客服實(shí)習(xí)周記大全
客服實(shí)習(xí)周記大全
轉(zhuǎn)眼間,歲月匆匆,眨眼間,一個(gè)星期已經(jīng)過(guò)去,相信大家都有不少體會(huì)吧,是不是該好好寫一篇周記記錄一下呢?但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么,下面是小編幫大家整理的客服實(shí)習(xí)周記,歡迎閱讀與收藏。
客服實(shí)習(xí)周記 篇1
第一周
我懷著忐忑的心情來(lái)到了移動(dòng)公司實(shí)習(xí),這是第一次進(jìn)企業(yè)實(shí)習(xí),希望自己能夠?qū)W到更多的東西。
剛開(kāi)始走進(jìn)移動(dòng)公司時(shí),一切都是那么熟悉又那么陌生,熟悉的是對(duì)營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境的耳濡目染,陌生的是對(duì)一些業(yè)務(wù)和禮儀還是那么生疏,但心中有種初生牛犢不怕虎的精神,相信只要溝通從心開(kāi)始,一切都能做到無(wú)限可能,幸好這里的同事都比較熱情,她們總是在空閑的時(shí)候耐心的教我。
營(yíng)業(yè)廳的實(shí)習(xí)第一周剛開(kāi)始的工作是當(dāng)引導(dǎo)員,雖然有點(diǎn)辛苦,但剛走進(jìn)崗位的好奇興奮,使我引導(dǎo)工作也做得非常開(kāi)心。后面三四天就開(kāi)始跟臺(tái)席,站在同事們后面看業(yè)務(wù)受理,雖然看上去有點(diǎn)像保鏢,呵呵,但是學(xué)到了非常多業(yè)務(wù)知識(shí)。
第二周
第二周,我們開(kāi)始真正走上臺(tái)席,辦理一些基本業(yè)務(wù),師傅站在我們后面指導(dǎo),手把手教我們?nèi)绾无k理以及一些基本禮儀,讓我感觸頗深。學(xué)會(huì)了"站立式服務(wù)"及"主動(dòng)式服務(wù)"等許多東西,真正體會(huì)到"顧客就是上帝,顧客是我們的衣食父母,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的!"等顧客理念;體會(huì)到要主動(dòng)關(guān)懷顧客,了解顧客,溝通顧客,主動(dòng)為顧客著想;體會(huì)到我們營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該堅(jiān)持的許多工作準(zhǔn)則和行為規(guī)范。
因此好的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的營(yíng)業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素:
1.熟練的業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對(duì)每一位營(yíng)業(yè)廳的員工的最基本要求,這也是員工核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本體現(xiàn)。
2.思想統(tǒng)一,目標(biāo)明確。即俗話說(shuō):"大家的心要齊"。切不可各懷心思,南轅北轍。因?yàn)樗枷胫笇?dǎo)行動(dòng),只有大家的思想高度統(tǒng)一了,才會(huì)真正把目標(biāo)落實(shí)到行動(dòng)中來(lái)。
3.團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神,不強(qiáng)調(diào)個(gè)人英雄主義。因?yàn)槊總(gè)員工的績(jī)效是與營(yíng)業(yè)廳掛鉤的,整體不好,局部再好,也沒(méi)辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已非常好地詮釋了這一切。
4.強(qiáng)烈的責(zé)任感。個(gè)人要在團(tuán)隊(duì)中找好自己的位置,明確自己的職能。一旦發(fā)生問(wèn)題,千萬(wàn)不可相互推委,要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。如果缺乏這點(diǎn),那團(tuán)隊(duì)將無(wú)法凝聚,也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了。
第三周
