客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)

　　客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類。以下是小編整理的關(guān)于客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，希望大家認(rèn)真閱讀！

　　一、梳理服務(wù)流程

　　流程化就是明確事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化所具備的操作步驟和方法。流程控制的好壞是衡量企業(yè)管理水平的一個(gè)最佳的標(biāo)準(zhǔn)，流程控制好的企業(yè)，其管理水平也必然比較高。

　　服務(wù)動(dòng)作分類：

　　服務(wù)動(dòng)作分為三個(gè)部分：客戶的行為動(dòng)作，與客戶接觸的員工的行為動(dòng)作，不與客戶接觸的員工的行為動(dòng)作。

　　三部分動(dòng)作由兩條平行線（接觸線和可視線）分開(kāi)。接觸線以上為客戶的行為動(dòng)作；接觸線和可視線之間為與客戶接觸的員工的行為動(dòng)作；可視線線以下，不與客戶接觸的員工的行為動(dòng)作，也就是后臺(tái)支持系統(tǒng)。

　　為啥要對(duì)服務(wù)動(dòng)作分類？

　　1）知道每一步顧客在干什么，我們?cè)诟墒裁�，這中間的關(guān)鍵的控制點(diǎn)有哪些，那些容易出問(wèn)題，提前做出方案和規(guī)避。

　　2）接觸線是客戶服務(wù)的前臺(tái)，與客戶直接接觸，是MOT管理對(duì)象，一定要保障服務(wù)的品質(zhì)，重點(diǎn)是禮儀和周到性。

　　3）非接觸線是客戶服務(wù)的后臺(tái)，客戶看不到，是對(duì)前臺(tái)工作的支持，重點(diǎn)是服務(wù)時(shí)間和服務(wù)結(jié)果。

　　以4s店的服務(wù)流程舉例：

　　第一步先找出客戶與員工接觸的第一個(gè)動(dòng)作，如4s店的第一個(gè)動(dòng)作是客戶來(lái)電預(yù)約，然后再依次列舉出服務(wù)過(guò)程中行為與動(dòng)作。并按照順序，將服務(wù)過(guò)程的行為與動(dòng)作排列好，在同一時(shí)間段內(nèi)出現(xiàn)多個(gè)動(dòng)作，要填寫(xiě)在同一個(gè)步驟中。通過(guò)梳理把服務(wù)變成清晰、可操作的流程圖。

