng)調(diào)技術(shù)，對(duì)服務(wù)承接方的it知識(shí)技術(shù)及軟件技術(shù)要求較高。相對(duì)ito而言，bpo更強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作或客戶的后端活動(dòng)，注重解決業(yè)務(wù)和運(yùn)營的效率問題。因此，bpo對(duì)服務(wù)承接方的管理和服務(wù)水平要求更高，服務(wù)外包轉(zhuǎn)移方和承接方的關(guān)系更為緊密，bpo的意義和影響也更為重大。ito已經(jīng)不能滿足客戶對(duì)成本、速度和靈活*的需求，bpo成為服務(wù)外包發(fā)展的趨勢(shì)。全球的bpo發(fā)展在21世紀(jì)前20年將進(jìn)入成長期，業(yè)務(wù)范圍也將擴(kuò)大到it制造業(yè)、保險(xiǎn)、銀行和消費(fèi)品行業(yè)等諸多行業(yè)，這些變化將為發(fā)展*家承接離岸服務(wù)外包帶來契機(jī)。

與服務(wù)外包概念關(guān)系密切的另外一個(gè)概念是軟件外包。軟件外包(softwareoutsourcing)特指ito中軟件部分的外包，從服務(wù)內(nèi)容上來看主要分為兩類：一類是針對(duì)最終用戶的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)服務(wù)，另一類是軟件產(chǎn)品研發(fā)層面的外包。具體包括應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)與開發(fā)，應(yīng)用軟件系統(tǒng)集成、測試與維護(hù)，以及應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)服務(wù)等。由于任何it系統(tǒng)的功能都要通過軟件來實(shí)現(xiàn)，所以ito中有大量的軟件外包，不涉及軟件外包的純ito一般是不存在的。

在服務(wù)外包業(yè)務(wù)開展過程中，至少涉及轉(zhuǎn)移方和承接方兩個(gè)方面，其中轉(zhuǎn)移方將服務(wù)外包業(yè)務(wù)外包給企業(yè)外部服務(wù)承接方，承接方提供轉(zhuǎn)移方所需的服務(wù)。為了鼓勵(lì)和扶持*服務(wù)外包企業(yè)承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)，財(cái)政部、國家稅務(wù)總局、商務(wù)部、科技部在2006年12月聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于在蘇州工業(yè)園區(qū)進(jìn)行鼓勵(lì)技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)開展試點(diǎn)工作有關(guān)政策問題的通知》。其中技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)主要就是承接服務(wù)外包的企業(yè)，包括承接信息技術(shù)外包(ito)服務(wù)企業(yè)和技術(shù)*業(yè)務(wù)流程外包(bpo)服務(wù)企業(yè)：業(yè)務(wù)范圍包括軟件研發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)及工業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)、信息技術(shù)研發(fā)服務(wù)、信息技術(shù)外包服務(wù)以及技術(shù)*業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)等服務(wù)外包業(yè)務(wù)。

第2篇：服務(wù)禮儀的內(nèi)容包括哪些

服務(wù)禮儀，是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、*作的規(guī)范;熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

在服務(wù)實(shí)踐中必須做到：

1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

這句話是伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。

這句話真正的含義并不是說，顧客真是對(duì)的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對(duì)的。

2、視顧客為親友

只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對(duì)你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良*循環(huán)軌道。

在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

3、把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬*，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬*決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

4、強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位

理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特*。

服務(wù)禮儀著裝的六戒

1、臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢?