第三周我要在客服中心做話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),為期十七天,負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的是鄭晴師姐。我們就從鄭晴師姐的身上感受到中國(guó)移動(dòng)員工無(wú)微不至的人文關(guān)懷,同時(shí)也感受到中國(guó)移動(dòng)員工"全心全意服務(wù)顧客"的服務(wù)精神,師姐們?cè)谂嘤?xùn)過(guò)程中一直向我們強(qiáng)調(diào):我們的工作目標(biāo)就是熱情的服務(wù)客戶,追求客戶滿意。從參加培訓(xùn)的第一天起,我們就培訓(xùn)了作為一名專業(yè)的10086話務(wù)員服務(wù)所需要了解的流程規(guī)范,在培訓(xùn)期間我感受到中國(guó)移動(dòng)對(duì)員工的要求,同時(shí)也感受到公司對(duì)員工的關(guān)懷,第一次親身感受到中國(guó)移動(dòng)"溝通從心開(kāi)始"的企業(yè)精神。
第四周
在上一周了解了作為一名專業(yè)的10086話務(wù)員的流程規(guī)范后,這周我們系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了移動(dòng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí),有公司優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師給我們進(jìn)行培訓(xùn),聽(tīng)了每個(gè)老師的課程之后,更詳細(xì)的了解了移動(dòng)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù),其中包括入網(wǎng)、品牌互轉(zhuǎn)、檔案修改、停機(jī)保號(hào)及復(fù)機(jī)、補(bǔ)卡換卡、過(guò)戶、服務(wù)密碼、預(yù)銷戶重開(kāi)機(jī)、申請(qǐng)銷戶、卡類業(yè)務(wù)等等,讓我們了解到在受理這些業(yè)務(wù)過(guò)程中需要注意的地方。在培訓(xùn)過(guò)程中老師還安排了有關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的課堂練習(xí),更好的鞏固偶來(lái)培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí),同時(shí)也提高了我們的學(xué)習(xí)效率。
第五周
在這周的學(xué)習(xí)課程中,老師主要給我們?cè)敿?xì)講解了BOSS知識(shí)庫(kù)的運(yùn)作技巧與常用的操作,隨著業(yè)務(wù)發(fā)展及系統(tǒng)功能的不斷完善,我們從前臺(tái)使用的知識(shí)庫(kù)的常用功能入手對(duì)菜單和界面功能進(jìn)行熟悉,提升了知識(shí)庫(kù)的操作便捷性和界面友好性,熟悉知識(shí)庫(kù)查閱的操作和對(duì)各項(xiàng)功能實(shí)現(xiàn)集中使用,提高了查詢的速度。在熟悉了基本的界面操作之后,老師讓我們自己在電腦上進(jìn)行簡(jiǎn)單的系統(tǒng)界面的操作,進(jìn)行模擬使用系統(tǒng)軟件,并告訴我們?cè)诜⻊?wù)過(guò)程中,如遇到自己不熟練或不明白的業(yè)務(wù)時(shí),使用BOSS知識(shí)庫(kù)可以快速的查詢到客戶提出的要求,進(jìn)行有效的解答。
第六周
記得我第一天上班我來(lái)到這個(gè)人生低不熟的崗位上工作,一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是新的挑戰(zhàn),如何處理好與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的關(guān)系尤其重要。在這問(wèn)題上,我得感謝學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo),老師的教誨,得益于豐富多彩的校園文化生活的熏陶,收益于各色各樣的社團(tuán)組織工作的鍛煉,給予了我鍛煉于發(fā)揮的舞臺(tái),才讓我不會(huì)手足措。在進(jìn)行短短的十幾天的培訓(xùn)之后,我們開(kāi)始上崗接電話了,心里有點(diǎn)小激動(dòng),也有點(diǎn)小緊張。記得在接第一個(gè)客戶的.電話是,盡管之前有短短的練習(xí),但是在接入電話的時(shí)候還是沒(méi)有那么流利,不過(guò)還是相信自己可以做的非常好。
第七周
經(jīng)過(guò)兩天的充實(shí)、豐富的營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)后,我頻繁不斷的總結(jié)、思考,也獲得了不少的心得與體會(huì)。
1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力,抓住一切機(jī)遇學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過(guò)程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程,因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間實(shí)習(xí)的人員。不少時(shí)候我們必須學(xué)會(huì)自己去看、去揣摩,通過(guò)觀察來(lái)自己學(xué)習(xí)、自我完善。