　　第1步、4s店的服務(wù)過(guò)程中的行為動(dòng)作：

　　1、客戶來(lái)電預(yù)約；

　　2、服務(wù)部門(mén)確認(rèn)預(yù)約時(shí)間；

　　3、客戶駕車(chē)抵達(dá)；

　　4、服務(wù)咨詢師接待客戶并獲取車(chē)輛信息；

　　5、客戶提出車(chē)輛具體故障；

　　6、故障診斷；

　　7、估算所需的時(shí)間和費(fèi)用；

　　8、客戶接受服務(wù)；

　　9、客戶等候或者暫時(shí)離開(kāi)。服務(wù)咨詢師排定并執(zhí)行預(yù)約工作；

　　10、驗(yàn)收；

　　11、通知客戶清洗車(chē)輛準(zhǔn)備客戶發(fā)票；

　　12、客戶支付費(fèi)用；

　　13、客戶離開(kāi)。

　　第2步、提煉出客戶的行為動(dòng)作：

　　1、客戶來(lái)電預(yù)約；

　　2、客戶駕車(chē)抵達(dá)；

　　3、客戶提出車(chē)輛具體故障；

　　4、客戶接受服務(wù)；

　　5、客戶等候或暫時(shí)離開(kāi)；

　　6、客戶支付費(fèi)用；

　　7、客戶離開(kāi)；

　　第3步、提煉出與客戶接觸的員工行為與動(dòng)作：

　　1、服務(wù)部門(mén)確認(rèn)預(yù)約時(shí)間；

　　2、服務(wù)咨詢師接到客戶并獲取車(chē)輛信息；

　　3、故障診斷；

　　4、通知客戶；

　　第4步、提煉出不與客戶接觸的員工行為動(dòng)作：

　　1、估算所需的時(shí)間和費(fèi)用；

　　2、服務(wù)咨詢師排定并執(zhí)行預(yù)約工作；

　　3、清洗車(chē)輛；

　　4、準(zhǔn)備客戶發(fā)票。

　　二、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　標(biāo)準(zhǔn)化就是先明確崗位標(biāo)準(zhǔn)，再進(jìn)行細(xì)節(jié)量化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是公司員工的服務(wù)規(guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立是在服務(wù)流程基礎(chǔ)上的，對(duì)每一個(gè)服務(wù)步驟建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，要求員工按照標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作來(lái)服務(wù)客戶。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指企業(yè)以客戶滿意度為核心，以服務(wù)動(dòng)作為標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象，規(guī)范公司員工行為，為外部客戶提供，高品質(zhì)的服務(wù)。

　　1、具體：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須具體量化，如規(guī)定微笑服務(wù)八顆牙齒，接聽(tīng)電話鈴聲不能超過(guò)三聲。

　　2、可行：比如快準(zhǔn)車(chē)服的送貨上門(mén)服務(wù)，5公里之內(nèi)，半小時(shí)之內(nèi)送達(dá)

　　3、及時(shí)：比如快準(zhǔn)車(chē)服的汽修廠客戶要配件，必須在五分鐘之內(nèi)給答復(fù)。

　　4、一致性：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要與客戶的需求吻合，服務(wù)圍繞客戶進(jìn)行。比如麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化管理：柜臺(tái)高度92厘米，牛肉餅重量45克；薯?xiàng)l炸7分鐘；可樂(lè)溫度恒定4℃等。

　　實(shí)操步驟：

　　1、標(biāo)序號(hào)。

　　按照服務(wù)過(guò)程的順序，依次對(duì)服務(wù)步驟進(jìn)行標(biāo)序。

　　2、服務(wù)步驟。

　　服務(wù)流程圖中所梳理出來(lái)的客戶或員工的動(dòng)作。

　　3、服務(wù)要求。

　　每一個(gè)服務(wù)步驟中，員工服務(wù)客戶時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

　　4、客戶滿意度MOT

　　MOT（Moment of Truth）：與顧客服務(wù)的過(guò)程中每一個(gè)能為顧客留下深刻印象的關(guān)鍵點(diǎn)，即決定性瞬間，關(guān)鍵性時(shí)刻。

　　舉例：在海底撈吃飯能感受到哪些MOT呢？

　　專門(mén)的泊車(chē)服務(wù)生，無(wú)歧視車(chē)型；

　　周一到周五中午，免費(fèi)擦車(chē)；

　　就餐前：若有很多人等候：免費(fèi)的瓜子、茶水、水果、點(diǎn)心（爆米花），免費(fèi)的雜志、報(bào)紙、上網(wǎng)；各類軍棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；兒童專區(qū)，有人陪寶寶玩耍；寶寶蛋羹；

　　就餐中：給每個(gè)人發(fā)圍裙；給長(zhǎng)發(fā)女士發(fā)橡皮筋；送上小塑料袋以防手機(jī)進(jìn)水；給戴眼鏡的顧客送上擦鏡布；熟悉顧客的名字，甚至是老顧客的生日，紀(jì)念日；洗手間專人伺候，提供美發(fā)護(hù)膚用品等

　　5、MOT管理要點(diǎn)。

　　針對(duì)每一個(gè)MOT，制定出相應(yīng)的措施，從而不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打動(dòng)客戶。