2、亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花*不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。

3、奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。

4、短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

5、緊。女*，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

6、露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女*，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。

1)和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。

2)和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃�，都要以�?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3)和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的，應(yīng)該積極地提拔。

4)和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠信待人，互相團(tuán)結(jié)。

第3篇：服務(wù)員的工作內(nèi)容

（早班）

1、領(lǐng)工作表。

2、領(lǐng)鑰匙。

3、領(lǐng)取工作器材。

4、整理工作間工作用品。

5、檢查所在區(qū)房態(tài)。

6、根據(jù)所在區(qū)域房態(tài)按順序進(jìn)行清理。

7、查房。

8、處理客人遺留物品。

9、檢查房間維修。

10、提供加床服務(wù)。

11、借物服務(wù)。

12、接待vip客人跟班服務(wù)。

13、收取客衣（注有加急）。

14、輪留用餐。

15、報(bào)酒水消耗及客賠情況報(bào)告主管及時(shí)補(bǔ)辦。

16、隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

17、地毯除漬。

18、協(xié)助行李員、送餐人員、工程部人員開門。

19、完成當(dāng)時(shí)計(jì)劃衛(wèi)生。

20、參加各項(xiàng)培訓(xùn)。

21、參加各項(xiàng)會(huì)議。

22、準(zhǔn)確填寫當(dāng)日工作表特殊事宜。

23、將垃圾送到指定地點(diǎn)。

24、整理工作間清潔。

25、履行客房部經(jīng)理及指派人員或主管吩咐的事。

26、完成當(dāng)日工作，交接工作及遺還鑰匙、通訊工作，征得主管同意才可下班。

（中班）

1、穿制服到辦公室簽到。

2、參加主管主持的班前會(huì)，明確當(dāng)日工作安排及有關(guān)事項(xiàng)。

3、完成早班沒完成的工作。

4、完成當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生。

5、走廊樓梯清潔。

6、走廊過道吸塵。

7、在規(guī)定時(shí)間之前輪流用餐完畢后到主管處領(lǐng)取工作表、報(bào)紙和所在區(qū)域鑰匙，開始提供夜床服務(wù)。

8、清理房間。

9、送還客衣，根據(jù)要求提供加急洗衣服務(wù)。

10、處理客人遺留物。

11、檢查退房。

12、檢查房間維修。

13、提供加床服務(wù)（包括嬰兒床）。

14、提供借物服務(wù)。

15、接待vip客人及重要客人的跟班服務(wù)。

16、收取客衣（注意對(duì)加急客衣的處理）。

17、報(bào)酒水消耗及客賠情況并報(bào)告主管及時(shí)補(bǔ)辦。

18、隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

19、地毯除漬。

20、協(xié)助行李員、工程部、送餐等開門。

21、記錄dnd、dl、nb、so，借助等特殊情況并報(bào)告主管。

22、參加各項(xiàng)培訓(xùn)。

23、參加各項(xiàng)會(huì)議。

24、準(zhǔn)確填寫當(dāng)日工作表并備注特殊事宜。

25、整理工作間清潔。

26、送垃圾。

27、履行客房部經(jīng)理及指派人和主管吩咐的其他事宜。

28、完成當(dāng)日工作交還工作表和鑰匙，征得主管同意后方可下班。

（夜班）

1、穿制服到辦公室簽到。

2、參加主管主持的班前會(huì)，明確當(dāng)日工作安排及有關(guān)事項(xiàng)。

3、負(fù)責(zé)做當(dāng)日酒水報(bào)表，鮮花日?qǐng)?bào)表交送夜審并核對(duì)。

4、確保信息暢通（電話的轉(zhuǎn)接，通訊器的領(lǐng)�。�。

5、與房務(wù)中心文員核對(duì)鑰匙做好記錄，領(lǐng)取并做好記錄。

6、對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行安全檢查、巡視。

7、完成早、中班交接下來的工作。

8、清潔走廊衛(wèi)生。

9、清潔消防樓梯。

10、提供加床服務(wù)（包括嬰兒床）。

11、提供借物服務(wù)。

12、接待vip客人及重要客人的跟班服務(wù)。

13、協(xié)助行李員、工程部、送餐等開門。

14、完成當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生。

15、不斷巡視客房區(qū)域，確保安全。

16、參加各項(xiàng)培訓(xùn)。

17、參加各項(xiàng)會(huì)議。

18、檢查退房。

19、處理客人遺留物品。

20、檢查房間的維修及跟進(jìn)。

21、處理客人的需求（包括投訴等），在自己的職責(zé)范圍內(nèi)給予解決，