服務(wù)禮儀的基本要求
服務(wù)禮儀的基本要求
服務(wù)禮儀:是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好,在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范;熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心地、熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù),從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。以下是小編為大家?guī)?lái)的服務(wù)禮儀的基本要求,希望能幫助到大家。
餐館服務(wù)人員基本禮儀要求
(1)講究個(gè)人衛(wèi)生。
著裝整潔、無(wú)污損,并使自己的頭部、手等部位保持清潔。
為顧客提供服務(wù)時(shí),做到舉止得體、自然。
(2)熟悉菜肴酒水。
當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí),應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋,并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議,不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。
(3)尊重客人選擇。
顧客點(diǎn)餐時(shí),不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。
尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣,對(duì)于第一次來(lái)就餐的顧客,主動(dòng)詢問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。
(4)服務(wù)熱情細(xì)致。
在接到客人訂餐時(shí),認(rèn)真記錄來(lái)客人數(shù)和用餐時(shí)間,并問(wèn)清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)客人進(jìn)入餐館,熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí),遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時(shí),提醒顧客不要遺忘所帶物品,并表示感謝,歡迎再次光臨。
(5)舉止文雅。
不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣,不對(duì)熟悉的客人指點(diǎn)、拉扯等。
(6)以顧客為中心。
顧客點(diǎn)餐時(shí),可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食,客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí),應(yīng)主動(dòng)提醒,切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過(guò)多,造成浪費(fèi)。
結(jié)賬時(shí),宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找的錢(qián)數(shù)。
微笑與表情的基本要求
一、自覺(jué)糾正微笑意識(shí)表現(xiàn)的偏差
微笑是人間最美麗的面龐。
微笑,也是最佳表現(xiàn)自我的面孔。
就是這么一副簡(jiǎn)單的,簡(jiǎn)單得無(wú)須化妝甚至連兩片嘴唇也無(wú)須張開(kāi)一下,就能產(chǎn)生出驚人美麗的微笑,可是誰(shuí)愿意想到它偏偏卻又難以產(chǎn)生出來(lái)。
微笑,在有些時(shí)候,對(duì)許多人來(lái)說(shuō),那簡(jiǎn)直是一種難得的美好享受。
這是因?yàn)槿藗兘?jīng)常感受到的各樣“臉難看"的面孔實(shí)在太多了的緣故。
因此,這里需要說(shuō)明的是,要想完美地體現(xiàn)服務(wù)美學(xué)的原則要求,只注重微笑與眼神美的技巧運(yùn)用是不夠的,更主要的是有一個(gè)平常心態(tài),以從容的微笑去面對(duì)社會(huì)大眾。
這樣,就應(yīng)當(dāng)自覺(jué)去糾正微笑意識(shí)表現(xiàn)的偏差。
它的表現(xiàn)在:
1、對(duì)上級(jí)、同事和熟人微笑容易,對(duì)陌生人微笑難;
2、偶爾微笑容易,經(jīng)常微笑難;
3、對(duì)順眼者微笑容易,對(duì)“不順眼"著微笑難;
4、順心時(shí)微笑容易,不順心時(shí)微笑難;
5、一般微笑容易,微笑得體難。
以上諸端偏差,主要是微笑意識(shí)淡薄所致。
若要?jiǎng)偃挝⑿Ψ⻊?wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自己的人生美,就應(yīng)克服它。
二、訓(xùn)練的基本要求
微笑與眼神美訓(xùn)練的基本要求是能熟練地掌握和運(yùn)用微笑與眼神的意義的技巧,充分體現(xiàn)微笑和微笑服務(wù)的美感,全面提高美容(發(fā))師文明美學(xué)服務(wù)的素質(zhì),并卓越地完成你的任務(wù)。
因此,必須努力達(dá)到以下的訓(xùn)練要求:
基本了解、掌握微笑服務(wù)的一般商業(yè)禮儀基本準(zhǔn)則、禮節(jié)規(guī)范動(dòng)作;
基本了解、掌握微笑服務(wù)的立姿、走姿、坐姿和蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作;
基本了解、掌握微笑服務(wù)工作的手勢(shì)語(yǔ)規(guī)范動(dòng)作;
明確通過(guò)微笑與微笑服務(wù)訓(xùn)練可以塑造、提升個(gè)人形象以及與美容(發(fā))企業(yè)形象的關(guān)系;