　　實(shí)操舉例：

　　繼續(xù)以上面的4s店的服務(wù)流程舉例：

　　1、客戶電話預(yù)約：

　　服務(wù)要求：

　　1）來(lái)電鈴聲響三聲再接；

　　2）接電話時(shí)，聲音飽滿熱情，面帶微笑；

　　3）禮貌地回應(yīng)客戶：你好，我是某某公司的小李，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？

　　客戶滿意度MOT：

　　1）鈴聲響了好幾聲，沒(méi)有人接聽(tīng)；

　　2）接電話時(shí)不夠熱情，再因?yàn)楣ぷ鞣泵�，�?dǎo)致鈴聲響了好幾次才接；

　　MOT管理要點(diǎn)：

　　1）電話旁邊必須有人，離開(kāi)電話時(shí)，要跟同事打招呼；

　　2）電話鈴聲響起，要迅速調(diào)整狀態(tài)；

　　3）要主動(dòng)跟客戶說(shuō)抱歉，說(shuō)讓您久等了，并請(qǐng)客戶原諒；

　　2、服務(wù)部門(mén)確認(rèn)預(yù)約時(shí)間；

　　服務(wù)要求：

　　1）需要跟客戶確認(rèn)的信息，包括客戶出發(fā)時(shí)間，預(yù)計(jì)顧客到達(dá)時(shí)間，顧客的車(chē)牌號(hào)車(chē)型；

　　2）告知客戶公司的具體地址和來(lái)公司的路線圖，可以短信、微信等形式將地址和路線圖發(fā)送至客戶手機(jī)；

　　客戶滿意度MOT：

　　1）信息確認(rèn)不完整；

　　2）工作忙，忘記告知公司的具體地址和路線圖；

　　MOT管理要點(diǎn)：

　　1）制作出客戶信息登記表，客戶客服人員按照信息登記表的.內(nèi)容和客戶確認(rèn)；

　　2）先編輯好公司的地址和路線圖，與客戶通話結(jié)束后，在第一時(shí)間將短信發(fā)送給客戶；

　　3、客戶抵達(dá)。

　　服務(wù)要求：

　　1）在客戶預(yù)計(jì)抵達(dá)的時(shí)間前二十分鐘，確認(rèn)客戶是否能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；

　　2）再次確認(rèn)客戶是否清楚來(lái)公司的路線和公司的地址；

　　3）客戶抵達(dá)時(shí)，要主動(dòng)引導(dǎo)客戶停車(chē)。

　　客戶滿意度MOT：

　　1）顧客因?yàn)槎萝?chē)，無(wú)法正常到達(dá)；

　　2）顧客到達(dá)后，沒(méi)有車(chē)位可以停車(chē)；

　　3）公司的位置不明顯不容易找；

　　MOT管理要點(diǎn)：

　　1）隨時(shí)跟蹤客戶，確認(rèn)顧客到達(dá)時(shí)間。

　　2）根據(jù)顧客預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，通知停車(chē)位的保安留好專門(mén)位置。

　　3）設(shè)置專門(mén)的詳細(xì)清晰指示牌引導(dǎo)客戶。

　　4、服務(wù)咨詢師接待客戶獲取車(chē)輛信息。

　　服務(wù)要求：

　　1）根據(jù)顧客預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間，主動(dòng)迎接顧客，接待顧客要熱情微笑。遞上名片并自我介紹姓名，職務(wù)，職責(zé)。