2、積極主動(dòng),作為實(shí)習(xí)人員,我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西,也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn),達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫忙的雙贏效果。為此,我頻繁主動(dòng)、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去。當(dāng)然成功的實(shí)習(xí)與我們班組人員的大力幫助分不開(kāi),在這里向?qū)λ齻冋f(shuō)聲謝謝。
第八周
因?yàn)榭偸窃谧鲈拕?wù)員工作,沒(méi)有操作營(yíng)銷電話,所以在第八周值班經(jīng)理讓我嘗試打一下?tīng)I(yíng)銷電話,我一接通就是一股腦的把整個(gè)套餐的內(nèi)容都吐出來(lái),非常機(jī)械地介紹,完全沒(méi)有顧及客戶有沒(méi)有聽(tīng)清楚,更不要說(shuō)聽(tīng)上去有沒(méi)有吸引力了。說(shuō)的速度快,其實(shí)也是我不自信的表現(xiàn)。因?yàn)榫o張,我希望以最快的速度把業(yè)務(wù)介紹完,免得出現(xiàn)紕漏。我剛開(kāi)始接觸業(yè)務(wù),其實(shí)對(duì)套餐涉及的項(xiàng)目還不是非常熟悉,而且與客戶對(duì)話就是代表移動(dòng)的形象,那么就要有心理準(zhǔn)備去接受用戶的提問(wèn),為其解決疑難。這是讓我倍感困惑的地方。而且用戶的基本資料,必須用電腦才可以查詢,可是營(yíng)業(yè)廳的員工都是每人一臺(tái)電腦,根本沒(méi)有多余的電腦可以給我用。這無(wú)疑讓我的營(yíng)銷工作產(chǎn)生更大的困難。我打電話的時(shí)間,大多是別人離開(kāi)座位的小小一段時(shí)間,時(shí)間短不說(shuō),還非常難讓我進(jìn)入狀態(tài)專心工作,因?yàn)殡S時(shí)都有把位置還回去的可能。
第九周
我通過(guò)聽(tīng)他們通電話可以學(xué)到了非常多,如下是我在這一周總結(jié)到一些電話營(yíng)銷的技巧:
首先,良好準(zhǔn)備是成功的前提。只有準(zhǔn)備充分,才能游刃有余。這個(gè)準(zhǔn)備的內(nèi)容包括三個(gè)方面:一,裝備自己,訓(xùn)練悅耳的聲音,用聲音創(chuàng)造公司形象。明確打電話的目的;二、知道自己所處企業(yè)的基本情況,也了解現(xiàn)階段推銷的產(chǎn)品與同行的異同,劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)所在。正所謂"知己知彼,百戰(zhàn)不殆"。三、了解客戶的需要,投其所好。這個(gè)是我認(rèn)為最重要的一個(gè)方面。
客服實(shí)習(xí)周記 篇2
周記(一)
我懷著忐忑的心情來(lái)到了電信公司實(shí)習(xí),這是第一次進(jìn)企業(yè)實(shí)習(xí),希望自己能夠?qū)W到更多的東西。
剛開(kāi)始走進(jìn)電信公司時(shí),一切都是那么熟悉又那么陌生,熟悉的是對(duì)營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境的耳濡目染,陌生的是對(duì)一些業(yè)務(wù)和禮儀還是那么生疏,但心中有種初生牛犢不怕虎的精神,相信只要溝通從心開(kāi)始,一切都能做到無(wú)限可能,幸好這里的同事都比較熱情,她們總是在空閑的時(shí)候耐心的教我。
營(yíng)業(yè)廳的實(shí)習(xí)第一周剛開(kāi)始的工作是當(dāng)引導(dǎo)員,雖然有點(diǎn)辛苦,但剛走進(jìn)崗位的好奇興奮,使我引導(dǎo)工作也做得很開(kāi)心。后面三四天就開(kāi)始跟臺(tái)席,站在同事們后面看業(yè)務(wù)受理,雖然看上去有點(diǎn)像保鏢,呵呵,但是學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí)。
周記(二)
一周的電話回訪,從陌生到熟練,從一個(gè)電話到N個(gè)電話的成長(zhǎng),每天來(lái)公司上班就是整理昨天的客戶資料,看哪些客戶的信息是需要繼續(xù)回訪的,哪些是今天重點(diǎn)客戶,要通知其他人員去實(shí)地拜訪的,接下來(lái)就要開(kāi)始一個(gè)接一個(gè)不斷地電話回訪,回訪的過(guò)程是漫長(zhǎng)的,結(jié)果是令人心寒的,也許你打了100個(gè)電話,只有一個(gè)客戶是正面的消息,其他的客戶都是委婉的在拒絕,有的甚至是態(tài)度惡劣,而那一個(gè)正面的客戶也可能隨時(shí)的泡湯。終于開(kāi)始理解前輩們了。