明確微笑新概念、微笑服務(wù)新概念,明確微笑服務(wù)是人人參與美容(發(fā))企業(yè)管理和自我管理的有效形式;
明確微笑服務(wù)發(fā)展在中國(guó)的意義和它是“以人為本"的美容(發(fā))企業(yè)管理的完善。
自制一個(gè)靶環(huán)牌,用時(shí)可掛在墻上或門(mén)上。
身體距它2至3米處,目光先投向靶的外環(huán),逐漸向內(nèi)環(huán)移動(dòng),最后把目光集中在靶心圓點(diǎn)上(圓點(diǎn)不宜畫(huà)得太大)。
這時(shí)目光是集中的,眼睛是明亮有神的。
三、視擺法
如果家中把擺鐘,可以在距鐘3至5米處坐定或站定,頭與頸部不動(dòng),只把目光集中在擺心一點(diǎn)處,并隨其擺動(dòng)而追視不舍。
四、掃描法
在室內(nèi)兩側(cè)墻壁相同水平高度上(以自己眼睛的高度為宜)各取一點(diǎn),并做個(gè)記號(hào)。
站定在兩點(diǎn)連線后面2至3米處,使頸部輕度左右擺動(dòng),而目光要始終分別落在墻上那兩個(gè)點(diǎn)上,這是訓(xùn)練轉(zhuǎn)頸目視眼神的簡(jiǎn)易方法。
五、對(duì)視法
找一位與自己身高一樣的同事進(jìn)行互視,盡量不眨眼,直至掉下眼淚。
以上眼神訓(xùn)練方法可有選擇地進(jìn)行。
訓(xùn)練時(shí)若感到眼睛疲勞,可將目光轉(zhuǎn)移或閉目休息片刻。
堅(jiān)持練習(xí)便會(huì)收到目光敏銳、炯炯有神的效果。
服務(wù)禮儀基本知識(shí)
一、服務(wù)禮儀基本原則
在服務(wù)禮儀中,有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。
這些禮儀規(guī)律,即禮儀的原則。
掌握禮儀的原則很重要,它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。
服務(wù)禮儀的原則:
1、尊重的原則
孔子說(shuō):“禮者,敬人也”,這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。
所謂尊重的原則,就是要求我們?cè)诜⻊?wù)過(guò)程中,要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位,這是禮儀的重點(diǎn)與核心。
因此在服務(wù)過(guò)程中,首要的原則就是敬人之心常存,掌握了這一點(diǎn),就等于掌握了禮儀的靈魂。
在人際交往中,只要不失敬人之意,哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng),也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。
2、真誠(chéng)的原則
服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則,就是要求在服務(wù)過(guò)程中,必須待人以誠(chéng),只有如此,才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好,才會(huì)更好地被對(duì)方所理解,所接受。
與此相反,倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝,在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非,言行不一,則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義,是要求我們?cè)诜⻊?wù)過(guò)程中,既要嚴(yán)于律己,更要寬以待人。
要多體諒他人,多理解他人,學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位,而千萬(wàn)不要求全責(zé)備,咄咄逼人。
這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。
4、從俗的原則
由于國(guó)情、民族、文化背景的不同,在人際交往中,實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng),百里不同俗”的局面。
這就要求志愿者在服務(wù)工作中,對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解,才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手,避免出現(xiàn)差錯(cuò)。
5、適度的原則
適度的原則的含義,是要求應(yīng)用禮儀時(shí),為了保證取得成效,必須注意技巧,合乎規(guī)范,特別要注意做到把握分寸,認(rèn)真得體。
這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。
假如做得過(guò)了頭,或者做得不到位,都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。
二、儀容禮儀
在接待服務(wù)中,儀容是最為引人注意的地方,志愿者在工作崗位上必須對(duì)自己的儀容修飾予以高度的重視。
(一)男士?jī)x容修飾要點(diǎn)
1、衛(wèi)生。
每天洗澡及更換衣服,勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。
2、剃須。
若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣,要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣,切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。
3、修剪好鼻毛和耳毛,勿使其外現(xiàn)。
4、發(fā)型。
男士的發(fā)型要長(zhǎng)短適當(dāng)。
要求做到:前發(fā)不覆額,側(cè)發(fā)不掩耳,后發(fā)不觸領(lǐng)。