　　2）向顧客獲取行駛證和車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。

　　客戶滿意度MOT：

　　1）沒(méi)有注意到顧客到達(dá)；

　　2）顧客的車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)，忘記帶在身上；

　　MOT管理要點(diǎn)：

　　1）設(shè)置鈴聲提醒服務(wù)咨詢師，顧客已經(jīng)抵達(dá)；

　　2）在顧客出發(fā)之前提醒顧客帶好車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)；

　　5、客戶提出具體故障。

　　服務(wù)要求：

　　認(rèn)真傾聽(tīng)，顧客的闡述，準(zhǔn)備專門(mén)的筆記本和筆，詳細(xì)的記載顧客車(chē)輛的故障。

　　客戶滿意度MOT：

　　客戶有難以表達(dá)和表達(dá)不清的故障。

　　MOT管理要點(diǎn)：

　　服務(wù)咨詢師重復(fù)他對(duì)故障的意見(jiàn)，以便確認(rèn)或從客戶處獲取更多信息。

　　6、故障診斷

　　服務(wù)要求：

　　根據(jù)顧客提出的故障信息進(jìn)行診斷。當(dāng)初步的診斷不能得出結(jié)果，要對(duì)顧客的車(chē)輛進(jìn)行詳細(xì)故障診斷。

　　客戶滿意度MOT：

　　故障診斷錯(cuò)誤。

　　MOT管理要點(diǎn)：

　　為諸如系統(tǒng)鑒定和需求診斷等工作，設(shè)置科技含量高的核對(duì)表。

　　7、估算所需費(fèi)用和時(shí)間。

　　服務(wù)要求：

　　與顧客一起確認(rèn)維修項(xiàng)目，通過(guò)軟件進(jìn)行電腦的估價(jià)操作，確認(rèn)完工所需的時(shí)間，打印合約，估價(jià)單，確認(rèn)付款方式，收集正確的開(kāi)發(fā)票所需的信息，名稱，客戶簽字確認(rèn)。

　　客戶滿意度MOT：

　　完工的時(shí)間有可能會(huì)比預(yù)估的長(zhǎng)，導(dǎo)致后期顧客等待不耐煩，收集發(fā)票信息不準(zhǔn)確。

　　MOT管理要點(diǎn)：

　　1）對(duì)于有可能會(huì)出現(xiàn)維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的顧客，要提前跟顧客打好招呼，做好心理準(zhǔn)備。

　　2）對(duì)于容易混淆的字邀請(qǐng)客戶用正楷字寫(xiě)清楚。

　　8、休息室等候或暫時(shí)離開(kāi)。

　　服務(wù)要求：

　　提醒用戶做好隨身的物品保管，引導(dǎo)客戶到休息區(qū)進(jìn)行休息，要及時(shí)與客戶溝通，回報(bào)修理情況，介紹其他業(yè)務(wù)增加機(jī)會(huì)，客戶需要暫時(shí)離開(kāi)的，道謝后要送客戶離開(kāi)。

　　客戶滿意度MOT：

　　客戶離開(kāi)時(shí)因?yàn)檐?chē)輛維修，造成出行困難，臨時(shí)有事，需要和暫時(shí)離開(kāi)的客戶聯(lián)系。

　　MOT管理要點(diǎn)：

　　1）主動(dòng)詢問(wèn)離開(kāi)是通過(guò)什么方式離開(kāi)，如果坐出租車(chē)，要主動(dòng)提前叫好出租車(chē)

　　2）記錄好客戶隨身攜帶的手機(jī)號(hào)碼，以備隨時(shí)聯(lián)系。

　　3）及時(shí)匯報(bào)修理進(jìn)度，比如用進(jìn)度牌提醒客戶，紅色表示等候，黃色表示已上臺(tái)開(kāi)始修理，綠色表示很快修好。

　　9、排定并執(zhí)行，預(yù)約工作

　　服務(wù)要求：

　　由服務(wù)咨詢師負(fù)責(zé)給班組長(zhǎng)，按班組長(zhǎng)的能力狀態(tài)進(jìn)行分配，記錄接受車(chē)輛信息，服務(wù)咨詢師時(shí)刻關(guān)注車(chē)輛維修進(jìn)度，并告知客戶。