經(jīng)過(guò)一周的電話洗禮耳膜開(kāi)始有了職業(yè)病的征兆了,也同時(shí)對(duì)于電話產(chǎn)生了恐懼心理,相信這是每一個(gè)電話營(yíng)銷人員在自己獨(dú)當(dāng)一面后,所要面臨的第一關(guān)吧!繁雜、枯燥的電話回訪,但是卻又是必須經(jīng)歷的。只有在克服這個(gè)經(jīng)歷后才有可能有更大的進(jìn)步。
周記(三)
其實(shí)在上一周的理論與實(shí)踐的結(jié)合中,我已經(jīng)嘗到了成功的喜悅。上一周,我憑著電話營(yíng)銷拉到了7個(gè)客戶到營(yíng)業(yè)廳來(lái)辦業(yè)務(wù)。其中,有5個(gè)成功了。我還招待他們?nèi)ヌ羰謾C(jī)、挑號(hào)碼、解釋套餐的內(nèi)容和一些辦理的注意事項(xiàng)。這份招待客戶的工作,讓我有機(jī)會(huì)從辦公室走向了廳面,加強(qiáng)了與人交流的能力。在第三周,我的工作跟第二周差不多,都是電話營(yíng)銷還有接待客人,還會(huì)做一些最基本的填單工作。而這些工作其實(shí)已經(jīng)跟跟營(yíng)業(yè)廳的'社區(qū)經(jīng)理的工作范圍差不多了。我第二周總結(jié)的營(yíng)銷策略,在第三周派上了用場(chǎng)。我因?yàn)榫o緊抓住消費(fèi)者的心理,而創(chuàng)造了一天成功辦理5個(gè)套餐的佳績(jī),并且從電話營(yíng)銷到接待客戶再到填單的這個(gè)過(guò)程都是我自己操作的。這個(gè)成績(jī)是在讓人驚喜,也得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。隨著工作技能越來(lái)越嫻熟,我對(duì)與電話營(yíng)銷、與客戶面對(duì)面溝通等方面也有了更深刻的理解和和體會(huì)。我對(duì)怎樣在一個(gè)企業(yè)工作有了一些的感悟:
1.尊重上級(jí),態(tài)度謙虛有禮。作為一個(gè)下級(jí),我們必須學(xué)會(huì)如何尊重領(lǐng)導(dǎo)。尊重領(lǐng)導(dǎo),并不代表盲從,而是尊重他們的經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)。畢竟他們的經(jīng)驗(yàn)比我們長(zhǎng),我們辯證地吸取經(jīng)驗(yàn),有利于自身的發(fā)展。
2.慎言慎行,注意形象。進(jìn)入電信營(yíng)業(yè)廳,我的言一行就不再是代表你的個(gè)人,而是關(guān)系到我所在單位的榮辱。因此,必須讓自己盡快適應(yīng)新環(huán)境,融入到企業(yè)的文化之中,把電信人應(yīng)有的精神面貌帶出來(lái)。
3.處理好人際關(guān)系。在當(dāng)今社會(huì),人際脈絡(luò)的重要性不容置疑。擁有良好的人際關(guān)系,做起事情來(lái)也會(huì)事半功倍。
4.自信: 時(shí)刻保持自信。因?yàn)槌晒υ从邝攘,魅力源于自信?/p>
5.不恥下問(wèn),只有不斷裝備自己才會(huì)不斷進(jìn)步。這個(gè)世界每天都在進(jìn)步,如果自己只是原地踏步的話,其實(shí)已經(jīng)是在退步,后果必然是被企業(yè)所舍棄。因此,我們要爭(zhēng)取一切途徑去增長(zhǎng)見(jiàn)聞,無(wú)論是通過(guò)他人、書(shū)本還是自身實(shí)踐。
6.腳踏實(shí)地,走向成功沒(méi)有捷徑,只有勤勤懇懇地做好自己的本職,才能有更大的成功。也許大學(xué)生從象牙塔中走出來(lái),自以為滿腹經(jīng)綸,才華橫溢?墒浅藭(shū)本知識(shí),我們卻沒(méi)有一點(diǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。做工作不能僅僅是紙上談兵,更重要的是腳踏實(shí)地地工作。在自己還沒(méi)積累足夠地知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)去應(yīng)付工作之前,不要好高騖遠(yuǎn),指望提出大規(guī)模地改革,贏得領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。因?yàn)槟銓?duì)這個(gè)企業(yè)的了解還是很有限的,不能指望一進(jìn)去就大刀劈斧,干出一番大事。想成功還必須勤勤懇懇地干好本職,把基本的經(jīng)驗(yàn)?zāi)没貋?lái),才能為以后的成功增添籌碼。
這次在中國(guó)電信的實(shí)習(xí)真的學(xué)會(huì)了很多,在此感謝幫助和指導(dǎo)過(guò)我的同事和領(lǐng)導(dǎo)。我會(huì)好好珍惜這次實(shí)習(xí)給我?guī)?lái)的經(jīng)驗(yàn),我的人生所增添的這一份寶貴的財(cái)富將讓我看得更多,走的更遠(yuǎn),站得更高!