不允許在工作之時(shí)長(zhǎng)發(fā)披肩,或者梳起發(fā)辮。
(二)女士?jī)x容修飾規(guī)范
1、面部修飾規(guī)范
、贊崈。
工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。
②衛(wèi)生。
主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。
要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。
避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。
、圩匀。
面部的修飾要自然,工作中要求化淡妝,切忌濃妝艷抹,要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。
、芸诓康男揎。
注意口腔的潔凈,防止產(chǎn)生口臭等異味。
服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。
2、肢體修飾規(guī)范
、僮⒁獗3质值母蓛羟鍧。
、诓涣糸L(zhǎng)指甲,不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。
、鄄灰该饴。
萬(wàn)一因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑枰,必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí),則必須切記:此前剃去自己的腋毛。
、芄ぷ髦校淮┞吨旱臎鲂蛲闲,以免顯得過(guò)于散漫。
穿著短裙時(shí)應(yīng)穿長(zhǎng)筒或連褲絲襪。
3、發(fā)部修飾規(guī)范
①整潔。
對(duì)任何人而言,其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔,都直接會(huì)影響到他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。
、陂L(zhǎng)短適當(dāng)。
女性應(yīng)將超長(zhǎng)的頭發(fā)盤(pán)起來(lái)、或是束起來(lái)、或是編起來(lái),或是置于工作帽之內(nèi),不可以披頭散發(fā)。
、蹖(duì)于時(shí)尚流行的染發(fā),但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕,這與服務(wù)者的身份是不相符的。
4、化妝的禮規(guī)
“淡妝上崗”是對(duì)女性志愿者化妝時(shí)所做的基本規(guī)范之一。
要求在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然、簡(jiǎn)潔、適度、避短。
化妝禁忌:
、匐x奇出眾。
禁止志愿者在化工作妝時(shí)脫離自己的角色定位,追求荒誕、怪異、神秘的妝容,或者是有意使自己的化妝出格,從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。
、跉垔y示人。
要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查,以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。
出汗之后、休息之后、用餐之后,尤其應(yīng)當(dāng)及時(shí)自察妝容。
、坌揎棻苋恕
不要在公共場(chǎng)所化妝,不要在工作崗位補(bǔ)妝,補(bǔ)妝之時(shí),宜選擇洗手間或無(wú)旁人在場(chǎng)的場(chǎng)所。
、軐W(xué)會(huì)淡妝的化妝技法。
三、服飾禮儀
服飾的選擇和穿戴很重要的一個(gè)原則是遵循“服飾的TP0原則”,這是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一,其中T、P、0三個(gè)字母,分別是英文時(shí)間、地點(diǎn)、目的這三個(gè)單詞的縮寫(xiě)。
它的含義,是要求人們?cè)谶x擇服裝、考慮其具體款式時(shí),首先應(yīng)當(dāng)考慮如何與著裝的時(shí)間、地點(diǎn)、目的協(xié)調(diào)一致。
服飾得體與否,與個(gè)人形象、城市形象乃至國(guó)家形象均有極大關(guān)系,因此,在服務(wù)中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范:
1、服從佛山市青年志愿者(義務(wù)工作者)協(xié)會(huì)對(duì)青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。
2、著裝整潔。
一忌布滿褶皺,二忌出現(xiàn)殘破,三忌沾染污漬及臟物,四忌充斥汗酸、體臭等異味。
3、穿著文明、雅觀。
一忌過(guò)分裸露,二忌過(guò)分薄透,三忌過(guò)分緊窄,四忌過(guò)分艷麗。
4、在服務(wù)中,以不佩戴首飾為好,對(duì)于男性服務(wù)人員來(lái)講,尤其有必要如此。
因?yàn)樵谝话闱闆r下,男性佩戴飾品,往往更難為人們所接受。
女性如需要配戴切記以少為佳。
具體要求是:佩戴飾品時(shí)一般不宜超過(guò)兩個(gè)品種,佩戴某一品種的飾品,則不應(yīng)超過(guò)兩件。
不宜佩戴花哨和張揚(yáng)個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。
四、儀態(tài)禮儀
(一)站姿規(guī)范
1、基本站姿
基本站姿要領(lǐng):腳跟并攏,腳尖分開(kāi)(女士30度左右,男士45度左右),收腹挺胸,提臀立腰,雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè)),虎口向前,寬肩下沉,頭正頸直,下頜微收,目光平視。
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