　　客戶滿意度MOT：

　　沒(méi)有按照估價(jià)單的時(shí)間完成維修任務(wù)，維修任務(wù)發(fā)生變化。

　　MOT管理要點(diǎn)：

　　隨時(shí)保留部分時(shí)間，以容納其他客戶，要及時(shí)報(bào)告班組長(zhǎng)和服務(wù)咨詢師，并讓服務(wù)咨詢師跟客戶溝通好，獲得客戶諒解。

　　10、質(zhì)檢部門(mén)驗(yàn)收：

　　服務(wù)要求：

　　技師對(duì)自己的維修車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)檢，班組長(zhǎng)進(jìn)行復(fù)檢，車(chē)輛總檢對(duì)車(chē)輛進(jìn)行最終檢驗(yàn)，服務(wù)咨詢師交車(chē)前的自檢。

　　客戶滿意度MOT：

　　車(chē)輛維修不達(dá)標(biāo)。

　　MOT管理要點(diǎn)：

　　填寫(xiě)質(zhì)量保證卡約束自己，進(jìn)行認(rèn)真檢查，出具質(zhì)檢不合格報(bào)告并反饋原因。

　　11、通知客戶：

　　服務(wù)要求：

　　1）服務(wù)咨詢師要在車(chē)輛進(jìn)行清洗時(shí)，通知顧客取車(chē)；

　　2）對(duì)于暫時(shí)離開(kāi)的客戶，在車(chē)輛維修好進(jìn)行檢查時(shí)，要通知顧客取車(chē)；

　　3）維修時(shí)間長(zhǎng)，需要一天以上的顧客，要事先跟顧客溝通好取車(chē)時(shí)間；

　　客戶滿意度MOT：

　　顧客取車(chē)時(shí)，可能因?yàn)榻煌〒矶碌仍�因不能及時(shí)到達(dá)。

　　MOT管理要點(diǎn)：

　　跟顧客約定的取車(chē)時(shí)間盡量商量好，不要安排在上下班高峰擁堵時(shí)段；

　　12、清洗車(chē)：

　　服務(wù)要求：

　　1）總檢合格后，如果顧客接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，將車(chē)輛開(kāi)到洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)咨詢師，已開(kāi)始清洗。

　　2）清洗車(chē)輛外觀必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷，外力壓陷的情況。

　　3）徹底清洗駕駛室后備箱，發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位，煙灰缸，地毯，儀表等部位的灰塵都要整理干凈，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品。

　　4）清洗后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū)，車(chē)輛擺放整齊，車(chē)頭朝向出口方向。

　　客戶滿意度MOT：

　　1）工作人員身上有金屬制品，劃傷車(chē)輛。

　　2）維修部位清洗不干凈。

　　MOT管理要點(diǎn)：

　　1）規(guī)定工作人員隨身不能攜帶金屬物品；

　　2）維修部位提前告知負(fù)責(zé)清洗工作人員，要進(jìn)行重點(diǎn)清洗。

　　13、客戶支付貨款。

　　服務(wù)要求：

　　1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客到收銀臺(tái)結(jié)賬，結(jié)算員將結(jié)算單發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外；

　　2）將找零及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票上面，雙手遞給顧客，收銀員感謝顧客的光臨與顧客道別。

　　客戶滿意度MOT：

　　顧客對(duì)收費(fèi)疑義；

　　MOT管理要點(diǎn)：

　　依照車(chē)輛維修結(jié)算單向顧客解釋收費(fèi)情況，請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。

　　14、客戶離開(kāi)：

　　服務(wù)要求：

　　1）服務(wù)咨詢師將車(chē)鑰匙行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。

　　2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)咨詢師取得聯(lián)系的方式告訴顧客。

　　3）引導(dǎo)顧客離開(kāi)，并對(duì)顧客的惠顧表示感謝。

　　客戶滿意度MOT：

　　顧客離開(kāi)時(shí)，將隨身物品放在公司，忘記帶走。

　　MOT管理要點(diǎn)：

　　顧客離開(kāi)時(shí)要提醒，顧客拿好自己的，隨身物品。