周記(四)
時(shí)間過(guò)得真快,轉(zhuǎn)眼這已是實(shí)習(xí)第二周,算是適應(yīng)期,仍然沒(méi)有分配具體工作,一些重要的事情我都沒(méi)涉及,但是我并沒(méi)有灰心,也沒(méi)有覺(jué)得大材小用。我想只有從最基本的開(kāi)始干起,一點(diǎn)一滴地積累,做好我負(fù)責(zé)的每一件小事,讓領(lǐng)導(dǎo)和同事放心,將來(lái)才能成就一番大事業(yè)!安环e跬步,無(wú)以致千里”“江海不拒細(xì)流,方能成其大”“一屋不掃,何以掃天下?”說(shuō)的就是這個(gè)道理。 早上,我基本能保證提前到崗,在開(kāi)始工作的前一段時(shí)間,幫老師們把桌子收拾干凈,然后再把地板拖一下,到一下茶水,讓老師們感覺(jué)到我手腳勤快,工作得更舒適,心情更愉快,也能多教我一些課本上學(xué)不到的東西埃
中午的時(shí)候,我也幫同事們一起訂飯,按他們各自的口味叫了不同的飯菜,他們也對(duì)我訂的飯菜挺滿意。有時(shí),站里檢驗(yàn)完的樣品要往省站寄,我?guī)椭褬悠反虬?lián)系快遞,并及時(shí)發(fā)件,受到諸多老師的表?yè)P(yáng)。
這一周基本是在忙碌和瑣碎中度過(guò)的,不過(guò)雖然是一些瑣碎小事,卻和學(xué)校里一直和書(shū)本打交道很不一樣,我感覺(jué)有一種新鮮感,每一件小事都需要我親歷親為,通過(guò)付出自己的勞動(dòng)換來(lái)的大家的認(rèn)可,我覺(jué)得很值。
周記(五)
經(jīng)過(guò)一周的實(shí)習(xí),對(duì)公司的運(yùn)作流程也有了一些了解,雖然還沒(méi)有具體的操作過(guò),但是在接觸到新的事務(wù)不再不知所措,學(xué)會(huì)了如何去處理一些突發(fā)事件。比如在接到一些投訴電話的時(shí)候,懂得如何安撫客戶的情緒,如何進(jìn)行前期的一個(gè)簡(jiǎn)單處理等等。而且從工作地過(guò)程中明白了主動(dòng)出擊的重要性,在你可以選擇的時(shí)候,就要把主動(dòng)權(quán)握在自己手中。相信大家剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的時(shí)候,都做過(guò)類似復(fù)印打字、整理文檔等的“雜活”,因?yàn)閯傞_(kāi)始對(duì)于公司的工作內(nèi)容、流程還不了解,所以做“雜活”成了實(shí)習(xí)工作必做的工作。雖然工作比較繁雜但是從中也學(xué)到不少的東西。所以說(shuō)事情是不分大小,只要積極學(xué)習(xí)積極辦事,做好份內(nèi)事,勤學(xué)、勤問(wèn)、勤做,就會(huì)有意想不到的收獲。
周記(六)
第三周我要在客服中心做話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),為期十七天,負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的是鄭晴師姐。我們就從鄭晴師姐的身上感受到中國(guó)移動(dòng)員工無(wú)微不至的人文關(guān)懷,同時(shí)也感受到中國(guó)移動(dòng)員工"全心全意服務(wù)顧客"的服務(wù)精神,師姐們?cè)谂嘤?xùn)過(guò)程中一直向我們強(qiáng)調(diào):我們的工作目標(biāo)就是熱情的服務(wù)客戶,追求客戶滿意。從參加培訓(xùn)的第一天起,我們就培訓(xùn)了作為一名專業(yè)的10086話務(wù)員服務(wù)所需要了解的流程規(guī)范,在培訓(xùn)期間我感受到中國(guó)移動(dòng)對(duì)員工的要求,同時(shí)也感受到公司對(duì)員工的關(guān)懷,第一次親身感受到中國(guó)移動(dòng)"溝通從心開(kāi)始"的企業(yè)精神。
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