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酒店前臺管理規(guī)章制度2篇

酒店前臺管理規(guī)章制度2篇

  在社會一步步向前發(fā)展的今天,制度的使用頻率呈上升趨勢,好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。擬起制度來就毫無頭緒?以下是小編精心整理的酒店前臺管理規(guī)章制度,僅供參考,大家一起來看看吧。

酒店前臺管理規(guī)章制度1

  一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

  1.儀容儀表的規(guī)范

  A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號牌,工服干凈整潔;

  B.站、立、行資勢要端正、得體;

  C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

  D.員工不得留長指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物

  E.不得使用過濃的香水

  2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

  A.稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼

  B.熱情、主動問候客人,按先女后男賓的原則

  C.注意應答禮節(jié)

  D.與客人保持應有的距離,不過分隨意

  3.言談規(guī)范

  A與客人交談時,語言要清楚、簡潔、準確;

  B.語速適中,語調(diào)輕柔,表情自然

  C.回答問題時不可說“不知道”

  D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天

  E.不與同事議論客人是非

  F.注意接電話的規(guī)范

  G.不得與客爭辯,不做有損酒店形象的事情

  H.上班不帶有/表露個人情緒,甚至影響工作

  4.舉止規(guī)范

  A.舉止落落大方,自然誠懇

  B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

  C.雙手不插腰,或玩弄其它東西

  D.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外

  F.手勢規(guī)范,雙手遞接

  G.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

  5.綜合素質(zhì)的規(guī)范

  A.熱情好客、交際能力強

  B.精明能干、有巧妙的推銷技巧

  C.機智靈活、有較強的應便能力

  D.能說會道、有過硬的語言溝通能力

  二、前廳部的環(huán)境與設施的維護

  1.酒店大門與大廳的維護

  A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門,送往迎來每一個客人

  B.要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等

  C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;

  2.前廳燈光與是否通風良好的維護

  A.由行李生控制大廳燈光的開與關,注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

  B.關注大廳的通風效果,隨時與工程部門反映

  3.大廳裝飾物/植物的定期維護

  4.前臺設備,內(nèi)部資料/資料架的維護

  A.要求前臺員工自覺維護,愛惜

  B.部門領導定期進行檢查

  5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;

  三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

  1.包括接待,收銀,禮賓部,總機房等小部門的管理

  A.未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班

  B.不得遲到早退

  C.當班時間不得在休息區(qū)睡覺

  D.服從上級領導的安排,不頂撞上級,態(tài)度端正

  E.當班時間不做與工作無關的`事情

  F.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應懂得注意場合

  G.不在工作時間私自外出

  I.無故乘坐客用電梯

  J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐

  K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘

  L.當班時間不得飲酒

  M.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為

  N.杜絕重房事件的發(fā)生

  O.對客使用標準的普通話

  P.當班時間不可玩電腦游戲

  Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上

  R.禁止私自開房

  2.部門之間配合工作的管理

  A.對部門之間溝通存在的問題進行總結,必要時進行交談會

  B.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動

  3.部門工作流程的熟悉

  A.熟悉酒店的應知應會,對客人一般的詢問能妥善處理

  B.熟悉本值崗位職責

  C.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

  D.熟悉電話禮儀

酒店前臺管理規(guī)章制度2

  1.8:30分上崗換裝,10:40分檢查衛(wèi)生,10:50分淡妝上崗,16:00分檢查衛(wèi)生,16:10分淡妝上崗,20:30分下班,違者扣1分。

  2.上崗時不準擅自離崗,大廳必須保持1個人三桌以上2個人,違者扣1分。

  3.買單時本桌服務員跟隨,如有跑單現(xiàn)象,實價賠償損失,如給客人記錯賬單扣5分。

  4.對客人要面帶微笑,如帶情緒上崗扣5分。

  5.衛(wèi)生不合格,開單不清,價格不清各扣1分。

  6.立崗時不準圍吧臺,或后廚傳菜口違者扣1分。

  7.浪費用品扣2分。

  8.撤臺不及時,不經(jīng)常尋臺,有糊鍋想象扣2分。

  9.員工應做到五心、五勤服務違者扣1分。

  五心:耐心、細心、關心、熱心、貼心。

  五勤:眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。

  10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺,違者扣50元錢。

  11.值班人員必須及時補充消毒柜餐具違者扣1分。

  12.餐損按實價賠償損失,發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。

  13.不準陪客人喝酒違者扣5分。

  14.對客人要來由迎聲,去有送聲,違者扣2分。

  15.超上班時間10分鐘按曠工算5分,半小時以上扣3天工資。

  16.每月餐損對不上員工自己平攤。

  17.1個月沒有扣分者獎100元錢。

  18.服務員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

  19.不允許拿暗包,違者扣1分。

  20.服務員與服務生之間不允許打鬧違者扣5分。

  21.業(yè)務考核不合格每項各扣1分。

  22.個人衛(wèi)生不合格扣1分。

  23.員工應做到先服務后申訴違者扣2分。

  24.不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。

  25.如有型為有損本店想象扣5分。

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